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CAPITULO I

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 15 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 17 2. 1 CONCEITOS CHAVES 18 2.1.1 Governo Electrónico 18
1.
INTRODUÇÃO
15
2.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
17
2. 1 CONCEITOS CHAVES
18
2.1.1
Governo Electrónico
18
2.1.2 Estágios chaves do Governo Electrónico
19
2.1.3
Formas do governo electrónico
21
2.1.4
Causas que levam o estado a integrar as formas do Governo Electrónico
23
2.1.5
Reflexões sobre as opções do Governo Electrónico
25
2.1.6
Portal de compras governamental
31
2.1.6
Fluxo e gerenciamento electrónico de documentos
34
2.1.7
Universalização do acesso aos serviços e informações em meios digitais
37
2.1.7
Portal de serviços e informações
41
2.1.8
Telecentros aos Cidadãos
47
2.1.9
Privacidade e segurança da informação: a certificação digital
48
2.1.10
Situação do Governo Electrónico no mundo
51
2.1.11 Governo Electrónico no Desenvolvimento Nacional
52
2.1.12
Portal do Governo de Moçambique
54
2.1.13
SISTAFE
56
3.
OBJECTIVOS DA PESQUISA
58
3.1
Problema
58
3.2
Objectivo Geral
59
3.3
Objectivos específicos
59
3.4
Resultados Esperados
59
3.5
Limitações
60
4.
HIPÓTESES DA INVESTIGAÇÃO
61
5.
Metodologia
62
5.1
Metodologias e técnicas de colecta de dados
62
5.2
PARTICIPANTES
63
64
66
7.
APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
66
7.1
Utilizadores frequentes de computadores
68
7.2
Conhecimento a cerca do Governo Electrónico e seus benefícios
68
7.3
Acessibilidade ao Portal do Governo de Moçambique
69
7.4
Percepções dos inqueridos relacionadas com o Governo Electrónico
69
7.5
Percepções dos pontos focais de informática relacionadas com o Governo Electrónico
70
8.
CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
72
8.1
Conclusões
72
8.2
Recomendações
73

CAPITULO I

1. INTRODUÇÃO

De acordo com as palavras proferidas na Conferência Mundial sobre Governação electrónica, em Manila (1999) o “Governo Electrónico é o uso das tecnologias de informação e comunicação para promover maior eficiência e eficácia governamentais, facilitando o acesso aos serviços públicos, permitindo ao cidadão e ao empresário o acesso à informação, e tornando o governo mais responsável perante o cidadão.” - Gartner Group (2000). Motiva-me de certo modo mostrar quão importante é a ponte da tecnologia de informação e comunicação, o processo de difusão das novas mídias e as políticas do Governo Electrónico em andamento nos países subdesenvolvidos particularmente as estratégias de implementação em Moçambique, sendo estas as planeadas pelos governos conduzindo assim a uma profunda reflexão teórica sobre os conceitos que possam ser abandonados ou estabelecidos a partir dos escassos recursos disponíveis sobre o assunto em Moçambique e dos incipientes resultados alcançados por algumas iniciativas governamentais e, segundo, conduzem, a partir dos primeiros marcos analíticos e empíricos disponíveis. Diante da natureza eminentemente nova do tema, pelo menos como é abordado nos debates de hoje em Moçambique, e diante das limitações dos materiais que circulam dentro e fora dos círculos de conhecimento do fenómeno como um todo. Um aspecto importante para a abordagem mais forte e seguida por maior parte dos governos, relativamente as estratégias do Governo Electrónico é o factor globalização, que é considerada para muitos, ainda hoje, uma novidade ou um movimento que supera em importância a própria base casual sobre a qual repousa e que não somente, na realidade, admite a certeza de que é um movimento antigo e próprio do capitalismo, como também admite a dúvida sobre a natureza que vulgarmente ou aparentemente lhe é atribuída em relação à natureza verdadeira, sobretudo quando se trata de mensurar a real capacidade do Estado quanto à relutância em sucumbir a nova realidade, (West 2003). Não obstante o sucesso de algumas iniciativas, com forte adesão, assentes na mobilização da sociedade de informação, o governo electrónico não deve somente se restringir apenas a disponibilidade de informação baseada na utilização de emails e sites (West 2003). O Governo Electrónico deve também potenciar o surgimento de novos paradigmas de funcionamento das instituições baseadas na oferta on-line de serviços, anteriormente apenas disponibilizados de forma presencial (Rocha, Silva, Lamas, Castro & Silva, 2005). Com a adopção desta estratégia, o

Governo tem a oportunidade de se reorganizar internamente, criando um centro de atendimento ao cidadão, centralizado e integrado, que responda a uma só voz através de múltiplos canais (quiosques electrónicos, SMS 1 , portais, calls centers, telemóveis 3D, televisão digital, etc ) ... Neste trabalho farei análise das estratégias de implementação do Governo electrónico em Moçambique, e procurarei entender o porque deste conceito continuar ainda fechado nos gabinetes em vez de servir ou melhor ainda começar de forma séria a contribuir para a plena consolidação da Reforma do Sector Público como é um dos seus propósitos. Procurarei trazer algumas percepções do povo acerca do conceito do Governo Electrónico num estudo do campo a realizar na Cidade de Quelimane.

CAPITULO II

  • 1 Short Message Service

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Com o crescente uso das tecnologias de informação e comunicação (TIC 2 ), precedida pela globalização é frequente hoje ouvir-se falar do Governo Electrónico em quase todos os países do mundo. Este facto deve-se pelo maior empenhamento dos governos em abrir-se ao mercado livre e para potenciar os seus cidadãos em conhecimentos e informações de uma maneira rápida e capaz de resolver todas as suas preocupações sem ter que se deslocar para diversos serviços físicos, o eGov 3 responde aos anseios nesta era em que as TIC´s monopolizam o mundo. Neste sentido, esta ferramenta é concebida para além dos mencionados, servir de um elo de ligação capaz de conectar de uma forma eficaz, rápida e segura os vários órgãos do Estado, do nível central ao provincial e distrital facilitando e melhorando não só a comunicação com os cidadãos e a oferta de vários serviços, usando as novas tecnologias. Segundo as palavras proferidas pelo Prof. Dr. Eng. Venâncio Massingue no Maputo na abertura do Workshops do Projecto “Rede Electrónica do Governo – Fase Piloto”, desde muito cedo o Governo Moçambicano entendeu que as tecnologias de informação e comunicação tinham um papel importante a desempenhar no quadro do desenvolvimento nacional, da melhoria de vida e dignificação dos moçambicanos. Com efeito, usando estas palavras, as estratégias de implementação aplicadas estão aquém das previstas neste plano ambicioso devido a factores endógenos aos cidadãos. E porque falar do Governo Electrónico nos Países Subdesenvolvidos – Caso de Moçambique, Estratégias de Implementação da Governação Electrónica em Moçambique?

  • 1. Porque é um instrumento subdesenvolvidos;

inovador na governação e democracia nos países

  • 2. Porque existe uma necessidade de desburocratizar os processos de emissão de documentos legais;

  • 3. Porque o cidadão precisa de estar próximo as decisões emanadas pelo governo;

  • 2 Tecnologias de Informação e Comunicação

  • 3 Electronic Government

2. 1 CONCEITOS CHAVES

2.1.1 Governo Electrónico

São várias as conceitualizações do governo electrónico mas daria dois conceitos mais referidos a nível mundial. Segundo Gartner Group (2000) o Governo electrónico é a contínua optimização de oferta de serviço, participação do eleitorado e governação mediante transformação de relacionamentos internos e externos com uso da tecnologia, da internet e da nova mídia. A Pacific Council no Internacional Policy, 2002, define o governo electrónico como uso da tecnologia de informação e da comunicação para promover maior eficiência governamental, facilitando o acesso à informação, e tornando o governo mais perspicaz para o cidadão. Este conceito não quer de certa maneira referir que os cidadãos se acomodarão fazendo do Governo electrónico um atalho para o desenvolvimento económico, o salvamento orçamental ou a eficiência governamental. O Governo electrónico é um processo – chamado evolução – e também um grande esforço que apresenta custos e riscos financeiros e políticos. Esse risco pode ser significativo se não forem bem conceitualizadas e implementadas as estratégias do Governo Electrónico podendo desperdiçar recursos, falhar com as suas promessas de entrega útil de serviços e, assim, aumentar a frustração com a administração pública por parte do cidadão. Particularmente nos países em desenvolvimento, os recursos são escassos, de modo que o Governo Electrónico pode ter como alvo áreas com alta possibilidade para sucesso e produzir ganhos. Além disso, o Governo Electrónico nos países em desenvolvimento podem acomodar certas condições únicas, necessidades e obstáculos ( Pacific Council in International Policy, 2002). O Governo Electrónico é reconhecido mediante formas, tipos de relacionamento e estágios de integração pelos quais se manifesta. Como formas fazem Governo Electrónico, são um explícita de mais de manifestação, porque concretizam os diferentes tipos de relacionamento que o Governo forja de Electrónico, indo de um simples centro de atendimento ao cidadão (callcenter), passando por um portal corporativo governamental (lugar de trabalho) até um quiosque de auto- atendimento. Os tipos de relacionamento do Governo Electrónico são cinco, de acordo com Hiller e Bélanger

(2001):

2.1.1.1

Governo prestando serviço aos indivíduos (G2IS)

Neste tipo de relacionamento o governo estabelece maneiras de prestação de serviços ou de benefícios para os cidadãos. Quando, por exemplo, é requerido um direito na agência de seguro social ou quando é solicitada uma informação para processar um beneficio.

  • 2.1.1.2 Governo com os indivíduos como parte do processo político (G2IP)

Esse é o relacionamento entre o governo e seus cidadãos como parte do processo democrático. A votação on-line e a participação em pesquisas durante um processo de regulação.

  • 2.1.1.3 Governo com os negócios no portal de compras (G2BMKT) e directamente com o

cidadão (G2BC)

Trata-se do relacionamento do governo com fornecedores (pessoas físicas e jurídicas), no qual as oportunidades de negócio no âmbito do Estado são exploradas, e com cidadãos que podem pagar por serviços especiais, em que a iniciativa privada pode participar como intermediária para a oferta de serviços que podem ser cobrados dos cidadãos (concessões e permissões).

  • 2.1.1.4 Governo com agentes públicos (G2E)

Este relacionamento se dá entre as agências governamentais e seus empregados ou servidores. Isso pode ser feito, por exemplo, mediante uma intranet que provê informações para empregados.

  • 2.1.1.5 Governo com governo (G2G)

Trata-se de agências do governo colaborando umas com as outras em nível central e local, bem como com governos estrangeiros.

2.1.2 Estágios chaves do Governo Electrónico

Segundo os autores, (Brasil, 2001), o governo pode usar diferentes níveis de tecnologias de sofisticação no desenvolvimento potencial do Governo electrónico. Este modelo não tem sido seguido rigorosamente havendo países como Moçambique que definiu a sua estratégia em 4 estágios (Figura 1). Diante disso globalmente, têm sido identificados cinco estágios de Governo Electrónico, adiante listados do nível menos evoluído para mais o evoluído:

Figura 1 Fonte: Estágios do Governo Electrónico de Moçambique 2.1.2.1 Informatização É o estágio mais rudimentar

Figura 1 Fonte: Estágios do Governo Electrónico de Moçambique

  • 2.1.2.1 Informatização

É o estágio mais rudimentar no qual pode estar o Governo Electrónico em um ambiente governamental, em que o governo simplesmente põe informações em um website. Uma mudança neste estágio se estabelece quando as informações se tornam acessíveis, acuradas e disponíveis durante todo o tempo.

  • 2.1.2.2 Comunicação em duas vias

Nesta etapa, os sítios governamentais possuem um canal de comunicação com os governados por meio, por exemplo, de e-mail. A maioria dos países em desenvolvimento se encontra nesta fase, ainda longe de passar para o estágio de transacção.

2.1.2.3

Transacção

Neste estágio, o governo tem sítios mediante os quais é possível efectuar transacções com os governados. Indivíduos interagem com o governo e fazem transacções totalmente on-line, sobretudo em pontos de auto-atendimento.

  • 2.1.2.4 Integração

Referir que neste estágio, todos os serviços estão na forma de transacção e estão integrados. Não somente entre diferentes esferas de um mesmo poder, mas também entre poderes, eliminando toda a cadeia formal que a estrutura hierárquica produz. Isso pode ser conseguido mediante um portal único pelo qual os governados podem ter acesso a todos os serviços já na forma de transacção.

  • 2.1.2.5 Participação

Nenhum país alcançou na plenitude tal estágio, excepto alguns governos locais de um mesmo país. Alguns sítios oferecem votação on-line ou formas interactivas semelhantes que apenas mostram que o governo está na fase de comunicação em duas vias. Esta fase se caracteriza pela generalização dos procedimentos de participação política nas decisões por meios electrónicos que oferecem privacidade e segurança ao cidadão.

  • 2.1.3 Formas do governo electrónico

O Governo Electrónico possui três princípios fundamentais, que devem premir o planeamento de todas as formas pelas quais se manifesta. Parece indispensável inculcar na cabeça dos tomadores de decisão esses princípios, alias, já implicitamente presentes ma maioria dos conceitos basilares de qualquer administração gerencial

  • 2.1.3.1 Universalidade

Este princípio significa que toda e qualquer informação não protegida por lei têm de estar disponível nos sítios governamentais, de modo “fidedigno, exaustivo, facilmente acessível e actualizado (Rodrigo, 2001) Se as informações não estão na forma adequada para ingressarem no mundo virtual, devem ser convertidas, obedecendo-se à diversidade entre o meio convencional

(escrita) e o meio electrónico (virtual). Do mesmo modo que a informação, como bem provido pelo Estado, os serviços prestados aos cidadãos têm de ter seu análogo de maneira digital. Este princípio, também, significa permitir que, na prática, o Estado esteja efectivamente presente, a qualquer momento, em todos lugares simultaneamente, reduzindo custos e simplificando procedimentos. Dentro desse princípio que deve ser criado um banco de dados unificador do registo de cada cidadão, de acordo com o seu perfil, com uma única identificação. Esse banco de dados universal deve alimentar um sistema capaz de emitir, on-line ou convencionalmente, questionamentos do governo sobre os assuntos pertinentes à gestão das acções do governo e sobre a satisfação da sociedade. Ou seja: é preciso mapear e identificar, em único local, aqueles que, ao menos potencialmente, receberam determinada provisão para, no futuro, ser feita a verificação. Por fim, não é possível levar à sociedade ferramentas tecnológica sem que esta esteja preparada para usar da melhor forma possível os seus avanços.

2.1.3.2. Unicidade

É ponto pacífico que, actualmente, a internet não possui um sentido de ordem ou uma arquitectura capaz de sustentar a oferta de informações e de serviços de acordo com a expectativa dos usuários, pois os tempos de obtenção do produto e o número de mediações para alcança-lo podem ser infindos. O Estado, que deve ater-se, hoje, à oferta custo-eficiente de bens e serviços para a sociedade, pode dar ordens e sentido às coisas, se conseguir que os mecanismos de trânsito das relações Estado/Sociedade estejam em um único local virtual, conhecido por portal. Tal como o próprio nome indica, o cidadão deve ter uma única porta mediante a qual possa ter acesso a tudo aquilo que corresponda às suas demandas e à sua participação no controle dos actos do governo e da própria máquina pública. A unicidade quebra o problema antigo, existente mesmo nos ambientes físicos das repartições públicas, de remessa das pessoas a dezenas de locais para exercer a cidadania e não só, todos os órgãos de todos os poderes em todas esferas do governo devem escoar as suas informações e serviços para esse local único, o que deve demandar aprimoramento do portal e sustentação do mesmo independentemente do governo que esteja exercendo actualmente o poder. Além disso, é crucial que os sistemas tecnológicos estejam unificados, mediante a fórmula múltiplas entradas uma única saída, tanto em nível externo ou privado (do cidadão para o

Estado), quanto em nível interno (do estado para o próprio estado). Não pode haver diferença entre uma solicitação de um título de leitor de um boletim de ocorrência ou de formalização de uma denúncia. Os objectivos são diferentes, mas o sentido de trâmite é o mesmo.

2.1.3.3 Integralidade

A informação e o serviço em si mesmos, não são nada se não estiverem sendo oferecidos de maneira integral. É preciso determinar que as ferramentas sejam seguras, constantemente acessíveis e nunca tenham tempo de espera para resposta maior do que a esperada, em média, pela sociedade. Além disso, integralidade significa que os fóruns, os callcenters, as bibliotecas, enfim, todos os espaços que permitam a participação do cidadão, bem como todas a comunicações pelo estado, devem ser feitos de forma a que o único responsável seja identificado e que tudo que seja oferecido seja indubitável: o cidadão não tem de ficar retornando ao local virtual ou mesmo ficar entrando em contacto novamente com o órgão para fazer novas perguntas ou para reiterar uma denúncia. É desejável que a avaliação e monitorização dos programas de governo possam estar disponíveis e possam ser discutidos directamente com responsáveis, que as consultas públicas sejam abertas on-line previamente às tomadas de decisão em relação ao projecto definitivo, o que é perfeitamente possível, se no próprio local de publicação do andamento das acções estiver disponível o espaço de participação do cidadão.

2.1.4 Causas que levam o estado a integrar as formas do Governo Electrónico

O Estado desde as décadas de 70, não vem conseguindo ser tão providencial em relação ao seu atendimento das demandas cada vez maiores e heterogéneas da sociedade (Banco Mundial,

1997).

Não somente o contingente de exclusão vem aumentando, mas também a diversidade de interesses domésticos e a realidade dos interesses externos vem sugando sua capacidade resolutiva, de maneira que parece razoável sustentar que o Governo Electrónico nada mais é do que um movimento de absorção compulsória pelo Estado de uma série de mecanismos arrojados da re-oferta de serviços, interacções sofisticadas com os grupos com os quais deve negociar e

gestão interna de novo tipo, afim de não somente melhorar a sua solvência, aumentar a sua presença formal e, pelo menos em tese, tornar mais rápida, capilar e densa a sua acção junto aos governados, mas também socorrer mediante subsídios ou incentivos, os agentes económicos que ainda não possuem instrumentos tecnológicos para participarem de modo competitivo na venda de produtos e os agentes portadores desse instrumental, que dependem de modo substancial da demanda dos governos que dele dependem. O entendimento sobre tudo aquilo a que se chama actualmente de Governo Electrónico não pode ser, pois, separado da análise de longo período do próprio Estado em relação à sua posição nas formações sociais dos últimos duzentos anos e de suas três principais tarefas imanentes:

  • 1. Dispor de uma máquina pública, que preste serviço à sociedade, geralmente não toda ela, de modo não somente matizado, como também contraditório, devido aos interesses a que precisa submeter-se na provisão de bens e serviços, na manutenção de consensos e na transmissão das directrizes dos grupos de controle junto aos grupos subalternos;

  • 2. Representar a guarda e distribuição dos direitos e deveres nominais dos governados;

  • 3. Prestar assistência à tensão permanente entre soberania e interesses externos.

Essa origem peculiar do Governo Electrónico, um pouco diferente da origem que normalmente lhe atribuem o senso comum e a percepção parcial da realidade, parece diminuir sua importância e desactivar seu próprio surgimento. Desse modo, a reflexão teórica sobre o Governo Electrónico, não pode fugir da resposta às questões levantadas por Eisemberg (2001): quais os problemas políticos dos atributos técnicos dos meios de informação e de comunicação? A tecnologia não é neutra, pois dela fazem uso diferentes grupos; como o Estado deve regular a manipulação de mensagens ou conteúdos disponíveis nas mídias que medeiam a prestação de serviços e que fixam o que deve ser percebido pelos consumidores? Não somente isso permeia a relevância do tema, mas também um aspecto do panorama recente, já que a história da internet e da democracia electrónica é indutiva e incita à prudência. Em boa medida, o entusiasmo e a esperança de novas formas de democracia e participação dos cidadãos na vida pública recorda muito o transbordante entusiasmo a que deram lugar as possibilidades da televisão em seus primeiros anos (Fundación COMNET-IT, 2000). Por fim, de acordo com Ferguson (2001) há pelo menos quatro reacções em relação ao Governo

Electrónico. Duas delas são do isolamento e ignorância, próprias, de um lado, dos neoludistas, que rechaçam pura e simplesmente a inovação sem discutir as possibilidades de mudança que podem trazer em seu bojo, se a inovação poder ser apropriada por ordem com alta capacidade de regular, a bem dos governados, os novos meios. De outro lado, há, na maioria dos Estados agentes incapazes de compreender o que a tecnologia da informação e da comunicação oferece enquanto meio de uso público. E mesmo a simples operacionalização das ferramentas que a compõem. A terceira reacção é própria dos tecnófílos, que idolatram as possibilidades do Governo Electrónico, as quais são evidentemente limitadas, sem medir as consequências das inversões e dos esforços desqualificados que já estão contaminando as acções de muitos governos, bem como se refere àqueles que acham que a internet teria alto conteúdo libertador ou emancipáveis por si mesma. A quarta reacção é a ideal, consequentemente rara, dita de integração, que consiste, primeiro, num planeamento estratégico cuidadoso, depois na formação de uma rede sustentada entre o Estado e a sociedade civil, capaz de aproveitar as possibilidades que as ferramentas interactivas são capazes de oferecer.

2.1.5 Reflexões sobre as opções do Governo Electrónico

Geralmente os recursos disponíveis para investimentos em tecnologias da informação e telecomunicação estão em contradição com os investimentos em áreas sociais. Consequentemente, os governos devem reflectir que ao mesmo tempo em que não devem abandonar a área social, não podem evitar que as nações insiram-se de maneira competitiva no mercado global e nas disputas regionais dentro dos blocos e se integrem ao conjunto modernizados que desenvolve e faz uso de aplicações e de infra-estrutura informacional e de telecomunicações quase que exclusivamente, não permitindo outra forma; a perda de inserção neste processo, também pode reduzir as chances de se diminuir o “gap tecnológico” nos países em desenvolvimento (Silveira, 2002). Na maioria dos países em desenvolvimento é crucial o critério de repartição orçamentária dos investimentos em relação ao nível de crescimento que se deseja alcançar, mas também em relação ao nível de pobreza que se espera ver diminuído. Assim, a dúvida entre o investimento em

tecnologia da informação e comunicação e o baixo ou quase nulo investimento em áreas cruciais, e mesmo primárias, para o bem estar social como saneamento básico e alfabetização sempre perseguirá a análise. Qual, pois, a justificativa social de se deixar de investir em áreas que beneficiem directamente os governados desfavorecidos para possibilitar o investimento em áreas pertinentes ao Governo Electrónico, que, provavelmente, pelo menos em curto prazo e, sobretudo, nos países em desenvolvimento, beneficiará inicialmente apenas os governados já favorecidos? Seria mais desejável para os países em desenvolvimento que os investimentos em Governo Electrónico fossem sucessores naturais de investimentos maciços em programas de combate ao analfabetismo, educação formal, saúde preventiva, pesquisas para o desenvolvimento e para a competição e modernização maciça das áreas atrasadas, sobretudo no campo. Porém, essa não é uma realidade conhecida pelos países em desenvolvimento, os quais de tempos em tempos, premidos pelas novidades trazidas ou originárias dos países ricos, cujo destino intrínseco é cada vez mais se desenvolverem, vêm-se vacilantes entre a opção de seguir o transcurso de seu próprio destino, copiar, em baixo nível, as estratégias dos países ricos, pelo que pagam altos preços, ou tentar alcançar uma saída difícil de compreender. Mais uma vez essa premência atinge os países em desenvolvimento, agora na forma do Governo Electrónico.

  • 2.1.5.1 Endogoverno Electrónico: Gestão interna mediada pela tecnologia

Se o Estado pelo menos no que respeita a sua própria solvência, vem incorporando o conceito de economia, buscando cada vez mais mecanismos que minimizem o desperdício, que permitam a sua actuação crescente com recursos limitados e que possibilitem tornar ágil, máxima e flexível a gestão de seus próprios negócios, fica bem claro que a tecnologia da informação e comunicação, apropriada pelo Estado para sua própria gestão interna, somente pode favorecer o atendimento deste imperativo, porque os órgãos da administração pública “como grandes organizações burocráticas” que não estão correlacionadas com factores do tipo produtividade, em certo sentido, e com a busca de ferramentas que diminuam as disfunções próprias da burocracia, mas também, quando direccionados por uma visão gerencial, objectivam a efectividade ou mudança de hábito de seus próprios recursos humanos na área. O adiamento da incorporação, se a opção for a de reverter os recursos escassos em investimentos

relevantes para a sociedade como saneamento, educação e saúde, não conduz necessariamente que o Estado ao colapso, mas o bom Governo deve verificar se a opção dupla, ainda que limitando a primeira, não é menos onerosa do que uma delas para a sociedade como um todo, pois, de facto, a falta de opções por um mínimo de tecnologia, devido a actual conjuntura global, que põe os Estados numa exuberância confusa de concorrência e de possível esmagamento da soberania (Jordana, 2000). Existem três soluções usuais de Governo Electrónico que, em nível ideal, atendem à variável fundamental de solvência do Estado, que é custo – eficiência. Trata-se do portal corporativo (workpalce), portal de compras de Governo (marketpalce), e do fluxo/gerenciamento electrónico de documentos (workflow).

2.1.5.2 Portal corporativo

As palavras básicas que ajudam a definir o conceito dos portais corporativos são compartilhamento e integração. Esses dois elementos comparecem igualmente quando os integrantes da organização têm acesso, mediante um único ponto, a todos os recursos redutíveis ao formato de informações disponíveis nas instituições: conhecimento, materiais, perfis de pessoas e decisões. Nenhum portal corporativo pode alcançar êxito sem uma mudança na própria cultura organizacional e na forma pela qual os conhecimentos serão doravante geridos. No primeiro caso, a ideia é reduzir cartórios, disseminar conhecimentos, estimular discussões e compartilhar recursos; no segundo caso, trata-se de organizar os conhecimentos existentes sem restrições quanto ao trânsito das informações existentes, eliminando os efeitos diferenciais próprios dos conhecimentos que ficam protegidos por níveis variados da burocracia. De acordo com Dias (2001), o benefício prometido pelos portais corporativos, que pode ser resumido na acessibilidade às informações que flúem nos diferentes sistemas, arquivos e bases de dados das instituições, é muito dependente da forma de “interacção dos usuários com sua interface”. Neste sentido, os atributos de acessibilidade e de usabilidade no âmbito dos portais corporativos, antes mesmo de se pensar em estruturas e formas de fluidez do conhecimento, devem levar em conta, respectivamente, os seguintes factores:

2.1.5.2.1

Negociação prévia

É preciso que os empreendedores do portal corporativo consigam inserir na ferramenta o máximo possível de informação disponível, mas informação relevante, a qual ainda se mantém apropriada por núcleos protegidos da administração pública, cuja difusão facilitará a gestão dos programas e dos projectos do governo. Esse aspecto está intimamente ligado ao poder de decisão do núcleo estratégico de uma administração pública gerencial, que geralmente está em choque com os interesses antiquados daqueles que precisam manter as disfunções burocráticas. Além disso, a unificação dos sistemas, interacção e conversação entre bancos de dados, facilidade do trânsito de materiais e de pessoas (bancos de materiais e de talentos), permutação de experiências devem ser medidas viáveis de serem realizadas, pois do contrário o portal corporativo perde suas duas principais características conceituais, relacionadas com o compartilhamento e com a integração. Esse é o factor determinante para o sucesso do portal corporativo, uma vez que o outro aspecto, usabilidade, embora dependente do nível cultural da organização e da disposição dos corpos burocráticos em participarem do processo de mudança, depende, predominantemente, da maneira pela qual o meio tecnológico será arquitectado para facilitar o trabalho dos agentes públicos.

  • 2.1.5.2.2 Facilidade de uso, aprendizado e satisfação dos usuários

Esses são os factores levantados por Dias (2001) a respeito da usabilidade dos portais corporativos, que é um atributo implicado com a qualidade do software que será utilizado, e consiste na capacidade que tem um produto de ser usado por agentes específicos para se alcançarem objectivos especificados de custo-eficiência e de qualidade em qualquer contexto particular de uso. Os portais corporativos seguramente agregam melhorias à performance administrativa dos governos, porque, pelo menos a um núcleo restrito de usuários, permite: auxiliar ou dar suporte à tomada de decisões, se o excesso de informações for detido por uma estruturação lógica do conhecimento, cortando repetições, informações amadoras e bases frágeis de dados, e se houver investimento em informação que acrescente valor; transferir para a máquina tarefas que consomem o tempo dos agentes, a partir de um único ponto, com visão geral dos assuntos mediante preparação e confecção de mapas, relatórios e gráficos; acesso não somente a recursos materiais, mas às pessoas, favorecendo o fluxo de ideias, embora isso possa causar um

desperdício de tempo, se não for usada alguma ferramenta de gerenciamento e limitação dos excessos. Todas essa possibilidades são favoráveis à eficiência e efectividade do Estado, porque, no primeiro caso, diminui substancialmente custos ao compartilhar materiais, estabelecer um único fluxo de armazenamento de materiais, permitir a troca de pessoas, permitir o uso integrado de aplicativos tecnológicos como os softwares e estabelecer um nível único de segurança da informação e porque, no segundo caso, retira da organização o excesso de controle sobre a área meio, agora compartilhada com as máquinas, aumentando a dedicação para com a área-fim, a qual necessita de maior apoio humano do que de máquinas e que geralmente está ligada à efectividade das políticas públicas. Contudo, o bom Governo deve observar alguns problemas estratégicos relacionados com a adopção de portais corporativos, não só em termos de custo da solução, mas também em termos de operacionalização: Quais agentes ou hierarquias devem ter acesso a quais informações? Essa questão está intimamente relacionada com a fluidez dos negócios, com a segurança dos dados e com a viabilidade do portal, porque, por exemplo, o acesso de todos os agentes a um mundo incompreensível de informações necessariamente levará a administração ao caos. Além disso, a permissão de facilidades inúteis no quotidiano de certos agentes levará à diminuição de produtividade, como o uso indiscriminado do correio electrónico. É preciso que o bom governo compreenda que o portal corporativo é fundamentalmente diferente do portal público no que respeita ao seu fim. No primeiro caso, tem-se uma mídia como outra qualquer, a qual, no caso do Estado, serve para a prestação de serviço público e provimento de bem (informações) e, em relação à sociedade, de instrumento de controle social e de transparência, ao passo que o portal corporativo tem como fim suportar o trabalho do quotidiano da máquina pública e servir de instrumento para os objectivos estratégicos da administração, peculiaridades que lhe devem conferir sobriedade, uso profissional. O portal corporativo não pode ser pior do que as ferramentas convencionais no que respeita à adequação entre processo e usuário. Isso significa que o bom governo deve permitir que os portais sejam adaptáveis ao usuário, de acordo com a sua personalidade institucional, pois a grande quantidade de informação que carrega e o arsenal indefinido de funcionalidades podem deter o agente pouco familiarizado com a novidade. Não só: deve o portal privilegiar os aspectos de simplicidade, baixa recorrência a mediações para a obtenção de um dado e ter capacidade de

resposta útil. Somente o que for interessante a cada usuário deve ser apresentado àquela interface. O portal corporativo deve ser um ambiente de publicidade, mas com fim diferente da propaganda ou do marketing oficiais. Se alguma medida de melhoria da máquina é anunciada, por exemplo, não se deve usar personalismo ou uma comunicação espalhafatosa, mas a impessoalidade e a moralidade. O portal não deve ser usado para fazer propagandas pessoais ou de acções políticas, mas, sim, para a utilidade da máquina pública segundo os princípios administrativos de publicidade, moralidade e economicidade. Por fim, existem duas características técnicas notáveis que não devem ser deixadas de lado na construção dos portais corporativos, as quais afectam o desempenho da ferramenta, que são, de acordo com Eckerson (1999):

  • 1. Conectividade total aos recursos de informática. Qualquer recurso de informática deve

poder ser acessado pelo portal, suportando “conexão com sistemas heterogéneos, tais como correio electrónico, bancos de dados, sistemas de gestão de documentos, servidores web, groupwares, sistemas de áudio, vídeo etc. Por isso, deve ser capaz de gerenciar vários formatos de dados estruturados e não estruturados”;

  • 2. Segurança. Para proteger as informações institucionais e evitar acesso não autorizado,

o portal deve ter um bom serviço de segurança, “como criptografia, autenticação, firewalls etc.”. Deve permitir, também, “auditoria dos acessos a informações, das alterações de configuração etc.”.

De acordo com Dias (2001), espera-se de um portal corporativo um “aumento de produtividade, redução de custos e aumento de competitividade” saudável entre os órgãos da administração pública na gestão de seus meios. Cardoso, Bemfica e Reis (2000) analisaram um caso interessante de integração de informações no âmbito do Estado. A experiência não é exactamente a construção de um portal corporativo, tão pouco de um workflow, comentado mais adiante, mas um misto embrionário de ambos, cujos “pontos de estrangulamento” do projecto apenas exemplificam o quão difícil é o sucesso de um portal corporativo propriamente dito, o qual abrange toda a administração pública em seus variados sectores. Para os autores, a implantação de procedimentos automatizados e a difusão de

equipamentos electrónicos no sector público têm sido conduzidas, em muitos casos, sem levar em consideração pré-requisitos como a revisão crítica dos fluxos e processos da estrutura administrativa nem o estágio de “alfabetização tecnológica” dos seus quadros operacionais e de suas populações, ocasionando resistências e fracassos que, ao estabelecerem um círculo vicioso, acabam obstruindo justamente a eficiência e a modernização almejadas. Os pontos sensíveis que provavelmente determinaram o fracasso do projecto foram listados pelos autores: falta de precisão sobre estratégias e modos mediante os quais os objectivos deveriam ser atingidos; falta de interacção entre as instâncias decisórias e o corpo que detinha o conhecimento técnico e operacional; falta de diálogo entre os participantes sobre a determinação da política; conservação da cultura organizacional e conhecimento parcial do próprio processo em si pelos sectores (idem, 2000).

  • 2.1.6 Portal de compras governamental

O portal de compras governamental consiste de uma solução que, usando intensivamente recursos de tecnologia da informação, visa a tornar integrais as compras governamentais e as contratações de obras e serviços, permitindo que, num único ambiente seguro, fornecedores, sociedade civil e governo interajam segundo seus interesses declarados: a dos primeiros, obter informações e serviços que permitam oferecer produtos de acordo com as normas de licitação do Estado, a da segunda, exercer controle social sobre o governo, aproveitando os caracteres de publicidade, moralidade e transparência e a do terceiro, adquirir os produtos de uma forma económica e satisfatória para a administração pública. De acordo com Maza (2001), a aquisição pelos governos de bens, obras e serviços no mercado representa cerca de 10 e 15 % do PIB da nação, excluindo defesa. Muitos governos vêm efectuando uma descentralização sem estratégia, perdendo eficiência, que dá maiores oportunidades à corrupção – a qual elevaria em 20%, em média, o preço final das aquisições -, e o poder Judiciário, que deveria estar exercendo eficazmente o controle da legalidade, não o vem fazendo, muito menos as entidades de auditoria externa, como os tribunais de contas. As aquisições são percebidas pela maioria dos governos como simples processo de compras e não como uma política. Quando esses aspectos são detidos por um processo integral de aquisições e de sistemática de

licitação mediante sistemas electrónicos e o sector público começa, por uma interface, a trabalhar muito próximo ao sector privado para introduzir novas técnicas de aquisições a tendência é de que todos os sectores ganhem e de que o controle social aumente. De acordo com o autor, os ideais perseguidos por um portal desta natureza são (idem, 2001):

  • 1. Gerenciamento integral do processo de aquisições, incluindo associações

estratégicas e responsabilidade dividida;

  • 2. Agregação de demanda, melhores preços mediante economias de escala,

gerenciamento financeiro adequado, informação e visibilidade para todos de todo o

processo e em tempo real, gerenciamento de inventário e entregas de acordo com as necessidades;

  • 3. Melhoria na relação do Estado com a sociedade;

  • 4. Diminuição de antagonismos entre provedores e Estado;

  • 5. Negociações que visem ao benefício de todos.

A implementação de um portal de compras parece exigir menos etapas institucionais a serem vencidas do que a de um portal corporativo, porque os obstáculos existentes são mais pertinentes às normas que emperram os procedimentos de licitação em si e à situação dos sistemas administrativos que executam os processos de aquisição do que à criação de rotinas electrónicas que permitam agilizar os processos e dar publicidade aos mesmos. Assim, deve o bom governo observar que a implementação de um portal de compras é quase que uma opção política e não um trabalho de convencimento dos seus quadros funcionais, ainda que a tentativa decorra das estratégias de reforma do Estado. A primeira providência parece residir na revisão dos actos administrativos e das leis existentes acerca das licitações, no sentido de eliminar normas conflituantes, entendimentos casuísticos e procedimentos evasivos. Não é desejável o afrouxamento da norma quanto aos ritos próprios da moralidade e da publicidade, mas a flexibilidade de procedimentos de acordo com o tipo de aquisição e com o tipo de serviço, bem como com sua situação junto ao mercado, adequando o processo não apenas ao interesse público e ao princípio da isonomia, mas também ao fim a que se destinam os produtos e os serviços em relação ao fim que cumprirá no programa ou no projecto.

Os três requisitos técnicos fundamentais dos portais de compras são segurança, capacitação de pessoal e integração de banco de dados entre as corporações envolvidas. A segurança permite certificar o acesso dos usuários, garantido que quem acedeu o portal de compras foi o portador da senha e que este prestou e recebeu do portal informação, sem retratação de nenhum dos lados. De outro lado, a segurança certifica o usuário do módulo de gestão do portal, permitindo o registro das alterações e de quem as fez. Essa característica do portal de compras é a mais sensível, porque uma das maiores queixas dos usuários de portais que lidam com negócios é a dúvida sobre a segurança de acesso. A capacitação de pessoal visa garantir um quadro de serviço para o atendimento ao usuário, quando houver questionamentos sobre procedimentos e instrumentos normativos, bem como para responder à sociedade sobre questões de interesse do controle social. Um suporte ininterrupto ao cliente estabiliza ou aumenta a credibilidade do serviço e confere tranquilidade aos envolvidos no processo. É notório que o processo de licitação, na fase de habilitação e qualificação formal, exige a lisura dos participantes quanto às suas obrigações junto ao fisco, à previdência, aos fundos sociais etc. Essas informações, geralmente na forma de certidões, são originárias de inúmeras corporações ou órgãos da administração pública, de modo que um banco de dados integrado aos outros bancos facilitará o processo, diminuindo a quantidade de documentos a serem autenticados. Finalmente, a interface de navegação deve ser obviamente favorável ao usuário, com layout próprio de um sítio de serviços (minimização das mediações para a efectuação de transacções) e busca rápida e precisa às informações, se possível com serviço de assinatura: o usuário deve poder escolher o que deseja receber de acordo com o porte de seu negócio com o Estado. Um portal de compras deve ser auto-sustentável, no sentido de cobrar pelos serviços restritos (assinatura para recebimento de avisos e editais de licitação, legislação seleccionada, lista de preços, estatísticas de compras e serviços etc.) e de diminuir o impacto de sua manutenção junto ao dispêndio do governo. O portal divulga avisos e editais, suas diversas modalidades e, ainda, resumos dos contratos firmados pela administração pública. As funcionalidades disponíveis permitem aos interessados acederem as áreas de legislação, publicações, fornecedores, serviços de livre acesso, serviços por assinatura, que consiste de solução informatizada para viabilizar as acções de controle e gerenciamento das compras governamentais, consideradas excessivamente burocráticas.

Na área reservada aos serviços por assinatura, o fornecedor recebe e-mail sobre as licitações de seu interesse, listas classificadas e podem fazer download das linhas de materiais e serviços. Essas facilidades são postas à disposição dos interessados em forma segura e conectada a uma base integrada de dados das principais corporações envolvidas no processo. De acordo com Braga (2001), responsável pelo portal, o contexto permanente de contenção do déficit público impõe medidas de racionalização de gastos, que requerem formas criativas e inovadoras de gerir a máquina administrativa. A propalada premissa de fazer mais com menos passa pelo reordenamento dessas práticas. Dentro das limitações de gastos com custeio existentes, e de sua significativa margem de manobra, não se pode deixar de ressaltar a importância que o melhor gerenciamento, a eficácia dos mecanismos de avaliação de resultados representa. Portanto, o Portal de Compras de qualquer governo é uma realidade fática no gerenciamento do gasto público e da globalização, corroborando para uma revisão e reordenamento nos papéis do governo, dos fornecedores e da sociedade em geral. Nesse sentido, Moçambique, a exemplo de outros países, está se estruturando e iniciando a mudança do paradigma na gestão das compras governamentais. Porém, não é de transparência que vive o portal, em que pese o uso intensivo de tecnologia da informação para o facto realmente constatado de redução de custo nos procedimentos e de publicidade das aquisições e dos serviços contratados. A transparência não se simplifica em colocar à disposição da sociedade as informações sobre as compras – isso é publicidade –, mas colocá-las em forma compreensível para toda a sociedade. Embora não seja tarefa própria do portal, dever-se-ia encontrar formas de tabular os dados e estruturar os resultados de forma clara para a sociedade, em harmonia com os resultados do controle interno e do controle externo, bem como com a assessoria económica que cuida da aplicação da responsabilidade fiscal, passo que ainda não se cumpriu. O bom governo deve observar que a transparência somente se realiza se o usuário compreende e age em relação à publicidade, somente até onde chega o portal.

  • 2.1.6 Fluxo e gerenciamento electrónico de documentos

O progresso da tecnologia da informação, apanhando o desenvolvimento de hardware e de software já em uma acelerada fase de difusão e barateamento, sempre dá a falsa impressão de que

os papéis estão se acabando. Em lugar disso, a emissão de documentos impressos ou sua circulação só fez aumentar ou, ainda melhor, aumentou em utilidade e diversificação. De acordo com dados recentes, só os Estados Unidos geram um bilhão de páginas de papel diariamente e cerca de 95% das informações mundiais trafegam ainda na forma tradicional de papel A4. Sendo o Estado, pela contumácia e inerência em produzir informações, deve possuir uma forte participação neste universo. Desta maneira, os documentos em mídia papel – seja por razões jurídicas, já que o direito está sempre atrás das novidades, seja por razões inerentes aos procedimentos ainda utilizados, já que a facilidade de impressão termina favorecendo o fluxo de papéis – ainda continuarão existindo por longo tempo, suscitando, porém, algumas dificuldades, como o custo decorrente da aquisição de matéria prima, do armazenamento e da preservação, bem como a alta tendência à deterioração. Esses problemas não atingem somente o papel (fax, processos, correspondências etc.), mas também outros documentos em meio magnético e óptico, como e-mail, arquivos electrónicos, dados etc. De acordo com Musafir (2001), o desafio está em armazenar, gerenciar e recuperar todas essas informações de forma segura e ágil, reduzindo o volume de papel e simplificando os procedimentos usados na sua manipulação, o que proporcionará, no âmbito da administração pública, aumento de produtividade e de ganho de tempo. A forma de Governo Electrónico que se propõe resolver os problemas gerados por esses meios é o gerenciamento electrónico de documentos (GED), o que nada mais é do que a automatização das tarefas, decisões e direccionamento dos documentos aos diversos postos de trabalho no sentido de melhorar a qualidade e a produtividade, logo a eficiência administrativa, donde a necessidade de sistemas de fluxo de documentos (workflow) como solução. Enquanto o gerenciamento electrónico de documentos se define como uma tecnologia que permite armazenar, localizar e recuperar informações no formato digital, estruturadas ou não, durante todo o seu ciclo vital de maneira fácil, controlada e distribuída, o workflow – uma vez organizada a informação – permite que se conheça o fluxo do processo, conferindo automação e controle ao fluxo dos processos, funcionando como aglutinador das acções pontuais de cada uma das etapas do processo, sendo, desta maneira, um gerenciador do fluxo de processos que permite o controle automático de tarefas, eventos e prazos, para que a administração atinja o fim visado (Musafir, 2001).

O mesmo autor, vê pelo menos três actuações do GED e nove no workflow. O GED pode gerenciar imagens, transformando documento em papel em uma imagem digital e manipulável; pode gerenciar relatórios corporativos, evitando que os relatórios sejam impressos no todo, pois permite consultas pontuais e escolhidas em todas as direcções e locais da mídia; e pode gerenciar documentos propriamente ditos, controlando o armazenamento de documentos produzidos por softwares, fazendo uso de bibliotecas que permitem o controle das diversas versões de um documento. O workflow, por sua vez, cujo foco reside em informar quem fez determinada parte de um trabalho em que ordem e sob quais condições e que necessita que a tramitação de documentos esteja completamente sistematizada, actua nas seguintes classes: na produção, na coordenação das actividades de um grupo de pessoas, nos processos administrativos de baixo valor agregado, nos processos eventuais com regras e fluxos de baixo grau de estruturação, no controle da sequência de execução das diversas actividades do processo, no controle de tempo, na oferta de caminhos alternativos de execução das tarefas, na atribuição de papéis ou perfis, isto é, redireccionamento de uma acção para um perfil de usuário, quando uma condição é satisfeita ou um prazo se esgota e no monitoramento, facilitando o acompanhamento da situação das tarefas e do trâmite das acções tomadas no processo. A implantação tanto de um sistema quanto do outro requer uma análise rigorosa do fluxo tradicionalmente existente. Os sistemas entram não apenas para optimizar o fluxo actual, mas também, uma vez implantado, pela visão localizada e, ao mesmo tempo, generalizada que dá a todo o processo, permitem melhorar os nós ou pontos críticos, bem como evitar gargalos existentes, que só se mostram quando as ferramentas são introduzidas e começam a funcionar. Uma das maiores vantagens, pois, dessa tecnologia, quando bem implementada, é justamente evidenciar o quanto se pode voltar sobre o próprio sistema para cada vez mais melhorá-lo e agilizar o andamento dos processos. Ambas as tecnologias são, talvez, a forma de Governo Electrónico mais perigosa, quando implementada sem o cumprimento de requisitos que, às vezes, não têm qualquer relação com os sistemas, mas uma vez implantada começa a apresentar disfunções próprias do não atendimento desses requisitos. A administração pública, pois, antes de implantar os sistemas deve:

  • 1. Esclarecer o cenário de seu próprio negócio e os fins perseguidos;

2. Analisar de maneira crítica seu próprio ambiente operacional e melhorar, com as ferramentas que possui, o que for possível, antes da implantação;

3.

Projectar os sistemas (arquitectura, volume, complexidade, ambiente operacional e

funcionalidade) em consonância com os projectos e processos existentes para um

determinado horizonte;

  • 4. Integrar seus macro-sistemas alimentadores e seus bancos de dados;

  • 5. Existência de ferramentas e regras de segurança e privacidade, especialmente a

certificação digital;

  • 6. Possuir um inventário crítico dos processos existentes, fluxos actuais, sistemas

legados, arquivos etc.

  • 2.1.7 Universalização do acesso aos serviços e informações em meios digitais

Assim como os meios escritos disponíveis são inúteis sem que exista capacitação por parte do usuário para, primeiro assimilar, depois compreender as mensagens, meios electrónicos que publiquem informações ou permitam a disponibilidade de serviços electrónicos são inúteis sem educação digital. Não só, a tecnologia da informação e da comunicação, como outros tipos de tecnologia, da forma como surgem e como encontram os países, sobretudo aqueles em desenvolvimento, contribuem ou reforçam a exclusão da maioria dos governados do usufruto de suas facilidades. E exclusão, neste enfoque, é um conceito crucial para os empreendedores de políticas públicas, quando relacionado com pobreza. A exclusão digital é um conceito que é absorvido pelo conceito de exclusão social, o qual é mais forte ou abrangente que o conceito de pobreza. A pobreza está definida pelo nível de renda do indivíduo e pelo modo como determinada sociedade distribui sua riqueza em relação a cada integrante, de modo que é um conceito material e palpável, facilmente mensurável. A exclusão social, embora inclua a pobreza como seu componente económico, abrange outros tipos de carência, é bem verdade, condicionados pela carência material, mas não necessariamente, como o isolamento ou a exclusão do indivíduo do usufruto de bens próprios das formações sociais capitalistas, desfrutados por alguns, a exemplo do exercício pleno da participação política, dos processos sociais, do poder e dos benefícios gerados pela sociedade ou pelo Estado, como, no caso em tela, as facilidades da tecnologia. Neste sentido, a falta de uma política que implique difusão de tecnologia para pessoas previamente capazes não acentua exactamente a pobreza, mas a exclusão social, provocando, neste caso, mais uma polarização, além das existentes, entre os que possuem e os que não

possuem determinados bens. Como bem comenta Fundación COMNET-IT (2000), os pobres carecem pura e simplesmente de recursos de tecnologia da comunicação e da informação. Em um planeta onde 80% da população não têm acesso a sistemas de telecomunicações confiáveis e onde uma terça parte desta carece de provisão de electricidade, não é nada surpreendente que a internet chegue muito pouco aos pobres. Além disso, a metade da população dos países de reduzido ingresso é analfabeta, e ainda é maior a proporção de pessoas incapazes de ler em inglês, que é o idioma dominante na informação digital. De acordo com Sicsú e Melo (2000), o quadro geral é de contraste: nos Estados Unidos, estima- se que entre 1995 e 1998 as indústrias de Tecnologias da Informação - TI responderam por mais

de 1/3 do crescimento do PIB no período. Na Espanha, entre 1997 e 1998 o sector cresceu cerca

de 18%. (

...

)

[Não obstante], observa-se uma tendência de potencial exclusão, com o surgimento

de um novo divisor - entre os que têm acesso e aqueles que não o têm. Uma clivagem potencial

que, ao guardar uma relação directa com a renda e nível educacional, quando agregada ou adicionada àquelas herdadas ou acumuladas ao longo da história, proporcionarão desequilíbrios sociais absolutamente intoleráveis. A situação da tecnologia da informação, como problemática para a universalização de acesso à prestação de serviço estatal, além de polarizar, concentra a infra-estrutura, a qual é uma forma de riqueza, correspondendo mais ou menos à distribuição de riqueza total entre países ricos e países pobres e, em cada um desses, à distribuição de riquezas entre as classes. Segundo Gunther Cyranek, consultor regional da UNESCO para a África Sub-sahariana, na área de informática e telemática não somente a carestia da internet e sua restrição aos centros urbanos são obstáculos para a universalização, mas também, no caso da tecnologia avançada, o backbone da internet de alta velocidade e os potentes nós de redes construídos ao longo do tempo conduziram a uma esmagadora concentração da internet em um país, os EUA 4 . Na maioria dos casos, ISP fora dos EUA devem pagar o custo integral dessas conexões de duas vias e, nestas circunstâncias, ironicamente, até mesmo os países mais pobres são obrigados a subsidiar os provedores de internet e usuários dos Estados Unidos (Cyranek, 2001). A universalização, embora dependa da disponibilidade de hardware, na verdade depende de outros elementos, até mais relevantes, como o envolvimento dos governos locais e da

  • 4 Vide Jornal Noticias (Moçambique) do dia 25 de Maio de 2001 citado no trabalho de Mestrado do senhor Mário Mendes Macuacua

comunidade na transferência efectiva da tecnologia (capacidade de usar os equipamentos), conceito preciso da interface a ser adoptada nos equipamentos, que deve estar de acordo com o nível intelectual dos indivíduos – quando se sabe que na maioria dos países em desenvolvimento dificilmente a erradicação do analfabetismo ou da educação de baixo nível de aproveitamento, ocorrerá antes da penetração dos novos meios electrónicos – e conteúdo da comunicação e da informação, de acordo com o público que terá acesso (deficientes físicos, idosos etc.). Por sua vez, quando se aborda o tema capacitação no âmbito do uso da tecnologia, o ideal seria imaginar o treinamento de pessoas já portadoras de um nível mínimo de educação formal, mas não é o que ocorre na maioria dos países, como dito acima. Pode muito bem ocorrer uma espécie de atropelamento: capacitação para uso da internet sem superação das condições de analfabetismo e de semi-analfabetismo. Isso é fundamental ao se pensar, como esclarece o Livro verde brasileiro, que o conceito de universalização, absorvendo o conceito de capacitação, não abrange apenas a oferta de meios de acesso à internet e capacitação de indivíduos para tornarem-se usuários da mídia, mas também a possibilidade de que os governados actuem como editores activos do conteúdo circulante na rede, em favor dos interesses individuais, mas, também, dos interesses da comunidade, com “responsabilidade e senso de cidadania” (Brasil, 2000). Há muito a se fazer em relação à universalização do acesso à internet em todo o mundo. O processo deve ser conduzido e induzido pelo Estado, mas este não tem a menor condição de sozinho empreender essa tarefa, como o fez em relação a outras acções no passado. Como recomenda o Livro verde brasileiro (2000), os parceiros devem, entre outras acções, com a predominância de um ou de outro em cada acção:

  • 1. Aumentar significativamente a capilaridade do acesso à internet no país;

  • 2. Produzir e oferecer ao mercado dispositivos de baixo custo (hardware e software);

  • 3. Promover a implantação de serviços de acesso público à internet;

  • 4. Oferecer mecanismos de avaliação e oportunidades de treinamento básico em informática em larga ,escala;

  • 5. Criar e utilizar, na forma indutiva, um fundo de universalização para financiar os esforços;

  • 6. Promover alfabetização digital maciça da população;

7.

Criar e manter banco de equipamentos desusados com fins de doação.

A forma mais conhecida de universalização de serviços de Governo Electrónico tem sido a de terminais de auto-atendimento, semelhantes aos equipamentos bancários, que permitem comandos manuais e emissão de resposta por uma tela e por uma impressora. A maior luta dos executores de políticas é encontrar um modelo de equipamento que atenda, pelo menos, a seis requisitos:

  • 1. Adequação do terminal às condições físicas, ambientais e culturais do local de implantação;

  • 2. Interface amigável e conceptualmente adequada a cada usuário;

  • 3. Manuseio adequado a cada usuário, independentemente das deficiências de que seja portador;

  • 4. Garantia de qualidade, segurança e fé pública (certificação digital) quanto aos serviços prestados e documentos emitidos;

  • 5. Controle absoluto on-line da gestão de conteúdo, layout e configuração de hardware e de software;

  • 6. Aproveitamento dos equipamentos existentes para introdução da interface de navegação (conteúdo e layout), bem como da gestão do equipamento;

  • 7. Funcionamento ininterrupto e presença permanente de suporte.

Seppala (2001) descreve um caso interessante de portal de serviços e informações que converte boa parte da oferta de bens e serviços do Estado na forma electrónica, na cidade de Tampere, na Finlândia. Mediante a internet, a prestação de serviço é feita 24 horas por dia, sendo que a prefeitura distribuiu terminais nas escolas, bibliotecas e em um web café. Os serviços disponíveis são, dentre outros, fórum de discussão para o planeamento urbano e orçamento, loja virtual, quadro de horário de ônibus por meio da tecnologia wap 5 , mapas e fotos aéreas com a localização dos serviços e, ainda, informações sobre turismo e conferências. Mesmo numa cidade de um país rico, o autor detecta que o uso dos serviços digitais ainda é restrito, devido ao limitado acesso à internet e à falta de conhecimento em informática, tanto

  • 5 Tecnologia wap significa: Wireless Application Protocol (Protocolo para Aplicações Sem Fio)

entre os moradores quanto entre os integrantes da administração municipal. Somente 50% da população adulta da Finlândia têm acesso à internet e apenas um terço a usa diariamente (Seppala, 2001). A despreocupação prática com a falta de capacitação dos governados para o uso da internet, bem como o isolamento dos governos locais e, até, das organizações não-governamentais no processo soa como alarme para outros governos.

De acordo com o técnico da Centro Provincial de Recursos Digitais (CPRD 6 ) entrevistado, os telecentros, procurando atender a objectivos distintos, como o de navegação livre na internet e o de oferta de serviços pelo governo, foi desenvolvido obedecendo ao conceito de segmentação. O equipamento, pois, possui diversas configurações, definidas de acordo com o público-alvo a ser atingido e com os equipamentos existentes. Isso quer dizer que o telecentro pode ter formato de algo sagrado, de um desktop ou de um telefone celular que usa tecnologia wap. Em algumas formatações o acesso à internet é livre; em outras é restrito. Dependendo da situação, a navegação dar-se-á com a utilização de trackball, em outras com botões e funções ou mouse. Algumas terminais são conectados à rede local, outras usam o satélite, cada uma das alternativas dependente, segundo o técnico, da relação custo/benefício entre a tecnologia e os resultados esperados.

2.1.7 Portal de serviços e informações

O primeiro aspecto que deve ser lembrado ao se abordar um site 7 oficial de serviços e informações é, sem dúvida, o conteúdo, porque, como asseveram Barboza, Nunes e Sena (2000), a construção é feita por arquitectos anónimos e multidisciplinares que precisam disseminar informações feitas com perfeição a um público muito diverso. Gant e Gant (2002) captam bem esse aspecto ao afirmarem que o valor de um portal que oferece serviços e informações ao cidadão depende de sua habilidade de dar acesso a conteúdo relevante, devendo-se notar que o que pode ser importante para um cidadão pode não o ser para outro, de maneira que as páginas oficiais, com a facilidade com a qual chegam até o cidadão, devem estar adequadas ao perfil de cada um deles – o que é extremamente complicado –, como um acto de

  • 6 CPRD – Centro de Processamento de Dados

  • 7 Site - sitio

reconhecimento da diversidade da audiência da internet. A seguir, deve ser analisado o aspecto ergonómico, que significa a oferta da informação ou do serviço contemplando formas de conteúdo e de navegação compatíveis com qualquer usuário em termos de compreensão e de conforto de comunicação. A variável que mede a ergonomia é a usabilidade, definida pela ISO 9241 como “a extensão em que um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objectivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação num contexto específico de uso” (ISO, 1998). Finalmente, deve-se levar em conta o layout e sua performance junto a um público tão diverso. Esses aspectos são todos derivados de um conceito próprio para as páginas da web e para os portais, que atinge nível crítico quando se trata de conteúdo e de layout produzidos pelo Governo Electrónico: a funcionalidade. De acordo com Gant e Gant (2002), a construção, manutenção e avaliação de portais governamentais demandam o cuidado com três níveis de complexidade:

publicação da informação e direccionamento para as páginas oficiais existentes, transacções por meio de uma única agência e necessidade de integração entre múltiplas agências. Esses níveis determinam o conceito de funcionalidade, que se baseia na observação do cumprimento de pelo menos quatro requisitos:

1. Abertura. Refere-se ao prazo durante o qual um website oferece informações e serviços compreensíveis e mantém comunicação oportuna com todo o público;

2. Adequação a cada cliente. Refere-se à habilidade para se criar conteúdo, layout e interface específica para determinado usuário;

  • 2.1.7.3 Usabilidade.

Refere-se ao conforto com o qual os usuários podem acessar e navegar pelo portal;

  • 2.1.7.3 Transparência.

Indica o grau de tranquilidade com a qual o usuário pode assegurar-se da legitimidade ou lisura

do conteúdo do portal.

A maioria dos sítios oficiais não tem o hábito de estudar e detalhar os procedimentos e as etapas que levam ao serviço convencional antes de convertê-lo em serviço digital, ignorando os caminhos críticos, o que pode ser reavaliado e o que precisa ser corrigido antes de entrar para a internet e se necessitam ou não de terem alguma etapa híbrida (parte do serviço ser convencional). O mesmo ocorre com a informação. Esta não fica disponível na web em uma forma diferenciada da forma convencional (como a fixada em um aviso em alguma repartição ou em algum pequeno manual impresso), explorando pouco as potencialidades da tecnologia exactamente pela falta de planeamento e visão do executor da política. A capacidade que tem o portal de serviços e informações de desafogar a procura pelos balcões e guichés e tornar inteligível, clara e didáctica a informação fica prejudicada pela precipitação dos governos. O mesmo se dá com a arquitectura dos sítios, a qual não privilegia a navegação concisa, aplicando um número indefinido de mediações para que o cidadão tenha acesso ao serviço ou à informação. Em outros casos, serviço e informação – aquele geralmente interactivo, esta geralmente estática – não são complementares, mas concorrentes, de modo que o usuário fica perdido em uma estrutura desfavorável em todos os aspectos. Para que os sítios que prestam serviço e produzem informações de uso público consigam cumprir as promessas da tecnologia da informação e se afastem dos exemplos acima mencionados, é essencial traçar estratégias exactas e cumprir um ritual de planeamento e mensuração de resultados que dêem um norte aos executores da política de implementação das páginas. Cohen e Eimicke (2001) traçam onze pontos a serem cumpridos em sequência, os quais avançam sobre a avaliação dos custos e dos benefícios, os elementos mais lembrados ao se introduzirem ferramentas tecnológicas na prestação de serviços:

  • 1. Criação de uma estratégia para a web;

  • 2. Identificação, descrição e análise dos passos operacionais da prestação de serviço via web;

  • 3. Comparação dos indicadores de desempenho (benchmark) para serviços semelhantes em outras jurisdições ou organizações;

  • 4. Desenvolvimento de um projecto piloto a fim de testar o uso da web em uma

localidade ou em um dos segmentos do serviço;

  • 5. Análise dos resultados do projecto piloto;

  • 6. Desenvolvimento de opções com o objectivo de instituir a prestação de serviço por meio da web em larga escala;

  • 7. Realização de uma análise do custo-benefício das alternativas de piloto;

  • 8. Selecção de uma opção;

  • 9. Desenvolvimento de um sistema de colecta de dados relativo ao desempenho

operacional do serviço, seus custos e benefícios; 10. Análise dos dados de desempenho, custos e benefícios; 11. Realização de revisões regulares da prestação do serviço e então modificação do formato e operação web.

Com excepção de raríssimos órgãos que não surpreendem os cidadãos com mudanças de página sem um período de disponibilidade para críticas e sugestões pelos internautas (o máximo que se viu até hoje), nenhum sítio de órgão público moçambicano cumpre o ritual acima descrito e somente agora começou a ser orientada a normalização e padronização dos sítios oficiais com recomendações acerca da efectividade e da eficiência na prestação de serviço on-line com destaque a e-lam 8 , vodacom e a mcel 9 . Além disso, como se sabe, os órgãos integrantes da administração pública, na maioria dos países, constroem separadamente seus próprios sítios, algumas vezes sem rigores normativos ou critérios de qualidade como os mencionados acima, razão pela qual surgiu a ideia de se conceber um portal de serviços e informações, para o qual seja direccionado todo o conteúdo que circula na rede oficial, de modo que o cidadão possa ter acesso ao que deseja mediante uma única porta de entrada ou, no caso de estar utilizando alguns telecentros, ter acesso a alguma derivação deste portal, personalizada na forma de serviços. Os portais, embora necessários, não são suficientes. Eles são importantes para a organização e provimento de informações e serviços de forma centralizada, sob directa coordenação de um órgão de serviço de governo, mas não são completos, porque: o usuário que tem acesso a portais faz parte de alguma elite, principalmente funcionários públicos; as informações locais (como as linhas de autocarros para um determinado bairro ou seus horários) geralmente são dispostas em

  • 8 Electronic Lam

  • 9 Moçambique Celular

ramificações de uma estrutura e não com destaque central; a forma de interacção nem sempre são adequados para audiências específicas; não se aproveita o potencial de difusão e amplificação de veículos adicionais/alternativos, especialmente do sector privado e de alcance local (Brasil, 2000). Deste modo, a aliança entre o portal e as formas mediante as quais suas derivações são espalhadas pelo país, como os telecentros de uso público, é fundamental. O portal atende a necessidades menos imediatas e mais individualizadas. Um portal de serviços e informações necessita de muitos requisitos técnicos, que contemplam a infra-estrutura necessária, o pessoal de manutenção e de gestão, os sistemas que são accionados e os bancos de dados disponíveis. A política do portal deve preocupar-se, no mínimo, com os seguintes aspectos:

  • 1. Segurança e privacidade. Os requisitos internacionais de segurança de rede e de sítios devem estar todos presentes (barreiras contra invasores, acesso identificado e autenticado, informações irretratáveis), bem como a garantia de que o cidadão não terá seus dados revelados ou comercializados (política de privacidade);

  • 2. Estabilidade. É inadmissível que todo momento os sítios tenham seus endereços alterados por conveniências políticas ou administrativas ou por simples capricho de seus gestores, algo que ocorre com muita frequência em muitos sítios. A gestão das páginas deve estar em poder de servidores de carreira que se preocupem mais com questões de Estado do que com questões de governo para evitar a troca indefinida de layout 10 e a perda de identidade por parte do usuário;

  • 3. Gestão do portal. O portal deve possuir um módulo de gestão capaz de carregar as informações e os serviços e manter actualizada a massa de links 11 , bem como editar a nomenclatura de cada serviço ou informação de acordo com o que o cidadão entende e não de acordo com a linguagem corrompida dos burocratas;

  • 4. Atendimento 24x7. O portal deve funcionar durante todo o dia em cada dia da semana. Isso, porém, não é suficiente, porque o funcionamento do portal na verdade depende das páginas para as quais aponta, geralmente de responsabilidade de diferentes órgãos da administração. Deve haver, portanto, um comité gestor que fiscalize a manutenção das páginas, evitando a saída frequente ou momentânea do ar.

  • 10 Organização do espaço físico

  • 11 Ligações

Finalmente, deve-se lembrar que para que um portal consiga oferecer ao cidadão informação fidedigna (não pode ser pior do que a informada na forma convencional pelos agentes), preserve as informações fornecidas aos bancos de dados solicitados pelo serviço, complete ou dê transcurso à informação ou serviço em parte efectivados na forma convencional e cumpra os quatro itens acima listados não há impedimento tecnológico. Há inúmeras ferramentas que permitem fazer isso. O problema é mais táctico ou político do que técnico. Esse e outros problemas levam à dificuldade de se definir efectivamente o que é um portal de serviços e informações sem o risco de se fazer uso indevido do termo ou deixar de delimitar realmente as suas características básicas. É preferível, pois, assinalar as exigências mínimas que devem conter, conforme assinala Rodrigues (2001):

  • 1. A finalidade básica é ser uma porta de entrada para serviços e produtos da rede, não sob o conceito de simples mediador, mas agregando valor à pesquisa, seleccionando e estruturando a informação;

  • 2. Criação de comunidades virtuais com interesse comum, proporcionando mecanismos que permitam a participação das mesmas em foros, serviços de correio electrónico, bate-papo, pesquisas etc.;

  • 3. Oferta de serviços integrados proporcionados em distintos sítios da rede mediante correspondentes acordos com os prestadores individuais.

De acordo com o autor a construção de um portal desta natureza deve ser paulatina e incorporar progressivamente funcionalidades em cada um dos seus âmbitos de actuação, mas em cada momento manter a oferta de uma porta principal amigável de entrada para o cidadão em sua relação com toda a administração pública, proporcionar serviços comuns que simplifiquem a relação do cidadão com a informação ou a transacção e oferecer um guia orientado de pesquisa da informação e encaminhamento do trâmite, permitindo a personalização de conteúdos e serviços complementares (idem, 2001).

2.1.8 Telecentros aos Cidadãos

Como é sempre lembrado pelos autores ao abordarem Governo Electrónico, não é a internet o meio único pela qual se podem oferecer os serviços do Estado na forma digital; os telecentros ao cidadão ocupam, junto com a internet, um meio potente, quando utilizados com tecnologia da informação e da comunicação, de ajuda ao cidadão no gozo de seus direitos. As telecentros ao cidadão, como um simples guiché ou uma simples central telefónica, sempre foram historicamente os maiores exemplos de falta de efectividade dos governos ao responderem às demandas, bem como os maiores estereótipos de serviço público ruim. É bem provável que a tecnologia usada nas centrais, se não atender aos objectivos iniciais, como a satisfação do usuário e a eficiência da máquina administrativa, termine consolidando ainda mais esse estereótipo e criando uma espécie de cérebro autónomo da administração capaz de difundir e procriar as disfunções burocráticas: atendimento electrónico por telefone com menus intermináveis, painéis digitais de organização de filas que não funcionam, mistura de procedimentos electrónicos com procedimentos tradicionais em um mesmo processo, pessoal sem treinamento para atendimento personalizado ao usar as ferramentas tecnológicas, como os sistemas previdenciários, fiscais e orçamentários informatizados. Alguns governos pensam que basta adquirir tecnologia e implantar os sistemas e esses fariam todo o trabalho por si mesmos, esquecendo-se de dar qualificação prévia aos servidores, muitos dos quais não têm a menor familiaridade com ferramentas até simples, mas inicialmente difíceis de compreender (como o script de um atendimento exibido na tela do computador) e se esquecem de fazer a manutenção dos sistemas. O que se vê é a inauguração de telecentros aparentemente perfeitos e que funcionam bem no início, e depois verificamos operadores desesperados correndo de um lado para o outro, socorrendo tanto funcionários inexperientes como pessoas para dar informações, painéis quebrados, falta de informação dos próprios agentes quanto às rotinas operacionais etc., mostrando uma face do sistema que ele não possui em si, mas própria da falta de condições prévias capazes de manter a inovação. A tecnologia da informação, se bem utilizada, promete trazer os seguintes benefícios, tanto para a máquina pública, quanto para o cidadão, de acordo com Endler (s/d):

  • 1. Redução de gastos com infra-estrutura e recursos humanos, pois os custos de manutenção

de infra-estrutura no formato do guiché tradicional são bem mais elevados;

  • 2. Sincronia de processo propiciada pelo uso intensivo da tecnologia da informação;

  • 3. Redução de perdas (chamadas, transporte de material, fluxo de informações), uma vez que a tecnologia da informação permite o armazenamento compartilhado e monitorizado;

  • 4. Diminuição do tempo de espera ou, pelo menos, previsão do tempo de espera, uma vez que nos guichés tradicionais o atendimento é quase totalmente dependente da disciplina individual dos agentes e dos problemas do atendido. Com a injecção de tecnologia da informação, tem-se uma grande sala de controle, na qual a previsibilidade aumenta;

  • 5. Eliminação ou diminuição drástica das filas, devido à possibilidade de se tornarem os horários elásticos e flexíveis, até mesmo com agenda prévia de atendimento;

  • 6. Fácil implementação de controles estatísticos e simulação de cenários;

  • 7. Automação das etapas de operação e de inspecção.

  • 2.1.9 Privacidade e segurança da informação: a certificação digital

Embora um dos aspectos da burocracia, que é o excesso de normas e a preocupação com a predição das situações, seja prejudicial na maioria das formas de Governo Electrónico no âmbito da gestão, no caso da política de privacidade e segurança da informação no âmbito do Estado, a formalização das regras e a difusão do que se deve observar é um dos pré-requisitos para o sucesso da política, quando essa decisão é incorporada pela alta cúpula da administração. A certificação digital e os fundamentos da criptografia são o ferramental básico de qualquer sistema aberto que surge em decorrência da tendência de se lhe conferir segurança e confiabilidade, tanto nas aplicações internas de governo – o portal corporativo, por exemplo – quanto na prestação de serviços e provimento de informações, como nos portais públicos. De acordo com Netto (1999), trata-se de reconhecer uma classe de serviços nova fundamentada em escrita digital codificada ou cifrada, utilizada até pouco tempo atrás apenas nos meios académicos ou em organismos de inteligência oficiais, a qual é possibilitada por uma infra- estrutura de chaves públicas – public key infra-structure (PKI) –, cujos conceitos nascem dos mesmos fundamentos da criptografia. Os níveis de segurança mínimos a que se devem submeter os serviços e as informações providas pelo Estado são seis, ainda que nem tudo na rede mundial ou nas redes internas requeira a

aplicação de regras seguras e confiáveis (Netto, 1999 e Portugal, 2002):

  • 1. Confidencialidade ou sigilo: é a garantia de que apenas os agentes ou organizações habilitadas envolvidas na comunicação podem obter, utilizar e interagir com as informações transmitidas electronicamente pela rede. Terceiros ficam impedidos de ter acesso às informações que lhes são vedadas. A técnica utilizada é a criptografia combinada com as chaves;

  • 2. Autenticação: é a certeza de que a organização ou o agente habilitou-se e está realmente envolvido com a comunicação, cujo acesso fica identificado. Assim, não há como um terceiro se passar por outro, isto é, a pessoa que interage terá certeza de que o interlocutor é quem ele pensa que é. A técnica usada é a certificação digital.

  • 3. Integridade: é a garantia de que o conteúdo de uma informação ou acto de comunicação, bem como uma consulta, não será alterada durante o tráfego. Em resumo: a informação mantém-se em estado original em todos os momentos nos quais assim deve estar. A técnica utilizada é a criptografia.

  • 4. Irretratabilidade: é a certeza de que o agente ou organização emissora da informação ou do acto de comunicação ou de certa transacção não poderá ter como negar a autoria do facto uma vez que se tenha realizado. Não é possível a negação de efectivação de transacção uma vez que a mesma tenha sido executada por quem estava habilitado.

  • 5. Referência e documentação: é o armazenamento das datas e do registro das transacções de modo inequívoco e não fraudável.

  • 6. Auditoria: capacidade de reconstruir, a qualquer tempo, toda a série de eventos relacionados com a transacção, comunicação, assinatura de documentos, tal como ocorreu.

De acordo com o autor (Netto, 1999), a combinação de técnicas de criptografia (codificação) e o conceito de assinatura digital (chaves) são necessários na utilização das aplicações de internet, mas insuficientes para garantir que a assinatura digital, de facto, pertença a quem imaginamos pertencer. Isso dá lugar a um problema que é solucionado pela certificação digital. Os certificados digitais são construídos a partir de um par de chaves pública e privada, possibilitando a autenticação de informações, acessos e serviços a partir de uma assinatura digital

resultante de seu uso. A certificação viabiliza a identificação das partes e ainda serve de mecanismo de responsabilidade civil – desde que o sistema esteja normalizado – para que se tenham relacionamentos electrónicos autenticados e reconhecidos pelas entidades. Ainda assim, conforme salienta (Sêmola 2001), o uso de certificação digital em si mesmo não garante a protecção dos agentes, pois há a necessidade adicional de verificar a certificação do próprio sítio, a credibilidade da organização e se foi emitido pelo o sítio verdadeiro. A certificação electrónica mais comum, de acordo com Blum (2001), é aquela que se dá por meio da utilização de chaves públicas (assinatura digital por criptografia assimétrica), que permite codificar, garantir e conferir atribuição por uma terceira pessoa (certificador), representada por um certificado (software) que identifica a origem e protege o documento de qualquer alteração sem vestígios. Fica, então, pela presença do certificador, preliminarmente resolvido o problema levantado por Netto (1999). Por isso, aqueles órgãos da administração que possuem assinatura digital com certificação podem efectuar troca de documentos e informações pela rede com a devida segurança física e jurídica. A autoridade certificadora (certificador) tem como papel criar ou possibilitar a criação de um par de chaves criptografadas (a chave pública, de conhecimento geral, e a chave privada, de conhecimento somente do seu proprietário ou signatário) para o usuário, além de atestar a identidade do mesmo, conferindo, minuciosamente, sua identidade física pelos meios tradicionais. A autoridade emite um certificado contendo a chave pública do usuário e esse certificado acompanhará os documentos electrónicos assinados, conferindo as características essenciais da integridade e da autenticidade (Blum, 2001). Assim, enquanto a certificação digital trata da emissão dos certificados digitais e, em consequência, do par de chaves a eles associados, as assinaturas digitais lidas com essas chaves são usadas para permitir funções como a realização da assinatura propriamente dita (autorização e aprovação), a verificação da identidade dos signatários e dos seus poderes para fazê-lo (procuradores) e da integridade do conteúdo que estiver sendo visualizado em relação ao que foi assinado. Dentre as principais disposições da norma destaca-se a instituição da autoridade certificadora raiz das autoridades de registro e certificação da cadeia, bem como o gerenciamento do sistema por um comité ao qual compete dispor sobre licenciamento, homologação, auditoria, fiscalização, regras operacionais, níveis de certificação das autoridades raízes e aprovação de regras de

cooperação internacional (Blum, 2001). As técnicas de privacidade e segurança da informação, bem como os níveis até os quais devem ser elevadas as informações e serviços não são, porém, quase nada, se o Governo Electrónico não se orienta segundo o que se convencionou chamar política de segurança da informação, a qual difere necessariamente de organização para organização e deve reflectir critérios do contexto, os desafios da organização e as estratégias utilizadas nas demais políticas e não se confundem com as normas de segurança, pois estas visam à conformidade das técnicas à situação encontrada, mas não exploram – e nem poderiam, devido à disciplina universal a que visam, substituir a política – geralmente de conhecimento do corpo técnico. As normas de segurança são apenas um instrumento da política, como também o é o aparato técnico de pessoal e de recursos tecnológicos e de infra-estrutura e não pode ser atributo da área de tecnologia da informação a disposição sobre segurança da informação, sob pena de o bom governo ficar a mercê do estreitamento das decisões, quando a segurança da informação necessita ter um olhar claro sobre a administração como um todo. A política de segurança da informação é formada por directrizes que devem expressar os ideais da parte estratégica da administração pública sobre o uso da informação por parte daqueles que a ela têm acesso, atingindo não apenas as formas digitais, como também as formas convencionais (o papel, por exemplo), desde a fabricação, armazenamento, circulação até a destruição. Qualquer política desta natureza deve: ser única (válida para todos) e auto-aplicável, o mais coerente possível com as acções da organização; ser completada com a existência de recursos; ser sintética, simples e inteligível, sem se confundir com um manual de procedimentos na protecção da informação; ser patrocinada pela alta administração; ter baixa probabilidade de se desactualizar.

2.1.10 Situação do Governo Electrónico no mundo

Os quatro estudos mais recentes sobre a situação do Governo electrónico no mundo não trazem resultados muito promissores, evidenciando, ainda, de maneira unânime, um grau incipiente das práticas e um elevado número de Estados ainda vacilantes em relação à natureza do Governo Electrónico ou, se assim for melhor pensar, prudentes em relação aos investimentos nesta área, sobretudo por parte dos países em desenvolvimento, os quais possuem o pior nível de aptidão para participar na era digital de acordo com um desses estudos.

UNDP (2001) definiu e mediu um índice que indirectamente é capaz de indicar a capacidade ou habilidade dos países para participarem da chamada era digital. Quer dizer, o Índice de Realização Tecnológica (TAI) tem como objectivo captar como está um determinado país na criação e na difusão de tecnologias e como está na criação de uma base de habilidade ou capacidade humana para esse fim de modo a reflectir sua capacidade para participar das inovações tecnológicas da era digital. O TAI não é uma medida de como um país está liderando globalmente o desenvolvimento tecnológico, mas fixa-se ao facto de como o país está participando da criação e do uso de tecnologia, o que, obviamente, permite analisar a eficácia do Governo Electrónico, a qual é dependente, além de outras coisas, da tecnologia dominada por um país (antiga e nova). Em outras palavras deve-se imaginar que o TAI é altamente correlacionado com o grau do país para um Governo Electrónico potencialmente bom, porque capacitação e aptidão para o uso das tecnologias são elementos necessários para os empreendimentos voltados para o Governo Electrónico. O TAI possui quatro dimensões em sua composição. A primeira é a criação de tecnologia, a qual indica a capacidade de inovação tecnológica de um país, fundamentalmente dependente do capital intelectual possuído e das condições locais para a criação. A segunda dimensão é a difusão de inovações recentes, mensurada a partir da difusão da internet, a qual é indispensável para a participação na sociedade em rede. A terceira refere-se a difusão de invocações já consagradas, reflectindo o quão difuso está a tecnologia já estendida ao hábito da economia como um todo e que reflecte o stock tecnológico, como a electricidade e telefonia. Finalmente, a quarta dimensão refere-se a fase mais sensível do Governo Electrónico, é a habilidade ou capacidade humana, que mede o nível de massa crítica apropriada pelo país para o uso e construção de tecnologia, fundamentalmente relacionado com educação formal, sobretudo em ciências, matemática e engenharia.

2.1.11 Governo Electrónico no Desenvolvimento Nacional

O Governo Electrónico significa uma evolução na governação: uma transformação que ajuda aos cidadãos e o sector privado a encontrarem oportunidades na nova economia de conhecimentos. Para ter êxitos e ser efectivo, o Governo Electrónico deve ser parte de um programa mais alargado de reforma do Governo e do Sector Público em geral – nos aspectos de como funciona,

como gere a informação, como gere as funções internas, como serve os cidadãos e o sector privado. O Governo Electrónico é uma oportunidade para repensar o Governo e pode tornar-se numa ferramenta para catalisar o desenvolvimento económico e a boa governação. Importa, no entanto, reconhecer que o Governo Electrónico por si só não leva de imediato ao desenvolvimento económico, disponibilização de serviços públicos e redução dos custos operacionais ou a transparência e eficiência dos Governos, nem é necessariamente um acontecimento que vá de imediato alterar a natureza do Governo. Tais transformações apenas acontecem quando a adopção das tecnologias é acompanhada de vontade politica e de mudança de atitude enquadradas num conjunto de políticas como ilustra a figura 2. O Governo Electrónico ajuda, pois, a enfrentar e vencer o desafio da construção de uma sociedade de conhecimento formada por indivíduos comprometidos e pro-activos, ligados a redes que promovem o espírito empreendedor nas áreas cultural, social e económica. Através do Governo Electrónico, o Governo pode tornar-se um integrador e facilitador da participação da sociedade na educação, saúde, na agricultura, nas novas tecnologias, na indústria e na economia em geral, oferecendo informação e serviços centrados no cidadão para catalizar o desenvolvimento.

como gere a informação, como gere as funções internas, como serve os cidadãos e o sector

Figura 2 - Governo Electrónico como motor para outros programas Fonte: Estratégias do Governo electrónico em Moçambique

2.1.12 Portal do Governo de Moçambique

O Portal do Governo de Moçambique é um projecto que está a ser desenvolvido pela Unidade Técnica para a Implementação da Política de Informática (UTICT) em conjunto com os Ministérios e outras instituições do Governo, no âmbito do Projecto Rede Electrónica do Governo de Moçambique, de acordo com as seguintes documentos:

Resolução do Conselho de Ministros Nº 28/2000 de 12 de Dezembro, documento que aprova a Política de Informática, que fornece o quadro de referência para o desenvolvimento da sociedade de Informação em Moçambique; 12

Estratégia de Implementação da Política de Informática;

Estratégia do Governo Electrónico.

Os dois últimos documentos visam, sobretudo, tornar funcional as linhas gerais descritas na Política.

Criada pelo Decreto do Conselho de Ministros nº. 50/2002, de 26 de Dezembro, como um órgão técnico com atribuição geral de apoiar a Comissão para a Política de Informática, a Unidade Técnica de Implementação da Política de Informática (UTICT), é dirigida, nos termos do nº. 1 do artigo 3 do mesmo Decreto, por um Director nomeado pelo Primeiro-Ministro.

Para o seu funcionamento, com vista à cobertura dos objectivos específicos da Política de Informática, a UTICT incorpora as seguintes áreas operacionais, consagradas na Estratégia de Implementação da Política de Informática:

  • 1. Área de Governação Electrónica

  • 2. Área de Infra-estruturas e Aplicações

  • 3. Área de Formação e Certificação em informática

  • 4. Área de Políticas e Regulamentação

  • 5. Área de Coordenação de Projectos

  • 12 Vide nos anexo com mais detalhes

2. 1.12.1 Programa de acção da UTICT

Como órgão de apoio técnico à Comissão para a Política de Informática, tendo concluído com sucesso o processo de assessoria à elaboração da Política de Informática e a respectiva estratégia de implementação, a UTICT focalizou o seu Programa de Acção nas áreas prioritárias da Estratégia de Implementação da Política de Informática, a saber:

  • 1. Desenvolvimento da Capacidade Humana

  • 2. Infra-estrutura

  • 3. Conteúdos e Aplicações

  • 4. Governação

  • 5. Políticas e Regulamentação

  • 6. Desenvolvimento Empresarial

  • 7. Desenvolvimento nas Províncias

Para todas estas áreas, foram definidos vários projectos prioritários a curto, médio e longo prazos, que estão a ser executados pelos diferentes parceiros envolvidos na implementação da Política de Informática. A maior parte dos projectos encontram-se em fases avançadas de execução, destacando-se entre eles os seguintes:

  • 1. Rede Electrónica do Governo

  • 2. Cadastro Digitalizado de Terras

  • 3. Portal de Desenvolvimento

  • 4. Balcão Único de Atendimento

  • 5. Facilitação Empresarial

  • 6. Centros Provinciais de Recursos Digitais

  • 7. Telecentros

  • 8. Sistema de Identificação Civil

  • 9. SchoolNet – Internet para as Escolas

    • 10. Instituto de Tecnologias de Informação e Comunicação de Moçambique

    • 11. Sistema de Gestão dos Processos Eleitorais

    • 12. Sistema de Administração Financeira do Estado.

Hoje no Portal do Governo de Moçambique já se pode ter informação de como tratar o bilhete de identidade e todos os custos, pagar impostos e obter benefícios fiscais, tratar livrete de viatura, obter título de propriedade de uma viatura, obter vistos de entrada em Moçambique, obter reconhecimento dos graus académicos, tratar licenças para actividades comerciais e vários tipos de notícias de conselhos de ministros e discursos presidenciais. Todos estes assuntos são de carácter informativo e a sua disposição ainda não é de fácil tratamento embora dia após dia esta ferramenta esteja a ter muitos assuntos novos e a sua interface mais familiar.

2.1.13 SISTAFE

O SISTAFE criado através da lei 9/2002 de 12 de Fevereiro e regulamentado pelo Decreto 23/2004, de 20 de Agosto, estabelece e harmoniza regras e procedimentos de programação, gestão, execução e controlo do erário público, de modo a permitir o seu uso eficaz e eficiente, bem como a produzir a informação de forma integrada e atempada, concernente à administração financeira dos orgãos e instituições do estado.

2.1.13.1 e-SISTAFE

O e-SISTAFE é o sistema informático que suporta o SISTAFE, dividido nos seguintes módulos, a fim de atender a todos os procedimentos previstos no mesmo. Este sistema é desenvolvido, mantido e disponibilizado, considerando: a criticidade e sigilo das informações; a função típica do Estado, estabelecida nos procedimentos do SISTAFE; as especificações para as empresas do Estado. Sendo um ferramenta tipicamente para funcionamento das finanças do Estado, ele é acessado pelos funcionários públicos com prerrogativas de operar o sistema informático com o objectivo de operar um ou mais procedimentos do SISTAFE, cadastrado num único órgão ou instituição do Estado, sendo este uma Unidade de Supervisão, Intermediária, Gestora Executora Especial. O funcionário cadastrado deve ser vinculado a um perfil de operação, o qual agrupa diferentes transacções do e-SISTAFE, destinadas a possibilitar a execução de tarefas específicas e

correlacionadas, sendo eles o agente orçamental, agente orçamental, agente financeiro, agente de receita, agente de programação financeira, agente de património, agente de controlo interno e agente contabilista.

2.1.13.1.1 Níveis de acesso dos usuários no e-SISTAFE

O usuário do e-SISTAFE é cadastrado, observando o perfil de operação, o nível de acesso, o qual estabelece a abrangência do acesso à base de dados do sistema, sendo eles:

  • 1. Nível 1 – acesso às informações da unidade onde está registado;

  • 2. Nível 2 – acesso às informações de todas as Unidades vinculadas àquela onde está registado;

  • 3. Nível 3 – acesso às informações de um conjunto pré-definido de Unidades vinculadas àquela onde está registado;

  • 4. Nível 4 - acesso às informações de um conjunto pré-definido de Unidades não vinculadas àquela onde está registado;

  • 5. Nível 5 – acesso às informações de todas as Unidades existentes no sistema

CAPITULO III

3. OBJECTIVOS DA PESQUISA

3.1 Problema

O Governo perante as novas exigências impostas pela globalização e a reforma do Sector Público em Moçambique em 2001, necessita de adoptar ferramentas que possibilitem a interacção Governo – Instituições Públicas – Empresário – Cidadão, de uma forma mais rápida e fiável. Dai que urge a necessidade de criar mecanismos que possam responder a quadra num país com cerca de vinte milhões de habitantes, 65% desta vivendo nas zonas rurais sem rede eléctrica e 60% da população ainda faltando por alfabetizar. Entretanto, o fundamento deste trabalho alicerçasse na analise para a superação da fraca divulgação do governo electrónico para que a população acesse criando desta forma um elo de resolução rápida usando uma ferramenta que as instituições públicas, o cidadão e o empresário desconhecem embora já se esteja a usar segundo palavras dos governantes moçambicanos. Há aqui três aspectos que gostaria de referenciar como cruciais dada as circunstancias em que Moçambique se encontra nesta fase. Altos gastos: num país como Moçambique, o Governo Electrónico é uma ferramenta altamente onerosa, dado que a prioridade num pais em desenvolvimento são as acções sociais. Processos lentos: devido a vários factores conjunturais, Moçambique ainda se encontra numa fase em que os meios de comunicação como o telefone fixo e móvel só cobre cerca de 15% da população, falar de Governo Electrónico seria uma utopia dado que esta na sua maioria vive nas zona rurais e com um grande índice de analfabetismo e falta de electricidade capaz de manter os meios 24/24 horas a funcionar a bem dos cidadãos. Dados comprometidos e não informatizados: num país onde ainda não existem leis específicas que lidam com situações das TIC´s e com dados dispersos e não informatizados quase na sua totalidade, há uma evidencia que o Governo Electrónico será um problema a resolver aplicando estratégias fortes e abrangentes para todos os intervenientes da sociedade moçambicana no sentido de responder a todas as necessidades.

3.2

Objectivo Geral

Analisar os mecanismos utilizados na divulgação das estratégias de implementação do Governo Electrónico em Moçambique para que seja de verdade um meio de interacção entre os cidadãos, sector privado, sector público e governo.

  • 3.3 Objectivos específicos

    • 1. Verificar as motivações dos Governos dos Países subdesenvolvidos particularmente o Governo Moçambicano na adopção das ferramentas do Governo Electrónico;

    • 2. Verificar se houve um profundo envolvimento dos beneficiários do Governo Electrónico;

    • 3. Perceber a natureza, génese e a finalidade da filosofia do Governo Electrónico;

    • 4. Relacionar a fraca divulgação do Governo Electrónico com o fraco nível de alfabetização em Moçambique aliado a falta de computadores;

    • 5. Medir a pulsação das melhorias atingidas com a implementação do Governo Electrónico nas actividades do sector privado, na simplificação da vida dos cidadãos para acessar os serviços públicos.

      • 3.4 Resultados Esperados

O trabalho de pesquisa pode apresentar três tipos de resultados:

- “Novos conhecimentos relativos ao objectivo em análise; que mostram a contribuição da pesquisa no melhor conhecimento do objecto em análise, permitindo, por outro lado, juntar novos conhecimentos aos anteriores que abordaram o mesmo assunto;

- Novos conhecimentos teóricos: que permitem a avaliação da problemática e do modelo de análise que o fundamentaram; - Perspectivas práticas: trata-se de saber até que ponto o resultado da pesquisa terá uma aplicação prática” (CAMPENHOUDT, 2ª edição:1998:244). Neste contexto, o resultado esperado desta pesquisa enquadra-se na perspectiva prática acima referenciada, pois se espera:

  • 1. Contribuir para tornar os serviços mais aceitáveis aos utentes;

  • 2. Contribuir para a consciencialização dos cidadãos no geral sobre a qualidade dos serviços

oferecidos pelo Governo Electrónico através do Portal do Governo de Moçambique, tendo em conta a satisfação dos usuários;

  • 3. Ajudar a Unidade Técnica de Implementação da Política de Informática (UTICT) a avaliar duma forma sistemática os serviços prestados, com uma visão voltada aos usuários.

  • 4. Contribuir com recomendações que permitam a melhoria da estratégia de divulgação e implementação do Governo electrónico em Moçambique, de modo a responder aos padrões de qualidade preestabelecidos.

3.5 Limitações

As limitações traduzem-se pelas deficiências metodológicas do estudo, que foram encontradas ao longo deste trabalho, das quais se destacam:

- Falta de trabalhos anteriores sobre o tema em pesquisa em Moçambique; - Disponibilidade de bibliografia sobre estratégias de implementação, uso da ferramenta e satisfação dos utilizadores; - Realização do estudo de campo em apenas alguns sectores/bairros da Cidade de Quelimane (Bairro do Aeroporto e Kansa), Universidade Politécnica, Direcção Provincial da Agricultura, Direcção Provincial de Plano e Finanças, Direcção Provincial de Obras Públicas da Zambézia, Escola Pré Universitária 25 de Setembro e Escola Secundária Geral Patrice Lumumba com enfoque nos aspectos relacionados com o conhecimento da ferramenta e/ou uso para solicitação de algum serviço.

CAPITULO IV

4. HIPÓTESES DA INVESTIGAÇÃO

Partindo de princípio que para a efectuar qualquer pesquisa é importante aferir algumas hipóteses:

  • 1. Se o governo adopta-se mecanismos de massificação da educação digital em Moçambique antes da implementação do Governo Electrónico ajudaria aos cidadãos a compreender e usar os meios informáticos principalmente o computador.

  • 2. Se o uso das ferramentas do Governo Electrónico em Moçambique por parte dos funcionários públicos fosse antecipado por palestras e formações, este meio seria muito conhecido nesta camada e divulgado.

  • 3. Se a divulgação do Governo Electrónico em Moçambique fosse massificado nas Escolas e Universidades maior parte dos cidadãos, pelo menos os que moram nas cidades e frequentam esses locais teriam conhecimento da existência desta ferramenta.

  • 4. Se o estagio actual do Governo Electrónico em Moçambique ajudasse a resolver os problemas dos cidadãos o seu impacto por si faria com que muitos cidadãos recorressem a este meio

CAPITULO V

5. Metodologia

Este trabalho pretende fundamentalmente estudar a problemática da divulgação do Governo Electrónico em Moçambique, trazendo à tona as causas da sua não implementação e uso até por pessoas consideradas letradas em Moçambique. O presente capítulo apresenta as opções metodológicas, as técnicas de colecta de dados, os participantes e análise de dados. Outro aspecto importante que gostava de deixar bem patente é a visão da Estratégia do Governo Electrónico em Moçambique segundo o Plano de Implementação do Governo Electrónico financiado pelo Governo Italiano, 2005:

“A

estratégia

do

Governo

electrónico

dará a qualquer

moçambicano em qualquer área de governação, em qualquer sector da economia, e a qualquer nível da sociedade, o direito de aceder,

processar e aplicar toda a informação necessária para cada um alcançar o máximo do seu potencial como indivíduo dotado do conhecimento, um cidadão responsável e um competidor global”

  • 5.1 Metodologias e técnicas de colecta de dados

A metodologia é uma breve descrição, porém, completa e clara das técnicas e processos empregues bem como o delineamento experimental duma determinada situação considerada objecto de estudo (Carlos Sotomane, 2004). Para a realização do presente trabalho será usada a pesquisa bibliográfica, a pesquisa documental e colecta directa de dados em forma de questionário e conversas com os intervenientes directos da UTICT. Optou-se pela pesquisa bibliográfica porque, segundo (Gil 1999), permite ao investigador a cobertura de uma gama de fenómenos muito mais amplos do que aquela que poderia ser pesquisada directamente. O uso da pesquisa documental justifica-se pelo facto de este tipo de trabalho permitir ao pesquisador, segundo Gil (1999), ter em disposição o material que ainda não recebeu um tratamento analítico ou que ainda pode ser reelaborado de acordo os objectivos da pesquisa. Na colecta directa de dados, para além Guião para a Elaboração do Plano Anual de Actividade e

de Relatórios de Progresso (Outubro de 2005), recorrer-se-ão as entrevistas ao pessoal sénior da Secretaria Provincial e o Ponto Focal Provincial de Informática na Zambézia e aos Pontos Focais de Informática nas Direcções Provinciais. A opção pelas entrevistas, de acordo com Gil (1999), deve-se ao facto de serem muito eficientes para a obtenção de dados em profundidade acerca do comportamento humano, os dados obtidos são susceptíveis de classificação e de quantificação. As entrevistas serão concebidas com o objectivo de obter informações para consubstanciar os resultados da pesquisa. Será usada a entrevista estruturada que, segundo Gil (1999), este tipo de entrevista se desenvolve a partir de uma relação fixa de perguntas cuja ordem e redacção permanecem invariáveis para todos os entrevistados o que permite rapidez nas respostas e não exige exaustiva preparação dos entrevistados. A entrevista abordará essencialmente três dimensões: O processo de implementação e suas estratégias, no qual serão colocadas questões referentes ao envolvimento e conhecimento da ferramenta da eGov, divulgação, centrando-se na identificação das origens governo electrónico; uso da ferramenta, em que se focam aspectos que se prevejam benéficos na utilização generalizada do eGov.

5.2 PARTICIPANTES

O trabalho será realizado nos Bairros do Aeroporto e Kansa, Universidade Politécnica, Direcção Provincial da Agricultura da Zambézia, Direcção Provincial de Plano e Finanças da Zambézia, Direcção Provincial de Obras Públicas da Zambézia, Escola Pré Universitária 25 de Setembro e Escola Secundária Geral Patrice Lumumba. A escolha destes campos de estudo teve como motivações a acessibilidade, a disponibilidade dos dados e principalmente pelo facto de o pesquisador se julgar bastante sensibilizado com os problemas da Estratégia de Implementação da Governação Electrónica em Moçambique que poderiam ser aproveitados para o benefício destas comunidades. A entrevista será validada antes da sua aplicação por dois profissionais ligados ao Governo Electrónico na Zambézia e depois, de acordo com as observações que surgirem, serão feitas correcções do esboço inicial nos aspectos estrutural e de conteúdo.

CAPITULO VI

6. Apresentação dos Dados Recolhidos

Como vem sendo reiterado neste trabalho e durante a pesquisa dos factos estudados, referentes as estratégias de implementação do Governo Electrónico, a utilização dos questionário para a recolha de dados de uma forma fechada e aberta sendo 5 das perguntas fechadas e uma aberta, ajudou de certa forma a medir a pulsação dos governados no que se refere a utilização e conhecimento da ferramenta. A pesquisa foi efectuada com enfoque aos grupos alvos nomeadamente os funcionários públicos, estudantes universitários, estudantes secundários e cidadãos simples. As quatro entrevistas efectuadas, sendo uma ao coordenador do CPRD, e as outras três aos pontos focais de informática da Direcção Provincial de Agricultura da Zambézia, Direcção Provincial das Obras Públicas e Habitação da Zambézia e Direcção Provincial de Plano e Finanças, notei que o termo Governo Electrónico é algo familiar para este, mas o seu uso e benefício ainda não é percebido por estes profissionais que representam estas Direcções em todas as acções na área de implementação das novas tecnologias se encontram longe de ser percebido a essência do Governo Electrónico. Durante a entrevista com o gestor do Centro de processamento dos Recursos Digitais da Zambézia, deixou transparecer alguns pontos necessários referente a formação dos recursos humano, que acha ser o grande impedimento vai sendo suprindo com a gama de manuais enviados no Portal do Governo. Note-se, no entanto, que em relação aos questionários, as respostas mostraram o quanto é importante definir politicas e estratégias que sejam na verdade focalizadas para os governados e não fiquem no papel. Num universo de 180 questionados, cerca de 75% nunca ouviu falar e nem lhe vem a cabeça o que significa o Governo Electrónicos. Outro aspecto que me fui apercebendo durante a pesquisa, foi num grupo que considerei especial por serem funcionários públicos com o nível superior mas sem nenhum entendimento da abordagem do Governo Electrónico. Assim, tomando em consideração que maior parte dos questionários foram respondidos por funcionários do Estado, este nicho se beneficia do Governo Electrónico mas gravosamente não sabem que estão usufruindo deste meio tecnológico. Hoje, todos os pagamentos são efectuados via e-Sistafe que é um instrumento electrónico do Sistema Financeiro de Administração do

Estado de mais visível no que se refere ao Governo Electrónico da forma Governo para Governo (G2G) onde são efectuados pagamentos on-line e cobranças fiscais.

CAPITULO VII

7. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Para a percepção dos factos, os resultados serão apresentados minuciosamente segundo os dados adquiridos com o questionário e substanciados com as entrevistas efectuadas. Um aspecto importante para efectuar as análises para uma boa implementação do Governo Electrónico é a educação digital que começa pela informatização das diversas áreas. Esta passa pelo uso e aperfeiçoamento no manejo do computador que é uma das máquinas que faz com que acedamos a internet. Neste capítulo é feita a análise dos resultados do trabalho de campo que foi efectuado nas instituições públicas da Província da Zambézia, concretamente na cidade de Quelimane, onde pretendo submeter os dados experienciado à uma análise verdadeiramente empírica, técnica – crítica e científica dos factos procurando desta forma perceber o porquê do não conhecimento, a fraca divulgação e utilização dos meios disponibilizados pelo Governo Electrónico para a resolução de diversos problemas dos cidadãos. Esta análise será feita tendo como base os principais focos das pesquisas que foram os funcionários públicos, estudantes universitários, estudantes secundários e cidadãos simples. Com uma amostra prevista para 200 pessoas a inquirir e 5 entrevistados, após a distribuição dos questionários, somente 180 responderam positivamente ao questionário e 4 entrevistas foram efectuadas. Estes dados poderão ser conferidos neste documento em forma de tabelas e gráficos na parte de apêndices.

Dos 200 questionários distribuídos para que fossem respondidos, cerca de 180 foram devolvidos com as questões respondidas correspondendo um total de 90%, dos quais 39% eram funcionários públicos, 20% estudantes universitários, 32% estudantes secundários e os restantes 9% foram inquiridos na rua e nos bairros e designados por cidadãos simples.

Sendo classes sociais diferenciadas e especificadas em contextos diversos segundos as suas possibilidades, as análises dos dados cingir-se-iam a partir das respostas de cada grupo considerando um universo total de cada grupo. Para os funcionários públicos inquiridos foi num

total de 70, 36 estudantes universitários, 57 estudantes secundários e os restantes 17 foram cidadãos simples.

Estes grupos a sua percepção em relação ao assunto abordado foram muito variados, havendo casos em que a disparidade dos dados era totalmente abismal. Do total dos inquiridos, os funcionários públicos foram os mais beneficiados no que diz respeito ao uso do computador visto estarem no sistema estatal onde os investimentos em equipamentos informáticos são muito priorizados e com a modernidade, todos os trabalhos são digitalizados. No geral, os inquiridos, 47% usa o computador todos os dias, 17% diz usar cerca de três vezes a semana, 8% usa ao mês uma vez e 29% diz usar raras vezes.

Como se pode depreender, dos que raras vezes usam o computador são os estudantes secundários e um número muito reduzido de funcionários públicos segundo dados apurados no questionário aplicado e nas entrevistas com os pontos focais de informática nas Direcções Provinciais onde efectuamos o estudo.

Atestou-se que cerca de 26% dos inquiridos tinha computadores em casa sendo os estudantes universitários, 43% usavam nos seus locais de trabalho onde maioritariamente foram os funcionários públicos a afirmarem, 6% na escola, 7% na universidade e os restantes 18% na internet café. Referir que os estudantes universitário da Universidade Pedagógica foram os que menos usavam os computadores e a Universidade Politécnica os que com maior frequência usam enquanto que para os estudantes da escolas secundárias a 25 de Setembro notabilizou-se.

No que se refere ao conhecimento do Governo Electrónico, notou-se que maior parte dos inquiridos em cerca de 58% afirmaram nunca ter ouvido com destaque aos estudantes secundários seguidos pelos universitários. Os funcionários públicos na sua maioria responderam ter ouvido mas quando lhes foi pedido a explicar como funcionava essa ferramenta, não conseguiram explicar.

Dos que responderam que teriam ouvido falar do Governo Electrónico, uma questão que urgia saber era com quem teriam ouvido falar ao que cerca de 13% diz ter ouvido através dos membros

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do governo, 7% com docentes na universidade, 8 com os seus professores nas escolas e 13% afirmou que ouviu através de outros meios.

Durante a pesquisa foram várias as confirmações das hipóteses lançadas, mas a mais curiosa foi a de que dos 70 funcionários públicos inquiridos, 63 trabalham nos sectores administrativos e contabilístico onde funcionam com computadores ligados a rede do governo e acedem ao e- Sistafe mas não sabem que estão diante de uma realidade do Governo Electrónico.

7.1 Utilizadores frequentes de computadores

Por mais intrigante que pareça, durante a pesquisa notou-se que os maiores utilizadores de computadores e com maior frequência são os funcionários públicos. Este facto remeteu-me a várias perguntas das quais citaria duas: será que os estudantes secundários e universitários aprendem a usar o computador quando começam a trabalhar?; será que os estudantes secundários e universitários no seu curriculum não ministram a cadeira de informática para que tenham um contacto frequente com o computador? Estas e outras perguntas poderiam ser levantadas mas curiosamente a pesquisa levou-me a este situação menos comum em muitos países onde apostam na educação digital desde o ensino básico. Estes factos levam-me a pensar quão necessária seria a implementação rápida das políticas de informática em Moçambique e um estudo aprofundado para a disseminação de recursos informáticos na nossa sociedade.

7.2 Conhecimento a cerca do Governo Electrónico e seus benefícios

Segundo a monografía apresentada no XVI Concurso de Ensayos y Monografías del CLAD sobre Reforma del Estado y Modernización de la Administración Pública "Gobierno Electrónico". Caracas, 2002 de Roberval de Jesus Leone dos Santos em sua mensão Honorífica, cita Mansell e Wehn (1998), “a análise de desempenho de políticas de uso e produção da tecnologia da informação não pode prescindir da relação entre experiência e competência: esta funciona, na produção e consumo dos meios, como um empurrão na criação de conhecimento, ao passo que aquela se faz presente como um empurro, porque nem produção nem consumo, tomados independentemente, convertem infra-estrutura e experiência em criação de conhecimento”. A

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dificuldade maior reside na coordenação entre o empurrão da experiência e o empurro da competência para garantir um resultado satisfatório. São os conhecimentos tácitos e a capacidade organizacional mobilizados em grande parte pelos gestores que são os responsáveis pelo equilíbrio dessas forças. Assim, maior parte dos que responderam saber algo do Governo Electrónico, nunca tinham pensado as formas em que esta ferramenta se apresenta. Este factor fez com que maior parte dos inquiridos ao se depararem com a questão referente ao acesso no Portal do Governo de Moçambique, uns simplesmente deixaram em branco e outras responderam que nunca ouviram falar desta ferramenta e no seu entender não viam nenhuma relação com o Governo Electrónico. Diante destes dados, é necessário o empenho do Governo e de todos os outros intervenientes na divulgação das ferramentas que compõem a Rede do Governo para uma boa percepção dos potenciais utilizadores.

  • 7.3 Acessibilidade ao Portal do Governo de Moçambique

Na pesquisa, uma das questões lançada foi de acesso ao Portal do Governo de Moçambique visto ser a porta mais visível da governação electrónica maior parte dos inquiridos que dizia saber um pouco do Governo Electrónico, não conseguiam explicar o que era o Governo Electrónico. O mais crítico, segundo uma das respostas de um inquirido que passo a citar “ já acedi mas não vi o Governo Electrónico”. Esta resposta fez-me pensar o quanto as pessoas tem uma curta visão no assunto abordado mas se esforçam no sentido de ter as respostas. Outro factor importante a frisar, é o facto de maior parte dos inquiridos se mostrarem interessados no uso desta ferramenta embora estejam a usá-la no caso dos funcionários públicos mas não sabem que é uma das ferramentas do Governo Electrónico.

  • 7.4 Percepções dos inqueridos relacionadas com o Governo Electrónico

Como o saber não é “propriedade absoluta de ninguém” 13 , quis saber dos meus inquiridos a sua percepção do que era o Governo Electrónico partindo do pressuposto que qualquer das respostas dadas seriam consideradas um importante passo na implementação da estratégia do Governo Electrónico que se quer verdadeiro para o desenvolvimento deste país. Algumas resposta:

  • 13 Ditados Populares

69

  • 1. “Quando se fala do Governo Electrónico, refere-se a uma ciência e tecnologia que tem por objecto o desenvolvimento do comportamento e as aplicações de certos dispositivos electrónicos”

  • 2. “Governo dominado pela internet facilitando a troca de informações entre

3.

instituições”

“ ...

é um governo que ajuda a resolver todos os problemas do povo pela internet

dia a dia”

  • 4. ... pessoas em qualquer parte de Moçambique onde estiver e a fazer qualquer coisa

governo electrónico é uma coisa nova mas serve para governar todas as

de errado o governo electrónico pode ver e esta pessoa poderá ser presa imediatamente” “

governo com tecnologias mais avançada com o uso de computador, acesso a

  • 5. ... internet que facilita o trabalho de ambos as formas sem precisar de muito esforço” Estas e mais respostas foram dadas pelos inqueridos. Como se pode depreender com as respostas, vê-se que existiu um grande esforço para responder a esta questão. Basicamente, as diversas percepções deste tema, com um pouco de esforço da sociedade educada e com um pouco de conhecimento a transmitir a maior parte dos que ainda não sabem como maior parte que não respondeu a esta questão faz-me pensar o quanto é importante por ao corrente as pessoas da nova realidade tecnológica a ser desenvolvida no país para que não se construa o Portal do Governo de Moçambique virados na política de oferta dos serviços aos estrangeiros se esquecendo do povo moçambicano.

7.5 Percepções dos pontos focais de informática relacionadas com o Governo Electrónico

Um grupo especial inquirido foi o dos pontos focais de Informática nas Direcções Provinciais que são as personagens que fazem a ligação entre a UTICT e as respectivas Direcções. Consideradas figuras protagonistas em relação aos assuntos de informática foram unânimes curiosamente em afirmar que a estratégia do governo electrónico em Moçambique foi implementada precipitadamente para a sociedade em geral. Mas para os funcionários públicos, foi respeitada uma das premissas internacionalmente aceite que foi a formação em e-SISTAFE apesar de não terem sido informadas que esta era uma ferramenta do Governo Electrónico. Outro aspecto

70

levantado por este grupo de profissionais entrevistados foi pelo facto do sistema da Rede do Governo ser de fraca capacidade (128kb) impossibilitando aos poucos internautas a efectuar as suas grandes investigações.

71

CAPITULO VII

8. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

8.1 Conclusões

Com base no factos que durante a abordagem deste trabalho foram sendo apresentados, constatou-se que a Estratégia de Implementação do Governo Electrónico nos Países menos Desenvolvidos como Moçambique devem ter em conta acima de tudo as suas posses e capacidades financeiras visto ser um mecanismo que requer grandes investimentos nas áreas de formação dos recursos humanos, aquisição dos equipamentos e construção de infra-estruturas próprias para o efeito. Alguns pontos me preocuparam como é o facto de exagerada falta de conhecimento da ferramenta e a falta de computadores no seio dos cidadãos embora haja programas de grandes investimentos nesta matéria com o enfoque na formação para o domínio deste meio segundo os orçamentos previstos para 2006/2007 14 . A preocupação na fidelização do Governo Electrónico para o bem de todos os cidadãos e que preste os verdadeiros fins a que se destina, faz com que muitas sejam as recomendações para um país como Moçambique que apesar de ser novo na adopção e com possibilidade de se impor a nível da região até 2011 segundo o plano de implementação, devendo para isso fazer mais e maiores publicidades para que esta ferramenta seja conhecida e tenha a adesão esperada. É importante ressaltar que no processo para a realização deste trabalho muitas foram as fontes contactadas, pois, além de ser uma matéria nova na abordagem deste assunto em Moçambique como se chegou a concluir, muitos foram os entraves na recolha de dados encontradas durante as entrevista que não poderão ser divulgados para garantir e resguardar o bom nome dos funcionários entrevistados. Um aspecto que é importante frisar é que apesar das politicas bem desenhadas para a implementação da Estratégia do Governo Electrónico em Moçambique e que quanto a nós seriam umas das melhores no mundo, estas acabam ficando no papel por falta de conhecimentos técnicos ou até vontade política dos que estão em frente do processo sendo desta forma ambíguo ainda que se tenha certeza de que a penetração tecnológica da informação e da comunicação nos Estados seja uma realidade irrefutável.

  • 14 Vide Anexo

72

A base deste estudo foi documental e consulta de bibliografia com grande enfoque na matéria de Governo Electrónico no mundo. Assim, há necessidades de virar o foco para uma politica voltada ao homem em todas as esferas e aumentado os telecentros para dar acesso a todos os níveis (distritais e municipais) onde são hoje o enfoque das políticas governamentais. A sociedade civil e o sector privado, são chamados a dar o seu maior contributo e um maior cometimento em algo que mudará o pensamento dos moçambicanos nesta era tecnológica em que o mundo abraça. Entretanto, com este trabalho, procuro dar algumas recomendações ao Governo que é acima de todos o interveniente principal neste processo em coordenação com a Unidade Técnica de Implementação de Informática a melhorar a sua interacção com os funcionários públicos destacados nos sectores de Informática a nível dos Ministérios e Direcções Provinciais.

8.2 Recomendações

O Governo Electrónico é uma ferramenta que mexe com massas e a necessidade de as envolver em todos os quadrantes faz com que as minhas recomendações se cinjam a divulgação para os sectores chaves de desenvolvimento da sociedade.

  • 1. Criar capacidades humanas nos diversos quadrantes da sociedade nas habilidades das TIC’s;

  • 2. Envolver os meios de comunicação de massas para disseminação das boas práticas de usos das novas tecnologias como é o uso do Governo Electrónico;

  • 3. Formação massiva dos funcionários públicos em acções de implementação das novas tecnologias relacionadas com as suas áreas de formação e actividade;

  • 4. Introduzir o mais breve possível em todas as Escolas Secundárias do país a disciplina de Novas Tecnologias;

  • 5. Criar condições que cada Escola Secundária a nível do país tenha uma sala de informática equipada com computadores e com ligação a internet;

  • 6. Criar condições que cada Posto Administrativo estejam disponíveis cinco computadores ligados a internet e um profissional que possa ajudar na sua utilização;

  • 7. Disponibilizar em todas as Escolas Primárias Completas que estejam nas cidades capitais

73

o acesso a internet;

  • 8. Garantir a formação intensiva em matéria de novas tecnologias para todos os professores a partir dos Institutos de Formação;

  • 9. Colocar nos Bairros, Escola e Universidades material que possam ajudar a perceber e responder as questões relacionadas com o Governo Electrónico;

    • 10. Capacitar todos os dirigentes a nível distrital e municipal no uso das novas tecnologias para que saibam argumentar as vantagens deste processo;

    • 11. Criar telecentros com objectivos de formação e retorno de capitais a longo prazo sem descurar a presença de um funcionário capacitado;

    • 12. Desenvolvimento crescente e contínuo de parcerias com o sector privado e doadores para aquisição de maior número de computadores para a disponibilização aos beneficiários.

    • 13. Que os terminais já disponíveis fosse desenvolvida uma interface derivada do portal oficial de acesso aos serviços ou às informações do portal do Governo de Moçambique, seguindo regras de acessibilidade e de navegabilidade, facilitando o manuseio por parte do cidadão que não tem familiaridade com esse tipo de tecnologia.

    • 14. Agrupar os serviços de acordo com sua relevância e agrupar segundo temas como emissão de certidões, bilhetes de identidade, direitos do cidadão, taxas e impostos etc. e sempre no sentido daqueles de maior demanda por parte dos usuários.

    • 15. Ter sempre em conta uma interface amigável, que possibilite aceder a qualquer serviço ou informação com no máximo cinco toques no mouse.

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9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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