Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Abstrak
Melalui Teknologi Informasi (TI), Bank BTN meraih keunggulan kompetitif karena dapat
melakukan eksekusi pemasaran yang langsung, customer service yang lebih baik dan proses
bisnis yang lebih efisien. Sistem TI juga mendukung keputusan dan konsistensi manajemen,
sehingga Bank BTN diuntungkan karena menjadi lebih kompetitif di industri perbankan. Dalam
penerapan TI tidak semuanya berjalan sesuai dengan tujuan perusahaan, sehingga akan
menimbulkan risiko. Untuk mengantisipasi atau mengurangi kemungkinan terjadi risiko
tersebut, perlu adanya suatu manajemen resiko. Salah satu penerapan manajemen resiko TI di
Bank BTN dapat menggunakan standar ISO 31000. Implementasinya mencakup penentuan
konteks resiko, asesmen resiko, penanganan, review dan monitoring terhadap risiko.
Kata Kunci : Teknologi Informasi, Nilai IT, Manajemen Risiko TI, ISO 31000:2009
1.
PENDAHULUAN
Sebagai Bank yang berfokus pada pembiayaan perumahan, Bank BTN berkeinginan untuk
membantu masyarakat Indonesia dalam mewujudkan impian mereka untuk memiliki
rumah idaman. Keinginan ini ditunjukkan dengan konsistensi selama lebih dari enam
dekade, dalam menyediakan beragam produk dan layanan di bidang perumahan, terutama
melalui Kredit Pemilikan Rumah (KPR), baik KPR Bersubsidi untuk segmen menengah ke
bawah maupun KPR Non Subsidi untuk segmen menengah ke atas.
Bercita-cita menjadi the world class company dengan tujuan memberikan hasil terbaik
kepada para pemangku kepentingan, Bank BTN senantiasa konsisten dalam menekankan
fokusnya sebagai pemimpin pembiayaan perumahan. Saat ini, fokus bisnis Bank BTN
dikonsentrasikan pada tiga sektor, yakni KPR & Perbankan Konsumer, Perumahan &
Perbankan Komersial, serta Perbankan Syariah. Setiap bidang menjalankan bisnis lewat
pembiayaan, pendanaan, serta jasa yang terkait dengan ruang lingkupnya.
Seiring berkembangnya langkah bisnis Bank BTN menjadi perusahaan terbuka, maka
Dewan Komisaris dan direksi telah menetapkan Visi dan Misi Bank BTN sebagaimana yang
tertuang dalam Rencana Jangka Panjang Bank BTN Tahun 20082012 dan Kebijakan
Direksi.
Visi menjadi Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan, mengandung harapan
bahwa Bank BTN senantiasa unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang
terkait.
Sementara Misi merupakan cita-cita Bank BTN, yang akan ditempuh melalui tiga tahapan
transformasi jangka panjang yaitu:
Bank BTN menjadi Bank yang Ready To Compete pada tahun 2012.
Bank BTN akan Beat Competitors pada tahun 2017.
Bank BTN akan menjadi World Class Bank pada tahun 2023.
2.
2.1 Nilai TI
Kemajuan teknologi telah memungkinkan pengiriman produk dan jasa perbankan yang
lebih nyaman dan efektif dari sebelumnya, sehingga menciptakan fondasi baru dalam
berkompetisi. Akses langsung ke informasi yang penting, serta kemampuan untuk
bertindak cepat dan efektif menyajikan tren baru dalam industri perbankan.
Melalui Teknologi Informasi (TI), Bank BTN meraih keunggulan kompetitif karena dapat
melakukan eksekusi pemasaran yang langsung, customer service yang lebih baik dan
proses bisnis yang lebih efisien. Sistem TI juga mendukung keputusan dan konsistensi
manajemen, sehingga Bank BTN diuntungkan karena menjadi lebih kompetitif di industri
perbankan.
Selama dasawarsa terakhir, Bank BTN telah menerapkan IT untuk mendukung kinerja
karyawan, di samping menerbitkan sejumlah produk baru. Sejak 2008, Bank BTN telah
menyusun blueprint Rencana Strategis Teknologi Informasi (RSTI) 2008-2012. Dalam RSTI
tersebut, Bank BTN telah menetapkan Visi dan Misi TI sesuai tahapan pencapaian tujuan
yang diharapkan sampai dengan 2012.
Visi Teknologi Informasi
Mensinergikan Strategi TI dan Strategi Bisnis Dengan Memberikan Layanan Berkualitas,
Melampaui Ekspektasi Nasabah, Mendorong Profitabilitas dan Fokus Pada Inovasi Produk
Misi Teknologi Informasi
1. Melakukan Pengembangan Sumber Daya Manusia yang Berkelanjutan
2. Menerapkan Transformasi Proses Bisnis Secara Menyeluruh
3. Menerapkan Tata Kelola Perusahaan yang Baik Secara Utuh dan Berkesinambungan
4. Melakukan Update Teknologi Untuk Memenuhi dan Melampaui Kebutuhan Nasabah
Dalam rangka mewujudkan mimpi sebagai the world class company, Bank BTN meyakini
pentingnya implementasi TI yang tidak hanya modern dan mengikuti perkembangan
zaman, namun juga selaras dengan regulasi Bank Indonesia dan Pemerintah. Beberapa
proyek TI yang akan dilakukan pada 2013, selain melanjutkan proyek-proyek tahun
sebelumnya, juga memberikan support kepada divisi lain dalam pengembangan
aktivitasnya. Sesuai RSTI 2008-2012, road map pengembangan TI diarahkan menuju
Banking 2.0 sehingga beberapa program kerja yang akan dikembangkan adalah sebagai
berikut:
Lanjutan proyek tahun 2012, di antaranya aplikasi risk profile, Customer Relationship
Management System, penajaman iLoan Consumer dan iColl, aplikasi Asset Liabilities
Management dan Fase III aplikasi Human Capital Information System (HCIS).
Pengadaan dan implementasi aplikasi strategis dan inovatif, di antaranya adalah Mobile
Banking, pengembangan Banking 2.0, pengembangan aplikasi ALM, pengembangan
corebanking Syariah, dan sebagainya.
2.2. Kapabilitas TI
Teknologi Informasi (TI) jika dilihat secara lebih spesifik tidak berdampak secara langsung
kepada tujuan perusahaan. TI berperan sebagai enabler pada perusahaan untuk menunjang
aktifitas operasional yang nantinya berdampak langsung kepada tujuan dan strategi
perusahaan. Peran TI yang seperti ini lah yang dapat dikatakan sebagai kapabilitas
teknologi informasi dalam suatu perusahaan. Adapun beberapa kapabilitas TI pada Bank
BTN antara lain :
Perluasan Jaringan Distribusi
Untuk mendukung ekspansi bisnis, keberadaan jaringan baik fisik maupun elektronik perlu
dilakukan optimalisasi guna memberikan hasil terbaik. Pengembangan jaringan diarahkan
kepada perluasan jaringan fisik serta peningkatan efektivitas jaringan elektronik.
Pengembangan Produk
Dalam rangka mengembangkan dana-dana ritel berorientasi low cost dan memperbaiki
komposisi kredit untuk meningkatkan kualitasnya, akan dilakukan pengembangan dan
peluncuran beberapa produk dan fitur baru di bidang pembiayaan dan pendanaan.
Peningkatan Kualitas Promosi
Peningkatan kualitas promosi merupakan upaya berkesinambungan dalam meningkatkan
image Bank BTN serta melakukan promosi produk dan jasa perbankan, yaitu melalui
pemilihan media promosi yang tepat dengan target pasar yang jelas dan penggunaan biaya
yang optimal.
Peningkatan Efektivitas Penagihan
Secara umum, strategi penagihan akan tetap diarahkan pada pengurangan debitur non
performing dan debitur pada kolektabilitas Dalam Perhatian Khusus serta penyelesaian
debitur kolektabilitas Macet.
Optimalisasi Teknologi Informasi
Beberapa proyek TI yang direncanakan akan dilakukan pada 2012, selain melanjutkan
proyek-proyek tahun sebelumnya, juga memberikan dukungan kepada divisi lain dalam
pengembangan aktivItasnya. Sesuai RSTI 2008-2012, road map pengembangan TI
diarahkan menuju Banking 2.0
Enterprise Goals
Strategi Bisnis
Stakeholder value of
business investments
Financial
Portfolio of competitive
products and services
Internal
Optimisation of business
process functionality
Optimisation of business
process costs
Langkah selanjutnya adalah menganalisa anatara Enterprise Goals dengan IT-RelatedGoals. Pada proses ini dilakukan mapping sesuai dengan table yang terdapat pada COBIT
dan dianalisa mana yang menjadi kebutuhan primer (P) dan sekunder (S). IT-Related-Goal
yang dapat digunakan pada suatu enterprise disarankan yang mempunyai hubungan
primer (P) dengan Enterprise-Goal.
Dari proses mapping tersebut, didapat IT-Related-Goal yang dapat digunakan perusahaan
yaitu:
1. Alignment of IT and business strategy (01)
2. Commitment of executive management formaking IT-related decisions (03)
3. Realised benefits from IT-enabledinvestments and services portfolio (05)
4. Delivery of IT services in line with business requirements (07)
5. Adequate use of applications, information and technology solutions (08)
6. IT agility (09)
Dari IT proses yang telah didapat, dilakukan analisa kebutuhan pada IT Resource yang
dapat menunjang semua proses-proses tersebut dalam menunjang kapabilitas untuk
mencapai tujuan perusahaan. Adapun beberapa IT Resource yang sudah ada dan akan
dibuat oleh Bank BTN antara lain:
One Stop Service
Aplikasi ini merupakan fasilitas untuk memasarkan produk kredit konsumer, proses
permohonan, dan persetujuan kredit konsumer melalui website (iLoan).
Banking 2.0
Aplikasi ini meliputi internet banking, mobile banking, dan IVR. Aplikasi ini bisa juga
disebut Full Service Banking yang menawarkan pengalaman berbeda bagi setiap pelanggan,
dimana saja, kapan saja, dan melalui berbagai saluran layanan.
Implementasi Document Management System
Layanan ini merupakan aplikasi Workflow informasi dan dokument (paperless) sehingga
proses atau alur informasi dokumen menjadi lebih mudah, cepat, dan terkelola dengan
baik.
BI RTGS Generasi II
Aplikasi ini merupakan mandatory dari Bank Indonesia, di mana proses BI RTGS yang ada
saat ini akan dikembangkan sehingga berbasis media web dengan metode SWIFT
messaging.
Web Reconciliation
Merupakan aplikasi e-rekon (Web Recon) untuk mempermudah kegiatan rekonsiliasi.
Infrastruktur Teknologi Informasi
Persiapan pemilihan lokasi dan Pembangunan Data Center 2.
Standarisasi & Pembenahan Infrastruktur TI Kantor Cabang.
Persiapan untuk implementasi Interface DHN.
Tata Kelola TI
Untuk mendukung implementasi tata kelola perusahaan di bidang informasi teknologi,
maka di 2011 telah dibangun aplikasi iGov, yaitu sebuah gateway, baik bagi manajemen
maupun karyawan dalam mengakses informasi yang terkait dengan materi yang relevan
dengan Bank BTN. Aplikasi ini difungsikan juga sebagai sarana dan prasarana bagi
terciptanya pemahaman yang mendalam tentang penerapan GCG di Bank BTN. Aplikasi
iGov merupakan perangkat GCG yang berfungsi untuk memonitor praktik-praktik GCG,
sekaligus untuk mendeteksi tingkat kesadaran para karyawan dalam hal penerapan SOP
dan ketentuan eksternal, seperti PBI, Peraturan Perpajakan, dan sebagainya.
Pengembangan SDM Bidang TI
Selaras dengan perkembangan TI di industry perbankan, maka SDM di bidang TI pun perlu
meningkatkan kemampuan dan pengetahuannya agar dapat mengikuti perkembangan yang
terjadi. Untuk itu, Bank BTN sangat memperhatikan proses transfer pengetahuan di antara
para pegawai bidang TI, khususnya di lingkungan internal perusahaan. Berbagai pelatihan
dan sosialisasi aplikasi secara rutin diadakan untuk mereka, guna memastikan konsistensi
dukungan TI terhadap keberlanjutan proses bisnis Bank BTN.
3.
3.1
Menentukan Konteks
Dari sisi peningkatan efisiensi, untuk mendukung kelancaran bisnis serta
mengoptimalkan operasional Bank dalam menghadapi harapan nasabah yang semakin
tinggi dan kompleks, Bank BTN menerapkan teknologi yang terintegrasi dengan sistem
manajemen risiko Bank. Sehingga dapat dilihat secara jelas, Penerapan Teknologi
Informasi (TI) berdampak langsung pada risiko operasional perusahaan. Risiko
operasional dapat disebabkan ketidakcukupan atau tidak berfungsinya proses internal,
kesalahan manusia, atau kegagalan sistem. Risiko operasional dapat menimbulkan
kerugian dan berpengaruh luas bagi kinerja perusahaan secara keseluruhan.
3.2
Asesmen Risiko
Sesuai Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 9/15/PBI/2007 perihal Penerapan
Manajemen Risiko dalam Penggunaan TI oleh Bank Umum, maka diputuskan untuk
melakukan uji BCP secara menyeluruh minimal satu kali dalam setahun dan DRP
minimal dua kali dalam setahun. Dengan mempertimbangkan kompleksnya operasional
perbankan yang berbasis IT, maka diputuskan untuk melakukan assesment terhadap
operasional ATM, transaksi dan electronic banking dengan meliputi aspek Governance,
Otomasi, Mitigasi Risiko dan Organisasi.
Adapun untuk Bank BTN sendiri akan dilakukan asesmen risiko pada operasional ATM,
sms banking, dan software atau aplikasi penunjang operasional Bank (iLoan, HCIS, dll ),
serta infrastruktur yang terkait data center.
Keterangan
Keterangan
Sangat Jarang
Sangat Kecil
Jarang
Kecil
Biasa
Biasa
Sering
Besar
Sangat Sering
Sangat Besar
Tabel identifikasi risiko yang mungkin terjadi dan dikelompokan berdasarkan kategori
operasionalnya dapat dilihat pada table dibawah ini :
Operasional
ATM
SMS
Banking
SW & HW
Operational
Bank
Infrastruktur
(Data Center)
Frekuensi
Dampak
Jaringan Terputus
Kerusakan Hardware
Kegagalan Software
Perampokan
3
2
2
4
4
5
Human Error
Human Error
5
4
Biasa
Tinggi
Rendah
Biasa
Frekuensi
2
1
0
0
Dampak
Selanjutnya setiap identifikasi risiko yang muncul, diletakkan pada grafik sesuai dengan
nilai (bobot) frekuensi dan dampak yang telah ditentukan sebelumnya.
5
4
Biasa
Tinggi
Rendah
Biasa
Frekuensi
2
1
0
0
Dampak
ATM
SMS Banking
HW & SW
Infrastruktur
Jika dilihat dari grafik di atas, maka dapat dianalisa bahwa yang menjadi prioritas Bank
BTN dalam manajemen risiko adalah layanan ATM, Hardware & Software penunjang
operasional, infrastruktur, dan sms banking.
3.3
Penanganan Risiko
Operasional
ATM
SMS
Banking
SW & HW
Operational
Bank
Infrastruktur
(Data Center)
Kerusakan Hardware
Kegagalan Software
Perampokan
Kegagalan Software / Hardware
Penanganan
Perbaikan system secepat
mungkin dari pihak bank
Permintaan maaf ke nasabah
Human Error
Human Error
Perbaikan system
Perlindungan Nasabah
Pusat pengaduan nasabah pada saat ini dapat ditangani oleh Contact Center di Kantor
Pusat dan Customer Service serta Loan Service Unit di masing-masing Kantor Cabang
(KC)/Kantor Cabang Syariah (KCS).
Pengaduan Nasabah dapat disampaikan melalui berbagai media chanelling. Diantaranya
adalah melalui Kantor Cabang, Divisi Kantor Pusat, Contact Center, media cetak,
elektronik, dan lain sebagainya. Untuk memberikan layanan yang terbaik bagi nasabah
dan memastikan penyelesaian pengaduan dapat terkoordinir dengan baik, kami telah
mengembangkan sebuah sistem yang dapat memonitor penyelesaian pengaduan secara
terintegrasi. Sistem dimaksud adalah Sistem Pengaduan Nasabah (SPN), yang
merupakan sistem berbasis Web. Melalui sistem ini akan memudahkan Kantor Cabang
dan pihakpihak lain dalam memonitor status penyelesaian pengaduan nasabah. Selain
itu, SPN memberikan kepastian bagi nasabah perihal jangka waktu yang dibutuhkan
Bank untuk menyelesaikan pengaduannya. Setiap kategori pengaduan memiliki service
level agreement (SLA) yang berbeda sesuai dengan jangka waktu yang telah disesuaikan
dengan kompleksitas permasalahan.
Nasabah juga dapat menyampaikan pengaduan dan mengecek status pengaduan di
Kantor Cabang mana saja di Indonesia tanpa harus mengkonfirmasi kepada Kantor
Cabang tempat mengajukan pengaduan pertama kali, karena SPN bersifat online dan
integrated. Hal ini memungkinkan seluruh Customer Service dan Loan Service dapat
melacak status penyelesaian pengaduan nasabah di Kantor Cabang lain.
DAFTAR PUSTAKA
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
ISO. (2009). Risk managment - Principles guidelines. International Standart ISO 31000 .
Switzerland.
[7]