Escala MOTOTAL, Narver et al.

(2000)
MOPRO (Escala de Lickert 6 pontos)
1. Ajudamos os nossos clientes a antecipar desenvolvimentos no
mercado. (B2B)
2. Tentamos continuamente descobrir necessidades adicionais dos
nossos clientes, das quais esto inconscientes.
3. Incorporamos solues para necessidades inarticuladas dos
clientes nos nossos novos produtos e servios.
4. Fazemos brainstorming sobre como os clientes usam os nossos
produtos e servios.
5. Inovamos mesmo com o risco de tornar os nossos prprios
produtos obsoletos.
6. Procuramos por oportunidades em reas onde os clientes tm
dificuldade em expressar as suas necessidades.
7.

Trabalhamos

prximo

com

utilizadores

lder

que

tentam

reconhecer as necessidades dos clientes meses, ou mesmo anos antes

que a maioria do mercado as reconheam.
8. Extrapolamos tendncias chave para ganhar informao sobre o
que os utilizadores de uma mercado iro necessitar no futuro.
MORTN
1. Monitorizamos constantemente o nosso grau de compromisso e
orientao em servir as necessidades dos clientes.
2.

Comunicamos

livremente

informaes,

entre

todos

os

departamentos, sobre as experincias de sucesso e insucesso, ocorridas

com os clientes.
3. A nossa estratgia para a obteno de uma vantagem
competitiva baseada no entendimento das necessidades dos clientes.
4. Medimos frequente e sistematicamente a satisfao dos clientes.
5. Somos mais focados nos nossos clientes que os nossos
concorrentes.

6. Acredito que esta empresa existe principalmente para servir os

clientes.
7. Os dados sobre a satisfao dos clientes so disseminados
regularmente em todos os nveis hierrquicos da empresa.