Asignatura:

Riesgo Psicolaboral

Ttulo del trabajo Derechos de Autor

Carga Mental

Presenta
Carlos Alberto Monje ID 344719
Martha Isabel Pea ID 341430
Santiago Ramos Ladino ID 343977
Magali Salcedo Prez ID 347326
Claudia Patricia Rodrguez ID 189786
Mauricio Mora Bernal ID 343320
NRC 6793

Docente
Olga Lucia Monsalve Prez

Colombia_ Ciudad Bogot D .C.

Noviembre, 6 de 2014

CASO CARGA MENTAL

En este caso se presentan las principales caractersticas de en un Call Center de referencia y
contra referencia de pacientes hospitalarios

En este servicio a la presin por la cantidad de llamadas se le agrega la presin de la

empresa sobre cmo se contabilizan las llamadas,
La empresa exige que cada llamada de atencin a los funcionario de las clnicas no se
demoren ms de 5 minutos de esta manera se mide la eficacia de los operadores.
No siempre las personas (mdicos Enfermeras) que llaman a comentar el paciente
cuentan con la informacin necesaria para que sea remitido a otra clnica, bien sea para un
servicio de laboratorio clnico o para hospitalizacin.
En muchas de las oportunidades el paciente que est siendo comentado requiere un servicio
de vida o muerte, esto requiere mayor agilidad del operador para tomar nota y remitirlo a
otra IPS
Cuando se logra la aceptacin del paciente en la red hospitalaria, es enviada la ambulancia
para su respectivo traslado, pero el servicio no llega oportunamente a la Ips remitente por
inconvenientes de trfico vehicular, en este caso nuevamente se genera la llamada de la IPS
remitente a verificar el traslado del paciente
Los colaboradores del Center Center son medidos por la cantidad de llamadas recibidas, en
toda llamada deben de verificar el nombre de la IPS, nombre del paciente y CC, motivo de
remisin, puntual y exacta de la informacin de la patologa del paciente porque de esto
depende que sea aceptado o no en otra IPS.
El salario de los colaboradores del Call Center, se genera por hora de conexin, y en
muchas oportunidades no logran alcanzar el salario mnimo.
Se tiene en cuenta tambin la adherencia es decir que exactamente realicen conexin al
ingresar a la hora previamente programada, que se tome los 15 minutos de descanso y la
hora de almuerzo.
Se presenta ruido continuo porque en el rea son alrededor de 150 operadores y por esta
razn cada uno debe de aumentar el volumen de la llamada para or claramente la
informacin dada por el personal hospitalario.
Las islas donde se ubica cada operador estn muy juntas.
La central est ubicada cerca de una avenida principal, y en temporada de verano se deben
abrir las ventanas para generar ventilacin y esto permite que se genere ms ruido.
Existe muy poca ventilacin mecnica en proporcin del rea y la cantidad de operadores.
Existe falta mantenimiento de los equipos, diademas, y teclados
Entre los problemas fsicos encontramos los efectos generados a partir de un trabajo que
demanda la utilizacin intensiva de los sentidos de la audicin y del habla. De esta forma
encontramos disfonas y cansancio en la garganta, dolores de odos, disminucin de
audicin, dolor de cabeza, por esta razn los operadores deben de ir al mdico generando
incapacidad ( das perdidos) por ende se genera disminucin de su salario.

Medidas de control
1.

Respetar la superficie mnima de2 metros cuadrados de espacio por persona,

sea cual sea el nmero de trabajadores de la empresa. Disear el puesto de trabajo
siguiendo principios ergonmicos, facilitando que los medios empleados (mesas,
sillas, auriculares, elementos informticos) se adapten a las caractersticas de los
trabajadores y permitan desarrollar las tareas con comodidad, con el fin de evitar la
aparicin de riesgos musculoesquelticos. Del mismo modo, una superficie til de

trabajo de 1,3 metros cuadrados permite colocar la pantalla del ordenador, el ratn,
el teclado y dejar espacio suficiente para escribir y manejar documentos.

2. Acondicionar los locales para que el nivel de ruido no sobrepase los 85 dB, que es el
valor mximo considerado para no llegar a perturbar una conversacin. Para ello, se
puede recurrir a la instalacin de materiales absorbentes que ayuden a reducir el
nivel de ruido, as como a la colocacin de mamparas entre los puestos de trabajo.
3. Informar a la persona responsable del centro de trabajo cuando se observe un nivel
de ruido ambiental elevado o molesto, del mismo modo que si se notan zumbidos o
sensacin de odos taponados en circunstancias no laborales, para que la empresa
adopte acciones protectoras. Estas alteraciones auditivas son indicadores de una
sobreexposicin al ruido que de mantenerse puede tener efectos permanentes.
4. Asegurar una iluminacin bien diseada que contribuya a disminuir la fatiga visual y
postural de los teleoperadores. Es aconsejable superar los 500 lux que representan
el nivel mnimo de luz que se necesita en actividades de procesos de datos. Como
norma general, se deber dotar a los puestos de trabajo de la mxima luz natural,
evitando los excesivos contrastes y los reflejos en las pantallas del ordenador.
5. Realizar pausas a intervalos regulares de tiempo que permitan aligerar la carga de
trabajo. Es conveniente hacer pausas de diez minutos cada hora, facilitando que los
teleoperadores las efecten a su conveniencia, segn los requerimientos de la tarea.
Esta ocupacin presenta un elevado riesgo de fatiga mental y de estrs, dadas las
numerosas llamadas que hay que responder durante la jornada de trabajo y la
necesidad de evaluar situaciones distintas en periodos muy cortos de tiempo que
suelen oscilar, segn intereses de la empresa, entre los tres y cuatro minutos.
6. Ofrecer a los teleoperadores formacin e informacin sobre el contenido de las
tareas y los riesgos que puede comportar, as como de los medios que deben
utilizar, antes de iniciar el trabajo y cuando se produzca algn cambio de puesto. Los
trabajadores deben conocer la planificacin de las tareas y su contenido, los
objetivos, los parmetros de seguimiento de la actividad (consultas atendidas,
tiempo de espera de las llamadas), as como familiarizarse con los medios
informticos, programas de tareas, equipo telefnico, auriculares y micrfonos.
7. Es especialmente importante facilitar formacin peridica sobre tcnicas de
comunicacin y control de las emociones (el trabajo de los teleoperadores implica
responder continuamente a los clientes con una actitud agradable y educada
actitud pantalla que oculta a veces irritacin o fatiga) y sobre cmo manejar las
llamadas difciles. Igual de necesario es instruir a los teleoperadores sobre mtodos
que les ayuden a afrontar los casos de violencia verbal y protegerse del desgaste
psicolgico que ocasionan.
8. Impulsar medidas que permitan a los teleoperadores intervenir en la organizacin
de aquellas tareas que lo admitan, por ejemplo, en la elaboracin de los guiones de
respuesta a los clientes, con la idea de favorecer su capacidad de autonoma en el

trabajo y contrarrestar la insatisfaccin producida por el trabajo montono y

repetitivo (por ejemplo, contestaciones basadas en cuestionarios estandarizados).
9. Cumplir con la obligacin de la Vigilancia de la salud ofreciendo a los trabajadores
un reconocimiento mdico al ao, que incorpore exmenes de odo y garganta, y
tenga en cuenta los riesgos especficos del trabajo con pantallas de visualizacin de
datos.
POSIBLE SOLUCION
1. Necesitbamos contar con mayor capacidad de verificacin de los procesos internos
de los contact centers tercerizados, y eso no era sencillo debido a que nuestra
tecnologa estaba entrando en su etapa de obsolescencia.
2. Es importante tambin tener una buena red prestadora de servicios.
3. Preferiblemente cuando el usuario sea comentado, lo haga el mdico tratante, ya
que l nos puede suministrar la informacin suficiente en las que se encuentra el
usuario.
4. Buenas relaciones interpersonales con los funcionarios de los Hospitales, esto
permite una mayor colaboracin por parte de ellos y el tramite sera mucho ms
rpido.
5. Explicar claramente a los teleoperadores qu cantidad de trabajo deben realizar.
6. Facilitar un espacio independiente de la sala de llamadas, condecoracin y mobiliario
cmodo y agradable, para relajarse durante los descansos.
7. Establecer programas de asistencia al empleado para ayudar a reducir el estrs
laboral.
8. Disponer de un sistema claro y fcil para que los trabajadores puedan plantear las
cuestiones que les causan estrs. Responder con rapidez e inters. Divulgar los
resultados de las investigaciones y de las actuaciones desarrolladas.
9. Adems de tratar el estrs como un asunto de salud mental en la evaluacin de
riesgos de la empresa, anunciar a los trabajadores que tambin se est teniendo en
cuenta con seriedad, produciendo una
Poltica sobre estrs en la empresa.
10.
En lugar de seguir un guion, dar un margen de libertad a los teleoperadores en
sus respuestas; as podran decidir en cada momento qu decir.