CARTA DE SERVIOS

AO CIDADO
2 Edio
2012

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Ouvidoria Geral
da Previdncia Social

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Ouvidoria Geral
da Previdncia Social
1

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Ouvidor
da Previdnci

Brasil. Ministrio da Previdncia Social. Ouvidoria-Geral da Previdncia Social.

Carta de Servios ao Cidado da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social
OUGPS/MPS, Braslia 2012.
Verso 2 2012. 16 p.
Carta de Servios ao Cidado 2.
Ouvidoria-Geral da Previdncia Social. I - Ttulo.

Presidenta da Repblica
Dilma Vana Rousseff
Ministro da Previdncia Social
Garibaldi Alves Filho
Chefe de Gabinete
Lindolfo Neto de Oliveira Sales
Ouvidor-Geral
Francisco Assis Santos Mano Barreto
Ouvidor-Geral Substituto
Claudius Vinicius Rodrigues da Silva
Chefes de Diviso
Diviso de Anlise e Processamento DIVAP
Simone Sousa Nenes
Diviso de Interao com o Cidado DICID
Edimilson Costa Silva
Diviso de Informaes Gerenciais DIGER
Edgar de Albuquerque Parras
Chefe de Servio
Servio de Apoio Administrativo SEAAD
Joaquim Evandro Rodrigues Gomes

Sumrio
Apresentao .................................................................................................. 5
Identidade Organizacional ............................................................................. 6
A Previdncia Social ........................................................................................ 6
A Ouvidoria-Geral da Previdncia Social OUGPS ........................................ 7
Estrutura da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social ........................................ 8
Diviso de Interao com o Cidado DICID .................................................. 9
Diviso de Anlise e Processamento DIVAP ................................................ 9
Diviso de Informaes Gerenciais DIGER .................................................. 9
Servio de Apoio Administrativo SEAAD ....................................................... 9
Compromissos da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social
para com o cidado ...................................................................................... 10
Tipos de manifestaes recebidas pela Ouvidoria-Geral ....................... 11
Canais de Atendimento da Ouvidoria-Geral ............................................. 12
Canais de Atendimento ................................................................................... 12
Auto-Atendimento - Via Internet ...................................................................... 12
Central de Atendimento 135 - Via Telefone .................................................... 12
PREVCartas Correspondncias .................................................................. 13
Atendimento Presencial na Ouvidoria-Geral da Previdncia Social ............. 13
Tratamento das manifestaes ................................................................... 14

Apresentao
A prtica da elaborao e divulgao da Carta de Servios por um rgo ou
entidade da Administrao Pblica atende ao art. 11, do no Decreto n 6.932/09, que
dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado.
Nesse sentido, a Ouvidoria-Geral da Previdncia Social lana a 2 Edio da
Carta de Servio ao Cidado, para inform-lo sobre: os servios prestados, formas
de acesso, os compromissos e dos padres de qualidade de atendimento ao pblico.

Identidade Organizacional
A Previdncia Social
A Previdncia Social um sistema de proteo social que assegura o sustento
do trabalhador (segurado) e de sua famlia, quando ele no pode trabalhar por
causa de doena, acidente, gravidez, priso, morte ou velhice.
composta pelo Ministrio da Previdncia Social (MPS), pelo Instituto
Nacional do Seguro Social (INSS), pela Superintendncia Nacional de Previdncia
Complementar - PREVIC e pela Empresa de Tecnologia e Informaes da
Previdncia Social DATAPREV.

Garantir proteo ao trabalhador e sua famlia, por

meio de sistema pblico de poltica previdenciria
solidria, inclusiva e sustentvel, com o objetivo
de promover o bem-estar social.

Ser reconhecida como patrimnio do trabalhador

e sua famlia, pela sustentabilidade dos regimes
previdencirios e pela excelncia na gesto,
cobertura e atendimento.

tica, Respeito, Segurana,

Transparncia e Profissionalismo.

A Ouvidoria-Geral da Previdncia Social OUGPS

Uma Ouvidoria Pblica tem o papel de aproximar sociedade e governo,
permitindo que o cidado apresente suas crticas e sugestes de forma a colaborar
para a melhoria do servio prestado.
Nessa linha, em agosto de 1998, foi criada a Ouvidoria-Geral da Previdncia
Social com a finalidade de estabelecer e manter um canal de comunicao com os
cidados que utilizam os servios prestados pelos rgos da Previdncia Social:
Ministrio da Previdncia Social (MPS), pelo Instituto Nacional do Seguro Social
(INSS), pela Superintendncia Nacional de Previdncia Complementar - PREVIC
e pela Empresa de Tecnologia e Informaes da Previdncia Social DATAPREV.
de responsabilidade da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social acolher e
tratar as reclamaes, denncias, elogios, crticas e sugestes dos cidados,
relacionados aos servios previdencirios. considerada a maior Ouvidoria
Pblica da Amrica Latina e a mais antiga da Administrao Federal Direta.
A Ouvidoria-Geral da Previdncia Social presta um ps-atendimento, ou
seja, atua atendendo aquele que j tenha entrado em contato com os rgos da
Previdncia Social e queira fazer alguma sugesto, reclamao, elogio, denncia
ou outra solicitao sobre os servios prestados.

Estrutura da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social

A Ouvidoria-Geral da Previdncia Social integra a estrutura organizacional do
Gabinete do Ministro de Estado da Previdncia Social, e de acordo com a Portaria n
751 de 29 de dezembro de 2011, que aprovou os Regimentos Internos dos rgos
do Ministrio da Previdncia Social - MPS, ela possui a seguinte estrutura funcional:

Diviso de Interao com o Cidado DICID

Realiza o atendimento ao cidado que envia uma carta ou que comparece
pessoalmente Ouvidoria-Geral com alguma sugesto, reclamao, elogio,
denncia ou outra solicitao sobre os servios prestados pela Previdncia Social,
alm de responder a outras demandas de rgos pblicos.

Diviso de Anlise e Processamento DIVAP

Responsvel por receber, analisar e revisar as reclamaes, elogios, denncias
ou outras solicitaes e encaminhar a rea tcnica solucionadora e/ou responder
aos cidados, aos servidores da Previdncia Social e entidades a ela vinculadas.
Alm de elaborar e atualizar os manuais internos da Ouvidoria-Geral e, ainda,
aprimorar modelos de respostas aos cidados.

Diviso de Informaes Gerenciais DIGER

Produz relatrios, estudos e diagnsticos tcnicos/gerenciais a partir
das manifestaes recebidas pela Ouvidoria-Geral da Previdncia Social.
responsvel, tambm, por orientar e verificar o desempenho das reas tcnicas
responsveis quanto qualidade e o tempo de resposta das reclamaes, elogios,
denncias ou outras solicitaes recebidas pela Ouvidoria-Geral.

Servio de Apoio Administrativo SEAAD

Ao Servio de Apoio Administrativo compete executar e controlar as atividades
relacionadas administrao de pessoal, gesto de documentos, comunicao
administrativa, publicao, administrao de material, informtica, patrimnio e
servios gerais, em conformidade com as unidades competentes.

Compromissos da Ouvidoria-Geral da
Previdncia Social para com o cidado
Conforme Regimentos Internos dos rgos do Ministrio da Previdncia
Social - MPS, so compromissos da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social
OUGPS, a serem executadas por intermdio de polticas pblicas para atender s
necessidades dos seus beneficirios diretos e indiretos:

Manter um canal de comunicao permanente, imparcial e transparente,

atendendo ao cidado que entrou em contato com algum dos rgos da Previdncia
Social e ainda tenha alguma sugesto, reclamao, elogio, denncia ou outra
solicitao sobre os servios prestados.

.
.
.

Atuar como ouvidoria interna da Previdncia Social e das entidades a ela

vinculadas;
Apresentar diagnsticos, relatrios gerenciais tcnicos e/ou informaes
para subsidiar aes de melhoria dos servios prestados pela Previdncia Social;
Elaborar estudos e realizar pesquisas para medir a satisfao dos usurios
dos servios prestados pelo Ministrio e suas entidades vinculadas.

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Tipos de manifestaes recebidas

pela Ouvidoria-Geral
A Ouvidoria-Geral da Previdncia Social recebe as manifestaes dos
cidados que so classificadas em: denncias, elogios, sugestes, reclamaes e
solicitaes diversas.

Denncias: So as manifestaes referentes conduta supostamente ilegal

ou criminosa que envolvam servidores, empregados, terceirizados, estagirios,
agentes externos e segurados ou beneficirios da Previdncia Social.
Elogios: So todas as manifestaes de satisfao do cidado com os
procedimentos ou com o atendimento prestado pelos servidores, empregados,
terceirizados, estagirios e aprendizes do MPS, INSS, PREVIC e DATAPREV.

Sugestes: Neste tipo de manifestaes o cidado expressa sua opinio e

sugere modificaes de procedimentos, na legislao, no atendimento e para o
site da Previdncia Social.

Reclamaes: So as insatisfaes quanto aos benefcios (procedimentos

de requerimento, indeferimento, reviso e recurso), ao atendimento prestado
pela Previdncia Social e pelos bancos, a qualquer cidado e a todos os
servidores da Instituio.
Solicitaes Diversas: So as solicitaes, esclarecimentos e dvidas
sobre legislao e procedimentos previdencirios que no se enquadram a
nenhum dos demais tipos de manifestaes citados anteriormente.

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Canais de Atendimento da Ouvidoria-Geral

Canais de Atendimento
Os canais de atendimento permitem que o cidado realize ou solicite o cadastro
de denncias, elogios, sugestes, reclamaes e ainda solicite outras informaes,
colaborando assim para a melhoria dos servios prestados pela Previdncia Social.

Auto-Atendimento - Via Internet

Pelo link da OUVIDORIA-GERAL, no site

www.previdencia.gov.br, o cidado pode acessar
o Sistema de Ouvidoria e cadastrar diretamente
sua manifestao.
Ao trmino do registro, o sistema gera um cdigo
(protocolo) que permite o acompanhamento da
manifestao pelo stio da Previdncia Social ou
pela Central de Atendimento 135.

Central de Atendimento 135 - Via Telefone

A Central de Atendimento 135 oferece um grande
nmero de servios da Previdncia Social, dentre
eles o atendimento dos cidados e o cadastro
de suas manifestaes na Ouvidoria-Geral da
Previdncia Social. O cidado pode realizar sua
ligao Central 135 por um telefone pblico,
telefone fixo ou pelo celular, neste caso o custo de
ligao local.
Ao final da ligao, o atendente informar o
cdigo (protocolo) para o acompanhamento da
manifestao.

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PREVCartas Correspondncias

Ouvidoria
Geral
As correspondncias recebidas pelo PREVCartas
Caixa Postal 09714, CEP 70.040-976, Braslia/
da Previdncia
Social
DF, so cadastradas no Sistema de Ouvidoria
(SOU-Web) e seguem o fluxo correspondente ao
assunto das manifestaes. O cidado recebe
sua resposta por correspondncia.

Atendimento Presencial na Ouvidoria-Geral da Previdncia Social

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O cidado pode comparecer pessoalmente

Ouvidoria-Geral da Previdncia Social, na
Esplanada dos Ministrios, Bloco F, Edifcio
Anexo, Ala A 1 andar, para obter orientaes
a respeito de demandas e processos que tramitam
na Previdncia Social. O atendimento realizado
de segunda sexta, das 8h s 18h.

Ouvidoria Geral
da Previdncia Social

IMPORTANTE:
O Sistema de Ouvidoria SOU-Web permite ao cidado o acompanhamento
da sua manifetao ou a obteno da sua resposta pela Central 135 ou pelo link da
OUVIDORIA-GERAL, no site www.previdencia.gov.br, por meio cdigo (protocolo)
que o sistema gera e fornece ao trmino do cadastro da manifestao.

Informaes bsicas necessrias para o cadastro da manifestao (reclamaes ou solicitaes diversas) na Ouvidoria-Geral da Previdncia Social:
1. Nome completo do interessado
2. NB (Numero do Benefcio - se houver)
3. Telefone para contato
4. CPF
5. NIT (Numero de Inscrio do Trabalhador)

6. Endereo

Desde 1 de maio de 2008, a Ouvidoria-Geral da Previdncia Social encerrou

o atendimento via e-mail, por razes de segurana.
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Tratamento das manifestaes

Toda manifestao recebida na Ouvidoria-Geral da Previdncia Social,
independente de onde realizado seu cadastro, registrada no Sistema SouWeb. Uma vez registrada, a manifestao no poder ser apagada do Sistema.
As manifestaes registradas so classificadas e analisadas, com o objetivo de
identificar quais devem ser encaminhadas para a rea competente e aquelas que
podem ser solucionadas na prpria Ouvidoria-Geral da Previdncia Social. Este
procedimento origina dois fluxos internos de tratamento das manifestaes:
Primeiro Fluxo - trata da manifestao que pode ser respondida por meio de
consultas aos sistemas corporativos e legislao previdenciria. Neste caso, o
registro analisado na Ouvidoria-Geral da Previdncia Social e a resposta enviada
para o cidado, aps passar por um controle da qualidade, finalizando o fluxo.
Prazo do Primeiro Fluxo: em mdia cinco dias.
Segundo Fluxo - se refere s manifestaes cuja resposta depende de um
parecer da rea tcnica competente. Nessa situao, a Ouvidoria-Geral da
Previdncia Social classifica e encaminha, de forma on-line, a manifestao
registrada para a respectiva rea tcnica solucionadora. Em seguida, a rea
tcnica avalia a manifestao e emite parecer, que encaminhado de volta
Ouvidoria-Geral para a formulao da resposta adequada ao cidado, com base
nas informaes disponibilizadas.
Prazo do Segundo Fluxo: o prazo para envio de resposta final ao cidado
depende da complexidade de cada assunto.

IMPORTANTE:
As denncias, ameaas e reclamaes recebidas na OUGPS so tratadas
com sigilo, de acordo com a legislao vigente.

Para conhecer a Carta de Servios do INSS

acesse: www.previdencia.gov.br

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EXPEDIENTE
Equipe da Ouvidoria
Claudius Vinicius Rodrigues da Silva
Clia Maria da Silva Torres
Eduardo Bergamaschi Felizola
Francisco Assis Santos Mano Barreto
Isabel Cristina Leal de Arruda Lopes
Maryangela Carol dos Santos
Projeto Grfico e Diagramao
Assessoria de Comunicao Social / MPS

Assessoria de Comunicao Social / MPS

Para conhecer a Carta de Servios do INSS

acesse: www.previdencia.gov.br