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UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUATULCO

HELADO FRITO
PROFESOR: JORGE RAMIREZ LUNA

INTEGRANTES:
GABRIELA VALDIVIESO RUSTRIAN
TAMARA RAMIREZ AGUIRRE
MARIA FERNANDA VALDERRAMA VILLANUEVA
SILVIA RAMIREZ AGUIRRE
GABRIELA ADALY PEREZ ORTIZ

MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

OCTAVO SEMESTRE GRUPO C

BAHIAS DE HUATULCO; OAXACA.

Contenido
INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 3
JUSTIFICACIN .................................................................................................................................... 4
OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 4
Objetivo General ............................................................................................................................. 4
Objetivos Especficos ....................................................................................................................... 4
1.- IDENTIFICACION INSTITUCIONAL ................................................................................................... 5
1.3 Estructura organizacional .......................................................................................................... 6
Tabla 1. ........................................................................................................................................ 6
1.3.2 Descripcin de los puestos ................................................................................................. 6
1.4 Filosofa Empresarial ................................................................................................................. 6
1.4.2 Visin .................................................................................................................................. 6
1.4.3 Valores................................................................................................................................ 7
2.- IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN .......................................................... 7
Tabla 2. ........................................................................................................................................ 7
2.2 El proceso del servicio .............................................................................................................. 8
Tabla 3. ........................................................................................................................................ 8
2.3 ANALISIS FODA .......................................................................................................................... 9
Tabla 4. ........................................................................................................................................ 9
2.3.1 Cruce del Anlisis FODA ................................................................................................... 10
Tabla 5. ...................................................................................................................................... 10
3.- CLIENTE Y EL SERVICIO ................................................................................................................. 11
3.2 Percepcin de la calidad del cliente ........................................................................................ 17
3.3 Encuestas................................................................................................................................. 11
Grfica 1. ................................................................................................................................... 11
Grfica 2. ................................................................................................................................... 12
Grfica 3. ................................................................................................................................... 12
Grfica 4. ................................................................................................................................... 13
Grfica 5. ................................................................................................................................... 13
Grfica 6. ................................................................................................................................... 14

3
Grfica 7. ................................................................................................................................... 14
3.4.1 Definicin del problema principal .................................................................................... 15
3.5 Aplicacin de las herramientas de la calidad .......................................................................... 18
Diagrama De flujo ...................................................................................................................... 18
Tabla 6. ...................................................................................................................................... 18
Check list ................................................................................................................................... 19
Tabla 7. ...................................................................................................................................... 19
3.6 Problemas............................................................................................................................... 20
Redes Sociales consultadas ........................................................................................................... 22
ANEXO FOTOGRAFICO....................................................................................................................... 24
Bibliografa ........................................................................................................................................ 25

INTRODUCCIN
Desde las primeras civilizaciones se pueden encontrar diferentes manifestaciones de la
preocupacin del ser humano por la calidad. La evolucin de la gestin de la calidad se ha
producido en cuatro fases: inspeccin, control de calidad, aseguramiento de la calidad y
gestin de la calidad total. (Miranda, 2007)
Segn la Real Academia Espaola la palabra calidad viene del latn qualtas, -tis que
significa propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor. (RAE)

La palabra calidad es parte de la vida y el hablar cotidiano, pero no todos saben

exactamente su significado y cul es su alcance, y las personas la pueden interpretar de
forma diferente.
Se puede decir que la calidad la define el cliente, es el juicio que ste tiene sobre el
producto o servicio y resulta por lo general en la aprobacin o rechazo del producto. Un
cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que l espera encontrar y ms. As, la

calidad es ante todo la satisfaccin del cliente que est ligada a las expectativas que se
forman por antecedentes, publicidad, comentarios, etc. (UDLAP)
Los grandes cambios que se han producido en el entorno han llevado a las empresas a
buscar

soluciones para

seguir

creciendo, diversificando e

incrementando

su

competitividad, a travs de valores aadidos que influyan positivamente en la experiencia,

y as, poder responder a las exigencias y expectativas del mercado.
El presente trabajo de investigacin est orientado al diagnstico de la calidad del servicio
en la empresa Helado Frito.

JUSTIFICACIN
Hoy en da es necesario tener en cualquier tipo de empresa un diferenciador, algo que te
haga competitivo frente a las dems empresas y que atraiga al cliente hasta que sean tus
fieles consumidores.
Es por eso que GEC trabajar en conjunto con Helado Frito para saber cul es la
percepcin del cliente de acuerdo al servicio que est recibiendo en contraste con sus
expectativas, para atender los errores y lograr recibir en un momento dado el
reconocimiento de los locales y turistas.

OBJETIVOS
Objetivo General
Realizar una propuesta de mejora para la empresa Helado Frito que ayude a mejorar
todos los procesos existentes para que los clientes reciban un producto y atencin de la
mejor calidad posible, contemplando las expectativas y percepciones de los
consumidores.

Objetivos Especficos
Identificar los procesos operativos, estratgicos y de apoyo
Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa
Realizar encuestas con los clientes para identificar las expectativas

Determinar por qu hay diferencias entre la calidad esperada y el servicio ofrecido

por la empresa

1.- IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL

1.1 Datos generales de la empresa
La heladera HELADO FRITO se encuentra ubicada en Guanacaste #311 Sector H, Bahas
de Huatulco, Oaxaca; inicio sus operaciones en el ao 2010 y la idea surge por su
propietario Hctor Aguilar Romero por la necesidad de tener un servicio innovador para la
comunidad local para los turistas, debido al xito que se ha obtenido en Bahas de
Huatulco hace 4 meses abri una sucursal en Puerto Vallarta, Jalisco.
El xito de HELADO FRITO radicara en la calidad de su producto y el compromiso de los
empleados. El servicio se distinguir por la atencin personalizada de todos los
integrantes de la empresa.
Los helados ofrecen su servicio de Lunes a Domingo de 11:00 am a 11:00 pm

1.2 Descripcin detallada de los servicios que presta

Es una empresa dedicada a la elaboracin de productos alimenticios congelados, en la
cual se brinda a los clientes una gran variedad de helados elaborados con una tcnica
coreana de hacer el helado en planchas calientes hasta lograr su forma y temperatura del
helado. Utilizando productos cien por ciento naturales, leche de soya y productos de alta
calidad.
Esta heladera se caracteriza por un servicio innovador, en donde el cliente elige los
ingredientes que desea y se le prepara al momento en una plancha que est a -14C

1.3 Estructura organizacional

1.3.1 Organigrama
Tabla 1.
Hctor Aguilar Romero
(Dueo)

Dagoberto Aguilar
(Encargado)

Cajera

Ayudante 1
(Mise en place)

Heladero 1

Heladero 2

1.3.2 Descripcin de los puestos

Cajera: se encarga de tomar la orden, cobrar y pasar la comanda a los que hacen el
mise en place del helado.
Ayudantes (mise en place): deben colocar los ingredientes en un vaso y despus
pasarlo a los heladeros.
Heladeros: hacen los helados en la plancha, y tambin les explican a los clientes de que
se trata el helado frito.

1.4 Filosofa Empresarial

1.4.1 Misin

HELADO FRITO es una empresa que se dedica a la produccin de helados dentro de los
estndares de calidad, satisfaciendo las expectativas de los consumidores.
1.4.2 Visin

Ser lder en el mercado; siendo reconocidos por nuestros productos como los de ms alta
calidad e innovacin.

7
1.4.3 Valores

Servicio
Honestidad
Excelencia
Respeto
Responsabilidad
Compromiso Social

1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivos especficos de la empresa

Incorporar a la empresa en el mercado competitivo; garantizando la calidad de

nuestros productos y la satisfaccin de los clientes y consumidores.
Consolidarnos como la empresa de mayor competitividad y sostenibilidad dentro del
mercado.
Mejorar continuamente nuestros procesos.

2.- IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN

2.1 Los procesos
2.1.1 Mapa de procesos
Tabla 2.

UBICACIN

MATERIAS PRIMAS

FORMACION DEL PERSONAL

HORARIO DE SERVICIO

Situado en un
lugar
estratgico

Productos 100%
natural y orgnico.

Capacitacin de 15 das.

Puntualidad
en
apertura y cierre.

Idioma Ingls

SERVICIOS AL CLIENTE

DURACIN DEL SERVICIO

Eleccin libre de sabor

Tiempo de entrega.

Diferentes combinaciones

Actitud del personal.

DIRECCIN
Supervisin

MANTENIMIENTO DE LAS
INSTALACIONES
Limpieza diaria del
equipo

COMPRAS
Recepcin de mercanca
Control de suministros

2.2 El proceso del servicio

Tabla 3.

Satisf
acci
n
indus
trial

Satisfaccin plena
Insatisfaccin evitable

Satisfaccin casual

CALIDAD PROGRAMADA
Ofrecer lo que el cliente espera obtener.
La higiene elaboracin.
El cliente elige los ingredientes que desea.
Producto innovador preparado en el momento.
Explicacin del proceso del producto.
Trato al cliente (vendedores y colaboradores en general).
Precio del producto equivalente a calidad esperada.

CALIDAD REALIZADA
La higiene elaboracin.
El cliente elige los ingredientes que desea.
Producto innovador preparado en el momento.
Explicacin del proceso del producto.
Trato al cliente (vendedores y colaboradores en general).

CALIDAD ESPERADA
Que el producto cumpla con sus requerimientos y deseos.
Que su precio sea equivalente a lo que est recibiendo de la empresa.

2.3 ANALISIS FODA

Tabla 4.

10

Producto elaborado con

frutas naturales.
Diversidad de sabores
Costos apegados a la
realidad.
Produccin propia de receta
de helados .
Gran afluencia de clientes

La vista de frente no es buena.

Poca publicidad.
Espacio muy reducido y por lo
tanto, se amontonan los
clientes
No cuentan con bancas para
disfrutar de su helado .

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

AMENAZAS

Desarrollo en el mercado
local.
Promocionarse en nuevos
mercados (facebook, twitter,
pgina oficial).
Implementar mas puntos de
venta.

La competencia ( Yomi Frozen

Yogurt)
En temporada baja , no todos
los das esta abierto.

2.3.1 Cruce del Anlisis FODA

Tabla 5.

AMENAZAS

FORTALEZAS

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

ESTRATEGIAS
Trabajar
contra
nuestra
competencia, utilizando
que
nuestros productos tienen un costo
apegado a la realidad, que son 100%
natural, se maneja una diversidad
de sabores y aprovechar la gran
afluencia de clientes.

ESTRATEGIAS
Promocionarse en nuevos mercados
(Facebook, Twitter, pgina oficial), para
dar a conocer su producto 100% natural
y que vale la pena el costo de este.
Tambin la implementacin de ms
puntos de venta debido a la gran
afluencia de clientes.

ESTRATEGIAS
Superar a la competencia, buscando
una nueva ubicacin para que
tengan mejor vista y puedan tener
donde sentarse a tomar su helado,
siempre y cuando este cntrico o
implementando ms puntos de
venta.

ESTRATEGIAS
Implementar ms puntos de venta
que tengan mejor vista y donde
sentarse, por ejemplo en santa cruz.
Para tener ms publicidad pueden
realizar su pgina oficial con
informacin ms detallada, utilizar el
Twitter y mejorar el Facebook.

11

3.- CLIENTE Y EL SERVICIO

3.1Encuestas
3.2 Diagnostico de la problemtica
La escala SERVQUAL es una herramienta para la medicin de la calidad del servicio,
desarrollada por Zeithaml, Parasuraman Y Berry. Estos autores sugieren que la
comparacin entre las expectativas de los usuarios y sus percepciones respecto al servicio,
pueda construir una medida de calidad del servicio, y as mejorar. (Castillo, 2005)
Con la finalidad de obtener los estndares de calidad de la empresa Helado Frito, se
realizaron encuestas con el formato de SERVQUAL, entrevistas a clientes y empleados del
establecimiento, tomando una escala del 1 al 5, siendo el nmero 1 el ms bajo. A
continuacin se muestran los datos obtenidos en las encuestas:
Grfica 1.

Helado frito cuenta con un

equipamiento de aspecto moderno?
0%
8%

8%

(1) Totalmente en
desacuerdo
(2) En desacuerdo
25%
(3) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
(4) De acuerdo

59%

(5) Totalemente de
acuerdo

12
Grfica 2.

Las instalaciones fsicas de "Helado frito"

son visualmente atractivas?
0% 0%
18%

(1) Totalmente en
desacuerdo
(2) En desacuerdo

36%

(3) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
(4) De acuerdo
46%

(5) Totalemente de acuerdo

Grfica 3.

En "Helado frito" el material asociado con

el servicio ( como los folletos, comunicados,
etc,) son visualmente atractivos?
0% 0%

(1) Totalmente en desacuerdo

8%
(2) En desacuerdo
17%
(3) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
(4) De acuerdo
75%
(5) Totalemente de acuerdo

13

En las grficas anteriores podemos observar que los clientes de helado frito consideran
atractivo las instalaciones y el equipamiento con el que cuentan y en cuanto a su
propaganda este tiene un resultado indiferente, podemos as descartar estos puntos como
problema para la empresa.
Grfica 4.

"Helado frito" lleva acabo el servicio

bien a la primera?
0% 0%
9%

(1) Totalmente en
desacuerdo

9%

(2) En desacuerdo
(3) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
(4) De acuerdo
(5) Totalemente de acuerdo

82%

Grfica 5.

"Helado frito" lleva acabo sus servicios

en el momento que promete que va a
hacerlo?
0% 0%

(1) Totalmente en
desacuerdo

9%

(2) En desacuerdo
45%
46%

(3) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
(4) De acuerdo
(5) Totalemente de acuerdo

14

Grfica 6.

Los empleados de "Helado frito" le

proporcionan un servcio rpido?
0% 0%
17%

(1) Totalmente en
desacuerdo

8%

(2) En desacuerdo
(3) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
(4) De acuerdo
75%

(5) Totalemente de acuerdo

Grfica 7.

Los empleados de "Helado frito"

suelen ser corteses con usted?
0% 0%
(1) Totalmente en
desacuerdo

9%

(2) En desacuerdo
36%
(3) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
(4) De acuerdo
55%
(5) Totalemente de
acuerdo

15

De acuerdo con las grficas anteriores se deduce que el servicio prestado a los clientes en
la empresa no es un problema para esta ya que lo datos que proyectan las grficas son
favorables, lo consumidores se sienten satisfechos con el servicio prestado por parte de
los empleados poniendo a estos en su mayora exentos de errores.
TANGIBLES
Equipamiento moderno
Instalaciones modernas
Aspecto de empleados
Material Asociado con el servicio
FIABILIDAD
Servicio bien a la primer
Servicio en tiempo establecido
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Servicio rpido

19.6 %

20%

12.26%

20%

18.5%

20%

19.8%

20%

19.5%

20%

89.66%

100%

Disponibilidad para ayudar

Responder preguntas

SEGURIDAD
Comportamiento de empleados
Seguridad con el servicio
Empleados Corteses
Conocimiento para aclarar dudas
EMPATA
Atencin individualizada
Horario de atencin y ayuda
Atencin personalizada
Modo conveniente para el cliente
Comprensin de necesidades
especificas

TOTAL:

3.2.1 Definicin del problema principal

Las encuestas realizadas arrojan datos positivos, de acuerdo a estas, para la mayora de
los clientes Helado Frito cuenta con un servicio personalizado y rpido, en donde los
empleados son amables y estn dispuestos a ayudarles, por otra parte en temporada alta
no sucede lo mismo. El tiempo estndar de elaboracin del helado es de 5 minutos, sin
embargo en las temporadas marcadas tardan hasta 10 minutos en servir un helado, lo

16

cual

no

cumple

con

los

procesos

establecidos.

3.3 Identificacin de las GAPS

Para Suraman y otros autores propusieron la medicin de calidad del servicio afirmando
que la satisfaccin del cliente est en funcin de la diferencia (GAP) entre expectativa y
desempeo de la empresa. El GAP o diferencia entre la expectativa y la percepcin, es una
medida de la calidad del servicio en relacin a una caracterstica especfica. El modelo
define cinco GAPS identificadas entre las expectativas y percepciones de los usuarios:
(Duarte)
Gap1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestin de
dichas expectativas.
Gap2: Diferencia entre la percepcin de la gestin y las especificaciones de la calidad del
servicio
Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio
actualmente entregado
Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a
los clientes.
Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.
De acuerdo con las entrevistas a los clientes se lleg a la conclusin de que el Gap 1 est
cubierto y no existe ninguna brecha ya que los colaboradores conocen bien las
necesidades de los clientes y se tiene una buena interaccin entre ellos. El Gap 2 tambin
se cumple bien ya que antes de que el trabajador tenga contacto con el cliente recibe una
capacitacin bien diseada por el dueo de la empresa y as tener un estndar de servicio.
El Gap 3 no se tiene brecha ya que la oferta y la demanda estn bien integradas, se conoce
muy bien al cliente y sus deseos, y los trabajadores siguen los estndares establecidos de
acuerdo al servicio y trato con el cliente. El Gap 4 se cumple ya que no se le crean falsas

17

expectativas al cliente, sus fotografas en promocin muestran el helado como es, se le

explica detalladamente cuales son los ingredientes, la forma de cobrar el producto, ya que
vara de acuerdo al ingrediente, y el marketing est bien dirigido. As que Helado Frito se
encuentra en el Gap 5 en donde el cliente est recibiendo exactamente lo que espera de
la empresa, hablando de producto y de servicio.

3.4 Percepcin de la calidad del cliente

La satisfaccin del cliente es un aspecto fundamental para la evaluacin de la calidad, ya
que este, segn Kotler, puede constituir un indicador de los beneficios futuros de una
empresa. (Llorns Montes, 1995) La medicin de la satisfaccin del cliente puede y debe
ser vista como un proceso, es decir, como una secuencia continua de actividades; lo que
llevar a una mejora continua.
La calidad percibida del cliente es el juicio global sobre la excelencia del servicio al
comparar sus expectativas contra sus percepciones. Esas expectativas pueden hacerse ya
sea por experiencias anteriores o por marketing y comunicacin.
El contacto entre el empleado y el cliente es un punto sper importante ya que es la
situacin en donde el cliente obtendr una impresin sobre la calidad en el servicio. Las
dos partes llevan un rol y es necesario que existan para que se lleve a cabo el intercambio
comercial.
Para el caso de Helado Frito la percepcin que tienen los clientes de acuerdo al servicio
que reciben es bastante buena, los momentos en que el cliente est frente al empleado
son muy agradables, les gusta que los empleados tienen buena actitud, conocen muy bien
la empresa y a los clientes, estn bien uniformados, son limpios; as las impresiones de la
calidad son casi excelentes.

3.5 FODA con base en el diagnstico de la calidad.

18

Fidelidad de los clientes

Productos frescos y naturales .

Servicio personalizados.
Buena actitud por parte de los
colaboradores.
Porcion adecuada del
producto.

FORTALEZAS

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

Cumplir con el tiempo

estandar de entrega en
temporada alta.

3.6 Aplicacin de las herramientas de la calidad

3.6.1 Datos observados
Diagrama De flujo
Tabla 6.

No cumplir con el tiempo

estandar y que los clientes se
retiren.

19
Inicio
DIAGRAMA DE FLUJO DE
HELADO FRITO EN BAHIAS
DE HUATULCO
(Diseo de procesos y
estndares)

En el siguiente diagrama se
inicia con la presentacin de
Helado Frito, el trabajador le
explica al cliente en qu
consiste, de ah muestra la
variedad de producto en el
Men y el cliente decide si lo
compra o no. En caso de que
el
cliente
lo
compre,
enseguida tiene que pagarlo,
para despus pasar al rea de
elaboracin y entregarles el
producto.

Presentacin de Helado Frito

0 am
Oferta del Producto

Eleccin del
Producto
NO
SI
Cobrar el producto (1 minuto / 30 segundos)

Elaboracin/Demostracin

Pasar las comanda (30 segundos)

Licuar ingredientes (50 segundos)

Pasar a plancha (1 minuto / 40 segundos)

Entrega del Producto (30 segundos)

Fin
Check list
Tabla 7.
En la siguiente tabla se muestra la verificacin de los estndares de la venta del producto, si estas
se cumplen o no.

20

Actividades

Cumplimiento
NO

Observaciones

SI

Presentacin del producto

Oferta del producto

Eleccin del producto

Cobrar el producto (1
minuto / 30 segundos)
Elaboracin/Demostracin

Pasar las comanda (30

segundos)
Licuar ingredientes (50
segundos)
Pasar a plancha (1 minuto
/ 40 segundos)
Entrega del producto

Explicacin de helado frito

(folletos, facebook).
Muestra de producto en el
Men.
El cliente elige si lo compra
o no.

Observacin de
elaboracin del producto y
explicacin.

3.7 Problemas
La investigacin de campo apoyada en encuestas, entrevistas y anlisis de redes sociales
arroja que la percepcin que tienen los clientes de la empresa Helado frito es positiva ya
que los elementos investigados contienen informacin como la siguiente:
-

Son deliciosos y muy naturales, pues tu elijes los ingredientes... Son tan originales
porque tu creas el sabor de tu helado, algo nico la atencin del personal que los
prepara es ms que excelente

El sabor que tu elijas lo disfrutaras

Esta sper delicioso, saludable y fresco

Lo congelan al momento

100% recomendado

21

El helado es hecho al momento es una delicia

Los chavos atienden sper bien

Los resultados muestran que en su mayora los clientes experimentan un sentido de

satisfaccin de forma positiva.
Por otra parte, tambin se encontraron comentarios como los siguientes:
-

Pidan y coman porque se derrite tan rpido como las suelas del zapato

hay que comrselo rpido porque se derrite

En este caso podemos notar que se trata de quejas reales sin solucin ya que est en la
naturaleza del helado derretirse y ms an porque Bahas de Huatulco, un lugar con
temperatura por arriba de los 35C.
Tambin por medio de entrevistas pudimos darnos cuenta que en temporadas altas
resulta algo incomoda la espera del helado debido a las dimensiones del local. Algunas
personas comentan la importancia de un negocio ms grande y con mesas y bancos. Esto
tambin llega a generar otros malestares porque al estar de pie en espera del helado
algunos podran imaginar que el tiempo de espera es ms de lo que debera.
Por tanto, podemos determinar que el caso anterior se trata de quejas reales con solucin,
de las cuales podemos sugerir dos cosas: en la primera se propone ampliar el local y
acondicionarlo con mobiliario de acorde al concepto de la empresa. Pero esta decisin
requiere de un correcto anlisis de la situacin ya que en temporada baja no se garantiza
la viabilidad de esta medida, ya que se requiere de un mayor gasto en cuanto al local se
refiere y por la adquisicin de mobiliario.
En la segunda se propone que se resalte la importancia que tiene el Parque Central de la
crucecita para la empresa debido a que la ubicacin de ella se debe a que la empresa
vende el producto al cliente para que l lo disfrute al aire libre caminando por el parque o
en las bancas del mismo.

22

Redes Sociales consultadas

23

24

ANEXO FOTOGRAFICO

25

Bibliografa
Castillo, E. (2005). Escala Multidimensional SERVQUAL. En F. d. Empresariales. Chile: Universidad
del Bo-Bo.
Duarte, J. L. (s.f.). Keisen. Recuperado el 8 de mayo de 2015, de Universitat Autonoma de
Barcelona:
http://www.keisen.com/documentos/Corrientes%20de%20Calidad%20en%20Servicio.pdf
Llorns Montes, F. (1995). Investigaciones Europeas de Direccin y Economa de la Empresa.
Recuperado el 8 de mayo de 2015, de http://www.aedemvirtual.com/articulos/iedee/v01/013071.pdf
Miranda, F. (2007). books google. Recuperado el 28 de abril de 2015, de
https://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=KYSMQQyQAbYC&oi=fnd&pg=PA1&d
q=la+cadena+de+la+calidad.+Groocock&ots=Irt9jfpQ7n&sig=u2x3POq_hQXKsDe8p0LrtHJa
VVI#v=onepage&q=la%20cadena%20de%20la%20calidad.%20Groocock&f=false
RAE. (s.f.). Real Academia Espaola. Recuperado el 12 de mayo de 2015, de
http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=calidad
UDLAP. (s.f.). UDLAP. Recuperado el 12 de mayo de 2015, de
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/barroeta_n_c/capitulo2.pdf