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1? Pesquisa de métricas para softwares de gerenciamento de incidentes - 2013 Esta pesquisa é destinada 4 gerentes, coordenaderes au lideres de centros de suporte independente do tipo e porte da empresa Nesta pesquisa voce encontrar 48 questdes divididas em 41 paginas, sendo que sua fnalidade & identificar as métrices para sotweres de gerenciamerto de incidentes, que so mais relevantes para 0 mercado ‘As métricas epresertadas nesta pesquisa, forem concebidas apds um estudo das principais metrices presentes nos softwares de gefenciamento de incidentes mas wtilizados pelas empresas patticipantes da Pesquisa de Melhores Praticas de Centios de Suporte (2011 - 2012), da HDI Brasil O resultado desta pesquise serd utilizado pelo seu criador em seu trabalho de conclusdo de curso As informagGes de contato, que serdo sulicttadas na pagina a seguir, serdo mantidas em confidencialidade e servem para dar validade a pecquisa, néo sendo disulgadas publicamente em hipétese alguma Responda este questionério baseando-se nas necessidades atuais da sua emprese, endo em possiveis necessidades futuras ou desejs de melnorias. Peco que suas respostas sejam. \erdadeiras e confiéveis, pois sergo utilizadas em um estude sério Este questionérie ficara disponivel até as 23:59 do die 06/10/2013, Agradego pelo seu interesse em participar. Janio Luiz Antunes janioantunes@gmail com *Obrigetério Vocé concorda em participar desta pesqui © Sim © Nao Por favor, preencha o cadastro abaixo antes de prosseguir: *As iniormagGes deste formutario sé0 confidenciais e ndo serio dvulgadas Informe seu nom { Empresa: Area | Setor de atuacao da empresa: Site da empresa: Qual a sua fungao? * e-mail para contato: ° Quantidade de funcionarios da sua empresa: Quantidade de funcionarios que atuam no suporte tecnico: * Integragao Esta categoria trata da integraco com senigos de diretério para autenticacao dos usudrios do sistemas Selecione qual o sistema de diret6rios que deve integrar-se com o sistemas de gerenciamento de incidentes na sua empresa: ~ © AD (Microsoft Active Directory) [Fy OpenLDAP (Lightweight Directory Access Protocol) [D Nenhum Outro: Ambiente Esta categoria identifica a atuacdo da empresa em relacdo aos seus clientes. Um cliente pode ser externo (outras empresas). podendo haver um (monoempresa) ou mais clientes (mukiempresa), cu interno, que é quanto a central de suporte atua como um setor para atender outros setores da mesma empresa. O cliente ¢ a entidade contratante dos servicos da central de suporte ‘A central de suporte da sua empresa atende mais de um cliente? * Cliente pode ser interno (prestacao de servico dentro ca mesma empresa) ou externo (prestacao de servo terceirizado - outsourcing). sim Nao Cadastros - Clientes Esta categoria aborda 2 quantidade de cadastros que podem ser realizados no sistema Selecione a quantidade de cadastros de clientes que a ferramenta de gerenciamento de incidentes deve permitir para atender as necessidades da sua empresa: 1-10 11-100 101 - 600 Outro Aferramenta de gerenciamento de incidentes pode possuir limite cadastros de clientes? * sim Nao Cadastros - Usuarios Esta categoria aborda a quantidade de cadastros que podem ser realizados no sistema Selecione a quantidade de cadastros de usuér jentes deve permi 1-10 11-100 101-500 Outro que a ferramenta de gerenciamento de para atender as necassidades da sua empresa: © A ferramenta de gerenciamento de incidentes pode possuir limite cadastros de usuérios? * Sim Nao Cadastros - Técnicos Esta categoria aborda a quantidade de cadastros que podem ser realizades no sistema. Selecione a quantidade de cadastros de técnicos que a ferramenta de gerenciamento de incidentes deve permitir para atender as necessidades da sua empresa: * O1-10 11-100 101 - 500 Outro: A ferramenta de gerenciamento de incidentes pode possuir limite cadastros de técnicos? * sim Nao Interface - Idioma Esta categoria identifica o tipo de interface que a ferramenta de gerenciamento de incidentes precisa ter para atender a necessidade da empresa Selecione o idioma que a ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir para ser compreensivel entre os técnicos e usuarios: © Portugues | Inglés Espanhal 15) Outro: Interface - Clients Esta categoria identifica o tipo de interface que a ferramenta de gerenciamento de incidentes precisa ter pare atender a neceasidade da empresa Selecione o tipo de interface a ferramenta de gerenciamento de para atender a sua omprosa: * lentes deve possuir A aplicacao deve possuir clients para serem instalados em equipamentos com Windows? A aplicado deve possuir clients para serem instalados em equipamentos com Windows e/ou Linux? A aplicarao deve permitir acesso através de browsers, em quelquer sistema operacional Bi Oto: Interface - Web Esta categoria identifica 0 tipo de interface que a fetramenta de gerenciamento de incidentes precisa ter para atender a necessidade da empresa Selecione quais browsers devem ser compativeis com a ferramenta de gerenci incidentes para atender as necessidades de sua empresa Responda esta questo caso vocé tenha selecionado a opco "A aplicacdo deve permitir acesso atrarés de browsers, em qualquer sistema operacional?” na questa anterior. © Google Chrome Mozilla Firefox mento de i Microsof Intemet Exelorer [ Nenhum 5 Outro. Interface - Web mobile Esta catagora identifica otigo de interface que 2 ferramenta de gerenciamento de incidantes precisa ter cara atender a nececsitade da empresa Aferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir interface web compativel com dispositivos méveis? Sim Nao Interface - Personalizagao Esta categoria identifica 0 tipo de interface que a ferramenta de gerenclamento de incidents precisa tet para alender a necessidade da empresa Aferramenta de gerenciamento de incidentes deve permitir a personalizagao de sua nterface através da instalacao de médulos compativeis com ela? * © sim Nao Inventario Esta categoria identiica o inventasio de equipamentos e sotwares da empresa Selecione quats caracteristicas que de gerenciamento de inventario que a ferramenta de gorenciamento de incidontes dove possuir para atondor sua omprosa: * 5) Oeplcative deve gerar alettes quando oorrem mudaneas siibitas no parque de maquinas? 5) O aplicative deve gerar aletes quando um software probide fer detectado no parque de maquinas? 5] O aplcative dove gorar alottas quando fer detoctado que um coftware obrigetéri néo asta instalado no parque de méquinas? (F) Nenhum Bi Outro: Incidentes Esta categoria aborda a quantidade de incidentes que podem ser registrados no sistema Selecione a opcao que melhor representa a quantidade de chamades abertos na sua empresa por dia: * © 1-50 51-200 20% - 500 Outro Aferramenta de gerenciamento de incidentes pode possuir limite de chamados registrados por dia? * Sim Nao Acessos Simultaneos Esta categoria aborda a limitacdo de acessos simultaneos a ferramenta de gerenciamento de incidentes. Acesso simultaneo representa a quantidade de técnicos e usuarios que podem efetuar acesso a0 mesmo tempo Selecione a op¢ao que melhor representa a quantidade de acessos simultaneos & ferramenta de incidentes por dis 01-2 21-50 51-100 Outro: Selecione em quais interfaces a ferramenta de gerenciamento de incidentes pode possuir um limite de acessos simultaneos: * (El Windows (Fl Mutiplataforna JAVA) [Wed (51 Nao pode possuir limite © Outro: Suporte Esta categoria aborda a forma como a empresa utlizadora da ferramenta de gerenciamento de incidentes pode receber suporte da empresa desenvolvedora/fomecedore do sofware Selecione o tipo de suporte que a empresa desenvolvedora/fornecedora do software deve oferecer para atender as necessidades da sua empresa: * © Suporte fomecido em féruns com a participacéo de outros usuétios, onde ha a troca de experiéncias sobre a utilizacSo da ferramenta 2, também, o auxilio da comunidade quando houverem dividas (Fl Suporte fomecido através de tutoriais em flash, fomecides pela empresa desenvolvedoraffornecedara do software [i Suporte fomacido através de FAQ's (Frequently Asked Questions) localizadas no portal do desemolvedor/fomecedor da ferramenta i Suporte fomecido através de um portal Wiki, que contem manuais desemolidos pela empresa desenvolvedora/farnecedora do sofware e, também, por utilizadores que fazem parte da comunidede de usuarios. i Suporte fomecido através de um canal de comunicacdo telefénico, podendo se nacional ou intemacional, terifado ou néo i Suporte fomecido através de um canal de comunicacdo via e-mail, podendo se nacional ou intemacional, terifado ou néo, [5] Nao 6 nacessério 0 supote Outro: Relatérios Esta categoria aborda a geracdo de relatérios pela feramenta de gerenciamento de incidentes. A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve gerar relatérios gerenciais com informagées basicas sobre os registros de atendimentos realizados durante determinado periodo? * O Sim Nao Dashboard Esta categoria aborda o dashboard (painel de bordo) que é utilizado para gerar um “painel de indicadores" da ferrementa A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve permitir a configuracao de um dashboard com informacées dos registros de atendimentos realizados pelos técnicos? * Osim Nao Pesquisa de Satisfagao Esta categoria aborda o gerenciamento de pesquisa de satisfacdc dos usuarios em relagao aos atendimentos Selecione o tipo de gerenciamento de pesquisa de satisfacao que a ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir para atender as necessidades da sua empresa: * © Por chamade encerrado: Quando os chamados so encerrados, os usuarios associados a ele recebem uma pesquisa de satisfacdo em relaco ao atendimanto recebido (F Proativas: A ierramenta gera pesquisas de satisfagdo proativas, ou seja, 0 usueério pode receber as pescuisas mesmo que seu tltimo chamado no seja recente, mas em alguma oportunidade ele recebeu atendimento e poderé, entéo, avaliar sua qualidade 1 Nao é necessério gerenciar pesquisa de satisfac 5 Outeo: Atendimento - Esta categoria aborda diversas mé jpos de chamados istricas relacionadas 20 atendimentos dos usuarios. Aferramenta de geren o registro de quais tipos de chamados? * mento de incidentes deve permi (7 Incidentes: Um incidente é urva interrupedo‘falha inesperada ou reducdo na qualidade de um senigo de Tl F Solicitagées de servico: Uma solicitacdo de senico é qualquer solicitacdo, contato, pedido de informagao ou divida para acesser um senico de Tl © Outro: Atendimento - Abertura de chamados Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas ao aiendimentos dos usuérios. ‘A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve oferecer quais tipos de associagées aos chamados? * ©) Chamados por solicitante: A ferramenta associa solicitante (usuario) aos chamados [Fl Chamados por equipamento: A feramenta associa equipamento (do inventario) aos chamados. [Fl Chamados por produto: A ferramenta associa produtos (itens de uma categoria) eos chamados Outro: Atendimento - Abertura de chamados Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas 20 atendimentos dos usuarios. Selecione quais recursos, para que os usuarios registrem chamados sem a intervencao da central de servicos, que a ferramenta de gerenciamento de incidentes deve oferecer: (7) Autosservicos pera usudrios finais. A interface web de abertura de chamedos possui uma area de autossenico para que os préprios usuérios recistrem seus chamados, sem # necessidade de intermediac3o da central de servicos durante 2 sue aberture [1] Abertura de chamados via e-mail: A ferramenta permite a abertura de chamados atraves do recebimento de e-mails. enviados pelos usurios. sem a necessidade de intermediagio da central de suporte durante sua abertura 7] Nao é necessario possuir este tipo de recurso [5 Out: Atendimento - Registros de atendimentos Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas ao atendimentos dos usuarios. Aferramenta de gerenciamento de incidentes deve permitir quais tipos de registros nos atendimentos? * ©) Registro de hores de atendimento: Permite aos técnicos registrarem sues horas de atendimerto ditetamente nos chamados, pare que seja possivel quantificar 0 tempo que cada técnico gastou no atendimento | Registro de atividades de atendimento: Permite aos técnicos registrarem as atividades realizadas no atendimento dos chamados. gerando um histérico que podera ser utiizado para diversas finalidedes. i Outro: Atendimento - Registros de atendimentos Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas ao atendimentos dos usuérios. ‘Aferramenta de gerenciamento de atendidos? * Sim Nao identes deve gerar histérico completo dos chamados Atendimento - Feedback Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas ao atendimentos dos usuarios. Selecione quais tipos de geren de incidentes deve oferecer: * mento de feedback que a ferramenta de gerenciamento © Etvio programado: O envio de feedbacks aos usuarios € pragramado, podendo ser realizado em momentos que néo impactem negativamente na infraestruture da empresa, como por exemelo, no trafago de e-mail e consumo de banda de Intemst om horério comercial [ Envin automético: 0 envio de feedbacks aos usudrios é automético, ou seja, assim que 0 chamado & encerrado, 0 prépro sistema se encarrega de enviar 0 feedback. 5] Emi periddico: emio de feedbacks aos usuarios é periédico, onde os feedbacks referentes a determinado periado de tempo sdo enviados de uma s6 vez I Nao 6 necessario possuir este tipo de recurso © Outro: Atendimento - SLA Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas ao atencimentos dos ususrios Selecione quais tipos de configuracao de SLA (Service Level Agreement) que a ferramenta de gerenciamento de incidentes deve fornecer: © Configuagas para controle de SLA por categoria do atendimento 7 Configuragao para controle de SLA por departamento atendido 7 Configuracao para controle de SLA por localidade atendida 7] Nao € necessério possuir este tipo de recurso © Outro: Atendimento - Fluxos de aprovacgao Esta categoria aborda diverses métricas relacionadas ao atendimentos dos usuarios. A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir fluxos de aprovagio (autorizagées, orgamentos, etc.) configuraveis? * Osim Nao Atendimento - Escalonamento Esta categoria aborde diversas métricas relacionadas 2o atendimentos des usuérios, Salecione quais tipos de configuragées de escalonamento que a ferramenta de gerenciamento de incidentes deve fomecer: © Dafrido par classificaco de chamades: A ferramenta pessui escalonamerto ccnfgurével pala classifcacao dos chamados ©] Dafiido pola lecalidade de stendimento: A ferramenta pessui escalenamerto configurével pola localidade de atendimanta 1 Escalonamento autoratico de chamades para equipe sequinle ao expirar 0 prazo: A ferramenta possui escalonamento autornatica apés a expiagic de prazo configurado. 7] Nao & necessario possuir este tipo de recurso BF Outro: Atendimento - Scripts de atendimento Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas ao atendimentos dos usuarios. A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir scripts de atendimento configuréveis, para auxiliar os técnicos durante 09 atendimentos? ~ 3 Sim Nao Atendimento - Controle de prioridades Este categoria aborda diversas métrioas rolacioradas ac atencimontes dos ucusrios. A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir configuracao de controle de Prioridade de atendimentos, podendo ser priorizado chamados de determinadas Categorias, produtes, equipamentos ou usuarios? * Osim Nao Atendimento - Agendamento de abertura de chamados Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas ao eterdimentos dos usustics. [A ferramenta de gerenciamento de incidentas deve pessuir a funcionalidade de agendamento de abertura de chamados em ote? ~ Ex: Agendamento de movimentacdo de equipamentos de um setor. © sim Nao A ferramenta de gerenciamento de chamados deve pessuir a funcionalidade de agendamento para a criagao de chamados periédices, para atividades que devem ser executadas periodicamente? * Exc Troca de fta de backup do senidor XYZ. Periodicidade: Semanal Sim Nao Atendimento - Contabilizagao de despesas Esta categoria aborda diversas méiricas relacionadas ao atendimentos dos usuarios. A ferramenta de gerenciamento de chamados deve possuir a funcionalidade de contabilizar as despesas de atendimento? * Exc O valor da hora x quantidade de horas de atendimento de um técnico Osim Nao Atendimento - Campos adicionais para chamados Esta categorie aborda diversas métrices relacionades ao atendimentos dos usuatios A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir a funcion campos adicionais para chamados especificos? * ide de configurar Exc Uma sdlicitegao de restore possui campos adicionais para origem e destino dos arquivos. asm Nao Atendimento - Encerramento de chamados Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas ao atendimentos dos usuarios. A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir a funcionalidade de confirmar com os solicitantos, 0 oncorramonto do chamado, ovitande que sojam oncorrados chamados erroneamente?* O Sim No Atendimento - Restrigao de acesso aos chamados Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas ao atendimentos dos usuarios A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve poss os chamados de determinadas categorias somente para a equipe responsavel pelo seu atendimento? * © sim Nao Atendimento - Mensageria Esta categatia aborda diversas métricas relacionadas ao aterdimentos dos usuarios. A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir a funcionalidade de configuracao de mensageria e envio de avisos por e-mail? * Exemplo: envio de e-mail a0s usuctios informando que determinado senico esté indisponivel por estar havendo uma manutaneo no sistema sim Nao Atendimento - Chamados de projetos Esta categoria aborda diverses métricas relacionadas ao atendimentos dos usuarios. A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir a funcionalidade de agrupar chamados como parte de projetos? * sim Nao Atendimento - Atendimento online Esta categoria aborda diverses métricas relacionadas 20 atendimentos dos usuarios. A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir a funcionalidade de atondimonto online, através do um chat? * sim Nao Gestao de conhecimento Esta categoria aborda a funcionalidade de gestao do conhecimento da ferramenta de gerenciamento de incidentes Selecione quais recursos relacionados a gestéo do conhecimento que a ferramenta de gerenciamento de incidentes deve oferecer: © © Base de conhecimento: bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um detarminado assunto, gerando informacdes que podem sar utilizadas na sclugao de problemas. futuros [Fl Base de documentos: Permite inserir documentos especificas para consulta durante 0 atendimento dos chamados, como por exemplo, cortratos de SLA [F] Anexas: A ferramenta possui a funcionaiidade de insercao de anexos aos chamados e a base de corhecimento, com 2 finalidade de orientar sobre informacées especificas, como per exemplo, 0 print de uma mensagam de erro Busca textual: A ferramenta possui a funcionalidade de efstuar buscas textuais na base de conhecimento e de documentos, buscando por sentencas especifcas 5] Nao é necessério possuir este tipo de recurso © Outro: Gestao de conhecimento Esta categoria aborda a funcionalidade de gestao do conhecimento da ferramenta de gerenciamento de incidontos A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve possuir a funcionalidade de utilizar 0 hist6rico de atendimento de chamados para alimentar a base de conhecimento? Osim Nao ITIL Esta categoria aborda a integracdo da feramenta com as melhores praticas da biblioteca ITIL (Iniormation Technology Infrastructure Library) ‘A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve ser compativel com quals processos do mL? * 5) Getenciamento de Configuracdo 5] Gerenciamento de Mudancas (Fl Gerenciamento de Problemas IF] Catalogo de Sericos © Outro: Finalizagao Obiigado por participar da 1* Pesquisa de métricas para softwares de gerenciamento de incidentes - 2013 Gostaria de deixar algum comentario, critica ou sugestéo sobre esta pesquisa? Obs: Vecé pode, também, informar outras matricas que ndo foram citadas nesta pesquisa mas que so relevantes para a sua empresa bo Deseja finalizar a pesquisa? * sim Voltar ao inicio de pesquisa