Apostila Secretaria

APOSTILA DE
SECRETRIA
Caa Talentos Consultoria e Treinamento Empresarial
Rua da Bahia, 860 sala 215 Centro BH - MG
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SECRETRIA(o) ADMINISTRATIVA(o) E RECEPCIONISTA
OBJETIVO:
O objetivo principal deste curso fornecer ferramentas para que o profissional possa
desenvolver habilidades em servios de secretariado, atendimento, ao cliente,
Recepo; administrao de rotinas e atendimento ao telefone. A profissional de
sucesso no mundo moderno tem que acompanhar mudanas, ser tica, ter
capacidade de inovar, comunicar, liderar, planejar, definir metas e atingir resultados.
Clnicas, hospitais, escolas, advocacia, contabilidade, telecomunicaes, credirios,
financeiras , industrias, rgo pblico, so uma das organizaes que necessitam
deste profissional.
Nosso objetivo prepar-la para despertar estas habilidades de acordo com o
contedo a seguir.
PROGRAMAO DO CURSO
Empresa: conceitos, organizao e sistemas.
Atribuies tcnicas da secretria, habilidades nas relaes humanas.
Organizao de agendas, arquivos, correspondncias e reunies, administrao
eficaz do tempo, dicas de redao comercial.
Relacionamento interpessoal, organizao, comunicao, percepo.
Atendimentos, registro de telefonemas, controle de ligaes, fraseologia correta ao
telefone,classes de ramais.
Como lidar com reclamaes.
tica, sigilo e responsabilidade.
Tcnicas de atendimento, entrevistas, marketing pessoal.
Servios da Secretria Administrativa x Recepcionista..
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SECRETRIA (O) ADMINISTRATIVA(O) E RECEPCIONISTA
CONHECENDO A EMPRESA
A empresa uma organizao, atravs da so reunidos e combinados os fatores
de produo, desenvolvendo uma atividade, cujo objetivo final o lucro.
RAZO SOCIAL
a identidade da empresa, em todo territrio nacional e no poder haver outra
empresa com o mesmo nome dentro do Pas Exemplo; Frederico & Espnola ou
CEBRAEM informtica S/a
NOME FANTASIA
Este nome serve para a divulgao da empresa e seus produtos. facultativo
para a empresa e pode ser diferente da razo social.
CLASSIFICAO DAS EMPRESAS

Quanto s atividades:
. Comrcio Atacado ou varejo
. Indstria
. Prestao de Servios
. Privadas
. Mistas
Quanto ao capital inicial:
.Pblicas

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ORGANOGRAMA
a representao grfica da organizao de uma empresa, com seus respectivos
departamentos e setores comunicando as interaes entre setores e fatores de
interdependncia. Esteja atento hierarquia dos departamentos e dos cargos
Tipos:
Cargos: Diretoria, gerncia, departamento, setor.
Funes: Diretor, gerente, chefe, auxiliar.
A ORIGEM DA PROFISSO DE SECRETRIA

A profisso de secretria no tem a sua origem muito conhecida. Atravs de pesquisas
histricas, percebemos que o "antepassado" da secretria foi o Escriba profissional de
atuao destacada em toda a Idade Antiga, junto aos povos que desenvolveram a escrita
e o comrcio. O trabalho do escriba era bastante semelhante ao trabalho da secretria,
considerando, obviamente, as caractersticas de cada poca: "O escriba oriental o
homem que domina a escrita, classifica os arquivos, redige as ordens, aquele que
capaz de receb-las por escrito e, que, por conseguinte, naturalmente encarregado da
sua execuo".
A democracia proporcionou ao povo facilidades para aprender a ler e escrever e o
prestgio dos escribas sofreu restrio, ou melhor, adquiriu novas roupagens. Parte deles
transformou-se em filsofos, professores, sbios, escritores, e parte (constituda,
principalmente, de prisioneiros de guerra), permaneceu na condio de escravos, a
servio de senhores capazes de aproveitar as suas aptides mentais. Daqui saam os
secretrios, os copistas e leitores. Havia os secretrios dos tribunais e conselhos com
poderes e regalias iguais aos dos mais altos magistrados da cidade.
A palavra secretria tem origem no Latim, onde encontramos, a princpio, as palavras:
secretarium/secretum, que significa lugar retirado, conselho privado; e secreta: particular,
segredo, mistrio.
Durante a Idade Mdia a funo do secretrio praticamente desaparece. A funo ser
exercida, em parte, pelos monges nos mosteiros que, no so exatamente secretrios,
mas, sim, copistas. Na Idade Moderna, com o ressurgir do comrcio, a necessidade da
funo do secretrio reaparece. Integra-se, mais tarde, estrutura das empresas e
permanece em evoluo at os nossos dias. A mulher passa a atuar como secretria, de
forma expressiva, na Europa e nos Estados Unidos, a partir das Duas Guerras Mundiais.
Com a escassez de mo-de-obra masculina, desviada para os campos de batalha e, com
uma estrutura industrial/empresarial desenvolvida, as empresas no tiveram outra
alternativa para manterem-se em funcionamento, seno a de utilizar a mo-de-obra
feminina. Por volta de 1902, havia cerca de 50.000 Secretrias mulheres e isto provocou
uma srie de alteraes nos escritrios. Por todo pas as mulheres invadiram os
escritrios e fincaram seus ps nas posies conquistadas.

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Um fato que influenciou o aumento numrico de Secretrias foi o salrio baixo. Os

homens exigiam e recebiam US$ 50,00 a mais por semana. As mulheres trabalhavam por
menos que um tero desse montante. Entretanto, por volta de 1911, j havia mulheres
suficientes no ramo, para se reunirem e reivindicarem salrios mais altos, melhores
condies de trabalho e outros benefcios. Graas aos esforos dessas pioneiras, os
ordenados subiram para uma mdia de US$ 20,00 semanais e a maioria delas conseguiu
obter de seus Executivos uma semana de frias (no remuneradas), por ano. O que deu
maior estmulo integrao da mulher nos escritrios foi a Primeira Guerra Mundial. Ela
drenou a fora de trabalho americano e a mulher apareceu para substituir o homem,
trabalhando como Secretria e s vezes at em atividades executivas, bem como em
outras profisses.
Aps a guerra, a mulher manteve sua posio to arduamente conquistada. Por volta de
1920 j havia 1,2 milhes de mulheres desempenhando os cargos de Secretrias e
Estenografas. Mudanas drsticas sucediam-se, arrebanhando cada vez mais mulheres
para a fora trabalhadora. Construram-se casas e apartamentos menores, que exigiam
menos cuidados e trabalhos de manuteno, alimentos enlatados, mquinas de lavar
roupa, ferros de passar eltrico e roupas feitas, deixaram as mulheres com mais tempo
livre sua disposio. No comeo da dcada dos anos 30 havia trs milhes de
Secretrias e os empregos continuavam a chover, inclusive durante os anos de
represso.
A Segunda Guerra Mundial, tal qual a primeira, levou a sua cota de mo-de-obra e a
procura por Secretrias aumentou medida em que os negcios progrediram. A
prosperidade continuou e por volta de 1945 toda a fora de trabalho feminino cresceu dos
seus 14 milhes, em 1940, para o significante nmero de 20 milhes. A estatstica para
1960 era de 22 milhes e para os dias de hoje calcula-se que 42% da populao
economicamente ativa seja do sexo feminino.
No Brasil, vamos perceber a atuao da mulher como secretria a partir da dcada dos
anos 50, com a chegada das multinacionais, cuja cultura organizacional j estava
habituada com a presena da mulher. Mas o papel da Secretria de hoje mudou. Ela deve
manipular e redigir cartas, marcar entrevistas, reservar passagens, operao de
modernos equipamentos de escritrio, acompanhar em viagens o seu Executivo,
participar de reunies, cancelar e remarcar visitas, alm do desempenho de uma grande
variedade de pequenas tarefas como: redigir anncios, at a compra e escolha do
presente do aniversrio para a esposa do Executivo.
O NOVO PERFIL DA SECRETRIA

Foi-se o tempo em que ela se dedicava apenas a cuidar da agenda, barrar telefonemas
indesejveis e redigir as cartas ditadas pelo chefe.
Indispensvel na maioria das empresas seja qual for seu porte ou rea de atuao, a
secretria no novo milnio, vm ocupando uma funo cada vez mais estratgica. Tarefas
como o atendimento ao cliente, negociaes com fornecedores e gerenciamento de
informaes tornam-se cada vez mais comuns no seu dia-a-dia, exigindo uma mudana
no perfil profissional. "A nova secretria atua como uma assessora e precisa estar
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preparada para desempenhar seu cargo com uma postura mais executiva", afirma a
consultora Elaine Cabral, do Instituto de Tecnologia em Gesto INTG.
A mudana no perfil da profisso est levando as secretrias a desenvolverem novas
habilidades. Hoje, para desempenhar sua funo com eficincia, elas precisam ter uma
viso geral da empresa e no apenas do seu departamento alm de iniciativa para
solucionar pequenos problemas do dia-a-dia. Polidez e conhecimento bsico de normas
de etiqueta profissional tambm se tornaram itens indispensveis. "Hoje, comum que
uma secretria atenda a trs ou quatro executivos, diretores ou gerentes e ainda se
relacione diretamente com o cliente e o pblico em geral. Portanto, ela precisa estar
preparada para lidar com esses diferentes grupos!
Segundo uma pesquisa internacional 32% das profissionais do secretariado tm alguma
funo de superviso, junto a cargos de apoio, como despachantes, auxiliares, office boys e outros e 48,5% j so responsveis por definir programas de treinamento para
funcionrios e realizao de eventos diversos. Logo, as habilidades especficas tambm
se tornaram mais complexas. Se h algum tempo, por exemplo, a datilografia era um dos
principais requisitos da profisso, hoje se exige o domnio de vrios programas de
Informtica como Word, Excel, Power Point e, em alguns casos, softwares especficos
de apoio gesto.
Tratar a informao de maneira estratgica, dando o suporte necessrio para a deciso
empresarial outra caracterstica da nova profissional. Com maior autonomia e iniciativa,
ela deve dominar tambm a comunicao escrita, com redao prpria e amplo
conhecimento de textos empresariais. "Mais do que ser o brao direito do chefe, a
secretria hoje deve estar preparada para atuar como uma assessora, de
importncia estratgica para a eficincia no apenas de seu setor, mas de toda a
empresa".
Questo para discusso:

Que habilidades a secretria/recepcionista deve apresentar para atender s
exigncias do mercado?
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COMPORTAMENTO PROFISSIONAL:
SECRETARIADO
Hoje, secretariar uma empresa ser uma assessora direta do chefe. Uma pessoa
que alivia a carga de trabalho dos responsveis pelo processo decisrio na
empresa, evitando que os chefes fiquem cercados e atormentados pelos problemas
de rotina diria do escritrio. Agindo como um facilitador (elo entre empresas,
coordenador e assistente).
O comportamento no trabalho est sujeito a regras de conduta precisa
ser adaptado, ajustado vida profissional. Faz parte deste comportamento:
PONTUALIDADE: uma qualidade de grande importncia no setor profissional.
Chegar com alguns minutos de antecedncia permite a organizao do local de
trabalho.
ESPRITO DE INICIATIVA: Procurar encontrar a melhor forma de desempenhar as
atribuies, buscando sempre maior aperfeioamento.
BOA VONTADE: Ser sempre prestativa, procurar solucionar problemas.
COLABORAO: Assumir uma atitude visando atingir objetividades comuns de todo o
grupo de trabalho.
DISCRIO: Condicionar o comportamento, mostrando controle sobre as situaes
difceis, ouvir sem replicar, deixar de dizer palavras que possam agravar mais a
situao, etc.
ORGANIZAO DOS SERVIOS: O local de trabalho transmite a imagem de quem
atua nele, portanto ao chegar, limpe sua mesa, seu equipamento telefnico e verifique
se est tudo em ordem. Tenha sempre mo lpis, caneta e papel para anotaes.
Procure manter-se atualizado em assuntos que dizem respeito sua funo.
RELACES HUMANAS NO TRABALHO
Todo profissional deve ter conscincia da importncia de seu trabalho, se
emprenhando ao mximo para obter um timo desempenho e procurando ter sempre um
procedimento atencioso, correto e gentil, para assim transmitir a todos, uma boa imagem da
empresa onde trabalha.
Procure obter tambm um conhecimento geral de toda a organizao, setores,
departamentos, chefias, produtos e servios, pois atravs de suas normas e regulamentos,
que voc ter facilidade em conciliar interesses comuns entre os usurios do sistema de
comunicao que estiver operando.

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COMPORTAMENTOS QUE DEVEM SER EVITADOS:

Nunca beber, comer, lixar unhas, pentear-se ou maquiar-se em local de trabalho;
No ficar falando de assuntos pessoais, nem rir ou falar alto demais;
No usar linguagem imprpria, contar piadas ou fazer perguntas indiscretas;
No ler revistas ou jornais, fazer trabalhos escolares em horrio de trabalho;
No mascar chicletes nem roer unhas;
No chegar atrasada ou ficar pedindo para sair mais cedo, no faltar sem motivos;
No se sentar de qualquer jeito, muito menos sobre as mesas;
No tomar liberdade com as pessoas, nem fazer bajulaes;
Tenha humildade e capacidade de admitir erros;
Falta de colaborao e incompatibilidade pessoais;
Evitar brincadeiras em seu ambiente de trabalho;
Mau humor e falta de respeito com os colegas.
RECLAMAES DOS CLIENTES?
- No desaparea e no se esconda quando um problema acontecer.
- Escute atentamente o relato de reclamaes e no tente justificar-se de imediato.
- Coloque-se no lugar do cliente e assim poder ver as coisas sob o ponto de vista dele.
- Mesmo que o erro no foi seu, apresente suas desculpas e mostre boa vontade em
ajud-lo.
- Transforme o problema numa oportunidade.
Procedimentos que devem ser evitados:
- No desafie o cliente.
- No deixe o cliente fazer divagaes e queixas generalizadas.
- No reforce as crticas do cliente com as prprias.
- No envolva seus sentimentos na questo.
RECEPO
Uma empresa passa a ser reconhecida pelo pblico quando este entra em contato
com seus funcionrios. Da a importncia de se recepcionar bem.
Por isso as visitas devem ser atendidas sempre com muita ateno e bom humor.
A atividade de recepcionar inclui:
Cumprimentar o visitante com alegria, gentileza. Se for pessoa conhecida,

acrescentar o nome. sempre bom sentir que somos lembrados.
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Olhar diretamente para o visitante. A expresso dos olhos torna a

comunicao mais completa.
Procure saber tudo e anotar (nome, empresa, cargo, assunto ) do visitante ,
antes de encaminh-lo para algum setor.
Nunca faca perguntas ou comentrios de ordem particular;
Faca com que a visita se sinta vontade. Se possvel oferea
gua,caf,revista.
Agir com cortesia e educao, demonstrando real interesse em ajudar;
Ter pacincia e manter domnio de si, mesmo em situaes difceis.
Caso a pessoa que ir atend-lo vier at a recepo encontr-la,
apresente-o imediatamente, utilizando regras de etiqueta social.
Use a filtragem em visitas.
ATITUDES PROIBIDAS AO RECEPCIONAR:
- Comportamento temperamental
- Mau humor
- Executar outras tarefas enquanto fala com o visitante
- Deixar o visitante esperando, enquanto fala ao telefone numa conversa
particular ou interminvel.
Caa Talentos
CONTROLE DE VISITANTES
DATA: __/__/__
RECEPCIONISTA: ________________ VISTO / CHEFIA: ____________
EMPRESA
VISITANTE
IDENTIDADE DEP. VISITADO CHEGADA/SADA
Geralmente, pode-se deduzir pelo

envelope, se ele contm uma carta, publicidade, revista ou correspondncia
oficial. aconselhvel que se classifique as correspondncias em categorias e
caso haja dvidas do contedo de alguma, esta deve ser colocada na pilha de
cartas.
RECEPCIONAR
CORRESPONDNCIAS:
As cartas marcadas com as palavras confidencial ou particular, bem como os

envelopes subscritos mo, devem ser deixados de lado e entregues diretamente
ao endereado.
As correspondncias com observao urgente devem ser entregues
imediatamente. Uma boa medida para separar as correspondncias organiz-las
em pastas separadas para cada assunto.
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Sugesto de classificao de correspondncias:

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
COMPUTADOR
Trata-se de uma ferramenta de uso cada vez mais popular, ou seja,
dificilmente se trabalhar em uma empresa ou escritrio que no possua um
computador. Alm do que, os programas disponveis podem facilitar, e muito
o dia-a-dia da secretria.
Programas principais:
- Word: um dos mais utilizados. Especfico para digitao de textos.
- Excel: muito utilizado em setores financeiros para confeco de planilhas
- Access: especfico para criao de banco de dados. o caso, por exemplo,
de uma empresa que vai cadastrar os seus clientes, funcionrios,
fornecedores, etc.
- Power Point: utilizado para confeco de slides.
Uso da Internet
O principal uso da internet por parte da secretria ser, no ambiente de
trabalho, o envio e recebimento de e-mails (correspondncias eletrnicas).
Tambm se realizam pesquisas sobre temas variados atravs da internet.
Um ponto importante que pode ser utilizado para o crescimento pessoal do
profissional de secretariado a possibilidade de realizar cursos atravs da
Internet (curso de lnguas estrangeiras, por exemplo), e tambm a
possibilidade de enviar currculos para empresas especializadas.

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COMUNICAO
CONCEITO: a troca compreensiva e significativa de idias, palavras, aes e
sentimentos entre duas ou mais pessoas, com a inteno de informar, educar,
formar opinies e interagir com o meio que nos cerca.
Existem dois tipos de comunicao:

Comunicao Verbal a comunicao falada, oral.
Comunicao no Verbal: So manifestaes atravs de expresses fsicas, postura,
olhar, gestos, etc...
Quando falamos em comunicao, imediatamente lembramos de transmisso de
mensagens, para que uma comunicao ocorra de maneira satisfatria,
necessrio que haja uma boa transmisso e uma boa recepo da mensagem.
Conhecer bem a empresa e os diversos servios por ela oferecidos e os principais
tipos de clientes lhe proporciona maior segurana ao responder perguntas ou
objees mais freqentes.
FINALIDADE: Uma boa comunicao predispe um bom atendimento entre
pessoas e melhora da empresa perante seus clientes.

IMPORTNCIA: No mundo atual, qualquer que seja a atividade que possamos
exercer comunicar fundamental. Vivemos em constante comunicao e quanto

melhor nos comunicarmos em nosso ambiente de trabalho, teremos certamente,
melhor desempenho na execuo de nossas tarefas dirias, contribuindo assim
para que haja economia de tempo, sem que seja necessria a repetio de frases
ou palavras. A primeira impresso distncia, dada pela qualidade de nossa
comunicao, isto , pela qualidade de nosso atendimento.
O sucesso de uma empresa est diretamente ligado ao seu sistema de
comunicao e neste sistema a pessoa mais importante o (a) telefonista, pois
atravs de seu trabalho que realizado o primeiro contato do pblico com a
empresa.
ATENDIMENTO TELEFNICO
Uma comunicao adequada ao telefone permitira ao cliente criar uma imagem
positiva da empresa e do profissional. Ao contrario uma comunicao inadequada
poder gerar uma imagem distorcida.

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No fale
Prefira
Al
Pronto
Ao receber ligaes: Nome da Empresa+seu nome+ Bom dia/Boa tarde!

Ao realizar ligaes: Bom dia/Boa Tarde + seu nome + nome da empresa
Quem gostaria?
Quem quer falar?
De onde?
O seu nome, por favor?

Qual a empresa do(a) sr.(a) por favor?
Seria s com ele
O sr (x) est fora da empresa no

momento, posso ajud-lo?
Exerccio:
Escreva a fraseologia correta:
Ele foi ao banheiro.
Est tomando caf.
No voltou do almoo ainda.
Foi levar a mulher no mdico. _______________________________________
S um minutinho.
Pra s um pouquinho.
Bem, vou chama.
________________________________________
Eu no posso, isso no comigo!

Nos no podemos!
No d!
________________________________________
O sr est enganado...
Engano seu.
_______________________________________
T, Hum, n..
Ahnn...ahnn..
______________________________________
Tchau, at mais!
Ento t ento.
______________________________________
Quando atender o cliente por telefone, lembre-se:

Atenda ao primeiro toque, de preferncia;
Sorria ao falar com o cliente;
Diga o nome da empresa, seu nome e cumprimente-o com alegria;
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Pergunte o nome e sobrenome do cliente;

Chame-o pelo nome, acompanhado por sr(a) ;
Cuidado com palavras tcnicas ou eruditas;
Fale claramente, com boa dico e fale em tom e velocidade normais;
Mostre-se interessado em ajudar seu cliente;
Confira as informaes recebidas e d feedback(retorno);
Anote os recados e considere todos importantes;
No deixe ningum esperando por mais de 15 segundos, ao telefone;
Ligue o mais rpido possvel para quem aguarda seu retorno;
Evite segurar o fone com o ombro;
Encerre o atendimento de modo formal e corts.
Caso voc ligue para o cliente;
Tenha sempre mo caneta e papel;

Cumprimente o interlocutor e identifique-se;
Procure pela pessoa com quem quer falar;
Diga o objetivo da ligao;
Use tom natural, seja corts, no entanto sem exageros;
Seja concisa e rpida;
Agradea de modo formal e corts.
Ao transferir uma ligao;
Questione seu interlocutor e descubra o objetivo da ligao;

Tente resolver ou dar soluo ao cliente, lembre-se voc uma assessora
do seu chefe;
Avise-o cliente de que ir transferir a ligao para o responsvel;
Pea um momento. Disque para o ramal que recebera a transferncia;
Se estiver ocupado, d opes ao cliente;
Caso, o ramal esteja livre, informe a pessoa solicitada quem est ao telefone e
adiante o assunto;
A transferncia estar completa quando voc colocar o aparelho no
gancho.
Uma regra fcil: aquele que chama deve estar na espera e
compete-lhe a iniciativa de desligar.

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FORMAS ADEQUADAS DE CONTATO COM O INTERLOCUTOR:

O sucesso de uma recepcionista/secretria depende exclusivamente de sua
ateno, educao, cordialidade, discrio, concentrao e segurana ao
emitir e receber uma mensagem.
RECADOS TELEFNICOS: Anote todos os dados. Nomes e nmeros devem ser
exatos. Aps anot-los, repita-os, certifique-se de ter anotado corretamente. Em

caso de termos tcnicos ou palavras estrangeiras, pea para soletrar. Mas
cuidado: no fique pedindo para que lhe soletrem todas as palavras. Nunca se
esquea de transmitir os recados recebidos. De preferncia, faa-o por escrito. Em
caso de transmisso por telefone, anote o horrio e o nome da pessoa com quem
falou.
REGISTROS DE TELEFONEMAS: Alm de anotar os pedidos para no ter perigo de
esquecer-se de nenhum, faa tambm relatrios dirios de ligaes efetuadas,

principalmente interurbanas e internacionais, para conferncia mensal da conta
telefnica.
CAA TALENTOS
CONTROLE DE LIGAES
DATA: ___/___/___
VISTO DO CHEFE: __________
TELEFONISTA: ________________
EMPRESA
N FONE
CIDADE
SOLICITANTE
PARA AGILIZAR O SEU TRABALHO, TENHA SEMPRE MO:
Bloco de recados;
Listas telefnicas
Agenda
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RAMAL

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Lista de representantes, vendedores e clientes

Relao de ramais
Relao de telefones teis para a empresa, filiais, revendedores.
Exerccio: ETIQUETA, COMPORTAMENTO PROFISSIONAL, RELAES HUMANAS,

COMUNICAO E ATENDIMENTO TELEFNICO:
Marque VERDADEIRO ou FALSO para as questes abaixo:

( ) Hoje secretariar uma empresa ser uma assessora direta do chefe.
( ) Faz parte do comportamento profissional: discrio, boa vontade, colaborao,
esprito de iniciativa, pontualidade, organizao dos servios, atender s
reclamaes dos clientes.
( ) comum na funo de secretria/recepcionista atender 03 ou mais chefias.
( ) Se voc obter um conhecimento geral de toda a organizao, voc ter
facilidade em conciliar interesses comuns entre os usurios do sistema de
comunicao que estiver operando.
( ) A capacidade de emitir mensagens com clareza uma das habilidades
essenciais no desempenho da funo de secretria/recepcionista
( ) Uma empresa passa a ser conhecida pelo pblico quando este entra em
contato com seus funcionrios. Da a importncia de se recepcionar bem.
( ) Ao recepcionar clientes, olhar diretamente para o visitante, pois a expresso
dos olhos torna a comunicao mais completa.
( ) A filtragem de visitantes ou telefonemas s ser feita se a chefia assim o
exigir.
(
) Quando o telefone tocar atenda at o 4.toque.
) Ao atender o telefone sempre verifique com o interlocutor objetivo da ligao.
) Quando receber recados telefnicos anote somente a mensagem e a data.
( ) A primeira impresso distncia numa empresa dada pela qualidade do

nosso atendimento.
CLASSES DE RAMAIS
CLASSE A _ Chamadas tambm de Irrestritos ou Privilegiados. So ramais com
possibilidades de expedir ligaes internas e externas, sem o auxlio da
telefonista.

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CLASSE B _ Ramal com possibilidade de receber e expedir automaticamente

ligaes internas. As externas sero efetuadas somente atravs da telefonista.
CLASSE C _ Ramal que no recebe, nem expede comunicao externa.
Usado apenas para comunicao entre os usurios de ramais.
RELAES INTERPESSOAIS
No nosso dia a dia interagimos com as mais diferentes pessoas, oriundas dos
mais diferentes nveis scio-culturais, que trazem consigo tipos de
comportamentos diferenciados, conseqentes de suas experincias de vida.
Nessas interaes (relacionamentos) podemos manifestar diferentes tipos de
comportamento.
E se observarmos pessoas, percebemos logo que no existem pessoas iguais.
Isto , pensamos, sentimos e agimos de maneira peculiar. Ante um mesmo
estmulo reagimos diferentemente e diante das mesmas circunstncias, tomamos
atitudes que so prprias nossa personalidade.
NORMAS DE CONVIVNCIA
Fale com as pessoas

Sorria para as pessoas
Chame as pessoas pelo nome
Seja amiga e prestativa
Seja cordial
Interesse-se sinceramente pelos outros
Seja generosa em elogiar, cautelosa em criticar
Saiba considerar os sentimentos dos outros
Preocupe-se com a opinio dos outros

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ETIQUETA SOCIAL
Etiqueta sinnimo de elegncia, boas maneiras, bons costumes, estilos e
distino, caractersticas estas que, uma vez incorporadas ao dia-a-dia,
emprestam vida cotidiana mais harmonia e bem-estar nos ambientes sociais,
profissionais e domsticos, determinando um comportamento ideal de todos os
indivduos.
Envolve toda a nossa pessoa, nossa personalidade, nossa linguagem e o
ambiente em que trabalhamos.
Itens a serem observados:
A) Apresentao Pessoal
B) Vesturio
C) Postura
D) Sade
E) Higiene
APRESENTAO:
VESTURIO: Apresente-se adequadamente. Vista-se de acordo com a ocasio.
Uma boa apresentao,

demonstram uma auto-imagem positiva;
onde
os
cuidados
consigo,
Se a empresa oferecer uniformes saiba valoriz-los, caso contrrio saiba valorizarse;
PERFUMES _ Use na medida adequada. Seu perfume pode ser notado pelo
excesso no ambiente de trabalho;
MAQUIAGEM _ Seja discreta, uma maquiagem suave e bem feita reala o rosto,
portanto, no o esconda dos clientes e dos colegas;
POSTURA Voc no um rob e nem boneca de pano. A suavidade na postura
demonstra equilbrio, treino e respeito com o cliente.
QUEBRANDO BARREIRAS: O aperto de mo muito importante, promove contato
e acolhimento. Tom de voz e respirao, falar pausadamente e com clareza. Ao se

comunicar no fale muito baixo e nem preciso gritar; se precisar usar frases
muito compridas, respire algumas vezes para que a comunicao seja mais clara;
CHAMAR A PESSOA PELO NOME: Utilizando o nome, voc torna o atendimento
personalizado, dando a quem atendido a sensao de privilgio, de importncia;

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IDENTIFICAO: Procure na pessoa que chega pontos positivos e no faa
preconceitos. Manter o alto nvel de conversao com visitas a fim de aliviar as

tenses criadas pela ausncia de seu executivo e abrandar as irritaes;
-
Quando um cliente pergunta alguma coisa ao (a) secretrio (a), deve lembrarse da discrio que a funo exige e no fornecer informaes que
comprometam seu executivo ou sua empresa;
Em alguns casos a informao dever ser negada e em outros pesquisada em

setores competentes da empresa para que o cliente seja atendido:
Deve-se indagar:
O que a pessoa deseja;
O motivo do pedido;
Para quem ser a informao;
Quando deseja receber a informao.
conveniente que se evite interromper a entrevista, exceto em casos de

urgncia; em caso de telefonemas, comunique-se por telefone e ele saber
como agir.
Palavras positivas: MELHORAR, AJUDAR, SOLUCIONAR, QUALIDADE, BOM,

TIMO, AUMENTAR, ELEVAR, CRESCER, DESENVOLVER.
ORGANIZAO PESSOAL PROFISSIONAL: A recepo, assim como a secretria,
que sero as primeiras imagens que o cliente encontrar na empresa. Imagine s,

como se sentiria uma pessoa ao chegar num local e for recebido em um ambiente
bagunado, sujo e por uma pessoa relaxada e mal trajada. Com certeza, sua
vontade ser de ir embora e esquecer o que acabou de ver, porque se a recepo
assim, faa uma idia do restante! Portanto, a limpeza e a organizao devem
ser sua primeira preocupao. Organize seu espao, mesmo os no visveis aos
olhos do cliente.
ANATOMIA DA APRESENTAO:
O homem mulher;
Um jovem ao mais idoso;
A pessoa menos importante a mais importante;
Um casal a uma pessoa s;
Um homem sempre se levanta quando apresentado a qualquer pessoa;
A mulher permanece sentada salvo excees de pessoas idosas ou
religiosas;
Ateno com as frmulas encantado, muito prazer. Elas esto em
desuso; diga apenas como vai? ou ol;
Como tambm esquea a pergunta: Qual a sua graa?.

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QUANDO LEVANTAR :
HOMENS - para cumprimentar todas as pessoas que chegam e que se
despedem;
MULHERES - somente para senhoras idosas.
CARTES DE VISITA: Esquea o terrvel e antigo hbito de dobrar a pontinha.
Carto de visita vem com o nome por extenso. O endereo vem embaixo, no canto
esquerda, em letras menos destacadas. O carto profissional inclui, alm do
nome completo, logotipo, nome da empresa, telefone, fax e e-mail.
TROCA DE CARTES: S existe quando se deseja reencontrar a pessoa.
DIVERSOS USOS DOS CARTES SERVEM PARA: Enviar presentes ou flores;
aceitar ou recusar um convite por escrito; enviar condolncias; enviar e agradecer

felicitaes; substituir uma visita; apresentar algum; lembrar um convite
anteriormente feito verbalmente; acompanhar doaes.
REGRAS BSICAS DE COMPORTAMENTO MESA
COQUETIS:
Restaurantes
No restaurante, quem convida deve chegar antes e esperar pela pessoa
convidada. Ao convidado permitido um atraso de at 10 minutos.
Seja discreto, no fale alto, no mude de mesa. Se alguma coisa estiver errada com os
pratos pedidos, reclame de forma discreta e diretamente com o maitre ou o gerente da
casa.
Ao entrar o casal, o homem mantm a porta aberta deixando a companheira
passar. Dentro do restaurante, ele passa a frente dirigindo se o maitre para
solicitar a mesa e, aps ser indicada, a mulher toma o lugar, que tanto pode ser
frente ou sua direita.
Etiqueta mesa
Tanto numa recepo formal quanto informal, na hora que nos aproximarmos da
mesa s podemos sentar quando a anfitri o faz.
Em ocasies formais, os lugares so marcados com um carto tendo o nome da
pessoa que ir sentar.
Ao sentar no se coloca o cotovelo mesa. Mantenha sua postura correta, sempre de
forma elegante.
O uso dos talheres de acordo como cardpio, no esquecendo que comeamos
a usar o que est do lado de fora e assim sucessivamente.
A faca, sempre na mo direita, foi feita somente para cortar e no como p que
empurra a comida no garfo! No se usa a faca para cortar saladas, ovos,
espaguetes, talharim, batatas (legumes cozidos em geral), nem para bolos e
tortas.
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O garfo deve ser segurado entre o polegar e o indicador. O guardanapo usado

aberto ou dobrado em dois, sobre os joelhos. Serve para secar delicadamente os
lbios antes e depois de levarmos o copo boca.
Quanto ao hbito de usar os palitos de dente, no o fazendo mesa, pois torna-se
uma atitude deselegante.
Se no gostar do que est sendo servido, no recuse, faa um sinal para que sirva
pouco. Simule que est comendo e deixe no prato; o mesmo acontece com a
bebida.
francesa
americana
No Podemos e No Devemos
Um homem sentar-se antes das senhoras.

Comer com a faca, ou lev-la a boca.
Limpar os ouvidos, nariz, mexer nos cabelos ou polir e limpar as unhas
mesa ou diante das pessoas.
Ouvir com indiferena ou impacincia o que os outros dizem. Devemos
ouvir delicadamente todas as pessoas, este um sinal de boa educao.
Olhar constantemente para o relgio como se estivssemos impacientes.
No ser pontual.
Fazer rudo com a boca, quando se come a sopa, ou se torna caf, ch, ou
qualquer alimento lquido e quente.
Mastigar ruidosamente.
Abrir os braos, alargar os cotovelos, quando se corta algum alimento.
Pedir repetio de qualquer prato. Deve-se esperar que nos ofeream.
Limpar o rosto ou queixo com guardanapo. Devemos s pass-lo
levemente pelos lbios antes de beber qualquer lquido.
Voltar s costas a uma pessoa, com o propsito de falar com outra.
Por os cotovelos na mesa.
Usar palitos mesa.
Quando se anfitrio ou dona de casa, acabar de comer antes dos
convidados.
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ELEGNCIA EM QUALQUER OCASIO :
Como se portar diante de situaes, s vezes desagradveis, do cotidiano

profissional.
Nossa rotina profissional muitas vezes quebrada por situaes que, se
pudssemos evitaramos. Como no podemos controlar as coisas que ocorrem ao
nosso redor, melhor sabermos qual atitude mais adequada diante desses
imprevistos.
Morte de colega
Se seu relacionamento com a pessoa que morreu era estreito, importante
comparecer ao velrio e ao enterro e prestar solidariedade famlia que sabia de
sua proximidade com a pessoa e conta com seu apoio nessa hora difcil.
importante ter estrutura emocional para lidar com esse tipo de situao
Morte de um cliente
Conforme o cliente no necessrio comparecer ao funeral e velrio, mas de
algum modo sua empresa deve ser representada. Pode-se enviar coroa de flores
ou um telegrama famlia. Sua relao com o cliente era comercial, mesmo
assim, seja solidrio, faa-se presente.
Doena de um colega
Se seu colega est hospitalizado, e importante fazer-lhe uma visita. Se a pessoa
estiver em casa, j em fase de convalescena, telefone antes falando de sua
visita, a qual tambm deve ser breve entre quinze e trinta minutos.
Nascimento de um filho de um colega de trabalho
Novamente sua atitude deve ser ditada de acordo com o relacionamento existente
entre vocs. Uma sugesto reunir os colegas do mesmo departamento e dar um
presente para o beb.
Gravidez "independente" de uma colega de trabalho
Se essa foi uma deciso dela, no cabe a voc julg-la, aprovando ou criticando
sua deciso em pblico. Se a gravidez pegou a colega de surpresa, seja sensvel
e tente perceber se, por exemplo, ela no est precisando de uma palavra de
apoio, orientao ou alento de sua parte. Tome cuidado para no falar mais do
que deveria. H certas situaes em que, nossa melhor colaborao ficarmos
caladas.
ESTADO EMOCIONAL POSITIVO E CONTROLADO:

Algumas pessoas exageram em suas atitudes, caracterizando-se por:

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- No conseguirem explicar uma situao, ou expor um problema, sem que

estejam profundamente envolvidas emocionalmente. So mais emotivas
que objetivas;
- Adorarem contar tragdias sobre suas vidas, seus amores, seu trabalho.
No s contam como tambm no ouvem. Parecem que em qualquer
situao elas so vtimas;
- Transformarem cada dificuldade numa tragdia. Toda empresa enfrenta
problemas e crises.
- Todos ns como pessoas, igualmente enfrentamos problemas, crises, pocas
positivas e negativas. Diariamente na vida pessoal e profissional, nos
defrontamos com dificuldades, emergncias, situaes inesperadas. Tais
situaes devem ser enfrentadas e solucionadas. No so subsdios para cenas
trgicas.
Nem tudo o que se enfrenta pode ser modificado, mas nada pode ser
modificado at que se enfrente. (Joanes Baldwuin)
AGENDA
A finalidade da agenda auxiliar na lembrana e na organizao dos

compromissos dirios. Ela contm a relao ordenada das atividades, inclusive as
sociais, a serem realizadas pela chefia.
importante que a secretaria tenha a agenda dela e a do chefe, os
compromissos devem ser marcados a lpis. Uma agenda deve sempre estar de
acordo com a outra.
Agenda do executivo: contm entrevistas, reunies, contatos, datas de
pagamentos de funcionrios, obrigaes trabalhistas, datas de jantares,
aniversrios pessoais e de subordinados relevantes e outras informaes de
interesse.
Os compromissos podem ser marcados em diversas formas e em diferentes
ocasies
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Pessoalmente;
Por telefone; carta;
Em reunies de negcios; solenidades, reunies sociais;
Em almoos ou jantares
COMO FAZER ANOTAES NA AGENDA.

Nome da pessoa (nome e sobrenome), assunto, local, dia e hora, outros
esclarecimentos.
SERVIOS POSTAIS
Existem diversas formas de se enviar correspondncias e encomendas atravs

de servios de correio. Explicamos abaixo, as mais importantes:
CARTAS
Carta comercial: aquela cujo remetente pessoa jurdica, com ou sem fins
lucrativos. Tambm so consideradas CARTAS COMERCIAIS aquelas cujo
remetente seja annimo.
Carta no comercial: aquela cujo remetente pessoa fsica, sendo vedada:
1) a utilizao de envelope data-mailer;
2) a utilizao de envelopes com timbre de pessoa jurdica;
3) a utilizao de envelopes contendo timbre indicativo de nome, profisso
e/ou nmero de inscrio da entidade da classe a qual pertena a
profissional liberal.
Carta social: Servio postal com objetivo de facilitar o acesso aos servios postais
as camadas menos favorecidas de nossa populao. Uma correspondncia para
ser aceita na categoria Carta Social precisa preencher os seguintes requisitos:
1.Ter limite Maximo de peso igual a 10 gramas;
2.Remetente e destinatrio devero ser pessoas fsicas;
3.O endereamento de ambos deve ser de forma manuscrita;
4.Os objetos precisam estar envelopados e no se pode utilizar nenhum tipo
de servio adicional ou acessrio;
5.O limite mximo de postagem de cinco objetos por pessoa;
6.Enviadas somente para localidades situadas no territrio nacional;
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7.Contar a meno Carta Social na frente de envelope, logo acima dos

quadrculos reservados a indicao do CEP, no canto inferior esquerdo;
8.No admite a utilizao de envelope com timbre e pessoa jurdica, tipo datamailer, com janela ou dobramento de papel em substituio ao envelope;
9.O preo da postagem de R$ 0,01 (um centavo de real) por objeto.
A)Aviso de Recebimento ou AR: formulrio que permite ao remetente
comprovar a entrega de sua correspondncia. Ao postar, o cliente recebe
comprovante da entrega da remessa. Quando o destinatrio recebe o volume,
assina um documento (formulrio) que devolvido ao remetente.
B)Registrado ou Registro: ao postar a correspondncia, se for de seu interesse
e necessrio segurana, voc receber um numero de registro. Tal registro
possibilita o tratamento diferenciado da correspondncia que ser apresentada ao
destinatrio contra-recibo.
C)Caixa de encomenda: trata-se de uma caixa de papelo resistente. Encontrase a venda nas agncias dos correios. H vrios tamanhos e so usados para
despachar objetos e mercadorias;
D)Caixa Postal: Recipiente que fica no interior dos correios. Caixa Postal
significa endereo certo e fixo. Sua caixa numerada e fechada com chave;
E)Malote: Servio atravs do qual pessoas jurdicas podem enviar documentos
para todo Brasil e diversos outros pases.
F)Mquina de Franquear: dispensa o selo convencional.
G)Sedex Servio de Encomenda Expressa Nacional: a entrega ser efetuada ao
destinatrio no dia seguinte ao da postagem, em todas as cidades do pas.
I) Vale Postal: Atravs deste servio possvel receber ou mandar pequenas
quantias em dinheiro para qualquer parte do Brasil.
TRANSAES BANCRIAS
Muitas empresas atribuem secretria a responsabilidade de movimentao da
conta bancria referente a recebimentos e pagamentos a serem feitos pela
empresa assim como a conta bancaria do chefe. Aconselha-se muita cautela e
ateno ao mximo, porque seria extremamente vexatrio um erro no numero das
contas, ou ate mesmo extravios. .Para maior segurana faz-se necessrio o uso
de controles de remessa e protocolo.
REUNIES
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As reunies devem ser criteriosamente organizadas, pois as empresas buscam

otimizar resultados atravs de decises em consenso geral por meio de reunies.
Gostaramos de dar a voc alguns elementos bsicos sobre a organizao e
participaes.
Roteiro:
Convocao:
Definio de hora e lugar
Por escrito (e-mail, convites)
Durao prevista
Telefone
Anfitrio
Pessoalmente
Assunto
Participantes
Preparao do local
Lembre-se: Toda convocao deve ser feita com antecedncia e confirmada.
Salvo casos extraordinrios.
VIAGEM
PROCEDIMENTOS BSICOS PARA PREPARAO DE VIAGEM
Nome do solicitante e acompanhantes para reservas de hospedagem

Meio de locomoo que ser utilizado.
Hora e data de chegada
Programao de atividades
HOSPEDAGEM: Hotis 05 estrelas, 04 estrelas,03 estrelas.

MEIOS DE LOCOMOO: Carro da empresa, locao de veculos, motorista,
txi, avio.
ARQUIVO
Podem ser organizado atravs da: padronizao (cores etiquetas, assuntos),
planejamento (separar toda a papelada previamente), regularidade ( no deixar
acumular), pastas (box, pastas arquivos, etc), tamanhos (evitar sobrecarregar as
pastas/gavetas), atualizao (limpeza).
TIPOS DE ARQUIVOS:
1) Arquivo Ativo: mantm arquivados os documentos e papis de uso,

consulta e referncia constantes e atuais, ou que se encontram em fase de
concluso.

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2) Arquivo Inativo: guarda documentos e papis que oferecem menor

freqncia de uso, consulta ou referncia.
3) Arquivo Morto: armazena documentos de freqncia de uso, consulta ou
referncia quase nulas. No entanto, no se deve considerar este arquivo
como um depsito de lixo, mesmo porque os documentos definidos como
inteis ou imprestveis devem ser destrudos. O arquivo morto precisa,
inclusive, ser organizado dentro das mesmas tcnicas e regras que
prevalecem para o arquivo ativo, pois muitas vezes ser necessria a
imediata localizao e a consulta a papis em desuso.
ADMINISTRAO DO TEMPO
A eficcia o resultado da busca contnua de conhecimentos, tcnicas,
observaes, mtodos de trabalho. H normas cuja observncia aumenta a
produtividade:
Organizar o escritrio de modo que tudo esteja mo; fixar um horrio para
todas as tarefas; dedicar as primeiras horas do dia para obrigaes inadiveis
e para as tarefas mais rduas; evitar amontoar assuntos pendentes.
O desenvolvimento eficaz de uma atividade exige bons hbitos e capacidade de
fazer planos. E hbito significa disposio adquirida pela repetio constante de
um ato ou comportamento. Hbito maneira costumeira de ser. O (a) secretrio
(a) deve esforar-se continuamente para tornar seu desempenho profissional um
hbito. Por isso, observar com rigor seu trabalho e sua maneira de atuar para
evitar justamente tudo o que impede de obter desempenho satisfatrio.
Para obter eficcia mxima necessrio interrogar-se sempre sobre o prprio
procedimento quanto realizao de tarefas. Todos os movimentos realizados
so absolutamente indispensveis? Tenho tudo mo para evitar interromper o
desenvolvimento de meu trabalho?
Outro elemento importante que favorece a eficcia um planejamento da rotina de
trabalho. Qual ser a primeira tarefa do dia?
O rendimento do trabalho de uma secretria depende de planejamento metdico.
Voc alcanar mais facilmente seus objetivos se programar aquilo que vai
realizar. Planejar programar, fazer planos, estabelecer um conjunto de

Fone: (31) 3272-1149

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medidas para a execuo de um empreendimento. Faa planejamento

continuamente sobre suas metas, faa-o a curto, mdio e longo prazo.
PARA ADMINISTRAR BEM O TEMPO:
Determine a urgncia de tudo o que realizar durante o dia e agrupe as tarefas de

acordo com esse critrio;
Proporcione mais eficcia a anlise do trabalho que ser executado;
Ter ao alcance da mo todo o material necessrio;
A realizao do trabalho segundo o planejamento estabelecido;
A avaliao do que foi realizado e do que falta ser executado nas prximas
horas.
A eficcia no uma conquista definitiva. uma busca contnua. Algumas normas
prticas, no entanto, podem ser estabelecidas:
Planejar as tarefas que sero realizadas todos os dias;

Classific-las em ordem de importncia e de urgncia;
Planejar entrevistas e contatos;
Manter a prpria agenda e a do executivo sempre atualizadas;
Bem como a lista de lembretes;
Habituar-se a fazer FOLLOW UP.
FOLLOW UP (CONTROLE)
DATA RESPOSTA
DESTINATRIO EMPRESA
DEPT.
ASSUNTO
DATA
10/04
Sr. Douglas
Up To Date
Marketing
Tabela Preos
17/04
10/04
Sr. Pires
Plural
Diretoria
Outdoor
15/04
11/04
Dr. Macedo
Advogado
Contrato
14/04
O TEMPO MINUNTO POR MINUTO
Organizar o tempo de minuto a minuto a melhor forma de ter conscincia.

Deste modo vai conseguir observar os valores negativos e elimina-los. Estar
atento conserva energia. Se deixar para organiz-lo de hora em hora, poder
passar algo por despercebido e perder mais tempo
Para buscar novas solues, pergunta-se:
A que tipo de atividade eu tenho dedicado um tempo alm do necessrio?
A que tipo de atividade eu devo dedicar-me um pouco mais?
Quais as atividades que eu posso agrupar?
Quais as atividades que eu posso transferir para outra pessoa?
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Quais as atividades que eu tenho de reorganizar?

O que precisa ser ampliado, eliminado ou diminudo?
Enfim o tempo a sua razo. Voc define esta razo:
Em 1 minuto , uma pessoa em passos acelerados percorre 100 metros.
Em 1 minuto , um atleta corre 400 metros.
Em 1 minuto , um carro percorre 1.300 metros na velocidade permitida.
Em 1 minuto , um avio a jato percorre 15km.
Em 1 minuto , uma jato supersnico percorre 40km.
Em 1 minuto , conta-se uma estria num comercial de televiso.
Em 1 minuto , decide-se uma partida de futebol.
Em 1 minuto , pode se decidir uma vida inteira.
Em 1 minuto , voc consegue aprender muitas coisas.
Em 1 minuto , voc pode no fazer absolutamente nada.
Lembre-se, o tempo um bem perecvel e irrenovvel.
Cada minuto nico. Passa e no volta mais.
Vamos praticar?
Planeje o que voc pretende fazer em funo do tempo, seja em termos de
trabalho ou no.
O que voc pretende fazer amanh? Em que ordem ser feito? Como
distribuir o tempo?
CARTAS
Carta comercial
Correspondncia escrita, acondicionada em envelope (ou semelhante) e
endereada a uma ou vrias pessoas; muito utilizada na Indstria e no
comrcio.
Estrutura:
1. Data.
Certo: Campinas, 22 de julho de 1998

Fone: (31) 3272-1149

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Errado: Campinas, 22 de Julho de 1.998.

2. Destinatrio.
-Nome Empresa.
Contato (,.)
Funo/Depto
3. Ref.: Assunto
4.Contexto
5. Frase de fechamento
Cumprimento final
6. Assinatura, nome e funo
Formas de tratamento:
V.Exa. - Vossa Excelncia- Presidentes prefeitos .
V.M. Vossa Majestade Reis e Rainhas.
V.S. Vossa Santidade O Papa.
V.Ema. Vossa Eminncia Cardeais.
V.A. Vossa Alteza Prncipes e Princesas.
V.Rev.ma. Vossa Reverendssima Bispos e Prelados.
V.Mag.cia. Vossa Magnificncia Reitores e Universidades.
V.As. Vossa Senhoria Em cartas comerciais.
Voc Algum do seu nvel
Vs Platias, pessoas de alta considerao e, entre militares, at o posto de
Coronel.
ESTRUTURA DA CARTA COMERCIAL
As qualidades da carta comercial so as seguintes:
a) Boa apresentao: exige-se, portanto, ordem, organizao e limpeza.
b) Clareza: a obscuridade do texto impede a comunicao imediata e d
azo a interpretaes que podem levar a desentendimentos e, mesmo, a
prejuzos financeiros.
A linguagem h de ser:
1. Simples, evitando-se preocupao com enfeites literrios.
2. Deve ser especfica, objetiva.
3. Correta, com exata observncia das normas gramaticais.
4. Concisa, informando com economia de palavras.
5. Impessoal, com o mximo de objetividade, pois a carta comercial no
lugar adequado para manifestaes subjetivas e sentimentais.
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Partes da carta comercial

a) Cabealho ou timbre: com todos os elementos que identifiquem a firma.
Hoje, o cabealho j vem impresso e h casos em que simplesmente no
aparece.
b) Destinao ou endereamento com:
- Localidade: com respeito localidade, deve-se prestar ateno ao
seguinte:
A tendncia atual se colocar o local esquerda, no alto;
No se abrevia o nome do lugar, escreve-se So Paulo e no S.
Paulo;
Aps o nome da cidade, usa-se a vrgula.
c) Data: com respeito data, importa lembrar:
Nome do ms com minscula;
Aps a data, segue ponto final;
Os numerais designativos de ano no se separam por ponto ou
espao; assim deve-se escrever 1992 e no 1.992 ou 1 992;
Os numerais de uma data separam-se por hfen e no por barra.
Ento, 30-11-91 e no 30/11/91;
Destinatrio: nome, endereo, localidade.
d) Iniciao: abrangendo vocativo(invocao), referncia e incio, com
vrias frmulas possveis.
-
Na invocao de praxe a expresso Prezado(s) Senhor

(Senhores), seguida de dois-pontos. Outras frmulas: Prezado
Amigo, Senhor Diretor, Senhor Gerente, Caro Cliente, Senhores etc.
Para o incio, propriamente dito, h uma srie de frmulas, mas nada impede
que o redator crie outras. Como exemplos:
Em relao ao anncio publicado...

Em ateno ao pedido...
Com relao carta do dia...
Atendendo solicitao da carta...
Em cumprimento s determinaes...
Participamos-lhes que...
Servimo-nos da presente para...
Solicitamos-lhes a fineza de...

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Observaes: Antes do pronome lhe-lhes a forma verbal no perde a

desinncia s.
- Antes do pronome nos, cai o s final do verbo.
- Procura-se evitar a forma Pela presente ou Tem a presente..., j
gastas pelo uso.
e) Corpo da carta, ou a exposio do assunto que, obviamente, varivel,
de acordo com o que se pretende. comum o uso de formas de
tratamento abreviadas, com V. Sa.; V.Sas; V.S.a; V.S.as; V. Exa.; V.Ex.;
Exmo. Sr. e outras.
Vale lembrar que o verbo relacionado com os referidos pronomes de
tratamento deve estar sempre na terceira pessoa, do singular ou do plural.
f) Fecho da carta: a parte que encerra a carta, com uma srie de frmulas
j estabelecidas, como:
Atenciosamente.
Cordiais Saudaes (Saudaes cordiais).
Cordialmente.
Saudaes atenciosas (Atenciosas saudaes).
Antecipadamente somos agradecidos.
Evitem-se as frmulas:
Termino esta.
Sem mais, termino esta...

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MODELOS DE CARTA COMERCIAL

So Paulo, 14 de fevereiro de 2003.
Distribuidora de Produtos Alimentcios -SOMAR

Sr. Jos Gonalves Silva
Gerncia Financeira
Prezado Gerente,
A sua nota fiscal no. 23.567 de 23-01-2006 contm uma
divergncia de valor em relao nossa negociao.
A nossa compra foi de R$ 567,00 (quinhentos e sessenta e sete
reais), enquanto a nota fiscal registrou R$ 576,00 (quinhentos e
setenta e seis reais).
Acreditamos que tenha sido uma simples inverso de nmeros, no
ato da digitao, mas que poder trazer transtornos nossa
contabilidade.
Assim, solicitamos a emisso de uma segunda via a fim de
regularizarmos esse processo contbil.
Atenciosamente,
Jlio Vicente Lopes
Gerente de Compras
JVL/AD

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MEMORANDO
CONSIDERAES SOBRE O MEMORANDO
Etimologicamente, o termo prende-se ao verbo latino memini;
uma forma verbal latina usada como substantivo, cujo significado o
que deve ser lembrado. A forma abreviada memo.
Documento que possibilita a comunicao entre rgos da mesma
empresa ou chefes de seo, matrizes ou filiais.
um lembrete com mensagens, avisos, consultas rpidas,
informaes sucintas.
MODELOS DE MEMORANDO
MEMORANDO N
PARA :
Rogrio Souza
DEPARTAMENTO:
Marketing
DE :
Ivan Marques
DEPARTAMENTO:
Recursos Humanos
Data: 26-03-2006
Assunto: Estgio de Fulano de Tal.
A partir de 02 de abril de 2006, o Sr. Marcelo Gomes Botelho,
novo assistente do Gerente de Relaes Pblicas, far estgio no
Departamento de Marketing, durante uma semana. Gostaramos de
contar com sua assistncia pessoal, de modo que o Sr.Marcelo possa
ter o mximo de aproveitamento e conhecimento de nossos produtos
e de nossos clientes.
Grato.
Ivan Marques
Recursos Humanos

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MEMORANDO N
PARA: Todos os Departamentos
DE: Departamento de Recursos Humanos
Data: 12-03-2006.
Assunto: Faltas ao servio por motivo de doena.

Em vista dos abusos que se vm verificando ultimamente, a partir de
hoje as faltas ao servio por motivo de doena devero ser justificadas
por meio de atestados mdicos fornecidos pelo Inamps ou pela
Clinicor Ltda empresa que mantm convnio conosco.
O no-cumprimento dessa exigncia implicar, no mnimo, o desconto
no salrio, conforme previsto em Lei.
Grato.
Aline Mouro
Recursos Humanos

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OFCIO
CONSIDERAES SOBRE O OFCIO
Em sentido estrito, ofcio o meio de comunicao prprio dos
rgos de servio pblico oficial. A caracterstica que diferencia
Ofcio de uma Carta que, para utilizao do Ofcio, sempre deve
haver um rgo pblico em uma das pontas do processo de
comunicao. Em sentido largo, porm, aplica-se a qualquer tipo de
comunicao revestida de certa solenidade e de uso em
circunstncias especiais.
O nome do ms nas datas aparece sempre em minscula,
observao vlida para qualquer tipo de comunicao.
Na redao oficial propriamente dita, consta o cabealho o timbre.
Na invocao, o ttulo do destinatrio aparece seguido de doispontos, vrgula ou sem pontuao.
Comunicao de carter solene e oficial cabe-lhe correo e
comedimento vocabular
O fecho, atualmente, mais simples, tal como: respeitosamente ou
atenciosamente.

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MODELOS DE OFCIOS
LOGAMARCA DA EMPRESA (TIMBRE)
Sete Lagoas, 20 de janeiro de 2006.
OF. 987/06
Assunto: Pedido de Recapeamento Asfltico
Senhor Prefeito:
A avenida So Joo, neste municpio, aonde se localiza a
nossa empresa, apresenta sria deteriorao da cobertura
asfltica prejudicando o acesso de clientes e fornecedores,
trazendo danos materiais e de imagem aos nosso produtos.
Assim, solicitamos a V.Exa. providncias no sentido de ser
planejada uma recuperao da referida via, com ganhos diretos
para toda a populao do nosso municpio.
Atenciosamente,
Geraldo Costa Jnior
Diretor Administrativo
Ao Exmo.Sr.
Daniel da Costa Marques
Prefeito Municipal
Sete Lagoas-MG
GCJ/slp

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Porto Alegre, 29 de fevereiro de 2006.

OF. 988/06
Assunto: Indicao de Mdicos para a Secretria
Senhor Secretrio:
Temos a satisfao de comunicar a V. Ex que este
centro comunitrio realizar, no perodo de 20 de maro a 20 de
maio do corrente ano, a Campanha de Preveno do Cncer.
Solicitamos, pois, a V. Ex a gentileza de indicar dois
mdicos dessa Secretaria para participarem da mesma, a qual
contar, inclusive, com o assessoramento tcnico-pedaggico
da Agncia Brasileira da Organizao Mundial de Sade.
Confiantes na boa acolhida solicitao aqui
apresentada, ratificamos, nesta oportunidade, protestos de
considerao e apreo.
Atenciosamente
Fulano de Tal
DIRETOR
Ex.mo Sr.
Fulano de Tal
Secretrio de Sade
Porto Alegre - RS

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MODELOS DE RELATRIO
ARI TORBIO FIAO E TECELAGEM
GERNCIA
Itabira, 17 de janeiro de 2006.
Assunto: Distribuio das novas mquinas.
Senhor Presidente:
Tendo sido encarregado para efetuar um planejamento para a melhor
distribuio das novas mquinas de fiao, submeto apreciao de V. Sa.,
para os devidos fins, o relatrio das providncias que, nesse sentido, tomei:
2. Em 10 de setembro de 1998, contratei a firma FACCINA
Assessoria Empresarial, especializada no assunto, que nos enviou dois de
seus tcnicos para o planejamento.
3. Os trabalhos comearam em seguida sob a minha superviso
direta.
4. A rea estudada para a distribuio das mquinas de 300 m2
(trezentos metros quadrados) e a rea a ser ocupada pelas mquinas de
250 m2 (duzentos e cinquenta metros quadrados).
5. De acordo com os estudos e levantamentos feitos pelos tcnicos,
conseguimos o melhor aproveitamento do espao fsico, conforme os mapas
em anexo com uma perfeita viso da rea.
6. Do exposto, concluo que vivel a distribuio das novas mquinas
no Galpo B.
Aproveito a oportunidade para agradecer a V. Sa. a confiana
depositada na minha pessoa para to importante tarefa.
Atenciosamente,
Jos Comune
Fone: (31) 3272-1149

38
Gerente Geral
MODELO DE RELATRIO
Belo Horizonte, 13 de fevereiro de 2006
Aos Administradores e Acionistas da
Companhia X de Brinquedos
Atendendo solicitao de V. Sas., efetuamos reviso das
demonstraes contbeis da Companhia X de Brinquedos, que
compreendeu o balano patrimonial em 31-12-9X e as
demonstraes de resultado, das origens e aplicaes de recursos e
das mutaes do patrimnio lquido, no perodo findo em 31-12-9X.
Nossa reviso foi realizada com o objetivo de examinar o
atendimento aos princpios da Contabilidade fundamentais nas
demonstraes contbeis elaboradas por contadores contratados
por sua empresa.
A realizao dos exames contou com o emprego dos seguintes
procedimentos:
a. Conferncia das demonstraes contbeis com os registros
oficiais de contabilidade e das prprias demonstraes,
levando em considerao os aspectos formais.
b. Exame das datas de reunio da diretoria, do conselho de
administrao e das assemblias gerais.
c. Reviso de fatos subseqentes a 31-12-9X at a data deste
relatrio para verificar existncia de fatos que pudessem
exigir ajustes nas demonstraes contbeis.
d. Outros procedimentos julgados indispensveis.
Os resultados observados pelos trabalhos realizados no
encontraram desvios substancias dos princpios contbeis
fundamentais.
Anexamos as demonstraes contbeis.
Seguem alguns comentrios sobre aspectos formais de
determinadas contas.

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39
Atenciosamente,
Mrcio Augusto Duarte
Consultoria e Contabilidade Ramos
DECLARAO
confirmao da existncia ou no de uma situao ou fato.
Expressa resoluo, opinio e conceitos ou at testemunhos e
fatos.
preciso que a pessoa que assina seja maior de idade, j que
a declarao tem valor de prova.
Se a pessoa fizer declaraes falsas estar sujeita a punies
previstas por lei.
As declaraes precisam ser feitas em papel ofcio (com ou
sem timbre) e com a seguinte estrutura:
1- Titulo: a palavra DECLARAO, em letras
maisculas, no alto e centro do papel;
2- Texto: o contexto da declarao especifica a sua
finalidade;
3- Localidade e data;
4- Assinatura.
s vezes preciso que se reconhea firma em cartrio, para
que a declarao tenha real valor.

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40
Modelo 1:
DECLARAO
Declaro que Vera Cardoso, portadora de RG.:.........................,
recebeu desta instituio a quantia de R$ 800,00 (oitocentos
reais) para compra de material escolar.
...................................., .........de.............................de..............
_____________________
Joo Antnio Arapongas
Chefe Administrativo
Modelo 2:
DECLARAO
Eu, Jos Arthur, RG.:..........................., CPF.:...........................,

declaro o furto de 01(um) talo de cheque do Banco................,
agncia......................, folhas....................a....................(conta
conjunta do tipo Especial), mantida junto ao Banco Ita S/A.
....................................., ...........de.............................de.............
Jos Arthur

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ATA
Conceitualmente, define-se ata como um registro em que se relata o que
se passou numa reunio, assemblia ou conveno. Da as vrias
espcies: ata de assemblia geral extraordinria, de assemblia geral
ordinria, ata de condomnio. , portanto, um relatrio pormenorizado de
tudo o que se passou em uma reunio.
Uma de suas particularidades que a ata deve ser assinada em alguns
casos pelos participantes da reunio (conforme estatuto da empresa), e
pelo presidente ou secretrio, sempre. Para sua lavratura, devem ser
observadas as seguintes normas:
Lavrar a ata em livro prprio ou em folha soltas. Deve ser lavrada de tal
modo que impossibilite a introduo de modificaes.
Sintetizar de maneira clara e precisa as ocorrncias verificadas.
O texto ser digitado, datilografado ou manuscrito, mas sem rasuras.
O texto ser compacto, sem pargrafos ou com pargrafos numerados,

mas no se far uso de alneas.
Na ata do dia, so consignadas as retificaes feitas anterior.
Nos casos de erros constatados no momento de redigi-la, emprega-se a

partcula corretiva digo.
Quando o erro for notado aps a redao de toda a ata, recorre-se

expresso: em tempo, que colocada aps todo o escrito, seguindose ento o texto emendado: Em tempo: na linha onde se l bata, leiase pata.
Quando ocorrem emendas ata ou alguma contestao oportuna, a ata

s ser assinada aps aprovadas as correes.
Os nmeros so grafados por extenso.
H um tipo de ata que se refere a atos rotineiros e cuja redao tem

procedimento padronizado. Nesse caso, h um formulrio a ser
preenchido.
So elementos constitutivos bsicos de uma ata:
Dia, ms, ano e hora da reunio (por extenso).
Nome da empresa
Local da reunio.
Relao e identificao das pessoas presentes.
Declarao do presidente e secretrio.
Ordem do dia.
Fecho
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42
MODELO DE ATA:
Ata da Escolha do Conselho Fiscal

Aos quinze dias do ms de janeiro de dois mil e seis, s
quinze horas, na sala de reunies, da Empresa Rio Alto, sita
Rua ___________________________________andar,
nesta cidade de _____________________, reuniram-se em
Assemblia geral ordinria os acionistas da empresa,
devidamente convocados por edital publicado no jornal
Dirio do Povo, do dia 02(dois) de janeiro de 2002(dois mil
e dois) pgina 34 (trinta e quatro). Constatou-se pelo
Sr.Antnio Carlos Ramos, D.Presidente da Empresa,
nmero suficiente de acionistas presentes para a devida
assemblia, de acordo com o estatuto, declarando iniciada a
reunio, para deliberarem sobre os motivos da convocao.
Aps a composio da mesa, a reunio presidida pelo
prprio
Sr.Antnio
Carlos
Ramos
e
por
mim______________________________,secretria, iniciouse a leitura da ata anterior,que aps lida foi aprovada por
todos. Em seguida principiou-se a votao para a escolha
do novo Conselho Fiscal para o binio 2006/2008 em vista
do trmino dos servios do Conselho Fiscal anterior.
Apresentaram-se os senhores Jos Amaral da Silva,
________________________________________________
______________________________________ que foram
eleitos por todos. Foram empossados na mesma data de
hoje de acordo com o estatuto da empresa. Nada mais
havendo a tratar o Sr.Presidente ____________________,
agradeceu a presena de todos e determinou a mim,
secretrio, que lavrasse presente ata, que ser assinada por
todos os presentes. Belo Horizonte, 15 de janeiro de 2006.

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43
CURRCULO
MODELO ATUAL
Hoje, no se usa elaborar currculos longos, tampouco com muitos detalhes.
Modernamente h, tambm, o currculo em forma de carta, na qual o candidato
relata sua experincia profissional.
Explicao:
Comece pelo histrico profissional, ou seja, relao de suas principais
atividades e habilidades;
No liste seus documentos pessoais, nem os anexe;
O currculo (caso no seja em forma de carta) deve ser enviado com uma carta
de solicitao de emprego;
O currculo deve ser conciso.No currculo, em forma de carta, consta o histrico
profissional do candidato. (Vide modelo).
CARTA SOLICITANDO EMPREGO E ENCAMINHANDO OCURRCULUM VITAE
Belo Horizonte, . . . . de . . . .... . . . . . . . de . . . . .

...................
............. .....
Prezados Srs.:
Pela presente, venho solicitar a incluso do meu nome entre os
candidatos vaga de . . . . . . . . . . . . . . . existente nessa conceituada
Empresa, conforme anncio por V. Sas. Publicado no Nosso Jornal do
dia . . . . . . de . . . . . . . . . . . .
Segue anexo o meu Currculum Vitae
Aguardando a resposta de V. Sas. subscrevo-me
Atenciosamente,
Fulano de Tal

Fone: (31) 3272-1149

44
MODELO DE CURRCULO
Simples e Objetivo
Os responsveis pela seleo de profissionais no levam mais de trinta segundos para ler
um
currculo. Portanto, os especialistas recomendam que as informaes sejam apresentadas
em duas pginas no mximo.
Inclua apenas as informaes vitais, como

idade e telefone para contato. No escreva
nmeros de documentos e filiao, por Endereo:
Cidade:
exemplo. Esses dados so desnecessrios
Telefone/Celular:
para a contratao. Coloque tudo em trs
linhas.
Naturalidade:
Estado civil:
Idade:
O b je tivo/ r e a s d e In te r e sse
Indique, quais as reas de interesse. No

necessrio explicar o porqu. Isso agiliza a
seleo.
Q ua lific a e s
Busco uma oportunidade nas reas

financeira, comercial, administrativa.
Qualificaes
. Experincia de 2 anos como auxiliar

Aponte as suas habilidades e realizaes
administrativo em empresas.
profissionais. Mencione tambm seus
. Conhecimento de tcnicas administrativa,
conhecimentos de lnguas e informtica.
emisso de relatrios e planejamentos.
E xp er i nc ia P r o fiss io na l
Seja objetiva. O que importa so os ltimos

05 anos da carreira. Comece pelo emprego
atual (ou o mais recente, se estiver
desempregado). Coloque uma pequena
explicao junto a cada nome de empresa e
mais dois itens: as atividades desenvolvidas
e os resultados obtidos.
E sc o lar id ad e
Experincia Profissional
Textil Portugual
. Empresa de produo de tecidos. Auxiliar
de Produo.
Escolaridade
. Nome do Curso Ano Local

O que interessa a sua escolaridade, o
nome da escola e o ano de concluso. Ensino Mdio Completo, Incompleto,
Cursos, seminrios e congressos devem ser Superior Completo, Incompleto.
citados apenas se tiverem importncia em
sua rea profissional.
Fone: (31) 3272-1149

45
Centrais de PABX, Telefones e TI

PREMIUM
FOTO ILUSTRATIVA
Teclas Flash, Mode, Mute, Pause

e LND (Redial)
Dois nveis de campainha
Chave de bloqueio opcional
Cores: azul (tom sobre tom), vinho,

prola e grafite
.
TI 530
FOTO ILUSTRATIVA
Os terminais Inteligentes so equipamentos
desenvolvidos com a mais alta tecnologia para
tornar mais fcil e prtica a ligao com seu
PABX. Diversas facilidades so atribudas aos
terminais, como: comunicao com as mos
livres, agenda telefnica, possibilidade de
programao de teclas para acesso direto aos
ramais ou aos troncos, entre outras.
Mute
Flash
Rechamada
Alta Voz
Acesso direto a ramais e linhas
Acesso a correio de voz
Chefe/secretria
Reter
Captura
Pndulo
Utilizao com fone de cabea
BIBLIOGRAFIA
ALMEIDA, Antonio Fernando de, ALMEIDA, Valria Silva Rosa de. Portugus bsico:
gramtica, redao, textos. 4. ed. rev. ampl. So Paulo: Atlas, 1999.
ANDRADE, Maria Margarida de, ANDRADE, Antonio Henrique. Lngua Portuguesa: noes
bsicas para cursos superiores. 6. ed. So Paulo: Atlas, 1999.
GRION, Laurinda. Dicas para uma boa redao. So Paulo. Edicta.
MARTINS, Dileta Silveira, ZILBERKNOP, Lcia Scliar. Portugus instrumental. 21. ed. Porto
Alegre: Sagra Luzzatto, 2000.
__________, Portugus instrumental: para
administrao, 4. ed. So Paulo: Atlas, 2000.
cursos
de
contabilidade,
REVISTA VEJA. So Paulo: Editora Abril, n. 4, p. 113, jan. 2000

Fone: (31) 3272-1149
economia

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COMPORTAMENTOS QUE DEVEM SER EVITADOS:

Cumprimentar o visitante com alegria, gentileza. Se for pessoa conhecida,

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Olhar diretamente para o visitante. A expresso dos olhos torna a

ATITUDES PROIBIDAS AO RECEPCIONAR:

IDENTIDADE DEP. VISITADO CHEGADA/SADA

Geralmente, pode-se deduzir pelo

As cartas marcadas com as palavras confidencial ou particular, bem como os

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Sugesto de classificao de correspondncias:

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Existem dois tipos de comunicao:

pessoas e melhora da empresa perante seus clientes.

exercer comunicar fundamental. Vivemos em constante comunicao e quanto

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Ao receber ligaes: Nome da Empresa+seu nome+ Bom dia/Boa tarde!

O seu nome, por favor?

Seria s com ele

O sr (x) est fora da empresa no

Eu no posso, isso no comigo!

Quando atender o cliente por telefone, lembre-se:

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Pergunte o nome e sobrenome do cliente;

Caso voc ligue para o cliente;

Tenha sempre mo caneta e papel;

Ao transferir uma ligao;

Questione seu interlocutor e descubra o objetivo da ligao;

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FORMAS ADEQUADAS DE CONTATO COM O INTERLOCUTOR:

exatos. Aps anot-los, repita-os, certifique-se de ter anotado corretamente. Em

esquecer-se de nenhum, faa tambm relatrios dirios de ligaes efetuadas,

PARA AGILIZAR O SEU TRABALHO, TENHA SEMPRE MO:

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Lista de representantes, vendedores e clientes

Exerccio: ETIQUETA, COMPORTAMENTO PROFISSIONAL, RELAES HUMANAS,

Marque VERDADEIRO ou FALSO para as questes abaixo:

) Quando o telefone tocar atenda at o 4.toque.

) Ao atender o telefone sempre verifique com o interlocutor objetivo da ligao.