Cartilha de Usabilidade PDF

Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto
Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao

Departamento de Governo Eletrnico
www.governoeletronico.gov.br
Padres Web em Governo Eletrnico
Cartilha de Usabilidade
Verso 1.2
Abril de 2010
Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria

de Logstica e Tecnologia da Informao
Padres Web em Governo Eletrnico : Cartilha de Usabilidade /
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, Secretaria de
Logstica e Tecnologia da Informao -
Braslia : MP, SLTI, 2010.
50 p.: color.
1. Interao homem-mquina 2. Sites da Web Projetos. 3.
Sites na Web - Desenvolvimento 4. Programao para Internet
5. Informtica - Servio Pblico I. Ttulo.
CDU 004.5:35
CDD 004.678
Esta obra foi licenciada com uma Licena Creative Commons - Atribuio Partilha nos Mesmos Termos 3.0 No Adaptada
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/br/
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Padres Web em Governo Eletrnico Cartilha de Usabilidade
Agradecimentos
O Departamento de Governo Eletrnico agradece a Luiz Agner e Thiago Prado de

Campos pela anlise do documento inicial.
O DGE tambm agradece a:
Simone Bacellar Leal Ferreira
Harlley R. Oliveira
Denise Guimares Bottmann
Alan Vasconcelos Alves
Reinaldo Ferraz
Pela sua contribuio, via Consulta Pblica, com sugestes, esclarecimentos e

correes para o presente documento.
DGE Departamento de Governo Eletrnico
ndice
Padres Web em Governo Eletrnico.................................................................5
Objetivo da Cartilha........................................................................................5
Responsabilidade e manuteno.......................................................................5
1. Introduo.....................................................................................................6
O que usabilidade........................................................................................ 6
A usabilidade interesse de todos ...................................................................7
Os custos do desenvolvimento sem usabilidade..................................................8
Usabilidade e Acessibilidade.............................................................................8
Como as pessoas usam um stio.......................................................................9
2. Diretrizes de usabilidade em governo eletrnico................................................12
Diretriz 1 Contexto e navegao ................................................................. 12
Diretriz 2 Carga de informao ................................................................... 16
Diretriz 3 - Autonomia .................................................................................19
Diretriz 4 - Erros...........................................................................................20
Diretriz 5 Desenho .................................................................................... 22
Diretriz 6 - Redao...................................................................................... 26
Diretriz 7 Consistncia e Familiaridade..........................................................27
3. Avaliao de usabilidade...............................................................................30
Mtodos de investigao................................................................................30
Mtodos de inspeo.....................................................................................32
Testes com usurios .....................................................................................32
Os testes no ciclo de desenvolvimento.............................................................33
Com quantas pessoas testar?.........................................................................38
Prottipo......................................................................................................39
O custo da avaliao de usabilidade................................................................ 41
4. Recursos......................................................................................................43
Livros..........................................................................................................43
Stios...........................................................................................................44
5. Glossrio..................................................................................................... 48
Padres Web em Governo Eletrnico

A presente Cartilha o resultado do Projeto Padres Web em Governo Eletrnico, do
Programa de Governo Eletrnico do Governo Federal (www.governoeletronico.gov.br)
- que fornece recomendaes de boas prticas na rea digital, com o objetivo de
aprimorar a comunicao, o fornecimento de informaes e servios prestados por
meios eletrnicos pelos rgos do Governo Federal.
A adoo dos Padres Web em Governo Eletrnico traz vantagens na gesto de stios,
como a garantia do nvel de qualidade, pois possibilita a mensurao de resultados.
Fornece tambm requisitos para a correta contratao da equipe responsvel por
desenvolver o stio, diminui o tempo, o custo de desenvolvimento e manuteno das
pginas. Alm disso, a padronizao desses ambientes acelera o processo de
adaptao e migrao para tecnologias mais modernas, e ainda aumenta a qualidade
da comunicao com a sociedade.
Conhea mais sobre as recomendaes dos Padres Web em Governo Eletrnico no
endereo: www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/padroes-brasil-e-gov .
Objetivo da Cartilha
O objetivo dessa cartilha apresentar a usabilidade, inserindo-a no contexto do
desenvolvimento e manuteno de stios de governo eletrnico. A cartilha possui
recomendaes que devem ser observadas, assim como subsdios para testes que
podem ser utilizados tanto pela equipe interna do rgo quanto para a contratao ou
licitao.
Responsabilidade e manuteno
A manuteno desse documento responsabilidade do Departamento de Governo
Eletrnico - DGE. Questes sobre aspectos deste documento podem ser enviados para
govbr@planejamento.gov.br
1. Introduo
A usabilidade uma disciplina indispensvel para que as informaes e servios
prestados pela Administrao Pblica Federal sejam desenvolvidos e mantidos de
acordo com as expectativas e necessidades do cidado e para que este se utilize das
informaes e servios de forma plena e satisfatria.
No entanto, a sua aparente complexidade, assim como as diferentes correntes de
pensamento que existem, acabam por dificultar o entendimento e a insero da
usabilidade no desenvolvimento e redesenho de stios.
Essa cartilha prope ser um guia na aplicao da usabilidade em stios da
administrao pblica de forma clara e descomplicada. Aqui sero apresentadas
recomendaes de usabilidade descritas de forma prtica e aplicvel, assim como
orientaes sobre como realizar testes de usabilidade.
importante lembrar que, apesar de serem recomendaes voltadas ao
desenvolvimento de stios, estas servem perfeitamente ao desenvolvimento de
qualquer aplicativo desenvolvido pelo governo. A usabilidade, a facilidade de uso, deve
ser observada em todas as interfaces do governo com o cidado.
Este documento uma primeira verso que reflete um acmulo de conhecimento e
experincias. Assim, esse documento se oferece, tambm, como uma referncia para
o debate e contribuies que devero ser incorporadas s prximas verses.
O que usabilidade
A usabilidade pode ser definida como o estudo ou a aplicao de tcnicas que
proporcionem a facilidade de uso de um dado objeto, no caso, um stio. A usabilidade
busca assegurar que qualquer pessoa consiga usar o stio e que este funcione da
forma esperada pela pessoa. Em resumo, usabilidade tem como objetivos a:
facilidade de uso;
facilidade de aprendizado;
facilidade de memorizao de tarefas;
produtividade na execuo de tarefas;
preveno, visando a reduo de erros;
satisfao do indivduo.
Para a usabilidade o ponto de partida do desenvolvimento o usurio. Usurio o

termo tcnico utilizado em usabilidade para referir-se a cada pessoa que utiliza o
objeto em questo por meio de uma interface. No caso temos o cidado como usurio
e o objeto so as pginas, informaes e servios disponibilizadas eletronicamente

pelo governo federal.
A interface o meio pelo qual a pessoa intervm, dialoga, modifica o objeto da
interao (no caso, um stio). Se a interface fcil de aprender, simples, direta e
amigvel, a pessoa estar inclinada a fazer uso da mesma. Desenvolver stios com
usabilidade pensar do ponto de vista do cidado, para tanto deve-se observar:
O cidado: necessrio conhecer, entender e trabalhar com as pessoas que

representam os atuais e potenciais utilizadores do produto. Nveis de
educao, familiaridade com o meio eletrnico e idade so fatores
preponderantes;
O contexto da utilizao: De onde o cidado acessa, em que ambiente e

em que condies. As pessoas esto, geralmente, ocupadas e querem
realizar rapidamente uma tarefa a qual se sentem obrigadas a fazer (ex:
solicitao de algum benefcio ou pagamento de qualquer espcie).
O objetivo: as pessoas utilizam os stios com um objetivo. O sucesso e a

satisfao na realizao desse objetivo esto diretamente relacionados com o
tempo, o nmero de passos necessrios, a possibilidade de prever o que deve
ser feito e a necessidade de aprendizado.
Todo projeto deve ter em conta a experincia que o cidado ir vivenciar nas pginas
do stio. O objetivo da aplicao da usabilidade que cada pessoa que visite o stio
encontre o que est buscando de maneira simples, e que se sinta a vontade para
retornar ao stio sempre que quiser ou precisar.
INTERAO
HUMANO- COMPUTADOR
A Interao Humano-Computador (HCI ou IHC) remete a clareza e facilidade de uso

de interfaces eletrnicas, incluindo um programa de computador ou stio. A disciplina
de IHC visa construir o conhecimento terico necessrio para embasar o desenho de
interfaces que garantam uma boa usabilidade.
A usabilidade interesse de todos

A usabilidade um processo colaborativo, interdisciplinar, assim importante que
todo membro da equipe envolvida com o stio possua, pelo menos, a conscincia da
necessidade da usabilidade e conhea o bsico da sua aplicao.
A necessidade da figura de um especialista, ou da contratao de uma empresa ou um
consultor pode existir, mas no devem caber apenas a estes o comprometimento com
a usabilidade. A preocupao com a facilidade de utilizar o stio deve estar presente

(entre outras situaes):
Na concepo do stio e de seus servios;
Na programao da aplicao;
Na criao de funes;
No desenho das pginas;
Na estruturao das informaes (arquitetura de informao);
Na redao das informaes.
A total utilizao e manuteno da usabilidade do stio possvel apenas quando esta

faz parte do conhecimento comum da equipe.
Os custos do desenvolvimento sem usabilidade

Problemas de usabilidade ocorrem quando pessoas encontram dificuldades para
realizar alguma coisa que precisam fazer ou querem fazer com uma interface. Tais
dificuldades podem ter origens variadas e ocasionar perda de dados, diminuio da
produtividade, a no explorao de sees ou servios, podendo chegar ao abandono
do stio.
O desenvolvimento de stios utilizando a usabilidade tem como consequncia comum
uma reduo nos custos e, posteriormente, uma diminuio no nmero de correes
nas funcionalidades do stio. Stios e servios com boa usabilidade tambm requerem
menos treinamento, suporte e manuteno.
Usabilidade e Acessibilidade
Tanto a acessibilidade quanto a usabilidade tm como foco de ateno o usurio
(cidado) e, muitas vezes, se sobrepe como reas de saber.
No entanto so reas distintas. Acessibilidade trata do acesso a locais, produtos,
servios ou informaes efetivamente disponveis ao maior nmero e variedade
possvel de pessoas independente de suas capacidades fsico-motoras e perceptivas,
culturais e sociais, j a usabilidade trata da facilidade de uso. Um stio pode ser
acessvel, mas difcil de ser utilizado ou; ser fcil de ser utilizado, mas inacessvel a
parte da populao.
No entanto, a acessibilidade e usabilidade so disciplinas complementares e mais

provvel que um stio com boa acessibilidade ter uma boa usabilidade, assim como
um stio com boa usabilidade ser mais acessvel.
Como as pessoas usam um stio

A web no respeita limites de tempo e espao. um meio de incluso social, no
fazendo juzo de quem a usa.
Ao prover um servio publico, ao fornecer informao por meio eletrnico devemos
lembrar que no existe no pblico que ir utilizar o stio, um cidado igual ao outro.
No h uma pessoa com vivncia igual a outra. Em resumo, estamos lidando com
pessoas:
Com nveis diferentes de conhecimento e familiaridade com computadores e

internet;
Com nveis diferentes de interesses nos servios e informaes;
Com diferentes cargas de conhecimento e educao;
Com idades diversas em momentos diversos da vida;
Com caractersticas demogrficas diversas.
A forma que as pessoas navegam um stio , quase sempre, bem diferente do que
imaginamos. Apenas uma minoria de pessoas entrar no stio da forma esperada.
Apenas uma parcela passar pela pgina inicial antes de ir para onde deseja. Muitas
chegaro ao servio desejado atravs de motores de busca por pginas
intermedirias.
As pessoas exploram as pginas aleatoriamente e clicam na primeira coisa que acham
que deve ser o que estavam procurando. Se no for, utilizam o boto voltar do
navegador e retornam a pgina anterior, fazendo isso quantas vezes acharem
adequado em busca do que querem. A partir da podem utilizar a caixa de busca
muitas utilizam a caixa de busca direto sem se preocupar em ler os menus No
encontrando o que buscam, podem sair para nunca mais voltar, buscando a forma
presencial do servio, sobrecarregando os outros canais. Em resumo as pessoas:
Exploram pginas. As pessoas no leem atentamente e sequencialmente

uma pgina antes de passar a outra. A visualizao da pgina feita aos
saltos, de forma aleatria, encontrando algo semelhante ao que buscam,
clicam e seguem adiante (fig 1). tambm importante lembrar que, quando as
pessoas acessam um sitio da administrao pblica, elas esto com pressa e
um objetivo definido. No esto no stio por diverso, mas com uma meta a
cumprir.
figura 1: Pessoas no leem, elas exploram. Note que as reas vermelhas ocorrem no meio de
sentenas, terminando abruptamente. Quase no h quase leitura nos pargrafos mais abaixo. Estudo
realizado por Jacob Nielsen, acessivel em http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html
No buscam a melhor alternativa. As pessoas buscam um objetivo,

independente do caminho. Quando a pessoa aprende um caminho que a leve a
seu objetivo, vai repeti-lo as demais vezes, mesmo no sendo o caminho mais
adequado. Aprender o caminho correto mais trabalhoso (e menos divertido)
que adivinhar um caminho qualquer.
No buscam saber como as coisas funcionam. So raras as pessoas que

leem o manual de algum equipamento eletrnico. No importa saber como as
coisas funcionam desde que elas possam ser utilizadas. As pessoas preferem
supor como funciona um sitio, um servio, baseado em seu saber anterior.
Querem qualidade e credibilidade: A qualidade e credibilidade do contedo

o mais importante para o cidado. Se o contedo est defasado, as notcias
so antigas e no h um canal de contato ativo com os responsveis a
tendncia o abandono do stio por outros similares (no caso de contedo) ou
por meios alternativos (no caso de servios).
Seguem a intuio: A informao lida de forma fragmentada e at onde o

indivduo entenda que j sabe como o stio funciona. Pessoas gostam de
10
seguir sua intuio.
Querem ter o controle: Estar no controle do que ocorre no stio importante

para o cidado. Situaes onde ele no tenha o controle ou no tenha o
retorno adequado das usas aes so extremamente desagradveis.
Por fim importante lembrar de no devemos abusar da pacincia do cidado. Quanto

menos aes, campos a serem preenchidos, menos erros ele poder cometer, menos
tempo ele levar para concluir um servio e teremos a certeza de que ele escolher a
web como seu canal de comunicao com o governo.
11
2. Diretrizes de usabilidade em governo eletrnico

Diretrizes so orientaes para o desenvolvimento do sitio tendo como foco o cidado.
Dependendo do autor, as diretrizes podem receber outros nomes, como: heursticas,
critrios, recomendaes, etc. Existem diversas listas de diretrizes, desenvolvidas por
especialistas. Uma das mais famosas a lista de Heursticas de Jacob Nielsen,
podendo ser citadas tambm os Princpios de Bruce Tognazzini e os Critrios
Ergonmicos de Bastien e Scapin. No Brasil temos as heursticas desenvolvidas por
Claudia Dias.
Diretrizes devem ser tomadas como ponto de partida no desenvolvimento e teste de
stios, nunca como uma receita ou lista de itens a serem seguidos. Contexto e bomsenso so fundamentais no desenvolvimento de stios.
As diretrizes propostas por esta cartilha baseiam-se na observao concreta de
problemas comuns nas pginas de instituies pblicas no Brasil. So elas:
Diretriz 1 Contexto e navegao
Diretriz 2 Carga de informao
Diretriz 3 - Autonomia
Diretriz 4 - Erros
Diretriz 5 - Desenho
Diretriz 6 - Redao
Diretriz 7 Consistncia e Familiaridade
Para facilitar sua aplicao, cada diretriz dividida em vrias recomendaes.
Diretriz 1 Contexto e navegao

A internet um ambiente no-linear, ou seja, ela no possui um fluxo nico. Cada
pgina possui diversas entradas e sadas e o resultado disso , por muitas vezes, a
desorientao de quem usa o stio. Por isso importante que o stio informe a pessoa
em que contexto ela se encontra, o que a pgina faz e demarque claramente a
navegao.
No apenas a pgina inicial, mas todas as pginas devem ter claro a navegao e
identidade do stio. Muitas vezes a pessoa chega a uma pgina interna do stio atravs
de uma busca. Ela deve saber de pronto a que stio aquela pgina pertence e
12
quais as opes disponveis. Em resumo o cidado deve conseguir:
Rapidamente compreender o que e como funciona o stio;
Facilmente localizar o que busca;
Realizar os passos do servio sem dificuldade.
RECOMENDAES
1.1
Pgina inicial clara.

A pgina inicial do portal deve deixar claro o que o stio, seu objetivo e as
informaes e servios nele disponveis.
1.2
Estrutura do stio lgica e fcil.

O stio deve ser estruturado de forma lgica para o cidado. No necessrio
que existam links para todo o contedo na pgina inicial, mas todo contedo
deve ser facilmente acessado atravs da estrutura.
1.3
Estruturar a informao de forma lgica e intuitiva para o cidado

Estruture criteriosamente a arquitetura da informao do stio. Estabelea
rtulos, terminologias, hierarquia e menus de forma lgica e intuitiva para o
cidado, respeitando o seu modelo mental. Tanto a navegao global, quanto
as navegaes locais, devem estar localizadas no mesmo lugar, de modo
padronizado, em todas as pginas. No organize o stio espelhando a estrutura
departamental do seu rgo ou instituio. Evite empregar termos relacionados
informtica ou o jargo interno e siglas da sua instituio.
1.4
O contedo mais importante antes da dobra

A dobra um termo que tem origem no jornalismo. o ato de dobrar o
jornal ao meio para facilitar a leitura. No caso de pginas web, a dobra a
primeira rolagem. Em todas as pginas a parte do contedo mais importante e
da navegao devem estar acima da dobra.
1.5
Elementos da identidade visual localizados sempre no mesmo lugar

Elementos comuns a todas as pginas, como logotipos, atalhos e caixas de
busca, devem estar sempre no mesmo lugar.
1.6
A ferramenta de busca presente em todas as pginas

Preferencialmente no canto superior direito, de preferncia de tamanho no
menor que 27 caracteres, o que permite a visualizao completa de cerca de
13
90% das buscas.

1.7
As pginas, sees ou servios mais utilizados visveis

As pginas mais utilizadas devem estar em fcil acesso na navegao e antes
da linha de dobra. Em se tratando de pginas ou servios que esto em nveis
muito profundos, deve-se pensar em traz-los para nveis mais superiores, ou
criar atalhos para que o cidado tenha seu acesso simplificado.
1.8
No use pginas de transio

No usar pginas sem contedo til, de transio, de abertura (splash-pages)
ou em construo, que apenas oneram a navegao. Apenas o que j est
pronto deve ser visvel e passvel de ser acessado.
1.9
Documentao, tutorial e ajuda

O stio deve fazer uso de tutoriais e auxlios navegao, como um mapa do
stio ou ndice de palavras de A a Z. Os conceitos e termos utilizados devem
estar bem explicados.
1.10
Formatos especiais de arquivo e download

O download de documentos em formatos especiais ou proprietrios (exemplos:
Word ou PDF) deve ser limitado ao mnimo. No caso de baixa de arquivos, os
links devem ser acompanhados de descries claras e precisas sobre o seu
contedo, tamanho e formato.
1.11
No use janelas pop-up ou abra links em nova janela.

Janelas pop-up so intrusivas e quebram o controle da pgina. O mesmo
ocorre com links que abrem em nova janela. A deciso deve ser do cidado.
Janelas pop-up e links que abrem nova janela tambm so inacessveis aos
deficientes visuais.
1.12
Busca simples e depois, avanada

A pesquisa simples deve ser ofertada em todas as pginas (a exceo das
paginas de transaes) e ser geral correndo todos os campos e sees. A
busca avanada pode oferecida como um link e/ou nos resultados da busca
simples.
1.13
Resultados da caixa de busca
14
A busca deve sempre apresentar resultados para as palavras-chave mais

freqentes colocadas pelos cidados, mesmo que estas palavras no
pertenam terminologia oficial da instituio. Os seus resultados devem ser
independentes do uso de letras maisculas, minsculas, acentos, plural, etc.
1.14
Formulrios amigveis
O formulrio deve ser escrito de forma amigvel ao cidado:
Posicione adequadamente as etiquetas de formulrios de modo que o

preenchimento dos campos seja feito em tempo e com a leitura adequada
para o contexto de sua utilizao;
Indique os campos obrigatrios ou opcionais num formulrio, sempre que

estes no forem unanimidade. Se possuir mais campos obrigatrios, os
opcionais devem ser indicados e vice-versa;
Associe os rtulos com os campos no formulrio. Utilizando o atributo for

possvel selecionar o rtulo ao campo dos formulrios, o que d uma rea
maior para seleo, especialmente em listas de opo (radio buttons) e
conjunto de escolhas (checkboxes), alm de facilitar a navegao por
teclado.
Tome cuidado ao aproximar botes de ao em formulrios. Aes

primrias e secundrias devem ser separadas para prevenir erros. Aes
como Salvar, Continuar e Enviar so consideradas primrias. Aes como
Limpar, Cancelar, Voltar so consideradas secundrias;
D o retorno no preenchimento de formulrios atravs de validao inline,

indicao para resoluo de erros, progresso de preenchimento de
formulrios longos e trmino;
Comunique erros de formulrio no topo, com contraste visual, indicando

tambm aes para correo do erro e associando corretamente o campo
responsvel com o erro principal.
Diretriz 2 Carga de informao

A Carga de informao a soma de todos os elementos da interface: textos, links,
cones, funcionalidades, cores, fundos, menus. At o menor elemento decorativo
adiciona carga de informao.
O ser humano capaz de absorver um determinado nmero de informaes, a
chamada memria de curto termo, a partir de certo ponto, o crebro no processa
algumas informaes. A escolha dessas informaes d-se de forma no-consciente,
dependendo das experincias de cada pessoa e dos pesos dados a cada elemento da
interface.
15
Um carga de informao alta, diversa confunde o cidado. Nestes casos, mais

provvel a ocorrncia de erros. Em caso de servios quanto mais numerosas e
complexas forem as aes necessrias para se concluir o servio, maior a carga de
informacional e a probabilidade de ocorrncia de erros.
Em resumo deve-se:
Reduzir a carga de informao;
Focar a ateno do cidado ao objetivo (tarefa) da pgina ou servio.
RECOMENDAES
1.15
No abarrote a pgina inicial com excesso de informaes.

A pgina inicial a porta de entrada. No devemos lotar essa porta com
anncios, banners, notcias. Deve-se dar a devida importncia a cada elemento
que v estar na pgina. Muitas entradas resultam em dois problemas: excesso
de opes e rolagens verticais.
Notcias devem existir apenas se relevantes e atualizadas;
Banners devem ser apenas os de contedo atual e em pequeno

nmero;
reas sem contedo (ex: eventos) devem ser desativadas quando

estiverem vazias;
A pgina inicial no deve exibir nenhum contedo antigo ou

desatualizado.
1.16
Elimine elementos desnecessrios das pginas

Existe a tentao de torn-la a pgina inicial mais atraente ao cidado,
incluindo nela todos os atalhos de sees, diversos filtros, notcias com fotos,
animaes, marcadores, cones, linhas, frisos, etc. O que acaba, por fim, a
abarrotar a pgina com excesso de informaes e muito pouco atraente para
ser explorada.
Uma pgina bem diagramada, com espaos para respiro (branco) e
hierarquia clara uma pgina mais atraente, a ser navegada e explorada.
Elementos desnecessrios devem ser eliminados das pginas, entre eles:
Animaes: animaes criam um foco de ateno muito grande. Utilizar

banners animados desvia a ateno do objetivo central da pgina. Quando
mais animaes a pgina possui, mais o rudo que estas causam;
16
Fundos: Fundos so suportes para a boa programao visual. Entretanto,

devem ser evitados fundos excessivamente coloridos, com elementos
decorativos exagerados ou berrantes, que desviam o foco do contedo da
informao ou que prejudicam a legibilidade do texto;
cones: Os cones devem claros, facilmente compreensveis pelo cidado e

pertencer visualmente mesma famlia. Teste a compreenso dos cones
junto a seu pblico-alvo antes de adot-los;
Elementos estticos sem funo especfica: linhas, figuras, pontos,

texturas. Quando utilizadas apenas para fins de preenchimento de espao
adicionam mais rudo a comunicao. Troque fios separadores por maior
espao em branco;
Elementos informacionais sem funo especfica: Muitas vezes informaes

so colocadas numa pgina apenas para preencher espao. Prefira trazer
o contedo das pginas secundrias e elimine informaes sem relevncia.
1.17
Elimine passos desnecessrios em servios e preenchimento de

formulrios
Cada ao que a pessoa necessite realizar no stio um erro que pode ser
cometido. Assim, qualquer passo ou ao desnecessria deve ser eliminada:
Elimine pontos, virgulas e hfens dos campos de preenchimento (ex:

preenchimento de CPF deve necessitar apenas da digitao de
nmeros);
A entrada do CEP deve recuperar parte do endereo;
O campo endereo deve ter o mnimo de campos possveis;
Em pginas de entrada de dados, posicionar o cursor no prximo

campo a ser preenchido, porm dando a opo de troca para outro
campo;
Possibilitar entrada de dados a partir do mouse ou teclado;
Elimine entradas repetidas de dados (Estando no servio, a pessoa

no deve precisar entrar novamente com dados que ela j forneceu).
1.18
Em textos extensos, oferecer a opo de baixar o documento

Em caso de documentos extensos, como leis, decretos, deve-se fornecer uma
opo para baixa e impresso desse documento, sempre junto a trecho
descritivo ou texto integral em HTML.
1.19
Apenas pea os dados necessrios
17
O cidado no deve precisar registrar-se para ter acesso a contedos que, por
outros meios, ele teria livre acesso. Quando necessrio o registro, os dados
pedidos devem ser apenas aqueles necessrios para a realizao do servio.
No obrigue o cidado a fornecer dados apenas para fins de estatstica.
1.20
No pea para o cidado converter dados, medidas ou valores;

Caso sejam necessrios clculos, o sistema deve realiz-los de forma
automtica.
1.21
O cidado no deve necessitar memorizar dados

O cidado no deve ter que memorizar listas de dados ou procedimentos
complicados ou memorizar dados de uma pgina para outra. Nmeros de
protocolo, ou qualquer outro tipo devem ser fornecidos e enviado cpia por
email.
1.22
Cuidado a rolagem vertical ou horizontal de tela

Quando uma pgina possui rolagem, parte da informao no vista. Isso
pode comprometer o andamento da tarefa para o cidado, que precisa ver e se
lembrar dessa poro informao no-visivel. Deve-se dar especial ateno
quando estamos tratando de tabelas e formulrios.
1.23
Utilize o bom senso no numero de filtros e opes disponveis

Excesso de opes ou filtros podem confundir. Mantenha as opes em numero
razovel, descartando as redundantes.
Diretriz 3 - Autonomia
Na internet qualquer tipo de controle (no esperado) vindo por parte do sitio
indesejado. Controlar o tamanho das janelas, utilizar solues proprietrias,
desabilitar funcionalidades presentes em navegadores, so prticas que intervm no
controle do cidado.
Em resumo:
O comportamento e as funcionalidades do navegador no devem ser alterados

para satisfazer necessidades das pginas;
O cidado deve ter autonomia na utilizao do stio.
18
RECOMENDAES:
1.24
Mantenha a funo do boto de retrocesso (back/voltar) do navegador

O boto de retrocesso o segundo recurso da rede mais utilizado na web (o
primeiro so os links), e escond-lo ou desabilit-lo um grave erro. O cidado
deve poder voltar ao ponto anterior da forma que lhe for mais conveniente.
1.25
No crie pginas que abram e funcionem em tela cheia.

O uso de tela cheia (fullscreen) como um expediente para maior controle do
desenho tira da pessoa o seu poder sobre as aes do navegador. Caso a
cidado prefira, ele pode optar por trabalhar em tela cheia, ou em qualquer
outro formato, desde que do seu interesse e comodidade.
1.26
Permitir ao cidado marcar (favoritar) qualquer pgina de seu

interesse.
O cidado deve ser capaz de favoritar qualquer pgina com contedo do seu
interesse. O nome deve remeter ao contedo da pgina.
1.27
No usar expresses como compatvel com melhor visto na

resoluo...
Pginas do governo devem funcionar independente de plataformas ou
programas.
1.28
Possibilitar ao cidado interromper ou cancelar o processamento ou

transao
O cidado deve poder, a qualquer momento, sustar, interromper, cancelar,
abandonar um processo ou transao que esteja fazendo no sitio.
1.29
do cidado o controle sobre a navegao

da deciso do cidado o comportamento da navegao e dos links. Abrir
novas janelas ou abas, torna a navegao inacessveis, desfigura o historio e
interfere nas opes de retrocesso.
No desviar para outra pgina, a no ser que o cidado assim o

comande (dando ENTER ou clicando num link);
No deve-se abrir janelas adicionais. Principalmente para avisos ou

transaes;
No abrir links em novas janelas;
19
1.30
Evitar pop-ups publicitrios.
No usar plugins auto-instalveis.

da escolha do cidado optar pela instalao de plugins. Usar plugins autoinstalveis uma violao ao direito de escolha.
1.31
Permitir a cpia de trechos de documentos

Toda informao pblica do governo como documentos, legislao, etc, deve
ser passvel de cpia. Documentos pdf e de natureza semelhante devem
permitir a cpia de trechos.
1.32
Quando possvel, oferecer a personalizao da pgina

O cidado deve poder escolher as informaes e servios de seu maior
interesse e personalizar pginas.
Diretriz 4 - Erros
Errar faz parte do ser humano. O cidado pode no entender como proceder em
determinado passo do servio, cometer erros. Em qualquer caso, alm da correo do
erro, importante dar o retorno devido ao cidado, tanto aos erros cometidos por ele,
quanto aos problemas momentneos do stio. Em resumo:
Toda a falha ou indisponibilidade prevista no stio deve ser divulgada e

esclarecida ao cidado;
Todo erro cometido pelo cidado deve ser passvel de ser corrigido.
RECOMENDAES
1.33
As aes do portal devem ser reversveis

Erros cometidos devem ser passiveis de correo. O cidado deve ser capaz de
desfazer pelo menos a ltima ao realizada. Saber que pode corrigir possveis
erros encoraja a pessoa a explorar opes desconhecidas do portal.
1.34
Permita erros de digitao em busca

Se no forem encontrados documentos com o termo digitado na caixa de
entrada de dados do servio de busca, oferecer lista com sugestes de palavras
mais prximas.
1.35
Avise toda indisponibilidade (ex: troca de servidores)

Todo evento que interrompa o andamento normal do stio deve ser avisado, em
espao privilegiado na primeira pgina do stio. Esse mesmo aviso deve ser
20
divulgado por outros meios, como a lista de distribuio (newsletter).

O aviso no deve ser dado em janelas pop-ups, ou aberto em nova instancia
(janela).
No caso de indisponibilidade imprevista em partes do stio, deve ser avisada na
pgina inicial e na pgina do servio, ou na pgina de erro, de forma objetiva,
clara e, quando possvel, dando a previso de retorno. No caso de queda total
do stio, uma pgina esttica deve ser disponibilizada, pedindo desculpas pelo
transtorno e, quando possvel, dando a previso de retorno;
1.36
Em formulrios, mostre o formato desejado

Em formulrio, exemplifique o formato desejado. Ex: campo CPF (digite apenas
os nmeros).
1.37
Em formulrios, s deixe no campo o nmero de caracteres desejado.

Em campos de formulrio, deixa apenas o nmero de casas que a informao
pede. Ex: data de aniversrio campo com 8 posies (ddmmaaaa);
1.38
As mensagens de erro devem ser sucintas e explicativas

As mensagens de erro devem apontar o erro cometido ou a informao que
falta de forma clara. Utilizar mensagens de erro sucintas, precisas, com termos
especficos e vocabulrio neutro, no repreensivo.
Visualmente a mensagem de erro deve estar claramente visvel;
Quando til, o cdigo do erro pode ser fornecido junto a um texto

que esse cdigo significa e um caminho para soluo. O cdigo
nunca deve ser fornecido sozinho;
Apresente a mensagem na mesma pgina que contm o erro e, de

preferncia, prxima ao campo com problemas;
Quando possvel, posicione o cursor no campo com problemas,

facilitando sua correo;
Fornecer mensagens de erro orientadas a tarefas, com sugestes ou

instrues simples e construtivas para a correo do erro;
1.39
No limpe o contedo do formulrio inteiro por causa de um erro.
Pginas de contedo no encontrado (erro 404) devem ser claras

As pginas de erro do stio devem possuir links para a pgina inicial, de Fale
21
conosco (para relato da pgina no encontrada) e contar com um campo

busca.
Diretriz 5 Desenho
Um bom desenho (design, programao visual) tem um impacto significativo na
credibilidade e usabilidade do stio. O desenho deve, sobretudo, respeitar o cidado.
Um stio legvel e esteticamente agradvel hierarquiza e facilita a decodificao das
informaes apresentadas, influenciando seu nvel de satisfao durante a interao
com o portal. Em resumo o desenho deve:
Trabalhar em favor do cidado;
Seguir a funo do stio;
Auxiliar a compreenso do seu contedo;
Manter a clareza, simplicidade e legibilidade da informao;
Contribuir para a encontrabilidade dos itens de informao do stio;
Garantir a facilidade de navegao.
RECOMENDAES:
1.40
Utilizar um projeto padro de pginas

a identidade visual do stio e a padronizao das pginas devem levar em conta
a funo que cada pgina desempenha. Observar a:
Padronizao de cones, posicionamento dos elementos na tela, cores,

logotipo e elementos comuns;
O projeto tipogrfico consistente que garanta a legibilidade;
O contraste entre informao e fundo;
O esquema de cores condizente com o objetivo do portal.
Os links de hipertexto devem apresentar decorao e cores consistentes

em todo o stio.
1.41
Agrupar e hierarquizar, de forma clara, as reas de informao

A hierarquia e separao das reas do stio deve ser clara. Agrupar os
diferentes tipos de informaes, apresentando as mais importantes em
primeiro lugar. Deve-se priorizar os servios relevantes ao cidado.
1.42
Usar espao em branco para separar contedos ou assuntos diferentes.

o espao em branco a rea livre deixada entre os elementos e grupos de
elementos. Ele proporciona um respiro na navegao, mostra a relao entre
22
elementos e criar hierarquias. O uso correto do espao em branco entre

pargrafos melhora a compreenso do texto em cerca de 20%.
1.43
Usar fundos neutros, que no comprometam o objetivo do stio

O fundo no deve chamar mais ateno do que a informao.
1.44
Evitar o uso de caixa com opes (scroll) ou de menus de cortina (pulldown) na navegao principal e persistente.
Menus de cortina e caixa com opes so formatos onde a informao, os
nomes das sees, s aparecem se o cidado clicar no campo e rolar
verticalmente para baixo o menu, para ver todas as opes disponveis. Outra
ressalva que alguns dos menus de cortina no so acessveis ou so
dependentes de navegador, scripts para funcionar. O uso de caixas com opes
devem ter seu uso restrito a formulrios.
1.45
O desenho deve estar a servio da informao.

A funo do stio, a informao, soberana sobre o desenho. Qualquer tipo de
conformao que beneficie o desenho em detrimento a informao, usabilidade
e funcionalidade do stio deve ser abandonada:
Letras em cores com baixo contraste visual, que podem dificultar a

leitura para idosos e deficientes visuais;
Estilos de letras muito rebuscados, com baixa legibilidade na tela;
Tamanhos muito pequenos e/ou absolutos de letras;
Misturar muitas fontes diferentes (limite o nmero de fontes);
Textos encapsulados (overflow scroll - fig 2);
Desenho encapsulado (estilo carto postal - fig 3);
Fontes de letras em formato de imagens (bitmaps);
Textos que no podem ser selecionados com o mouse e copiados.
23
Fig 2 e 3 Formatos de stio no

recomendados: Textos encapsulados com
barras de rolagem (fig 2) e stios
encapsulados em containers estilo cartopostal. Formatos que preservam o desenho
em detrimento ao contedo.
1.46
Elementos do desenho do stio no devem trabalhar em benefcio de

uma esttica particular
O desenho uma disciplina criativa que lida com a funo, mas tambm com a
esttica, com a percepo e com as expectativas culturais das pessoas. No
desenho para os stios de instituies pblicas, os objetivos maiores de uma
comunicao clara e eficiente com o cidado devem sobrepor-se a quaisquer
gostos pessoais ou modismos estticos, pois estes ltimos no podem
prejudicar a simplicidade, a legibilidade e a facilidade de uso.
1.47
Utilizar a animao com bom senso

A animao um recurso valioso quando bem usado. No entanto o seu mau
uso mais comum. Animaes criam um ponto focal muito forte e geralmente
24
so utilizadas em reas menos importantes do stio (como banners), distraindo

e, muitas vezes, incomodando. Evite animaes em repetio (loop). Fornea
botes de repetio e parada para que o cidado possa controlar a exibio.
1.48
Contedo agradvel de ser lido.

O texto deve ser agradvel de ser lido. Mantenha um ritmo de texto claro.
Observe:
1.49
Se as linhas de texto esto longas demais ou curtas demais;
Se o espao entrelinhas est muito apertado ou muito aberto;
Se a mudana de pargrafo clara;
Se o tamanho de letra est adequado.
Texto alinhado esquerda

O alinhamento esquerda mais fcil de ser lido que o blocado (justificado) ou
ou centralizado. A leitura do texto ritmada por sacadelas visuais, o espao
branco irregular criado no texto blocado (justificado) altera o ritmo, aumenta o
tempo de leitura e cria um rudo narrativo na informao, diminuindo o
entendimento.
1.50
Esquema consistente de cores e fontes

Cabealhos e contedo devem ter uma harmonia consistente de cores e tipos
de fonte em todas as pginas do stio.
1.51
Respeitar a velocidade de conexo do pblico-alvo

Observe que grande parte dos cidados ainda tem conexo discada Internet
ou problemas de velocidade na conexo. Mesmo a banda larga pode se tornar
lenta, como comum em conexes sem fio ou em instituies educacionais
(devido a compartilhamento, servidores e filtros). Otimize o tamanho das
ilustraes, fotos, animaes e vdeos para diminuir o tempo de carregamento.
Quando necessrio, coloque um indicador da progresso do carregamento para
reduzir a impacincia do cidado.
1.52
Utilizar de forma consciente plug-ins e multimdia

Grande parte dos cidados no sabe, ou no faz, a atualizao de plug-ins.
Muitas empresas e instituies pblicas bloqueiam a instalao de plug-ins
como o flash.
Evite o uso de plug-ins e, quando existentes, oferea sempre uma alternativa
de contedo no-multimdia.
25
Diretriz 6 - Redao
A comunicao em stios do governo , sobretudo utilitria, visando prestar servios e
informaes aos cidados. A redao deve levar em conta a audincia, o
conhecimento das pessoas que acessam o stio. O texto deve ser diagramado para
facilitar o entendimento da informao.
Em resumo:
O sitio deve "falar" a lngua das pessoas, com palavras, frases e

conceitos familiares;
1.53
O texto deve ser objetivo.
Utilizar uma linguagem clara e familiar

A linguagem utilizada na divulgao das informaes e orientaes para
realizao de servios deve ser clara e objetiva. Apenas utilizar linguagem
tcnica e/ou corporativa quando estas forem familiares ao pblico do stio.
1.54
O texto objetivo
Em textos, comear sempre pelo mais importante, expondo uma idia por
pargrafo. O texto deve ser direto e simples; palavras desnecessrias devem
ser omitidas. As informaes mais importantes devem estar nos dois primeiros
pargrafos.
1.55
Dividir o texto em tpicos

Divida o texto em pequenas unidades, pequenos pargrafos, subttulos e listas
para facilitar a explorao da pgina e o entendimento do contedo da
informao.
1.56
Ttulos informativos e com destaque visual

O ttulo o principal marco visual e o ponto de entrada do olhar, onde a pessoa
identifica o contedo da pgina. Portanto, o cabealho ou seja, o ttulo da
informao, notcia ou servio - deve ser facilmente identificado e o seu
contedo deve ser descritivo.
1.57
Ttulo da pgina explanatrio e nico.

O ttulo da pgina, elemento <title>, que aparece na barra do menu, o que
os servios de busca e as pessoas veem primeiro. O ttulo deve ser
explanatrio e de acordo com o contedo da pgina, guardando sempre relao
26
entre o ttulo das pginas e o ttulo da janela do navegador.

1.58
Utilizar termos simples e claros como rtulos de menu.

Os rtulos de menu devem ser facilmente compreendidos pelo cidado:
No devem ser utilizados siglas, abreviaes ou termos tcnicos.
Devem manter consistncia textual com os ttulos das pginas a que se

eles referem;
Os rtulos de itens de menus em todo o stio devem ser consistentes

quanto ao estilo gramatical e a terminologia.
1.59
Gramatica correta
O texto deve passar por uma leitura e correo antes de ser publicado. Erros
de ortografia diminuem a credibilidade do texto.
1.60
Use nfase e negrito

Para ressaltar partes importantes no texto use os elementos HTML de nfase
<em> e negrito <strong>, que atraem a ateno do leitor.
1.61
Evitar o uso de caixa alta

Palavras escritas em caixa alta (all caps) demoram mais para serem lidas.
Diretriz 7 Consistncia e Familiaridade

O cidado deve sentir-se bem-vindo ao entrar em um stio do governo. O desempenho
dos cidados de qualquer sistema interativo melhora quando os procedimentos
necessrios ao cumprimento da tarefa so compatveis com as suas caractersticas
psicolgicas, culturais e tcnicas e quando os procedimentos e as tarefas so
organizados de acordo com as expectativas e costumes dos cidados. Em resumo:
O cidado deve sentir-se bem-vindo no stio;
O stio deve ser familiar, identificado com a experincia de vida.
RECOMENDAES
1.62
Usar convenes
Convenes so elementos ou comportamentos comuns, que se repetem em
vrias pginas web, assim o cidado no precisa reaprender o uso de cada
stio. recomendvel seguir as convenes, pois quando uma pessoa acessa
um stio ela primeiro procura por elementos e arranjos existentes em outros
stios. Algumas convenes:
27
1.63
Links azuis;
Links sublinhados;
Botes desenhados como botes (elementos clicveis);
Caixa de busca no canto superior direito;
O nome (ou logotipo) do stio estar no canto superior esquerdo
Logotipo do stio funcionar como link de volta a pgina inicial.
Usar formato de data e unidades de medida de acordo com o padro

normalmente utilizado na instituio ou pas.
Muitas vezes o sistema de gesto do stio gera datas com padres adotados em
outros pases. Isso pode causar desconforto e induzir ao erro.
1.64
Planejar a estrutura do stio de acordo com o contexto das tarefas

realizadas pelos cidados
A estrutura organizacional do rgo ou as solues tecnolgicas no devem
definir o desenho e a estrutura do stio, que deve estar baseada nas tarefas
que os cidados iro realizar, nas necessidades desde e nos tipos de pblico:
As informaes e servios do stio devem estar organizadas

segundo os eventos da vida ou interesses do cidado;
As opes de menu devem estar agrupadas e ordenadas de

maneira lgica para o cidado. Os rtulos de menus e opes
devem refletir a terminologia familiar a este.
1.65
Facilitar a navegao do stio

No devem existir dificuldades em navegar entre as pginas do stio.
Evite pginas rfs, sem qualquer indicao de opes de navegao

possveis;
O boto BACK/VOLTAR do navegador no deve ser desativado;
Os contedos devem ser apresentados em telas-padro do navegador,

evitando-se a abertura de outros programas com interfaces grficas
diversas;
Os termos utilizados devem manter consistncia em todo o stio;
A seleo com um clique, duplo-clique, e o desenho do cursor do mouse

devem ser consistentes com os padres do sistema operacional e dos
demais stios da Internet.
1.66
Planejar a estrutura do portal de acordo com o contexto das tarefas

realizadas pelos cidados
28
A estrutura do stio deve ser determinada pelas tarefas que os cidados

pretendem realizar por meio do portal. A estrutura organizacional ou
novidades tecnolgicas no devem pautar o desenho e a estrutura do stio.
1.67
Remeter a formulrios os links de contato

Os links de contato no devem remeter a um endereo eletrnico (email) e sim
ao um formulrio para contato. Colocar um endereo eletrnico como link
incorre na abertura de um programa, o que pode demorar e induzir a pessoa
a erro. E, importante lembrar, que nem sempre as pessoas definiram o seu
servidor de correio eletrnico na mquina que esto usando.
29
3. Avaliao de usabilidade
As avaliaes de usabilidade permitem a concepo de interfaces que atendam as
expectativas e necessidades dos cidados alm de garantir melhores decises de
projeto e evitar custos de correes tardias. Atravs das avaliaes possvel
responder aos seguintes questionamentos:
As pessoas identificam o objetivo do stio?
Conseguem encontrar os principais servios e informaes?
A navegao e a estrutura do stio so claras e fazem sentido?
Os servios oferecidos so fceis de serem realizados?
Os formulrios so fceis de serem preenchidos?
Os objetivos do rgo com relao ao stio, esto sendo alcanados?
Existe algum descompasso entre o que rgo pretende e

o que os cidados esperam do stio?
Os cidados recorrem muito ao boto voltar do navegador?
As pessoas se perdem facilmente no sitio?
Quando mais cedo um problema detectado menor o custo em corrigi-lo O ideal

avaliar o stio durante o desenvolvimento, o que permite a correes de problemas e
eliminao de funcionalidades desnecessrias. As avaliaes podem ocorrer tambm
aps o lanamento do stio, para sua manuteno.
As avaliaes podem ser aplicadas ao stio inteiro, em apenas algumas sees, em
uma funcionalidade, ou um servio. Podem ser realizadas em qualquer momento do
desenvolvimento do stio, mesmo antes, at da sua codificao.
Existem mais de 30 mtodos de anlise que podem ser implementados nos diversos
estgios do projeto e do processo de desenvolvimento, podendo ser divididos em:
Mtodos de investigao
Mtodos de inspeo
Teste com usurios
Mtodos de investigao
Utilizados nas etapas iniciais do projeto, so mtodos contextuais, para identificar
requisitos, obtendo informaes atravs da indagao de pessoas e da observao
30
destes usando o sistema. Os mtodos de investigao podem ser: observao de

campo, grupos de discusso dirigida, entrevistas, gravao de uso e questionrio.
OBSERVAO
DE CAMPO
A observao de campo consiste em visitar os lugares onde os cidados utilizam o

servio. O objetivo observar para entender como realizada as tarefas e qual o
modelo mental que estes tem sobre elas. Perguntas podem ser feitas para completar a
informao. importantes que as observaes de campo sejam registradas em udio,
vdeo ou relatrios, para que essas informaes possam ser posteriormente
recuperadas e utilizadas.
GRUPOS
DE DISCUSSO DIRIGIDA
O grupo de discusso dirigida (focus groups) uma tcnica utilizada na pesquisa de

mercado qualitativa, onde so realizadas discusses entre 6 a 9 pessoas sobre
aspectos do produto (stio) a ser desenvolvido. As discusses duram entre uma a duas
horas, e devem ser coordenadas por um moderador e registradas em udio, vdeo ou
texto.
Alguns especialistas apontam falhas nesse mtodo para coleta de informaes dado
que:
H a possibilidade de um pr-julgamento de valor;
Algumas pessoas podem omitir opinies que considerem socialmente aceitveis

ou o que acham que o moderador deseja ouvir;
Ao narrar experincias, o indivduo pode racionalizar, omitindo fatos que

considere embaraoso ou de menor importncia.
ENTREVISTAS
As entrevistas so uma maneira direta e estruturada de se obter informaes sobre as
preferncias, impresses e atitudes do cidado. As questes podem ser flexveis,
adaptando-se ao que respondido. As entrevistas devem ser registradas em udio ou
relatrio textual, para que essas informaes possam ser posteriormente recuperadas
e utilizadas.
GRAVAO
DE USO
Consiste na instalao de dispositivos, softwares que recolham estatsticas do uso do

sistema (tambm chamadas de logs). A gravao de uso permite que dados sejam
recolhidos de um grupo grande de pessoas que trabalham em circunstancias diversas.
31
QUESTIONRIO
O questionrio menos flexvel que a entrevista, mas permite o levantamento com
um grupo maior de pessoas e com respostas mais precisa, pode ser utilizado como
apoio a outras formas de avaliao em todas etapas do desenvolvimento.
Mtodos de inspeo
So avaliaes baseadas em um conjunto de diretrizes, usualmente derivadas de
estudos em IHC e, ou psicologia cognitiva. Os especialistas trabalham com uma lista
de possveis problemas e os avaliam. Uma vez diagnosticados os problemas, so feitas
recomendaes para solucion-los. Alguns mtodos de inspeo: Percurso Cognitivo
(Cognitive walkthrought), Avaliao Heurstica, Inspeo de padres.
Percurso Cognitivo
Avaliao Heurstica: uso de lista de heursticas;
Inspeo de padres: consistncia dentro de uma famlia de interfaces

(terminologia, cores, layout, formatos entrada/sada);
PERCURSO COGNITIVO
Mtodo onde especialistas analisam o caminho percorrido na execuo de uma
tarefa, incluindo informaes que a pessoa tem que ter na sua memria. Alm da
navegao levantado o que deve ser lembrado, calculado e buscado pela pessoa.
AVALIAO HEURSTICA
Consiste em analisar a interface a partir de princpios de usabilidade conhecidos por
heursticas. So realizadas por um conjunto de especialistas (cerca de 3 a 5) que
avaliam a interface de forma independente.
Cada especialista avalia a interface diversas vezes, inspecionando os elementos de
dilogo e fazendo comparaes com os princpios de usabilidade. gerada uma lista
consolidada de problemas, fazendo referncias queles princpios que foram violados,
com graus de severidade.
INSPEO
DE PADRES
Nesse mtodo a interface avaliada por um especialista a partir de um dado padro,

como, por exmplo, o e-MAG (Padro de acessibilidade em Governo Eletrnico) para
verificar sua conformidade.
32
Testes com usurios

Testes de usabilidade so tcnicas etnogrficas nas quais pessoas interagem com um
produto. Podem ser aplicados ao stio inteiro, em apenas algumas sees, em uma
funcionalidade, ou um servio e a qualquer momento do desenvolvimento do stio,
mesmo antes at, da sua codificao.
Os testes so realizados em condies controladas, com objetivos definidos, num dado
cenrio, visando a coleta de dados comportamentais.
O ideal testar com usurios desde o incio do projeto e testar novamente durante as
etapas de desenvolvimento. Cada teste deve ter um objetivo claro. E testar uma vez
o stio, com apenas uma pessoa sempre melhor do que nunca ter testado.
Existem diversas formas de testar a usabilidade de um stio essa cartilha no tem a
pretenso de abranger todo o tpico. Existem boas fontes para a implementao de
testes de usabilidade. Recomendamos a leitura do livro No Me faa Pensar de
Steve Krug e a monografia de Ktia Gomes Ferreira sobre testes de usabilidade,
ambos apontados no captulo Recursos no final desse documento.
Quando estamos testando um stio devemos lembrar que no estamos testando as
pessoas. Deve-se deixar o participante vontade para errar, deixando explicito que
o que est sendo testado o stio.
Os testes no ciclo de desenvolvimento

Testes de usabilidade so eficientes quando implementados como parte do processo
de desenvolvimento do produto. Dependendo da etapa um tipo de teste mais
indicado que outro. A figura 4 mostra a insero mais adequada de cada tipo de teste
nas etapas de desenvolvimento mais adequadas.
33
Fig. 4: Configurao de uma sala de testes (Testes de usabilidade - Ktia Gomes Ferreira)
Teste de Explorao
Esse teste efetuado nas etapas iniciais do desenvolvimento, na especificao de
requisitos e incio do desenho preliminar. Seu objetivo conhecer o modelo mental
das pessoas que iro utilizar o stio, definindo o comportamento das funcionalidades e
do desenho. O teste realizado com uma interao intensa entre o avaliador e o
participante. Um prottipo de baixa complexidade (como um de papel) pode ser
utilizado.
Teste de Avaliao
Esse teste pode ser realizado no incio ou no meio do ciclo de desenvolvimento do
produto, geralmente depois que o desenho foi estabelecido. O objetivo verificar se
os modelos conceituais foram implementados adequadamente, verificando se uma
pessoa consegue desenvolver tarefas reais, identificando deficincias especficas de
usabilidade. O participante navega entre as telas seguindo uma tarefa especfica. So
coletados dados qualitativos e quantitativos.
34
Teste de Validao
Podem ser realizados na fase final do desenvolvimento, prximo ao lanamento.
utilizado para verificar se o stio est em conformidade em relao a padres de
usabilidade, padres de performance e padres histricos. Valida tambm, as
funcionalidades, navegao de desenho. Observam-se o tempo de execuo de
tarefas, recolhendo sobretudo dados quantitativos.
Teste de Comparao
utilizado para comparao de solues, podendo ser utilizado em conjunto com
outros testes. Nas etapas iniciais compara estilos de interface atravs do teste de
explorao, nas etapas intermedirias mede a efetividade de elementos da interface.
Pode ser utilizado para comparao a stios similares e/ou concorrentes.
TIPOS
DE
TESTES
Arranjo de Cartes (card-sorting)

uma tcnica usada para descobrir como o cidado classifica determinada informao
em sua mente. O cidado recebe uma srie de cartes descrevendo contedos que
sero disponibilizados no stio e relaciona-os com cartes de rtulos, formando
categorias. Enquanto aplica o teste, membros da equipe tem a oportunidade de
conversar com o cidado sobre a classificao e tomar nota. As escolhas de todos os
participantes do teste so cruzadas e os rtulos adquirem uma porcentagem de
concordncia. Quanto maior, mais indicados para serem usados. Esse teste pode ser
usado para avaliar uma taxonomia existente ou criar uma nova, variando a
quantidade de cartes e a liberdade que o individuo tem para adicionar novos rtulos.
Avaliao Cooperativa
Participantes e pesquisador avaliam juntos uma determinada interface. O pesquisador
deve estimular os participantes a perguntar e responder questes sobre a interao
dele com a interface. uma tcnica de projeto participativo.
Co-descoberta
Dois participantes que executam a mesma funo num sistema devem em conjunto
explorar uma interface e descobrir como as tarefas so realizadas nela. Eles devem
verbalizar seus pensamentos para acompanhamento e compreenso do pesquisador.
Dirio de Incidentes
Os participantes devem registrar atravs de pequenas notas quando encontrar
problemas durante a utilizao da interface. Os participantes podem tambm anotar
sugestes que possivelmente solucionem o problema. O formulrio de registro pode
tambm tentar mensurar o ndice de incmodo que o problema lhe causa.
35
Experimento Controlado
So situaes fictcias, planejadas por um pesquisador. A grande dificuldade num
teste como este que os participantes podem no se comportar de forma natural
durante ele, visto que as tarefas podem no ser realizadas nas mesmas condies de
uma situao real. As situaes podem envolver modificaes de variveis do sistema,
como por exemplo, tempo, posicionamento de elementos, ambiente, etc.
Protocolo Pensar Alto
Neste mtodo o participante do um teste ter que verbalizar seus pensamentos sobre
a interface durante a execuo de tarefas pr-determinadas pelo pesquisador.
Registro de Conversaes
Aps experimentar a interface o participante conversa numa cabine fechada com uma
cmera de vdeo, sobre um tpico pr-determinado pelo investigador. O participante
tem, portanto liberdade para registrar seus sentimentos e pensamentos sobre a
interface.
PROCESSO DE TESTE
O processo de teste de usabilidade passa pelas seguintes etapas:

1. Planejamento do teste
2. Escolha do ambiente de teste
3. Escolha de participantes
4. Preparo do material de teste
5. Conduo da sesso
6. Questionamento final
7. Analise dos dados coletados
8. Relato e recomendaes
9. Implementao das alteraes e re-teste
1. Planejamento do teste
Antes de aplicar o teste necessrio definir o seu objetivo, por exemplo, avaliar o
formulrio do Fale Conosco. As perguntas que sero feitas durante o teste so
listadas e definidas as caractersticas das pessoas a serem escolhidas como
participantes.
2. Escolha do ambiente de teste
Nessa etapa define-se o ambiente do teste e como ele ser realizado. escolhido o
lugar, definindo o tipo de laboratrio e o equipamento necessrio.
3. Escolha de participantes
36
Na escolha dos participantes prefira escolher pelo perfil de comportamento/

necessidades do que por estratos demogrficos. Exemplo: Se o teste para um
servio de teleconferncia o melhor recrutar pessoas que usam ou que gostariam de
utilizar esse recurso.
4. Preparo do material de teste
O material de teste consiste em guias e listas com o objetivo de orientar o avaliador
durante o teste. No , literalmente, apenas listar as perguntas que sero feitas ao
participante, mas sim fornecer informaes sobre o objetivo do teste e cenrios para
o desenvolvimento das tarefas.
5. Conduo da sesso
Durante a sesso, o avaliador tem por funo deixar o participante vontade e
orientar sobre as tarefas. O avaliador no deve induzir respostas mas pode auxiliar em
caso de becos sem sada se isso contribuir para o andamento da sesso. O avaliador
tambm faz anotaes e recebe orientaes dos observadores da outra sala.
A equipe de observadores, que inclui membros da equipe de desenvolvimento e outros
avaliadores, observa a sesso tomando notas. importante que cada membro da
equipe de desenvolvimento assista, pelo menos, a duas sesses.
6. Questionamento final
No final da sesso, deve-se questionar ao participante como foi a experincia.
Dispensa-se o participante e uma reunio rpida feita entre o avaliador e os
observadores para troca de impresses.
7. Analise dos dados coletados
Aps o final de todas as sesses devem-se reunir todas as observaes e analisar os
dados coletados. Isto inclui a reviso cuidadosa das gravaes realizadas (vdeo e
udio) e a anlise das respostas aos questionrios.
8. Relatrio e recomendaes
gerado um relatrio unificado com os problemas encontrados e possveis solues.
Se possvel, este relatrio dever estar embasado com os trechos mais significativos
das gravaes, exemplificando os principais problemas encontrados.
9. Implementao das alteraes e re-teste
A equipe de desenvolvimento implementa as solues e um novo teste de usabilidade
feito a partir da interface corrigida.
37
ESPAO FSICO
Existem vrias estruturas possveis de serem utilizadas para a realizao de
testes de usabilidade, a mais comum a de utilizao de duas salas (figura 5) uma
reservada aos testes e outra reservada observao por pessoas da equipe.
Na sala de teste, encontram-se a pessoa que vai testar o stio (participante) e um
avaliador, que tem por funo orientar o participante durante o teste. O avaliador no
deve induzir as respostas do participante. Cmera(s) registram o que est sendo feito
na tela e o comportamento do participante.
Fig 5: Configurao de uma sala de testes (Testes de usabilidade - Ktia

Gomes Ferreira)
As cmeras so ligadas a outra com o monitores que mostram o que est sendo
realizado no computador e as reaes do participante. Os observadores assistem, mas
no se comunicam com a sala de teste (eventualmente com o avaliador, se ele tiver
um ponto eletrnico).
Existem outras configuraes de locais de testes, alguns bem mais simples, utilizando
apenas uma sala e uma cmera, dispensando laboratrio com espelhos, softwares de
captura de dados, etc. O importante que o lugar permita que o participante se sinta
vontade para interagir com o stio e que os aspectos e descobertas dessa interao
possam ser observadas e registradas por um avaliador.
38
Com quantas pessoas testar?

A falta de informao sobre a pessoa que ir utilizar o stio o principal fator de falhas
no desenho. Testar permite obter as informaes necessrias, detectar falhas, e tomar
decises sobre o stio.
figura 2: Why You Only Need to Test with 5 Users

http://www.useit.com/alertbox/20000319.html
Em um estudo Jakob Nielsen (figura 2) descobriu que testando com apenas um

usurio possvel descobrir cerca de 25% dos problemas de usabilidade, com dois
usurios cerca de 50% do total e testando com cinco usurios pode-se detectar cerca
de 85% de todos os problemas do stio. Com 15 usurios chega-se a um nmero
prximo de 100%.
No aconselhado testar com apenas uma pessoa, devido ao custo que cai por
nmero de pessoas que testam o sitio (sendo ideal entre trs e cinco indivduos) e
a variao de comportamento de pessoa para pessoa. No entanto, testar com apenas
uma pessoa melhor do que no testar.
Testando com mais usurios
aconselhado testar com um nmero maior de pessoas quando h grupos muitos
distintos de pblico. Um exemplo se o sitio ser utilizado por jovens at 20 anos e
por aposentados. Nesses casos aconselhado testar 5 pessoas de cada grupo,
selecionadas dentro do pblico-alvo.
39
Prottipo
O prottipo uma ferramenta na avaliao de usabilidade que permite simular a
interao do sistema. Os prottipos podem ser utilizados em qualquer uma das
etapas de desenvolvimento do stio, podendo simular desde apenas uma
funcionalidade ou uma seo at o stio inteiro.
Os prottipos devem ser desenvolvidos de acordo com o objetivo a ser alcanado ou
material utilizado. De acordo com seu objetivo o prottipo pode ser classificado em:
prottipo rpido: utilizado para desenvolvimento e avaliao rpida de novos

desenhos;
prottipo evolutivo: partes ou o prottipo inteiro so utilizados na construo

do sistema;
prottipo modular: novas partes so adicionadas ao prottipo durante o ciclo

de desenvolvimento;
prottipo horizontal: utilizado para verificar o escopo, abrange boa parte de

funcionalidades e navegao do sistema, mas sem a execuo dessas funes;
prottipo vertical: utilizado para testar uma parte especfica do sistema,

testando todas suas funcionalidades;
prottipo de baixa fidelidade: utilizado para primeiros testes, geralmente

utilizando lpis e papel, simula as funes do sistema;
prottipo de alta fidelidade: prottipo com desenho, navegao e

funcionalidades muito prximas ao sistema real.
Os prottipos podem ser desenvolvidos utilizando-se tcnicas e materiais. Desde

simples rascunhos em lpis e papel em pequena escala para explorar as possibilidades
de leiaute, post-its com interfaces para verificar a navegao, vdeos para simular
comportamentos, at o prottipo realizado com o mesmo material e parte das
funcionalidades do sistema real:
Cenrios: Os cenrios so textos curtos (um pargrafo) que informam aos

participantes o que devem fazer durante o teste de usabilidade. O cenrio
descreve as tarefas de uma maneira que retira a artificialidade do teste.
Prottipos de papel: permite grande velocidade e flexibilidade, por se utilizar

materiais simples como lpis e papel. Consiste em desenhar a interface sem
entrar no detalhamento esttico;
Storyboards: demonstra, via uma srie de desenhos e vinhetas, a situao do

cidado interagindo com o sistema;
Narrativa: a histria da interao existente ou com um desenho novo;
40
Flowchart: representa graficamente das aes e decises extradas da

narrativa;
Texto procedural: descrio passo-a-passo das aes do cidado e respostas

do sistema.
Vdeos: o prottipo de vdeo pode testar novas idias, desenvolver cenrios. O

prottipo em vdeo pode simular ambientes multisensoriais, como a entrada e
sada de dados por voz;
Simulaes: so prottipos onde se incluem funcionalidades, incluem objetos

interativos com comportamentos que simulam a funcionalidade do sistema;
Prottipos de programa: apresentam as primeiras verses de funcionalidades

do sistema, j na linguagem de programao escolhida para seu
desenvolvimento.
As duas classificaes se relacionam, um prottipo de programa pode ser um prottipo

evolutivo ou de alta fidelidade e um prottipo de papel pode ser considerado um
prottipo rpido.
A escolha do prottipo depende do objetivo do stio e o tempo e oramento
disponveis. Aconselha-se que, quando menos definies se tenham sobre o stio,
mais simples seja o prottipo.
Trabalhar com prottipos requer um tempo considervel do projeto e deve-se
mensurar corretamente os custos e o tempo de projeto com prottipos. Deve-se
lembrar que algumas das caractersticas-chaves, como no caso de sistemas, a
segurana e a confiabilidade, no costumam ser funcionais nos prottipos.
O custo da avaliao de usabilidade

Apesar de testes de usabilidade serem um custo a mais no projeto, no realizar
testes de usabilidade geralmente incorre em mais custos que realiz-los.
Os problemas do stio que s aparecero durante seu uso acarretam, alm do custo de
retrabalho, o prejuzo da imagem e a credibilidade do stio e de seu rgo. Ao no
realizar testes durante o desenvolvimento do stio h o risco de:
Incluso de caractersticas erradas;
Omisso de caractersticas corretas;
Maior tempo gasto em discusses sobre informaes bsicas;
Maior tempo e custo com a necessidade de se redesenhar a interface;
Aumento na necessidade de suporte tcnico;
41
Perda de credibilidade e prejuzo a imagem do stio/instituio.
Diversos fatores entram no custo de uma avaliao de usabilidade. A fase do

desenvolvimento em que o primeiro teste uma das variveis mais importantes, pois
quanto mais tarde for realizado o primeiro teste, maior o custo envolvido na avaliao,
maior o nmero de recomendaes e maior o retrabalho. Outras variveis que para
determinam os custos de testes de usabilidade so:
Escopo: Quanto mais elementos a se avaliar, maior os custos, maior o tempo

para recolher os dados e avaliar. Avaliar um stio inteiro costuma custar mais
que avaliar um formulrio;
Equipamento utilizado: Quanto mais sofisticado o equipamento, maior o

custo. Caso no exista no rgo o equipemento h os custos com aluguel ou
compra;
Pessoal: Algumas empresas costumam pagar a pessoas que se dispe a testar

o stio. Existem, tambm, custos com recrutamento dessas pessoas. Quanto
maior o nmero de participantes, maior o custo;
Nmero de avaliadores: Quanto maior o nmero de avaliadores, maior o

custo;
CONTRATAO
EXTERNA
H uma diversidade muito grande de empresas que trabalham com usabilidade,

possivelmente uma licitao para contratao de uma consultoria, mesmo que
minuciosamente detalhada, ir render propostas com vrios valores com diferenas
significativas. Assim, importante, ao contratar uma empresa de consultoria em
usabilidade, observar alguns pontos:
Explicitar ao mximo o objeto pretendido: se apenas uma avaliao, ou

incluir a aplicao das recomendaes, se (ou ter) um treinamento, etc ;
Pedir na proposta:
A formao dos consultores deve ser dado preferncia a uma

formao interdisciplinar, com pessoas de diversas reas;
A metodologia a ser aplicada;
Portflio.
Muitas vezes a empresa que desenvolve o stio utiliza padres de usabilidade.

importante conhecer esses padres e a metodologia aplicada e, se possvel, realizar
alguns testes independentes.
42
4. Recursos
Livros
No me faa pensar
Steve Krug Ed. Alta Books
Ergodesign e arquitetura da informao
Luiz Agner Ed. Quartet
Projetando a Experincia Perfeita
Felipe Memoria Ed. Campus
Usabilidade na Web
Claudia Dias Ed. Alta Books
Ergonomia e Usabilidade
Walter Cybis, Adriana Holtz Betiol, Richard Faust Ed. Novatec
Usabilidade na web
Jakob Nielsen, Hoa Loranger Ed Elselvier
Projetando websites
Jakob Nielsen Ed. Campus
Homepage Usabilidade: 50 Websites Desconstrudos
Jakob Nielsen, Marie Taihir Ed. Campus
Design de Navegao Web
James Kalbach, Bookman, 2009.
O Guia para Projetar UX
Russ Unger e Carolyn Chandler, Altabooks, 2009.
Design de Interao Alm da Interao Homem-Computador
Preece, Jennifer; Rogers, Yvonne; Sharp, Helen, Ed Bookman, 2005
Ergodesign e Arquitetura de Informao: Trabalhando com o Usurio
Luiz Agner, Ed. Quartet, 2006
43
e-Usabilidade
Simone Bacellar Leal Ferreira e Ricardo Rodrigues Nunes, Ed LTC, 2008
NORMAS
ISO 9241-11:1998 - Ergonomic requirements for office work with visual display
terminals (VDTs) - Part 11: Guidance on usability
ISO 9241-151:2008 - Ergonomics of human-system interaction - Part 151: Guidance
on World Wide Web user interfaces
LIVROS,
TESES EM PDF
AIPO - Libro electrnico de Introduccin a la Interaccin Persona-Ordenador

http://www.aipo.es/libro/libroe.php
Teste de Usabilidade - Monografia de Final de Curso
por Ktia Gomes Ferreira - http://conteudo.imasters.com.br/3206/usabilidade.pdf
Design e Avaliao de Interfaces Humano Computador
Helosa Vieira da Rocha e Maria Ceclia Calani Baranauskas, Unicamp
http://eurydice.nied.unicamp.br/publicacoes/livros.php?id=40&download=1
Stios
GERAIS
Alertbox Jacob Nielsen - http://www.useit.com/alertbox/
Usability First http://www.usabilityfirst.com/
Designing interfaces - http://designinginterfaces.com/
Good experience - http://www.goodexperience.com/
Web Usability - http://www.usability.com.au/index.cfm
User focus - http://www.userfocus.co.uk/articles/index.html
Published Papers from Nigel Bevan - http://www.nigelbevan.com/cart.htm
BLOGS
Usabilidoido http://usabilidoido.com.br
Experiencia perfeita - http://www.experienciaperfeita.org/
Luiz Agner - http://www.agner.com.br/
Ivo Gomes - http://www.ivogomes.com
44
Just add watter - http://justaddwater.dk/

Usable & accesible - http://olgacarreras.blogspot.com/
O design e a ergonomia - http://design-ergonomia.blogspot.com/
Happyuser - http://happyuser.xperienceconsulting.com/
Usability Post - http://www.usabilitypost.com/
Useful Usability - http://www.usefulusability.com/
DIRETRIZES
First Principles of Interaction Design
http://www.asktog.com/basics /firstPrinciples.html
Critrios Ergonmicos de Bastien e Scapin
http://www.ergoweb.ca/criteres.html
Ten Usability Heuristics
http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
Shneiderman's "Eight Golden Rules of Interface Design" http://faculty.washington.edu/jtenenbg/courses/360/f04/sessions/schneidermanGolde
nRules.html
Heursticas para avaliao de usabilidade de portais corporativos http://web.archive.org/web/20071115020222/http://www.geocities.com/claudiaad/he
uristicas_web.html
Guidelines ans stanards for web usability, from Nigel Bevan
http://www.nigelbevan.com/papers/web%20usability%20standards.pdf
CHECKLISTS
Ergolist
http://www.labiutil.inf.ufsc.br/ergolist/
25-point WebSite Usability by usereffect
http://www.usereffect.com/topic/25-point-website-usability-checklist
113 design guidelines for Homepage Usability by Nielsen Norman Group
http://www.useit.com/homepageusability/guidelines.html
21-point checklist for Web Site Usability by ContentClear
http://www.contentclear.com/pdf/ContentClear2-PointChecklistUsability.pdf
FERRAMENTAS
Track
Userfly - http://userfly.com/
ClickTale - http://www.clicktale.com/
Simple Mouse Tracking -http://smt.speedzinemedia.com/smt
45
Crazy Egg - http://crazyegg.com/

ClickHeat - http://www.labsmedia.com/clickheat/index.html
StomperScrutinizer - http://about.stompernet.com/scrutinizer
DejaClick - http://www.dejaclick.com/
Open Hallway - http://www.openhallway.com/
Clixpy - http://www.clixpy.com/
ClickTale - http://www.clicktale.com/default.aspx
Testes com usurios
Feedback Army - http://feedbackarmy.com/
Silverback - http://silverbackapp.com/
Five Second Test - http://fivesecondtest.com/
Chalkmark - http://www.optimalworkshop.com/chalkmark.htm
Taskee http://www.taskee.com/
Loop11 - http://www.loop11.com/
UserTesting.com - http://www.usertesting.com/
Ethnio - http://www.ethnio.com/
Mechanical Turk - https://www.mturk.com/mturk/welcome
Morae - http://www.techsmith.com/morae.asp
Usabilla - http://www.usabilla.com/
UserVue - http://www.techsmith.com/uservue.asp
A/B testing
Google Website Optimizer - http://www.google.com/analytics/siteopt
Card Sorting
OptimalSort - http://www.optimalsort.com/
Outros
Concept Feedback
http://www.conceptfeedback.com/
Web Metrics
http://zing.ncsl.nist.gov/WebTools/tech.html
Feng-gui
http://www.feng-gui.com/
User Interface Usability Evaluation with Web-Based Questionnaires
http://oldwww.acm.org/perlman/question.html
Guide to Low-cost Usability Tools
46
http://www.usereffect.com/topic/guide-to-low-cost-usability-tools
24 Usability Testing Tools
http://www.usefulusability.com/24-usability-testing-tools/
Camtasia
http://www.techsmith.com/camtasia.asp
Website Grader
http://websitegrader.com/
MTODOS
E TESTES
The Usability Methods Toolbox - http://jthom.best.vwh.net/usability
ORGANIZAES
Dia Mundial da Usabilidade - http://www.worldusabilityday.org
ABERGO Associao Brasileira de Ergonomia - http://www.abergo.org.br/
HCI group of the British Computer Society - http://www.bcs-hci.org.uk/
Associao Portuguesa dos Profissionais de Usabilidade - http://www.usabilidade.org/
Usability.gov - http://www.usability.gov (U.S. Government)
47
5. Glossrio
Arquitetura de informao (AI): prtica profissional que combina a aplicao de
esquemas de navegao, de organizao, de rotulagem e de busca com o objetivo de
facilitar as tarefas do usurio e o acesso intuitivo aos contedos. Relaciona-se
usabilidade e interao humano-computador. Para um aprofundamento, leia o
captulo 3 da tese de doutorado de Luiz Agner, com download disponibilizado na
Internet.
Amigabilidade: substantivo utilizado em alguns contextos como sinnimo para
usabilidade.
Cegueira a Banner: (Banner blindness) fennemo observado onde pessoas que
visitam um sitio ignoram banners e elementos semelhantes a esses. Uma das razes
apontadas o uso exaustivo e indiscriminado do recurso, o que banalizou e exauriu o
elemento como forma de atrair a ateno ao contedo. Para mais informaes acesso:
http://www.useit.com/alertbox/banner-blindness.html
Card Sorting: tcnica de pesquisa que visa a agrupar por semelhana itens de
informao e criar sua hierarquia. utilizada para descobrir o modelo mental dos
usurios quanto organizao das informaes em um sistema ou stio.
Encontrabilidade: do ingls findability, refere-se a capacidade de dada informao
ser encontrada pelo usurio.
Estudo etnogrfico: tcnica de pesquisa qualitativa proveniente da Antropologia. Um
pesquisador se insere num grupo para observar e descrever o que as pessoas fazem,
como se comportam e como interagem umas com as outras.
Caminho do escaneamento: (eye tracking) um mtodo que utiliza ferramentas
que permitem seguir o trajeto do olhar do usurio, mostrando os pontos onde ele
mantm maior ou menor ateno.
O movimento ocular tipicamente dividido entre
fixaes e movimentaes. A maior parte das informaes do olhar so obtidas

durante as fixaes, que duram, em mdia, 200 milisegundos durante a leitura de um
texto, e 350 milisegundos durante a visualizao de uma imagem.
Facilidade de uso: termo que pode ser utilizado como sinnimo a usabilidade.
Fpattern: mancha de leitura de sites descoberta durante um estudo da UseIt de
Jakob Nielsen. Para mais informaes leia
http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html
Memria de curto termo: a memria rpida ou de curto termo aquela que recebe
as informaes de entrada do sistema cognitivo, armazenando as informaes por um
48
perodo de tempo muito pequeno, da ordem de 10 segundos. Outra caracterstica

sua baixa capacidade de armazenamento, cerca de 5 a 9 itens de informao.
Migalhas de po: ou breadcrumbs, mostram o caminho percorrido pelo usurio. As
migalhs de po podem mostrar 1) um caminho definido da pgina inicial do stio at a
pgina onde a pessoa est ou 2) O caminho percorrido at o momento pelo cidado,
da sua pgina de chegada at a pgina onde ele se encontra atualmente.
Navegao global: termo utilizado na arquitetura de informao. Representa o
conjunto de links para as reas-chave do stio e normalmente est localizada no
cabealho ou no rodap da tela. Auxiliam os usurios a perceber onde esto e como
se direcionar dentro de um site.
Navegao contextual: termo utilizado na arquitetura de informao. a coleo de
referncias cruzadas que ligam as pginas a temas relacionados em outras sees.
Navegao local: termo utilizado na arquitetura de informao. um conjunto de
links que d acesso s subsees do site.
Navegao suplementar: termo utilizado na arquitetura de informao.
exemplificada por guias, ndices, mapas do site e a busca.
Sistema de busca: componente da arquitetura de informao de um stio que define
as perguntas que os usurios podem fazer e o conjunto de respostas que iro obter do
banco de dados.
Sistema de organizao: componente da arquitetura de informao de um stio que
determina como so apresentadas a organizao e a categorizao dos itens de
contedo de um stio. Trabalha com as formas de classificar os itens de informao,
conhecidas como taxonomias.
Sistema de navegao: componente da arquitetura de informao de um stio que
especifica formas de o usurio se mover atravs do espao informacional. Subdividese em: navegao global, local, contextual e suplementar.
Sistema de rotulao: componente da arquitetura de informao de um stio que
define a terminologia e os cones para cada elemento informativo e para cada
elemento de navegao.
Usurio: termo tcnico utilizado em usabilidade para referir-se a cada pessoa que
utiliza o objeto em questo por meio de uma interface. No caso, temos o cidado
como usurio e o objeto so as pginas, informaes, servios disponibilizadas
eletronicamente pelo governo federal.
49

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Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao

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Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria

Braslia : MP, SLTI, 2010.

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Sob as seguintes condies:

Ficando claro que:

Limitaes e excees aos direitos autorais ou quaisquer usos livres aplicveis;

Os direitos morais do autor;

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O Departamento de Governo Eletrnico agradece a Luiz Agner e Thiago Prado de

Pela sua contribuio, via Consulta Pblica, com sugestes, esclarecimentos e

DGE Departamento de Governo Eletrnico

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facilidade de memorizao de tarefas;

produtividade na execuo de tarefas;

preveno, visando a reduo de erros;

Para a usabilidade o ponto de partida do desenvolvimento o usurio. Usurio o

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e o objeto so as pginas, informaes e servios disponibilizadas eletronicamente

O cidado: necessrio conhecer, entender e trabalhar com as pessoas que

O contexto da utilizao: De onde o cidado acessa, em que ambiente e

O objetivo: as pessoas utilizam os stios com um objetivo. O sucesso e a

A Interao Humano-Computador (HCI ou IHC) remete a clareza e facilidade de uso

A usabilidade interesse de todos

a usabilidade. A preocupao com a facilidade de utilizar o stio deve estar presente

Na concepo do stio e de seus servios;

No desenho das pginas;

Na estruturao das informaes (arquitetura de informao);

Na redao das informaes.

A total utilizao e manuteno da usabilidade do stio possvel apenas quando esta

Os custos do desenvolvimento sem usabilidade

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No entanto, a acessibilidade e usabilidade so disciplinas complementares e mais

Como as pessoas usam um stio

Com nveis diferentes de conhecimento e familiaridade com computadores e

Com nveis diferentes de interesses nos servios e informaes;

Com diferentes cargas de conhecimento e educao;

Com idades diversas em momentos diversos da vida;

Com caractersticas demogrficas diversas.

Exploram pginas. As pessoas no leem atentamente e sequencialmente

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No buscam a melhor alternativa. As pessoas buscam um objetivo,

No buscam saber como as coisas funcionam. So raras as pessoas que

Querem qualidade e credibilidade: A qualidade e credibilidade do contedo

Seguem a intuio: A informao lida de forma fragmentada e at onde o

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seguir sua intuio.

Querem ter o controle: Estar no controle do que ocorre no stio importante

Por fim importante lembrar de no devemos abusar da pacincia do cidado. Quanto

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2. Diretrizes de usabilidade em governo eletrnico

Diretriz 1 Contexto e navegao

Diretriz 2 Carga de informao

Diretriz 7 Consistncia e Familiaridade

Para facilitar sua aplicao, cada diretriz dividida em vrias recomendaes.

Diretriz 1 Contexto e navegao

quais as opes disponveis. Em resumo o cidado deve conseguir: