TGA II: Abordagem Sistmica da Administrao

Tecnologia e Administrao
A tecnologia sempre influenciou poderosamente o funcionamento das
organizaes a partir da Revoluo Industrial. Mquina de escrever, telefone, navio,
automvel e vrios outros produtos tecnolgicos impulsionaram o desenvolvimento das
organizaes e permitiu a consolidao da globalizao. Todavia, foi a inveno do
computador na segunda metade do sculo XX que permitiu que as organizaes
passassem a apresentar as atuais caractersticas de automatizao de suas atividades,
oferecendo a oportunidade das organizaes lidarem com grandes nmeros e com
grandes e diferentes negcios simultaneamente a um custo mais baixo e com maior
rapidez e confiabilidade.

Origens da Tecnologia na Administrao

O uso da tecnologia na Administrao
Sinergia: palavra derivada do
tem sua origem na Ciberntica. A Ciberntica
grego synerga (sn=cooperao,
surgiu como uma cincia interdisciplinar para
rgon=trabalho), definida como o
relacionar todas as cincias, preencher os
efeito ativo e retroativo do trabalho
espaos vazios no pesquisados por nenhuma
ou esforo coordenado de vrios
delas e permitir que cada cincia utilizasse os
subsistemas na realizao de uma
conhecimentos desenvolvidos pelas outras. Seu
tarefa complexa ou funo.
foco est na sinergia, e o campo principal de
estudos da Ciberntica so os sistemas.
Ciberntica: palavra derivada do grego
A comunicao torna os sistemas
, significando condutor, piloto de
integrados e coerentes e o controle regula o seu
embarcao) uma tentativa de
comportamento.
compreender a comunicao e o controle de
O computador representa o primeiro
seres vivos, grupos sociais e mquinas.
esforo cientfico integrado no sentido de reunir
comum a confuso entre ciberntica e
diferentes reas e especialidades da cincia
robtica, em parte devido ao termo ciborgue
(matemtica, engenharia, medicina, eletrnica,
(termo que pretendia significar CYBernetic
etc.) para a construo de uma mquina
ORGanism = Cyborg).
complexa que teria o funcionamento parecido
com o crebro humano: o crebro eletrnico.
Fonte: www.wikipedia.org
Esse foi o primeiro nome dado ao computador,
ento uma mquina gigantesca dotada de vlvulas
e circuitos complicados e que precisava ser previamente programada em seus mnimos
detalhes para poder funcionar. Tempos depois, surgiram os mainframes (computadores de
grande porte para uso corporativo). Mas foi o aparecimento do computador pessoal (PC) em
1975 que popularizou o computador e proporcionou a Informtica em larga escala tanto
corporativa, como individual e domstica e a substituio dos antigos CPDs (Centros de
Processamentos de Dados, destinados apenas a grandes empresas) por redes corporativas de
informao. Alm de atender s necessidades organizacionais de crescimento e complexidade,
a tecnologia passou a gerar novas perspectivas e oportunidades para as mesmas.
Principais Conceitos de Sistemas
Sistema um conjunto de elementos dinamicamente relacionados, formando uma
atividade para atingir um objetivo, operando sobre dados/energia/matria para fornecer
informaes/energia/matria.
Os sistemas apresentam os seguintes componentes:
Entrada (input): tudo o que o sistema importa ou recebe do seu mundo exterior, podendo
ser constitudo de informao, energia ou materiais.
Sada (output): o resultado final da operao de um sistema. Todo sistema produz uma ou
vrias sadas. Por meio da sada, o sistema exporta o resultado de suas operaes para o
meio ambiente.
Retroao (feedback): tambm chamado de retroalimentao, o mecanismo de
comunicao entre a sada e a entrada do sistema. Suas principais funes so controlar a
sada do sistema, manter o equilbrio do sistema bem como manter sua sobrevivncia. A
retroao impe correes no sistema, para adequar suas entradas e sadas e reduzir os
1

desvios ou discrepncias, no intuito de regular o seu funcionamento. Quando a

retroalimentao diminui o nvel da sada, fala-se de retroalimentao negativa, e quando a
retroalimentao amplifica o nvel da sada fala-se de retroalimentao positiva. Quando as
vendas aumentam e os estoques saem com mais rapidez, ocorre a retroao positiva no
sentido de aumentar a produo e entrada de produtos em estoque, para manter um volume
adequado.
ENTRADA

PROCESSAMENTO

SADA

RETROAO

Caixa negra (black box): conceito que refere-se a um sistema cujo interior no pode ser
desvendado, cujos elementos internos so desconhecidos e que s pode ser conhecido por
fora, atravs de manipulaes externas ou de observao externa. Utiliza-se o conceito de
caixa negra em duas circunstncias: quando o sistema impenetrvel ou inacessvel (por
exemplo, o crebro humano ou o corpo humano, etc.) ou quando o sistema complexo, de
difcil explicao ou detalhamento (como um computador ou a economia nacional). O processo
de caixa negra pode ser exemplificado quando um mdico observa externamente o paciente
queixoso, ou quando o experimentador observa o comportamento do rato no labirinto quando
sujeito a perturbaes ou estmulos. Muitos problemas administrativos so tratados
inicialmente pelo mtodo da caixa negra, atuando apenas nas entradas e sadas, isto , na
periferia do sistema e, posteriormente, quando ela transformada em caixa branca (ou seja,
quando o contedo interno descoberto), passa-se a trabalhar nos aspectos operacionais e de
processamento, ou seja, nos aspectos internos do sistema.
Homeostasia: equilbrio dinmico obtido pela auto-regulao, ou seja, pelo autocontrole. A
base desse equilbrio a comunicao e a conseqente retroao negativa ou positiva. Os
sistemas tendem a se adaptar a fim de alcanar um equilbrio interno face s mudanas
externas do meio ambiente. Exemplos: o corpo humano precisa estar a 36 graus para um bom
funcionamento. Se voc tem febre a temperatura sobe, ento para manter a estabilidade seu
corpo transpira visando baixar a temperatura corporal. O mesmo acontece em dietas. No incio
voc perde peso rpido, depois, mesmo seguindo a restrio alimentar e a atividade fsica,
parece que voc no consegue mais perder peso, pois para manter a estabilidade o corpo
reduz o metabolismo do seu funcionamento para gastar menos energia e manter as condies
iniciais. No contexto empresarial, se em uma unidade departamental referente produo falta
um ou dois funcionrios, os demais tendem a regular sua produo de acordo com a meta
pretendida para o dia.
Teoria da Informao
A Teoria da Informao um ramo da matemtica aplicada que
utiliza o clculo da probabilidade. Surgiu com pesquisas para o campo da
telegrafia e telefonia, em 1949. Como decorrncia, surgiu uma nova teoria
sobre comunicaes, que diferia das anteriores em dois aspectos: por
introduzir noes de estatstica e por sua obra ser macroscpica, pois
visualizava os aspectos amplos e gerais dos dispositivos de comunicao.
O sistema de comunicao tratado pela Teoria da Informao
consiste em seis componentes:
FONTE: pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermdio do
sistema.
TRANSMISSOR: processo ou equipamento que opera a mensagem, transmitindo-a da fonte
ao canal. Em princpio, todo transmissor um codificador de mensagens. Ex.: impulsos
sonoros (voz humana da fonte) so codificados em impulsos eltricos pelo telefone
(transmissor) para serem transmitidos para outro telefone (receptor) distante.
CANAL: equipamento ou espao intermedirio entre o transmissor e o receptor. Ex.: circuito de
fios condutores da mensagem de um telefone para outro ou o espao livre atravs do qual a
mensagem se difunde a partir da antena.
RECEPTOR: processo ou equipamento que recebe e decodifica a mensagem no canal, para
coloc-la disposio do destino. Todo receptor um decodificador de mensagem.

DESTINO: pessoa, coisa ou processo a quem destinada a mensagem no ponto final do

sistema de comunicao.
RUDO: perturbaes indesejveis que tendem a deturpar, de maneira imprevisvel as
mensagens transmitidas. Ex.: no caso da telefonia, as ligaes cruzadas, ambiente barulhento,
interrupes, interferncias climticas, informaes ambguas que induzem ao erro, etc.
Exemplos de sistemas de comunicaes
Componentes

Sistema Telefnico

FONTE Voz humana.

TRANSMISSOR Aparelho telefnico.

CANAL Fio condutor que liga um
aparelho a outro.
RECEPTOR O outro aparelho telefnico.
DESTINO Ouvido humano.
RUDO Esttica, interferncia, linha
cruzada, rudos.

Porta Automtica

Programa de TV

Passagem de pessoas
interrompendo um raio
de luz.

Palcos e atores.

Clula fotoeltrica e
circuitos auxiliares.

Cmera, transmissores e
antenas.

Fios conduzindo ao
solenide que move a
porta.

Espao livre.

Mecanismo selenoidal.

Antena e aparelho de
TV.

Porta.

Telespectador.

Mau funcionamento de
algum dos dispositivos.

Esttica, interferncia,
mau funcionamento de
algum dos dispositivos.

Para eliminar o rudo e garantir que a mensagem seja recebida corretamente,

comum na Teoria da Informao o conceito de redundncia. Redundncia a repetio da
mensagem para que sua recepo correta seja mais garantida.
Quando um sistema se isola, no recebendo energias do ambiente, isso o leva a
desintegrar-se, fenmeno que chamamos de entropia. A entropia significa que partes do
sistema perdem sua integrao e comunicao entre si, fazendo com que o sistema se
decomponha at desintegrar-se. Por outro lado, o processo reativo de obteno de reservas de
energia e de informao chama-se negentropia ou entropia negativa. A negentropia capaz
de repor as perdas e recompor o sistema.
Sinergia significa literalmente trabalho conjunto. Existe sinergia quando duas ou
mais causas produzem, atuando conjuntamente, um efeito maior do que a soma dos efeitos
que produziriam atuando individualmente. As organizaes so exemplos maravilhosos de
efeito sinergstico. Quando as partes de um sistema mantm entre si uma estrita inter-relao,
integrao e comunicao, elas se ajudam mutuamente e o resultado do sistema passa a ser
maior do que a soma dos resultados de suas partes tomadas isoladamente. Assim, a sinergia
constitui o efeito multiplicador das partes de um sistema que alavancam o seu estado global.
Exerccios

1) Leia atentamente ao estudo de caso proposto e responda s questes que seguem:

Seguindo a tendncia da grande maioria das organizaes, a Simposium substituiu o
seu Centro de Processamento de Dados (CPD) por uma rede de microcomputadores. A idia
descentralizar o sistema de informaes para proporcionar agilidade e flexibilidade nas
comunicaes.
Com base no estudo de caso acima, responda:
a) Qual a relao da situao inicial proposta pelo estudo de caso (CPD) com o
conceito de entropia?
b) Qual a relao da situao final com o conceito de sinergia?
c) Quais as vantagens e desvantagens dessa descentralizao?

2)

Conforme os componentes bsicos de um sistema (entrada, processamento, sada e

retroao), crie um esquema que descreva o funcionamento de um sistema que voc conhea.

3) Cite um exemplo de redundncia no meio empresarial.

3

4)

Considere os seguintes exemplos abaixo e distinga nos mesmos os 6 elementos da

comunicao (fonte, transmissor, canal, receptor, destino, rudo):
a) Sistema de comunicao 1: Um auxiliar administrativo deve comunicar ao gerente os
resultados nas vendas do ms atravs da emisso do relatrio de vendas.
b) Sistema de comunicao 2: A empresa Alpha tem uma caixa de sugestes na rea de
atendimento ao cliente, rea porm de pouco movimento, para os clientes que desejam fazer
crticas, elogios ou sugestes. Tais mensagens so entregues para os estagirios que as
digitam e entrega sob forma de relatrio impresso para Alta Administrao da empresa.
c) Sistema de comunicao 3: A empresa Beta tem um site na internet, atravs do qual os
seus clientes podem realizar compras on-line.
d) Sistema de comunicao 4: O departamento de marketing da empresa Creta possui um
cadastro de clientes informatizado que permite a emisso de uma carta de felicitaes aos
clientes que esto aniversariando no prximo dia. As cartas so emitidas na vspera do
aniversrio, enviadas pelo correio e recebidas no dia seguinte pelo cliente aniversariante.

Conseqncias da Informtica na Administrao

A Ciberntica marca o incio da era da eletrnica nas organizaes. At ento, o
aparato tecnolgico se resumia em mquinas eltricas ou manuais sempre associadas aos
conceitos de automao. Com a mecanizao que se iniciou com a Revoluo Industrial, o
esforo muscular do homem foi transferido para a mquina.
No mundo dos negcios, a informtica pode aparecer sob a forma de CPDs (Centros
de Processamento de Dados) ou redes de computadores.
As principais conseqncias da Informtica na Administrao:
Automao;
Tecnologia da Informao;
Sistema de Informao;
Integrao do negcio;
E-business;
O homem digital.
AUTOMAO
A automao pode ser considerada um sistema automtico de controle pelo qual os
mecanismos verificam seu prprio funcionamento, efetuando medies e introduzindo
correes, sem a necessidade da interferncia do homem. Envolve tanto a superracionalizao das atividades (melhor combinao dos meios) como tambm o controle
automtico pela prpria retroao que alimenta a mquina com seu prprio produto. O uso de
robs nas linhas de produo um dos exemplos mais comuns da automao. Abrange trs
setores bem distintos:
a. Integrao de cadeia contnua de diversas operaes realizadas separadamente.
Exemplos: o processo de fabricao, a automao bancria, a automao no comrcio.
b. Utilizao de dispositivos de retroao e regulagem automtica, para que as
prprias mquinas corrijam seus erros. Exemplos: indstria petroqumica, robotizao.
c. Utilizao do computador ou rede de computadores para acumular volumes de
dados em bancos de dados e analis-los atravs de operaes lgicas complexas, com alta
velocidade, inclusive tomando decises programadas. Exemplos: cadastros de clientes de
bancos, cadastro de contribuintes da Receita Federal.
TECNOLOGIA DA INFORMAO
A TI representa a convergncia do computador com a televiso e as
telecomunicaes. Isto provoca profundas mudanas na organizaes, a saber:

Compresso do espao: os arquivos eletrnicos

Just in time um sistema de
acabaram com o excesso de papelrio e com a
Administrao da Produo
que determina que nada deve
necessidade de mveis, liberando espaos para
ser produzido, transportado ou
outras finalidades. A fbrica enxuta foi decorrncia da
comprado antes da hora exata.
mesma
idia
aplicada
aos
materiais
em
Pode ser aplicado em qualquer
processamento e incluso dos fornecedores como
organizao, para reduzir
parceiro no processo produtivo (o Supply Chain um
estoques e os custos
exemplo de tal filosofia de trabalho e pressupe o uso
decorrentes. Com este sistema,
da TI). Os CPDs foram enxugados (downsizing) e
o produto ou matria prima
descentralizados atravs de redes integradas de
chega ao local de utilizao
microcomputadores. Surgiram empresas virtuais
somente no momento exato em
conectadas eletronicamente, dispensando prdios e
que for necessrio. Os
produtos somente so
reduzindo despesas fixas que se tornaram
fabricados ou entregues a
desnecessrias.
tempo de serem vendidos ou
Compresso do tempo: as comunicaes tornarammontados (primeiramente
se mveis, flexveis, rpidas, diretas e em tempo real,
vende-se o produto para depois
permitindo maior tempo de dedicao ao cliente. O
comprar a matria-prima).
just-in-time foi o resultado da convergncia de tempos
Fonte: www.wikipedia.org
reduzidos no processo produtivo.
Conectividade: as pessoas podem trabalhar juntas, embora distantes fisicamente, graas a
inmeras tecnologias que possibilitam a comunicao e a troca de informaes on-line.
SISTEMAS DE INFORMAO
Sistemas de Informaes Gerenciais (Management Information System MIS)
basicamente so sistemas computacionais capazes de proporcionar informao como matriaprima para todas as decises a serem tomadas pelos participantes tomadores de decises
dentro da organizao.
Desse modo, os componentes bsicos de um sistema de informao so:
Fontes de
informaes
internas e
externas

Efeitos sobre
o ambiente
externo e
sobre a
organizao interna

Informao
relevante
para decises
/ Aes
corretivas

Tomada
de
decises

Comparao
com os
padres

INTEGRAO DO NEGCIO
Incorporar a moderna Tecnologia da Informao dinmica da organizao se torna
hoje imprescindvel para o sucesso organizacional. A implantao de um sistema integrado de
gesto empresarial passa por quatro etapas:
1. Construir e integrar o sistema interno: consiste na adoo de softwares
complexos e integrados de gesto organizacional por meio de mdulos especficos que so
implantados de forma customizada para cada rea da organizao e interligados entre si. Este
conjunto compe um nico sistema capaz de manter o fluxo de processos e controlar e integrar
todas as transaes internas da organizao. Esses sistemas so conhecidos pela sigla ERP
(Enterprise Resource Planning) ou ERM (Enterprise Resource Management).

Estrutura tpica de fucionamento de um

sistema ERP. Os mdulos citados na figura
acima esto presentes na maioria dos
sistemas ERP. Alm deles, alguns sistemas
ERP possuem mdulos adicionais, tais como:
Gerenciamento da Qualidade,
Gerenciamento de Projetos, Gerenciamento
de Manuteno, entre outros.

2. Integrar as entradas a cadeia integrada de fornecedores: para que o complexo

sistema descrito na primeira etapa possa existir, fundamental dispor os produtos no tempo
certo, local exato e na quantidade esperada, e tudo isso ao menor custo possvel da operao.
Isso acaba envolvendo a profunda organizao e interao com os parceiros e fornecedores,
buscando solues adequadas de toda a cadeia logstica. As solues conhecidas no mercado
para atender a tal necessidade recebem a sigla SCM (Supply Chain Management). O SCM
cuida do gerenciamento de toda a cadeia de fornecimento para uma operao ou empresa:
todo o fluxo de informaes, materiais e servios envolvidos no negcio, desde o fornecimento
de matria-prima pelos fornecedores at o usurio final, passando pelos produtores e
distribuidores ou intermedirios.
3. Integrar as sadas o relacionamento com os clientes: para estabelecer um
relacionamento com o cliente, no bastam realizar pesquisas de mercado e de satisfao do
clientes para introduzir possveis melhorias em produtos e servios. Softwares que gerenciam o
relacionamento com os clientes so conhecidos como CRM (Customer Relationship
Management). O objetivo desse tipo de software buscar a fidelizao do cliente oferecendo
servios ps-venda que possam contar muito mais que o fator custo na escala de um cliente
consumidor de produtos diferentes entre si. Os clientes no so trabalhados nesse tipo de
sistema como apenas compradores de produtos ou servio, mas tambm como indivduos
pertencentes a uma comunidade que possui referncias sociais e que compartilha gostos e
opinies. Dessa forma, podem ser considerados agentes de pesquisa, proporcionando o
feedback necessrio para que as organizaes aprimorem seus padres, processos e
produtos. Solues em call centers - sistemas especializados para atender todo tipo de
chamada por telefone como forma de melhorar o relacionamento com seus clientes - podem
ser considerados exemplos de softwares de CRM.
4. Integrar o sistema interno com as entradas e sadas: com a Internet, as
organizaes esto se concentrando no modelo digital de fazer negcios: compram vendem,
pagam, informam e se comunicam com esse novo ambiente. Bancos e rgos pblicos
comearam a oferecer servios aos clientes, permitindo a obteno de informaes, o envio de
documentos. A relao torna-se mais intensa quando as organizaes decidem casar suas
operaes via Internet, buscando maior rapidez e eficincia em seus processos, com reduo
de custos e aumento da lucratividade, alm de produtos e servios cada vez mais aprimorados
para seus clientes.
Atravs do site de compras
do Governo ComprasNet
(www.comprasnet.gov.br)
possvel participar de
licitaes atravs da internet
e emitir as principais
certides federais que a
empresa precisa.

E-BUSINESS
O e-business considerado o motor da nova economia. D-se o nome de e-business
aos negcios virtuais feitos por meio da mdia eletrnica. Essa mdia, que recebe o nome de
6

Web (world wide web), est proporcionando todas as condies para uma enorme malha
interligada de sistemas: portais de intermediao de negcios, sites para assegurar o
pagamento de bens e servios, publicidades atualizadas dinamicamente com as ltimas
notcias de jornais, sites para oferta e procura de todos os tipos de bens e servios, etc.
Isto significa que toda organizao precisa construir por si prpria ou utilizar por meio
de terceiros, uma infraestrutura de hardware e software que permita que ela se mantenha
conectada malha. Sistemas informatizados e seguros de e-business mudam as relaes
entre a empresa e outras empresas e os consumidores. A relao empresa-cliente, conhecida
como B2C (business to consumer) bem como a relao empresa-empresa, conhecida como
B2B (business to business) so realidades evidentes nos dias atuais.
A Internet funciona sem a intermediao dos monoplios estatais (correios, empresas
de telefonia ou de telecomunicaes) ou de operadoras privadas. O correio eletrnico (e-mail)
promove grupos de discusso, reunies virtuais, trfego de documentos, etc. A idade digital
est derrubando conceitos clssicos e colocando em seu lugar novos e diferentes conceitos de
um mundo sem fronteiras.

Um dos reflexos mais

marcantes do e-business o
e-commerce (comrcio
eletrnico), que possibilita a
compra e venda de produtos
atravs da Internet. O
Submarino um dos exemplos
brasileiros mais bem sucedidos.
O cliente realiza a compra,
pode acompanhar a entrega e
receber seu produto em
perodos mnimos de tempo.

O HOMEM DIGITAL
J que a Administrao Cientfica enfatizou o homo economicus, a Escola das
Relaes Humanas o homem social, o Estruturalismo apontou o homem organizacional, a
Teoria Comportamental conduziu ao homem administrativo, no no de se estranhar que
muitos autores estejam falando do homo digitalis, aquele cujas transaes com seu meio
ambiente so efetuadas predominantemente por intermdio de computadores.
Exerccios

1) A automao pode ser explicada como uma extenso lgica da Administrao Cientfica
de Taylor. Explique a relao.

2) O downsizing e o just-in-time so importantes ferramentas da administrao contempornea

que foram viabilizadas graas TI. Explique como a TI pode contribuir para cada uma dessas
ferramentas.

3)

Descreva um exemplo prtico do mundo empresarial que ilustre os cinco componentes

bsicos de um SIG.

4) Como o SCM pode contribuir para a satisfao do cliente?

5)

Pesquise na internet o que Certificao Digital. Defina sucintamente e diga qual sua
finalidade e relao com a implantao de um sistema integrado de gesto empresarial.

6) Diga como as seguintes empresas poderiam se beneficiar do e-business:

Uma rede de supermercados;

Um bar em um bairro de uma cidade
interiorana;

Um banco que atua em todo o pas;

Uma empresa de consultoria em
administrao.

7) D exemplos conhecidos de B2B e de B2C.

8)

TRABALHO EM GRUPO: Pesquise no mercado um software de ERM, SCM, CRM ou call

center. Obtenha o material promocional referente ao software (folders, panfletos, impresso de
pgina de internet), apresente-o para a turma como se fosse o vendedor representante do
mesmo, destacando as principais vantagens para o negcio.
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. Ed. Campus, 7 Edio, RJ, 2003.