Caso 3.

3 Centro de Llamadas
Estimado seor Lenny Davis
Administrador del California Children's Hospital:
Despus de revisar su caso, nosotros en Creative Chaos Consultants podemos hacerle las
siguientes recomendaciones para la instalacin de su nuevo centro de llamadas, las cuales
deberan permitirle minimizar los costos de la operacin a la vez que se atienden todas las
llamadas pronosticadas:
Necesitara contratar 41 empleados de tiempo completo con los siguientes horarios:
De los cuales 12 de habla hispana con los siguientes horarios (Las horas que no se mencionan
son las ocupadas en el papeleo, lo cual se nos inform ser responsabilidad de otro
departamento):
De los del primer turno (7:00 AM a 3:00 PM):
2 Empleados de 7:00 a 9:00 AM y de 11:00 a 1:00 PM Ninguno de 11:00 a 1:00 PM y de 1:00 a
3:00 PM
De los del segundo turno (9:00 AM a 5:00 PM):
3 Empleados de 9:00 a 11:00 AM y de 1:00 a 3:00 PM
4 Empleados de 11:00 a 1:00 PM y de 3:00 a 5:00 PM
De los del tercer turno (11:00 AM a 7:00 PM):
Ninguno de 11:00 a 1:00 PM y de 3:00 a 5:00 PM
2 Empleados de 1:00 a 3:00 PM y de 5:00 a 7:00 PM
De los del cuarto turno (1:00 PM a 9:00 PM):
Ninguno de 1:00 a 3:00 PM y de 5:00 a 7:00 PM 1 Empleado de 3:00 a 5:00 PM y de 7:00 a
9:00 PM
29 de habla Inglesa con los siguientes horarios:
De los del primer turno (7:00 AM a 3:00 PM):
6 Empleados de 7:00 a 9:00 AM y de 11:00 a 1:00 PM
12 Empleados de 11:00 a 1:00 PM y de 1:00 a 3:00 PM
De los del segundo turno (9:00 AM a 5:00 PM): Ninguno de 9:00 a 11:00 AM y de 1:00 a 3:00
PM
9 Empleados de 11:00 a 1:00 PM y de 3:00 a 5:00 PM
De los del tercer turno (11:00 AM a 7:00 PM):
Ninguno de 11:00 a 1:00 PM y de 3:00 a 5:00 PM
2 Empleados de 1:00 a 3:00 PM y de 5:00 a 7:00 PM
De los del cuarto turno (1:00 PM a 9:00 PM):
Ninguno de 1:00 a 3:00 PM y de 5:00 a 7:00 PM
Ninguno de 3:00 a 5:00 PM y de 7:00 a 9:00 PM
Mientras que los empleados de tiempo parcial, slo necesitara contratar 4 con los siguientes
horarios:
2 en el turno de 3:00 a 7:00 PM
2 en el turno de 5:00 a 9:00 PM

El total de los sueldos por da de este modelo tendra un costo de : $1,844.00.

Se nos plante el caso de que los empleados de tiempo completo tuvieran inconveniente con
trabajar en la tarde y que slo uno de estos empleados de habla inglesa pudiera trabajar el
turno de 1:00 a 9:00, sin embargo, el modelo con el que trabajamos no requiere que haya
ningn trabajador de habla inglesa en dicho turno.
La otra cuestin que se nos plante fue que todos los empleados fuesen bilinges, en cuyo
caso necesitara contratar 34 empleados de tiempo completo en los siguientes horarios:
De los del primer turno (7:00 AM a 3:00 PM):
7 Empleados de 7:00 a 9:00 AM y de 11:00 a 1:00 PM
15 Empleados de 11:00 a 1:00 PM y de 1:00 a 3:00 PM
De los del segundo turno (9:00 AM a 5:00 PM): Ninguno de 9:00 a 11:00 AM y de 1:00 a 3:00
PM
8 Empleados de 11:00 a 1:00 PM y de 3:00 a 5:00 PM
De los del tercer turno (11:00 AM a 7:00 PM):
Ninguno de 11:00 a 1:00 PM y de 3:00 a 5:00 PM
2 Empleados de 1:00 a 3:00 PM y de 5:00 a 7:00 PM
De los del cuarto turno (1:00 PM a 9:00 PM):
Ninguno de 1:00 a 3:00 PM y de 5:00 a 7:00 PM
2 Empleados de 3:00 a 5:00 PM y de 7:00 a 9:00 PM
Y necesitara entonces 5 empleados de tiempo parcial, todos en el horario de 3:00 a 7:00 PM
Para este caso el costo de los sueldos por da sera de: $1,596.00
Como podr darse cuenta, el costo de contratar empleados bilinges es un 13% menor al de
contratar empleados monolinges, lo que permitira dar a los empleados bilinges un aumento
del 8% por hora respecto a los monolinges y de esta forma el costo de contratar empleados
bilinges o monolinges sera aproximadamente el mismo.
Atentamente:
Equipo conformado por
1. Domnguez Caas Juan Gerardo
2. Garca Martnez Manuel Gernimo
3. Paredes Snchez David Ernesto
4. Prez Guerrero Karina
5. Rivera Vzquez Miguel ngel