Explorar E-books
Categorias
Explorar Audiolivros
Categorias
Explorar Revistas
Categorias
Explorar Documentos
Categorias
AMERICANA-SP
2014
II
_______________________________________________________________________________
AMERICANA-SP
2014
III
__________________________________
Benedito Aparecido Cruz
Prof. Esp.
CEETEPS/Faculdade de Tecnologia FATEC/ Americana.
IV
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, agradeo a Deus pela sade e pela fora de vontade, itens essenciais ao
cumprimento de qualquer objetivo.
minha Esposa pelos inmeros incentivos e por consentir em abrir mo da parcela de tempo
dedicada minha formao, nunca me deixando desistir, apesar dos obstculos. Amore
obrigado!
Agradeo minha Me, pela grande ajuda e incentivo nos momentos difceis. Me, obrigado por
tudo.
Meus agradecimentos especiais Professora Dra. Maria Cristina Aranda Batocchio e Professora
MSC Maria Cristina Luz Fraga Moreira Aranha, as quais foram essenciais na elaborao desta
monografia, atravs de seus conhecimentos, pacincia e grande incentivo.
Agradeo ao meu orientador, Professor Esp. Nivaldo Tadeu Marcusso, pela grande competncia
em sua orientao e por mostrar o caminho a ser trilhado, compartilhando seu vasto
conhecimento.
A todos os professores, apresento minha gratido, pelos ensinamentos, conselhos e palavras
amigas, de grande valia, principalmente nos dias atuais. Obrigado a todos.
A todos os meus colegas de turma, deixo aqui tambm meus agradecimentos e minhas saudaes,
Obrigado.
Agradeo a todos que direta ou indiretamente contriburam na elaborao deste projeto.
DEDICATRIA
VI
VII
RESUMO
Esta monografia apresenta um estudo focado na rea de Governana de TI, mais especificamente
sobre as vantagens econmicas na utilizao do Framework ITIL V3 em contraste com os
investimentos necessrios nas diversas fases do Ciclo de Vida do Servio. A parte inicial
descreve os aspectos histricos da Governana de TI e do ITIL V3, bem como os fatores que
culminaram na sua aceitao pela Comunidade Corporativa. A seguir, so retratados aspectos
metodolgicos e bibliogrficos, atravs dos quais este trabalho foi fundamentado. Atravs da
anlise de conceitos e orientaes de especialistas em Governana de TI, como: Mansur (2007),
Fernandes e Abreu (2008), Barbosa, Araujo e Torres (2004), entre outros, foi possvel criar
cenrios de aplicao terica deste Framework, na identificao, mapeamento e sugestes de
melhorias para problemas reais na prestao de servios encontrados nas organizaes e desta
forma, mensurar e contrastar os ganhos possveis com os investimentos necessrios. A fase de
pesquisa foi dividida em quatro tpicos: (1) Identificao dos maiores problemas na prestao de
servios; (2) Proposta de melhorias; (3) Vantagens financeiras na aplicao do ITIL V3; e (4)
Avaliao dos resultados.
Palavras Chave: Governana de TI, ITIL V3, Retorno Sobre Investimentos (ROI).
VIII
ABSTRACT
This monograph presents a study focused on the area of IT governance, more specifically, the
economic advantages in using the ITIL V3 Framework in contrast to necessary the different
phases of the Service Lifecycle investments. The first part describes the historical aspects of IT
Governance and ITIL V3, as well as factors that led to its acceptance by the Corporate
Community. The following methodological and bibliographical aspects are portrayed through
which this work was based. Through the analysis of concepts and guidelines from experts in IT
Governance, as Mansur (2007), Abreu and Fernandes (2008), Barbosa, Torres and Araujo
(2004), among others, it was possible to create scenarios theoretical application of this
Framework, the identification, mapping and suggestions for improvements to real problems in
the provision of services found in organizations and thus measure and contrast the potential
gains from the investments required. The research phase was divided into four topics: (1)
Identification of the major problems in providing services; (2) Proposal of improvements; (3)
Financial advantages in the implementation of ITIL V3; and (4) Evaluation of results.
Keywords: Governance, ITIL V3, Return on Investment (ROI).
IX
LISTAS
LISTAS DE FIGURA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
TI
Tecnologia da Informao.
FRAMEWORK
Ferramentas de TI responsveis por orientar projetos de Governana de TI.
COBIT
Control Objectives for Information and related Technology ou Objetivos
de controle relacionados ao uso da tecnologia da informao.
ITIL
Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informao.
TCO
Total Cost of Ownership ou Custo Total de Propriedade.
SUMRIO
1 INTRODUO .......................................................................................................................... 11
2 REVISO BIBLIOGRFICA .................................................................................................. 13
2.2 DEFINIO DE SERVIOS................................................................................................ 14
2.3 GESTO DE SERVIOS DE TI ........................................................................................... 14
2.4 ITIL V3 ................................................................................................................................... 17
2.4.1
XI
11
1 INTRODUO
No se considera o gerenciamento de processos organizacionais uma tarefa fcil. A
utilizao de ferramentas de TI, como subsdios para esta funo, mostrou-se, no decorrer dos
anos uma escolha sbia, principalmente ao se estabelecerem modelos de melhores prticas,
amplamente adotados pelo mercado mundial (PERRY, 2011).
Barbosa, Araujo e Torres (2011) conceituam essa compilao e utilizao de melhores
prticas como Governana de TI. Esta rea engloba ferramentas como: ITIL, CobiT, ISO/IEC
17799, entre outras.
Mansur (2007) define a Governana de TI como o conjunto de direitos decisrios e
ferramentas (Frameworks) com o objetivo de instigar aes positivas na utilizao de TI, visando
a melhoria dos processos das organizaes.
Weill & Ross (2004) corroboram esta definio, ao salientarem que a Governana de TI
consiste em uma ferramenta para a especificao dos direitos de deciso e das responsabilidades,
visando encorajar comportamentos desejveis no uso da TI, relacionados gesto de processos
organizacionais.
Fernandes e Abreu (2008), pgina 14, enfatizam alguns aspectos a que a Governana de
TI se prope:
Garantir o alinhamento da TI ao negcio (suas estratgias e objetivos), tanto no que diz
respeito a aplicaes como infraestrutura de servios de TI;
Garantir a continuidade do negcio contra interrupes e falhas (manter e gerir as
aplicaes e a infraestrutura de servios);
Garantir o alinhamento da TI a marcos de regulao externos como a Sarbanes-Oxley
(para empresas que possuem aes, ttulos ou papis sendo negociados em bolsas de
valores norte-americanas), Basilia II (no caso de bancos) e outras normas e resolues.
12
13
atravs de uma linguagem clara e corporativa, procurando fornecer parmetros mensurveis e que
atendam aos interesses presentes e futuros da organizao ao mesmo tempo em que fornece
subsdios a rea de TI. O tema proposto visa a anlise de modelos desta comunicao,
apresentando as vantagens na utilizao do Framework ITIL V3 na gesto do ciclo de vida do
servio, justificando os investimentos necessrios ao crescimento da organizao.
Desta forma, faz-se necessrio a pesquisa na literatura pertinente, sobre os componentes
e conceitos que sero abordados.
2 REVISO BIBLIOGRFICA
Os anos 90 impactaram a rea de TI de forma marcante. Com o advento do Bug do
milnio ou Y2K (The year 2000 Computer Problem ou Problemas computacionais do ano 2000),
grandes somas de dinheiro foram investidas s cegas pelas grandes organizaes,
fundamentadas mais em suposies apocalpticas do que em fatos concretos. Milhes de
dlares foram gastos apenas para identificar os ativos gerenciveis. Os fatos mostraram que tais
medidas foram exageradas, uma vez que outras organizaes, com oramentos bem menores,
conseguiram gerenciar seus riscos e evitar paralisaes (MANSUR, 2007, pgina 6).
O segredo destas empresas que elas conheciam o seu parque de ativos de tecnologia, e
a gesto foi fundamentada em funo do risco e impacto. Ao ser aprofundada a questo
dos investimentos realizados, foi estimado que 70% dos valores gastos nos projetos de
Y2K foram destinados apenas para identificar os ativos de TI e os seus relacionamentos.
14
Fernandes e Abreu (2008) citam o Framework ITI como uma das principais ferramentas
para o gerenciamento da infraestrutura de TI e gerenciamento dos acordos de nveis de servio
internos e externos.
2.2 DEFINIO DE SERVIOS
Para Cestari (2012), servio a maneira pela qual um valor entregue a um cliente,
objetivando sua satisfao, sem a necessidade de que este incorra em responsabilidade direta,
riscos ou custos especficos. Possui caractersticas de intangibilidade, demanda associada aos
ativos do cliente e perecibilidade. Pode e deve ser gerenciado, justificado pela melhoria na
qualidade, garantia de confiabilidade, aumento na disponibilidade, estabelecimento de
transparncia nas transaes, aumento na motivao dos envolvidos, otimizao dos custos
operacionais e significativo aumento na agilidade e segurana dos processos (MANSUR, 2007).
Para Fernandes e Abreu (2008), um servio deve abranger o conceito de
encapsulamento, cujo objetivo garantir que o cliente tenha acesso somente interface de
utilizao, ocultando todas as caractersticas e complexidade de ordem tcnica e operacional.
Embora tenham sido criados para gerenciar servios de TI, os conceitos de gerenciamento de
servios, contidos no ITIL V3, so universais, podendo ser aplicados em qualquer tipo de servio.
2.3 GESTO DE SERVIOS DE TI
Segundo o MANSUR (2007), Gesto de Servios de TI o conjunto de capacitaes
organizacionais que visa fornecer valor para um cliente ou conjunto de clientes, atravs do
fornecimento de servios. dependente dos ativos de servios, formado pela soma de habilidades
e recursos como: Pessoas, Gerenciamento, Conhecimento, Processos, Organizao, Capital
Financeiro, Infraestrutura, Aplicaes e Informao, cujo objetivo final garantir a gesto do
servio durante seu ciclo de vida. As organizaes se utilizam da coordenao dos ativos
estratgicos tangveis e intangveis, na criao ou transformao de bens e servios.
A eficcia no gerenciamento de servios depende basicamente da distribuio adequada
entre recursos e capacitaes, uma vez que a insuficincia de algum desses componentes
contribui para o fornecimento de um servio ineficiente.
15
16
17
2.4 ITIL V3
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura
de Tecnologia da Informao) um conjunto de melhores prticas cuja finalidade auxiliar no
gerenciamento dos servios de TI. Foi idealizado pela OGC (United Kingdom's Office of
18
19
benefcios na entrega de determinados servios, dentro de uma tica coerente entre adequao do
servio, preos e custos.
Utilidade caracterstica de um produto ou servio com a finalidade de atender a uma
necessidade especfica;
Garantia a afirmao de que um produto ou servio atender aos requerimentos
contratados;
Recurso o conjunto de ativos como infraestrutura de TI, pessoas, dinheiro, ou
qualquer outra coisa que possa contribuir na entrega de um servio de TI;
Habilidades so os ativos intangveis de uma organizao. Compreendem as
capacidades da organizao, pessoas, aplicativos, itens de configurao ou servio de TI;
Portflio de servios o conjunto de servios gerenciveis atravs do ciclo de vida do
servio. composto pelo Pipeline de servios (Servios em fase de homologao), Catlogo de
servios e Servios retirados;
Caso de negcio (Business Case) uma ferramenta de suporte e apoio deciso,
responsvel por prever as consequncias de uma ao de negcios. Possui a seguinte estrutura:
Introduo, Mtodos e premissas, Impactos do negcio, Riscos e contingncias;
Riscos: Caracteriza-se pela incerteza nos resultados. Composto por atributos positivos
(oportunidades) e negativos (Ameaas). Deve ser identificado e gerenciado de forma a no
impactar os objetivos da organizao.
2.4.1.2 GERENCIAMENTO FINANCEIRO DE TI
Cestari (2012) define o Gerenciamento Financeiro como o componente responsvel por
tornar os custos mais transparentes, criar metodologias de cobrana e fornecer aos clientes
parmetros sobre a equao custo-benefcio. Fernandes e Abreu (2008) complementam este
conceito, ao frisar que o Gerenciamento Financeiro prov os meios necessrios para garantir a
execuo do servio, sendo estes os responsveis por prover subsdios ao valor final do servio e
em fornecer bases que justifiquem os ativos necessrios para a prestao do servio.
2.4.1.3 GERENCIAMENTO DO PORTFLIO DE SERVIOS
Silva e Santos (2013) apresentam o Portflio de Servio como o conjunto de servios
ativos ou em vias de criao/alterao, cujo gerenciamento fornece bases para que a organizao
20
possa aprovar a entrada, a alterao ou a remoo de servios em produo, sendo este ultimo
justificado pelas premissas de aprendizado contnuo, gesto de histricos e probabilidade de
reativao do servio.
Figura 6 Portflio de Servio.
21
22
23
Abreu (2008), a parte que representa a viso do cliente sobre os servios oferecidos, alm da
implicao dos relacionamentos entre processos e estruturas organizacionais.
2.4.2.2.2 CATLOGO DE SERVIOS TCNICOS
Contm as informaes tcnicas de todos os servios disponveis, as caractersticas dos
relacionamentos com o servio de suporte, os recursos necessrios para a eficincia na entrega do
servio e a composio dos itens de configurao (FERNANDES; ABREU, 2008).
Figura 8 Relacionamento Clientes x Provedores
24
25
26
27
28
29
Dentre os tipos de liberao possveis, pode-se citar: Big Bang (Todos de uma vez),
Projeto por fases (Pontual), Empurrar x Puxar, Automtico x Manual, Liberao Full (Altera uma
verso), Delta (Pequenas alteraes) e Package (Conjunto de Deltas) (OGC. ITIL V3 Service
Transition).
2.4.3.5 VALIDAO E TESTE DO SERVIO
Parte da Transio do Servio responsvel por garantir a qualidade, o propsito e o
cumprimento dos requisitos para o qual o Servio foi projetado, assegurando que o mesmo esteja
corretamente definido e livre de falhas (CESTARI, 2012).
2.4.3.6 AVALIAO
Fase responsvel por analisar se o desempenho do servio aceitvel, seu impacto na
gerao de valor e sua viabilidade em fornecer o retorno esperado. Deve avaliar tambm todas as
variveis e efeitos pretendidos com base em cenrios indesejados como restries organizacionais
(Recursos e Capacidade) (CESTARI, 2012).
2.4.4 OPERAO DO SERVIO
Operao do servio a fase responsvel pela manuteno e orientao das atividades
corriqueiras, visando garantir a entrega dos servios de forma eficaz e eficiente (FERNANDES e
ABREU, 2008).
a fase que possui um contexto operacional. Seu objetivo coordenar a realizao de todas
as atividades e processos necessrios ao fornecimento de servios de acordo com os nveis de servio
contratados. Possui a responsabilidade pelo gerenciamento dos ativos tecnolgicos utilizados no
suporte aos servios de TI, enquanto o servio estiver ativo. O funcionamento adequado e eficincia
nesta fase dependem de todos os processos anteriores (Estratgicos e Tticos) (CESTARI, 2012).
30
31
Service Operation). um dos processos mais reativos, pois s entra em operao a partir de
incidentes registrados ou atravs de ferramentas de monitoramento (CESTARI, 2012).
2.4.4.4 GERENCIAMENTO DE REQUISIES DE SERVIOS
Processo de gerenciamento, cujo foco so as solicitaes efetuadas pelos usurios que no
estejam relacionadas com falhas nos servios, mas sim, necessidades especficas, como suporte
operacional e entrega de novas funcionalidades (OGC. ITIL V3 Service Operation).
2007).
32
33
34
35
36
37
38
39
Framework ATIL V3, procurou-se correlacionar a utilizao desta ferramenta nos processos
internos da organizao, com as estatsticas de falhas apresentadas no fornecimento de produtos e
servios aos consumidores, evidenciando riscos organizao e potencial oportunidade de
atuao do profissional de TI.
Com base nas falhas apresentadas, so sugeridas propostas de melhorias e vantagens
econmicas na introduo e aplicao deste Framework, tanto nos processos relacionados com a
entrega de servios de TI quanto nos aspectos relacionados ao atendimento das requisies do
cliente final da organizao.
A seguir, a avaliao dos benefcios e resultados esperados, fundamentada em
estatsticas, contrastada com situaes reais, observadas na maioria das organizaes.
3.1 ASPECTOS METODOLGICOS
Neste estudo, optou-se por associar pesquisa bibliogrfica os dados obtidos atravs de
uma pesquisa predominantemente quantitativa, que segundo Fonseca (2002, p. 20) recorre
linguagem matemtica para descrever as causas de um fenmeno, as relaes entre variveis,
etc..
Referente pesquisa bibliogrfica, utilizou-se conceitos e referncias tericas ligadas
Governana de TI e para a pesquisa quantitativa, foram coletadas informaes e estatsticas de
especialistas e rgos pblicos e privados ligados regulao e anlise da qualidade de servios.
3.2 JUSTIFICATIVAS PARA INVESTIMENTOS EM SERVIOS DE TI
A rea de TI sempre foi percebida pelas organizaes como um centro de custos. Fatores
como: excesso de infraestrutura, problemas de entendimento das necessidades dos usurios,
proviso inadequada na entrega de servios, atrasos e problemas de oramento nos projetos
40
41
Frameworks nos processos internos pelas organizaes, ainda h muito a ser feito quando o
assunto o consumidor final, o verdadeiro responsvel pela sobrevivncia da organizao.
De acordo com Jos Roberto Ferro (site), presidente e fundador do Lean Institute Brasil:
Os call centers continuam sendo diques para conter insatisfaes, impedindo que as
empresas vejam onde e em que esto errando. Com isso, promovem um dos mais srios
erros de qualquer gesto em que se pretenda ser eficaz: o de esconder problemas, como
se os jogassem embaixo de um imenso tapete, perpetuando a indstria da falha.
O mesmo autor enfatiza aspectos negativos que trazem consequncias graves para as
empresas:
Esse tipo de mo de obra apenas um dos elementos de um processo de atendimento
que gera enormes frustraes, tais como demoradas esperas, ligaes perdidas,
repeties incansveis de informaes, passagens infinitas de problemas de um setor
para outro (o famoso jogo do empurra-empurra), lista de problemas que no se
resolvem, mas devidamente protocolados, de promessas no cumpridas, etc. Na maioria
das vezes, os call centers renem funcionrios mal pagos, desmotivados e pouco
informados sobre os processos internos da empresa e dos problemas dos clientes, que
deveriam estar ajudando a resolver. Muitas vezes, alm de terceirizados, eles esto
fisicamente longe da empresa para a qual prestam servios, o que impossibilita
totalmente que o colaborador tenha acesso ao real problema que gera a reclamao.
42
43
44
4 RESULTADOS E DISCUSSO
Foram necessrios vrios anos para que os Frameworks, contidos na governana de TI
servissem para alterar o conceito de despesas que as organizaes tinham sobre o papel da TI e
alinha-lo aos requisitos de negcios. Decises e alinhamentos estratgicos e organizacionais,
antes considerados monoplio da alta gesto, agora dependiam da tecnologia, com o objetivo de
produzir e extrair informaes para a tomada de decises, de curto, mdio e longo prazo.
O estudo demonstrou que as tcnicas de gerenciamento de servios contidas no
45
REFERENCIAS
BARBOSA, C.S.; ARAJO, D.C.; TORRES, I.V. Governana de TI Utilizando as Prticas da
ITIL. Revista Tecnologias em Projeo _ v. 2 _ n. 1 _ p. 34-38 _ jun._ 2011.
BORBA, J. Anatel aplica R$ 1,9 bilho em multas, mas s arrecada R$ 90,00 milhes.
Disponvel em: <http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/06/1466466-anatel-aplica-r-19bilhao-em-multas-mas-so-arrecada-r-90-milhoes.shtml> Acesso em Junho/2014.
CESTARI, F. F. ITIL: Information Technolgy Infrastructure Library. Rio de Janeiro. Escola
Superior de Redes, 2012.
FERNANDES, A.A; ABREU, V.F. Implantando a Governana de TI: da Estratgia Gesto
dos Processos e Servios. 2. Ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2008. 439 p.
FERRO, J. R. Callcenters ainda perpetuam a "indstria da falha". Disponvel em:
<http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2014/03/call-centers-aindaperpetuam-industria-da-falha.html> Acesso em Junho/2014
FONSECA, J. J. S. Metodologia da Pesquisa Cientfica. UECE - Universidade Estadual do
Cear. 2002. Disponvel em < http://www.ia.ufrrj.br/ppgea/conteudo/conteudo-20121/1SF/Sandra/apostilaMetodologia.pdf>. Acesso em Abril/2014.
MANSUR, R. Governana de TI: metodologias, frameworks e melhores prticas. Rio de
Janeiro. Brasport, 2007.
OGC. ITIL V3 Service Strategies. Inglaterra: TSO 2007. Vol.1.
OGC. ITIL V3 Service Desgin. Inglaterra: TSO 2007. Vol.2.
OGC. ITIL V3 Service Transition. Inglaterra: TSO 2007. Vol.3.
OGC. ITIL V3 Service Operation. Inglaterra: TSO 2007. Vol.4.
OGC. ITIL V3 Continual Service Improvement. Inglaterra: TSO 2007. Vol.5.
PERRY, M.P. Business Driven Project Portfolio Management: conquering the top 10 risks that
threaten sucess. Hardcover. 2011.
RECLAMEAQUI. Mais reclamadas nos ltimos 12 meses.
<http://www.reclameaqui.com.br/ranking/> Acesso em Junho/2014.
Disponvel
em:
46