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VECTRA - Consultoria e Servios

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31/03/2010 A importncia da Gesto da Qualidade na prestao de servios de TIC da Vectra
por Daniel A. Gomes
28/12/2010 A importncia do Help-Desk na PE - Multidigital por Aldo A. Jnior
06/07/2010 CA eleva Brasil qualidade nmero um por Slvia Paladino, Revista CRN
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28/12/2010A importncia do Help-Desk na PE - Multidigitalpor Aldo A. Jnior


Na histria da Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC), passamos pelos computadores a vlvulas,
por CIs (Circuitos Integrados), at os microcomputadores, supercomputadores e equipamentos de rede
(roteadores, switches etc). Do ponto de vista do provimento dos servios, adicionam-se aos equipamentos
dois fatores importantes: processos e pessoas, que fazem a operao, desenvolvimento, suporte, vendas
etc. Naturalmente, essencial que haja uma estrutura de suporte para permitir o correto uso e
funcionamento dos recursos fornecidos pela TIC. Nesse contexto surge o Help-Desk, responsvel por
fornecer suporte a solicitaes de todos os usurios dos servios de TIC.
A Rede PE-Multidigital o projeto do Governo de Pernambuco que fornece conectividade de dados, voz
e vdeo conferncia para todos os rgos da Administrao Pblica Estadual. A Vectra a responsvel
por, dentre outras atividades, exercer a funo de Help-Desk desse contrato, fornecendo suporte em TIC a
todos os seus usurios, estimados em mais de vinte mil.
Os processos do atendimento da empresa a esse contrato so baseados nas melhores prticas do
Information Technology Infrastructure Library (ITIL), utilizando vrias recomendaes de Central de
Servios (Service-Desk), Gerenciamento de Incidentes, de Problemas e Gerenciamento de Acordos de
Nveis de Servio (ANS ou SLA). So mais de trinta mil equipamentos que necessitam do suporte e
atendimento tcnico do help-desk. Essa estrutura, atuando no gerenciamento de incidentes, a porta de

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entrada das solicitaes e incidentes, sendo responsvel pelo registro e resoluo em primeiro nvel que,
quando no possvel, faz o encaminhamento do ticket para anlise de outras equipes de suporte
avanado. Como j tem todas as informaes de atendimentos em primeira mo, o help-desk conta com
uma Base de Conhecimento com informaes sobre incidentes de causa conhecidas e suas respectivas
formas de resoluo, que so prontamente utilizadas quando necessrio, e so amplamente divulgados em
treinamentos tcnicos realizados internamente. Incidentes de causa desconhecida, de alto impacto ou com
alta taxa de reincidncia so tratados como problemas, com planos de ao especficos para tratamento
(Gerenciamento de Problemas).
Com o objetivo de garantir o atendimento ao Nvel de Servio estabelecido, o Help-desk realiza o
acompanhamento do ticket, desde a sua abertura at o seu encerramento, buscando sempre obter agilidade
e resoluo da solicitao e satisfao do cliente.
O Help-Desk, responsvel pelo primeiro contato com os clientes, o ponto nico para registro das
solicitaes e dos incidentes da rede PE - Multidigital. Trata-se de uma equipe sempre vigilante em
acompanhar os chamados, buscando, sempre, o cumprimento do acordo do nvel de servio. Utiliza as
melhores prticas do ITIL, com processos bem definidos, otimiza suas atividades e melhora a qualidade
dos servios prestados a cada dia. Assim, busca sempre a excelncia nas atividades desenvolvidas e a
satisfao plena dos clientes. Isto tudo, graas viso sempre inovadora da Vectra e pelo zelo em
capacitar seus colaboradores no sentido de atender melhor.
Sobre o autor: Aldo Aguiar Junior - Bacharel em Cincia da Computao pela Universidade Catlica/PE
e certificado em ITIL Foundation V.3. integrante da Equipe Vectra desde 2008 e atualmente exerce a
funo de Coordenador do Help-Desk do Projeto PEMultidigital, sendo responsvel pelo atendimento as
solicitaes provenientes dos 85 rgos/Secretarias do Estado em parceria com sua equipe de tcnicos.
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