Chapter :

1. Menciptakan Nilai, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan

2. Menganalisis Pasar Konsumen
3. Menganalisis Pasar Bisnis
4. Mengidentifikasi Segmen Dan Target Pasar
5. Studi Kasus
MONTREAUX CHOCOLATE USA: ARE AMERICANS READY
FOR HEALTHY DARK CHOCOLATE ?
FERDY FIRMANSYAH 14/373407/PFA/1478
MUTIARA TITANI
14/373418/PFA/1481
DINI DWI ALFENIA
14/373432/PFA/1485
WUNAWAR
14/373464/PFA/1486
FAIK FAUZI
14/375117/PFA/1492

KELOMPOK 5

MENCIPTAKAN NILAI,
KEPUASAN, DAN
LOYALITAS
PELANGGAN
BAB 5

MEMBANGUN NILAI,
KEPUASAN, DAN LOYALITAS

Nilai ?
Kepuasan ?
Loyalitas ?

NILAI PELANGGAN
Selisih Antara Jumlah Nilai & Jumlah Biaya Dari Suatu
Tawaran Dan Alternatif Lainnya
NILAI
NILAI
PRODUK
PRODUK

NILAI
NILAI
LAYANAN
LAYANAN

NILAI
NILAI
PERSONALIA
PERSONALIA

NILAI
NILAI
PELANGGAN
PELANGGANTOTAL
TOTAL
BIAYA
BIAYA
PELANGGANTOTAL
TOTAL
PELANGGAN

BIAYA
BIAYA
MONETER
MONETER

BIAYA
BIAYA
WAKTU
WAKTU

BIAYA
BIAYA
ENERGI
ENERGI

NILAI
NILAI
CITRA
CITRA

NILAIYANG
YANG
NILAI
DIBERIKANPADA
PADA
DIBERIKAN
PELANGGAN
PELANGGAN

BIAYA
BIAYA
PSIKIS
PSIKIS

Total Kepuasan Pelanggan

Value and
Satisfaction

Quality

Satisfactio
n

Profit

MEMAKSIMALKAN
MEMAKSIMALKAN
NILAI SEUMUR
NILAI
SEUMUR
HIDUP
HIDUP
MENGAMATI KEPUASAN
Aturan
Pareto
20%
pelanggan
80%
laba

Survei berkala
Tingkat kehilangan pelanggan
Pembelanja misterius
Keluhan pelanggan

MENGEMBANGKAN
HUBUNGAN PELANGGAN
Manaj.
Hubungan
pelanggan

Menarik
dan tahan
pelanggan

Membangun
loyalitas

Maksimalkan
loyalitas

Mengurangi
keberalihan

Berinteraksi

Dinamika
retensi

Kembangkan
program
Personalisasi
pemasaran
Ikatan
institusional

DATABASE PELANGGAN DAN PEMASARAN

Database pelanggan

Untuk mengetahui
data pelanggan

Kelemahan
Database

1. Dana besar
2. Sulit untuk
seragam
3. Hak privasi
4. Asumsi tidak
selalu benar

MENGANALISIS
PASAR KONSUMEN
BAB 6

Pemasara
n
tujuan

Memenuhi & memuaskan kebutuhan &

keinginan pelanggan dengan cara yang lebih
baik daripada para pesaing
Perlu memahami

Perilaku konsumen :
Tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam
usaha memperoleh, menggunakan, menentukan pembelian
produk/jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
individu tersebut
dipengaruhi

Faktor
budaya

Faktor
sosial

Faktor
personal

Pengertian :
Determinasi dasar keinginan dan perilaku
seseorang
Terdiri dari bbrp subbudaya :
Kebangsaan, agama, ras, letak geografis

Budaya

Memiliki sertifikasi sosial berdasarkan

:
Minat, nilai dan perilaku

Memiliki Karakteristik:
- Kemiripan berpakaian, cara berbicara
- Posisi menurut kelas sosial
- Kelompok variabel (pekerja, kekayaan,
pendidikan)
- Kelas sosial naik / turun

Persona
l

Sosial

Kelompok
referensi

Membership
group

Keluarga,
teman,
tetangga

Peran
sosial

Secondary
group

Agama,
profesional

Statu
s
sosial

Usia

Pekerjaan

Keadaan
ekonomi

Kepribadian

Konsep diri

Gaya hidup

Perilaku
konsumen
dipengaruhi

Proses psikologi
Terdiri dari

motivasi

persepsi

pembelajara
n

memori

Proses Pengambilan Keputusan

Pembelian
Pengenalan
masalah

Mencari Informasi

Sumber Personal (famili, teman, tetangga)

Sumber komersial (dealer, kemasan, selles)
Sumber publik (media massa, organisasi
konsumen)
Faktor atribut (kualitas, kemudahan menggunakan, harga)

Evaluasi alternatif

The degrees of importance

Kekuatan brand
Fungsi penggunaan atribut sesuai ekspektasi
kustomer

Keputusan
pembelian

dipengaruhi

Faktor unexpected situational

Faktor attitude of others

Perilaku pasca
pembelian

Konsumen puas?

ANALISIS
PASAR BISNIS
BAB 7

Pembelian Organisasi
Definisi menurut Webster & Wind
Proses pengambilan keputusan dimana
melalui proses ini organisasi formal
menetapkan apakah mereka perlu membeli
produk/jasa
dan
mengidentifikasi,
mengevaluasi serta memilih merek dan
pemasok

Pasar Bisnis

Pasar bisnis terdiri dari semua organisasi yang

mendapatkan barang dan jasa yang digunakan untuk
memproduksi
produk/jasa
lain
yang
kemudian
dijual/disewakan/dipasok ke organisasi lain

Jika dibandingkan dengan pasar konsumen, pasar bisnis

biasanya mempunyai jumlah pembeli yang lebih sedikit,
tetapi berkapasitas lebih besar.

Hubungan
pemasok-pelanggan
erat.
Karena
Basis
pelanggan lebih kecil serta pengaruh dan kekuatan
pelanggan lebih besar.

Situasi Pembelian

Pembelian kembali secara langsung : departemen

pembelian langsung melakukan pembelian ulang
dari pemasok yang disetujui

Pembelian kembali modifikasi : departemen

pembelian melakukan modifikasi spesifikasi

Tugas baru : pembeli membeli jasa/produk untuk

pertama kali

Pusat Pembelian

Pusat pembelian : unit pengambil keputusan dari organisasi

pembelian

Meliputi semua anggota organisasi :

o

Pencetus (initiator)

Pengguna (user)

Pihak yang mempengaruhi (influencer)

Pengambil keputusan (decider)

Pemberi persetujuan (approver)

Pembeli (buyer)

Penjaga gerbang (gate keeper)

Proses Pembelian

Pada prinsipnya, para pembeli bisnis berusaha

memperoleh paket manfaat tinggi ( ekonomi,
teknik, jasa, dan sosial ) yang paling atas
harga tawaran pasar.

Semakin besar mendorong pembelian pembeli

bisnis, semakin besar rasio antara manfaat
yang dipikirkan terhadap biaya, yakni :
semakin besar nilai yang dipikirkan.

Tahap Pembelian
Pengenalan
Pengenalan
Masalah
Masalah
Atau
Atau
Kebutuhan
Kebutuhan
Deskripsi
Deskripsi
kebutuhan
kebutuhan
umum
umum dan
dan
speksifikasi
speksifikasi
produk.
produk.

Tinjauan
Tinjauan
Kinerja
Kinerja
Pemasok
Pemasok

Pemilihan
Pemilihan
Pemasok
Pemasok

Pencarian
Pencarian
pemasok
pemasok

Pengumpul
Pengumpul
an proposal
proposal
an

Mencari
Mencari
petunjuk
petunjuk

MENGIDENTIFIKAS
I SEGMEN DAN
TARGET PASAR
BAB 8

Tujuan dari mengindentifikasi

segmen & Target pasar

Diharapkan dapat
segmentasi pasar

memahami

Mengetahui bagaimana perusahaan dapat membagi pasar

menjadi segmen segmen

Mengetahui
sasarannya

Mengetahui syarat segmentasi pasar yang efektif

bagaimana

tingkatan

perusahaan

tingkatan

memilih

pasar

A. Tingkat Segmentasi Pasar

Pembelian mempunyai kebutuhan dan keinginan

yang unik. Setiap pembeli berpotensi menjadi
pasar yang terpisah. Oleh karena itu segmentasi
pasar dapat dibangun pada beberapa tingkat
yang berbeda :

Pemasaran Massal

Pemasaran Segmen

Pemasaran Ceruk (marketing niche)

Pemasaran Lokal

Pemasaran Individual

B. Dasar Segmentasi
Pasar Konsumen

Dasardasar segmentasi pasar pada pasar konsumen :

Segmentasi geografi

Segmentasi demografi

Segmentasi psikolographic

Segmentasi perilaku

Agar dapat melihat pertimbangan perilaku, serta respon

customer terhadap manfaat, penggunaan dan merek,
sehingga dapat mengenali pelanggan yang melihat
produk dari segi kualitas atau harga murah.

C. Dasar untuk Segmentasi

Pasar Bisnis

D.Penentuan Target Pasar

1.

Kriteria Segmentasi Efektif

a.

Terukur

b.

Substansial

c.

Dapat diakses

d.

Dapat didiferensiasi

e.

Dapat ditindaklanjutin

2.

Mengevaluasi dan memilih segmen pasar

3.

Pertimbangan tambahan

MONTREAUX CHOCOLATE USA:

ARE AMERICANS READY FOR
HEALTHY DARK CHOCOLATE?

KASUS

SUMMARY

Pada Juni 2011, Apollo memperoleh hak eksklusif untuk

memproduksi dan memasarkan produk coklat Montreaux di US
dari perusahaan terkenal dari Swiss Montreaux Chocolate
Company. Montreaux telah lama menunggu untuk ekspansi ke
US tetapi kekurangan sumber daya.

Apollo mendelegasikan manajemen pengaturan kepada CFG

(Consumer Foods Group) yang membentuk divisi, Montreaux
Chocolate USA, untuk menjalankan bisnis dan David Raymond
adalah manajer untuk divisi ini.

NPD

(New Product Development) merupakan bagian dari

divisi CFG yang bertanggung jawab dalam pengembangan
untuk menilai peluang pasar di US dan menilai
pertumbuhan kategori dark chocolate.

Montreaux memutuskan untuk bekerjasama dengan Nielsen

BASES untuk menilai dan mengomptimasi inisiasi dark
chocolate baru. Pengalaman inovasi yang luas dari BASES
telah mengidentifikasi 12 kunci yang dapat mendorong
konsumsi konsumen atas produk baru dan mengikat secara
empiris antara potensi produk baru dengan kesempatan
sukses di pasar.

BASES merupakan sebuah divisi dari perusahaan Nielsen,

menawarkan jasa yang dapat menjangkau proses
pengembangan produk baru dari ide skrining awal sampai
kualifikasi produk dan konsep akhir yang siap diluncurkan.

BASES
Idea
Screening
Test

Dalam bekerjasama dengan

Montreaux USA, BASES telah
melakukan serangkaian tes :

BASES
Concept
Test
BASES II
Testing

Final Steps

MAIN ISSUE

Pada Juni 2011, Apollo memperoleh hak eksklusif

untuk memproduksi dan memasarkan produk coklat
Montreaux di US dari perusahaan terkenal dari Swiss
Montreaux Chocolate Company.

PROBLEM STATEMENT

1.

2.
3.

Tim NPD belum memutuskan nama produk, apakah

membangun reputasi brand dari perusahaan induk
dengan nama Apollo, atau tetap dengan nama Montreaux
untuk membangun brand Eropa? Atau brand lain dengan
sub-brand
seperti
misal
Health
Cravings
untuk
menekankan benefit produk dark chocolate dengan buah?
Atau nama sub-brand dari Apollo?
Apakah merekomendasikan pengujian produk lebih jauh;
tes pasar dari produk pada pasar uji terpilih; rencana
peluncuran regional atau peluncuran secara nasional ?
Ada kompetitor yang telah menguji dark chocolate dengan
konsep buah

ANALYSIS
Background Perusahaan

Company Goal

Peluncuran pada regional atau nasional

Mencari posisi yang lebih besar yang menguntungkan

Kesempatan menumbuhkan confectionery share di US

Merencanakan tindakan untuk memasuki jalur retail tradisional

Company Projections (akhir 2015)

Distributor nasional untuk produk baru Montreaux

Penjualan pertahun $115 juta

Menjadi 25 teratas dalam revenue

Target Konsumen

94% Wanita vs 90% Pria

Usia 45 64

Sudah menikah dan memiliki anak

Peduli kesehatan dan berat badan

Lulusan perguruan tinggi

Pendapatan di atas $50.000

Membeli cokelat untuk diri sendiri

(bukan sebagai hadiah untuk orang lain)

Consumers Buying Intention

Lebih menyukai cokelat premium (sehat)

Cokelat kualitas rendah mengandung perasa

buatan, pengisi, dan tambahan lain
Lebih menyukai ukuran kecil (snack sized).

Peduli kesehatan

Cokelat premium dalam jalur utama

Permasalahan Pemasaran

Positioning

Kemasan

Ukuran

Manfaat
kesehatan
vs rasa

SWOT ANALISIS
1. Strengths
a. Apollo memperoleh
hak eksklusif :
memproduksi dan
memasarkan
b. Apollo membentuk
divisi
c. Menduduki posisi
no.2 terbesar secara
global dalam
confectionery
d. Kualitas produk yang
unggul dan tinggi
e. Memiliki keahlian
pemasaran yang baik
f. Inovasi produk baru

2. Weaknesses
a. Kredibilitas konsep
tes Snapshot.
b. Permasalahan
pemasaran seperti
positioning, kemasan,
ukuran, dan konsep.
c. Belum adanya
keputusan untuk
pemasaran secara
regional atau secara
nasional.

ContdSWOT

3. Threats
a. Mencari posisi yang
lebih besar yang
menguntungkan
b. Manfaat dark
chocolate
c. Konsumen beralih
pada produk cokelat
yang sehat
d. Penjualan cokelat
yang terus
meningkat tiap tahun

4. Threats
a. Kompetitor yang
juga memproduksi
dark chocolate
dengan buah

Analisis 12 Faktor Sukses

Produk Baru Nielsen

RECOMMENDATIONS
1.

2.
3.
4.

5.
6.

Tetap dengan nama Montreaux tetapi mengembangkan

rasa sesuai dengan selera pasar di US dan menekankan
produk sebagai produk kesehatan.
Melanjutkan tes sebelumnya tanpa tes produk lebih
jauh.
Mulai meluncurkan produk secara regional sebelum
secara nasional untuk evaluasi keberhasilan studi pasar.
Mengevaluasi kekurangan / keterbatasan produk
sebelum konsumen yang menemukan kekurangan
produk
Mengevaluasi apakah pesan produk sebagai produk
kesehatan telah sesuai dengan apa yang diiklankan.
Mulai mengembangkan loyalitas pelanggan sesuai
dengan 12 kunci Nielsen.

Chapter :
1. Menciptakan Nilai, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan
2. Menganalisis Pasar Konsumen
3. Menganalisis Pasar Bisnis
4. Mengidentifikasi Segmen Dan Target Pasar
5. Studi Kasus
MONTREAUX CHOCOLATE USA: ARE AMERICANS READY
FOR HEALTHY DARK CHOCOLATE ?

Thanks