FASE DEFINIR

INFORMACIN PARA DEFINICN DEL PROBLEMA

PDF DEL PROYECTO

TITULO DEL PROYECTO: Equipo de Mejora "ARRIBA EL BUEN SERVICIO EN INSTALACIONES DE CABLE TV".
Miembros del equipo:
Jefe de proyecto:
Francisco Ascrraga
* Francisco Ascrraga (Jefe de Operaciones)
* Diana Vargas (Administrador de Ventas)
Caso de negocio:
-La empresa Telefnica ha tenido un ingreso operativo de 4,362 millones (S/.) de los * Jorge Lpez (Representante Comercial)
cuales 392.6 millones (9%) representa a televisin por cable para el ao 2013.
- El monto que explica los ingresos operativos de televisin por cable se ven afectados * Manuel Rodrguez Tello (Asesor Externo).
* Jair Barrs Guzmn (Asesor Externo).
por el nivel de insatisfaccin de clientes (15%).
* Iveth Miranda Jafitte(Asesor Externo).
-Las prdidas generadas por clientes insatisfechos que no volvern a comprar y
potenciales clientes que no adquirirn el servicio flucta entre 53.6 y 157 millones * Jackelin Pachas Cuellar (Asesor Externo).
* Juan Carlos Zamora Atncar (Asesor Externo).
de soles respectivamente.
Declaracion del problema/oportunidad:
Declaracin del objetivo:
- Las quejas en el proceso de instalacion, seal deficiente, daos colaterales, trato de -Disminuir el nivel de insatisfaccin del 15% al 4% promedio anual, lo que
significara reducir el porcentaje de prdidas de potenciales clientes de 40% a
los tcnicos, entre otros genera un nivel de insatisfaccin promedio de 15% ,
dando como consecuencia anulaciones de servicio y sobrecostos adems de prdida de 10%. El plan de ejecucin para cumplir el objetivo se ver realizado en un plazo
no mayor a 6 meses.
imagen.
-Basados en un estudio de la oficina de consumidores de la Casa Blanca, el 91% de la
poblacin insatisfecha NO volver a comprar , representando una prdida de
53.6 millones. Adems el 13% del nivel de insatisfechos replican 20 veces , que se
traducira en una prdida de 40% de potenciales clientes, siendo la cifra de 157
millones de soles.
Alcance del proyecto, riesgos, supuestos:
" partes interesadas"
-Administracin de ventas (Servicio al cliente Call Center).
- Clientes
-Area de Logstica (licitacin de proveedores).
- Vendedores
-Area de Operaciones.
- Jefatura Comercial, Administrativa y de Operaciones.
-Area Comercial.
- Directivos de la empresa.
- Accionistas.
El riesgo recae en la baja inversin (bajos costos, menos recursos) que se usarn para
implementar el desarrollo del proyecto, que se traducira en un retraso del plan
programado.
PLANIFICACION PRELIMINAR
Fecha de Inicio
FASE DEFINIR
FASE MEDIR
FASE ANALIZAR
FASE MEJORAR
FASE CONTROLAR
Fecha de Finalizacin

FECHA OBJETIVO
abril-2015
abril-2015
mayo-2015
junio-2015
julio-2015
agosto-2015
septiembre-2015

FECHA REAL

FUENTES:

MEMORIA ANUAL 2013 TELEFONICA DEL PERU

http://m.pymesyautonomos.com/marketing-y-comercial/un-cliente-insatisfech
o-son-varios-clientes-potenciales-perdidos

http://returnonbehavior.com/2010/10/50-facts-about-customer-experience-f
or-2011/