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Introduo
O presente trabalho trata de apresentar um breve e conciso resumo do contedo estudado ao
longo das aulas de Gesto de Processos e tem como objetivo massificar os principais pontos
abordados nesta disciplina.
Conceitos Iniciais
Processos: Atividades realizadas numa sequncia lgica, com o objetivo de produzir um bem ou
servio que tem valor para um grupo especfico de clientes.
Gesto de Processos: Estilo de organizao e gerenciamento das operaes de uma empresa.
Passa pela seleo dos insumos, das operaes, dos fluxos de trabalho e dos mtodos que
transformam os insumos em resultados.
Gesto por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organizao com o objetivo
de alcanar mais facilmente metas estabelecidas.
Caractersticas de Aplicao
A viso por Processos ou horizontal, representa uma perspectiva diferente.
Tipos de Processos
Processos Meio: So processos que do suporte, apoio a atividade final.
Processos Fim: So processos que esto diretamente relacionados ao produto final.
Processos Gerenciais: Os processos gerenciais esto inseridos tanto no processo meio, quanto
no processo fim. Incluem as aes de medio e ajuste do desempenho da organizao.
Observao
Os processos tm um desenvolvimento muito mais dinmico e natural do que a hierarquia,
obtendo melhores resultados para os clientes.
A hierarquia oferece barreiras naturais, enquanto o processo atravessa toda a organizao, ou
seja, eles so catalisadores para agregar valores.
Em razo da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho suas entradas e sadas
so facilmente identificadas, gerando produtos e/ou servios.
Processos Organizacionais
So os responsveis pelo funcionamento dos vrios subsistemas da organizao em busca de
um desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negcio (Gonalves,
2000a).
Podem ser encontrados nas atividades de apoio da cadeia de valor.
Processos Gerenciais
Incluem as aes de medio e ajuste do desempenho da organizao e tm foco nos gerentes
e nas suas relaes. Podem ser ligados a definio de metas, preos com fornecedores e de
monitorao do planejamento e oramento.
Tambm do suporte aos processos produtivos, e por isso podem ser encontrados nas
atividades de apoio da cadeia de valor.
Unidades de Negcio
A unidade de negcios uma unidade organizacional, com definio de autoridade sobre
processos afins e responsabilidades sobre os resultados operacionais, que contribui para a
realizao da misso da empresa
A segmentao visa ao melhor gerenciamento dos negcios, alm de simplificar anlise e
desenvolvimento de aes de mercado.
A diviso pode ser feita das seguintes maneiras:
Conceito de Estratgia
Estratgia segundo (Mintzberg) trata-se da " Forma de pensar no futuro, integrada no processo
decisrio, com base em um procedimento formalizado e articulador de resultados.
Gesto Estratgica
O conjunto de decises e aes estratgicas que determinam o desempenho de uma corporao
a longo prazo.
Formulao Estratgica
A essncia da formulao da estratgia lidar com a concorrncia. Uma indstria deve ser
analisada por sua estrutura a qual em ltima instncia influencia na determinao das regras
competitivas.
Cria condies para uma gesto mais eficiente das equipes de trabalho
Modelagem de Processos
Elementos da Modelagem
Levantamento de Processos
Para obtermos o resultado mximo com eficincia, fundamental identificarmos quais so os
tipos de processos existentes em uma organizao, e entre estes identificar quais so os mais
importantes para o negcio.
Esses processos devem:
Estar ligados essncia do negcio (core business)
Ser capazes de proporcionar valor significativo para o cliente
Tem bases conceituais e origem no campo de estudo da cognio, que influenciou a rea de
inteligncia artificial e da lingustica, no campo da abstrao de conceitos do mundo real.
1. Anlise de Requisitos
Estudo inicial e caracterizao do negcio
Piloto para escolha da tcnica e ferramenta a serem utilizadas
Identificao da engenharia do negcio
Elaborar o plano de trabalho
2. Construo do Modelo
Mapeamento dos processos
Documentao de processo
Refinamento do modelo
Reviso do modelo global
3. Anlise de Processos
Anlise funcional avaliar se cada processo cumpre seus objetivos
Anlise qualitativa avaliar o desempenho de cada processo (indicadores)
Avaliao dos requisitos dos usurios do processo
Anlise dos processos selecionados
Formulao da proposta de melhoria (melhores prticas e indicadores)
4. Simulao
Avaliar o comportamento e desempenho dos processos, existentes ou novos
5. Reengenharia
Criao de Novos processos, fuso, eliminao
7. Divulgao
8. Gesto dos Processos Monitoramento, avaliao e ajuste
Ferramentas de Modelagem
Ferramentas de modelagem so softwares para mapear processos de negcio criando modelos
que retratam a atividade produtiva da empresa ou rgo estudado.
Servem para automatizar as aes de gesto de processos compreendendo modelagem, anlise,
simulao, manuteno e disseminao da estrutura do negcio.
Os modelos de grfico de processo IDEFO servem para criar diagramas hierrquicos para
gerenciamento de configurao de modelos, anlises de necessidades e benefcios, definies
de requisitos e modelos de aperfeioamento contnuo (somente no Visio Professional).
Fluxogramas de Processo
O Fluxograma uma representao grfica mostrando todos os passos de um processo.
Ferramenta til para verificar como os vrios passos do processo esto relacionados entre si.
Tambm utilizada para identificao de possveis problemas no fluxo de produo.
Utiliza uma srie de smbolos reconhecidos facilmente para representar cada etapa do processo.
Pelo estudo desses grficos podemos identificar eventuais lapsos, que so uma potencial fonte
de problemas.
POR QUE esta fase necessria? Tem influncia no resultado final da rotina analisada?
O QUE feito nesta fase?
PARA QUE serve esta fase?
ONDE esta fase deve ser feita? Uma mudana de/no local permitiria maior simplificao?
QUANDO esta fase deve ser feita? A sequncia est na ordem correta?
QUANTO tempo dura a execuo desta fase?
QUEM deve executar esta fase? H algum mais bem qualificado para execut-la? Seria mais
lgico que outra pessoa a executasse?
COMO esta fase est sendo executada?
Fluxogramas Sintticos
Fluxogramas de Blocos
Fluxogramas de Esqueleto
Fluxogramas de Procedimento
Fluxogramas Verticais
Fluxogramas Horizontais
Fluxogramas Sintticos
Representao da sequncia dos vrios passos (ou grupos de passos) de um determinado
processo
Representa genericamente o processo. No h preocupao em identificar cargos, unidades ou
localizao de cada atividade
Indicado quando necessrio o esboo do processo a ser estudado
O propsito fazer apenas uma anlise superficial do processo para decidir se vale a pena
detalh-lo.
Fluxograma de Blocos
Parecido com o Fluxograma Sinttico, porm permite maior detalhamento
capaz de exibir os fluxos alternativos e permite estabelecer se o processo positivo ou
negativo.
o mais utilizado pelas empresas no levantamento de processos existentes ou na descrio de
novos processos.
Fluxograma de Esqueleto
Recomendado quando h consultas s informaes indiretamente relacionadas aos processos.
Permite visualizar de forma detalhada qual tipo de documento deve ser consultado, e o que ser
obtido na consulta.
Fluxograma de Procedimento
Apresenta maior detalhamento das aes das atividades que devero ser realizadas.
Exige boa capacitao para sua elaborao, alm de exigir o mesmo grau de entendimento por
parte de quem interpreta o fluxograma.
Fluxogramas Verticais/Horizontais
O fluxograma vertical/horizontal conta com uma tabela de smbolos a serem preenchidos, que
indicam as aes/fluxos, bem como conta com uma tabela a ser preenchida que indica o
caminho percorrido para a realizao das aes/fluxos.
Planejamento do Levantamento
Consiste no planejamento de aes a serem desenvolvidas para formalizar e acompanhar o
processo de implementao do processo.
Documento nico que deve refletir o que ser realizado e que direcionar todas as aes do
projeto.
Ferramentas
Brainstorming: Tcnica utilizada para auxiliar ao grupo de trabalho a criar tantas ideias
quanto possvel. Busca a identificao de problemas.
Executando o Levantamento 1
Executando o Levantamento 2
Qual o Objetivo
Qual o novo desenho do processo
Quais os pontos de melhoria implementados
Quais as sugestes de melhoria para encaminhamento
Quais os benefcios da implementao do novo desenho do processo
Escopo da Simplificao
Pontos de Ateno 1
Pontos de Ateno 2
Processos
Processos so atividades realizadas numa sequncia lgica, com o objetivo de produzir um bem
ou servio que tem valor para um grupo especfico de clientes. Na viso de qualidade, temos a
seguinte definio: qualquer conceito ou conjunto de atividades que usam recursos para
transformar entradas em sadas, ou seja, as organizaes tm que identificar e gerenciar
processos inter-relacionados e interativos para funcionar de forma eficaz.
Indicadores de Desempenho
Uma forma de representao quantificada das caractersticas de um processo e de um produto
utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo
Os indicadores surgem a partir de duas necessidades:
Indicador de Qualidade
um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e est relacionado ao
julgamento realizado por ele, mediante a apreciao das caractersticas do produto satisfao
ou insatisfao (eficcia - relao entre a qualidade do produto e o padro de qualidade exigido).
Indicador de Desempenho do Produto
um medidor que distingue o produto para atender s necessidades e expectativas do cliente,
satisfazendo-o.
Indicador de Desempenho do Processo
um medidor que distingue o processo para atender s caractersticas de desempenho do
produto envolve as pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. (Eficincia relao
entre o desempenho do processo e do padro que corresponde).
Indicador Estratgico
Mede o quanto a organizao est distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho
em relao aos fatores crticos de sucesso.
Indicador de Produtividade
Mede a proporo de recursos consumidos com relao sada dos processos. (Ligado
eficincia).
Indicador da Capacidade
Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relao entre as sadas produzidas
por unidade de tempo.
Padronizao
A padronizao almeja o desempenho mximo dos colaboradores em suas atividades ou
operaes atravs da repetio dos movimentos e das operaes. A inconstncia das operaes
ou falta de padronizao escondem as falhas e leva ao desperdcio.
Permite tambm a padronizao das sadas.
Qualidade e Requisitos
QUALIDADE o grau com que um conjunto de caractersticas inerentes atende aos requisitos.
REQUISITO uma condio ou capacidade que deve ser atendida ou possuda por um sistema,
produto, servio, resultado ou componente para satisfazer necessidades, desejos e expectativa
quantificados e documentados pelo patrocinador do projeto, pelo cliente ou outras partes
interessadas.
Avaliao da Conformidade
Processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado,
de forma a propiciar adequado grau de confiana de que um produto, processo ou servio, ou
ainda um profissional, atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com
o menor custo possvel para a sociedade.
Certido de Conformidade
Conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relao comercial
com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou
servio est em conformidade com os requisitos especificados.
Proteo do consumidor
Proteo do fabricante contra concorrncia desleal (certificao de materiais e
insumos)
Elimina do mercado produtos, servios e processos que no atendam s
especificaes
Aumenta a confiabilidade dos produtos, servios e processos
Avalia se um produto, servio ou processos esto em conformidade com as normas
tcnicas
Conceito de Grau
GRAU a Categoria ou classificao utilizada para diferenciar itens que possuem a mesma
utilidade funcional (por exemplo, um Martelo), mas que no tm os mesmos requisitos de
qualidade (por exemplo, podem ser necessrios tipos diferentes de martelos para resistir a
diferentes graus de fora).
O grau aquilo que faz um produto ser considerado de primeira linha, alto padro, ou
conceitos similares so diferenciaes de caractersticas tcnicas entre produtos de uso
similares.
Processos
Abordagem Sistmica
Trabalho em Equipe
Atendimento s necessidades
Monitorao constante
Fluxograma de Processo
Folha de Verificao
Brainstorming
Histograma
Diagrama de Disperso
Carta de Controle
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Sistema
Um Sistema a disposio das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e
que funcionam como uma estrutura organizada.
Um Sistema uma rede lgica destinada a atingir objetivos.
Um Sistema (Gerencial) um conjunto de Processos decisrios para o gerenciamento de um
sistema, com um ou vrios Processos, para a consecuo de uma misso, previamente
estabelecida.
Relao entre Sistema e Processo
Macroprocesso
um processo que geralmente envolve mais de uma funo da organizao e cuja operao tem
impacto significativo nas demais funes. Dependendo da complexidade do processo ele pode
ser dividido em subprocessos.
Subprocessos
Divises do macroprocesso com objetivos especficos, organizado segundo linhas funcionais. Os
subprocessos recebem entradas e geram suas sadas em um nico departamento. Finalmente,
os subprocessos podem ser divididos nas diversas atividades que os compem e, em um nvel
mais detalhado, nas tarefas. Para fins deste estudo, os processos so desmembrados apenas at
o nvel de atividades.
Capacitao
Dedicar uma ateno especial no treinamento e capacitao de toda a equipe para lidar com as
diversas etapas da gesto por processos principalmente pela mudana de caractersticas em
relao aos modelos tradicionais.
O objetivo da capacitao das pessoas garantir a correta a utilizao da metodologia.
uma das etapas que oferece um grande desafio, pois a resistncia para o que novo bloqueia
um melhor entendimento e os benefcios que o novo pode trazer para todos.
Execuo Prtica
Simular uma situao real no novo sistema com o suporte de multiplicadores.
Avaliao
Garantir o nvel mnimo exigido de conhecimento do novo processo e sistema.
Manuteno do Conhecimento
Possibilitar o reforo do contedo aprendido ps-treinamento atravs de ferramentas de
suporte e reforo de treinamento.
Pontos de Ateno