Requerimientos Call Center

OBJETIVO
Implementar el servicio integral de un Contact Center para la agenda de citas mdicas de

las IPS (Hospital Local Civil, Centro de Salud Lorenzo, Centro de Salud Tamasagra,
Centro de Salud San Vicente y Hospital la Rosa), pertenecientes a la red de prestacin de
servicios de la Empresa Social del Estado Pasto Salud E.S.E.
ALCANCE
-Atencin personalizada
- Verificacin y actualizacin de datos de la residencia del usuario
- Asignacin de citas
DESCRIPCION DE LA NECESIDAD
Es deber de la Empresa Social del Estado Pasto Salud E.S.E, dirigir, las acciones
tendientes a ofrecer de manera gil y oportuna el servicio de agenda de citas mdicas y
odontolgicas para los usuarios de Hospital Local Civil, Centro de Salud Lorenzo, Centro
de Salud Tamasagra, Centro de Salud San Vicente y Centro Hospital la Rosa, IPS's que
cuentan con mayor demanda de servicios, es por esta razn que se requiere adelantar la
implementacin de un servicio Contact Center para realizar el agendamiento de citas
mdicas y odontolgicas para los centros de salud de la zona urbana con mayor demanda
de servicios.
Una de las razones fundamentales de este requerimiento, radica en que en la actualidad
Pasto Salud ESE no cuenta con el servicio de agendamiento de citas, afectando la
oportuna y eficiente atencin a los usuarios. Por lo anterior se hace necesario el
fortalecimiento de las herramientas de comunicacin y la ampliacin de cobertura del
servicio para incrementar la capacidad de respuesta, esto con el fin de permitir la
continuidad en la prestacin de los servicios de salud a los usuarios y facilitarles la
consecucin ce su cita mdica u odontolgica en los centros de salud de la red de
Pasto mencionados, necesidad que se satisface con la implementacin de un Contact
Center (Servicios telefnico e informtico) para la asignacin de citas.
Con la implementacin de este servicio se pretende alcanzar los siguientes objetivos,

superando las limitaciones del proceso actual en cuanto al trmite personal del
usuario para la consecucin de sus citas.
Descongestionar las instalaciones y agilizar el proceso de agendamiento de

citas, direccionando este servicio a un Contact Center que realice esta tarea de
manera exclusiva en un horario especfico.
Aprovechar el contacto telefnico con el usuario para suministrar informacin

sobre programas de educacin, promocin de la salud y prevencin de la
enfermedad. As como la actualizacin de su informacin residencial para
depuracin de nuestra Base de datos de usuarios.
Optimizar recursos a nivel de tiempo, infraestructura, comunicaciones y

personal, a travs de una plataforma que gestione el servicio de agendamiento
de citas, con la experiencia y mejores prcticas del sector de canales
comerciales, para elevar la productividad del negocio.
Consolidar un canal efectivo de comunicacin con los usuarios que impacten

positivamente su satisfaccin. Para ello se toma como fuente de informacin
las estadsticas e informacin que la plataforma del Contact Center suministre
peridicamente sobre la operacin.
INFORMACION ACTUAL
Agendamiento de citas
La presente informacin es una proyeccin de las citas agendadas para Julio de
2014.
HOSPITAL LOCAL CIVIL
SERVICIO
Tiempo
No.
Cita
Profes (min)
Horario
Medicina General
20 Lun a Vie 7 a 1 pm y 1 a 7 pm
Medicina General
20 Sbado 8 am a 1 pm
Odontologa
Odontologa
Ginecologa
Total
Total Citas Usuarios Das
Citas
Horas Da Da
Semana Semana
Total
Citas
Mes
12
36
108
540
2160
15
105
105
420
12
36
108
540
2160
18
54
54
216
20 Mar y Mie 2 a 7 pm
10
30
30
30
30
Enfermera
12
36
36
180
720
Enfermera
20 Sbado 7 am a 10 am
36
Psicologa
20 Lun a Vie 7 am y 4 pm
27
27
135
540
Psicologa
12
12
12
48
1
Total
1,605 6.330
CENTRO DE SALUD LORENZO DE ALDANA
SERVICIO
Medicina General
Tiempo
No.
Cita
Profes (min)
5
Horario
Total
Citas
Horas Da Da
Semana Semana
12
36
180
900
Total
Citas
Mes
3600
Medicina General
18
54
54
216
Odontologa
12
36
108
540
2160
Odontologa
24
48
48
192
Enfermera
20 Lun a Vie 7 a 3 pm
24
72
360
1440
Enfermera
18
36
36
144
Psicologa
27
27
135
540
2.073
8.292
Total
HOSPITAL LA ROSA
SERVICIO
Tiempo
No.
Cita
Profes (min)
Horario
Total
Citas
Horas Da Da
Semana Semana
Total
Citas
Mes
Medicina General
12
36
144
720
2880
Medicina General
2
4
3
2
1
1
20
20
20
20
20
20
6
12
8
6
3
6
18
36
24
18
9
18
36
144
72
36
9
18
1
5
1
5
1
1
36
720
72
180
9
18
1,755
144
2880
288
720
36
72
7,020
Odontologa
Odontologa
Enfermera
Enfermera
Psicologa
Sbado 7 am a 1 pm
Lun a Vie 7 a 1 pm y 1 a 7 pm
Sbado 7 am a 3 pm
Lun a Vie 7 a 1 pm
Sbado 7 am a 10 am
Vie 7 a 1 pm
Total
CENTRO DE SALUD TAMASAGRA
SERVICIO
Tiempo
No.
Cita
Profes (min)
Horario
Total
Citas
Horas Da Da
Semana Semana
Total
Citas
Mes
Medicina General
18
72
360
1440
Medicina General
18
54
54
216
Odontologa
12
36
72
360
1440
Odontologa
12
36
72
72
288
Enfermera
20 Lun a Sb 7 a 3 pm
24
24
144
576
Psicologa
12
12
60
240
1,050
4,200
Total
CENTRO DE SALUD SAN VICENTE
SERVICIO
Tiempo
No.
Cita
Profes (min)
Horario
Total
Citas
Horas Da Da
Semana Semana
Total
Citas
Mes
Medicina General
12
36
144
720
2880
Medicina General
3
2
6
12
18
36
54
54
216
72
360
1440
Odontologa
Odontologa
Enfermera
Enfermera
Psicologa
2
1
1
1
20
20
20
20
6
12
6
4
Sbado 7 am a 1 pm
Lun a Vie 7 a 7 pm
Sbado 7 am a 1 pm
Lun a Sb 7 a 11 am
18
36
18
12
36
36
144
36
180
720
18
18
72
12
72
288
1,440
5,760
Total
CONSOLIDADO AGENDA DE CITAS POR IPS
IPS
CS LORENZO DE ALDANA
HOSPITAL LA ROSA
CS TAMASAGRA
CS SAN VICENTE
TOTAL
Citas
Semana
1,605
2,073
1,755
1,050
1,440
7,923
Citas
Mes
6,330
8,292
7,020
4,200
5,760
31,602
PERSONAL RESPONSABLE DE ASIGNACION DE CITAS

Atencin Atencin
IPS
Telfono Personal
1
1
CS LORENZO DE ALDANA
1
2
HOSPITAL LA ROSA
1
1
CS TAMASAGRA
1
1
CS SAN VICENTE
1
1
TOTAL
5
6
CONSOLIDADO
11

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Implementar el servicio integral de un Contact Center para la agenda de citas mdicas de

Con la implementacin de este servicio se pretende alcanzar los siguientes objetivos,

Descongestionar las instalaciones y agilizar el proceso de agendamiento de

Aprovechar el contacto telefnico con el usuario para suministrar informacin

Optimizar recursos a nivel de tiempo, infraestructura, comunicaciones y

Consolidar un canal efectivo de comunicacin con los usuarios que impacten

CENTRO DE SALUD LORENZO DE ALDANA

CENTRO DE SALUD TAMASAGRA

CENTRO DE SALUD SAN VICENTE

CONSOLIDADO AGENDA DE CITAS POR IPS

PERSONAL RESPONSABLE DE ASIGNACION DE CITAS

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