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Apostila de Vendas e Atendimento Site PDF
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Presena marcante
Orgulho
Autoconfiana
Comunicao e envolvimento
Dedicao
Ambio
Determinao
Coragem
9. Otimismo e entusiasmo
10. Aprendizagem
Pessoas
Bens
Vendas
Lucratividade
Pessoas: comprador e vendedor
Bens: produto, servio, idia ou talento
Lucratividade: Resultado da transao, elemento fundamental para que o ciclo perpetue.
Conhecendo o comprador
Apesar da importncia do vendedor e do produto no processo da venda, o comprador brilha
absoluto, pois o fechamento de todo negcio est nas mos dele. Sempre observe e escute com
ateno as solicitaes e observaes do comprador a fim de poder identificar o seu tipo
psicolgico.
O cliente gosta de sentir-se vontade, ser tratado com cortesia e sentir-se no controle da
situao.
Evite emoes negativas, referncias diretas a preo, prestao, contrato e outros detalhes
objetivos da compra podem ser fatais, mesmo em estgios avanados de negociao.
Dicas:
Em vez de...
Procure dizer...
Custo/Preo
Entrada
Prestao
Contrato
Vender
Vendido por mim
Assinar o pedido ou contrato
Comprar
Os quatro tipos bsicos de compradores
O
O
O
O
Moderno__________________________________________________________
Amvel ___________________________________________________________
Objetivo___________________________________________________________
Exigente__________________________________________________________
Vendedor
Para satisfazer as necessidades do comprador, o vendedor precisa ter motivao, atitude e
habilidades.
O Processo de convencimento
Nada acontece no mundo sem que algum se convena de algo. Um processo de venda no
termina at que o comprador seja convencido a comprar e faa o pedido, mande embrulhar ou
assine o contrato.
No processo de convencimento, preciso trabalhar simultaneamente com trs componentes: o
canal, usado para captar a informao que leva ao convencimento; o mtodo de processamento
da informao; e o referencial usado pelo crebro para, finalmente, dizer sim ou no:
comprar ou no comprar!
Sistemas representacionais
So os receptores sensoriais em que nos baseamos para estabelecer o nosso sentido particular
do mundo. o pensar, sentir, recordar e organizar a informao absorvida e poder acess-la
posteriormente.
Para pensar, ns usamos imagens, sons e sensaes recebidos pelos canais visual, auditivo e
cinestsico.
Canais de percepo
V
C
A
De acordo com os estudos de Rodgr C. Bailey, qualquer que seja o sistema representacional do
comprador, o processo de convencimento depende 12% do canal cinestsico (C), 35% do canal
auditivo (A), e 53% do canal visual (V).
Compradores visuais__________________________________________________
Compradores auditivos________________________________________________
Compradores cinestsicos______________________________________________
A negociao s bem sucedida quando comprador e vendedor esto usando o mesmo canal.
Experimente chegar numa bilheteria do cinema, pedir trs ingressos e mostrar dois dedos!
do sistema
visualmente,
auditivo, lhe
o que pode
Exemplo: Olha Paula, tem um detalhe que ainda no falei sobre a cala. O toque jeans porque
ele recebe um tratamento especial de lavanderia que d esse toque mais macio por isso que
voc achou to confortvel a modelagem. E vestir uma roupa desconfortvel muito chato,
concorda?
Fechamento da Venda
a materializao de toda a energia investida, do fabricante do produto ao vendedor. As etapas
que precedem o fechamento tambm no podem ser omitidas.
Ningum compra nada de que no sinta necessidade, mas pode reconhecer a utilidade de um
produto e resolver experiment-lo a partir do trabalho desenvolvido pelo vendedor. Logo,
intil tentar fechar uma venda sem o trabalho prvio de convencimento. Por outro lado, esse
trabalho ser intil sem que haja o fechamento da venda, Sem fechamento, todos saem
perdendo, incluindo o comprador.
O timing do fechamento
Tudo tem o seu timing, que nada mais do que o momento certo para acontecer. O fechamento
possui o seu timing, se o vendedor tentar faz-lo antes ou depois, as chances de concretizar a
transao de vendas diminuem substancialmente.
O caminho certo encontrado seria:
Quando souber o bastante, cruze os dados obtidos (informaes dos clientes) com os
que voc j tem (informaes do produto) e faa uma apresentao especificamente
voltada para os interesses do cliente.
Dessa forma, tanto voc quanto seu cliente vo sentir-se mais seguros e a relao fluir com
mais facilidade.
Fidelizao
Fidelizar o cliente importante porque tendo mais clientes fiis a ns, nossas vendas aumentam
significativamente. Um vendedor com uma carteira de clientes, vende muito mais. Os clientes
que ele ir atender durante o dia, surgiro como incremento, ultrapassando assim, sempre,
suas metas e ganhando muito mais dinheiro, alm de reconhecimento e prestgio na sua
empresa. Voc quer tudo isso? Pois comece agora mesmo a ter um cadastro de seus clientes
especiais, e manter um relacionamento de amizade com eles.
Alm disso, tendo clientes fiis, j sabemos o seu perfil, assim podemos oferecer exatamente
aquilo que gosta, na faixa de preo que ele realmente gasta.
Tambm podemos oferecer um atendimento mais personalizado, tratando-o pelo nome. Quem
no gosta de chegar em algum estabelecimento e ser reconhecido e tratado pelo nome?
Podemos tambm realizar um telemarketing, informando a este cliente que chegaram modelos
do seu gosto. Ou ento ligar no dia do seu aniversrio, mandar carto de Natal, etc.
Assim, observamos diante do que est escrito acima, que realmente importantssimo fidelizar
o cliente no s a loja, mas fidelizar a cada vendedor.
Sabe-se hoje, que se um vendedor sai de uma empresa e vai para outra, os cliente (apesar de
normalmente continuarem a comprar na loja anterior) seguem o vendedor e tambm tornam-se
clientes da nova loja onde o vendedor est.
O que acontece que provavelmente voc pode esta trabalhando de forma errada, sem
planejamento. Ser vendedor pode parecer simples mais uma das profisses mais complexas e
difceis que existem, pois precisam convencer e persuadir pessoas a fazer algo que queremos,
no caso comprar algum produto que temos venda.
O Vendedor existe para vender aquilo que a loja tem para vender, e no aquilo o que o
cliente quer comprar!
Dessa forma, elencamos abaixo quais so as prioridades que o vendedor deve ter em mente
quando est em seu ambiente de trabalho., para trabalhar o mais racional possvel, gerando
mais resultados e, talvez at trabalhando menos.
So elas:
1234-
Aproveitamento
ndice de Peas
Valor Mdio
Meta
1 - APROVEITAMENTO
Aproveitar seus clientes a primeira prioridade que um vendedor deve ter quando est dentro
do ambiente de trabalho. Ou seja, quantos clientes ele aproveita (vende), de todos aqueles que
ele atende.
Geralmente muitos vendedores argumentam que o movimento est fraco. Mas estes vendedores
param para pensar se aqueles poucos clientes que ele atendeu foram convertidos em vendas?
No Importa quantos clientes atendemos durante um dia, mas sim quanto deles
aproveitamos transformando em vendas!
A tarefa da diretoria comercial da empresa trazer os clientes para dentro da loja.
Por outro lado, a tarefa dos colaboradores vender para o maior nmero possvel desses
clientes. Se tivssemos em mente quanto difcil e caro trazer cada um destes clientes que so
atendidos durante todos os dias nas lojas, com certeza atenderamos cada um deles com maior
motivao, maior empenho e dedicao.
Sorrir
Escutar
Informar
Estimular
Construir
Contornar Objees
Fechar a Venda
Construindo o Sucesso
O pensamento do sucesso comea com idias, sonhos, atitudes, disciplina, persistncia,
motivao, entusiasmo, educao e planejamento.
Pontos estratgicos para atingir o topo:
1. Onde se est.
2. Aonde se quer chegar;
3. O que se est fazendo para chegar l.
Seja simptico com as pessoas medida que voc for subindo, porque voc
encontrar com elas medida que voc descer.