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Tangible
SERVICIOS
Intangibles
Almacenables
Perecederos
Transportables
Instantneos
Compra inmediata
Impersonal
Personal
COMENTARIOS
Una muestra del servicio
no puede ser enviada
anticipadamente al cliente,
para su aprobacin;
tampoco su valor es
proporcional a los costos
de produccin. Todo ello
porque la calidad del
servicio es una cuestin
altamente subjetiva.
El servicio es prestado
habitualmente en el lugar
donde se encuentra el
cliente y por personas que
poco o nada tiene que ver
con su concepcin original
y que son supervisadas a
distancia.
Un servicio en su versin
final, es producido en el
instante mismo en que es
entregado al cliente.
No hay cmo pedir a
terceros que repasen un
servicio aprestado
Salvo en casos de
automatizacin total; los
servicios poseen un
componente social
determinante. Y cuando
DIFERENCIAS
ENTRE BIENES Y
SERVICIOS
BIENES
Poco involucramiento del
cliente
Produccin separada de la
entrega.
Quien planea o determina el
servicio, no enfrenta
directamente al cliente.
El diseo del producto
est centrado en el
cliente. El diseo del
proceso en el proveedor.
La medicin, inspeccin,
normalizacin y control son
bastante viables y tiles.
SERVICIOS
Alto involucramiento del
cliente
Produccin se confunde
con la entrega
Quien planea o determina
el servicio acta
directamente con el
cliente.
Diseos de producto y
servicio centrado en el
cliente.
La medicin, inspeccin,
normalizacin y control
son en partes viables.