UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

GERENCIA DE MARKETING

CASO: HOTEL RITZCARLTON

INTEGRANTES
MAYTA MEDRANO, MILAGROS
RAMOS ROSALES LIZBETH
SALAS ROJAS, ALAN PAOLO
SUAREZ HUANCA , FERNAND

Resumen

Csar Ritz, conocido como el rey de los hoteleros y

el hotelero de los reyes, fue quien redefini la
experiencia del hotel de lujo basndose en la
filosofa de la atencin al cliente. De l y de sus
hoteles proviene el adjetivo ingls ritzy, que quiere
decir lujoso y elegante. Ritz estuvo asociado
durante mucho tiempo con Auguste Escoffier, el
famoso chef francs padre de la cocina francesa
moderna y toda una leyenda entre los chefs. Csar
Ritz y Auguste Escoffier desempearon un papel
clave a la hora de sentar las bases del servicio de
atencin al cliente de mxima calidad. Se asociaron
en 1890 y se trasladaron al Hotel Savoy de Londres.

La historia de the ritz-Carlton hotel Company se remonta al ao

1983, cuando William B. Johnson se hizo con el ritz-Carlton de
Boston y adquiri los derechos de la marca ritz-Carlton. La
calidad del servicio, la restauracin y las instalaciones de este
emblemtico hotel de Boston sirven como punto de referencia
para todos los hoteles y resorts ritz-Carlton en todo el mundo.

El legado del ritz-Carlton de Boston comenz con el famoso

empresario hotelero Csar ritz, conocido como el rey de los
hoteleros y el hotelero de los reyes. su filosofa de servicio y sus
innovaciones redefinieron la experiencia del hotel de lujo en
europa a travs de su gestin del ritz de Pars y del Carlton de
Londres. el ritz-Carlton de Boston revolucion la hospitalidad en
Amrica con la creacin de un entorno de lujo.

Csar ritz falleci en 1918, pero su esposa marie continu la

expansin de los hoteles que llevan su nombre. en estados
Unidos, the ritz-Carlton Investing Company fue creada por Albert
Keller, que compr el nombre y lo convirti en franquicia..

Listados de aspectos relevantes

Las Reglas de Oro

El credo La experiencia del ritz-Carlton aviva los

sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los
deseos y las necesidades tcitas de nuestros
huspedes.

El lema somos damas y caballeros al servicio de

damas y caballeros. es la parte ms reconocible de las
reglas de oro. Los empleados se guan por este lema
para tratar con los huspedes y con sus compaeros.
esto garantiza que los tratan con la misma dignidad
que a sus clientes.

La promesa del
empleado en el ritzCarlton, nuestras damas
y caballeros son el
recurso ms importante
en nuestro compromiso
de servicio con nuestros
huspedes. La
promesa del empleado
refuerza el hecho de
que la reputacin
impoluta del hotel tiene
su origen en ellos y no
en sus suntuosas
instalaciones, en su
comida para gourmets o
en su espectacular
decoracin.

Los tres pasos de la atencin al cliente en el

ritz-Carlton, los tres pasos de la atencin al
cliente son los siguientes
1. saludar al husped de forma
clida y sincera, dirigindose a
l, si es posible, por su propio
nombre.

2. Adelantarse a sus
necesidades y satisfacerlas.

3. despedirse amablemente,
dirigindose a l, de nuevo,
por su propio nombre.

Somos
damas y
caballeros al
servicio de
damas y
caballeros

Los veinte principios del Ritz-Carlton

01. el credo es la creencia principal de nuestra empresa. todos deben
conocerlo, fomentarlo y hacerlo suyo
02. nuestro lema es: somos damas y caballeros al servicio de damas
y caballeros. Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros
huspedes y a nuestros compaeros con respeto y dignidad.
03. Los tres pasos de la atencin al cliente son la base de la
hospitalidad que ofrece el ritz-Carlton. se deben poner en prctica
cada vez que se interacte con el cliente para garantizar su
satisfaccin, retencin y fidelidad.
04. La promesa del empleado es la base de nuestro entorno de
trabajo en el ritz-Carlton. ha de ser respetada por todos.

05. todos los empleados han de superar con xito el certificado de

formacin anual para el puesto que ocupan.
06. Los objetivos de la empresa son conocidos por todos los
empleados. Apoyar esos objetivos es responsabilidad de todos.
07. todos los empleados tienen derecho a involucrarse en la
planificacin del trabajo que les concierne, con el fin de fomentar un
ambiente de satisfaccin y alegra en el trabajo.
08. todos los empleados han de localizar sistemticamente defectos
en cualquier parte del hotel

09. es responsabilidad de cada empleado crear un ambiente de trabajo en equipo y de servicio

mutuo que haga posible que todas las necesidades de los huspedes y compaeros queden
satisfechas.
10. todos los empleados tienen poder. Por ejemplo, cuando un husped tiene un problema
o necesita algo especial, hay que dejar de lado las tareas ordinarias y resolver ese
problema.

11. es responsabilidad de cada empleado contribuir a que los grados de limpieza sean
extremos

12. Para ofrecer el mejor servicio personalizado a nuestros clientes, todos los
empleados tienen la responsabilidad de determinar y archivar las preferencias
individuales de cada husped.
13. nunca pierda un cliente. resolver los problemas al momento es responsabilidad de
cada empleado. Quien recibe una queja debe hacerse responsable de ella, resolverla
de forma satisfactoria para el cliente y archivarla.
14. sonra, estamos continuamente subidos a un escenario. mantenga siempre un
contacto visual positivo, Utilice el vocabulario adecuado con nuestros huspedes
(expresiones como Buenos das, Por supuesto, no hay problema o ser un placer).

15. sea embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo. hable siempre de forma positiva.
Comunique sus problemas a la persona adecuada.

16. Acompae a los huspedes en lugar de indicarles simplemente

el camino a otra zona del hotel.

17. siga el protocolo de atencin telefnica del ritz-Carlton. responda

antes del tercer tono y hgalo con una sonrisa. Cuando sea posible,
dirjase al husped por su nombre. si es necesario, pregunte al
cliente: Le importara mantenerse a la espera, por favor?. no
seleccione las llamadas. en la medida de lo posible, evite transferir
las llamadas. Ajstese a las normas de los buzones de voz
18. Cuide su apariencia personal y prstele atencin. todos los
empleados tienen la responsabilidad de transmitir una imagen de
profesionalidad y de cumplir las normas de vestimenta y aspecto
personal del ritz-Carlton.

19. d prioridad a la seguridad. Cada empleado tiene la

responsabilidad de crear un entorno seguro y sin accidentes para
los huspedes y los compaeros. Conozca los procedimientos de
emergencia en caso de incendio y comunique los riesgos que
observe de modo inmediato.

20. Proteger el patrimonio del ritz-Carlton es responsabilidad de

todos los empleados. Ahorre energa, cuide los hoteles y proteja el
medio ambiente.

Problemas generales
Qu es lo que hace la funcin de
recursos humanos para garantizar
la uniformidad de la marca, del
servicio y de la excelencia Se
empieza por contratar a las
personas adecuadas y por darles la
preparacin adecuada para
garantizar que todos y cada uno de
los clientes .

Son especialmente valorados

algunos rasgos, como saber
escuchar (en lugar de hablar), el
fuerte sentido del valor y el deseo
de ir ms all de la llamada del
deber. Los empleados deben
preocuparse por los dems. Esto no
es algo que se pueda en-

La construccin de relaciones de
apoyo con los compaeros.

El entusiasmo y la sensibilidad
hacia las necesidades de los
dems.

La preocupacin espontnea por los

dems.

cules son los problemas que

considera ms crticos?
Una vez que se lleva a
cabo el nombramiento
del nuevo empleado, el
Ritz-Carlton,
como
empresa centrada en
el cliente que es, pasa
a
formar
a
ese
empleado
con
el
objetivo de conseguir
que la excelencia en el
servicio
al
cliente
forme parte de la
mentalidad y la cultura
de la empresa. El RitzCarlton no slo ofrece
a cada empleado una
orientacin exhaustiva
y un programa de
formacin, sino que
tambin trabaja para
conseguir que esta
formacin
sea
uniforme en todos los
hoteles de la cadena
Ritz-Carlton. A todos
los empleados se les
inculcan los valores de
servicio
de
la
organizacin a travs
de las reglas de oro de
atencin al cliente

Todos los empleados de primera lnea reciben entre

300 y 400 horas de formacin durante el primer ao y
120 horas ms a partir del segundo
El hotel tambin cuenta con un director de formacin,
cuya tarea consiste en coordinar y actualizar los
programas de formacin.
El Ritz-Carlton tienen tres centros de aprendizaje a
escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el
Rendimiento, la Escuela para la Excelencia en el
Liderazgo y el Centro de Liderazgo.
Aparte de conferir poder a los empleados para resolver
los problemas de los clientes, el hotel tambin valora
sus reacciones y los recompensa por aportar
informacin de forma sistemtica.

Soluciones planteadas a los problemas

Empowerment
A cada empleado se le
exige que haga suyos
y resuelva todos los
problemas de los
huspedes, sean
cuales sean. Cada
empleado tiene
potestad para gastar
hasta 2.000 dlares
diarios de los fondos
del hotel para resolver
de forma instantnea
los problemas de un
cliente. Nadie pone en
duda su capacidad
para actuar

Rituales del Ritz El RitzCarlton

La formacin matinal

slo adopta las

mejores prcticas de
recursos humanos para
garantizar que los
huspedes reciban la
mejor atencin al
cliente, sino que
adems refuerza cada
da las reglas de oro
llevndolas a la
prctica.

Esta asamblea matinal

ofrece a los empleados
la oportunidad de
intercambiar
impresiones con el
personal del hotel
antes de empezar la
jornada. Los primeros
diez o quince minutos
se dedican a hablar
con otros empleados.

Soluciones NO planteadas a los problemas

La importancia de los recursos humanos El nfasis que

ha puesto el Ritz-Carlton en su legendario servicio al
cliente y en las prcticas de recursos humanos
centradas en las personas se ha dejado notar de forma
palpable en la empresa. La rotacin de los empleados
ha pasado del 55% en 1991 a menos del 25% en 2002.
Entre los aos 1992 y 2000, las quejas de los clientes
pasaron del 27% a slo el 1%. Esto fue posible gracias a
una iniciativa intensiva de atencin al cliente impulsada
por la formacin centrada en el cliente. Las quejas de
los clientes pasaron del 25% en 1991 al 7% en 1994, al
4,9% en 1997, al 3% en 1998 y al 1% en el ao 2000.
Por cada 1% que aumentaba la satisfaccin del cliente,
la empresa ha podido demostrar un incremento del
2,5% en los ingresos por habitacin disponible.

Cmo implementara al menos una de las

soluciones planteadas

En lo tocante a la satisfaccin de los clientes, ningn detalle es demasiado

pequeo. Se ensea al personal de contacto a saludar a los huspedes de forma
clida y sincera, usando su nombre en la medida de lo posible. Ellos aprenden a
usar el lenguaje apropiado para los huspedes:"Buenos das", "Ciertamente",
"Con mucho gusto", "Bienvenidos a su casa" y "El gusto es mo"; nunca "Qu
tal!" ni "Cmo van las cosas?".Los Puntos Bsicos de Ritz Carlton recomiendan a los
empleados acompaar a los huspedes a otra rea del hotel en lugar de limitarse a dar
indicaciones, a contestar el telfono antes del tercer timbrazo y hacerlo con una "sonrisa",
y a enorgullecerse y cuidar de su aspecto personal. El gerente general del Ritz-Carlton
Naples lo expresa as:"Cuando uno invita a alguien a su casa, quiere que todo sea
perfecto".

Ritz-Carlton reconoce y recompensa a los empleados que realizan hazaas de servicio

sobresaliente. Dentro de su programa de Premios Cinco Estrellas, los empleados
sobresalientes nominados por sus compaeros y por los gerentes reciben placas en cenas
en las que se celebran sus logros. Como reconocimiento inmediato, los gerentes entregan
Cupones Gold Standard, que pueden cambiarse por artculos de la tienda de regalos y
estancias gratuitas durante fines de semana en el hotel. Adems, Ritz-Carlton recompensa
y motiva a sus empleados con eventos como Super Sports Day, un espectculo en el que
105 empleados pueden exhibir sus talentos, almuerzos para celebrar 105 aniversarios de
105 empleados, un picnic familiar y temas especiales en 105 comedores de 105
empleados. Como resultado 105 empleados de Ritz-Carlton parecen estar tan satisfechos
como sus clientes.

Conclusiones

La rotacin de empleados es de menos de 30% anual, en

comparacin con 45% en otros hoteles de lujo.El xito de RitzCarlton se basa en una filosofa sencilla: para hacerse
cargo de 105 clientes, primero hay que hacerse cargo de
quienes cuidan a 105 clientes. Empleados satisfechos
proporcionan servicio de gran valor, el cual crea clientes
satisfechos.Clientes satisfechos, a su vez, crean ventas y
utilidades para la empresa. En el Ritz, la satisfaccin de sus
clientes es muy alta.
Como afirma Paul Hemp, editor senior de la Harvard Business
Review, para que los empleados agraden a los clientes, los
directores no slo deben dar a sus empleados libertad para hacer
lo que sea necesario, sino que adems deben motivarlos para
que ejerzan esa libertad. El Ritz-Carlton agrada a sus clientes
con un excelente servicio de atencin al cliente ofrecido por
empleados bien preparados y con poder para actuar por s
mismos.

Recomendaciones

"Todos los empleados deben conocer, poseer y energizar el

Credo".Se ensea a los empleados a hacer todo lo que puedan para
nunca perder un cliente."No hay negociaciones en Ritz-Carlton
cuando se trata de resolver los problemas de los clientes",
dice el ejecutivo de calidad. El personal aprende que quien sea quien
reciba una queja de un cliente ser dueo de esa queja en tanto no
se resuelva (Punto Bsico 8 de Ritz- Carlton). Se les capacita para
dejar de hacer lo que estn realizando y dedicarse a ayudar al
cliente, sin importar lo que estn haciendo o a qu departamento
pertenezcan.

Los empleados de Ritz-Carlton estn facultados para manejar

problemas al momento, sin consultar a sus superiores. Cada
empleado puede gastar hasta 2,000 dlares para reparar un agravio
hecho a un cliente, y a todos se les permite salirse de su rutina
durante el tiempo que sea necesario para hacer feliz a un
cliente."Dominamos la satisfaccin de clientes a nivel
individual", aade el ejecutivo."Este es nuestro puesto de
escucha ms sensible... nuestro sistema de alerta
temprana."