A menudo hablamos de la Personalidad como

si fuera un producto
O solo hablamos en trminos positivos de
ella Honesto, Carismtico ngel

Pero no vemos que la personalidad es algo

mucho ms complejo de lo que indica el uso
ordinario del trmino, e incluye tantos rasgos
positivos como negativos

No
confi
en ese
hombr
e
no es
honest
o

Amo a esta mujer

porque tiene un
enorme corazn

Pero qu es la personalidad?

Patrn de sentimientos
ypensamientosligados
alcomportamientoque persiste a lo largo
deltiempoy de las situaciones

La personalidad se refiere a aquellos aspectos que

distinguen a unindividuode cualquier otro, y en este
sentido la personalidad es caracterstica de una
persona.

Que la personalidad
persiste a travs del
tiempo y de las

Rasgos de la personalidad.
No son ms que las disposiciones
persistentes e internas que hacen
que el individuo piense, sienta y
actu, de manera caracterstica.

Tipologas
de
clientes

Comunicati
vo

Comunicativo
Charlatn
Preguntn
Simptico

Inseguro

Inseguro
Miedoso
Tmido
Callado

Agresivo
Arrogante

Agresivo
Quejn
Dominante

Arrogante
Orgulloso
Sabelotodo
Criticn

m
o
o

i
n
u

a
c

v
i
t

QUE SE DEBE HACER :

Dejarlo hablar poco con paciencia y
cortesa
Cambiar de tema hacia lo que nos
interesa.
Si persiste ocupe la tcnica de la araa

CARACTERISTICAS
:
Persona extrovertida
que le gusta hablar
mucho. Aprovecha la
ocasin para acaparar
la atencin salindose
del tema
Nadie lo escucha ni lo
toma en serio

QUE NO SE PUEDE HACER

Caer en la trampa y ponerse a hacerle la
visita a costa del propio tiempo y el de los
otros clientes
Darle cuerda fomentando el dilogo fuera

charlatn

La palabra proviene deltrmino francscharlatan,

usado para referirse a un tipo de vendedor de medicinas
que anunciaba su presencia mediante msica y un
pequeo espectculo en directo.
En lenguaje ms coloquial, se llama tambincharlatna
aquel que habla excesivamente y, ms especficamente
y en sentido peyorativo, cuando adems habla de algo
que no conoce o no entiende.

QUE SE DEBE HACER

Agradecerle su amabilidad y lo
interesante de su coloquio. Con
firmeza y respeto; hacerle caer en
cuenta de la limitacin de tiempo

CARACTERISTICA
S:
Habla hasta por los
codos de uno y otro
tema sin
concentrarse en el
asunto que lo lleve
al local

QUE NO SE PUEDE HACER

Sentir lastima por su necesidad de
comunicarse y darle gusto a costa de
la productividad en el trabajo. Tener

preguntn

QUE SE DEBE HACER

Darle la informacin relevante y
orientarlo para que satisfaga su
curiosidad con otras personas.
Diplomticamente hacerle caer en
cuenta de las limitaciones de tiempo

CARACTERISTICAS :
Su curiosidad y agilidad
mental hacen perder el
tiempo.
Quiere saberlo todo.
Exige mucha informacin
sobre asuntos que no son
de su incumbencia

QUE NO SE DEBE HACER

Dejarse enganchar a fin de
demostrarle todo lo que sabe.
Permitirle salirse del tema
resolviendo preguntas irrelevantes o
no pertinentes

S I M PAT I C O

CARACTERISTICAS :
Quiere ser muy gracioso y llamar la
atencin con sus apuntes simpticos.
Se puede propasar, siendo indelicado,
pesado gallinazo y mal educado

QUE SE DEBE HACER

Interrumpirlo cortsmente. No olvidar
que el cliente te considera un amigo

QUE NO SE DEBE HACER

No cortar a tiempo cuando se pone
pesado o imprudente

I NSEGURO
N
S
E
G
U
R
O

La persona que aprende a ser

dependiente es insegura, no confa
en si misma, tiene miedo de asumir
responsabilidades, de comprometerse
y de tomar decisiones propias,
debatindose casi siempre en un mar
de dudas, para evitar cometer
errores.

El inseguro no quiere arriesgarse,

porque tiene miedo y anhela el
estado deseguridad que le brind el
tero materno, donde reciba lo que
necesitaba, disfrutaba de la
temperatura ideal y donde se senta
contenido, protegido y cuidado.

CARACTERISTICAS :
Personas con poca confianza en s
mismos. Suelen no saber lo que
quieren o no son capaces de
comunicarlo con claridad. La
comunicacin con estas personas es
difcil

QUE SE DEBE HACER

Contagiarlo de serenidad y confianza
mostrndole un autentico deseo de
servirle. Asesorarlo y darle
orientacin. Hacerle ofrecimientos
concretos una vez conozcamos su
necesidad

QUE NO SE DEBE HACER

Impacientemente atafagarlo con
preguntas y presin para que

miedoso

CARACTERISTICAS :
Se amedrenta ante los ofrecimientos
o sugerencias. Desconfa de la buena
intencin de las personas

QUE SE DEBE HACER :

Calmarlo mostrndole que nuestra
intencin y la de la empresa es
servicio. Usar un tono
condescendiente.
Transmitirle sentimientos de amistad

QUE NO SE PUEDE HACER :

Ponerlo ms nervioso con el tono de
la voz brusco o la forma de actuar
dura.
Contagiarse de su nerviosismo

tmido

CARACTERISTICAS :
Duda mucho y se ofusca. Cambia
mucho de parecer. Suele estar
despistado y no sabe lo que
realmente quiere

QUE SE DEBE HACER :

Luego de inspirarle confianza y
convencerlo de nuestro deseo de
beneficiarlo, hacerle preguntas que lo
lleven a que concrete lo que desea.
Asesorarlo con simpata

QUE NO SE PUEDE HACER :

Ser brusco y aprovecharse de nuestra
superioridad ante su debilidad.
Presentarle muchas alternativas,
complicando ms

callado

CARACTERISTICAS :
Parece ausente o preocupado pero no
expresa sus sentimientos. Le cuesta
trabajo saber cul es su intencin
real.

QUE SE DEBE HACER :

Ser capaz de aguantar momentos
de silencio sin querer llenar todo el
vaco. Hacer preguntas abiertas que
impliquen respuestas amplias, no un
simple si o no

QUE NO SE PUEDE HACER :

Presionarlo en exceso y con
impaciencia para que exprese sus

A
G
R
agrEsivo
S
I
V
O

muchas veces se confunde el "no dejarnos pisar" con el "machacar al

contrario!" que normalmente es la persona que esta a nuestro lado, y a la
que ms queremos. Esa necesidad de conservar y reafirmar nuestro yo
interno normalmente tiene su origen en la infancia. Por ejemplo, aquellas
personas que de pequeos hayan tenido una educacin muy autoritaria o
unos padres violentos, es fcil que al llegar a la edad adulta tiendan a
reproducir esos modelos, llegando a convertirse en lo que ms odiaban

CARACTERISTICAS :

Carcter fuerte , irritable,

malhumorado, impaciente,
apresurado, rudo, ceo fruncido, tono
golpeado.
Puede ser su forma natural de ser o
un problema personal que ha tenido
Su agresividad puede deberse a
algn comportamiento inadecuado de
alguna persona de la empresa

QUE SE DEBE HACER :

Mantener la serenidad. Contar hasta

diez
Si es nuestra culpa, aceptar el hecho
rpidamente y buscar soluciones
Escucharlo con paciencia. Dejarlo
desahogarse. Mostrar un vivo deseo
de ayudar.

QUE NO SE PUEDE HACER :

Pelear, contradecirle, manifestar

irona o desprecio. Buscar excusas

Quejador o
detallista

CARACTERISTICAS :
Se queja del servicio del producto de
la empresa. Regaa a diestra y
siniestra. Se aferra a los detallitos
para atacar de diferentes maneras

QUE SE DEBE HACER :

Escucharlo con calma hasta que
termine y luego hacerle saber que se
entiende, aunque no se compartan
sus opiniones. Ser muy corts y
diplomtico

QUE NO SE DEBE HACER :

Contestarle, contradecirle en el
mismo tono. Ponernos a la defensiva.
Darle cuerda

dominante

CARACTERISTICAS :
Le gusta imponer sus opiniones.
Siempre busca ser importante, y
quiere obligar a los dems para que
hagan lo que l desea. No acepta
sugerencias de ninguna clase.

QUE SE DEBE HACER :

Guardar serenidad, llevndolo al
campo de los argumentos lgicos.

QUE NO SE DEBE HACER :

Mostrarse sumiso o asustado.
Rebelarse en forma manifiesta y
descorts para colocarlo en su sitio

arrogan
te

CARACTERISTICAS :
Se muestra superior a los dems y
quiere siempre sobresalir. Le gusta
hacer gala de sus cualidades.
Exige pleitesa y preferencias.
Muestra desprecio y subvaloracin
por los otros.

QUE SE DEBE HACER :

Conservar la serenidad y no darse por
aludido
Comprender que normalmente son
personas inseguras en plan de
reafirmacin. Sentir consideracin por
la persona, en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACER

Sentirse inseguro o molesto por no
ser apreciado, tratar de no
dejarnos respondiendo con igual
comportamiento

orgulloso

CARACTERISTICAS :

Es credo y mira por encima del

hombro. Es del tipo usted no sabe
con quien esta tratando

QUE SE DEBE HACER

Dejarlo hacer su papel y aprovechar

para realizar mejor nuestra labor de
servicio. Darle gusto, resaltando sus
cualidades para calmar su afn de
figuracin

QUE NO SE DEBE HACER :

Burlarse , ser irnicos,
No ponerle Atencin.
Despreciarlo notoriamente

sabelotodo

CARACTERISTICAS :
Le gusta hacer gala de sus
conocimientos, es feliz diciendo lo
que se debe hacer, le encanta
corregir despectivamente. Necesita
hacer conocer su opinin.

QUE SE DEBE HACER :

Satisfacer su deseo de notoriedad,
permitindole que desahogue su afn
de sobresalir, aprovechar para
llevarlo a que defienda nuestros
argumentos.

QUE NO SE DEBE HACER :

Irritarse, ser altanero. Molestarse y

critic
n

CARACTERISTICAS :

Su poltica es encontrar defectos en

todo : las personas, las empresas, los
productos , el servicio.
Habla negativamente, se queja
constantemente

QUE SE DEBE HACER :

Si tiene la razn y exagera, dejarlo

que hable. Responder con amabilidad
cortesa y educacin.

QUE NO SE DEBE HACER :

Tomar a pecho su actitud y conducta.

Ponerse a la defensiva y devolverle
los golpes hacindole el juego

anteriormente habamos hablado de la calidad en el

servicio

FATE
S

F
A
T
E
S

iabilidad
plomo

angibles
mpata

Capacidad de entregar lo
prometido, de modo confiable y
preciso
El conocimiento y cortesa que
muestras a los clientes

Las instalaciones fsicas y equipos, y

apariencia personal

El grado de inters y atencin individual

que muestra a los clientes

La disposicin a ayudar a los clientes

oportunamente

ensibilidad