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FERRAMENTAS DE GESTO DA QUALIDADE

Ementa: Ferramentas para Identificao, Analise do


Problema e Tomada de Deciso

ciclo PDCA,
brainstorming,
diagrama de ishikawa (causa e efeito),
lista de verificao,
diagrama de pareto,
Matriz GUT,
5W e 1H,
fluxograma,
Critrios do PNQ.

5W 1 H

PNQ

PDCA

os 4 consumidores da empresa so:


1- O cliente deseja qualidade, atendimento,
segurana e preos baixos.

2- Os acionistas desejam taxa de retorno do

capital, receita, custos baixos e produtividade.

3- Os funcionrios desejam crescimento pessoal e


profissional, educao, treinamento,
empregabilidade.

4- A sociedade deseja, antes de tudo, segurana


quanto aos produtos e servios produzidos.

o que
MTODO ?
METODO o caminho
para se atingir um
objetivo ou meta.
O mtodo montado a
partir de aes muito
claras e bem definidas,
passveis de serem
monitoradas.

A-

B-

Ferramentas da Qualidade
BRAINSTORMING
Tempestade de idias
Objetiva gerar idias de forma a romper
com eventuais paradigmas
Forma estruturada e no estruturada
Estas reunies no devem passar de
15 minutos.
4

BRAINSTORMING
CUIDADOS A SEREM TOMADOS

Ter um problema claramente definido.


Ter um nmero razovel de pessoas no
grupo.
Um facilitador que estimule e reforce
positivamente a participao dos
participantes.
5

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
(Causa e Efeito)
Mostra as causas, as origens do problema apontado
composto por uma linha principal horizontal e
linhas secundrias que levam s causas.
comum seu uso com cinco categorias, chamadas
de 5 M's, ou seja, Mquina, Mtodo, Mo de obra,
Material e Meio Ambiente
6

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
(Causa e Efeito)

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
(Causa e Efeito)
MATRIA-PRIMA

MQUINA

MEDIDA

COMBUSTVEL

CONDIES
METEOROLGICAS
ESTRADAS

PN
SU
EU
SP
S
EN
S
O
MO
TO
R

CARRO

MOTORISTA

RELGIO
MARCADOR DE
COMBUSTVEL

TRAJETO
PLANEJADO

EFEITO

MECNICO DE
MANUTENO

T
NE
IS
PO
NT
ES

ACESSOS

MEIO AMBIENTE

MO-DE-OBRA

PROVVEIS CAUSAS

O CARRO CHEGOU
ATRASADO

MTODO

FOLHAS DE VERIFICAO
Permite coletar dados para identificar ou analisar
um problema.
o incio lgico de quase todos os processos de
soluo de problemas.
Mostra claramente com que freqncia um
evento ocorre (gesto baseada em fatos).
So de fcil compreenso
9

EXEMPLO: No-Conformidades de

Montagem
NO-CONFORMIDADES NA MONTAGEM
TIPO DE NC
CONTAGEM
Embalagem
|||||||||||
Embalagem s/ identificao | | |
Falta de instruo
||||||||||||||||||||||||||
Codificao errada
||
Manchas de banho
|||||
Peas trincadas
|
Peas trocadas
||||
TOTAL
10

Total
13
3
32
2
6
1
4
61

FOLHA DE VERIFICAO
PROBLEMA
A
B
C

11

Ms 01

Ms 02

Ms 03

DIAGRAMA DE PARETO
Serve para classificar os problemas de acordo
com a causa e o fenmeno
Identifica os problemas mais importantes
Os problemas mais freqentes nem sempre
so os de maiores custos
tambm conhecido como diagrama 80-20
Para construir s ordenar o grfico de barras
em ordem decrescente de ocorrncia.
12

DIAGRAMA DE PARETO

13

Fazer Pareto para o exemplo das NC na montagem.

QU
AL
I

14

PERDA DE PRODUO (t/ms)

20
OU
T

CA

5
N
I

15
PERDA POR PROBLEMAS
MECNICOS (t/ms)

45

M
AN
CA
IS
CI
LI
ND
RO
S
M
OT
OR
ES

PERDA POR PARADA NO


PROGRAMADA (t/ms)

30

EL
T
R

M
EC

65

IC
EL
A
ET
R
NI
CA

RO
S

50
PERDA POR PARADA (t/ms)

100

PR
OG N
RA O
M
AD
PR
AS
OG
RA
M
AD
AS

DA
DE

RI
TM
O

PA
RA
DA
S

DIAGRAMA DE PARETO
35

7
3

MATRIZ GUT
Gravidade, Urgncia e
Tendncia
Ferramenta de Priorizao de
Solues
15

GRAVIDADE:
1) Qual a gravidade do desvio?
Indagao que exige outras explicaes.
Que efeitos surgiro a longo prazo, caso o
Problema no seja corrigido? Qual o
impacto do Problema sobre coisas,
pessoas, resultados?
16

URGNCIA:
2) Qual a urgncia de se eliminar o
problema?
A resposta est relacionada com o
tempo disponvel para resolv-lo.

17

TENDNCIA:
3) Qual a tendncia do desvio e seu
potencial de crescimento?
Ser que o problema se tornar
progressivamente maior? Ser que tender
a diminuir e desaparecer por si s?
18

APRENDA A APLICAR O GUT


1. Listados os problemas, faa uma avaliao da
Gravidade, Urgncia e Tendncia de cada um
deles, usando a Tabela GUT.
2. Ao terminar avaliao de todos os problemas,
faa a multiplicao das notas dadas e anote na
coluna total.

19

Critrio de Avaliao

20

Valor

Gravidade

Urgncia

Tendncia

GxUxT

Os prejuzos as
dificuldades so
extremamente
graves

necessria
uma ao
imediata

Se nada for feito a


situao ir piorar
rapidamente

125

Muito grave

Com alguma
urgncia

Vai piorar em
pouco tempo

64

Grave

O mais cedo
possvel

Vai piorar a mdio


prazo

27

Pouco grave

Pode esperar
um pouco

Vai piorar a longo


prazo

Sem gravidade

No tem
pressa

No vai piorar e
pode melhorar

Matriz GUT
Aspectos

21

GxUxT

Plano de Ao: 5W 1H
Uma vez que a situao j analisada, deve montar um
plano de ao para corrigir os problemas e/ou
possibilidades de melhoria levantadas.

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What?

O que ser
feito?

Descrio da atividade como o detalhamento


necessrio.

When?

Quando ser
feito?

Prazos e datas crticas para a atividade.

Where?

Onde ser
feito?

Localizao, setor, unidade ou regio onde se dar tal


atividade.

Why?

Por que ser


feito?

Motivos que levam a realizao da atividade.

Who?

Quem o far?

Responsvel ou responsveis pela(s) atividade(s).

How?

Como ser
feito?

Descrio dos mtodos, instrumentos, tcnicas,


ferramentas, procedimentos e outros que sero
utilizados para realizar a atividade.

Geralmente monitora-se o planejamento atravs de uma planilha onde cada item desse acompanhado.

PLANO DE AO: 5W 1H
POR QU?

TREINAR
PESSOAS

O QU?

QUEM?

COMO?

PROGRAMAR
CURSOS

SUPERVISOR

CONTRATAR
ENTIDADE

SETOR DE
TREINAMENTO

MARO

PROGRAMAR
PESSOAL

SUPERVISOR

FORMAR
TURMAS

SECRETARIA

ABRIL

SUPERVISOR ENTREVISTA
ESCRITRIO
+ CHEFIA
QUESTIONRIO

MAIO

AVALIAR
TREINAMENTO

WHY?

23

WHAT?

WHO?

HOW?

ONDE?

WHERE?

QUANDO?

WHEN?

FLUXOGRAMA
O fluxograma uma representao grfica
mostrando todos os passos de um processo.

Objetivo: Descrever, estudar ou planejar um


processo (ou etapas) atual ou um novo.

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COMO USAR?
Reunir grupo de pessoas que
conhecem e convivem com o
processo;
Desenhar o fluxograma do processo
como ele ocorre;
Desenhar o fluxograma do processo
ideal / smbolos.
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SIMBOLOGIA
Operao
Inspeo
Armazenamento
Deciso

D Transporte

D
26

Espera

LIGAR
A TV

O FIO EST
CONECTADO
TOMADA

IMAGEM
APARECE?
SIM

SIM

NO

CONECTAR O FIO

SIM

A IMAGEM
BOA?

IMAGEM
APARECE?

NO

OPERAR
AJUSTES

NO

SIM
SIM

27

ASSISTIR O PROGRAMA

A IMAGEM
BOA?

NO

CHAMAR O
TCNICO

Vantagens do fluxograma
Define claramente os limites do processo.
til no treinamento de novos funcionrios.
Viso global do processo.
Assegura soluo para todas as alternativas.
Identifica ciclos de retrabalho.
Facilita a identificao de clientes e fornecedores.

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RESUMO DAS FERRAMENTAS APRESENTADAS


Problema Definido
Brainstorming
Diagrama de Causa e Efeito
Lista de Verificao
Diagrama de Pareto

Identificao das Causas

Analise das Causas

Matriz GUT

Priorizao das Causa

Plano de Ao: 5W e 1H

Ao de Melhoria
Padronizao

Fluxograma
Objetivo Atendido
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Meta para Manter: Mtodo SDCA Gerncia Confivel


Ex.: Queima do motor do ar condicionado

Anlise

Ferramentas da Qualidade: Diagrama de Causa e Efeito


Desnivelado

Variao
da voltagem

Fraco
Operados sem
treinamento
Porque?
Por que no tem padro, Porque?
Porque o gerente diz que no precisa.

30

1) Reprojetar local da torneira


2) Trocar Torneira
3) Secar o cho

Curto
Poeira
Umidade

Queima do
Motor do ar
condicionado
Porque esta molhado?
Por que a torneira quebrou, Porque?
Por que o caminho bateu, Porque?
Por que a torneira estava no caminho.

4) Treinar gerente
5) Padronizar e treinar operador

Meta para Manter: Mtodo PDCA Gerncia Competitiva


Como a empresa esta
perdendo todo este tempo?

Processo de
Planejamento (P)

Identificado as Causas dos Problemas,


necessrio elaborar o Plano de Ao:
Ao
1-Estabelecer um Programa de Manuteno
2-Redimensionar o estoque de peas
3-Estabelecer um Programa de Socorro para os
finais de semana

Responsvel
Manuel
Joaquim

Prazo
6 meses
2 meses

Pedro

1ms

Aps este diagnstico, implementaremos mudanas nos processos (meios).


(METAS)
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Processos
(meios)

Produtos
(fins)

Partes Interessadas

Histrico
Em meados dos anos 1980, diante da
necessidade de se melhorar a qualidade
dos produtos e de se aumentar a
produtividade das empresas americanas,
um grupo de especialistas analisou uma
srie de organizaes bem sucedidas.

32

Histrico - Brasil

No ano de 1989, foi constitudo um Grupo


de Estudos, pela Cmara Americana de
Comrcio no Brasil, com a finalidade de
pesquisar as diversas modalidades de
premiaes existentes.
Em 1990, foi constitudo o Programa
Brasileiro da Qualidade e Produtividade.
33

Premio Nacional da Qualidade


Objetivo:
Mobilizar toda a sociedade, promovendo aes
integradas, sistemticas e descentralizadas,
dirigidas conscientizao e motivao dos
empresrios, trabalhadores e clientes, visando a
melhoria da qualidade de vida.

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Premio Nacional da Qualidade


Relevncia:
Consiste numa metodologia para diagnosticar o
estagio atual de desenvolvimento gerencial,
permitindo estabelecer planos de melhoria
continua do desempenho organizacional de
acordo com os conceitos e princpios da Gesto
pela Qualidade Total.
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Critrios de Excelncia
Apresentao
Editados anualmente pela FPNQ, desde 1992.
Baseiam-se em 12 FUNDAMENTOS.
Representam o estado da arte da gesto para
a excelncia do desempenho organizacional. e
Constituem
sistmica.
36

um

modelo

de

caracterstica

Fundamentos da Excelncia

37

1. Liderana e constncia de propsitos


2. Viso de futuro
3. Foco no cliente e no mercado
4. Responsabilidade social e tica
5. Decises baseadas em fatos
6. Valorizao das pessoas
7. Abordagem por processos
8. Foco nos resultados
9. Inovao
10. Agilidade
11. Aprendizado organizacional
12. Viso sistmica

Modelo de Excelncia do PNQ


Uma viso Sistmica da Organizao

38

Fonte: http://www.fpnq.org.br/criterios_2003.htm

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Prmio Nacional da Qualidade


Benefcios:
Identificar o alinhamento do sistema de gesto
aos princpios das empresas bem sucedidas;
Submeter o sistema de gesto a uma avaliao
independente, que utiliza Critrios reconhecidos
internacionalmente;
As pessoas passam a falar a mesma linguagem;
As pessoas discutem e aprendem sobre gesto;
Integrao entre os setores;
Deflagra aes de melhoria, aumentando a
sinergia e o envolvimento das pessoas.

Elaborao do Relatrio de Gesto


8 Critrio, 27 Itens e 91 Requisitos da
Gesto

Prticas de Gesto:

Procedimento, Instrumento:
Ex.: Formulrios, reunies, etc.

Padres de Trabalho:

40

Qualquer
meio
que
permita
orientar a execuo e verificao
das prticas:
Ex.: Periodicidade, responsvel,
reas envolvidas, mtodo.

Excelncia uma habilidade que se


conquista com treinamento e prtica.
Ns somos aquilo que fazemos
repetidamente.
Excelncia, ento, no um ato, mas um
hbito.
Aristteles - 384-322 a.C.
41

- Definir o objetivo social, exemplos:

- implementar a SA 8000;
- implementar educao ambiental em escolas publicas;
- melhorar os processos de comunicao interna;
- melhorar os processos de captao de recursos para
projetos sociais.

- Dividir a turma em grupos;


- Identificar prticas de gesto e padres de
trabalho referentes ao objetivo social definido e
aos criterios de excelencia do PNQ;
( vide modelo anexo)
42

Modelo de Planilha

43

MBA Desenvolvimento Avanado


de Executivos
Universidade Federal Fluminense

44

Gesto de Pessoas

Turma 3