Dez Dicas de Atendimento (Zenaide Carvalho)

Se voc dormiu mal, est insatisfeito com alguma coisa ou ganha pouco, no
desconte no cliente. Atenda melhor ou saia do emprego. Como educadora
sempre vejo que pode-se aprender. Tudo. E com a proximidade das compras
de final de ano, deixo umas dicas para os vendedores de varejo. Quase
sempre o mau atendimento por falta de treinamento, j que nesta poca as
empresas contratam muitas pessoas inexperientes. Vamos s dez dicas de
Atendimento:
1) Cumprimente e Sorria
Um Ol, bom dia, boa noite, seguido de um sorriso abre portas e a bolsa
do cliente. Aproveite e exercite em casa, com seus amigos e todos a sua volta.
Aproveite a ocasio para fazer um leve aceno com a cabea, em forma de
reverncia. E sempre com muito otimismo e entusiasmo. Seu corpo fala junto
com a boca.
Expresses como pois no? e posso ajudar? j esto desgastadas e no
estabelecem uma comunicao eficaz.
SORRIA - O sorriso abre portas e tambm carteiras, bolsas, bolsos e, alm
disso, um grande remdio. Voc sabia que as pessoas bem-humoradas, que
trazem no semblante um ar alegre, possuem muito mais chances de no
contrair doenas? Pois quando sorrimos, liberamos substncias responsveis
pelo bem-estar do nosso organismo. Alm disso, o sorriso facilita at a
cicatrizao de ferimentos e ajuda na recuperao do ps-operatrio.
2) Fale o nome do seu cliente
Pergunte o nome da pessoa e se apresente para ela. Meu nome Maria?
Qual o nome da senhora? Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia
maior. Mas no abuse: Use o Senhor ou Senhora para as pessoas mais
idosas e somente deixe de usar se o cliente lhe autorizar. Os indivduos gostam
de ter seus nomes pronunciados, e isso gera confiana e familiaridade. Tratar
os clientes por bem, querida, amigo, doutor, chefia, alm de soar falso,
pouco profissional. Portanto, nada de intimidade como querida, nga ou
qualquer outro sinal que denote uma intimidade que no existe.
3) Coloque-se ao dispor do cliente
Senhor Joo em que posso ajud-lo? Evite aquele pois no ou ainda o pior
o que voc quer?. Oferecer ajuda sempre melhor que j usar uma negativa
com o cliente antes mesmo de comear a vender.
Pergunte Para descobrir o que os clientes necessitam e desejam, faa
perguntas, pois somente atravs delas que se cria um dilogo e se consegue
as informaes necessrias. Temos dois tipos de perguntas:
- Abertas: do-nos mais informaes. Geralmente, comeam com expresses
como como ?, de que maneira?, me fala sobre, por qu?.
- Fechadas: se o objetivo obter respostas rpidas, deve-se usar questes

fechadas, por exemplo: Voc prefere amarelo ou verde?, para voc ou

outra
pessoa?.
4) Estou s olhando, obrigada
Esta uma grande mentira que a maioria de ns falamos, quando estamos
interessados em algo mas ainda no decidimos. Pesquisas j demonstraram
que 80% das compras so decididas no ponto de venda e no antes. Ento, de
dez pessoas que esto s olhando, oito compram. Mesmo assim, coloque-se
disposio do cliente, repetindo os passos 1 a 3 e respondendo. Muito bem,
Senhor Joo, se precisar de algo, conte comigo. Afaste-se um pouco do
cliente para deix-lo vontade para escolher o que deseja, mas no saia da
vista dele. Esteja disponvel caso ele solicite informaes. Tenha um carto
com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome,
principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, no o abandone,
esteja sempre por perto.
5) Meu cliente, meu Rei
Tenha em mente durante todo o tempo que voc s est ali porque o cliente
existe, mesmo que ele no compre daquela vez. Seu emprego est em jogo.
Mais de 60% dos clientes no voltam a comprar na mesma empresa por causa
do mau atendimento.
Atos gentis Por favor, com licena e muito obrigado so expresses
simples que causam um efeito gigantesco. Podemos e devemos us-las com
nossa famlia, ao sair de casa, com o motorista, trocador, frentista, atendente
da padaria, enfim, isso facilita relacionamentos. Lembre-se de que clientes
gostam de procurar e comprar de vendedores gentis e educados.
6) Oua o cliente
Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro tudo o que puder para entender o que o
cliente deseja. Lembre-se: o cliente est ali para satisfazer uma necessidade.
Antes de pensar o que pode servir para ele, oua-o. S assim voc poder dar
um atendimento diferenciado, efetuar a sua venda e ainda ter esse cliente para
compras futuras.
7) Faa mais do que acha que pode
Deixe a preguia de lado. Oferea de forma sutil e educada um pouco mais do
que o cliente pediu. Oferea outra cor, outro modelo, fale dos benefcios do
produto. Faa o cliente imaginar-se usando o produto ou servio que est
sendo oferecido. Clientes compram experincias. Aproveite e oferea tambm
produtos ou servios que possam ser agregados compra principal. Se
comprou uma cala ou sapato, oferea um cinto ou par de meias. Se comprou
uma blusa, oferea roupas intimas. Enfim, muitas vezes essas compras deixam
o cliente ainda mais feliz e o vendedor tambm. E jamais use aquele que era
mais?. Todo cliente percebe que voc s perguntou porque lhe obrigaram.
8) Crie relacionamento
Cadastre seus clientes para algo muito simples, que se chama ps-venda.
Ligue depois para seu cliente, confirme sua satisfao com o produto ou
servio adquirido. Coloque-se disposio. Anote o que ele comprou e quando

chegar algo similar, ligue para ele e oferea a novidade. Crie um

relacionamento com seu cliente.
9) Acompanhe seu cliente at o final da compra
No abandone seu cliente antes que ele deixe a loja. Ao finalizar a compra,
coloque-se ao dispor de seu cliente e nunca deixe de entregar um carto.
10) Agradea
Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque ao dispor para uma nova
aquisio. Sempre com um sorriso enorme e com sentimento de gratido,
realmente.
Despea-se com elegncia Mesmo que o consumidor no tenha comprado,
importante trat-lo como se estivesse levando a loja inteira, por exemplo:
desejar um bom-dia, um bom fim de semana, entregar um carto de visitas e
acompanh-lo
at
a
sada.
Se ele comprou, voc tem de agir da mesma maneira: ajud-lo a colocar a
compra no carro, agradecer pela visita e desejar um bom uso do produto ou
servio. Dizem que a primeira impresso a que fica, porm a ltima marca
muito mais.
Cliente chato No existem clientes chatos, e sim com perfis diversos. H os
apressados, indecisos, galanteadores, piadistas, objetivos e prticos, etc.
preciso identificar o perfil de cada um e tentar adaptar o atendimento s
necessidades deles.
Atendimento interno Para que haja um bom atendimento ao cliente externo,
precisa haver um excelente atendimento clientela interna. Clima e ambiente
de harmonia, cooperao, colaborao e ajuda mtua devero ser ingredientes
essenciais. Se a equipe estiver bem motivada, isso refletir em suas aes.
Um dia de fria Em nossos treinamentos, muitos alunos nos questionam
sobre maneiras de lidar com clientes irritados. Primeiramente, temos de
entender por que eles se irritam conosco. Ser gratuitamente? Por que so
assim mesmo? Ou quando chegam a esse ponto porque deixamos de fazer
uma srie de coisas que eles necessitavam, mas no tiveram suas
expectativas supridas?
Assista ao filme Um Dia de Fria com Michael Douglas ou Cada um Vive Como
Quer com Jack Nicholson e talvez possa entender o motivo pelo qual o cliente
fica aborrecido.