Fundamentos de ITIL® Version 3 Programa de preparacién para obtener la Certificacién ITIL® Foundation Level v3 Rosa Savino, emp, rueer,csae,6sizma Hack sat Email; savinorosa@cantv.net Tel : (58}416-6323279 ig Aly of)Fundamentos de ITIL® Versién 3 NN TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO sisnnesnnnene TABLA DE FIGURAS. Objetivos de! Taller. Introduccién.. Qué.es IIL? information Technology Infrastructure Library® Marco de Referencia ITIL - V3 Esquema de Calificaciones ITIL® ‘Manejo de Créditos para la Certificacién, Nivel Foundation Nivel intermedio.... Gestién de Servicios de Tecnologia de Informacién Perspectivas para la Gestién de Servicios (4 Ps)... Negoclo Y Thonn Procesos y Funciones.... Clo de Vida de Servicios Ciclo de Vida... mo funciona el Ciclo de Vida de Servicios? Quiz. : estratega de Servicios. Generalidades nuns Aativos de Servicios... Conceptos Clave... Creacién de Valor... Paquete de Servicios y Paquete de Niveles de Servicio .n. de Servicios... Gestién de Finanzas de TI... 8 Gestién de la Demands... et 37 Riesgos.. Roles y Responsabilidades Clave wn Resumen de la Estrategia de Servicios. Caso de Estudio ~Etapa Estrategia de Servicios. Quiz. bisefio de Servicios. Generalidades.. Los §aspectos principales enn eee ‘Brite CABINET OFFICE Official Acarecor of he TIL Porflo The APM Group Lined 2000 This document i not fo be '=-produced or re-sod without express permission ftom The APM Group Limited Pég.2Fundamentos de ITIL® Versién 3 i Paquete de Disefio de Servicios AS, Procesos InvolucradOs wnrssnnnnnnennnnnn sen nnn sn Gestién de Niveles de Servicio. t seen Gestién de Catélogo de Servi | Gestién de Disponibilidad... Gestion de Seguridad de Informacién ... Gestién de Proveedores Este proceso es responsable por el manejo de proveedores y los servicios que entregan Gestin de Capacidad.. Gestién de Continuidad de Servicios de T.. Actividades Relacionadas con Tecnologia. Ingenieria de requerimlentos ... Desarrollo de arquitecturas Roles Resumen de Disefio de SerViclo$r.ennsnnns aso de Estudio ~ Etapa Disefio de Servicios... QUI ssn X Transicién de Servicios Generalidades.... se Interfaces con otras Etapas del Ciclo de Vida Entradas hacia Transicion de Servicios Salidas de Transicién de Servicios 86 Politicas para la Transicién de Servicios.. 86 Procesos y Actividades involucrades.... 86 Soporte y Planificacién de la Transicién 87 Gestién de Cambios... 89 Existen tres tipos de cambio definidos en [TL ee sons Gestién de Configuracién y Activos de Servicio nnnnsmmnnnnnnrn 95 Gestién de Implementacién y Control de Versiones. oe 101 Validacién y Pruebas de Servicio... 106 Evaluacién de Servicis.... 108 110 113 Resumen de Transicién de Servicios....ssnnnnnnnennnnnsnnnnnnnrennnse 116 aso de Estudio ~Etapa Transicién de Servicios so sonnei LAB Quiz 118 cers ‘B The CABINET OFFICE Offdel Accredtor ofthe ITIL Porfalo The APM Group Limited 2008 This documents to Bo re-produce or resold without express permission fom The APM Group Limited Pag.3Fundamentos de ITIL® Versién 3 ee A Xoperacién de Servicios... Operacén de Servicios -Generaldedes Consideraciones... Lograr Balance Comunicacién... Procesos Involucrados..». Gestién de Eventos... Gestién de Incidentes... ne Gestién de Cumplimiento de Solicitudes... 1130 Gestién de Problemas.. 132 Gestién de Acceso ... 135 Funciones... : 136 Escritorio de Servicios. 137 Gestién Técnica aaa Gestién de Operaciones de TI ad Gestién de Aplicaciones.. AB Resumen de Operacion de Servicios... caso de Estudio ~ Etapa Operacién de Ser auiz . ‘Xejora Continua de Servicios Propésito. Generalidades. Aatividades nan Modelo de Mejora Continua Mediciones ns Las Mediciones son una part importante de a Mejora Continua de Servi Proceso de Mejora de 7 Pasos.. Gobernabilidad de TI... Definici6n Gobernabilidad Empresarial on... Gobernabilidad Corporativa ... Gobernabilidad de TI... Lideres de Calidad, Ciclo Deming. Trilogia de duran .. Mejores Practicas que Soportan Mejora Continua anna 'B'The CAUINET OFFICE’s Official Accredor of ho ITIL Porfoto = The APM Group Limited 2009 This document is otto be re-produced of e-sld without express permission from The APM Group Limtad Peg. 4Fundamentos de ITIL® Versién 3 ISO/IEC 20000.. 15S COBIT nn 156 SEIS SIGMA ... — —— . 156 CMMI (Capability Maturity Model integration) 186 Resumen de Mejora Continua de Servicios .. Ser 357 Caso de Estudio ~ Etapa Mejora Continua de Servicios. 187 Quiz 158 Apéndices on 159 Examen Tipo 159 — 'B The CABINET OFFICE’ Offical Acoredor of Ine ITIL Perfalo = The APM Group Limited 2008 This document snot oe reproduced or re-sld without express permission from The APM Group Lined Pg.5Fundamentos de ITIL® Versién 3 anne TABLA DE FIGURAS Figura 1. Ciclo de Vida de Servicios. rr a Figura 2. Distrbucién de los créits para las cerificaiones Manne Figura 3. Cadena Dual ~ Procesos de Capacidad de Servicios. Combinacién de Certificaciones a ser evitadas.. 7 1a Figura. Alineacion del Negocio y 1. a7 Figura 5, Modelo de Proceso. 19 Figura 6. Funciones en ITIL® 2 Figura 7. Modelo RAC... 2A Figura 8, Ciclo de Vida de Servicios -TL® 22 Figura 9. Los 5 Libros del Ciclo de Vida de Se - 23 Figura 10. Cémo funciona el Ciclo de Vida de Servicios... 28 Figura 11. Interfaces del Ciclo de Vida de Servicios... 25 Figura 12, Cémo funciona el Ciclo de Vida de Servicis..... 29 Figura 13. Cémo funciona el Ciclo de Vida de Servicios.... 30 Figura 14, Tipos de Valor para el desarrollo de Servicios. rr 31 Figura 15. Paquete de Servicios y Paquete de Niveles de Servicio a1 Figura 17. Portafolio de Servicios wenn 33 Figura 18, Etapas del Ciclo Financiero 35 Figura 19. Modelo de Costos por Cliente... 37 Figura 20. Modelo de Costos por Servicio... or 37 Figura 21. Demanda basada en Actividad del Negocio... 38 Figura 22. Paquetes de Niveles de Servicios diferenciadores anemone 39 Figura 23. Optimizacién de la capacidad de TI... : 39 Figura 24. Valor del Disefio de Servicios.. a A Figura 25. Modelo integrado Proceso Gestion de Nveles de Servicio. 50 Figura 26. Vistas del Catdlogo de Servicios 51 Figura 27. Modelo Integrado del Proceso de Gestion de Catalogo de Servicio. 52 Figura 28. Actividades Reactivas y Proactivas del Proceso de Gestién de Disponibi 5 Figura 29. Costo de la Disponibilidad......ns nS Figura 30. Andlisis de Impacto de Falla de Componente. CFIA (Component Fallure Impact Analysts) eee 58 Figura 31, Analisis de Riesgos.. ST Figura 32. Métricas de Disponibilidad de Servicios. ser60 Figura 33, Métrcas de Interaccion entre Usuarios y Proveedores de Servicio 60 Figura 34. Modelo Integrado del Proceso de Gestién de Disponibilidad. 62 Figura 35. Actividades del Proceso de Gestion de Seguridad de Informaci6n seem. 63 Figura 36. Modelo Integrado del Proceso de Gestién de Seguridad de Informacion 65 Figura 37. Actividades del Proceso de Gestién de Proveedores. 66 Figura 38. Roles e interfaces del Proceso de Gestién de Proveedores..... BT Nee een en ae 'B The CABINET OFFICE'S Offical Aooredfor of the ITIL Portobo ~ The APH Group Limited 2008 This document isnot to be ‘e-producod or resold without express permission fom The APM Group Limited Pg. 6Fundamentos de ITIL® Versién 3 Figura 39, Figura 40, Figura 41, Figura 42, Figura 43, Figura 44, Figura 45, Figura 46, Figura 47, Figura 48, Figura 49, Figura 50, Figura 51, Figura 52, Figura $3, Figura 54, Figura 55. Figura 56. Figura 57. Figura 58. Figura 59. Figura 60. Figura 61. Figura 62, Figura 63. Management System) es un sistema relacionado con conocimiento, Figura 64. Figura 65. Figura 66, Figura 67. Figura 68. Figura 69. Figura 70. . Ejemplos de Prioridades y clasificacién de incidentes ... Figura 71, Figura 72, Figura 73. Figura 74, Figura 75. Figura 76. Figura 77. Figura 78, Figura 79, Categorias de Proveedores sn oor 68 Modelo integrado del Proceso de Gestién de Proveedores ... 69 Actividades del Proceso de Gestién de Capacidad, nm Modelo integrado del Proceso de Gestion de Capacidad : prem TS Actividades del Proceso de Gestién de Continuidad de Negocios .... ™ Modelo de Evaluacion de Rlesg0S ou. 75 Modelo integrado del Proceso de Gestion de Continuldad de Serio Teosu-78 Modelo integrado de la Planificacién y Soporte a la Transicién de Servicios de Tl ..n.88 Actividades del Proceso de Gestién de Cambios. oh Modelo de Autorizacién de Cambios.. ee 93 Modelo ntegrado del Proceso de Gestion de Cambios. 7 94 Ejemplo de Modelo de Configuracién Logica de Servicios ..nncsnminnnnennnerene96 Base de Datos de Gestién de la Configuracién de Servicios... 97 Ejemplo de Libreria de Medios Definitiva ... 98 Libreria de Medios Definltivay Gestén dela Configuraci6n svsssesovsosocwesnn 98 Ejemplo simplificado de Infraestructura de Tl .ns.nenns 100 Modelo Integrado del Proceso de Gestién de Configuracién y Activos de Servicio ....101 Ejemplos de Implementacién de Versiones (Big-Bang y por Fases) we 103 Ejemplo de Paquete de Versiones ... seinntnntnnnnennnsnnnsnnne dO Ejemplo de ELS (Early Life Support) ~ Soporte Preproductivo .. pee 105) Modelo Integrado del Proceso de Implementacién y Control de Versione ..m...mno-106 Ejemplo del Modelo V para Implementacién de Versiones Proceso de Evaluacién de implementacién de Servicios... Modelo Integrado del Proceso de Evaluacién de Servicios, Sistema de Gestién de Conocimiento de Servicios - SKMS (Service Knowledge Modelo Integrado de Gestién de Conocimiento.. Ejemplo de Plan de Comunicacion wn. Manejo de Involucrados (Stakeholders) Calidad de Servicio vs. Cstos rn: so Actividades del Proceso de Gestién de Event0s... Modelo Integrado de Gestion de Eventos “ Actividades del Proceso de Gestién de Incidentes.... Modelo integrado de Gestién de Incidentes nr... . Modelo integrado de Gestion de Cumplimiento de Slictudes Actividades del Proceso de Gestién de Problemas ... Modelo integrado de Gestién de Problemas... Funciones de la Etapa de Operacién de Servicios 1. Escritorio de Servicios Local. Escritorio de Servicios Central Escritorio de Servicios Virtual en 'B The CABINET OFFICE's Offical Acoredlor of fe IT. Porfolo The APM Group Limited 2008 THs document ls net fo be reproduced or re-sld without express permission from The APM Group Limited Pég.7Fundamentos de ITIL® Versién 3 Figura 80. Resumen de la Funcién Escritorio de Servicis... Figura 81, Ciclo de Vida de Aplicaciones. Figura 82. Importancia del proceso de Medici6n Figura 83. Modelo de Mejora Continua de Servicios.. Figura 84, Plan de Mejora de 7 Pasos.. Figura 85, Modelo de Gobernabilidad... Figura 86, Ciclo Deming RE ‘Dine CABINET OFFICES Offic Acorelor of he TIL Porfolo ~The APM Growp Limled 2008 This documents roto be re-preduced or resold without express permission from Tho APM Group Linted 1M 140 149 151 153 SM 155 Pag. 8Fundamentos de ITIL® Versién 3 Objetivos del Taller Obtener conocimiento y entendimiento relativos a los siguientes tépicos, los cuales son requeridos para lograr esta certificaci6n Gestién de Servicios como Practica Ciclo de Vida de Servicios Principlos y Modelos clave Conceptos Genéricos Procesos Roles Funciones Tecnologia y Arquitectura Esquema de Calificaciones ITIL No hay prerrequisitos para tomar este taller (Dose Sevind Qh 63L AF Gx wile gral: Com re-produced or resold witout express permission from The APM Group Lined FI ‘B The CABINET OFFICE Offoal Acsredtor othe ITIL Porfolo ~The APM Group Liifed 2009 This document Is notte Pag.9Fundamentos de ITIL® Versién 3 Gp? Er ng om nacbobligca | 0 wr nod dv vajpoy jpodkeon Qué es ITIL? Information Technology Infrastructure Library® Introduccién ITILes un Modelo Publico, que describe las mejores practicas en Gerencia de Servicios de TI. Prove un marco de referencia para la gobernabilidad de TI, la provisién de servicios y la medicién y mejora continua de la calidad del servicio de TI que se entrega a los clientes, desde la perspectiva de negocio y del cliente. Entre los beneficios que se han obtenido con la adopcién de este modelo, podemos destacar: ‘© Incremento en la satisfaccién del cliente ‘* Mejora en la disponibilidad del servicio, incrementando los ingresos y rentabilidad del negocio + Mejora en el uso y gestién de recursos ‘* Mejora en el tiempo de entrada de productos y servicios al mercado ‘+ Mejora en la toma de decislones y optimizacién de riesgos ITILfué publicado entre 1989 y 1995 por “Her Majesty's Stationery Office (HMSO)” en el Reino Unido, en representacién de la Agencia Central de Comunicaciones y Telecomunicaciones (Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA)) ~ anteriormente integrada con la Oficina de Comercio del Gobierno (Office of Government Commerce (OGC}) y actualmente se denomina © The CABINET OFFICE's Official Accreditor of the ITIL Portfolio - The APM Group Limited 2009 . Su uso inicial estuvo relacionado principalmente al Reino Unido y los Palses Bajos. La versién inicial consisti6 de una libreria de 31 libros asociados, que cubrian todos los aspectos de la provision de Servicios de Tl. Esta versin inicial fué revisada y reemplazada por 7 libros mejor integrados y consolidados dentro de un marco de referencia general (ITIL V2}, convirtiéndose en un estdndar universalmente aceptado, usndose actualmente en muchos paises por miles de organizaciones, como la base ppara una provisién efectiva de Servicios de TI. En 2007, ITIL V2 evolucion6 a una tercera versién _mejorada y més consolidada, que consiste de 5 libros principales que cubren el Ciclo de Vida Marco de Referencia ITIL - V3 En su Versién 3, la Libreria ITIL consiste de cinco libros, los cuales cubren cada etapa del ciclo de vida del servicio, desde la definicién y andlisis inicial de los requerimientos de negocio, la migracién hacia el ambiente de produccién, y finalmente, hacia el ambiente operativo y de mejora: * Estrategia de Servicios * Disefio de Servicios #Transicién de Servicios + Operacién de Servicios ‘© Mejora Continua de Servicios * Unssexto libro, la introduccién Oficial, ofrece generalidades sobre los cinco libros y una introduccién a Gestién de Servicios de TI ‘Estos libros, estardn mejorados por publicaciones comple mentarias y Servicios Web nee ee nnn 'B The CABINET OFFICE’: Offical Accredor af he ITI Porolo~ The APM Group Lenited 2009 This document is nolo be reproduced or r-sold witout express permission from The APM Group Limted Pag. 10Euinine de tik» APA Grove (APM) Fundamentos de ITIL® Versién 3 “enpacto drt sobre ot rendlnionto ona froviin do Soros Gert + Esructua Cara! on ferme de eelo de vide Hecatva y ‘mutiimensiona Q ee , Be Aitomeriar ia Ess Shagurenso goo ss PO es Aeonral en un varado Joptr pore uso dela Gula ‘Complementara sogin 83 ‘eaulera, an Se epatancat [a Eatrictura Cental 2 Un eonteta dado. ogo, para inerementar ee diab * Dortabiidad dal ator dt fon ponabas, matocos y a S enocimlente yp frersmionas rece 2 protegerinversones. fos copacdedos Gerona do Sovelos + Proteclén de as inverslonesy rovislin de ea bases oeaeare pra medicion, el aprendleso ya melora © The CABINET OFFICE's Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2009 Figura 1. Cielo de Vida de Servicios Las fuentes adicionales de informacion, proveerdn: + Conocimiento y habilidades: nformacién sobre la experiencia yconocimiento requerido para explotar TIL + Topicos de dreas ce especaided: dress especifcas de interés, tal como, plantilas de outsourcing © Métodos de Gobernabilidad: detalles de los métodos que se han usado exitosamente, para gobernar los sistemas y actividades de Gestidn de Servicios © Alineacién con estandares: informacién sobre la alineacién de ITIL a estandares internacionales © Introduccién ejecutiva: guia introductoria para ejecutiva y gerentes de alto nivel, en relacién con los beneficios y el valor de usar ITIL © Ayudas de estudio: guias adicionales que pueden usarse por estudiantes de ITIL, particularmente en cursos acreditados de entrenamiento ‘© Calificaciones: conjunto de calificaciones que se basan en las publicaciones y su uso en la industria + Ganancias tempranas: detalles de las potenciales gananclas y beneficos tempranos, que pueden obtenerse a través de la adopcidn de las practicas de ITIL © _Escalabilidad: cémo dimensionar la implementacidn de ITIL en organizaciones especificas, | dependiendo de su tami (corporaciones, pequefa y mediana industria) ' © Actualizacién de Servi un servicio via web que provee actualizaciones regulares, en relacién con el progreso desarrollo continuo de ITIL 'B The CABINET OFFICE’ Offical Accedtar of tre ITI Porflo The APH Group Limited 2006 Ths document motto be reproduced or re-sld without express permission ftom The APM Group Limited Pég. 11Fundamentos de ITIL® Versién 3 SS Eee Esquema de Calificaciones ITIL® ITIL es propiedad de la CABINET OFFICE. Los exémenes y el adiestramiento ITIL, son manejados y acreditados por el APM Group (APMG). El esquema de certificaclones consta de los siguientes niveles: Foundation (Fundamentos) Intermedio (Médulo del Ciclo de Vida y Médulo de Capacidad de Servicios) Experto (Managing across the Lifecycle - Gerencia a través del Ciclo de Vida) Master (Avanzado) Manejo de Créditos para la Certificacién * A.cada certificacién en la versién V3 se le asignan créditos, que pueden acumularse para todos los niveles * Serequieren al menos 22 para lograr el Nivel Experto. Una vez que se logra este nivel, el candidato puede optar por la certificacién de Nivel Master Cortificacion ITIL Va Fundamentos I Modulos del Ciclo de Vida Estrategia de Servicios (SS) Disefio de Servicios (SD) Transicion de Servicios (ST) Operacion de Servicios (SO) de aes rar rt) rien icc) i enn tanec, 'B The CABINET OFFICE'S Offaal Acorodtor ofthe ITIL Porfolo~ The APM Group Limited 2000 This document nolo be ‘e-produced of resold without express permission from The APM Group Listed Pag, 12Fundamentos de ITIL® Versién 3 Nivel Avanzado ManelovalolarsordellGiclo s8 8D) CATS Oe ees oe a Médulos Ciclo dé Vida |“ Médulos de Capacidad Figura 2, Distribucién de los eréditos para las certificaciones ITIL Nivel Foundation ‘* Requiere entire 18-24 horas de curso ‘+ Elexamen es de 40 preguntas de seleccién simple y se pasa con 65% ‘© Cubre todas las etapas del Ciclo de Vida de Servicios ‘© Se requiere conocimientos bdsicos y entendimiento de conceptos * No hay prerrequisitos ee ern rR RR A 'B Tho CABNET OFFICE’ Off Accredfer ofthe IIL Porfolo~ The APM Group Limited 2009 THis document snot 0 be ‘e-produed or resold wihout expres permission fom The APM Group Limlted Pag. 13Fundamentos de ITIL® Versién 3 Nivel Intermedio \ Cadena Dual Médulo Capacidad de Servicios Médulo Ciclo de Vida de Servi + Enfocado al manejo del Ciclo de Vida + Enfocado a Pracesos + Se basa en cada fase del Ciclo de Vida * Certificacién indivual por médulo + Certificacién indivual por médulo * Se requieren 21 horas por médulo + Se requieren 21 horas por médulo + Examen situacional, duracién 90 min, se + Examen situacional, duracién 90 min, se pasa con 90% pasa con 90% + Prerequisito~ Nivel Foundation + Prerequisito ~ Nivel Foundation Combinacién de Certificactones a ser evitadas en el Nivel Intermedio Pueden combinarse (1-19% de contenida solapado) No deben combinarse (20-39% de contenido solapado) Q T om ss_| sD | sT | so} csi | so | OSA | PPO | RCV Figura 3. Cadena Dual ~ Procesos de Capacidad de Servicios. Combinacién de Certificaciones a ser evitadas ‘Manejo a Io largo del Ciclo de Vida de Servicios # Requiere cubrir el Ciclo de Vida y Capacidad de Servicios + Planificaci6n e Implementaci6n; proyectos; integracién del marco referencial; estrategias organizacionales; cambio estratégico; manejo de riesgos ‘+ Prerrequisitos: Foundation + Ciclo de Vida 0 Capacidad de Servicios + Conduce a la Certificacién Nivel Experto annette ‘S'The GABINET OFFICES Offical Ascreiorof te ITIL Patfoto Tha APM Group Lined 2009 This documents not to be reproduced or re-sold without exposs ponisson from The APM Group Limited Pig. 14Fundamentos de ITIL® Versi6n 3 Certificacién Master + Actualmente en desarrollo * Se requlere la certificacién Nivel Experto y demostrar experiencia préctica através de un ‘esquema de evaluacién de un colega (peer evaluation) ‘© Manejo del cambio cultural y organizacional (© Respuesta a cambios en la industria © Mejora continua de capacidad de Gestién de Servicios de TI © Preparacién de la organizacién para auditoria y certificacién ‘© Preparacién para convertirse en consultor y/o entrenador * Los métodos de prueba pueden inctuir: © Casos de Estudio estandarizados Exémenes a libro abierto Combinacién de preguntas de escogencia multiples y tipo ensayo Presentacién de Tesis de grado Simulaciones 0000 Gestién de Servicios de Tecnologia de Informacién Se refiere a “no reinventar la rueda”. Una Buena Préctica es una manera aceptada de hacer algo bien y puede provenir de diferentes fuentes. Para desarrollar maneras eficientes de trabajo, las organizaciones toman las Buenas Précticas de: © Esténdares de la Industria ‘* Marcos de referencia puiblicos, como ITIL, CMM, COBIT * Conocimiento de sus empleados + investigacién académica Una “Buena Practica” no se aplica de la misma manera en todas las empresas. Requiere ser adoptada, revisada y adaptada, en funcién alos requerimientos propios de cada organizacion * Buena Préctica 2 Elconocimiento propietario estd profundamente embebido en las corganizaciones y por lo tanto, dificil de adoptar, replicar o transferir, atin con la cooperacién de los duefios. Este conocimiento esta frecuentemente en forma tacita y poco documentada 2 Elconocimiento de marcos de referencia publico, puede ser ampliamente distribuido entre la comunidad de profesionales, a través de los adlestramientos y certificaciones disponibles + Servicio ° _UnServicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren lograr, sin estar expuestos a costs y riesgos + Composicién del Valor 0 Desde la perspectiva del cliente, el valor consiste de dos elementos: utilidad o { adecuado para su propésito (fit-for-purpose) y garantia o adecuado para su uso (fit- for-use) {G The CABINET OFF IGE Offdal Accrodtor athe IT_ Polo The APM Group Limited 2008 This document snot o bo ‘e-proded or resold without express permission from The APM Group Limited Pag, 15Fundamentos de ITIL® Versién 3 (q.2 Sra pew 99 er) untied ~se percibe por el cliente a partir de los atributos del servicio, los cuales tienen un efecto positivo en el rendimiento de las tareas asociadas con los resultados esperados (Cqeunavge d+ Garantia se deriva el efecto positivo de estar disponible otic), cuando se necesite, con la suficiente capacidad y dependencia, . ‘en términos de continuldad y seguridad © Ultlidad, es lo que obtiene el usuario y la garanti es cémo se entrega © Gestién de Servicios Gestidn de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas, para prover valor a los clientes en forma de Servicios. Gestién de Servicios es tomar los recursos que tenemos y transformarlos en algo que ayudaré al negocio a lograr sus metas y objetivos, de una manera estructurada. Gestién de Servicios es cmo transformamos “cosas” en Servicios de valor que: = Apoyan al Negocio Nos permiten trabajar eficientemente * Cubren los Procesos que usamos, para asegurar que nuestros Servicios son entregados consistentemente y que satisfacen los requerimientos del Negocio ‘© Existen cuatro perspectivas ("4P’s") 0 atributos para explicar el cconcepto de Gestién de Servicios de Tl = Allados/Proveedores (Partners/Suppliers): Toma en cuenta la importancia del ‘Alidado y las relaclones con Proveedores y como es su contribucién en la entrega de Servicios * Gente (People}: Se relaciona con el lado “suave” ~ personal de TI, clientes y otros Involucrados (stakeholders), es decir, garantizar que el personal tiene las habilidades y el conocimiento adecuado para desempefiar sus roles Productos/Tecnologia: Toma en cuenta los servicios de Tl, hardware & software, presupuesto, herramientas Procesos: Se relaciona con la entrega total del servicio, basada en los flujos de los procesos Lacalidad en la Gestién de Servicios de TI asegura que se toman en cuenta estas cuatro perspectivas, como parte de la mejora en la organizacién de TI. Es lo mismo cuando se estén disefiando o modificando los Servicios, donde es necesario también considerar estas perspectivas, con el objetivo de habilitar el éxito en el dise‘io, transicién y eventual adopcién por parte de los usuarios La Gestién de Servicios provee la fusién entre Tecnologia de Informacién y las estrategias de negocio en la organizaci6n. La competencia técnica ya no es suficiente, Los Gerentes de Servicios y Soporte de TI deben tener un entendimiento de los procesos de negocio requeridos para el éxito, Excelencia en Servicio es la habilidad de una organizacién para exceder de forma consistente y efectiva las expectativas de los clientes, ademds de satisfacer sus necesidades individuales. Para lograr Excelencia en Servicio, todos los empleados deben entender que la excelencia en servicio interna, es tan importante como la externa. nnn pe nessa ‘B The CABINET OFFICE’s Offidal Aoctodtor ol he TIL Porfolo The APM Group Limited 2008 This document fs nolo be ‘e-produced of -¢0k without exoress permission from The APM Group Limited Pag, 16Fundamentos de ITIL® Versién 3 | f Perspectivas para la Gestion de Servicios (4 Ps) Existen cuatro perspectivas ("4P’s”) 0 atributos para explicar el concepto de Gestidn de Servicios de Tecnologia de Informacién + Aliados / Proveedores (Partners/Suppliers): Toma en cuenta la importancia de las relaciones con Aliados y Proveedores externos y como ellos contribuyen a la entrega de Servicios «Gente (People): Se relaciona con el lado “suave” ~ personal de TI, clientes y otros involucrados (stakeholders), por ejemplo, garantizar que el personal tenga las habilidades y conocimientos para desempefiar sus roles + Productos/Tecnologia: Toma en cuenta los servicios de TI, hardware & software, presupuestos, herramientas *# Procesos: Se relaciona con la entrega total del servicio, basada en los flujos de procesos Lacalidad en la Gestién de Servicios de Tecnologia de Informacién, asegura que las cuatro perspectivas sean tomadas en cuenta, como parte de la mejora continua de la organizacién de Ti Lo mismo ocurre cuando se esta diseflando un servicio nuevo o se est modificando un existente, para lo cual, estas cuatro perspectivas tienen también que ser consideradas, para asi habilitar el Exito en el disefio, transicién y eventual adopcién de los servicios, por parte de los clientes. Negocio y TI Un concepto central a tener en cuenta cuando se estan revisando los beneficios de la Gestién de Servicios de TI, es el objetivo del negocio y la alineacin de Ti, Cuando los miembros de una corganizacién de TI tienen un foco interno en la tecnologia que se esté soportando, se pierde de Vista el propésito y el beneficio de sus esfuerzos para entregar servicios de calidad al negocio. Una manera en la cual comunicar cémo Tl apoya al negocio, lo podemos ver en la siguiente gréfica can Figura, Alineacién del Negocio y TI 'D The CABINET OFFICE'e Ofoel Acsredter of the ITIL Porfolo The APM Group Limited 2000 Ths document snot lo be {@-produoed or resold without express permission rom The APIA Group Limited Pag. 17ay Dirwvsr Fundamentos de ITIL® Versién 3 Esta figura divide a una organizacion en un niimero de capas de soporte, que trabajan en pro de lograr metas organlzacionales. Estas capas se comunican de la siguiente manera: Organizacién: Cudles son las metas clave de la organizacién? Procesos Medulares del Negocio: Estos procesos de negocio habilitan los objetivos que deben lograrse Organizacién de Servicios de TI: Qué Servicios de TI se requieren para habilitar la ejecucién efectiva y eficiente de los procesos establecidos? Gestién de Servicios de TI: El foco esté en los procesos de ITIL® requeridos para la calidad en la entrega y el soporte de los Servicios de TI definidos Actividades Técnicas de TI: Son las actividades técnicas requeridas, como parte de la ejecucién de los procesos ITIL® ee adobe a Dayo a seoals Procesos y Funciones + Grover doable? 4 Yow nadlleor Procesos + aw ChIP. Conjunto de actividades coordinadas que combinan recursos y capacidades, para producir un resultado que crea valor para el Cliente otis los Procesos deben cumpli los siguientes principios: Ser Medibles para generar reportes de rendimiento + Los gerentes requieren medir costo, calidad y otras variables + Practicantes requieren medir duracién y productividad Tener Clientes que definen lo que quieren + Cada proceso entrega resultados a clientes o involucrados (stakeholders). Pueden ser internos o externos, pero el proceso debe cumplircon sus expectativas Tener Resultados Espectficos + Deben ser identificables y contabilizables Responder a Eventos Espectficos + Elproceso puede ser continuo o iterativo, pero también debe poder hacérsele seguimiento, segin sea el disparador (trigger) Roles en fos Procesos Duetto del Proceso: + Esa persona responsable de asegurar que el proceso es adecuado para su propésito y toma la responsabilidad completa de los resultados que genera Gerente del Proceso: + Es la persona responsable de la gestién operacional del proceso. Puede haber varios gerentes para un proceso o una sola persona puede ser Duefia y Gerente ala ver (tipicamente en organizaciones pequettas) i tn ‘D'The CABINET OFFICE’ OMldal Acoedfor of the IIL Porflalio The APH Group Limited 2000 This document ls notfo be re-prodvoed or resold without express permission fom The APIA Group Limted Pég. 18Fundamentos de ITIL® Versién 3 Modelo de Procesos ‘+ Representan maneras de documentar un proceso, para asegurar que sea completamente entendido. Toman en cuenta las entradas y las salidas, asf como las actividades que deben realizarse. Toman en consideracién los Controles del Proceso que se han implementado, para mantener su buen rendimiento y para detectar desviaciones. Los Controles del Proceso incluyen al Dueffo del Proceso, retroalimentacién y objetivos. Toman en consideracién los Recursos y Capacidades personas y herramientas usadas para ejecutar los roles definidos en el proceso parila ayn nay ieee eheetetd erin ene * Ohjetivos Succi ea) Dae Bement ts abilitadores: de CCE Sec ees etc Figura 5. Modelo de Proceso Funcién ‘+ Son unidades dentro de las organizaciones, especializadas para realizar clertos tipos de trabalo y responsables de resultados especificos ‘+ Son frecuentemente equipos de trabajo, por ejemplo, el Escritorio de Servicios y se usan para estructurar a las organizaciones y proveer una Gestion de Servicios efectiva ‘+ Las funciones son requeridas en la Operacién de los Servicios, para manejar el “estado estable” del ambiente operativo de TL TN ee 'D The CABINET OFFICE’ Offdel Accredtr ofthe ITIL Perfalo = The APM Group Limited 2000 This document snot lo be ‘produced or re-sold without express permission ftom The APM Group Limited Pag. 19Fundamentos de ITIL® Versién 3 Aplicaciones, ibignes de Negocio! © The CABINET OFFICE’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio - The APM Group Limited 2009, Fgura 6. Funciones en ITIL® Roles Es una posicién, responsabilidad o tarea dentro de un proceso o funcién Son realizados por personas, necesitan estar claramente detallados para que cada quien entienda lo que debe hacer y para que los roles asociados a un proceso en particular, sean levados a cabo Se dice frecuentemente que los procesos son perfectos hasta que se involucra la gente. Aqui es donde comienzan las fallas en la ejecucion de los procesos, principalmente debido a malos entendidos de la gente involucrada y la falta de claridad en relacién con los roles y responsabilidades que existen. Una herramienta util para apoyar la definicién de roles y responsabilidades, al momento de diseffar los procesos, es el Modelo RACI, donde las siglas se refieren a: Modelo RAC ‘+ R—Responsible (Ejecutor) - Persona o personas Responsables de realizar el trabajo ‘+ A~Accountable (Responsable) - Unica persona a la que se le solicitard rendicién de ‘cuentas en relaci6n a la exactitud y resultado de una actividad rE 'B'The CABINET OFFICE’ Offical Accredior ofthe ITIL Potlcio - The APM Group Lined 2008 Ths document isnot fo be re-produced or resold without express permission frm The APM Group Limited Pag. 20Fundamentos de ITIL® Versién 3 eee ‘+ C—Consulted (Consultado) -Se le Consulta y prove insumos de conocimiento & informacién ‘© |= Informed (Informado) - Recibe Informacién acerca de la ejecucién y la calidad del proceso Solo una persona puede ser Responsable (Accountable) por una tarea, Esta persona tiene la autoridad completa, pero no realiza cada una de las tareas individuales. Los gerentes de proyectos son Responsables (Accountable) por su proyecto ~ no realizan todas las tareas, pero se aseguran {que su equipo las haga. Cualquier numero de personas puede ser ejecutor (Responsible) como parte del modelo RACI.. Estas son las personas que realizard las tareas y reportarén al responsable (Accountable) el progreso de las mismas. Algunas veces se deben hacer consultas a los recursos, para realizar las tareas a los cuales hay que hacerle seguimiento, para asegurar que estén disponibles cuando se requieran. Personas en la organizacién que tienen conocimientos especificos. Un documento elaborado con anterioridad. Algunos recursos necesitan ser informados. Estos son los involucrados (stakeholders), quienes requieren hacerle seguimiento al progreso de la tarea 0 pueden requerir los resultados de la misma, Para construir un grafico RACI, se deben seguir los siguientes pasos: ‘© Identificar los procesos / actividades + Identificar / definir los roles funcionales + Realizar reuniones y asignar los cédigos RACI Identificar brechas o solapamientos — por ejemplo, donde haya dos Rs o donde no haya Rs Distribuir el grafico y actualizar con comentarios Asegurar el seguimiento de las asignaciones 4 OLE : ? 4) Informed Volta. ood Card F] ec § (Jordenar Combustible 44 Solicitaraprobacion’” Mean) (fama conze ito Fiquea 7. Ejemplo de Modelo RACI ‘0 The CABINET OFFICE’s Offical Acoredfor othe ITI Porvalo The APH Group Lined 2000 Ths document nolo Be re-produced or re-sld without express permission from The APM Group Limited Pag. 21Fundamentos de ITIL® Versi6n 3 Ciclo de Vida de Servicios Ciclo de Vida ror definicién, es el proceso natural de las etapas que, un organismo u objeto atraviesa, para llegar alestado de madurez. ce © The CABINET OFFICE's Official Accreltor ofthe ITIL Portfolio - Tho APM Group Limited 2009 Figura &, Ciclo de Vida de Servicios - ITIL Dado el enfoque holistico de ITIL® en relacién con el ciclo de vida de los servicios, no solo nos plantea respuestas al “como” sino al “por qué"? © Por qué el cliente necesita este Servicio? * Por qué nos lo compraria a nosotros? + Por qué debemos proveerle (x) niveles de disponisiblidad, capacidad y continuidad? Haciéndonos estas preguntas, se habilita al proveedor de servicios a ofrecer objetivos estratégicos para la organizacién de TI, Jos cuales se utlizarén para dirigit la manera en la que los servicios diseftados, transicionados, soportados y mejorados, para entregar el valor éptimo a los clientes & involucrados (stakeholders) El éxito de la gestién de servicios se destaca por la fuerza de la relacién entre clientes y proveedores de servicios. Las cinco fases del Ciclo de Vida de los Servicios prove las gulas necesarias para lograrlo, asi como un cuerpo de conacimientos y un conjunto de mejores ‘B The CAUINET OFFICE’ Official Absodtor of he INL Porfolo ~The APM Grovp Lined 2008 Thus document ' nt to be re-prodioed of -sod without express permission tom The APM Group Limited Pig. 22Fundamentos de ITIL® Versién 3 précticas. Esta éptica de “punta a punta” de cémo TI debe estar integrada con la estrategia del negocio, es la parte medular que se concentra en los cinco libros de ITIL*. Mojora Continua de Servicios 4 Operacion de Senicice Servicios Disefio de Transicion de Servicios Servicios (© The CABINET OFFICE’s Official Accrector ofthe ITIL Portfolio The APM Group Limited 2008 Figura 9. Los 5 Libros del Ciclo de Vida de Servicios Cémo funciona el Ciclo de Vida de Servicios? ‘Aunque existen 5 fases a través del Ciclo de Vida, ellas no actian de forma separada ni tampoco se llevan a cabo en un orden determinado. El concepto general del enfoque del Ciclo de Vida de Servicios es que cada fase afectaré ala otra, creando un ciclo continuo. Para que esto funcione samente, la fase de Mejora Continua de Servicios (Continuous Service Improvement (CSI) se incorpora através de todas las otras fases. Veamos esto en la siguiente Figura, ‘D The CABINET OFFICE Offoa! Roca ofthe IT. Parfolo The APM Graup Lined 2000 This documont nat o be reproduced or re-sold without express permission from The APM Group Limited Pg. 23Fundamentos de ITIL® Versién 3 = Soluclones == Tiere contin de ‘Servios © The CABINET OFFICE's Official Accredtor of the ITIL Portfolio = The APM Group Limited 2009 Fao, Come funciona el Code Via de Servicios ( Es importante notar que muchos de los procesos definidos no se ejecutan solo con una fase del ciclo de vida, Veamos cémo se explica esto a continuacién: © Fase de Estrategia de Servicios: Determinar las necesidades, prioridades, demandas importancia relativa de los servicios deseados. Identificar el valor que esté sienclo creado a través de los servicios y los recursos financleros que en esta etapa puedan identificarse y ‘que serdn requeridos para diseftar, entregar y soportar los servicios «Fase de Disefio de Servicios: Disefia la infraestructura, los procesos y los mecanismos de soporte necesarlos para cumplir con los requerimientos de disponibilidad del cliente ‘© Fase de Transicién de Servicios: Valida que el Servicio cumple con los criterios funcionales yy técnicos para poder hacer la entrega al cliente ‘* Fase de Operacién de Servicios: Monitorea la Disponibilidad que esta siendo provista. Durante esta fase también se manejan y resuelven incidentes que afectan la Disponi del Servicio ‘+ Fase de Mejora Continua de Servicios: Coordina la captura de datos, informacién y conocimiento, en relacién con la calidad y rendimiento de los servicios entregados a los clientes, asi como, las actividades de Gestién de Servicios . Por otro lado, también se ‘contempla el desarrollo y coordinacién de los planes de Mejora de Servicios, para mejorar cualquier aspecto implicado en el manejo de los Servicios de TI En virtud de lo anterior, es importante destacar la interrelacién que las etapas tienen entre ellas, a través de las cuales, se destaca la necesidad de reconocer el impacto que un cambio de un servicio Ge puede tener inherencia en todas las etapas. A continuacién se muestran estas interfaces: a ‘D The CABINET OFFICE’ Offical Aesredlor of Ine IIc Porfolo = The APM Group Lind 2008 This document Is not tobe re-prodved or resold without exoress permission from The APM Group Limited Pag. 24Fundamentos de ITIL® Versién 3 Tessrerant and vation Stratogy plementation ‘Senos Design Fequremeris Serves Tanaton Requrements Cee en ee ‘Senco Portola *Senice Catalogue Seréce Operation Requvenents oa Fgura 11, Interfaces del Ciclo de Vida de Servicios ‘Bihe CABINET OFF IGE Offload Accor ofthe ITI Perfolo The APM Group Limited 2000 This doaunent eral a be re-produced or resold without express permission fom The APM Group Limited Pag. 25Fundamentos de ITIL® Versién 3 Quiz 4, {Cémo se describen MEJOR las Funciones? a. Una recopllacion de conocimlentos b, Sistemas de circuito cerrado J Unidades auto-definidas dentro de las organizactones! d._ Proyectos enfocados hacia la transformacién 2, eCual de ls siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia ala Creacién de Valor por medio de seyvicios? @la meio del cliente respecto al servicio es un factor importante en la Creaci6n de Valor El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros Entregar los resultados esperados del cliente no resulta importante en el valor de un servicio 4. Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepcién del valor de un servicio 3, eCual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI? ‘a. Proporcionan recursos y capacidades alos clientes b. Proporcionan costos yriesgos a of lentes ¢. Proporcionan soluciones de negocig a los clientes @ Proporcionan valor a los clientes 4, €Qué significa "Garantia de un Servicio"? a. Elservicio es adecuado para su propésito b, No habran falls en las aplicaciones o infraestructura asociada con el servicio c. Todos los problejas relacionados con el servicio se arreglan libre de costos durante un certo pafodo emo @ se eranta gctentun determinado nivel de deponbidse, capac continua y seguridad 5, Cul es la palabra que falta en esta definicin de Servicio? “Un Servicio es un medio para entregar XXXXX a los clientes, faclitando los resultados que quieren lograr sin incurrir en altos costos y riesgos “: a. Servicios b. Bienes c. Proceso; @ valor La nvestigain Académica puede ser una fuente de Mejores Practices. Clrtoo Faso? @ Gierto b. Falso 7. éAqué se refiere el Control de Operaciones? a, Los gerentes de las funciones de Gestién Técnica y Gestién de Aplicaciones @. Supervisar el monitoreo y ejecucién de las actividades operacionales y los eventos’ of”, - & Las herramientas utlizadas para monitorear y mostrar el estado de la nfraestructura de Tl "EN vias apleacones 4. Lo que ocurre cuando los Operadores no estén disponibles yse precisa al Centro de Servicio @ Usuarios para monitorear el estado de la infraestructura 8, gPara qué se utliza el modelo RACI? Para documghtar los roles y las relaciones entre las partes interesadas en un proceso actividad te ‘B The CABINET OFFICES Offdal Aozedtor of ha TIL Porfolo~ The APM Group Limited 2008 This Gocument fot to be ‘2-produced of r-s0ld thou express parmission from The APM Group Limited Pég. 26doo Fundamentos de ITIL® Version 3 Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio 8. Para analizar el impacto en el negocio de una Incidente hh. Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestién del servicio 9. El Aprendizaje y el Mejoramiento, son temas que conciernen PRINCIPALMENTE a cudl(es) de las siguientes fases del Ciclo de Vida del Servicio? a, Estrategia del Servicio, Disefio del Servicio, Transicién del Servicio, Operacién del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio b. Estrategia del Servicio, Transicién del Senficio y Operacién del Servicio c Operacfin del Servicio y Mejoramientoontinuo del Servicio @ Mejoramiento Continuo del Servicio cu a. i es el orden correcto para los librds del 2 al 4, det Ciclo de Vida de Servicios? Operacién, Transicién, Disefio b. Disefio, Operacién, Transicién @ Disefio, Transicién, Operacién d. Operacién, Transicién, Disefio 11, Cual de los cinco libros, esta involucrad/en todas ls etapas del Ciclo de Vida de Servicios? a. Disefio de Servicios b. Estrategia de Servicios Mejora Continua de Servicic d._ Operation de Servicios Ta, cudlibro tiene objetivos que incluyen fa respuesta preguntas como: Qué servicios necesitamos ofrecer? Quién usa nyestros Servicios? a. Disefio de Servicios b. Operacién de Servicios @ Estrategia de Servicios d. Transici6n de Seryicios £2, kane Of Sse exilim soca, ede at cambios importaptes a los existentes @ Verdadero b. Falso 14, Una Transicién de Sérviclos podria ser, mover un Servicio desde o hacia un proveedor externo @ Verdadero b. Falso 15. Identificar una de las siguientes opciones en la cual, la Operacién de Servicios provee valor al negocio 2. Implementar con bajo impacto, nuevos Servicios en el ambiente de produccién b. Evaluar os sérvicis existentes, para ver si todavia proven valor © Mini posible 4. Diseffar las pruebas apropiadas para los nuevos servicios { interrupcién, asegurando Ia resolucién de incidentes, tan pronto como sea 16. El Objetivo de Mejora Continua del Servicio, es disettar Servicios Nuevos o que han cambiado, para apoyar los procesos del Negocio a. Verdadgto Sed ‘B The GABNET OFFICE’ Ofoal Accra ofthe IIL Porflelo The APM Group Limfed 2006 Ths document nolo be ‘e-produced or re-sld without express permission from The APH Group Limes Pig. 27ge) Fundamentos de ITIL® Versién 3 Bestrategia de Servicios Se ribowo gn! ale W , cpocalty Jo ba gpm dy Seancaer, Generalidades me ‘segura la toma de decisiones razonadas, acerca de los tipos de servicios que se proveen (en lugar de reaccionar constantemente a los camblos en el ambiente y nuestras organizaciones). Vela para {que todas las piezas engranen de manera adecuada, incluyendo la gente, los procesos y la tecnologia, y cémo estos elementos se traducen en Servicios + Meta © Habilita alos proveedores Servicio para pensar estratégicamente y lograr sus metas y objetivos © Define las relaciones entre los sistemas, los servicios y los procesos + Objetivos ©. Disefio, desarrollo e implementacién de la gestion de Servicios, habiliténdola para actuar como un activo estratégico que soporta ala organizacién © Desarrollar la capacidad de la organizaci6n de Tl, para manejar los costos y riesgos con sus portafotios de Servicio © Definir los objetivos estratégicos de la organizacién de Tl © Objetivos Especificos © Qué Servicios necesitamos ofrecer? 7 + Defini os Servicios que necesltamos ofrecer, permite asegurar que se usen solo Gaon los recursos para los servicios que affaden valor real al negocio 4 Wine? + Retirar aquellos Servicios que llegan al final de su ciclo de vida * Identificar y tomar las acciones pertinentes, para aquellas Oportunidades para 4 Doondlede ‘nos Servicios © Quign esté usando nuestros Servicios? mclugor * Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, conociendo primero quiénes son “4 00480) Commis) "ig que quieren Jo * Cerrar contratos con nuestros clientes luego de conocer quién usa nuestros + Caw “tate Servicios y asegurar que entregamos valor cath dewey © Cémo definimos calidad? 40S * Una vez que identificamos a nuestros clientes, necesitamos conocer lo que ‘yal requieren, y algunas veces, o que estén dispuestos a pagar ngewe "Una vez que entendamos lo que es calidad, podemos planificar las acciones pertinentes para lograrla Dénde debemos invertir dinero y recursos? * Algenerar la Estrategia de Servicios, conoceremos las mejores reas para invertir dinero y usar los recursos que se disponen Cémo distribuimos dinero y recursos entre los Servicios? * Muchos proveedores de Servicios de TI tienen personal que apoya a varios Servicios. Es por ello que, necesitamos pensar acerca de cual es el mejor lugar para usar personal o invertir dinero a ‘She CABINET OFFICE’ Offical Aosodtor of ho TI. Porfolo ~The APM Group Limited 2008 THis document Is not tobe reproduced or -eod without express permission fiom The APM Group Limited Pag, 28Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘El mejor lugar para invertir los recursos, esté en aquellos Servicios que entregan maximo beneficio a nuestros clientes Activos de Servicios Los Servicios necesitan Activos de Servicio para crear valor. Exsten dos tipos de Activos de Servicio: Recursos y Capacidades. La Capacidades son requeridas para transformar Recursos. Para ‘muchas organizaciones, las capacidades son més dificiles de adquirir ya que, ellas evolucionan en el tiempo a medida que la organizacién madura RECURSOS. CAPACIDADES =| “Capital Financiero” Gerencia tinfraestructura | Organizacién “Aplicaciones =—=—SSséProcesios Informacion _Conocimiento ae Gente ( 1 © The CABINET OFFICE's Official Accreditor ofthe ITIL Portfolio — The APM Group Limited 2008 Fgura 12, Como funciona el Ciclo de Vida de Servicios wb Swaptteanead urbad eo pp: dopo Vilote (7 Uriel, | Conceptos Clave 7 Siegel edecol ~ Ganatia. Valor es un concepto clave. Si no se entrega valor, para qué hacemos el trabajo? Quizds histéricamente, tanto proveedores como clientes han usado el precio como el punto focal para la comunicacién y la negociacién, pero es justamente esto lo que ha conllevado a tener experiencias negativas por parte de ambos, Uno de los aspectos principales que existen en cualquier proveedor de Servicio moderno (de TI o de otra industria), es que es esencial el claro establecimiento del valor antes de que se le pueda asignar precio a los servicios ofrecidos. Esto asegura que’ * Se hagan comparaciones basadas exclusivamente en precios © Habilita al proveedor de servicios a distinguir sus capacidades y diferenciarias de su competencia ‘© Comunica claramente al cliente lo que se espera recibir como parte del servicio | Creaci6n de Valor Gamntin ob pare? be Los proveedores de Servicios de TI necesitan prestar especial atencidn al concepto de creacién de valory de la comunicacién, debido a muchos malos entendidos acerca de a tecnologia en manos de os clientes (y la comunicacién pobre dada por sus proveedores de Tl), Para apoyar esta | necesidad, uno de los mayores elementos del ciclo de vida de la Estrategia de Servicios, es la creacién de valor a través de Servicios y Paquetes de Servicio. Bre CANT OFFIGE Olfeal Acco oie i Porlolo Tre APN Soup Lcd 2000 Mo dosent neva ne reproduced or eld without express persion fom The AP Group Linked Ag. 29Fundamentos de ITIL® Versién 3 ITIL tiene una definicién muy especifica, para medir valor desde la perspectiva del cliente. El valor se crea a partir de una combinacién de Utilidad y Garantia © Utilidad - describe el efecto positivo en los procesos, actividades, objtivos y tareas del negocio Adecuado para su uso © Garantia - describe qué tan bien se entregan estos servicios al cliente. Describe sus atributos tales como niveles de disponibilidad, capacidad, rendimiento, seguridad y continuidad La adecuada descripclén de lo que es Utilidad del Servicio y Garantfa del Servicio, se habilita al proveedor a establecer claramente el valor del Serivico, diferenciéndose de la competen asignandole un precio justo y relevante para el cliente y su espacio de mercado UTILIDAD Esta soportado al rendimiento del servicio? Vee ‘Se han eliminado las ‘Adecuado resticcionos? Valor creado Sufciente isponblidad”? vir ‘Adecuado para su uso? ‘Suflciente capacidad”? Sufciente continuldad? ee F:Falso Sufciente seguridad? GARANTIA (© The CABINET OFFICE's Official Accreditor ofthe ITIL Portfollo - The APM Group Limited 2009 Figura 13, COmo funciona el Ciclo de Vida de Servicios ‘© Ejemplo, pensemos en el lanzamiento de un nuevo Servicio © Elnuevo Servicio es tan bueno, que todo el mundo quiere usarlo © LaDemanda es tan grande, que el Servicio colapsa casi de inmediato © ElServicio tiene niveles desbalanceados de utilidad y garantias © Lautilidad es alta, pero la garantia es baja Los niveles de utilidad y garantia, necesitan estar balanceados para que un Servicio pueda entregar valor. Los niveles de Utilidad y Garantia se definen en los Paquetes de Niveles de Servicio (Service Level Package - SLP). Cada Paquete de Niveles de Servicio (SLP) se disefta para cumplir con las necesidades particulares de cada negocio y debe ser acordado con el cliente. El valor no es fécll de ‘medir, especialmente desde la perspectiva del cliente. Dependiendo de las personas, las ideas acerca del valor son diferentes. Necesitamos pensar cules medidas de valor, son las més importantes para nuestra organizacion, ya que esto afectaré la manera en la que se desarrollen los servicios scence 'S The CABINET OFFICE’ Offical Acctedior ofthe ITIL Parvalo = The APM Group Lied 2000 This docuent isnot obo re-produce or resold vthout express permission from The APM Group Limited Pg. 30Fundamentos de ITIL® Versién 3 Figura 14, Tipos de Valor para el desarrollo de Servicios Parte de la Estrategia de Servicios es decidir qué significa valor para el negocio. Entendiendo la definicién de valor y las expectativas de los clientes, podemos construir Servicios que cumplan con estas necesidades Paquete de Servi s y Paquete de Niveles de Servicio | Un Paquete de Servicio provee una descripcién detallada de paquetes de servicios a ofrecer a los clientes. El contenido de un Paquete de Servicio incluye: + Los servicios medulares ‘* Servicios de soporte (si existieran) ‘* El Paquete de Nivel de Servicio Sanco natal Fiqura 15. Paquete de Servicios y Paquete de Niveles de Servicio Para entender estos conceptos, usaremos el ejemplo de paquetes hechos por proveedores de servicio de Internet. Como clientes, teneos una amplia gama de escogencia. Es por ello que, estos proveedores tienen que trabajar mas duro para atraer a los clientes, comunicéndoles el valor que ellos pueden entregar a través de sus ofertas, También tienen que ofrecer un rango amplio de ‘opciones para los clientes, ya que, sus necesidades y requerimientos son muy variados ‘© The CABINET OFFICE’s Offical Acoredter ofthe ITIL Perfolo = The APM Group Limited 2009 Tis document re-produced or re-sld without express permission tem The APM Group LinedFundamentos de ITIL® Versién 3 el etinin eee Procesos Involucrados ( Gestién del Portafolio de Servicios Un Portafolio de Servicios es: ‘+ Una lista completa de los Servicios provistos por una organizacién * Describe los Servicios en términos de su valor para el negocio Debemos revisar constantemente los Servicios que ofrecemos, para asegurarnos de que atin satisfacen los requerimientos de los clientes. Los Servicios tienen un Ciclo de Vida natural, razén por la cual, debemos estar siempre investigando oportunidades para la creacién de nuevos Servicios, as{ como, retirar aquellos que ya no proven valor. Existen consideraciones de negocio para manejar el Portafolio de Servicios: * Por qué un cliente debe comprar un Servicio en particular? * Por qué lo compraria a nuestra empresa, como proveedor de Servicios? Estas preguntas nos ayudarén a examinar nuestro Portafolio de Servicios y a asegurarnos que nuestros Servicios sean atin relevantes y diferenciados de otros servicios disponibles en el mercado. También debemos considerar que a los Servicios hay que ponerles un precio. A menos ‘que examinemos precio y costo, cémo podemos definir valor? to Juaarrgrolbakd Ane ee ee ee ee ; emer 142 AEST FT ~ NY ee al te ot quien | _ ( Elérea de os crcuos, os proporcionsl ales recursos tcomprometidos en el cicle de vida Mejor Contua dd Senos | + Ge ter Keane wa Jer gaa dele cons Operaciénde 7 oo peraion " yd ged aay cate ee of AL Sauce’ de Teeomaiona | Heme bee svecder ato 1 | Ueradoe yularecahy ox Jas ; ypecdan ae Recursos Comines Dydd © Tho CABINET OFFICE’ Official Accteitor of the ITIL Ponto = The APM Group Limted 2008 ( at neat ‘She CABINET OFFICE’ Offical Aocadior of te IIL Porfolo ~ The API Group Limited 2008 This document Is not tobe re-producod or r.6old without express permission trom The APM Group Limted Pag. 32Fundamentos de ITIL® Versién 3 Sec = oa = bernie Diserince llentes en el Portafollo an || ae a ‘Servicios pata ser visibles) me woos {eg — (© The CABINET OFFICE'S Official Accrecitor of the ITIL Portfolio - The APM Group Limited 2009, Figura 16, Portafolio de Servic La Gestién de Portafolio de Servicios, nos ayuda a evaluar Fortalezas (Strengths), Debilidades (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) y Riesgos (Risks) Este andlisis ayuda a refinar el contenido del Portafolio de Servicios, Una ver realizado, podemos determinar dénde debemos implementar nuestros activos de Servicio (Recursos y Capacidades). Los Recursos y Capacidades deben asignarse a Servicios que proveen valor, no a aquellos que tienen un bajo rendimiento 0 que estan llegando al final de su ciclo de vida. ‘Métodos para la Gestién de Portafolio de Servicios + Definir: Paso usado para validar los datos del portafolio, Es la eveluacién de inversiones de Iedgke servi, en términos de benefidos potencies y de los recursos y capacidades requeridos |,¥A? para aprovisionarlos y mantenerlos. Esto también habilita al Proveedor de Servicios a oink? definir lo que no puede hacer (debido a niveles de madurez, capacidades, riesgos, etc.). A By gow ica) través de esta actividad, comienza la creacion inicial del Portafolio de Servicios 49. Jo + Analizar: Maximizar el valor del portafotio,alinear, pririzar y balancear el suministro y la ri cea WIS J ceca? demanda. Aqut es donde se crea la estrategia para el Servicio. Preguntas que pueden ae a ala pe guntas que pt + Genco aneeold (© Cudles son las metas a largo plazo de la organizacién de Servicios? AD poke © Qué servicios se requileren para lograr dichas metas? © Qué capacidades y recursos se requieren para entregar y soportar dichos servicios? | 4% © Cémo lograremos llegar ahi? ‘© The CABINET OFFIGE's Ofc Accredtor of the ITIL Porfoto The APM Group Linted 2008 THis document snot 0 be ‘e-prodced oF r-s0l without express permission from The APM Group Limited Pag. 33Fundamentos de ITIL® Versi6n 3 nna ‘+ Aprobar: Finalizar el portafolio propuesto. Autorizar los servicios y recursos requeridos para la entrega de los servicios ‘+ Elecutar: Planificar y hacer seguimiento al progreso de la inversién del Servicio, a lo largo el portafolio y asignar los recursos requeridos. Se usa para elaborar el cronograma y manejar el disefio, transicién, cambio y retiro de los servicios Entendiendo sus opciones, los ejecutivos pueden hacer decisiones de inversién en iniciativas de servicio estando més informados, tomanido en cuenta los niveles de riesgos y reconocimientos apropiados. Estas iniciativas pueden cruzar funciones de negocio y pueden ser a corto, mediano y largo plazo, Gestion de Finanzas de TI E1Proceso de Gestion de Finanzas de TI * Prove informacion acerca del valor de los Servicios y los activos involucrados * Permite la toma de decisiones basadas en informacion, en relacién con los costos vs los beneficios que proveen los Servicios al negocio Se involucra en reas como Valuacién de Servicios ‘* Mie el retorno en la inversi6n para una accién en particular * Prove insumos a las herramientas de toma de decisiones, tal como, los Casos de Negocio La Gestién de Finanzas acttia como una herramienta estratégica para apoyar a la organizacién, en reallzar inversiones monetarias en las dreas adecuadas Conceptos Clave Caso de Negocio -Herramienta para la toma de decisiones, que provee un anilisis costo- beneficio para tomar un curso de accién particular Andlisis de Inversi6n del Servicio - Derivar una indicacién de valor para todo el Ciclo de Vida de un servicio, basado en el Valor recibido y en los costos incurridos durante el ciclo de vida del servicio Ftapas Presupuesto ‘© Apuntara que los costos actuales coincidan con los presupuestados (costos pronesticados), los cuales se definen usualmente a través de negociaciones con los Clientes Contabilidad de TI ‘© Puede usarse para determinar los costos exactos del uso de recursos (CPU, almacenamiento de archivos, ancho de banda) y para apoyar las decisiones de inversién y renovacién + Contabilidad de TI puede realizarse de las siguientes maneras: ‘Fire CASNeTOFFIGEs Offoa Rosodor fe Ie Porte = The APM Grow Lined 7000 Ths docuren 8 nate Be” 'e-produood of -cold without express permission from The APM Group Limited Pag. 34Fundamentos de ITIL® Versién 3 (© Sin Cargos ~ Centro Contable ~ s6lo entradas de Costos (© Cargos sin rentabilidad ~ Centro de Recuperacién © Generar ingresos ~ Centro de Rentabilidad / Cargos por Servicio Dies 1 oe! i (ue aie hag see (ec ude) (contin fe => ine get Cong mit jg pide CIE SS Fuad ppd hag bikes Figura 17. Etapas del Ciclo Financiero Ciclos Financieros Existen dos ciclos distintos asociados con la elaboracién del Presupuesto, Contabilidad de Tl y Cargos por Servicio: + Unciclo de planificacién (anual) donde las proyecciones de costos y os pronésticos de la carga de trabajo, forman la base para el célculo de costos y la definicién de precios + Unciclo operacional (mensual o trimestral) donde se le hace seguimiento a los costos y se chequean contra los presupuestos, se emiten las facturas y se realizan los cobros Elementos de costo * Capital, tipicamente activos fisicos (equipo de computacién, edificio y planta, paquetes de software). Finanzas define las reglas para identificar los componentes de capital y esto depende de un nimero de decisiones de negocio * Operacional, uso diario de la organizacién de Servicios de TI, por ej. Costos de personal, mantenimiento de HW, electricidad, etc. Tipos de costo # Costos Fijos, aquellos que no varian atin cuando el uso de recursos varie (contrato de mantenimiento para un servidor 0 una licencia corporativa de SW (dentro de los limites acordados de Usuarios)) EEE 'O The CABINET OFFICE’ Offoll Accredtor ofthe ITIL Porfolo ~The APM Group Limited 2000 Ths document le nato be re-proded or r-sold without express permission fom The APH Group Lied Pag. 35Fundamentos de ITIL® Versién 3 a © Costos Variables, aquellos que varian por un factor, tal como uso o tiempo, y no pueden ser facilmente pronosticados (almacenamiento, cobertura fuera de horas de oficina, reubicacién de equipamiento, produccién de reportes trimestrales adicionales) Categorias de la Estructura de Costos Hardware Software Personal ‘© Espacio de Oficina Servicios Externos (Servicios en calidad de outsourcing) ‘« _Transferencias (frecuentemente dentro de una multi-nacional) Modelo de Costos Por Cliente ‘© Requiere que sean Identificados todos los elementos de costo mayores y que sean atribuidos a los Clientes que los 'causan', identificéndolos de la siguiente manera: (© Costos Directos, aquellos claramente atribuibles a un unico Cliente, por e}., los sistemas de Manufactura usados solo por la divisién de Manufactura © Costos Indirectos (algunas veces denominados “overheads” son aquellos en tos que se incurren por parte de todos 0 por un nimero de Clientes, e., costos de uso de redes 0 costos del departamento de soporte técnico, que deben ser distribuidos @ todos los clientes ‘The Cost af IT Services for Marketi aria Snare [tami [_Aeemmodtin [tne fre and Sates Indivece Costs Tense imped ees os Re ET) _ deed Nuke ad Se By iene “ KG Coat + Redd Cas® 10% OE — mci et te a Shea (Setar mre Taal nto Ware fer eg S nn neat ‘B The CABINET OFFICES Offical Acoredor of ho TIL Potfolo ~The APM Group Limited 2008 This documents not 10 be re-produced oF resold wihout express permission fom The APM Group Limited Pag. 36Fundamentos de ITIL® Version 3 Figura 18, Modelo de Costos por Cliente Por Servicio ‘+ Requiere que sean identificados todos los elementos de costo mayores y sean atribuidos @ los Servicios que los ‘causan, identificéndolos de la siguiente manera : (© Costos Directos, aquellos claramente atribuibles a un Servicio especifico, e}. Servicio de Facturacién, Servicio de impresién (© Costos indirectos (algunas veces denominados “overheads”) son aquellos en fos que se incurren por parte de todos o por un nimero de servicios, por e},, costos de uso de rredes 0 costos del departamento de soporte técnico, que deben ser distribuidos entre todos ello Cappoan [communis [opal tran Direct Costs of service ovoid Indice Cons [__—Safare SS [Employment] [Eixeral Sersiea (Cicemimedatio)] eo sided, the 5 ‘of all the sveviets woul bo fst tan dhe fot cobamabiivad gr % we" rong ss Figura23. Valor del Disefio de Servicios ‘S The CABINET OFFICE's Offoal Aosedior of he ITIL Porfolo ~The APM Group Limited 2000 This document Is not to be re-produced or r-eold without express permission om The APM Group Limited Pig, 44 ~Fundamentos de ITIL® Versi6n 3 Los 5 aspectos principales Debe adoptarse un enfoque general e integrado para las actividades de disefio, cubriendo los cinco aspectos principales del Disefio de Servicios: ‘© Disefio del Portafolio de Servicios - Asegurar que los Servicios nuevos o que han cambiado, sean consistentes con los servicios existentes #Disefio de Servicios - En esta fase se deben considerar las necesidades del negocio, la estrategia, la escala de tiempo y los recursos requeridos * Disefio de la Tecnologia y Arquitectura - Se deben desarrollar las arquitecturas técnicas para todas las reas del negocio, ya que, proven gula en el largo plazo y serviran de insumo para todos los nuevos proyectos de Disefio de Servicios ‘+ Disefio del Proceso - Cada Servicio nuevo o que ha cambiado, requeriré apuntalar a los procesos y éstos necesitarén desarrollo, documentacién y control ‘+ Disefio de las Métricas y los Sistemas de Medicién - Los servicios nuevos 0 que hayan cambiado, requieren establecer un esquema de medicién, para demostrar el valor de dicho servicio Paquete de Disefio de Servicios El Paquete de Disefio de Servicios (SDP ~ Service Design Package) se genera durante la etapa de Disefio, para cada servicio nuevo, cambio mayor a un servicio, retiro de un servicio o cambios al mismo SOP. Es el resultado final del Diserto de Servicios, que se utiliza para hacer la transferencia hacia la etapa de Transicin de Servicios. Es un conjunto de documentos que definen todos los aspectos de los Servicios y sus requerimientos a través de todas las etapas del ciclo de vida, ast como, las decisiones tomadas para ser entregadas e implementadas. El resultado final del Disefio de Servicios, que se utlizarfa para hacer la transferencia a Transicién de Servicios se denomina Paquete de Disefio de Servicios (SOP ~ Service Design Packagel. Un Paquete de Disefio de Servicios (SDP), es un conjunto de documentos que definen todos los aspectos de los Servicios y sus requerimientos, asf como, las decisiones tomadas para ser entregadas e Implementadas. El Paquete de Disefio de Servicios (SDP), contendré lo siguiente: # Requerimientos (Incluyendo los requerimientos del negocio) + Informacin de Disefio de Servicios contratos de servicio, equerimientos de niveles de servicio, disefo y topologia de servicios) + Evaluacin de la Organizacién (beneficis al negocio, evaluacién financlera, técnica, de recursos y habilidades) + Plan del Ciclo de Vida de Servicios (cubre todas las fases del ciclo de vida, incluyendo los tiempos requeridos para la transiciOn, operacién y mejora del servicio) + Plan de Transici6n de Servicios (poltica para desarrollo de servicios, de pruebas y de implementacin y despliegue) «Plan de Aceptacién Operacional del Servicio (estrategia operacional, los objetivos, la evaluacién y politicas de tratamiento de riesgos, ya aceptacién operacional del servicio) # Giterio de Aceptacién de Servicios a ‘G the CABINET OFFIOE Offdal Acoredter of the IIL Porfolo— The APM Group Limled 2000 This document Ie not tobe re-produed or resold without expres permission fom The APM Group Limited Pag. 45,Fundamentos de ITIL® Versién 3 Estrategias de Provisién de Servicios (Sourcing) Una tarea clave en el Disefio de los Servicios, es pensar acerca de las estrategias de provisién de servicios (sourcing strategies). Existen miitiples proveedores de servicio y estrategias de servicios tercerizados, que pueden usarse como parte del Disefio de Servicios. Las organizaciones pueden usar una combinacién de Proveedores y Estrategias de Provision de Servicios, Sin embargo, el cenfoque debe ser revisado de manera regular, para asegurar que todavia provee valor. La primera decisién que las empresas deben hacer es sila provisién de servicios seré interna (in source) 0 externa (outsource) Existen otras fuentes de provisién de servicio que incluye provislén compartida (co-sourcing), tercerizacién de provesos de negocio (business process outsourcing) y tercerizacién de servicios de aplicacién (application service provision). Hay otras fuentes de provision de servicio més novedosas relacionadas con la tercerizacién procesos de conocimiento (knowledge process outsourcing}. El negocio puede también decidir c6mo va a contratar los servicios tercerizados: ‘* Buscando un aliado dentro del mismo pais ‘* Buscando un aliado fuera del pals o continente Es importante tomar en cuenta todos los factores que pudlieran influenciar el tipo de contratacién de estos servicios. También es importante considerar las razones por las cuales las empresas deciden adoptar cualquiera de fas dos opciones anteriores: © Costos + Riesgos ‘+ Disponibilidad de habilidades locales + Estrategia corporativa Procesos involucrados Gestién de Niveles de Servicio Este proceso se responsabiliza por definir los niveles objetivo (target) del Servicio que usaremos para medir valor. Los nuevos Servicios requerirén acuerdos en la definici6n de niveles objetivos, pero necesitamos asegurar que el nuevo Servicio no afectard a los servicios existentes. La Gestién de Niveles de Servicio provee las interfaces con los clientes de TI asociadas a la captura de requerimientos, apoyando a los procesos de Gestién de Disponiblidad, Capacidad, Seguridad de Informacién y Continuidad de Servicios de TI, en ellogro de sus niveles de servicio acordados, Meta Asegurar que se est proveyendo el nivel de servicio de TI acordado para todos los servicios, existentes y que los futuros, serén entregados segiin objetivos logrables 'B The CABINET OFF Es Ofte Acorectorof fe ITI.Portfolo The APM Group Lined 2000 Ths documont fe notto be ‘e-produced or e-sld without express permission fiom The APM Group Lime Pag. AGFundamentos de ITIL® Versién 3 Objetivos Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reporter y revisar el nivel de servicios de Ti provisto Proveer y mejorar la relacién y comunicacion con el negocio y clientes Monitorear y mejorar la satisfacci6n del cliente con la calidad del servicio entregado a través de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA ~ Service Level Agreements) ‘Asegurar que Tly los clientes tlenen una expectativa clara y no ambigua, en relacion con el nivel de servicio entregado ‘Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar los niveles de servicio, siempre y cuando, sean justificadas en costo Conceptos Clave Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA ~ Service Level Agreement) © Esundocumento que la Gestion de Niveles de Servicio utiliza pare documentar os} on. ol objetivos que han sido acordados con los clientes © Elacuerdo se logra entre el proveedor de Servicios y el cliente y prove una oll descripcion del Servicio, los objetivos vel ciclo para la generacién de reportes © Los Acuerdos de Niveles de Servicio, deben revisarse regularmente (probablemente en una base anual), para asegurar que los objetivos definidos, siguen siendo relevantes © Para que los niveles establecidos en el Acuerdo de Niveles de Servicio sean logrados, podrlamos usar proveedores externas o diferentes funciones internas en la organizacién. Debido a que la provisién de servicios se apalanca en estos recursos externos e internos, debiéramos también tener acuerdos de niveles de servicio con ellos también Acuerdo de Niveles Operativos (OLA — Operational Level Agreements) dy ‘© Sedenomina también acuerdo “back to back’ y se usa para manear tas cadenas | c-u.2-! internas de recursos ©. Los Acverdos de Nveles Operatives pueden usarse para gobernarestucturas J) lO? funcionales compleas,o para poner orden en una organizaclén que tiene una comunicacin interna pobre Contrato con terceros (Contract) ©. Sise utiliza un proveedor externo como parte del mecanismo de entrega para nuestr nivel de Servicio, utilzamos un instrumento denominado contrato oko © Uncontrato es un documento legal entre dos entidades comerciales aa © Siun suplidor fllaen la provision de Servicio detallada en elcontrato, podemes Panay, invocar las penalidades incluidas en él o cambiar de proveedor Tipos de Acuerdo de Niveles de Servicio Existen tres tipos de estructura de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs ~ Service Level Agreement) que se toman en cuenta en ITIL®, Basado en Servicios, Basado en Clientes y Multi-Nivelo Jerérquico: © Basado en Clientes * Consiste de un acuerdo con un grupo individual de Clientes, que cubren todos los servicios que usan ee EEE 'O The CABNET OFFICE'S OMdal Accedtor ofthe II. Porfelo ~The APM Group Limited 2009 This document I not o be re-produced of re-eold without express permission trom The APIA Group Limited Pag. 47Fundamentos de ITIL® Versién 3 "Los clientes frecuentemente prefieren este tipo de acuerdos, ya que, todos sus requerimientos estan cubiertas en un tinico documento. Se requiere normalmente una sola firma (© Basado en Servicios "Cuando un SLA cubre un servicio para todos los Clientes del servicio Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Basado on Sorvicios Basado ‘on Clientes (© Acuerdos Multi Nivel - Componentes tipicos: + Nivel Corporativo ~ Se cubren totios los aspectos genéricos que son los mismos para toda la organizacién. Ejemplo, seguridad corporativa, manejo de passwords, tarjetas de acceso, etc. "Nivel Cliente Se cubren aquellos aspectos especificos a un cliente. Ejemplo, los requerimientos de seguridad de uno o més departamentos en la organizacién son mayores que para el resto Nivel Servicio ~Se cubren todos los aspectos relevantes a un servicio espectfico {en relacién con clientes). Ejemplo, los servicios de correo para un departamento en particular necesita encriptacién y respaldos seguros Nivel Corporativo — | Cliente 4 Cliente 2 ServicioA ‘Servicio B Servicios E.uso de una estructura multi-nivel para una organizacién grande, reduce la ff free fe We es [sisson x (© The CABINET OFFICE'S Official Accreditor ofthe TIL Portfolio - The APM Group Limited 2009 Figure 29, Anélisis de Impacto de Falla de Componente. CFIA (Component Failure Impact Analysis) ‘D'The CABIN re-prodused or Arbol de Analisis de Fallas (Fault Tree Analysis) = Esuna técnica que puede usarse para determinar la cadena de eventos que causan una interrupcién a los Servicios de TI = Esta técnica, en conjunto con métodos de célculo, puede ofrecer modelos detallados de disponibilidad y usarse para evaluar las mejoras a la disponibilidad ‘con opciones de disefio de componentes individuales Modelaje = Evaluar si los nuevos componentes dentro de un disefio, se alinean con los, requerimientos = Herramientas de simulacién, modelaje o pruebas de carga, para asegurar que los componentes contintian operando bajo condiciones de volumen y estrés anticipadas = Pronosticar la disponibilidad y para evaluar el impacto de los cambios en la Infraestructura de TI ‘Analisis y Manejo de Rlesgos "= Esuna técnica para identificar y cuantificar riesgos y medidas para mitigar que sean justificadas en costos y que puedan implementarse para proteger la disponibilidad de los sistemas de TI "Esta técnica debe realizarse durante la fase de disefio para identificar Riesgos que puedan generar no disponibilidad de componentes de TI Riesgos que puedan afectar la confidencialidad y/o integridad de componentes de TI T OFFIoE's Ofieal Accrodior of the ITIL Porvalo ~The APM Group Lniied 2008 Ths document ls not obo e-sold without expe permission from The APM Grovp Linited Pag, 56Fundamentos de ITIL® Versién 3 | [ reves | [ sews | [ towns | oo _ “meet “ ans ee Riesgos | Riagoe oe ‘Medias de IMitigacién igura30, Andlisis de Riesgos ‘+ Disefio para la Recuperacién © &s la perspectiva reactiva, para asegurar que, en el evento de falla de un Servicio de T dicho servicio puede ser restablecido para permitir que las operaciones normales del negocio operacion se restituyan tan pronto como sea posible © Consideraciones para el Diseffo para la Recuperacién = Necesidades del Negocio - Para manejar el impacto de fallas y establecer las expectativas dentro del negocio + Necesidades de Tl ~ Para clesarrollar procesos, procedimientos y herramientas requeridas, para habilitar ia recuperacién técnica que se completard en un tiempo éptimo + Asegurar que se involucran con suficiente antelacién las personas expertas, para evitar que se cometan errores + Invocar en la oportunidad més temprana, los procedimientos de recuperacién apropiados tanto técnicos como del negocio + Desarrollar acciones para la Gestién de Incidentes y del Escritorio de Servicios como por ejemplo Procedimientos de Escatacién Roles y responsabilidades Plan de comunicaciones Requerimientos de respaldo y recuperacién Métricas de Recuperacién Tiempo Objetivo para Mantenimiento del Servicio (Service Maintenance 2k Objective - SMO} ©. Tiempo requerido para preparar el componente para a actividad de mantenimiento, por ejemplo, cierre de un sistema de software © Tiempo requerido para completar la implementacién de la actividad de mantenimiento ‘© Tiempo requerido para rehabilitar el componente para que se reanuda el Servicio de 1 rr ‘O The CABINET OFFICE’ Offoal Acoredter of the ITIL Portoi The APM Grou Limted 2000 Ths document Ie nota be ‘ecoduood or r0-cld without express permission from The APM Group Limited Pag. 57Fundamentos de ITIL® Versién 3 Mediciones Clave Entender cémo la tecnologia apoya al negocio, tomando una perspectiva de negocio y usuario de principio afin (end-to-end) 2 =e. mee Business Transaetion > <—_ Célculo Serial de la Productividad: Producto de todos los porcentajes de disponibilidad Individual de tos componentes ©. SinRedundancia laa) J = 09.89% Ease 98% Workstation 96% CAlculo Paralelo de la Productividad : todos los porcentajes de disponibilidad individual de los componentes © Con Redundancia = Disponibilidad del Servidor Central + Disponibilidad Total de Infraestructure - {(2-0.98)*(1-0.98) 1.69% 9996 al mon = en 97.5% 98% 2% Workstation Existen algunas ediciones clave que podemos usar como parte de la Gestién de Disponibilidad: ‘ Disponibilidad (Availability) ~Es la habilidad de un Servicio o Componente de TI para realizar su funcién requerida, en un periodo de tiempo dado. Es el indicador clave de calidad de servicio, percibida por el negocio y los usuarios + La Disponibilidad depende de: (© Disponibilidad de los componentes © Resistencia a fallas © Calidad del mantenimiento y soporte (© Calidad, patrén y extensin de la implantacién de los procesos y procedimientos operacionales ‘Sine GABINET OFFICE’ Otoal Aesedior of fe TIL Parole ~ The APM Group Limited 2000 This document isnot obo re-produced of ro-told vthout express permision from The APM Group Limited Pég, 58Fundamentos de ITIL® Version 3 an cneenenaenieiseninnee seen eeesee © Seguridad, Integridad y Disponibilidad de los datos ompo ) ~ Tiempo No Disponible (U4), fe pon eee tases Rardeis GET) *% St -Coantime, © Confiabilidad (Reliability) - Componente o servicio libre de falla operacional. La confiabilidad de un Servicio de Tl se determina por: © La Confiabilidad de cada componente dentro de la infraestructura de TI usada para la entrega del servicio de TI, es decir, la probabilidad de falla © Nivel de resistencia disefiado y construfdo dentro de la infraestructura de TI, es decir, la habilidad de falla de un componente de TI vac) «_ Tempo disponible en horas tra-Newo tne teense Confabded (HTBST en hor) a cio Ione rps nee te Tiempo Disponlble en horas ~ Tiempo No Disponible ex horas ‘Wimaro de interrupefones MTBE= Man Tine Bote Fale empo Pomedoent als Confcbilidad (MTBF en horas) = ‘+ Mantenibilidad (Maintainability) ~Se refiere a la facilidad que ofrece el Servicio en cuanto a su recuperacién, una ver que se ha interrumpido por alguna fala u otra razén © MTRS contempla todos los factores que contribuyen a la no dispontbilidad ce un componente o servicio © MTTR (Mean Time To Repair ~ Tiempo Promedio para Reparar), considera solo tiempo de reparacién y en otros incluye también la recuperacién Tipo No Dispntbleentorss___TRS-NeanTnetofenureseee~ Fiero defnterupcone da fv Tego Premed pare acopmrrin Mantonbiidad (MTRS en horse) = ‘© Servicialidad (Serviceability) ~ Significa la disponibilidad, confiabilidad y mantenibilidad que hhan sido contratadas a un proveedor, quien tiene la responsabilidad de manejar los niveles para los servicios que ofrece A 'DThe CASNET OFFICE's Ofll Accrediter ofthe ITI Porfoto The APN Group Lined 2009 This document isnot to bo 'e-produed orr-sold without express permission fom The APM Group Limited Pag. 59Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘Tlompo para Rostaurar (WTRS) Sonvcio Servicio Disponibio Disponible | neta peotoy Recuperacién Incdonte Tiompo impo one Fata (TBF) pavarogistar pear ontabided RepararGHTTR) lone Ent neon dol Sistome (ures SistemasdeT! _Proveedorde | J Servi dol | Confiabidad + Mantonibilidad (MTBF & MTRS), . (Nivoles de Actuordo Operacional) Soporte (Contratosy acuordos Interno MTBF & NTRS) Hl Proveedores y ; Mantonedoros Figura 32, Métricas de Interaccién entre Usuarios y Proveedores de Servicio, Equiposde | Sorvelalidad Roles y Responsabilidades El Gerente de Gestién de Disponibilidad es responsable de: ‘© Asegurar que todos los servicios entregan los niveles de disponibilidad acordados con el negocio en los SLAs eee et ‘B The CABINET OFFICE’ Offical Acoredlor ofthe IIL Prtfalo The APH Group Limited 2008 THis docanert Is not obo re-produne or resol without exgress permission from The APM Group Limited ag, 60Fundamentos de ITIL® Versién 3 # Asegurar que todos los servicios sean diseffados para entregar los niveles de disponibilidad requeridos por el negocio * Apoyar en ta investigacién y diagnéstico de los incidentes y problemas + Participar en el disefio de la infraestructura de TI, incluyendo las especificaciones de los requerimientos de disponibilidad para hardware y software + Especificar los requerimientos para sistemas de manejo de eventos, nuevos o cambiados, para realizar el monitoreo automatico de la disponibildad de componentes de Tl # Especificar la confiabilidad, mantenibilidad y servicialidad de los componentes suplidos por proveedores internos y externos KPI- Indicadores Clave de Desempefto A continuacién se listan algunos que pueden ser utilizados para medir el rendimiento del proceso: # Porcentaje de reduccién en la no disponibilidad de los servicios y componentes y en los costos respectivos, + Porcentaje de incremento en la confiabilidad de los servicios y componentes y en los costos de entrega de servicios ‘+ Revisi6n y seguimiento de brechas en SLAs, OLAs y contratos ‘+ Porcentaje de mejora en el numero e impacto de interrupciones ‘+ Mejora en Tiempo Promedio entre Fallas (MTBF), Tiempo Promedio entre incidentes del Sistema (MTBSI), Tiempo Promedio para Restaurar el Servicio (MTRS) ‘+ Completacién a tiempo de las revisiones regulates de andlisis de riesgos y de andlisis costo- beneficio © Porcentaje de reduccién de fallas en proveedores ‘+ Reduccién de tiempo para completar el Plan de Disponibilidad y reportes gerenciales Ce ee eae aaa 'B The CABNET OFFICE’ Offoal Acoredter of tn TIL Perfo The APM Group Limited 2009 This document snot ob reproduc or re-sld without express permission ftom The APM Group Limited Pag. 61Fundamentos de ITIL® Versién 3 Modelo Integrado i ey Figura 33. Modelo Integrado del Proceso de Gestién de Disponibilidad Gestion de Seguridad de Informacién La Gestién de Seguridad de informacion es responsable por la alineacién de Seguridad de TI con las. pollticas de seguridad del negocio. Establece los estandares que deben estar disponibles a todos los usuarios del negocio. Los aspectos de Seguridad son parte de la garantia de un Servicio, ya que, “un servicio seguro” es parte de “adecuado para usar" (fit-for-use / garantia). Meta ‘* Alinear la Seguridad de TI con las politicas de seguridad del negocio ‘© Asegurar que los niveles de seguridad sean diseffados en todos los nuevos servicios y en las actividades de gestién de servicios Objetivos Hacer disponible y utilizable la informacién cuando sea requerida Hacer los sistemas resistentes a los ataques Prevenir o recuperar las fallas (disponibilidad) Permitir el acceso a la informacién, para usuarios con derecho a 'D The CABINET OFFICE's Ocal Aozedior of he ITI Potato Tho APM Group Limited 2000 This document i pt to be re-produaed of re-soldvthout expross permission fiom The APM Group Limited Pig. 62Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘+ Garantizar la completitud, exactitud y proteccién de la informacién, contra modificaciones no autorizadas (Integridad) ‘+ Otorgar confianza a las transacciones de negocio, asi como alos intercambios de informacién entre empresas o con aliados (autenticidad y no repudio} Conceptos Clave ‘+ Sistema de Gestion de Seguridad de Informacién (ISMS ~ Information Security ‘Management System) ‘© Repositorio que contiene esténdares, proc de seguridad + Politica de Seguridad de Informacién ‘© Toda la Politica de Seguridad de Informacion y politicas especificas de seguridad, que manejan cada aspecto de la estrategia, controles y regulaciones, entre ellas; "Control de Acceso "Control de Contrasefias, jimientos y guias, para apoyar las politicas, Politica de Antivirus Polltica de uso de Internet = Politica de manejo de Activos = 18027001 © Estindar internacional para certificar un Sistema de Gestién de Seguridad de Informacién (Information Security Management System - SMS) —_ oo = entre ymsnaer eter recs de aad Me segunda ermacén ‘eit amar mpemenary ole sonnaae aur yeagrtar nes de oman, egos ag rey ene veporederasgeymenass sosanied aorta etary eter dasepui, eve isa cols Va “—"Gstra de nformacin Gestion de Segura Gs Scuty Managua rman Sa) . Polat) de tesonse I contcea de QUEE Wisgosy asin = = | (© The CABINET OFFICE's Official Acredifor ofthe ITIL Portfolio The APM Group Limited 2009 Figura 24, Actividades del Proceso de Gestién de Seguridad de Informacién I E—————E—E—E———————_—_EUU 'B The CABNET OFFICEe Offoal Acoedtor of tre ITI Porfalo~ The APM Group Linifed 2000 This document I not o be ‘eproduced or re-sold without express permission ftom The APM Group Limited Pég, 63Fundamentos de ITIL® Versién 3 Medidas para disminuir impactos de amenazas de seguridad + Preventivas © Evitan Ia ocurrencia de incidentes de seguridad (derechos de acceso, autorizacién de ‘acceso a informacién, identificacién y autenticacién) * Reductoras © Minimizan los dafios que pueden ocurrir (respaldos periddicos y planes de contingencla de desarrolio, prueba y mantenimiento} * Detectables © Identifican oportunamente la ocurrencia de un incidente (actividades de monitoreo y alertas, software de chequeo de virus) © Represivas © Respuesta a repeticién de incidentes de seguridad (bloqueo temporal de direccién 0 ‘cuenta de red después de intentos fallidos de ingreso, retencién de una tarjetas en cajeros) © Correctivas ‘© Reparan el dafio tan pronto como sea posible, por ejemplo, recuperar respaldos, regresar a la situacién previa (roll-back, back-out} Roles y Responsabilidades # ElGerente de Gestién de Seguridad es responsable de: (© Desarrollar y mantener la Politica de Seguridad de Informacién y comunicar y publicar dicha politica a todos los involucrados © Asegurar la adherencia a la Politica de Seguridad de informacion (© Identificar y clasificar los activos de informacién, asf como, el nivel de control y proteccién requeridos ‘© Apoyar con el Analisis de Impacto al Negocio (BIA ~ Business Impact Analysis) © Realizar evaluacion y andlisis de riesgos, en conjunto con Gestién de Disponibilidad y Continuidad de Servicios de TI © Diseffar los controles de seguridad y desarrollar los planes de seguridad © Promover la educacién y concientizacién de seguridad (© Asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los servicios, se ‘mantiene a todos los niveles acordados en los SLAs y que cumplen con requerimientos de estatutos KPI- Indicadores Clave de Desempefio ‘A continuacion se listan algunos que pueden ser utilizados para medir el rendimiento del proceso: ‘© Porcentaje de reduccién de brechas de seguridad, reportadas al Escritorio de Servicio © Porcentaje de reduccién en el impacto de brechas ¢ incidentes e seguridad ‘© Porcentaje de incremento en el cumplimiento de los SLAs, en relacién con las eldusulas de seguridad ‘+ Incremento en la aceptacién y conformidad de los procedimientos de seguridad ‘+ Incremento en el soporte y compromiso de la alta gerencia ‘+ Ndmero de mejoras @ los procedimientos y controles de seguridad, implementadas ‘+ Disminucién de no conformidades de seguridad, detectadas durante las auditorias ‘O'The CABINET OFFICE'S Of he APH Group Limited 2000 This dooumont int to be, re-produoed ofre-s0td without express permission from The APM Group Limited Pag, 64Fundamentos de ITIL® Version 3 Modelo Integrado . ston | [Ee owe | [Sle els] ... Figura 35. Modelo Integrado del Proceso de Gestién de Seguridad de Informacién Gesti6n de Proveedores Este proceso es responsable por el manejo de proveedores y los servicios que entregan Es responsable de mantener su propio repositorio de informacién, la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD — Supplier and Contract Database] y asegurar que todos los proveedores entregan valor. La informacién que este proceso puede prover, estarta representada por las siguientes preguntas: * Cudndo vencen los contratos? + Qué proveedores estan teniendo buen rendimiento? ‘+ Estdn los proveedores mejorando sus servicios? Tiene algunas funciones solapadas con la Gestién de Catélogo de Servicios y la Gestion de Niveles de Servicio. Meta ‘Manejar proveedores y sus servicios, para prover calidad en los servicios de Tl al negocio, asegurando la obtencién de valor por el costo de los mismos Objetivos. © Obtener valor por el costo de los servicios ‘© Asegurar que los contratos y acuerdos con terceros, estén alineados a las necesidades del negocio y con lo establecidos en los SLAS eee ‘DThe CABINET OFFIGES Ofte Accredtor of the ITIL Porfalo~ The APM Group Limfed 2000 This document isnot to be ‘e-produced or resold without expres permission fom The APM Group Limited Pag. 65Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘© Manejar las relaciones con los proveedores ‘* Manejar el rendimiento de los servicios provistos por los proveedores '* Negociar y acordar contratos con los proveedores y manejarlos a través de su ciclo de vida ‘+ Mantener una politica de manejo de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD ~ Supplier and Contract Database) Conceptos Clave *_ Invitacién a Licitar (Invitation to Tender {ITT)) ‘© Documento similar ala Definicién de Requerimientos * Proveedor de Servicios © Cualquier proveedor externo o interno de un Servicio de TI * Definicién de Requerimientos (Statement of Requirements (SoR)) © Documento que identifica todos los requeimientos para un servicio 0 proyecto ‘* Base de Datos de Contratos y Proveedores ‘+ Desempefio del Proveedor © Proveedores que proveen servicios a los niveles requeridos por el negocio ‘© Plan de Mejora de Servicios de Proveedores © Acciones a ser tomadas por un proveedor, para mejorar los niveles de servicio Actividades Clave ‘© Identificacion de necesidad de negocio y preparacién del caso de negocio Evaluacién y procura de nuevos contratos y proveedores Establecimiento de nuevos proveedores y contratos Categorizacién de proveedores y contratos Manejo de rendimiento de proveedores y contratos ‘+ Finalizacién de contratos LW. =< i valuacién de nuevos proveodoresycontrates | see | A ==) enowseny/o © The CABINET OFFICE’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio - The APM Group Limited 2009 Fuca 36, Actividades del Proceso de Gestién de Proveedores 'B The CABINET OFFICE’ Offa Accredtor of he ITIL Ponfolo The APH Group Lintod 2009 This doourment ie not to be reproduced of resold without express permission from The APM Group Limited Pag. 66Fundamentos de ITIL® Versién 3 Roles e Interfaces ‘une ae (© The CABINET OFFICE's Offical Accreditor ofthe ITIL Portfolio ~ The APM Group Limited 2008 Figura 37. Roles e Interfaces del Proceso de Gestién de Proveedores Contenido de un Contrato ‘Términos y condiciones bésicas Alcance, descripcién y rendimiento requerido del servicio Esténdares de servicio Rangos de las cargas de trabajo (volimenes) Manejo de Informacion (reportes, revisiones, frecuencias, métricas, KPIs, etc.) Divisién y acuerdo de Responsabilidades y dependencias Revisién del contrato y procesos de resolucin de disputa Estructura de precios, términos de pago y limitaciones de responsabilidad Procedimiento de Control de Cambios Confidencialidad y derechos de propiedad intelectual EEE 1B The CABINET OFFICEs Offidal Acsedir of fe I, Porfolo The APM Group Linited 2000 Ths decument fs not tobe reproduced or re-ald without exoress permission ftom The APM Group Limited Peg. 67Fundamentos de ITIL® Versién 3 ease eee Categorizacién de Proveedores Oeeeent een) Valor e importancia Cana) ) pelts So ae ea seo Ch Ls (© The CABINET OFFICE's Official Accreditor of the ITIL Portfolio ~ The APM Group Limited 2008 Figura 38. Categorias de Proveedores Roles y Responsabilidades + €lGerente de Gestién de Proveedores es responsable de: (© Proveer apoyo en el desarrollo y revisién de los SLAs, contratos, acuerdos o cualquier otro documento, para proveedores (© Asegurar la obtencién de valor por dinero, en relacién con los proveedores de TI © Asegurar la consistencia de los procesos de proveedores de TI, que se relacionan con las estrategias, procesos y términos de condiciones estndar, corporativos © Mantener y revisar la base de datos de Proveedores y Contratos © Asegurar que los roles v relaciones entre proveedores y sus sub-contratistas, estén documentados, mantenidos y sujetos @ acuerdo contractual (© Actualizar los contratos 0 los SLAs cuando sea requerido, asegurando que se esté llevando a cabo el proceso de Gestién de Cambios KPI ~ Indicadores Clave de Desempeito A continuacién se listan algunos que pueden ser utilizados para medir el rendimiento del proceso: * Incremento en el ntimero de proveedores que cumplen con los objetivos establecidos en el contrato = Reduccién en el ntimero de brechas de objetivos contractuales * Incremento en el ntimero de revisiones de servicio y contractuales, realizadas con los proveedores: + Incremento en el ntimero de proveedores y objetivos contractuales, alineados con los SLA ySURs * Reduccién en el nimero de brechas en los servicios, causadas por proveedores an nt ‘S The CABINET OFFICE's Offioal Acorodtor of re ITI. Porfoso ~The APM Group Limited 2009 This document isnot to be reproduced or resold without express permission from The APM Group Limited Pg, 68Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘© Incremento en el ntimero de proveedores asignados a roles de “gerentes de proveedores” yen el ntimero de contratos asignados a roles de “gerentes de contrato” Modelo Integrado Iweracar Figura 39. Modelo Integrado del Proceso de Gestién de Proveedores Gestion de Capacidad Proceso que se extiende a lo largo del Ciclo de Vida de Servicios, asegurando que el nivel de capacidad requerido, sea diseffado dentro de los servicios nuevos o que estén cambiando. Uno de los valores mas importantes de la Gestién de Capacidad es la planificacién adelantada, para predecir los requerimientos de capacidad para los nuevos servicios y evitar incidentes causados por una falta repentina de la capacidad Meta Para asegurar que la Capacidad de la Infraestructura de I, setisface las demandas cambiantes del negocio en la manera més oportuna y efectiva en costo Objetivos ‘© Producir y mantener un Plan de Capacidad actualizado, que refleje las necesidades del negocio, actuales y futuras ‘+ Proveer asesoria y guia alas otras areas del negocio y de TI, en relacién con la capacidad ‘© Asegurar que se logran o exceden los rendimientos esperados del servicio, manejando las. capacidades de servicios y recursos ee AE 'D'The CABINET OFFICE'S Offical Accredtr of te ITIL Prtllo The APM Group Limited 2006 This document snot o be reproduced or re-sld without express permission ftom The APM Group Limited Pig. 69Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘+ Apoyar con el diagnéstico y resolucién de rendimiento y de incidentes o problemas (> relacionados con capacidad ‘+ Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad + Asegurar la toma de medidas proactivas, para mejorar el rendimiento de los servicios, a costos razonables Conceptos Clave © Balanceo de costos vs recursos (© De cudnto presupuesto disponemos? © Qué recursos tenemos? © Qué requerimientos existen? © Pueden utlizarse o implementarse nuevamente los recursos para lograr dichas necesidades? + Balanceo de provision vs demanda ‘© Lademanda para los servicios no es constante, por lo que pueden requerirse niveles diferentes de capacidad durante los diferentes ciclos del negocio + Capacidad - Maximo rendimiento que puede ser provisto por un Componente de la Infraestructura (Cl ~Configuration iter) ‘+ Plan de Capacidad - Plan de largo plazo, para prover la capacidad requerida por el negocio y cumplir lo niveles de servicio establecidos Sistema de Informacién de Gestién de Capacidad (Capacity Management Information System) - Sistema de informacién que contiene todos los planes, andlisis, informacion y reportes relacionados con la capacidad de los servicios y componentes ( ‘« Demanda - Uso deseado de un Servicio o Recurso de T! + Capacidad de Recursos Humanos - Aspecto de la Gestién de Capacidad que tiene que ver con la dotacién, planificacién y adiestramiento de los recursos humanos y sus efectos en la capacidad del servicio ‘Rendimiento (Performance) - Resultados medibles de un recurso, componente de la infraestructura (Cl— Configuration Item} 0 servicio ‘* Umbral (Threshold) - Nivel operacional que, cuando se excede, causa una alerta 0 inicia tuna accién ‘+ Entonacién (Tuning) - Ajuste o manipulacién a través del balanceo y optimi recursos de TI, para hacer mejor uso de ellos ‘© Utilizacién - Uso de un recurso nde Sub-procesos en la Gestién de la Capacidad Gestién de la Capacidad del Negocio © Opera a un nivel estratégico ‘© Evalda los planes futuros del negocio, incluyendo fusiones y adquisiciones y predice como esto afecta la capacidad ‘© Debe ser sensible a cambios en los requerimientos, para la Capacidad de procesamiento Gesti6n de la Capacidad de Servicios © Opera a un nivel téctico © Monitorea la actividad diaria ( 'G The GABINET OFFIGE's Offeal Accredtor a he ITI Powtolo The APM Group Lifed 2009 This document Ie not to be reproduced of re-told vthout express permisslon from The APM Group Limted Pég.70Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘+ dentifica y entiende los Servicios de TI, uso de recursos, patrones de trabajo, y asegura que los servicios curmplen con los objetivos del SLA ‘+ Foco orientado a manejar el rendimiento del servicio, segin lo que se determind por los objetivos contenidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) 0 Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) ‘+ _Estimar los efectos de Cambios en el uso de los servicios y las acciones tomadas, para ‘asegurar que puede lograrse el rendimiento requerido de los mismos Gestién de la Capacidad de Componentes + Serelaciona con la tecnologia que conforma la infraestructura ‘+ Monitorea y mide fos componentes individuales tal como, switches, redes y enrutadores, para entender la capacidad disponible requerida para la entrega de servicios [i Actividades Clave (© The CABINET OFFICE's Official Accreditor ofthe ITIL Portfolio ~ The APM Group Limited 2008 Figura 40, Actividades del Proceso de Gestién de Capacidad lades proactivas ‘+ Identificar tempranamente posibles problemas de rendimiento, tomando las acciones necesarias, antes de que ocurran ‘+ Producir tendencias de uso de componentes y estimar requerimientos futuros, usando tendencias y limites + Modelar y elaborar gréficos de tendencia, para predecir cambios en los servicios de TI, identificando cambios en los servicios y componentes de Ia infraestructura de Ty a las aplicaciones, asegurando la disponibilidad de recursos + Asegurar la asignacién de presupuesto para las actualizaciones # Buscar la mejora en los servicios, a costos justificables lento de los servicios y componentes Actividades reactivas ‘+ Monitorear, medir, reportar y revisar el rendimiento actual de servicios y componentes, ‘+ Responder a los eventos asociados a los limites de capacidad y tomar las acciones correctivas Le FST apne Pn ER RIEU Rr ERRnnReNREEnEnEsemenrorrasae ‘© The CABINET OFFICE's Offical Acceso ofthe ITIL Portfolio = The APM Group Limfed 2008 This document isnot o be ‘reproduced or re-old without express permission from The APM Group Limited Pag. 71Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘+ Reaccionar y apoyar en las situaciones que se presenten con problemas de rendimiento} Rolesy Responsabilidades * ElGerente de Gestién de Capacidad es responsable de: ‘© Asegurar que existe suficlente capacidad para cumplir con los niveles de servicio requeridos ‘© Identificar, en conjunto con el Gerente de Niveles de Servicio, los requerimientos de capacidad solicitados por el negocio (© Llevar a cabo actividades de dimensionamiento (sizing) en todos los servicios y sistemas nuevos ‘© Pronosticar requerimientos de capacidad futura, basados en los planes de negocio, tendencias de uso, dimensionamiento de nuevos servicios, etc, ‘© Asegurarel establecimiento de los niveles apropiados de monitoreo de recursos y rendimiento del sistema ‘© Analizar los datos de uso y rendimiento y reportar en relacién con los objetivos contenidos en el SLA KPI - Indicadores Clave de Desempeito A continuacién se listan algunos que pueden ser utilzados para medir el rendimiento del proceso: #Produccién oportuna de prondsticos de la carga de trabajo + Incorporacién de planes de negocio en el Plan de Capacidad + Reduccién en el ndimero de varianzas ente los Planes de Negocio y los Planes de Capacidad + Incremento en la habilidad de monitorear el rendimiento de todos los servicios y componentes + Justificacin e implementacién oportuna de nuevas tecnologias + Reduecin en Interrupciones en el negocio, debido a fallas de capacidad de TI + % de reduccién en el # de incidentes, debido a pobre rendimiento + S6de reduccién en negocios perdidos, debido a capacidad inadecuada Reduccién en brechas a los SLAs ee tne eer 'B The OABINET OFFICE Official’ Aosedior of ho TIL Porfolo The APM Group Limited 2008 This document isnot tobe '9-produced or r-sold without express permission from The APM Group Liited Pag. 72Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘Modelo Integrado Figura 41, Modelo integrado del Proceso de Gestién de Capacidad Gestion de Continuidad de Servicios de TI Se relaciona con situaciones que tienen que ver con efectos masivos en el negocio, incluyendo la planificacién de recuperacién de desastres. En este proceso se trabajan los servicios criticos para el negocio, planificando su proteccién y su recuperacién en caso de pérdida. El objetivo de la Gestién de Continuidad de Servicios de TI, es apoyar al proceso de Gestién de Continuidad del Negocio, asegurando que se puedan restaurar los Servicios y las facilidades técnicas de TT (sistemas, redes, aplicaciones, repositorios de datos, telecomunicaciones, ambiente, soporte técnico y Escritorio de Servicios), dentro de fos lapsos de tiempo requeridos y acordados con el negocio, Meta Soportar el proceso Gestién de Continuidad de Negocio asegurando que las facilidades y servicios. de TI requeridos (incluyendo sistemas de computacién, redes, aplicaciones, telecomunicaciones, soporte técnico y Eseritorio de Servicios), se recuperen en los tiempos acordados con el negocio Objetivos * Proveer informacién a este proceso, para desarrollar el Plan de Continuidad de Servicios & Implementar lo requerido por el negocio * Mantener actualizados los planes desarrollados y evaluarlos regularmente * Realizar andlisis periédicos de impacto al negocio 1 '@ The CABINET OFFICES Otte Rowredtor of he TI Potfolo = The APM Group Linfed 2008 This document I nol tobe re-produced orr.sold without express permission rom The APM Grovp Lined ag. 73Fundamentos de ITIL® Versién 3 * Llevar a cabo anélisis de riesgos, determinando los impactos de los cambios en fos planes y nnegociando contratos con los proveedores involucrados Conceptos Clave + Continuidad del Negocio (Business Continuity) -Continuar la provisin de servicios del negocio, después de una interrupcién mayor + Plan de Continuidad del Negocio (Business Continuity Plan) - Plan para restablecer los servicios del negocio, después de que ha ocurtido una interrupcién mayor ‘+ Analisis de Impacto al Negocio (Business Impact analysis) - Enfoque para determinar las funciones y dependencias vitales del negocio + Prueba de Continuidad (Continuity testing) - Realizar pruebas de los planes de continuidad, para asegurar que trabajarén en el momento en que ocurra una interrupcién mayor + Continuidad de Servicios de 7! (IT Service Continuity) - Continuar la provisién de servicios ‘técnicos, después de la ocurrencia de una interrupcién mayor + Plan de Continuidad de Servicios de TI (FT Service Continuity Plan) - Plan para restablecer los servicios de TI, después de la ocurrencia de una interrupcién mayor + Manejo de Riesgos (Management of Risk (M_o_R) - Metodologia para evaluar el impacto de los resgos en una empresa + Restauracin (Restoration) -Regresar al componente de la infraestructura (Cl ~ Configuration lem) o servicio, a su estado operativo normal, después de repararlo y recuperarlo 4+ Anélisis de Riegos (Risk analysis) -Determinar la vulnerabilidad de las amenazas alos servicios de TI Proceso de Continuidad de Negocios Icontinulsae de Nogodies Inicio Originado por el Negocio. En esta etapa se toman las decisiones en relacién con los recursos, los cronogramas y las metas nnn nine RR ‘D'The CABINET OFFICE’ Offical Aozedior of ho IIL Porfollo ~ The APM Group Lined 2008 This document isnot tobe '8-produced or r-sold wihout express permission from The APM Group Limited Pag. 74Fundamentos de ITIL® Versién 3 Requerimientos y Estrategia * Anélisis de Requerimientos - realizar el Andlisis de Impacto al Negocio (BIA ~ Business Impact Analysis), asi como la Evaluacién de Riesgos (© Andlisis de Impacto al Negocio (Business Impact Analysis ~ BIA) © Identificar los procesos criticos del negocio (© Calcular el dafio 0 pérdida potencial y determinar la forma que el dafio o pérdida puede tomar © Identificar personal, habilidades, faclidades y servicios, necesarios para habilitar los procesos criticos del negocio © Establecer el tiempo dentro del cual deben recuperarse los niveles minimos de personal, facilidades y servicios © Establecer el tiempo dentro del cual procesos del negocio requeridos, personal de soporte, facilidades y servicios, deben recuperarse © Los Objetivos de Recuperacién del Negocio, deben establecerse en términos de: * Tiempo dentro del cual el equipo de personal clave y las facilidades minimas, deben recuperarse * Programa de tiempo para la recuperacién del personal y facilidades remanentes © Evaluacin de Riesgos (Analisis) + Evaluar el nivel de amenaza y el grado al cual la organizacién es vulnerable @ dicha amenaza a od | L— Riesgos ncoes a I Medias de : es itiacion Fgura 43, Modelo de Evaluacién de Riesgos © Definicién de la Estrategia - determinar y acordar Medidas de Reduccién de Riesgos y opciones de recuperacién, para soportar los requerimientos del negocio (© Medidas de Reduccién de Riesgos (Manejo) = Estrategias de respaldo y recuperacién, que pueden incluir almacenamiento fuera de las oficinas + Eliminacién de puntos tinicos de falla (SPOF ~ Single Point Of Failure), tal como una fuente Gnica de energia dentro de la instalacién o fuente de energia de una empresa de servicios * Outsourcing de servicios a mds de un proveedor * Sistemas de TI de alta disponibilidad y redes cuyos cambios estan constantemente bajo el control de Gestién de Cambio * Mejores controles de seguridad, tal como sistemas de control de acceso fisico, usando tarjetas de control * Mejores controles para detectar interrupciones locales de servicio, tal como sistemas para la deteccidn de fuego acoplados con sistemas de supresién I ‘D The CABINET OFFICE’ Offidal Accredior ofthe ITIL Porfalo- The APM Group Linfed 2008 This document isnot io be reproduced or re-sold without exerss permission from The APM Group Limite Pag. 75Fundamentos de ITIL® Versién 3 + Procedimientos de mejoramiento, para reducirla probabilidad de errores o falas, tales como Control de Cambios © Opciones de Recuperacion cle T| + Recuperacién Gradual (‘cold standby’) aplica a organizaciones que no necesitan restauracin inmediata de sus procesos de negocio y que pueden funcionar por un petiodo de hasta 72 horas o més, sin el restablecimiento de todas las facilidades de 1) = Recuperacién intermedia (‘warm standby’) es seleccionada por organizaciones ‘que requieren recuperar las faclidades de TI dentro de un tiempo predeterminado (24 a 72 horas) para prevenirimpactos en sus procesos de negocio + Recuperacién Inmediata (hot standby’) implica la restauracién inmediata (durante las primeras 24 horas) de los servicios y se otorga usualmente como una cextensién a la recuperacién intermedia, provista por un tercero experto en esta materia Implementacién + Establecer la organizacién + Desarrollar planes de implementacién: ‘+ Plan de Respuesta de Emergencia + Plan de Evaluacién de Darios / Plan de Salvamento + Plan de Registros Vitales + Plan de Manejo de la Crisis y de Relaciones Puiblicas + Implementar acuerdos de respaldo + Implementar medidas de reduccién de riesgos + Desarrollar Planes de Recuperacién de TI * Desarrollar Procedimientos Gosti6n Operacional + Educacion y concientizacién Adiestramiento * Revision © Prueba ‘© Control de Cambios + Aseguramiento Invocacién * La Invocacién es la prueba final de los planes de Continuidad de Negocio y de GCSTI + Esun componente clave de los planes y debe incluir los procesos y lineamientos para la Invocacién. Tiene Costos y el proceso implica interrupcién al negocio ‘+ La decision es hecha por ‘el equipo de manejo de crisis’ * Las Directrices en relacién con el proceso de invocacién deben estar disponibles y los smbros al equipo de manejo de la crisis se les debe prover una ayuda (aide memoire), {que debe permanecer siempre con ellos donde se detalla (© Laubicacién de estos planes (© Lasacciones clave asociadas y los puntos de decisién (© Datos de contacto del equipo de manejo de la crisis ‘+ La decision para invocar necesita tomar en cuenta un niimero de factores: 'S The CABINET OFFICE'S Offical Aosredor of fe ITH, Powolo~ The APM Group Lined 2000 This doaument is not bo, re-prodused of e-sld without express permission from The APM Group Linitod Pag, 76Fundamentos de ITIL® Version 3 © Laextensién del daffo y el alcance de la potencial invocacién © Lallongitud probable de la interrupcién y la no disponibilidad de las instalaciones y/o servicios © El momento de ocurrencia (dfa/mes/aiio) y el impacto al negocio. Al final del afi, la nnecesidad para invocar puede tener més presién, para asegurar que se completen @ tiempo los procesos correspondientes ala finalizaci6n del ao © Requerimientos especificos del negocio, dependiendo en el trabajo que se esta emprendiendo en ese momento Roles y Responsabilidades * ElGerente de Gestién de Continuidad de Servicio de TI es responsable: © Realizar Andlisis de Impacto al Negocio (BIA - Business Impact Analysis) para los servicios nuevos y cambiados © Implementar y mantener el proceso de Gestién de Continuidad de Servicios de TI (GCST)), alineado al proceso organizacional de Gestidn de Continuidad del Negocio © Realizar evaluaciones y andlisis de riesgos, para prevenir desastres para casos en que sea justificado en costo y practico © Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de la organizacién (© Manejar el Plan de Continuidad en operacién, con recuperacién en una localidad secundaria y restauracién en una primaria © Realizar revisiones de calidad de todos los procedimientos y asegurar que sean incorporados en el cronograma de pruebas © Comunicar y concientizar los objetivos de GCSTI dentro de las areas del negocio soportadas por los servicios de TI KPI- Indicadores Clave de Desempefto © Acontinuacién se listan algunos que pueden ser utilizados para medir el rendimiento del proceso: © Auditorias que demuestran que los tiempos y requerimientos de recuperacién del negocio, pueden ser logrados © Todos fos objetivos de los planes de GCSTI estén documentados en el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) © Planes regulares de pruebas de GCSTI © Revisiones regulares de los planes de continuidad © Reduccién en el riesgo e impacto de posibes fallas en los servicios de TI SS Eo ‘Dine CASNET OFFICE’ foal Acstedter of the ITI Porfoto The APN Group Limited 2000 This document enol 0 be re-proded of re-sold without expres permission from The APM Group Lied Pag. 77Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘Modelo Integrado =| inlaere| Figura 42, Modelo Integrado del Proceso de Gestién de Continuidad de Servicios TI Actividades Relacionadas con Tecnologia El rea de Disefio de Servicios, considera las actividades relacionadas cor Ingenierfa de requerimientos Es el enfoque a través del cual se documentan de manera rigurosa, los requerimientos del negocio y de los usuarios, asegurando el seguimiento a los cambios a cada requerimiento. El proceso contempla fas siguientes etapas: ‘+ Captura de requerimientos de los clientes (Elicitation) © Andlisis + Validacion Existen tres tipos de requerimientos para cualquier sistema: ‘+ Requerimientos Funcionales (tareas 0 funciones que se requiere que el componente realice) ‘+ Requerimientos de gestién y operatives (faclidad de implementacién, operatividad, ‘gestién y seguridad, eficiencia) ‘+ Requerimientos de uso ~ manejan la interaccién (“look and feet") del usuario ts ener ‘S'The CABINET OFFICE’s Ocal Acoredfor ofthe ITIL Porflalo~ Tre APM Group Liitod 2000 Tis decumont Is not obo re-produced or resold without expose permission from The APM Group Limited Peg. 78Fundamentos de ITIL® Versi6n 3 Desarrollo de arquitecturas Estas arquitecturas cubren aspectos en las siguientes éreas: ‘© Gestién de Informacién y datos © Planificar, capturar, crear, organizar, usar, controlar, diseminar, desincorporar, datos / informacion estructurados no estructurados © Alcance de Gestién de Datos ~Existen cuatro dreas: + Manejo de recursos de datos — gobernabilidad de la informacion + Manejo de tecnologia de datos/informacién — disefio y administracién de bases de datos + Manejo de procesos de informacion ~ control del ciclo de vida de los datos en Conjunto con el proceso de manejo de aplicaciones * Manejo de estndares y politicas de datos © Valoracién de los Datos ~ Los datos son un activo y tienen valor (Reuters, Gartner, entre otros}. La manera més comiin de valorar los datos es en términos de su importancia para la organizacién duetia, Se indican algunas sugerencias para ello: + Valoracién de los datos por disponibilidad + Valoracién de datos perdidos ~costos si estuvieran destru(dos + Valoracion de los datos considerando su ciclo de vida © Clasificacién de los Datos * Datos operacionales ~ necesarios para el funcionamiento continuo + Datos técticos — usualmente requeridos por fa gerencia media y representados por datos resumidos e historicos * Datos estratégicos — normalmente relacionados con actividades para hacer proyecciones a largo plazo y para comparar con el entorno de Aplicaciones © Definicién de Aplicacién — Es un programa de software que realiza aquellas funciones espectficas que soportan directamente, la ejecucién de procesos y/o procedimientos del negocio © Las aplicaciones, junto a los datos y componentes de la infraestructura (hardware, sisterva operativo), conforman los componentes de la tecnologia que son parte de un servicio de TI © Patrones de Disefio - representa una solucién repetible (Disefio Orlentado a Objetos - (00D Object Oriented Design) Convenciones de codificacién consistentes — para estandarizar la estructura del estilo de codificacién de una aplicacion, para que cualquiera pueda entender y manejar el proceso de desarrollo Roles Duet del Servicio: ‘Iniciar, manejar la transici6n y la operacién continua de un servicio « Manejar relaciones con los clientes para tratar aspectos asociados a los servicios + Identificar mejoras en los servicios y generar solicitudes de cambio # Asegurar que los servicios cumplen con los requerimientos de los clientes + Manejar las relaciones con los duefios de los procesos * Monitorear el servicio y prover los reportes respectivos Fo Sra eae RP ‘B The CABINET OFFICE’ Official Aowadtor ofthe TIL Porfolo~ The APM Group Limited 2008 This document is nt be re-producd 0: r-sold without expres permission from The APM Group Limited Pag. 79Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘+ Reportar al Director de TI oa la alta gerencia, en relacién con la entrega de los servicios a los clientes Duefio det Proceso: ‘© Definirla estrategia, politicas y estndares del proceso ‘+ Ayudar al disefio del proceso ‘+ Asegurar que toda la documentacién del proceso esté actualizada y sea la adecuada ‘+ Manejar las comunicaciones relacionadas con el proceso, asi como prover recursos y adiestramiento Auditar el proceso para evaluar eficiencia, efectividad y cumplimiento ‘+ Proveer informacién a la Mejora Continua de Servicios (CS! ~ Continuous Service Improvement), asi como insumos para los Programas de Mejora de Servicios (SIP ~ Service Improvement Programs) Resumen de Disefio de Servicios Un buen Disefto de servicios significa que es posible entregar servicios de calidad, efectividad en costos y asegurar que los requerimientos del negocio se estan logrando. Otros aspectos de los, cuales también se encarga la etapa de Disefio de Servicios son: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Mejoramiento de la Consistencia de los Servicios. Mejoramiento de la Alineacién de los Servicios a las necesidades del negocio Esténdares y convenciones a ser seguidas Rendimiento mas efectivo del Servicio Caso de Estudio - Etapa Disefio de Servicios Consideraciones de Gesti6n de Niveles de Servicio ‘© Requerimiento de Nivel de Servicio (SLR — Service Level Requirement) — requerimientos detallados que constituyen el criterio de disefio que debe lograrse, por ejemplo, voz y video en tiempo real seguro, claro y sin interrupciones ‘© Estructura del Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA — Service Level Agreement) ~se decidié adoptar la estructura de multi-nivel, basados en la decisién del paquete de nivel de servicio usada, asi como la oferta de mayor seguridad y accesibilidad a varios departamentos / usuarios Consideraciones de Gestién de Capacidad ‘+ Dimensionamiento de la Aplicacién ~ evaluar los requerimientos minimos de los PCs, necesarios para soportar el nuevo software “SUPER’, asi como también el tipo de webcam con el mejor servicio de ancho de banda de red ‘* Modelaje ~ Cuantos usuarios pueden usar el Servicio de videoconferencia antes de que la calidad del Servicio sea afectada? Como puede este servicio impactar a otros servicios? 'B The GABINET OFFICE'S Offical Accreltor of he TIL. Porfolo ~The APM Group Lined 2000 This doounantis not to be ‘e-prodused or resold without express permiaslon from The APM Group Limted Pag, 80Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘© Gestién de la Demanda ~ el disefto debe garantizar la habilidad para limitar acceso al ancho de banda / video durante horas pico para algunos usuarios / grupos Consideraciones de Gestién de Disponibilidad ‘© Asegurar que los niveles de disponibilidad se logren Garantizar el mantenimiento regular de los componentes del servicio Asegurar, a través de la Gestién de Proveedores, que se cumplan los acuerdos establecidos en el Contrato con el proveedor de servicios de Internet (requerimientos de servicialidad) ‘© Slel negocio requlere acceso 7x24, se deben diseffar sistemas redundantes (a mayor costo) Consideraciones de Gestién de Seguridad de Informacién ‘+ Confidencialidad ~ disefio de passwords de usuario (el Servicio SUPER no se controla ocaimente — toda la informacién se almacena en los servidores del proveedor. Silos Usuarios usan el mismo password para entrar en la red, fa seguridad seria amenazada sise hackearan los equipos del proveedor ‘+ Integridad ~ sera necesario almacenar los registros (logs) de todas las conversaciones / mensajes / videos? ‘+ Disponibilidad ~ disponer de los registros (logs) a quien los requiera y cuando los requiera Consideraciones de Gestién de Catélogo de Servicios ‘© Catélogo de Servicios det Negocio ~describiré el servicio SUPER de la manera en la que el negocio lo entiende, incluyendo niveles de servicio * Catdlogo de Servicios Técnico ~proveers la informacién técnica y de soporte del servicio, por ejemplo, ancho de banda del proveedor de servicios de Internet, requerimientos de servidores, etc Consideraciones de Gestién de Continuidad de Servicios de TI ‘© Elnegocio ha decidido que se requiere un Plan de Continuidad de Negocios (BCP — Business Continuity Plan), por lo cual se deberdn establecer acuerdos con el negocio en relacién con el tipo de “stand-by” que sea mas conveniente ‘* Se decidié que las lineas telefénicas y/o el correo electrénico, pueden ser medidas alternativas de recuperaci6n Consideraciones de Gestién de Proveedores ‘* Negociar los Contratos con el proveedor de software, Servicios de Internet, WAN, '* Monitorear al proveedor del Servicio ~ disponibilidad, Escritorio de Servicios (Servide Deskt), etc. Los procesos de Disefto de Servicios asegurarén que el Servicio SUPER cumpla con las necessitates del negocio y que éstas, puedan implementarse por Transicién de Servicios y usarse en la Operacién del Se 'B The CABINET OFFICE’ Offical Acoedtor ofthe ITIL Parle ~The APM Group Limited 2000 This documenta not o be £2-prodiced or re-s0d without express permission trom The APM Group Limited Pag. 81Fundamentos de ITIL® Versién 3 Quiz 41. ePara qué se utiligh el modelo RACI? off” © Para documéntar los roles y las relaciones entre las partes interesadas en un proceso 0 actividad b. Para definirlos requisitos de un nuevo proceso o servicio Para analizarel impacto en el negocio de una Incidente 4d. Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gesti6n del servicio 2. Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio, es parte dey a. Operacién de Servicio: Gestién de la Aplicacién b. Estrategia de Servicio: Gestién de Portafolio de Servicios, &_Disefio de Servicio: Disefar la arquitectura de la tecnologia Disetio de Servicio: Disefar las soluciones de servicio (X) 3. “ZCudl de las siguientes es la MEJOR descripcién de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? @ Unacuerdo entre ur(Poveedr de Servicios de TI y otra parte de la misma organtzaci6r que apoya la provisién del servicio b. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de Ty ellos) Cliente(s) de Tl, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes c. Un acuerdo entre dos Proveedores del Servicio respecto al nivel de Servicio que requiere el dliente 4. Un acuerdo entre un Centro de Servicio a Usuarios tercerizado y el cliente de TI sobre los tiempos de reparacién y respuesta 4. Cual es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de la Disponibilidad? a, Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los servicios los componentes b. Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) ¢. Garantizar los niveles de dighonibilidad para los servicios y los componentes @ Asegurar que la disponibjfidad de los servicios sea igual o exceda las necesidades acordadas del negocio / 5. &Qué proceso revisa — de Nivel Operacional (OLA)? a. Gestién de Proveedores > Gestidn de Niveles del Servicio ©. Gestién del Portafolio de Servicios 4. Gestién de la Demanda 6. El Duefio del Proceso es el responsable de: j a. La adguisicion de las herramientas necesarias para soportar el progeso b. Asegurar que se cumplan las metas especificadas en el Acuerdo se Nivel de Servicio (SLA) ¢ Realizar las actividades definidas en el proceso @ Asegurar que el proceso se elecute segtin lo documentado 7. A qué grupos de personas se le debe hacer disponible la Politica de Seguridad de la Informacién? a. Gerentes de Alto nivel del Negocio y todo el persoyfal de T b. Gerentes de Alto nivel del Negocio, Ejecutivos gl y Gerente de Seguridad © Todos os Clientes, Usuarios y personal de Tl d. Solamente al personal de Gestin de Seguridad de la informaci6n {B'The CABINET OFFICE'S Office! Aozedor ofthe ITI. Postoll ~ The APM Group Limled 2000 Th 'e-produced or e-sld without express permision ftom The APM Group LinedFundamentos de ITIL® Versién 3 8, ElPaquete de Disefio del Servicio debe detallar todos los aspectos del serv requerimientos durante las subsiguientes fases de su ciclo de vida &Cualfes) de los siguientes son elementos vilidos? 1, Requerimientos del Negocio acordados y documentados 2, La definicign de un servicio para operaciones 3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados 4, Métricas para medir el servicio a. Lsolamente b, 2y3solayhente c. 1,2y4splamente @ Todas, 9, zCual de las siguientes actividades es responsabilidad de ja Gestin de Niveles de Servicio (sum? a. Disefiarel sistema de Gestién de a Configuracién desde una perspectiva del negocio b, Creacién de métricas tecnolégices para alinearsg/con las necesidades del cliente @ Discutir os logros de servicio con los clientes d, Formacién del personal del Centro de Servicio a Usuarios en cémo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio de TI yssus eo ‘5 The GARNET OFFICE's Offoal Acard ofthe ITI Porno The APM Group Limited 2008 This document not 0 be re-prociced or r-sold without express permission from The APM Group Lined Pag. 83yp OL prad food a Jer shaper dee dave’ bo Dod Ss Co Fundamentos de ITIL® Versién 3 @ Transici6n de Servicios La etapa de Transici6n de Servicios, habllta a los servicios nuevos o camblados para la operacién La actividad primaria durante esta etapa es la Planificacién y Soporte para la Transicién. Este proceso planifica todas las actividades que deben ejecutarse, para colocar un servicio en produccién. Esto puede implicar la creacién de varias solicitudes de cambio (RFC — Request for Change) que realizarén los cambios e implementaciones necesarios. Antes de mover al servicio hacia la produccién, debe llevarse a cabo la prueba y validacién del servicio, para asegurar la calidad del servicio que sera puesto en operacién. Se utiliza un marco de referencia de evaluacién, para determinar si el servicio todavia esté en un estado aceptable o debe ser remediado de alguna manera. A medida que el servicio esté listo para salir en produccién, se deben ensamblar y preparar varios componentes y activos de configuracién Debe mantenerse la informacién acerca de estos Componentes de la Infraestructura (CIs) y activos, asf como las relaciones entre todos estas elementos, para proveer soporte al servicio Es importante el conocimiento que se tiene acerca de los servicios, componentes de la Infraestructura (Cis) y activos de servicio, durante ésta y subsecuentes etapas, para proveer un soporte efectivo para fallas de servicio. Generalidades El propésito de la Transicién de Servicios, es proveer gufas para el desarrollo y mejora de las capacidades para realizar la transicién de Servicios nuevos 0 que han cambiado, hacia COperaciones, lo que conlleva a una mejor implementacién de los Servicios para que se desemperien, segin las expectativas de los clientes. Una Transicién de Servicios efectiva significa ue los Servicios nuevos o que han cambiado, se migran desde el ambiente de desarrollo hacia el ambiente de produccién, sin efectos negativos en la organizacion + Meta © Apoyar a las organtzaciones en la planificacién y manejo de los cambios en los. servicios y a implementar las versiones (releases) de los servicios en el ambiente de produccién, de manera exitosa + objetivos ‘© Planificar y manejar los recursos para implementar exitosamente los servicios dentro de los costos, calidad y tiempos estimados ‘© Asegurar la minimizacién de los impactos impredecibles en los servicios operativos y en la organizacion de soporte y operaciones ‘© Incrementar el nivel de satisfaccién del cliente, usuarios y Gestién de Servicios, a través de las practicas de Transicién de Servicios, incluyendo la implementacién de un servicio nuevo o que ha cambiado, comunicaciones, documentacién y transferencia de conocimiento ‘© Incrementar el uso apropiado de los servicios y las aplicaciones y tecnologlas que los soportan (© Proveer planes claros que habilitan a los proyectos de cambio del negocio, a alinear sus actividades con los planes de Transicién de Serv 1G The CABINET OFFICE's Offeial Aocredier of he II. Porfaio = The APM Group Limited 2000 Thie document not fo be ‘e-produced or resol without express permission trom The APM Group Liited Pap. 84Fundamentos de ITIL® Versién 3 EE Los Objetivos deben asegurar que los recursos estén disponibles y puedan ser gestionados, para aquellos Servicios que son nuevos 0 que han cambiado ‘© Tienen los recursos actuales la capacidad para soportar un nuevo Servicio, 0 se requieren recursos adicionales? © Se puede garantizar, que los Servicios nuevos o cambiados, no afecten a los Servicios, actuales? © Cudl es el impacto en los Servicios, al incorporar Servicios nuevos 0 que han cambiado? © Alcance © Mover a los servicios nuevos o que han cambiado hacia el ambiente de produccién © Consideraciones * Manejar la complejidad de los cambios a servicios * Permitir innovacién, minimizando consecuencias no intencionadas de cambios ‘= Introduccién de nuevos servicios Cambios a los servicios existentes, por ejemplo, expansion, reduccién, cambio de suplidor, cambio de requerimientos o disponibilidad de habilidades © Gulas para transferir el control de los servicios hacia la operacién: * Hacia un proveedor, por ejemplo, Outsourcing, = Deunsuplidor a otro * Desde un proveedor, por ejemplo, Insourcing + Mover hacia una provisién de servicios compartida * Maltiples proveedores + Alianzas La Transicién de Servicios entrega valor de diferentes maneras, mejorando ‘* Lahabilidad del proveedor de servicios de TI, para adaptar répidamente los nuevos requerimientos y desarrollos del mercado ‘+ Lagestién de la transicién para fusiones, divisiones, adquisiciones y transferencias de servicio + Latasa de éxito en los cambios y versiones para el negocio ‘© Laconfianza en el grado de cumplimiento con fos requerimientos de gobernabilidad y con el negocio, durante el proceso de cambio + Lahabllidad del proveedor de servicios, para manejar altos niveles de cambios, requeridos ppor el negocio y por las tendencias tecnolégicas + Laincorporacién de chequeos y puntos de control, para alinear los Servicios nuevos 0 que hhan cambiado, con los requerimientos del negocio y que los clientes reciban valor de ellos * Uso del (los) Servicio (s) de manera inmediata Interfaces con otras Etapas del Ciclo de Vida Entradas hacia Transicién de Servicios «Estrategia de Servicios, influenciando el enfoque, estructuras y restricciones que aplican a la Transicién de Servicios e incluyen: Portafolio de Servicios, Clientes y Contratos, Politicas, Estrategias, Restricciones, Arquitecturas Te ‘D The CABINET OFFICE’ Official Aozredtor ofthe TIL Pottfolo~ The APM Group Limited 2000 This document I nat fo be re-protuced or resold without express permission fom The APM Group Linted Pig. 85Fundamentos de ITIL® Versién 3 Disefio de Servicios, es la fuente principal de los disparadores que inician los elementos de trabajo en la etapa Transicién de Servicios del Ciclo de Vida, es decir, entregan los Paquetes de Disefio de Servicios (SDP — Service Design Package) Salidas de Transici6n de Servicios Operaciones de Servicio, cliente y comunidad de usuarios a los cuales se les entregan dichos servicios. Estas salidas incluyen: (© Paquete de versiones y de implementacién de servicios aprobado (© Paquete de Servicio que define el servicio de punta a punta (end-to-end) ofertado a los clientes © Portafolio y Catdlogo de Servicios actu © Portafolio de contratos actualizado © Documentacién del servicio transferido o desincorporado Las salidas a Mejora Continua de Servicios, contienen sugerencias y observaciones sobre los cambios requeridos para mejorar procesos, especialmente aquellos dentro de Diseiio y transicin de Servicios do. Politicas para la Transicién de Servicios Los siguientes aspectos constituyen los principios fundamentales dela Transicién de Servicios: Definir e implementar una politica formal para Transicion de Servicios Implementar todos los cambios a los servicios a través de la Transicién de Servicios Adoptar un marco de referencias y esténdares comtin Maximizar la reusabilidad de procesos y sistemas establecidos Alinear los planes de Transicién de Servicios con las necesidades del negocio Establecer y mantener relaciones con los involucrados (stakeholders) Planificar los paquetes de versiones e implementacién Anticipar y manejar cursos de acciones correctivas Asegurar involucramiento temprano en el ciclo de vida de servicios Asegurar la calidad de los servicios nuevos 0 cambiados Procesos y Actividades involucrados ‘OTe CABINET Procesos y actividades propias de Transicién de Servicios (© Soporte y Planificacién de Transicién (© Gestién de Versiones e Implementacién © Evaluacién Procesos que soportan el Ciclo de Vida de servicios © Gestién de Cambios (© Gestién de Configuracién y Activos de Servicio © Gestién de Conocimiento ‘Offa! Acoredtor ofthe IT. Porfolo The APM Group Limited 2008 This documont fot tobe CF ‘e-produed orre-sold without express permission fom The APM Group Limted Pag, 86Voensiohs yn pblfeoby gy Aged jk my ipod Fundamentos de ITIL® Versién 3 May pave v prvon Soporte y Planificaci6n de la Transicién Meta Planificar y coordinar los recursos, para asegurar que los requerimientos de la Estrategia de Servicios establecidos en Diseffo de Servicios, sean efectivamente implementados en Operaciones de Servicios Objetivos ‘+ Planificar y coordinar los recursos, para establecer de manera exitosa, los servicios nuevos ‘© cambiados en ambiente de produccién, dentro de los estimados de costo, calidad y tiempo ‘© Asegurar que todas las partes adoptan el marco de referencia comtin de procesos esténdares y sistemas de soporte reusables, para mejorar la efectividad y eficiencia de as actividades de planificacién y coordinacién * Proveer planes comprensivos y claros, que habilitan alos clientes y al negocio, para ‘cambiar los proyectos y alinear sus actividades con los Planes de Transicin de Servicios Conceptos Clave ‘+ Paquete de Disefio de Servicios (SDP - Service Design Package) - Documentacién de Requerimientos y Disefio de un Servicio ‘+ Paquete de Niveles de Servicios (SLP ~Service Level Package) - Nivel de utilidad y garantia que vienen con un Paquete de Servicio especifico ‘+ Modelo de Servicios - Descripcién de la funcionalidad del Servicio ‘+ Modelo de Pruebas - Un modelo para definir cada servicio entregado ‘+ Tipos de Pruebas ~ Aspectos a probar en el servicio, incluyendo usabilidad, accesibilidad, rendimiento, disponibilidad, cumplimiento, remediacién, ete. ‘+ Validacién - préctica levada a cabo para identificar que un componente de la configuracién nuevo o modificado, cumple con las necesidades del negocio ‘© Verficacién ~précticallevada a cabo para identificar que un componente de la configuracién nuevo o modificado, cumple con los requerimientos Politica de Versiones + Numeracién y convenciones de nomenclatura + Roles y responsabilidades + Frecuencia esperada para cada tipo de version + Enfoque para aceptar y agrupar cambios en una version * Mecanismo para automatizar los procesos de construccién, instalacién y distribucién de versiones + Esquema de captura y verificaci6n de linea base de configuracién + Criterio de entrada y salida * Criterio y autorizaciOn para entrega a Operaciones Tipos de Verstones + Versiones Mayores ~ Contienen grandes éreas de nueva funcionalidad, algunas de las cuales elimina soluciones temporales a problemas. Una actualizacién 0 versién mayor reeseribe todas las actualizaciones, versiones y soluciones de emergencia anteriores ‘Dthe CANT OFFIGEs Ofioal Accodtoro he TL Parfolo= The APH Group Litifed 2000 THs Gocumont shal Tobe re rodued or re-sls without express permission rom The APM Group Lined ag. 87Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘+ Versiones Menores ~ Contienen pequefias mejoras y soluciones temporales, algunas de las cuales han sido producto de versiones de emergencia. Una actualizacién o versién menor reescribe todas las versiones de emergencia anteriores ‘+ Versiones de Emergencia ~Contienen normalmente las correcciones a un pequefio grupo de errores conocidos 0 algunas veces, una mejora para cumplir con un requerimiento de negocio de alta prioridad Actividades Clave ‘+ Manejar y monitorear los Estrategia de Transicién ‘© Manejar las Etapas del Ciclo de Vida de Transicién de Servicios ‘© Planificacién y coordinacién de Transicién de Servicios KPIs A continuacién se listan algunos KPIs a ser utilizados para medir el rendimiento del proceso: ‘© Nimero de versiones implementadas que cumplen con los requerimientos acordados con el cliente en términos de costo, calidad, alcance y cronograma (% en relacién con todas las. versiones} ‘© Reduccin de la variacién del tiempo, costo, calidad alcance, actual vs. Pronosticado ‘+ Incremento en a satisfaccién del usuarlo y de los clientes, con planes y comunicaciones que habilitan al negocio a alinear sus actividades con los planes de Transicién de Servicio ‘+ Reduccién en el ntimero de problemas, riesgos y demoras, causadas por una inadecuada planificacion Modelo Integrado Figura 45. Modelo Integrado de la Planificacién y Soporte ala Transicién de Servicios de TI ‘S The CABINET OFFIOE's Of (or ofthe ML Pott reproduced of re-sol without express permission fiom The APM Group LimitedFundamentos de ITIL® Versién 3 Gestién de Cambios Cada organizacién tiene que enfrentar y manejar cambios. Los cambios provienen de los requerimientos de clientes, de las legislaciones, de cambios externos al negocio y de mejoras 0 ajustes intemos. Los Servicios nuevos o que hayan cambiado, deben ser manejados cuidadosamente para asegurar que la transicién hacia el amblente de produccién, sea exitosa, Dado que los Proveedores de Servicio tienen que enfrentar grandes voltimenes de cambios en ambientes complejos, necesitamos tener procesos que nos permitan manejarlos en la manera més eficiente posible. Meta * Responder a los requerimientos cambiantes del negocio y maximizando valor y reduciendo incidentes, interrupciones y retrabajo + Responder a las solicitudes del negocio y TI en relacién a los cambios que alinearén, los, servicios con las necesidades del negocio Objetivos * Asegurarel uso de métodos y procedimientos esténdar, que garanticen el manejo adecuado y eficiente de todos los cambios + Asegurar que los cambios sean registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planificados, probados, implementados, documentados y revisados, en una manera controlada + Mitigar el impacto de la transicién de los servicios nuevos 0 que hayan cambiado, hacia el ambiente de produccién Alcance Cubre todos los activos de servicio que se han identificado y los componentes de la configuracién, alo largo del Ciclo de Vida de Servicios. Se focaliza en los cambios a los Servicios. Un cambio en un Servicio se define como la adicién, modificacién o retiro de un Servicio o componente de Servicio autorizado, planificado o soportado, asf como, su documentacién asociad. Solicitud de Cambios (RFC) ‘A continuacién se indican elementos comunes @ ser incluidos en una Solicitud de Cambio (RFC) : ‘© # RFC (referencia cruzada al # del Problema, si es necesario} ‘© Descripcién, identificacién y versién del componente (3) ‘+ Razén para el Cambio y Efecto de no implementarlo ‘+ Nombre, ubicacién y # teléfono de la persona que propone el Cambio y la fecha para el mismo * Evaluacién de la Prioridad, impacto y recursos del Cambio en la continuldad del negocio y en los planes de contingencia * Recomendaciones del Comité de Cambios y firma autorizada (puede ser electrénica), fecha yhora + Implementaci6n planificada (ID de la Version y/o fecha y hora) # Localidad del plan de implementacion rrr 'D The CABINET OFFICE’s Off Acoredtr of the IIL Perfalo~ The APH Group Lmifed 2008 Ths document snot o be re-prociced or r-sold without express permission from The APM Group Limited Pég. 89Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘= Plan de Reversa (Back-out Plan - retroceder al estado original de los componentes, cambio no se instrumenta adecuadamente) Consideraciones © Debe proveerse un Plan de Versiones ¢ Implementacién, aiin para el mas simple de los. Cambios y se debe documentar c6mo regresar (back out) en caso de que el cambio falle ‘© Alfinalizar el Cambio, los resultados deben reportarse para que sean evaluados con los responsables para manejar el Cambio y presentarse para su aceptacién por parte del Cliente (incluyendo el cierre de los Incidentes, Problemas o Errores Conocidos relacionados) ‘© Después de una solicitud de Cambio se debe actualizar la Base de Datos de Gestién de Configuracién (CMDB ~ Configuration Management Data Base) ‘© Se debe realizar una revisién Post-Implementacién (PIR — Post-Implementation Review) para confirmar que el Cambio ha lograto sus objetivos Tipos de Cambio Existen tres tipos de cambio definidos en ITIL Cambio Estandar * Es.uncambio a un Servicio o infraestructura, para el cual se ha acordado y autorizado previamente por parte de la gerencia del cambio, el enfoque para su tratamiento ‘© Debe tener un iniciador definido, ser de bajo riesgo y realizarse usando un procedimiento probado y documentado + Se debe desarrollary aceptar en la orga tipo de cambios ‘+ La autoridad para los cambios estdndar debe ser delegada, por ejemplo, al Escritorio de Servicios ‘+ Amedida que madure el proceso de gestién de cambios, se irén identificando cambios estandar adicionales, los cuales deberén ser manejados segiin sea conveniente ci6n, un procedimiento para el manejo de este Cambio Normal Es el cambio que se realiza en funcién de una solicitud generada por un iniclador del 60) cambio (Gs + Elnivel de riesgo es mayor que el del cambio estandar od Requiere de un proceso que incluya una propuesta de cambio (documento que detala et unr 4 cambio y puede requerir a firma del negocio) a Cambio Emergencia ‘Son aquellos cambios requeridos para responder a incidentes mayores, fallas que afectan Un Servicio critico del negocio 0 al momento (dia, época del aio) en que se pide el cambio ‘+ Este tipo de cambios igualmente requiere disefio y pruebas, para asegurar que no haya impacto negativo en la organizacién + Debido a la naturaleza de este tipo de cambios, es probable que la informacion deba capturarse posterior a su Implementaci6n + Es necesario definr os niveles de autoridad, para que exista un grupo pequefio de personas con empoderamiento para analizar la situacién répidamente y proveer la respuesta requerida ‘B The CABINET OFFIGE's Ofical Accrelior ofthe TIL Potlolo~ The APM Group Lined 2008 This document isnot fo be reproduced or resold without express permission fom The APM Group Limted Pg. 90Fundamentos de ITIL® Version 3 de Cambio (Opcior _ [ egatar \ | Revisar Ce] Change ay Management _$ Ustos Estuary eveluar cambio evaluactn Yassopancearth ‘irae Propoenta aeal Aitreae de Canto Cambio ‘ored do Camo trad Prana actualizaciones estén de Cambio _¥ Paniteaso Cosrdnar oi plan de cambio Gostén do Cambio Implomentade Tay corer Reve so svtectmmmmeh| it ao a Cerrado ‘s/t #1 U8 emanseesuy ap amueueeting 201K oaUIED JEREMY (© The CABINET OFFICE's Official Accrecitor of the ITIL Portfolio~ The APM Group Limited 2009 Figura 4s, Actividades del Proceso de Gestién de Cambios Eliniciador crea una Solicitud de Cambio (RFC — Request for Change). Incluye la creacién de una propuesta de cambio, el cual es, un documento que detalla el cambio y puede requerir la firma por parte del negacio. El cambio se registra y debe revisarse por Gestién del Cambio, para asegurar que se tenga di jonible toda la informacién relevante, antes de continuar con el proceso. Una vez que el cambio ha sido aceptado, debe ser evaluado por Gestién de Cambios. Esta evaluacién puede requerir consultas de varios involucrados (stakeholders), incluyendo los ‘miembros del Comité de Cambios (CAB ~ Change Advisory Board) Una ver que el cambio se haya autorizado por los involucrados (stakeholders), se planifica para su Implementacién. La planificacién debe incluir tareas para la prueba y puesta en produccién de un plan de “retorno” (back out), que permitiré que el cambio pueda reversarse, en caso de no ser exitosa su implementacié pee earner nee 'D'The CABINET OFFICE’ Official Aozedtor of he ITIL Paolo The APM Group Limited 2008 This document Isnt tobe reproduced or resold without express permission from The APM Group Lied Pag, 91Fundamentos de ITIL® Versién 3 RRR Es muy importante tomar en cuenta en el iltimo paso del proceso, que el cambio debe revisarse antes de que pueda cerrarse. Todos los cambios se revisan para asegurar que cumplieron sus objetivos y, para asegurar que el proceso esta trabajando de manera apropiada. Modelo de Cambio Es muy importante tomar en cuenta en el titimo paso del proceso, que el cambio debe revisarse antes de que pueda cerrarse, Todos los cambios se revisan para asegurar que cumplieron sus objetivos y, para asegurar que el proceso esté trabajando de manera apropiada. Comité de Cambios El Comité de Cambios (CAB ~ Change Advisory Board), es el grupo de involucrados y conocedores, ‘que se retine para revisar y aprobar los cambios. Este Comité se reine regularmente y los participantes pudieran ser diferentes en cada reunién, dependiendo de los tipos de cambio que se estén revisando en cada oportunidad. Los miembros pueden ser clientes, usuarios, desarrolladores, proveedores, entre otros. El Gerente de Cambio es el lider del Comité. EI Comité de Cambios puede operar electrénicamente 0 a través de reuniones cara a cara. El Comité de Cambios revisaré y aprobard los cambios normales, revisaré los cambios estandar regularmente y revisaré los cambios de emergencia, después de que se hayan implementado, El Comité de Cambios funge como un grupo asesor y, en caso de que la decisién no pueda ser tomada por éste, debe escalarse a la alta gerencia. Una agenda regular del Comité de Cambios incluye revisiones de cambios fallidos, no autorizados 0 que hayan tenido necesidad de reversarse (back out), revisiones de nuevas solicitudes, cambios de emergencia y esténdar, asi como la revision del proceso de cambio. Se sugiere que entre los miembros del Comité de Cambios (CAB) se encuentren: + Gerente del Cambio * Cliente (5) + Gerente del los) Usuario(s) y representante(s) del grupo de usuarios * Desarrollistas/mantenedores de las Aplicaciones (segin sea apropiado) + Consultores expertos/técnicos # Personal de Servicios (segtin se requiera) # Personal de Servicios de oficina (si los Cambios pueden afectar los espacios de oficina y viceversa) # Representantes de contratistas 0 terceras (segiin se requiera ~ por ejemplo en situaciones de outsourcing) Cambios de Emergencia Los Cambios de Emergencia necesitan implementarse de manera inmediata, normalmente en respuesta a un incidente mayor o debido a un falla que afecta algin servicio critico del negocio. Los Cambios de Emergencia deben ser manejados y controlados de manera cuidadosa. Los Cambios de Emergencia no requieren de la aprobacién por parte de todos los miembros del Comité de Cambio. Para ello, se conforma un subconjunto de este comité, el Comité de Cambios de Emergencia (E-CAB — Emergency Change Advisory Board]. Todos los Cambios de Emergencia en te ne ent ‘B The CABINET OFFICE’s Offical Acsrodlior of the ITIL Podtoso ~The APM Group Limited 2009 This document isnot to be re-produced or resold wihout express permission from The APM Group Limited Pag, 92 ~Fundamentos de ITIL® Versién 3 o Fequieren disefiarse y probarse, tanto como sea posible. Deben revisarse por parte del Comité de Cambios, después de haber sido implementados. Modelo de Autorizacién de Cambios cain ‘Autoridad Eomplos de Nivel do mneen fo Cambio Cénigurecion ress: ene ‘impoctados Combis ao cote rieatt | come sleeune Impacto reales 1 1 I I citcens tat goe Ejemplo de un Modelo de Autorizacién de Cambios © The CABINET OFFICE's Official Accredtor ofthe ITIL Portfolio ~ The APM Group Limited 2009 Fiquea 47. Modelo de Autorizacién de Cambios Las 7 Rs La Gestién de Cambios debe considerar los siguientes aspectos relacionados con las 7 Rs: Roles Quign solicité (Ratsed) el cambio? Gudl es la Razén para el cambio? Cudl es el Retorno requerido para el cambio? Cudles son los Riesgos implicados en el cambio? Cudles son los Recursos requeridos para entregar el cambio? Quién es Responsable por la construccién, prueba e implementacién del cambio? Cudl es la Relacién entre este cambio y otros cambios? Autoridad de Cambios — Autoriza los cambios a ser ejecutados, basado en la informacion evaluada por los interesados (stakeholders) Gerente de Cambios — Coordina el proceso de Gestién de Cambios Comité de Cambios (Change Advisory Board (CAB)) ~ Equipo provisional que se organiza para evaluar los cambios propuestos y proveer asesoria a la autoridad de cambios, en relacién con los riesgos involucrados en la implementacién e dichos cambios ———— 'B The CABINET OFFICE’ Offaal Acoedtor of ho TIL Porfllo ~The APM Group Linitod 2006 Tras document ls notto be reproduced or re-sold without express pormission from The APM Group Limited Pag. 93,Fundamentos de ITIL® Versién 3 KPIs Las Métricas son vitales para mostrar cémo el proceso de Gestién de Cambios, entrega valor al negocio. A continuacién se indican algunos ejemplos de métricas: ‘+ Neimero de cambios no autorizados ~ a medida que el proceso de gestién de cambios madura, el ntimero de cambios no autorizados, debe disminuir + Ntimero de cambios con fallas ~a medida que la planificacién y evaluacién mejora, se incrementa el nimero de cambios exitosos ‘+ Numero de revisiones de cambio realizadas ~ a medida que el proceso mejora, los cambios que pasan por el proceso de revisién por parte el Comité de Cambios, debe llegar al 100% Retos ‘A continuacién se indica una lista (no exhaustiva), de los retos clave que surgen de la implementacién de la Gestién de Cambios: «Falta de compromiso por parte de los gerentes, personal, usuarios e iniciadores del cambio. Los beneficios deben venderse de manera diferente, a cada nivel de la organizacién + Cambios mal definidos, conduce a un nivel de autorizacién erréneamente aplicado ‘El proceso no responde a las necesidades y tiempos requeridos por el negocio, por lo cual se percibe como no conveniente o adecuado * El proceso se evita debido a que la Gestién de Cambios no tiene el nivel de autoridad otorgado de manera adecuada ‘Modelo Integrado PET tetas on nuts Figura 48, Modelo Integrado del Proceso de Gestién de Cambios ene ‘@ The CABINET OFFICE’s Offical Aoctedtor of hs ITIL Potfolo— The APM Group Lined 2008 This oounent Is ott be re-preduced of r-sol without express permision from The APM Group Limited Pag. 94Fundamentos de ITIL® Version 3 Gestién de Configuracién y Activos de Servicio La Gestién de Configuracién y Activos de Servicio se refiere al entendimiento de los componentes que conforman el estado de la Tecnologia de Informacién, sean estos hardware, software, gente, documentos u obras civiles (edificios). La Gestién de Configuracién y Activos de Servicio apoya a todos los otros procesos de gestién de Servicios, minimizando los problemas de calidad causados por componentes de la infraestructura no estandar. La Gestién de Configuracién y Activos de Servicio, nos dice lo que tenemos, dénde esta y en sus condiciones. Entre as actividades clave de La Gestién de Configuracién y Activos de Servicio estén, planificaci6n, identificacién, control, contabilidad del estado, verificacion y auditoria, Objetivo del proceso « Definiry controlar los componentes de Servicios y de la infraestructura * Mantener de manera integra la informacion histérica, planificada y actual, de la configuracién del estado de los Servicios e infraestructura * LaGestién de Configuracién y Activos de Servicio se refiere al entendimiento de los componentes que conforman el estado de la Tecnologia de Informacién, sean estos hardware, software, gente, documentos u obras civiles (edificios) Meta Identificar y controlar todos los componentes de la infraestructura, contabilizando y protegiendo la integridad de los activos y, manteniendo registros actualizados y confiables Conceptos Clave Modelo de la configuracién Muestra una vista de los activos y los componentes que conforman un servicio 0 seccién de la Infraestructura en particular, incluyendo las relaciones entre ellos. Apoya a otros procesos, por ejemplo Gestién de Cambio, para identificar el impacto de una solicitud de cambio en particular. Componente de la configuracién (Configuration Item ~ Cl) Es un activo, Serviclo o componente de la infraestructura, bajo el control de Gestién dela Configuracién. Ejemplos de Cis son usuarios, una impresora o un caso de negocio, Los componentes de la configuracién (Ci) pueden manejarse en grupos. Componentes de Servicto, son clave dentro de la configuracién. Otros tipos de componentes de la configuracién pueden ser una estrategia 0 politica de negocio, interfaces, etc. eo 'B tme CABINET OFFICE Offoll Acorodtor ofthe IIL Porfolo~ The APM Group Limited 2008 THis document snot o be re-preduced of re-gold without express permission from The APM Group Lined Pag. 95Fundamentos de ITIL® Versién 3 Peauete ge Ejemplo de un Modeto ‘ante tone de | ae de Configuracién i I Légica = my ian Teena sopmon SS [sez mess ae © The CABINET OFFICE's Oficial Accreditor of the ITI. Portfolo ~The APM Group Limited 2008 Figura 49, Ejemplo de Modelo de Configuracién Légica de Servicios Base de Datos de Configuracién Todos los datos de Gestién de Configuracién y Activos de Servicio, deben tener algtin lugar para ser almacenados. Para ello, se requiere tener las siguientes consideraciones © Dénde se almacenaria esta informacién en relacién con personas, software o hardware? * Se puede decir que esta informacién esta guardada confidencialmente? Existen tres niveles de informacién definidos como parte de la Gestién de Configuracién y Activos de Servi ‘+ Nivel de base de datos de Gestién de la Configuraci6n, ‘* Nivel de sistema de Gestién de la Configuracién ‘* Nivel de sistema de Gestién de Conocimiento del Servicio NIVEL DE BASE DE DATOS DE GESTION DE LA CONFIGURACION Dee Ra See ea) Sistema de la Configuracién (CMS. Configuration Management Syston © The CABINET OFFICE’s Official Accreditor ofthe ITI Portfolio ~ The APM Group Limited 2008 ‘D The CABINET OFFICE'S Official Accredtor of he TIL Paolo The APM Group Limfed 2000 Ths document isnot to be re-produced or re-old without express permission from The APM Group Limted| Pag. 96Fundamentos de ITIL® Versi6n 3 Figura50, Base de Datos de Gestién de la Configuracién de Servicios El primer nivel mantiene todas las fuentes de datos separadas. Las bases de datos son: Configuracién, Errores Conocidos (KEDB - Known Errors Data Base) y Disponibilidad (AIMS ~ Availablity Information Management System) . Estos repositorios independientes de datos, son tiles para sus propésitos individuales, pero no se estén utilizando a su maximo potencial. A éste, se le denomina el nivel de base de datos de Gesti6n de la Configuracion El segundo nivel es el sistema de Gestién de Configuracién. &s aqui donde se integra la informacién, para que se mantenga en un repositorio légico, en lugar de tenerla distribuida en. reas individuales. El ultimo nivel es el sistema de Gestién de Conacimiento del Servicio. Este es el nivel de presentacin, a partir del cual se pueden generar reportes y se puede presentar la informacion a tun niimero de funciones diferentes (por ejemplo, Gestién de Incidentes, puede tener sus reportes adecuados a sus requerimientos y de la misma manera, cualquier otro proceso. Estos niveles pueden verse como un proceso de transformacién. Los datos y la informacién Individual pueden transformarse en conocimiento. El conocimiento puede transformarse en sabiduria colectiva, Esta sabidurfa colectiva, se utiliza para apoyar los procesos internos de toma de decisiones. Almacenamientos y librerfas seguras ‘+ Las lbrerias se usan para controlar ¢ implementar los componentes a través del ciclo de vida de servicios, es decir, disefio, construccién, prueba, implementacién y operaciones + Es.una localidad que almacena activos de TI, donde se concentra la coleccién de software y Componentes de la Infraestructura (Cl ~ Configuration Item) electrénicos 0 en documentos + Elacceso a ellos es restringido. Juegan un papel importante en seguridad y continuidad, manteniendlo un acceso confiable al equipo que se conoce de alta calidad Librerfa de Medios Definitivos (DML. - Definitive Media Library) + Es.una libreria segura en la cual se almacenan y protegen las versiones autorizadas y definitivas de todos los componentes de la configuracién electrénicos (Cl ~ Configuration Item) «Esta libreria esta separada de las dreas de desarrollo, prueba y almacenamiento de produccién « Contiene las copias maestras de todo el software controlado en fa organizacién + Incluye todas las copias definitivas del software comprado (junto con la informacion y documentacién de licenciamiento), asi como, el software desarrollado en casa Incluye también el almacenamiento fisico para guardar las copias maestras, por ejemplo, un érea a prueba de fuegos Almacenamiento de Piezas y Partes Definitivas ‘© sum érea segura para contener las piezas y partes definitivas de hardware ‘© Los detalles de estos componentes y partes, sus ubicaciones y su esquema de ensamblaje y construccién, deben registrarse en el Sistema de Gestién de Configuracién (CMS — ‘Configuration Management System) Ce a ae gece 'B The CABINET OFFICE’ Offeia Aosredtor ofthe TIE Porfolo = The APM Group Limited 2000 This document fst tobe reproduced or rool without express permission fom The APM Group Limited Pag. 97Fundamentos de ITIL® Versi6n 3 + Puede usarse en una manera controlada cuando se requiere por otros sistemas 0 en el (> caso de recuperacién de Incidentes mayores. Una vez que su uso (temporal finaliza, debe regresarse a la DHS (Definitive Hardware Storage ~Almacenamiento de Hardware Definitive) ose deben adquiri reemplazos pare Incorporaros en liberia + Parte de la informacion de Gestién dela Configuracin,Incluiré apuntadores ala Libres, de Medios Defintiva (OMI) a rea de almacenamiento de Partesy Pezas Definitva + Elcontrol del software significa que pademos encontrar la version correcta para instar y «que no corremos el riesgo de licenclamiento o uso de software ilegal Libreria de Partos Derinitive “Rlmacenemiontotoqion pars.componentae Cornmunacion te ‘Figura 51. Ejemplo de Libreria de Medios Definitiva marianne leas los omponatae d ‘Sangerain fos Conon har) suede 20 -to sb de Conia (© The CABINET OFFICE's Official Accreditor ofthe ITIL Portfolio ~The APM Group Limitod 2008 Figura 52. Libreria de Medios Definitiva y Gestién de la Configuracién ‘Sine CABINET OFF ICE's Offical Accradtor ofthe TIL Portolo ~ Tho APM Group Linea 2000 This dooument ft fo be reproduced or re-sold without express permission from The APM Group Limited Pag, 98Fundamentos de ITIL® Versién 3 Linea Base de la Configuracién ‘© Seusa para ensamblar todos los componentes relevantes para que estén listos para un ‘Cambio 0 Versién, y para prover la base para una auditoria y regresién de la Configuracién, por ejemplo, después de un Cambio © Una Linea Base de la Configuracién puede crearse por cualquiera de las siguientes razones: © Como una base para trabajo futuro (por ejemplo, un punto en el ciclo de vida del Cl desde el cual se puede progresar, tal como una aplicacién “aceptada’) © Como un registro de cudles Componentes de la infraestructura (Cls} fueron afectados por una Solicitud de Cambio y cudles Componentes de la Infraestructura (Cis) cambiaron © Como un punto hacia el cual se puede regresar si algo no sale bien © LaLinea Base de la Configuracién mas los Cambios aprobados a esas lineas base, constituyen la configuracién actualmente aprobada Actividades del Proceso Planificacién y Gestion Define el alcance y los objetivos de alto nivel para la Gestién de la Configuracién Identificacién de la Configuracién Maneja qué componentes de la configuracién requieren ser monitoreados y cbmo serén agrupados. Esta actividad es vital ya que, determina qué nivel de datos se requieren para que el proceso sea efectivo. Es aqui donde se manejan las Relaciones de los Cl (Componente de Infraestructura) + UnCles parte de otro C1 * Un Clesté conectado con otros Cl © Un Clusa otro cl Las relaciones se mantienen en la CMDB- esta es una de las mayores diferencias entre lo que se registra en una CMDB y lo que se mantiene en un registro de activos (Asset Management) nature 9 ston Ejompio simplticado de nr Gestion do Gestion do uén de ‘ceniguacten Verionae ‘onfuraton a 'D The CABINET OFFICE’ Offical Accredtor of Ihe IIL Porfoto ~The APN Group Limfed 2008 This document snot io be (2-prodoed or r-solé without express permission from The APM Group Liited Pag, 99Fundamentos de ITIL® Versién 3 Figura 53, Ejemplo simplificado de Infraestructura de TI Control de la Configuracién Revisa los mecanismos que se utilizan para determinar lo que se incorpora y/o cambia en cada base de datos, asegurando que la informacién permanezca confiable, integrandose con otros procesos (ej. Gestién de Cambios) Contabilidad del estado de la Configuracién (Status Accounting) \Vela por el ciclo de vida de cada componente en la base de datos y le hace seguimiento a los cambios (nuevo hasta desincorporado) Verificacién y auditoria Esta actividad contempla tareas desde chequeos puntuales hasta auditorias completas Roles Roles asociados a la Gestién de Configuracion y Activos de Servicio: ‘© Duefio del Proceso o Gerente del Proceso - Gerente de Gestién de Configuracién y Activos de Servicio, Establecimiento de gufas y lineamientos para tomar responsabilidad sobre el proceso ‘© Analistas de la Configuracién ~ Llevan a cabo tareas para apoyar al Gerente de Configuracién ‘© Administrador de Herramientas del Sistema de Gestién de Configuracién, Manejo del sistema y de sus interfaces. Requiere conocimiento técnico para apoyar el proceso KPIs A continuacién se listan algunos KPIs a ser utilizados para medir el rendimiento del proceso: ‘© Cambio en la proporcién de llamadas al Escritorio de Servicio © Cambios en el # y seriedad de Incidentes y Problemas * Cambios en el promedio del tiempo y costo para diagnosticar y resolver llamadas al Escritorio de Servicios © Cambios en el niimero y seriedad de las brechas a los SLAs * Nimero de cambios al Sistema de Gestion de Configuracién (CMS) por mes debido a errores identificados * Ocasiones donde la ‘configuracién’ no est4 segin lo autorizado * Incidentes y Problemas a los que se les puede hacer seguimiento a Cambios erréneamente hechos ‘# Solicitudes de Cambio (RFCs) que no se completaron exitosamente debido a datos Incorrectos en el CMS ‘* Excepciones reportadas durante las auditorias de configuracién * Componentes No autorizados ene easement nent en cnn! 'B'The CABINET OFFICE's Official Aooedior of tho ITIL Parfolo ~ The APM Group Limited 2008 This documents nat io re-produced or re-sol without express permission tom The APM Group Limited 4g. 100Fundamentos de ITIL® Versién 3 Modelo Integrado ‘gages rest Aino se, ions ook Ration onigrecen betes AAentsador- cone eee scion Ea) Figura 5a, Modelo Integrado del Proceso de Gestién de Configuracién y Activos de Servicio Gestin de Implementacién y Control de Versiones Meta Implementar Versiones (Releases) en el ambiente de produccién y establecer el uso efectivo de los servicios, para entregar valor al cliente y hacer la entrega del Servicio a Operacién de Servicios, Objetivos ‘© Construir, probar y entregar la capacidad para proveer los Servicios especficados por Disefio de Servicios, con la finalidad de cumplir con los requerimientos de los involucrados (stakeholders) y entregar los objetivos establecidos ‘© Asegurar que la implementacién de las transiciones de Servicio, se llevan a cabo con la ‘minima interrupeién posible, hacia ef ambiente de produccién Alcance Incluye los procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar e implementar una versién en el ambiente de produccién y establecer el servicio especificado en el paquete de Disefio de Servicios (SOP), previo a la entrega final a las operaciones. Los elementos a considerar son los siguientes: «Programas de aplicacién desarrollados en casa # Software desarrollado externamente (incluyendo software esténdar “off-the-shelf” asf como software disefiado por el cliente) # Software Utlitario a 'Dihe CABINET OFFIGE's Off Accredter of the IIL Perillo The APM Group Limited 2000 This document erat o be re-produed or re-sold without expres permission from The APM Group Linted aig. 101Fundamentos de ITIL® Versién 3 een neneenenaeninnn eens ‘+ Sistemas de Software provisto por proveedores ‘+ Hardware y especificaciones de hardware ‘+ Instrucciones y documentacién de Ensamblaje, incluyendo Manuales de Usuario Conceptos Clave Unidad de Version Es la porcién de un Servicio o Infraestructura de TI, que se implementa completa, de acuerdo ala politica de Versiones de la organizacién. La Unidad de Versién puede variar, dependiendo de los. tipos 0 componentes del Activo o de Servicio, tal como, software y hardware. Cada organizacién define sus propias unidades de versiones. Esta definicién depende de: ‘© Lacantidad de cambios que se realizan ‘© Lacantidad de recursos requeridos y disponibles (almacenamiento disponible en los diferentes ambientes) ‘+ La complejidad del Servicio ‘* Facilidad de implementacion Las Versiones deben estar univocamente identificadas de acuerdo al esquema definido en la politica de Versiones. La identificacién de Versiones debe incluir una referencia al Componente de la Configuracién (Cl — Configuration Item) que representa y al nimero de versién que podria tener 203 partes. Ejemplos de nombres de Versiones se indican aa # Versiones Mayores: Sistema_Némina v.4, v2, v3 ete. * Versiones Menores: Sistema_Némina v.11, vL.2, v3 ete, # Versiones de ajustes (fixes) de emergencia: Sistema_Némina v.1.4.2, V-1-1.2, v2.3 ete, Servicio Ejemplo Simpiificado de Unidades de \Versiones para un Servicio de TI Opciones de Implementacién + Completa (Big Bang) o por Fases: ‘© Implementacién completa (Big Bang Release), es aquella que se implementa en todos los usuarios al mismo tiempo ‘© Implementacién por fases, se implementa a grupos de usuarios, por ejemplo, por departamento 0 rea geogréfica. Las variaciones de este enfoque son: Entrega de porciones del servicio al ambiente de produccién por fases.. Todos los, usuarios son afectados simulténeamente (ejemplo, cambios incrementales a una aplicacién comin) = Cada versién se implementa gradualmente a lo largo de toda la poblacién de usuarios finales (ejemplo, una localidad geoeréfica) ‘Dihe CAUNET OFF Ces Often Aocodtor ow Tl Potato Tho APM Group Limtea 2000 THe acumen ncriobo” re-produced or re-sold without express pormisson fam The APM Group Linilod ag, 102Fundamentos de ITIL® Versién 3 + Tipos diferentes de elementos de servicio se implementan en fases diferentes, ejemplo, cambios de hardware primero, luego adiestramiento y finalmente el software nuevo 0 cambiado # Empujar (Push) o Jalar (Pull ‘© Empujar (Push), significa que el servicio nuevo o que ha cambiado, se implementa a todos los usuarios, independientemente de si lo solictaron ono © Jalar (Pull), significa que el servicio se pone disponible y os usuarios lo pueden descargar, si aso requieren ‘+ Métodos autométicos o manuales: (© Herramientas Autométicas, aseguran consistencia y disminuyen el uso de recursos ©. Las implementaciones Manuales, se requieren cuando los usuarios no estén conectados aa red ers Opciones para des “Big bang’ y por fases lz, Lanzarient Sespague Desptague por os08| Ini Sale wang™ "© Crown Copyright 2007. Reproduced under Licence from OGC" Oficina Principal [versibn 4 i Seals anes i i [Sucwsals [erion a [eres feet sete et) Despllagie or faxes an varias localdades geogrificas Figura 55. Ejemplos de Implementacién de Versiones (Big-Bang y por Fases) EE ‘D The CABINET OFFICE’ Ofoal Accedfor ofthe IIL Potflo— The APM Group Lited 2009 This document I noto be re-produce 0: r-sold without express permission fom The APM Group Lined Pég. 103,Fundamentos de ITIL® Versién 3 Paquetes de Versiones Los paquetes de versiones estén compuestos por una tinica Unidad de Versién o un conjunto estructurado de Unidades de Versiones Ejemplo de Paquote de Senne Versiones sgt (© The CABINET OFFIGE's Oficial Accreditor ofthe ITIL Portfolio - The APM Group Limited 2008, Figura 56. Ejemplo de Paquete de Versiones Actividades del Proceso Planificacién de la Implementacién de la Versién Preparacién para Construcci6n, Prueba y Despliegue de la Versién Construccién y Prueba Pruebas y Piloto del Servicio Planificaci6n y Preparacién para la Implementacién Soporte Temprano (EUS ~ Early Life Support) Revision y Cierre de la Implementacién Soporte (ELS - Early Life Support) Provee la oportunidad para efectuar la transicién del servicio nuevo o cambiado a Operaciones del Servicio, en una manera controlada y establecer las nuevas capacidades y recursos 'B The CABINET OFFICE'S Offa Accredlior of he ITIL Poroto ~ The APM Group Lied 2000 Th nis notte re-produed oF resold without express permission frm The APM Group Limited Pg. 108Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘Gestion de Inoldentes y Problema ‘ontiguracteny onosnient SKI "ELS - Eat Life Support ein an — ‘Gestion de. ‘Knowledge Management Tire ae aoe a car soc Pars, etd dl ee Serie Ejomplo de Actividades dde Soporte (ELS) ; (~) Pay raneac mera flee, cane, Sl Gir “@ Crown Copyright 2007. Reproduced under Licence from OGG" Figura 57. Ejemplo de ELS (Early Life Support) - Soporte Preproductivo Roles ‘© Gerente de Implementacién — Revisa el proceso de Implementacién de Servicios Gerente de Construccién de Versiones ~Coordina la creacién de construccién de versiones Personal de implementacién — Distribuye e instala versiones ‘+ Personal de soporte preproductivo ~ Ejecuta tareas de post-implementacién por un tiempo limitado de tiempo, para obtener la estabilidad de servicios recientemente implementados Personal de construccién y prueba ~ Crea y prueba la construccién de versiones KPIs ‘A continuacién se listan algunos KPIs a ser utilizados para medir el rendimiento del proceso: '* Reduccién en la variaclén del rendimiento requerido para el servicio # Reduccién en el Numero de incidentes # Incremento en la satisfaccién de usuario y clientes * Reduccién de costos y recursos para diagnosticar incidentes y problemas durante la implementacién y en produccién * Reduccién de discrepancias en las auditorias de configuracién, comparadas con la realidad oo ‘D The CABINET OFFIOl Offoel Acsredr of the ITIL Porfalo— The APM Group Limited 2008 This document snot 0 be re-prosuoed or resold without express pormission rom Tha APM Group Limited Pég. 105,Fundamentos de ITIL® Versién 3 Modelo integrado Inladoroe ais i ea / taco areal Mt 3 tn YBN RR (lt ct tea ately . oS aanaticlen y Ported erase mae ee (Fc epee Figura 58. Modelo Integrado del Proceso de Implementacién y Control de Versiones Validaci6n y Pruebas de Servicio La meta de la Validacion y Pruebas de Servicios es asegurar que el Servicio nuevo 0 modificado, proveerd el valor apropiado a los clientes y sus negocios. A continuacién se indican los objetivos detallados: + Proveer la confianza de que los cambios en los servicios, entregarén los resultados y el valor esperados por los clientes, en relacién con los costos, capacidad y restricciones proyectadas. Esto incluye la verificacién de que el Servicio es “adecuado para su propésito” y “adecuado para su uso” Confirmar que los requerimientos de los clientes y los involucrados (stakeholder) se definen y manejan adecuadamente y se toman acciones sobre las variaciones tan pronto como sea posible El concepto detras del cual la Validacién de Servicios contribuye es aseguramiento de calidad ~ estableciendo que el disefio y la implementacién del servicio, har una oferta de servicio nuevo 0 cambiado, que satisface los requerimientos y estandares de los clientes e involucrados (stakeholders) implicados. La meta de la Validacién y Pruebas de Servicios es asegurar que el Servicio nuevo 0 modificado, provers el valor apropiado a los clientes y sus negocios Las pruebas representan un rea vital y ete ‘Bho CABINET OFFICE® Offical Acoedir of tho IL Porfolo The APM Group Linked 2000 The dooumont snl to be re-produced of r-sold without express pormission from The APM Group Limited Pég. 106Fundamentos de ITIL® Versién 3 frecuentemente, a causa no evidente de las ineficiencias en los procesos de Gestién de Servicios, ‘generando consecuencias como: # Incidentes —fallas en los elementos del servicio ¢ impacto en el negocio, entre lo que se esperaba y lo que se entrega del servicio Llamadas al Escritorio de Servicios — fos servicios que no funcionan como se esperaba, son ‘menos intuitivos y por lo tanto, causan mayores requerimientos de soporte #.. Problemas y errores — que son més dificiles de diagnosticar en el ambiente de produccién *Costos ~ mayor costo para resolver errores en produccién que durante las pruebas «Servicios que no se usan efectivamente — por parte de los usuarios, para obtener el valor deseado El proceso de Validacién y Pruebas colabora con otras procesos en la Transicin de Servicios, asi como con el resto a través del Ciclo de Vide de Servicios Modelo V Se basa en metodologia de cascada (waterfall) y se usa para asegurar que la validacién y las. pruebas del Servicio, se incorporen en las etapas tempranas del Ciclo de Vida. Es un concepto para definir los requerimientos y métodos de validacién aproplados, para entregarlos a los clientes para su validacién y evaluacién. # Ellado lequierdo representa la los requerimientos de alto nivel del negocio, os cuales se van detallando a medida que se va avanzando en el diseffo y desarrollo * Ellado derecho se focaliza en las actividades de validacién y prueba que se comparan con las especificaciones definidas en el lado izqulerdo, involucrando directamente a los usuarios / clientes (por e}, la persona que firma los requerimientos de negocio firma ‘también la pégina del servicio, como aceptacién de que cumple con los requerimientos) ZN Plan / Criterio de Aceptaci6n dol Sort Fe Sees cae Plan Crtaro de Prueba del ‘Servicio eed rine hl oie) el eam Aw © The CABINET OFFICE’s Offical Accreditor ofthe TIL Portfolio ~ The APM Group Limited 200 Ce a eee 'D The CABINET OFFICE’ Ola Acard ofthe ITI Perfor The APN Group Lifed 2000 This document enol to be re-prociced orre-sold without express permisson trom The APM Group Lined Pég, 107Fundamentos de ITIL® Versi6n 3 Figura 59. Ejemplo del Modelo V para Implementacién de Versiones Evaluacién de Servicios La Evaluacién es un proceso genérico que considera si el rendimiento de algo es aceptable y ofrece valor por el dinero pagado por ello Propésito * Proveer medios consistentes y estandarizados para determinar el rendimiento de un ‘cambio en el servicio, tomando en cuenta que ya existen otros servicios e infraestructura deTl . ‘+ Elrendimiento actual de un cambio se evalia contra su rendimiento pronosticado y se establecen las acciones para manejar desviaciones Meta Establecer y manejar correctamente las expectativas de los involucrados (stakeholders) y prover informacién efectiva y exacta para Gestién de Cambios, para asegurar que los cambios no sean entregados al ambiente de produccién sin haber sido previamente revisados Objetivos + Evaluarlos efectos conocidos del cambio en el servicio y lo que se pueda, en relacién con los efectos no intencionados + Proveer resultados de calidad como producto del proceso de evaluacién, para que Gestién de Cambios pueda acelerar la decisin en relaci6n a la aprobacién o no de un cambio Consideraciones + Cambio en el Servicio + Paquete de Disefio de Servicios (SDP) ~ Insumo proveniente de Disefio de Servicios, + Rendimiento -Utilidades y garanttas del servicio # Modelo de Rendimiento ~Representacién del rendimiento de un servicio (actual y esperado} « Reportes de desviaciones Riesgos y mitigaciones (countermeasures) + Plan y resultados de prueba Riesgo Residual ~remanente después de aplicar mitigaciones, Capacidad del servicio ~ habitidad para hacer lo requerido Capacidad, Restricciones y Recursos + Plan y Reporte de Evaluacién Conceptos Clave ‘+ Rendimiento pronosticado ~ Medida 0 evaluacién de los efectos de un cambio futuro + Riesgo—Ocurrencia potencial que puede causar una pérdida <=} + Formula para el Manejo del Riesgo ~ Probabilidad x Impacto 'B'ihe CABINET OFFICE's Official Acoredtor of fe TIL Pontoso— The APM Group Lined 2000 This document ie nolo bo reproduced or re-sold without express permission from The APM Group Limited P6g, 108Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘© Efectos No intencionados ~ Efectos colaterales de un cambio, obtenidos de parte de los. involucrados (stakeholders), para determinar efectos distintos a los anticipados por la solicitud de cambios Actividades Clave * Definir el proceso de Evaluacion * Plande Evaluacién ‘* Entender el efecto intencionado de un cambio * Entender el efecto no intencionado de un cambio ‘Factores para considerar el efecto de un cambio en el servicio * Evaluacién del rendimiento pronosticado y del actual, * Manejo de Riesgos iendee =| fs Seated [[ Pacis ae osoto Pees y Ress canbostec) | || “aeserieas "iePrsnae ral nar Renamer ia | Beauey 481] (© The CABINET OFFICE's Official Accrecitor of the ITIL Portfolio ~ The APM Group Limited 2009 Figura 60, Proceso de Evaluacién de Implementacién de Servicios ee eee Ea Se NaF UPR enEcTaIP SURES ET 'B The CABINET OFFICE’ Offloal heotedtar of Ihe ITIL Porfolo ~The APM Group Limited 2000 This document snot o Be ‘produced o e-2ld without express permission from The APM Group Limited és, 109Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘Modelo Integrado Sates Inladoren [ee eo procesos Figura 61, Modelo Integrado del Proceso de Evaluacién de Servicios Gestion de Conocimientos Permite a la organizacién disponer de las lecciones aprendidas y documentos, una vez se ha llevado a cabo la etapa de Transicién, El conocimiento dentro del dominio de Transicién de Servicios incluye: ‘* Identidad de los involucrados (stakeholders) * Niveles de riesgo aceptables y expectativas de rendimiento © Recursos y cronogramas Meta Habilitar a la organizacién a mejorar la toma de decisiones gerenciales, asegurando la disponibilidad de informacién y datos confiables y seguros, a través del Ciclo de Vida de Servicios Objetivos ‘+ Habilitar al proveedor de servicios a ser més eficiente y a mejorar la calidad del servicio, srementar la satisfaccién y reduc el costo de los servicios + Asegurar que el personal tiene un entendimiento claro y comin, del valor de los servicios que proveen a los clientes y la maneras en las cuales los beneficios se perciben + Asegurar que el personal del proveedor de servicios tendré informacién adecuada en relacién con: (© Quién usa sus servicios, ‘Dtne CABINET OFFICE’s Offdal Aosedtr ofthe IIL Porolo ~ The APM Group Limited 2000 THs docuort Ist to re-produced oF re-sold without express pormisson ftom The APM Group Limited Pég, 110Fundamentos de ITIL® Versién 3 ! © Consumos y Restricciones oo Yas doko © Dificultades de parte del cliente para entender os beneficios de Conceptos Clave th ood al Ma? IW prado, Datos Conjunto de hechos discretos en relacién con eventos. Las actividades clave de Gestiénde —¥y, gab pow Conocimientos en relacién con los datos so: oy *Capturar los datos correctos Inpaser | ‘© Analizar, sintetizar y transformar datos en Informacion '* Identificar datos relevantes y concentrar a los recursos para su captura Informacién Otorga contexto a los datos. La informacién se almacena en contenidos semi-estructurados como por ejemplo, documentos, correo y multimedia, La actividad clave de Gestién de Conocimiento en. relacidn con la informacién es el manejo del contenido de tal manera que, la hace facil de capturar, consultar, encontrar, reusar y aprender de las experiencias, para que los errores no se repitan y no se duptique el trabajo Conocimiento Estd compuesto de experiencias técitas, ideas, reflexiones, valores y juicios de individuos. Las personas ganan conocimiento de sus experienclas y la de sus compafieros, asi como del analisis de informacién {y datos). A través de la sintesis de estos elementos, se crea nuevo conocimiento * Elconocimiento es dindmico y basado en un contexto * Elconocimiento coloca informacién en una forma “fécil de usar”, para facilitar la toma de decisiones Sabidurfa Otorga el tiltimo discernimiento al material y tiene la aplicacién de la conciencia contextual, para prover un juicio de fuerte sentido comin Estructura de Datos- Informacién- Conocimiento-Sabidurta Contexto Informacién’ Luin, avs, ‘agndo, donde Entendimignto eee erat rear cEERERRREREPERERRRRRT RUERERERF EneReerer eon aeel '© The CASNET OFFICE’ Offidal Acoedior ofthe ITI Porallo - The APM Group Limfed 2008 Ths document snot o be ‘e-produced or re-sld without express permission from The APM Group Limited Pag. 111Fundamentos de ITIL® Versién 3 Sistema de Gestién de Enea Conocimiento de Servicios ‘Sistema de Gestion de Configuracién Bases de bates de Gestién de Configuracion ‘© The CABINET OFFICE's Official Accreditor ofthe ITIL Portfolio~ The APM Group Limited 2008 Figuea 62, Sistema de Gestién de Conocimiento de Servicios - SKMS (Service Knowledge ‘Management System) es un sistema relacionado con conocimiento Actividades del Proceso ‘+ Estrategia de Gestién de Conocimientos — debe indicar el modelo de gobernabilcad, los cambios organizacionales en progreso, roles y responsabilidades, politicas, procesos, procedimientos, tecnologfa y otros recursos y mediciones de rendimiento ‘+ Transferencia de Conocimientos - Recuperar, compartir utilizar su conocimiento a través de Ia resolucién de problemas, aprendizaje dinémico, planificacién estratégica y toma de decisiones ‘+ Manejo de Datos e informacién ~ Entendimiento de las entradas y los datos e informacién aser usados: © Qué conocimiento es necesario? (© Qué condiciones requieren ser monitoreadas? * Qué datos estén disponibles? KPIs ‘A continuacién se listan algunos KPls a ser utilizados para medir el rendimiento del proceso: ‘+ Implementacién exitosa de servicios nuevos 0 cambiados, con baja tasa de errores debido ‘a existencia de un sistema de gestién de conocimientos ‘+ _Incremento en la capacidad de respuesta a las demandas cambiantes del negocio (por ejemplo, mayor porcentaje de consultas y preguntas resueltas a través de un Ginico acceso a la intranet haciendo uso del motor de biisqueda) ‘+ Mejora en el acceso y manejo de estandares y politicas ‘+ Distribucién del conocimiento ‘© Reduccidn de tiempo y esfuerzo requerido para soportar y mantener los servicios, ‘© Reduccién de tiempo para encontrar informacion para diagnosticar y resolver incidentes y problemas # Reduccién de dependencia de personal ene sn ca Seen 'D The CABINET OFFIGE's Ole Accredlor ofthe ITIL Portfolo— The APM Group Limfed 2008 This documents nolo reproduced or r-soldvithout express permission ttom The APM Group Limited Pag. 112Fundamentos de ITIL® Versién 3 Modelo Integrado = Inlosoroe eee Sales con oto procebos Figura 63. Modelo Integrado de Gestién de Conocimiento Actividades Operativas {Asi como para Disefio de Servicios, Transicién de Servicios soporta y es soportada por otras actividades. Las dos actividades que son importantes para la Transicién de Servicios son: * Cambio Organizacional y de involucrados (stakeholders) - La Transicién de Servicios debe tener una visi6n holistica durante la implementacién de fos cambios, ya que, las organizaciones no transforman sus servicios de TI solo cambiando los servicios de TI * Comunicaciones ~ Representa una de las éreas de mayor debilidad en la Transicién de Servicios, por no entregar suficiente informacién en relacién con fas implicaciones, beneficios y uso de los servicios de TI en ‘Dine CABINET OFFICES Oifdal Acoredler of Ihe ITI Porfalo The APM Group Linifed 2008 This document not o be re-produced of re-solé without express permission from The APM Group Limited Pag. 113Fundamentos de ITIL® Versién 3 Plan de Comunicacién Responsabildad ¥ Esto ¥ Mecanismos de entroga ¥ Competencies otras actividades ¥ hudlencias| ¥ Todo el Personal ¥ronogramas Factores de bto Retralimentacén ¥ Asagurar que ol mensaje correcto legue a la genie correcta en el momento correcio Remover barreras de resistencia ~ construir alianzas CABINET OFFICE's Official Accreditor ofthe ITIL Portfolio - The APM Group Limited 2009 Ejemplo de Plan de Comunicacién tstado Estado ‘Actual Futuro PiaMoar obtener poate Definir las aceptacion objetivos y Tenacce | “severe” | caMoce oolerer ‘vision y dal equipo ‘grupos que Linea Base comentarios ‘equipos contribuyen cate Ejecutar, Realizar Defnifases pea ‘Analisis: piloto sport ase heals do Brechee Perabo y (bjetives del eromontas uo 8 eee iccviduelos Figura 64. Ejemplo de Plan de Comunicacién Métodos de Comunicacién + _Talleres largos ~ entregar mensajes claros y consistentes ‘O-The CABINET OFFICE’ Official Accreditor of ho TIL Patfolo— The APM Grovp Lined 2000 This document ional tbe re-produced or re-sld without express porisson from Tho APM Group Lined Pig. 114Fundamentos de ITIL® Versién 3 # Periédico de la organizacién — reforzar los mensaje * Sesiones de Adiestramiento + Reuniones de equipo * Reuniones cara a cara © Comentarios y sugerencias * Intranet corporativa © Memos de refuerzo © Tripticos Manejo de Involucrados (Stakeholders) 2 | mantener Sf atisecelon Partletpantes ‘clave Poder / Rol Minimo esfuerzo Mantener Informado Rio Ba (Bloqueader) © Apoyacdor Interés / Posicion evasion ‘Aceptacién ees “ula ‘Figura 65, Manejo de Involucrados (Stakeholders) Estrategias de Manejo det Cambio * Educacién y compromiso ‘* Participacién e involucramiento © Facilitacién y soporte ‘* Negociacién y acuerdos © Manipulacién © Coercién explicita e implicita ~ viene con costos asociados y se requiere un fuerte liderazgo para su aplicacién Ce eee eee eee ‘B the CABINET OFFICE Ofdlal Accredter ofthe ITIL Polio The APM Group Linfed 2008 This document snot o be re-produoed or resold without express permission fom The APM Grovp Limited Pag. 115Fundamentos de ITIL® Versién 3 + Recompensas © Gerencia por ejemplo Resistencia al Cambio Pérdida de Control Excesiva incertidumbre personal Sorpresas (evitar) Efecto de las diferencias (sentido de tradicién} Pérdida frontal (Loss of Face) ~ descontento de ser movido de un érea de competencia a una de incompetencia, lo que sucede mucho cuando hay nuevos procesos o sistemas Miedo por la competencia Efecto colateral (Ripples) ~ efecto inesperado de una accién tomada en un érea hacia otra Incremento de la carga de trabajo Resentimientos pasados ‘Amenazas reales Resumen de Transicién de Servicios Una Transicién efectiva puede mejorar significativamente la habilidad del Proveedor de Servicios, para manejar altos voltimenes de cambio e implementaciones a lo largo de su base de clientes. Otros beneficios incluyen: Incremento en la tasa de éxito en la implementacién de cambios y versiones ‘© Estimaciones mds exactas de los Niveles y Garantias de Servicios ‘* Menos variacién en los costos cuando se comparan con los estimados en el presupuesto ‘© Menos variacién en los planes de recursos Caso de Estudio - Etapa Transici6n de Servicios Consideraciones de Gesti6n de Conocimientos + Sise implementa el Sistema de Gestion de Conocimientos de Servicios (SKMS ~ Service Knowledge Management System), se podrlan identificar si exlsten las habilidades necesarias para soportar el servicio de videoconferencia ‘+ EISKMS ayudaré también a determinar el equipo de trabajo requerido para construir/desarrollar, probar e implementar el Servicio SUPER ‘+ Localidad para registrar y transferir documentacién y soporte a usuarios Consideraciones de Gestién de Configuracién y Activos del Servicio ‘* ElSoftware SUPER se registra como un Componente de la Infraestructura (Ci) y se definen las relaciones entre él y otros Cls, para un mejor manejo y mayor velocidad en el tratamiento de incidentes ‘© Hay que definirsilas webcams son Cls por si mismas 0 si son un atributo de la PC/Laptop eer A 'B The CABINET OFFICE's OffeiaAceredltor of he TIL Porfolo = The APM Group Lined 2000 Thvs documents not to be 'e-produced oF -sol without express permission ftom The APM Group Limited Pég. 116Fundamentos de ITIL® Versién 3 Consideraciones de Gestién de Cambios * Asegurar que la introduccién de este nuevo servicio, minimiza el impacto en otros servicios, es decir, por medio de pruebas, se encuentra que la RAM requerida degrada el rendimiento de la PC, afectando a otras aplicaciones criticas del negocio * Este proceso debe apoyar con la toma de decisiones para determinar el mejor plan de ‘accién (a través del CAB) Consideraciones de Gestion de Implementacién y Control de Versiones ‘+ Construye y prueba el Servicio SUPER — aqui se debe tomar la decisién de limitar la resolucién del video para minimizar el ancho de banda ‘+ Almacena el software original autorizado en la Librerfa de Medios Definitiva (OML — Definitive Media Library) '* Asegura que los aspectos de disefios se cumplen durante la construccién (por ejemplo, ‘asegurar que las politicas para el manejo de passwords estan consideradas) ‘© Organiza el entrenamiento para el uso de SUPER (incluyendo primero al Escritorio de Servicios) Consideractones de Validaci6n y Pruebas de Servicio ‘© Se realizan las Pruebas de SUPER, basadas en el criterio definido por el cliente (establecido cen la etapa de Disefio del Servicio) '* Identifica aspectos relacionados con acceso e impactos en el ambiente de produccién ‘® Como se indicé anteriormente, se encontraron problemas con la RAM y se refirié el casoa gestién de Cambios, a través de un RFC ‘© Byala la calidad de los componentes a 'B'The CABINET OFFICE’ Offical Aeoredtor of fhe ITI Perna The APM Group Limited 2000 Tris document snot io bo reproduced or re-sld without express permission from The APM Group Limited ig. 117Fundamentos de ITIL® Versién 3 Quiz 4. Elalcance de la Gestién de Servicios, incluye cambios a los servicios y a otros Componentes de la infraestructura (Cis) alo largo del Ciclo de Vida dé Servicios Qué tipos de cambios NO se incluyen usualmente/en el alcance de la Gestin de Cambios? a. Cambios a un mainframe Cambios a las Operaciones del Negocio ‘c. Cambios a un Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) 4. Retiro de un Servicio 2. Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? a. Gestién de Niveles de Servicio bb. Gestién del Portafolio de Servicios © Gestion de la Configuracion y Activos de Servicios ‘d._ Gestién de Incidentes 3. éCuélfes) de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? ‘L-La Transicién del Servicio proporciona orientacién para poner en produccién servicios, nuevos 0 modificados 2.La Transicién del Servicio proporciona orientacién para las pruebas 3. La Transicin del Servicio proporciona orlentacién para la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo Sélo1y2 Uneanoy wat Todas @. Solamente 1y3 4, eCudl de las siguientes es una actividad del proceso de Gestién de la Configuracién y/Activos de Servicios? a. Contabilizar todos los activos financieros de la organizacién ® Especificar los atributos relevantes de cada Elemento de Configura . Construir modelos de servicio para justificar implantaciones de ITIL 4. Implantar TIL en fa organizacién 5. ECual(es) de los siguientes se almacenaria en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 4,Copias de software que se ha comprado S.Coplas de software desarrollado internamente 6.Documentacién relevante de las licencias 7.La Agenda de Cambios, a. Todos b. 1y2solamente © 2,3y4solamente @ 1,2y3:solamente 6. ECuéles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestién de Versiones e implementacién? 1, Asegurar la existencia de planes claros de Versiones e Implementacién 2, Asegurar que los Clientes estén satisfechos con las précticas y productos dela Transicién del Servicio Ore n (cl) 'B The CABINET OFFICE'S Offical Acorodtor offs TL Portal ~ The APM Group Liiled 2000 THs ‘2-produced o e-sld without express pormisslon fom The APM Group LimitedFundamentos de ITIL® Versién 3 3. Asegurar que haya un minimo de Impacto no previsto hacia los servicios en pproduccién, operaciones y soporte 4, Proporcionar una capacidad de TI justficada en su costo que se alinee a las necefidades de la empresa ® 4,23 Todas © 1y3 a. 4,3y4 7. Cudlfes) de los siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte ala fase de Transici6n del Servicio? 4. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2, Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribucién automatizada de software 4, Herramientas de prueba y validacion 41,34 solayhente 1,2 3so¥mente Todas 2,3y4solamente 8. ECudles el ro del Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)? 2Oce a. Asistir al Gerente de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialyénte volatiles b. Asistir al Gerente de Cambios en la ipfplantacién de Cambios de Emergencia @ Asst al Gerente de Cambios en e/evaluacién de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debe ser aprobado 4. Asistir al Gerente de Cambios a acelerar el Proceso de Cambios de Emergencia para que no ‘ocurran demoras inaceptables — ‘B The CABINET OFFICES Offical Acoedior of he IIL Porfolo The APM Group Limited 2008 This document fs not tobe revproduced or resold without express permission fom The APM Group Limes Pag. 119Fundamentos de ITIL® Versién 3 ws Operacién de Servicios ae En la etapa de Operacién del Servicio, éste se hace disponible para los usuarios finales. Durante la ejecucién del servicio, se monitorea para determinar los niveles de servicio, asi como para identifica ls fallas operacionales y detectarse como eventos. Dichos eventos pueden resolverse con la Gestién de Eventos 0 pueden escalarse a la Gestién de Incidentes para que sean resueltos por el personal del Escritorio de Servicios. En cualquier caso, el evento se registra como un incidente y el servicio se restaura tan pronto como sea posible, bien sea a través de acciones temporales (workarounds) 0 cualquier otro mecanismo de resolucién. Las fallas pueden ser detectadas por los usuatios, quienes contactan al Escritorio de Servicios para registrar incidentes, El proceso de Gestién de Incidentes se usa por el Escritorio de Servicios, para restituir los servicios tan pronto como sea posible. El proceso de Gestién de Problemas soporta al proceso de Gestién de Incidentes, identificando tendencias en los incidentes (problemas) y resolviendo las causas raiz de dichos problemas. Este proceso maneja de manera proactiva cualquier falla que no se haya identificado previamente. El usuario también puede contactar al Escritorio de Servicios para solicitar requerimientos o acceso a activos del servicio. Operacién de Servicios - Generalidades La Operacién de Servicios es el cuarto libro del ciclo de vida y tiene que ver con la gestién de los servicios en ambiente de operacién, es deci las actividades diarias que requiere el negocio, para mantener los servicios estables Los Servicios pueden estar bien diseftados y haber pasado por la etapa de transicién sin impacto, pero igualmente, requieren ser gestionados en el ambiente operativo, para asegurar que siguen desempefiéndose adecuadamente + Metas © Llevara cabo las actividades y procesos para manejar y entregar Servicios, a los nlveles acordados con los Usuarios y Clientes del Negocio, © Gestionar la tecnologia usada para entregar servicios y capturar informacién en relaci6n con el rendimiento y las métricas de Servicio definidas © Objetivos (© Monitorear el rendimiento continuo de los Servicios ‘= Sitve para medir si los Servicios estan entregando valor ‘© Este objetivo se enlaza con la captura de datos y el manejo de la tecnologia usada para entregar los servicios (© Entregar los Servicios a los niveles acordados con el Negocio y documentados en los ‘Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA ~ Service Level Agreements) © Alcance (© Servicios. Cualquier actividad que forma parte de un servi un Proveedor de Servicios 0 por un usuario o cliente (© Procesos de Gestién de Servicio ‘© Tecnologia. Manejo de la infraestructura usada para la entrega de servicios © Gente sea ésta realizada por ‘S The CABINET OFFIGE's Offoal Aeotedtor ofthe IIL Porfolo~ The APM Group Lmfed 2008 Ths documents nat obo re-produced or re-sold without express permission from The APHi Group Limited Pég. 120Fundamentos de ITIL® Versién 3 La Operacién de Servicios entrega valor ala organizacién de miiltiples maneras: ‘+ Reduccién del tiempo de interrupcién para el negocio, asegurando que los incidentes y problemas se manejan de manera adecuada y se resuelven répidamente ‘+ ElControl de la Operacién de Servicios asegura que se identifican y gestionan los costos coperacionales, de manera que los recursos sean implementados de manera efectiva y que la organizacién obtiene un adecuado retorno sobre su inversin ‘+ La Operacién de Servicios asegura que se disponga de informacién para ser usada para el desarrollo de casos de negocio que justifiquen las inversiones en los Servicios Operativos. Esta es el Area més dificil para lograr la aprobacién de inversiones, por lo que, disponer de los datos de apoyo, es crucial ‘© Otras éreas donde la Operacién de servicios agrega valor es en el manejo proactivo de las actividades para prevenir incidentes, problemas e interrupciones Consideraciones Lograr Balance Es vital para la Operacién de Servicios porque es necesario que exista estabilidad, frecuentemente durante los periados donde ocurren grandes cambios. Exlsten cuatro éreas donde la Operacién de Servicios, necesita lograr el balance: Estabilidad vs. Capacidad de Respuesta ‘© Los clientes esperan que el ambiente sea estable y bien soportado, pero al mismo tiempo esperan que las mejoras y los cambios menores, sean implementados de manera expedita ‘© La Operacién de Servicios necesita prover este ambiente protegido, que cumple con los. abjetivos de Servicio, mientras que implementa las mejoras para apoyar las actividades del negocio Calidad de Servicio vs. Costo © Podemos proveer 100% de disponibilidad para cualquier servicio, siempre y cuando podamos invert el dinero requerido para ello «La Operacién de Servicios necesita entender los objetivos de Servicio, establecidos como parte de la Estrategia y Disefio de Servicios, manejando y cumpliendo estos aspectos, en tuna manera que sea efectiva en costo '* Los niveles de servicio y los costos operacionales, requieren ser revisados regularmente ppara asegurar que cumplen con los requerimientos de los clientes ‘© LaCalidad y el Costo pueden también estar influenciados por el negocio o el presupuesto del cliente ‘* Algunos proveedores ofrecen un conjunto de Servicios, basados en un esquema de niveles (bronce / plata / oro), dependiendo de las necesidades y presupuesto de los clientes EE 'B The GABNET OFFICE’ Offical Aosadior of ho TI Porflo The APM Group Limited 2008 THs document is not tobe re-produced or re-sald without express permission from The APM Group Limited Pag. 121 |Fundamentos de ITIL® Versién 3 eee Se Ee Calidad de Servicio vs. Coste Costa dl Servicio Calidad de Servicio (Rondimionte, Dieponibllidad, Recuporaclén) © The CABINET OFFICE's Official Accreditor ofthe ITIL Portfolio - The APM Group Limited 2009 Figura 66. Calidad de Servicio vs. Costos Tecnologia vs. Servicio + La Operacién de Servicios necesita tener un entendimiento de la tecnologfa utilizada para proveer servicios, para poder manelarlos y controlarlos + Los reportes generados hacia el cliente, deben estar elaborados segtin la perspectiva de Servicios, ya que, el cliente pudiera no entender la informacién, sise le entrega a nivel de componente ‘+ Los componentes de la infraestructura necesitan estar mapeados a los Servicios que proven, para permitir una generacién adecuada de reportes Soporte Proactivo vs. Reactivo * ElSoporte Reactivo tiene que ver con “apagar fuegos”. Se define por la falta de planificacién, inestabilidad e interrupcién. Bajo este tipo de soporte, no se identifican las ‘mejoras y la utilzacién de recursos viene dictada por cudles incidentes ocurren en la infraestructura + ElSoporte Proactivo tiene que ver con tratar de identificar las mejoras, antes de que el negocio se vea afectado. Se caractetiza por la planificacién y uso de técnicas, tales como, Anélisis del 4rbol de fallas (Fault Tree Analysis) y Anélisis de Impacto de Falla de Componente (CFIA ~Component Failure Impact Analysis) Comunicacion Las actividades de la Operacién de Servicios se realizan por muchas funciones diferentes, razén por la cual, se requieren habilitar los mecanismos de comunicacién acordes a todos los involucrados. Aspectos a considerar en los equipos operativos (Escritorio de Servicios, Soporte de segundo nivel, redes, etc. * Cémo se comunican entre ellos? Es buena la comunicacién? © Qué maneras de comunicaci6n utilizan? seen en enn a ‘Oho CABINET OFF ICE's Offical Acorellor ofthe TIL Potfolo The APM Group Limited 2000 The document i lf be re-produced or r-sold without express permission trom The APM Group Limited Pag, 122Fundamentos de ITIL® Versién 3 La comunicacién es uno de los aspectos més importantes a considerar, cuando el equipo est disperso geogréficamente: Como se comunican entre ellos?, Los puntos clave de la comunicacién son que: + Las interfaces deben estar definidas: + Los canales de comunicacion ‘+ Los tipos y frecuencias deben estar acordadas ‘+ Las revisiones de fa eficiencia en la comunicacién, deben ser establecidas El equipo de Operacién de Servicios esté conformado por un ndmero de funciones y roles La Operacién de Servicios tiene que estar preparada para ofrecer soporte en horarios fuera del horario normal de oficina, y ademas, manejar respaldos, trabajos por lote y manejo de Impresiones nocturnas. La comunicacién en la Operacién de Servicios es vital, para poder manejar la participacién de las diferentes éreas funcionales y los turnos de trabajo que se requleren, para apoyar las actividades que el negocio requiere. Los aspectos de comunicacién pueden estar representados por reportes, registros de actividades, hojas de tiempo, flujos de trabajo, actualizacion de Incidentes y reportes, Procesos Involucrados Gestién de Eventos Qué es un Evento? Es cualquler ocurrencia detectable que tiene Importancta para la gestién de la infraestructura de TI ola entrega de los servicios de Tl, asi como, la evaluacién del impacto que pueda causar en los Servicios. Los eventos se manejan por Alertas, las cuales son maneras de notificar ala gente, quién necesita tomar alguna acci6n, por ejemplo, a través de un reporte en un tablero oa través de un mensaje SMS. La Gestién de Eventos y las alertas que se generan significa la posibilidad de automatizacién de los umbrales (thresholds) y advertencias, permitiéndonos tomar acciones antes de que se interrumpa el Servicio. Si sabemos que un servidor va a fallar cuando llega a su 90% de capacidad, necesitamos alertar cuando llegue al 80% de su capacidad, para asi tomar de manera oportuna, las acciones correctivas correspondientes. Meta Lograr una Gestion de Eventos que sea exitosa, para que se tomen acciones para resolver los eventos, antes de que sean afectados los Niveles de Servicio Objetivo Detectar, analizar y tomar las acciones apropiadas, en relacién con los Eventos, asi como, ‘comunicar informacién relacionada con los eventos, segiin se requiera Conceptos Clave Correlacién de Eventos Varias herramientas de monitoreo de sistemas, generan eventos de acuerdo a reglas predefinidas EEE 'B The CABINET OFFICE"s Offelal Aosedtor of he ITIL Porollo = The APM Group Linifed 2008 This document fs otto be re-prodvced or re-sold without express permission from The APM Group Limited Pag. 123Fundamentos de ITIL® Version 3 er Respuesta a Eventos Algunos eventos pueden tener una respuesta automatica, asociada con el evento tal como, reiniciar un proceso. Otros eventos pueden requerir intervencién manual, tal como gestion de incidentes 0 creacién de una solicitud de cambios (RFC) Monitoreo Monitoreo determina el estado de un componente de la infraestructura, Gestién de Eventos identifica cambios en el estado de dicho componente y los servicios asociados, que representan, fallas dentro de la infraestructura Tipos de Eventos Eventos que significan una operacién regular + Notificacién de que una carga de trabajo planificada, se completé + Ingreso de un usuario a una aplicacién # Uncorreo electrénico llegé al destinatario Eventos que significan una excepcin ‘© Un usuarlo intenta ingresar a una aplicacién con el password incorrecto, ‘© Ha ocurrido una situacién inusual en un proceso de negocio (por e}, alerta via web que indica que un sitio de autorizacién de pagos no est disponible, impactando la aprobacién financiera de transacciones) ‘+ ELCPU de un dispositivo esta por encima de la tasa aceptable de uso ‘© Una auditoria (scan) a una PC, revela software no autorizado Eventos que significan una operacién inusual pero no excepcional *Elconsumo de memoria de un servidor esté cerca del 5% de su maximo nivel de rendimiento aceptable + Eltiempo de completacién de una transaccién, toma 10% més de lo normal tenn 'S The CABINET OFFICE Offical Accredtor of ho ITI. Porolo — The APM Group Limited 2008 This document snot o be re-produed or r-sold without express permlsson from The APM Group Limited Pag. 124Fundamentos de ITIL® Versién 3 Actividades Clave Le QD (© The CABINET OFFICE's Official Accrecitor ofthe ITIL Portfolio ~ The APM Group Limited 2009 Figura 67. Actividades del Proceso de Gestién de Eventos 'B The CABINET OFFICE’s Offlal Accredtor ofthe IL Porfolo— The APM Group Limited 2008 This document re-produoed or r-sold without express permission from The APM Group Limited Pég. 125Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘Modelo Integrado coe 4 oer ase) ae nace [eee] ae = Figura 68, Modelo Integrado de Gestién de Eventos Gestién de Incidentes Qué es un Incidente? CCualquier evento que no es parte de la operacién estandar de un servicio y que causa 0 puede causar, una interrupcién 0 una reduccién en la calidad del servicio, Ejemplos: * Aplicacién ‘0. Servicio no disponible o Limite de capacidad del disco excedida ‘© Error/ Consulta a una aplicacién que no permite al cliente trabajar © Hardware ‘© Sistema no operativo (system down) (©. Impresora no imprime ‘© Configuracién no accesible ‘©. Falla de una configuracién que todavia no ha tenido efecto en el Servicio (por ‘ejemplo, uno de los dos pares de enlaces de red ha fallado), se considera también un Incidente + Requerimientos de Servicio ‘© Password olvidado ‘©. Solicitud de informacién / asesoria / documentacién Objetivos ‘© Restaurar el Servicio tan pronto como sea posible, minimizando la interrupcién y el Impacto al negocio ete te ne ‘D'The CABINET OFFICE’ Otfoial Aocredtor of ie TIC Portolo ~ The APM Group Lined 2000 This documents not 0 be re-produed or re-old without express pormigson from Tho APM Group Liitod| Pag. 126Fundamentos de ITIL® Versién 3 ‘© Asegurar que los usuarios puedan ser productivos y tener acceso a los Servicios de TI que necesitan Alcance # Cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpirun servicio Eventos que son comunicados por los usuarios, através del Escrtorio de Servicios 0 de una interfaz con Gestion de Eventos hacia las herramientas de Gestion de Incidentes Incidentes registrados por el personal téenico, para referrio al Escritoio de Servicios Actividades Clave por | oispanavores: estore de Api gine lcdete ot lucent regan rary (cATEGORTIACION es rnportante® tren “asm neler soglp ae Priorida ESCALACION porary eae ee als a fons O__.f Cras cen (© The CABINET OFFICE’s Official Acorediter ofthe TIL Portfolio ~ The APM Group Limited 2008 Figura 68. Actividades del Proceso de Gestién de Incidentes Priorizacién de Incidentes Un aspecto importante es priorizar adecuadamente a un incidente ya que, esto determinaré cémo se maneja, tanto por las herramientas como por el personal de soporte + Lapriorizacién se puede determinar por su © Urgencia - cudn répido requiere el negocio su resolucion © Nivel de Impacto - Ntimero de usuarios afectados, aunque en algunos casos, la pérdida de servicio por parte de un ‘nico usuario, puede tener el impacto més grande. Todo depende de qué tipo de actividad de negocio se estaba tratando de realizar. Otros Factores que contribuyen a los niveles de impacto son: ‘She CABINET OFFICE Offoll Accra othe IIL Pofolo— The APM Group Lirted 2009 This document Is not o be Pég. 127 re-produced or resold without express permission from The APM Group LintedFundamentos de ITIL® Versién 3 at et ESS Sent = Riesgo = Numero de servicios afectados "Nivel de pérdida financiera "Efecto en la reputacién del negocio Una manera para calcular estos elementos y derivar un nivel de prioridad para cada icidente, se muestra a través de esta tabla: eames Alta 1 2 3 Urgencis Media Ei 3 4 beh ; 4 Critico Hora 5 Planificado Planificado @ The CABINET OFFICE’s Official Acoreditor ofthe ITIL Portfolio ~ The APM Group Limited 2000 Figura 70. Ejemplos de Prioridades y clasificacién de incidentes Escalacién de Incidentes Escalacién Funcional Sisetiene claro que el Escritorio de Serviclos no puede resolver el incidente (o cuando los tiempos estipulados para resolucién al primer contacto se han excedido, lo que suceda primero}, el incidente debe ser escalado a la siguiente linea de soporte. Las reglas para escalacién y manejo de incidentes deben acordarse en los OLAS y los contratos con terceros, Indistintamente de haber sido escalado, el duefio de los incidentes es el Escritorio de Servicios, Escalacton Jerarquica Silos incidentes son de naturaleza seria (por ejemplo de Prioridad 1), los gerentes de TI correspondientes, deben ser notificados para que estén informados. Esta escalacién también se usa cuando los pasos de "Investigacién y Diagnéstico” y "Resolucién y Recuperacion” estan ‘tomando mucho tiempo. La escalacién debe seguir la cadena de mando hasta que la alta geren esté al tanto y pueda prepararse y tomar las acciones correspondientes. Roles ' Generalmente, el Escritorio de Servicios es el equipo responsable de la Gestién de Incidentes “Ofieal Ascredior ofthe ITIL Portfolo— The APM Group Lined 2009 This document not To be milan tom Tha APM Group Limited Pég, 128, ‘B The CABINET OFFIC re-produed or r-sold wihout express