Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
BAB 4
GAMBARAN UMUM DAN PEMBAHASAN
rangka
mencapai
tujuan
tersebut
pemerintah
telah
Universitas Indonesia
48
pemeliharaan
perawatan
kedokteran,
perawatan
Universitas Indonesia
49
Universitas Indonesia
50
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
10
8
4
3
9
12
46
113
101
49
13
83
125
484
Sebelah Utara : Jl. Sukarjo, Jl. K.H Zainul Arifin. Jl. Duri Barat sampai
dengan banjir kanal wilayah Jakarta.
Sebelah Selatan : Jl. Jatibaru, Jl. Kebon Sirih sampai dengan jembatan
Prapatan Kwitang Kecamatan Menteng.
Sebelah Timur : Pintu kereta api krekot Jl. Perwira Kali ciliwung sampai
jembatan Kwitang Kecamatan Senen.
Sebelah Barat : Banjir kanal mulai dari pintu kereta api Duri Pulo sampai
jembatan Jati Baru wilayah Jakarta Barat.
Universitas Indonesia
51
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Kelurahan
Cideng
Petojo Utara
Kebon Kelapa
Gambir
Petojo Selatan
Duri Pulo
Total
Jumlah
(KK)
Jumlah
Penduduk
4.473
5.245
4.252
856
3.373
4.965
23.164
14.514
18.223
10.674
3.239
12.248
20.183
79.081
Luas
Wilayah
(Ha)
1,26
1,12
0,78
2,58
0,43
0,71
6,88
Kepadatan
Penduduk/Km2
11.519,05
16.270,54
13.684,62
1.255,43
28.483,72
28.426,76
11.494,33
Tabel 4.3 Sepuluh Penyakit terbanyak Puskesmas Kecamatan Gambir Tahun 2008
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Penyakit
Jumlah
41800
27613
9877
7557
6927
4108
3383
3156
2654
2400
Universitas Indonesia
52
4.1.3. Kepegawaian
Puskesmas Kecamatan Gambir saat ini memiliki pegawai yang tersebar di
seluruh bagian dengan berbagai tingkat pendidikan dan kompetensi. Distribusi
pegawai dapat dilihat pada Tabel 4.4.
PENDIDIKAN
S2
D4
TENAGA
KESEHATAN
D3
S1
D3
NON KES
LAIN-LAIN
JUMLAH
KESMAS
SPESIALIS
Dokter
Dokter Gigi
Apoteker
SKM
Kebidanan
Perawat
Kebidanan
Rontgen
Radiologi
Kep. Gigi
Gizi
Farmakmin
Kesling
Analis Lab
Adm
Komputer
D1 Gizi
D1 Kesling
SMAK
SPPH
SAA
SPK
Sek. Bidan
SPRG
SPAG
Fekarya Kes
SLTA
Pengamat Kes. C
SD
4
3
1
2
3
3
2
1
2
1
1
4
1
3
2
JUMLAH TOTAL
33
Universitas Indonesia
53
PENDIDIKAN
S2
D4
ENAGA
KESEHATAN
D3
S1
D3
NON KES
LAIN-LAIN
JUMLAH
KESMAS
SPESIALIS
Dokter
Dokter Gigi
Apoteker
SKM
Kebidanan
Perawat
Kebidanan
Rontgen
Radiologi
Kep. Gigi
Gizi
Farmasi
Kesling
Analis Lab
Adm
Komputer
D1 Gizi
D1 Bidan
D3 Bahasa Inggris
SPPH
SMF
SPK
Sek. Bidan
SPRG
SPAG
Fekarya Kes
SLTA
Pengamat Kes. C
SD
2
1
1
4
1
JUMLAH TOTAL
15
Universitas Indonesia
54
Kepala Puskesmas
dr. Erda Husni
YANKES
dr. Rismasari
KA PUSKESMAS
KEL DURI PULO
dr.Lylia Budianto
KESMAS
dr. Sri Puji Wahyuni
KA PUSKESMAS
KEL PETOJO UTARA
dr. Tjeng Elizabeth
KA PUSKESMAS
KEL PETOJO SELATAN
dr. Ratna Widuri
KELOMPOK
JABATAN
FUNGSIONAL
Universitas Indonesia
55
KEUANGAN
Berka Ompusunggu
KEUANGAN
Berka Ompusunggu
KEPEGAWAIAN
Drs. Efrizal
UMUM
Berka Ompusunggu
MUTU
Nurlela, SKM
YANKES
dr. Rismasari
YANKES DASAR
dr. I Gede Subagia
YANKES TRADISIONAL
dr. Dewi D
YANKES FARMASI
dr. Dian Ekawati S.S. Apt
KESMAS
dr. Sri Puji Wahyuni
PENYAKIT
MENULAR
dr. I Gede Subagia
PENYAKIT TDK
MENULAR
dr. Sri Puji Wahyuni
PENYEHATAN
LINGKUNGAN
Supriyadi
Universitas Indonesia
56
Kesederhanaan
Keamanan
Keterbukaan
Efisiensi
Ekonomi
Ketepatan waktu
Universitas Indonesia
57
Gambar 4.3
Universitas Indonesia
58
Gambar 4.4 Unit Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat
Universitas Indonesia
59
Universitas Indonesia
60
d. Imunisasi.
Pemberian Tablet Tambah Darah (Fe) Ibu Hamil, Ibu Menyusui dan Ibu
Nifas serta pemberian Kapsul Vitamin A pada Ibu Nifas.
Universitas Indonesia
61
Universitas Indonesia
62
Universitas Indonesia
63
Sosialisasi kesehatan jiwa untuk Guru SMP dan SMA sebanyak 50 orang.
4.2. Pembahasan
Pada penelitian tentang kualitas pelayanan kesehatan ini, peneliti telah
menyebarkan 40 set pertanyaan tertulis (questioner) kepada pegawai puskesmas
(pihak manajemen), dan terkumpul sebanyak 35 kuesioner. Peneliti juga
menyebarkan 120 set pertanyaan tertulis (questioner) kepada para pelanggan yang
menggunakan jasa layanan kesehatan Puskesmas di Kecamatan Gambir, Jakarta
Pusat. Selama 1 minggu masa penelitian pada bulan Mei 2009 telah terkumpul
104 kuesioner sudah di atas sampel minimal (99 orang) yang dibutuhkan oleh
peneliti.
Selanjutnya, 35 kuesioner internal dan 104 kuesioner eksternal yang telah
terkumpul akan dianalisis dengan beberapa tahap, yaitu Uji Validitas dan
Reliabilitas Data, Karakteristik Responden, Analisis Kualitas Pelayanan dengan
metode SERVQUAL, dan Analisis Pemetaan. Pada analisis SERVQUAL akan
dilihat tingkat kesenjangan pada Gap 1 dan Gap 5 yang mengacu terhadap
penelitian Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990;46).
Universitas Indonesia
64
Butir-butir Pernyataan
Tangible 1
Tangible 2
Tangible 3
Tangible 4
Tangible 5
Nilai r xy
Keputusan
0.577
0.743
0.746
0.774
0.688
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Hasil uji validitas yang disajikan pada tabel di atas dapat diindikasikan
bahwa secara keseluruhan butir-butir pertanyaan untuk dimensi tangible memiliki
nilai r xy di atas r 5% =0,334. Secara keseluruhan seluruh butir pernyataan dinyatakan
valid dan dapat digunakan dalam analisis penelitian.
Universitas Indonesia
65
2) Dimensi Reliability
Dimensi reliability dalam penelitian ini yang terdiri dari 7 butir
pertanyaan. Uji validitas terhadap butir pernyataan tersebut dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Butir Dimensi Reliability
No.
1
2
3
4
5
6
7
Butir-butir Pernyataan
Reliable 1
Reliable 2
Reliable 3
Reliable 4
Reliable 5
Reliable 6
Reliable 7
Nilai r xy
Keputusan
0.899
0.803
0.901
0.846
0.769
0.749
0.805
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Butir-butir Pernyataan
Responsiveness 1
Responsiveness 2
Responsiveness 3
Responsiveness 4
Nilai r xy
Keputusan
0.789
0.808
0.849
0.853
Valid
Valid
Valid
Valid
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Berdasarkan uji validitas butir seperti yang disajikan pada tabel 4.8
tersebut dapat dilihat bahwa secara umum butir-butir pertanyaan yang
membangun dimensi responsiveness memiliki nilai validitas yang baik yaitu di
atas r 5% =0,334. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa butir-butir pernyataan
tersebut valid dan dapat digunakan dalam analisis penelitian selanjutnya.
Universitas Indonesia
66
4) Dimensi Assurance
Dimensi Assurance diwakili oleh 5 (lima) butir pernyataan, dimana nilai
validitas butir pernyataan tersebut disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Butir Dimensi Assurance
No.
Butir-butir Pernyataan
Nilai r xy
1
Assurance 1
2
Assurance 2
3
Assurance 3
4
Assurance 4
5
Assurance 5
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Keputusan
0.858
0.816
0.782
0.924
0.815
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pada seluruh butir yang diuji
memiliki nilai r xy di atas r 5% = 0,334. Dengan demikian, seluruh butir pernyataan
dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis penelitian selanjutnya.
5) Dimensi Empathy
Dimensi empathy ini memiliki 7 (tujuh) butir pertanyaan, dimana hasil
nilai validitas butir yang diperoleh disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Butir Dimensi Empathy
No.
Butir-butir Dimensi
1
Emphaty 1
2
Emphaty 2
3
Emphaty 3
4
Emphaty 4
5
Emphaty 5
6
Emphaty 6
7
Emphaty 7
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Nilai r xy
Keputusan
0.860
0.880
0.891
0.898
0.855
0.886
0.694
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Universitas Indonesia
67
Butir-butir Pernyataan
Nilai r xy
Keputusan
0.886
0.876
0.870
0.885
0.846
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
1
Tangible 1
2
Tangible 2
3
Tangible 3
4
Tangible 4
5
Tangible 5
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Hasil uji validitas yang disajikan pada tabel di atas dapat diindikasikan
bahwa secara keseluruhan butir-butir pertanyaan untuk dimensi tangible memiliki
nilai r xy di atas r 5% =0,334. Secara keseluruhan seluruh butir pernyataan dinyatakan
valid dan dapat digunakan dalam analisis penelitian.
2) Dimensi Reliability
Dimensi reliability dalam penelitian ini yang terdiri dari 7 butir
pertanyaan. Uji validitas terhadap butir pernyataan tersebut dapat dilihat pada
tabel 4.12.
Berdasarkan tabel 4.12 menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan pada
dimensi reliability memiliki nilai validitas yang valid dimana nilai r xy di atas nilai
r 5% = 0,334. Sehingga dapat dinyatakan bahwa semua butir yang dibangun untuk
menggambarkan dimensi reliability ini valid dan dapat digunakan dalam analisis
penelitian.
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Butir Dimensi Reliability
No.
1
2
3
4
Butir-butir Pernyataan
Reliable 1
Reliable 2
Reliable 3
Reliable 4
Nilai r xy
Keputusan
0.865
0.889
0.902
0.840
Valid
Valid
Valid
Valid
Universitas Indonesia
68
No.
5
6
7
Butir-butir Pernyataan
Reliable 5
Reliable 6
Reliable 7
Nilai r xy
Keputusan
0.878
0.864
0.820
Valid
Valid
Valid
Batas Validitas
r 5% = 0,334
3) Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness ini dibangun melalui 4 butir pernyataan, dimana
nilai validitas butir yang diperoleh disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Butir Dimensi Responsiveness
No.
1
2
3
4
Butir-butir Pernyataan
Responsiveness 1
Responsiveness 2
Responsiveness 3
Responsiveness 4
Nilai r xy
Keputusan
0.899
0.852
0.889
0.866
Valid
Valid
Valid
Valid
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Berdasarkan uji validitas butir seperti yang disajikan pada tabel 4.13
tersebut dapat dilihat bahwa secara umum butir-butir pertanyaan yang
membangun dimensi responsiveness memiliki nilai validitas yang baik yaitu di
atas r 5% =0,334. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa butir-butir pernyataan
tersebut valid dan dapat digunakan dalam analisis penelitian selanjutnya.
4) Dimensi Assurance
Dimensi Assurance diwakili oleh 5 (lima) butir pernyataan, dimana nilai
validitas butir pernyataan tersebut disajikan pada tabel berikut ini:
Butir-butir Pernyataan
Assurance 1
Assurance 2
Assurance 3
Assurance 4
Assurance 5
Nilai r xy
Keputusan
0.881
0.889
0.853
0.923
0.801
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Universitas Indonesia
69
Dari tabel di 4.14 dapat dilihat bahwa pada seluruh butir yang diuji
memiliki nilai r xy di atas r 5% = 0,334. Dengan demikian, seluruh butir pernyataan
dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis penelitian selanjutnya.
5) Dimensi Empathy
Dimensi empathy ini memiliki 7 (tujuh) butir pertanyaan, dimana hasil
nilai validitas butir yang diperoleh disajikan pada tabel 4.14 berikut ini:
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Butir Dimensi Empathy
No.
Butir-butir Dimensi
1
Emphaty 1
2
Emphaty 2
3
Emphaty 3
4
Emphaty 4
5
Emphaty 5
6
Emphaty 6
7
Emphaty 7
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Nilai r xy
Keputusan
0.919
0.900
0.874
0.906
0.856
0.935
0.849
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Universitas Indonesia
70
keseluruhan seluruh butir pernyataan dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam
analisis penelitian.
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Butir Dimensi Tangible
No.
Butir-butir Pernyataan
1
Harapan Tangible 1
2
Harapan Tangible 2
3
Harapan Tangible 3
4
Harapan Tangible 4
5
Harapan Tangible 5
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Nilai r xy
Keputusan
0.896
0.836
0.886
0.767
0.853
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
2) Dimensi Reliability
Dimensi reliability dalam penelitian ini yang terdiri dari 7 butir
pertanyaan. Uji validitas terhadap butir pernyataan tersebut dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Butir Dimensi Reliability
No.
Butir-butir Pernyataan
1
Harapan Reliable 1
2
Harapan Reliable 2
3
Harapan Reliable 3
4
Harapan Reliable 4
5
Harapan Reliable 5
6
Harapan Reliable 6
7
Harapan Reliable 7
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Nilai r xy
Keputusan
0.838
0.820
0.822
0.780
0.869
0.836
0.853
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Universitas Indonesia
71
Butir-butir Pernyataan
Nilai r xy
Keputusan
0.823
0.827
0.846
0.854
Valid
Valid
Valid
Valid
1
Harapan Responsiveness 1
2
Harapan Responsiveness 2
3
Harapan Responsiveness 3
4
Harapan Responsiveness 4
Batas Validitas
r 5% = 0,334
4) Dimensi Assurance
Dimensi Assurance diwakili oleh 5 (lima) butir pernyataan, dimana nilai
validitas butir pernyataan tersebut disajikan pada tabel 4.19.
Tabel 4.19 Hasil Uji Validitas Butir Dimensi Assurance
No.
1
2
3
4
5
Butir-butir Pernyataan
Harapan Assurance 1
Harapan Assurance 2
Harapan Assurance 3
Harapan Assurance 4
Harapan Assurance 5
Nilai r xy
Keputusan
0.834
0.872
0.871
0.852
0.763
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Batas Validitas
r 5% = 0,334
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pada seluruh butir yang diuji
memiliki nilai r xy di atas r 5% = 0,334. Dengan demikian, seluruh butir pernyataan
dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis penelitian selanjutnya.
5) Dimensi Empathy
Dimensi empathy ini memiliki 7 (tujuh) butir pertanyaan, dimana hasil
nilai validitas butir yang diperoleh disajikan pada tabel 4.20 berikut ini:
Tabel 4.20 Hasil Uji Validitas Butir Dimensi Empathy
No.
1
2
3
4
5
6
7
Butir-butir Dimensi
Harapan Emphaty 1
Harapan Emphaty 2
Harapan Emphaty 3
Harapan Emphaty 4
Harapan Emphaty 5
Harapan Emphaty 6
Harapan Emphaty 7
Nilai r xy
Keputusan
0.808
0.864
0.869
0.905
0.902
0.874
0.899
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Universitas Indonesia
72
Batas Validitas
r 5% = 0,334
dalam
pengukurannya.
Metode
pengujian
yang
digunakan
menggunakan Alpha Cronbach, dimana kriteria data yang reliable yang biasanya
diterima > 0.5. Hasil uji reliabilitas instrumen dari dimensi-dimensi yang
dianalisis dapat dilihat secara keseluruhan seperti berikut di bawah ini.
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Universitas Indonesia
73
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Universitas Indonesia
74
Perempuan
31
88.57%
b. Usia Responden
Hasil penelitian terhadap 35 responden dari pihak manajemen dilihat dari
usia responden dapat dilihat pada grafik 4.2.
Berdasarkan grafik 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden
berada pada rentang usia 26-35 tahun (31,43%) dan rentang usia 36-45 tahun
(28,57%). Selanjutnya sebanyak 25,71% responden berada pada rentang usia 4655 tahun, lalu 11,43% responden berada pada rentang usia 18-25 tahun, dan
sebanyak 2,86% responden berada pada rentang usia di atas 55 tahun.
Universitas Indonesia
75
Usia Responden
18 - 25
tahun
4
11.43%
26 - 35
tahun
11
31.43%
36 - 45
tahun
10
28.57%
Jabatan Kerja
promosi
1
2.86%
perawat
6
17.14%
2
5.71%
tata usaha
7
20.00%
dokter
7
20.00%
psikiatri
1
2.86%
bidan
6
17.14%
gambaran
responden
pengguna
layanan
Puskesmas
Kecamatan Gambir Jakarta Pusat pada penelitian ini dilihat dari jenis kelamin,
usia responden, status, pendidikan, dan pekerjaan. Semua hasil tersebut akan
dijelaskan secara rinci sebagai berikut:
Universitas Indonesia
76
a. Jenis Kelamin
Hasil penelitian terhadap 104 responden yang berasal dari Pengguna
Layanan Puskesmas disajikan pada Grafik 4.4. Berdasarkan grafik 4.4
menunjukkan sebanyak 54,81% responden di dominasi oleh laki-laki dan sisanya
sebanyak 45,19% responden perempuan.
Grafik 4.4 Jenis Kelamin Responden Pengguna Layanan Puskesmas
Jenis Kelamin
Perempuan
47
45.19%
Laki-laki
57
54.81%
b. Usia Responden
Hasil penelitian terhadap 104 responden yang berasal dari Pengguna
Layanan Puskesmas dilihat dari usia responden disajikan pada Grafik 4.5 berikut
di bawah ini.
Grafik 4.5 Usia Responden Pengguna Layanan Puskesmas
Usia Responden
di atas 55 tahun
6
5.77%
46 - 55 tahun
15
14.42%
36 - 45 tahun
16
15.38%
di baw ah 18
tahun
4
3.85%
18 - 25 tahun
27
25.96%
26 - 35 tahun
36
34.62%
Universitas Indonesia
77
tahun, 14,42% responden berada pada rentang usia 46-55 tahun, 5,77% responden
berada pada usia di atas 55 tahun, dan 3,85% responden berada pada usia di
bawah 18 tahun. Hasil tersebut menunjukkan sebagian besar responden telah
dewasa dan diasumsikan telah mengalami kematangan kognitif dan emosional
sehingga mampu memberikan penilaian yang relatif obyektif dalam menjawab
kuesioner.
c. Status
Hasil penelitian terhadap 104 responden pengguna layanan Puskesmas
dilihat dari status dapat dilihat pada grafik 4.6.
Berdasarkan grafik 4.6 menunjukkan sebagian besar responden sebanyak
65,38% dari keseluruhan responden telah berstatus menikah dan sisanya 34,62%
responden berstatus belum/tidak menikah.
Grafik 4.6 Status Sipil Responden Pengguna Layanan
Status
tidak kaw in
36
34.62%
kaw in
68
65.38%
d. Pendidikan
Hasil penelitian terhadap 104 responden pengguna layanan Puskesmas
berdasarkan tingkat pendidikan dapat disajikan pada grafik 4.7. Berdasarkan
grafik
4.7
menunjukkan
sebanyak
masing-masing
27,88%
responden
Universitas Indonesia
78
intelektual yang cukup baik sehingga dapat menjawab instrumen penelitian yang
diberikan secara obyektif.
Grafik 4.7 Tingkat Pendidikan Responden Pengguna Layanan
Pendidikan
Sekolah Dasar
4
3.85%
Sarjana
(S1/S2/S3)
29
27.88%
Sekolah
Menengah
Pertama
16
15.38%
Sekolah
Menengah
Atas
29
27.88%
Diploma
(D1/D2/D3)
26
25.00%
e. Pekerjaan
Hasil penelitian terhadap 104 responden pengguna layanan Puskesmas
dilihat dari pekerjaan dapat disajikan pada grafik 4.8 berikut di bawah ini.
Grafik 4.8 Pekerjaan Responden Pengguna Layanan Puskesmas
Pekerjaan Pengguna Layanan
Serabutan
2
1.92%
Pelajar/Mahasisw a
12
11.54%
Pegaw ai
Negeri/TNI/POLRI
22
21.15%
Petani
1
0.96%
Wirasw asta
23
22.12%
Pegaw ai Sw asta
25
24.04%
Universitas Indonesia
79
adalah:
Service Quality Score = Perception Score Expectation Score
Atau
KL
Universitas Indonesia
80
Kepuasan Pelayanan = Skor persepsi yang diterima x 100% ...... (untuk Gap 5)
Skor persepsi harapan
Selanjutnya untuk mengetahui hasil pengukuran Gap 1 dan Gap 5 akan
dijelaskan secara rinci dengan menggunakan metode SERVQUAL yang telah
dijelaskan terlebih dahulu sebelumnya di atas seperti berikut ini.
Universitas Indonesia
81
Butir Pernyataan
Persepsi
Manajemen
Puskesmas
telah
memiliki gedung yang
4.17
bersih dan terawat serta
petugas yang rapi.
Puskesmas
telah
memiliki
peralatan
3.97
kesehatan yang memadai.
Puskesmas
telah
memiliki ruang tunggu
yang memadai untuk
3.86
menampung pasien yang
datang
Puskesmas
telah
memiliki apotek dengan
3.97
jumlah
obat
yang
lengkap
Ruang
pemeriksaan
pasien memadai dan
3.74
terjaga privasinya
Rata-rata
3.94
Sumber: Hasil Penelitian
Harapan
Masyarakat
Kesenjangan
4.54
- 0.37
4.46
- 0.49
4.49
- 0.63
4.55
- 0.58
4.46
- 0.61
4.50
- 0.56
Universitas Indonesia
82
1
2
3
4
5
Butir Pernyataan
Persepsi
Manajemen
Harapan
Masyarakat
Kesenjangan
4.58
- 0.32
4.65
- 0.31
4.67
- 0.41
4.62
- 0.25
4.55
- 0.52
4.59
- 0.50
4.57
- 0.34
4.60
- 0.37
Universitas Indonesia
83
1
2
Butir Pernyataan
Persepsi
Manajemen
Harapan
Masyarakat
Kesenjangan
- 0.45
- 0.38
- 0.83
- 0.61
- 0.56
Pada tabel di atas terlihat skor rata-rata untuk harapan pengguna layanan
4,55, sedangkan skor rata-rata persepsi manajemen puskesmas adalah 3,99. Dari
selisih kedua skor tersebut diperoleh skor kesenjangan kualitas pelayanan sebesar
-0,56. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pencapaian kepuasan layanan untuk
dimensi Responsiveness lebih rendah dari yang diharapkan oleh pengguna
layanan. Berdasarkan perbandingan antara skor persepsi dan harapan tersebut,
dapat dihitung tingkat pencapaian kepuasan layanan sebagai berikut :
3.99 / 4.55 * 100% = 87.69%
Universitas Indonesia
84
Butir Pernyataan
Persepsi
Manajemen
Harapan
Masyarakat
Kesenjangan
4.49
- 0.69
4.59
- 0.56
4.40
- 0.63
4.60
- 0.51
4.53
- 0.39
4.52
- 0.55
Pada tabel tersebut terlihat skor rata-rata untuk harapan pengguna layanan
4,52, sedangkan skor rata-rata persepsi manajemen puskesmas adalah 3,97. Dari
selisih kedua skor tersebut diperoleh skor kesenjangan kualitas pelayanan sebesar
-0,55. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pencapaian kepuasan layanan untuk
dimensi Assurance lebih rendah dari yang diharapkan oleh pengguna layanan.
Berdasarkan perbandingan antara skor persepsi dan harapan tersebut, dapat
dihitung tingkat pencapaian kepuasan pelayanan sebagai berikut
3.97 / 4.52 * 100% = 87.83%
Universitas Indonesia
85
Universitas Indonesia
86
setiap pasien yang datang, dan petugas puskesmas kurang mengenal pasien
dengan baik. Dimana terlihat dari skor kesenjangan yang cenderung besar ratarata di bawah -0,5 dan untuk indikator 2, 4 dan 5 mencapai angka dibawah -1.
Tabel 4.28 Skor Persepsi Manajemen, Harapan Pengguna Layanan, dan
Kesenjangan Dimensi Empathy
Skor
No.
1
2
3
4
5
6
7
Butir Pernyataan
Persepsi
Manajemen
Harapan
Masyarakat
Kesenjangan
4.47
- 0.87
4.49
- 1.00
4.55
- 0.64
4.45
- 1.16
4.40
- 1.49
4.36
- 0.85
4.49
- 0.43
4.46
- 0.92
Universitas Indonesia
87
Butir Pernyataan
Persepsi
yang
dirasakan
Persepsi
yang
diharapkan
Kesenjangan
4.54
- 1.24
4.46
- 1.31
4.49
- 1.46
4.55
- 1.51
4.46
- 1.57
4.50
- 1.42
Pada tabel tersebut terlihat skor rata-rata untuk harapan pengguna layanan
4,50, sedangkan skor rata-rata persepsi manajemen puskesmas adalah 3,08. Dari
selisih kedua skor tersebut diperoleh skor kesenjangan kualitas pelayanan sebesar
-1,42. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan layanan untuk dimensi
Tangible lebih rendah dari yang diharapkan oleh pengguna layanan. Berdasarkan
perbandingan antara skor persepsi dan harapan tersebut, dapat dihitung tingkat
kepuasan pelanggan sebagai berikut :
Universitas Indonesia
88
yang diharapkan hal tersebut menurut peneliti karena adanya perasaan yang
kurang nyaman terhadap semua indikator dalam dimensi tangible. Hal tersebut
dapat dilihat dari skor kesenjangan yang cenderung besar rata-rata di bawah -1.
1
2
3
4
5
Butir Pernyataan
Persepsi
yang
dirasakan
Persepsi
yang
diharapkan
Kesenjangan
4.58
- 1.33
4.65
- 1.29
4.67
- 1.29
4.62
- 1.41
4.55
- 1.36
4.59
- 1.59
4.57
- 1.51
4.60
- 1.39
Pada tabel tersebut terlihat skor rata-rata untuk harapan pengguna layanan
4,60, sedangkan skor rata-rata persepsi manajemen puskesmas adalah 3,21. Dari
selisih kedua skor tersebut diperoleh skor kesenjangan kualitas pelayanan sebesar
-1,39. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan layanan untuk dimensi
Reliability lebih rendah dari yang diharapkan oleh pengguna layanan.
Universitas Indonesia
89
Universitas Indonesia
90
Tabel 4.31 Skor Persepsi yang dirasakan, Persepsi yang diharapkan, dan
Kesenjangan Dimensi Responsiveness
Skor
No.
1
2
Butir Pernyataan
Persepsi
yang
dirasakan
Persepsi
yang
diharapkan
Kesenjangan
4.62
- 1.27
4.55
- 1.46
4.54
- 1.84
4.50
- 1.49
4.55
- 1.51
Universitas Indonesia
91
dengan maksimal. Hal tersebut dapat dilihat dari skor kesenjangan yang
cenderung besar rata-rata di bawah -1.
Tabel 4.32 Skor Persepsi yang dirasakan, Persepsi yang diharapkan, dan
Kesenjangan Dimensi Assurance
Skor
No.
1
2
Butir Pernyataan
Persepsi
yang
dirasakan
Persepsi
yang
diharapkan
Kesenjangan
4.49
- 1.63
4.59
- 1.29
4.40
- 1.83
4.60
- 1.24
4.53
- 1.24
4.52
- 1.44
Universitas Indonesia
92
dimensi
empathy
yang perlu
diperhatikan
selanjutnya
belum
dilaksanakan dengan maksimal. Hal tersebut dapat dilihat dari skor kesenjangan
yang cenderung besar rata-rata di bawah -1.
Tabel 4.33 Skor Persepsi yang dirasakan, Persepsi yang diharapkan, dan
Kesenjangan Dimensi Empathy
Skor
No.
1
2
3
4
5
6
7
Butir Pernyataan
Persepsi
yang
dirasakan
Persepsi
yang
diharapkan
Kesenjangan
4.47
- 1.59
4.49
- 1.54
4.55
- 1.40
4.45
- 1.62
4.40
- 1.97
4.36
- 1.88
4.49
- 2.00
4.46
- 1.72
Universitas Indonesia
93
Universitas Indonesia
94
Universitas Indonesia
95
Universitas Indonesia
96
idealnya menurut saya ditambah satu komputer lagi, agar yang satu bisa
input/entry data, yang satu bisa melaksanakan pencarian data pasien,
semata-mata agar bisa lebih cepat dalam melakukan pelayanan terhadap
pengguna layanan. Karena selama ini yang paling banyak pasien itu lupa
terhadap Nomer Induk Kesehatan-nya (NIK), itu yang menyebabkan
petugas bagian loket mencari dulu data kesehatannya.
(transkrip wawancara dengan Bapak Dede)
Berdasarkan hal tersebut, maka dalam menunjang kinerja dalam dimensi
reability, tidak terlepas dari dukungan sarana yang dimiliki puskesmas itu sendiri.
Jika masih ada problem/masalah dalam pemberian pelayanan, staf dibagian
pelayanan bisa segera berkonsultasi dengan atasannya agar pemberian pelayanan
bisa segera diberikan, seperti apa yang dikatakan dr. Rismasari:
Bisa apabila atasan ada di kantor, tidak ada hambatan untuk itu, kapan
saja bisa, baik masalah layanan, program ataupun pribadi.
(transkrip wawancara dengan dr. Rismasari)
Hal tersebut untuk mempermudah dan memperlancar tugas dalam pemberian
pelayanan kepada pasien.
Dimensi Responsiveness pada Gap 1 sudah mencapai tingkat kepuasan
layanan sebesar 87.69%, sedangkan pada Gap 5 mencapai 66.81%. Dari
pengukuran tersebut terlihat bahwa indikator/variabel yang perlu mendapat
perhatian lebih karena pengguna layanan memberi penilaian paling rendah atau di
bawah rata-rata yaitu mengenai pemberitahuan dari petugas puskesmas apabila
ada keterlambatan pemeriksaan pasien. Pasien menganggap itu penting karena
bagaimanapun apabila ada pemberitahuan tersebut, pasien memperoleh informasi
yang jelas. Mengenai indikator pemberitahuan lamanya proses pemberian obat di
bagian apotek menurut pengamatan peneliti, di bagian apotek setiap pasien
menyerahkan resep, petuhas sudah
tersebut, karena kinerja di bagian mereka juga diukur dari kecepatan waktu
pemberian obat.
Pengukuran Gap 1 untuk dimensi assurance mencapai nilai 87.89%
sedangkan untuk Gap 5 mencapai 68.14%. Indikator yang memperoleh penilaian
di bawah rata-rata untuk kedua gap ini adalah kesabaran dari petugas puskesmas
menghadapi keluh kesah pasien, dan senyum dari petugas terhadap pasien yang
datang. Hal ini menunjukkan memang penerapan Senyum, Sapa, Salam (3S) perlu
Universitas Indonesia
97
Universitas Indonesia
98
4.2.4
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
7
Skor
Persepsi
(X)
Skor
Harapan
(Y)
Posisi
Kuadran
3.30
4.54
3.15
4.46
3.03
4.49
3.04
4.55
2.89
4.46
3.25
4.58
3.36
4.65
3.38
4.67
3.21
4.62
3.19
4.55
3.00
4.59
3.06
4.57
3.35
4.62
Universitas Indonesia
99
No
2
3
4
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
7
Skor
Persepsi
(X)
Skor
Harapan
(Y)
Posisi
Kuadran
3.09
4.55
2.70
4.54
3.01
4.50
2.86
4.49
3.30
4.59
2.57
4.40
3.36
4.60
3.29
4.53
2.88
4.47
2.95
4.49
3.15
4.55
2.83
4.45
2.43
4.40
2.48
4.36
2.49
4.49
3,02
4,53
Berdasarkan tabel 4.35 diperoleh nilai X dari rata-rata skor persepsi atau
tingkat pelaksanaan/ kinerja sebesar 3,02, sedangkan nilai Y dari rata-rata skor
harapan/ kepentingan seluruh indikator yang mempengaruhi kepuasan layanan
sebesar 4,53. Hasil yang terdapat pada tabel 4.35 dapat disajikan dalam bentuk
Diagram Kartesius seperti pada terlihat pada grafik 4.9.
Universitas Indonesia
100
Grafik 4.9 Diagram Kartesius Kepuasan Pelayanan Puskesmas Kec. Gambir Jakarta Pusat
3.02(X)
4.70
4.65
KUADRAN B
Pertahankan
Prestasi
KUADRAN A
Prioritas Utama
4.60
4.53(Y)
Kepentingan
4.55
KUADRAN D
Berlebihan
4.50
KUADRAN C
Prioritas Rendah
4.45
4.40
4.35
4.30
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
Kepuasan
Kuadran A
Pada kuadran ini menunjukkan indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan
pelayanan Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat, dimana penanganannya perlu
diprioritaskan oleh petugas pelayanan, karena keberadaan indikator-indikator ini yang
dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih dirasakan
belum memuaskan oleh masyarakat.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
Universitas Indonesia
4.00
101
a)
b)
prioritas utama oleh manajemen Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat guna
peningkatan kualitas pelayanan di masa yang akan datang.
Kuadran B
Pada Kuadran ini menunjukkan indikator-indikator yang mempengaruhi
kepuasan layanan Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat yang penangannya perlu
dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan
kepentingan dan harapan penerima layanan.
Faktor-fakor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a)
Puskesmas telah memiliki gedung yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi
f)
j)
Dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai penyakit yang diderita pasien
Universitas Indonesia
102
masuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan, sedangkan kualitas
pelaksanaannya relatif biasa saja.
Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a)
b)
c)
d)
Semua petugas puskesmas selalu menampilkan senyum terhadap pasien yang datang
e)
f)
g)
h)
Petugas pendaftaran puskesmas selalu menanyakan kabar dari setiap pasien yang
datang
i)
j)
tersebut di atas tidak terlalu penting sedangkan dalam pelaksanaannya cukup biasa saja
tidak berlebihan.
Kuadran D
Pada kuadran ini indikator-indikator yang ada dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap kurang
terlalu penting, namun dalam pelaksanaannya telah dilakukan dengan cukup baik oleh
petugas, sehingga cukup memuaskan pelanggan akan tetapi tidak akan menjadi tidak
efisien.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a)
b)
Puskesmas telah memiliki ruang tunggu yang memadai untuk menampung pasien
yang datang
Kedua indikator tersebut semuanya menyangkut petugas pelayanan itu sendiri,
walaupun para penerima layanan sebagian besar merasa cukup puas terhadap indiatorindikator tersebut. Bagi konsumen hal itu bukan prioritas utama kebutuhan layanan yang
diharapkan oleh penerima layanan.
Universitas Indonesia