SHINGEO SHINGO

Shingo naci en Japn en

1909 y es uno de los
especialistas en calidad,
que ms impacto ha
tenido en el nivel de vida
de los pueblos, debido a
que sus contribuciones a
las tcnicas modernas de
manufactura, ayudaron a
las empresas a abatir sus
Costos entre un 60 y
80%.

En 1951 conoci y aplic

por primera vez el Control
de Calidad Estadstico en
1955 a su cargo las rea
de
capacitacin
e
ingeniera industrial en la
Toyota Motor Company,
para capacitar tanto a
empleados
como
a
proveedores
de
100
compaas, junto a Taiichi
Ohno,
crearon
el
Sistema de Produccin
Totoya, y posteriormente
el
sistema
Justo
a
Tiempo (JIT).

Sus contribuciones se
caracterizan por el gran
cambio de direccin que
dio a la administracin y
diseo de los mtodos
de produccin, tal es el
concepto de Jalar la
Produccin en vez de
empujarla,
sus
premisas de parar toda
la produccin cuando
aparece
un
defecto,
hasta dar con la Causa y
eliminarla, a lo que
llam CERO CONTROL
DE
CALIDAD
o
SISTEMA
POKAYOKE.

Su xito se concede a sus

revolucionario
mtodos
de
manufactura
y
participacin
de
su
personal, con lo cual
implementa 40 mejoras
por persona por ao en
los
procesos
de
produccin.
A
ste
sistema
le
llam
SISTEMA
DE
PRODUCCIN TOYOTA
dicho sistema permiti a
los
automviles
japoneses venderse en
Estados Unidos, a menos
del costo de produccin
de
sus
contrapartes
norteamericanos,
incluyendo el flete.

Las Ventajas del Sistema son:

a) Los
defecto
de
produccin se reducen a
cero.
b) Los desperdicios de
la materia prima, mano
de
obra,
energticos,
servicio, etc., se reduce al
mnimo
c) Las fbricas ocupan
menos espacio porque no
almacenan objetos en
proceso, ni materiales
defectuosos.

d)
El
Sistema
de
produccin, al trabajar sin
defectos,
lo
hace
predecible y confiable en
cuanto a su entrega Justo
a Tiempo.
Para Shingo, el objetivo del
Control de Calidad, es
evitar
el
desperdicio,
entendiendo ste: como
cualquier elemento que
consume
tiempo
y
recursos, pero que no
agrega valor al servicio.

Tambin estableci el Sistema

de las 5Ss de Orden y
Limpieza
1) SEIRI (SELECCIN):
Distinguirlo lo que es
necesario de lo que no
lo s.

2) SEITON (ORDEN): Un
lugar para cada cosa y
cada cosa en su lugar.
3) SEISO (LIMPIEZA):
Establecer
mtodos
para mantener limpio el
lugar de trabajo.

4)
SEIKETSU
(ESTANDARIZACIN):
Establecer
estndares
(normas) y mtodos que
sean
fciles
de
entender y seguir.
5)
SHITSUKE
(MANTENIMIENTO):
Establecer mecanismo
para hacerlo un hbito.

POKA-YOKE

SISTEMA A PRUEBA DE ERROR

O CERO DEFECTO
Este debe ayudar a
identificar
el
desperdicio
fcil
y
rpidamente. Ya que
segn Shingeo Shingo
el objetivo del Control
de Calidad es evitar el
desperdicio.

CINCO Ss (Orden y Limpieza)

1)SEIRI
(SELECCIN):
Distinguirlo
lo
que
es
necesario de lo que no lo s.
2)SEITON
(ORDEN):
Un
lugar para cada cosa y cada
cosa en su lugar.
3)SEISO
(LIMPIEZA):
Establecer mtodos
para
mantener limpio el lugar de
trabajo.
4)
SEIKETSU
(ESTANDARIZACIN):
Establecer
estndares
(normas) y mtodos que
sean fciles de entender y
seguir.
5)
SHITSUKE
(MANTENIMIENTO):
Establecer mecanismo para
hacerlo un hbito.

JAN CARLZON
Es reconocido como uno
de los especialistas en
Calidad ms importantes
en el rea de Servicios, y
es
el
creador
del
concepto Momentos de
la Verdad, a partir del
cual
desarroll
un
programa
de
administracin de la
Calidad para empresas
de Servicio.

Los momentos de la
verdad son intervalos que
pueden durar tan solo 15
segundos, en los que los
empleados
de
una
organizacin,
tienen
contacto con sus clientes,
para realizar la entrega de
un servicio. De acuerdo con
Carlzon, en esos momentos
la compaa entera se pone
a
prueba.
Su
imagen
depende de la capacidad
del empleado para dejar
satisfecho al cliente y
causarle
un
grata
impresin.

En su libro, Carlzon dice

que estas situaciones
no pueden ser previstas
en
los
cursos
de
capacitacin y que son
momentos de la verdad,
los que construyen la
lealtad de los clientes.

En la estrategia de
Calidad de Carlzon se
documentan todos los
pasos que el cliente
sigue para recibir el
servicio, desde el punto
de vista del cliente, a
esto se le llama CICLO
DE SERVICIO, y se
identifican
los
momentos de la verdad
que pueden presentarse,
quien estar a cargo
para
resolver
esos
momentos,
y
que
necesita saber o decidir
para poder resolverlos o
administrarlos.

No importa que tan

grande o famosa sea
una empresa, toda su
reputacin
depender
de la motivacin y
libertad que tenga ese
empleado
que
se
encuentra solo ante el
cliente,
y
todo
se
definir
en
los
momentos de la verdad.

Es
por
ello que
las
estrategias de Calidad de
Carlzon
consisten
en
apoyar y hacer de la
persona que se encuentra
en contacto directo con el
cliente, la ms importante
y
poderosa
de
la
organizacin,
para
as
poder darle la autoridad de
pasar cuando se requiera,
por encima de las normas
y polticas internas de la
empresa con tal de lograr
la satisfaccin del cliente.
A esto Carlzon le llam
Invertir
la
Pirmide
Organizacional; en vez
de que los empleados
trabajen para los jefes, que
los jefes trabajen para los
emleados, y estos pueden
trabajar para los clientes.