TCNICAS DE

VENDAS

TCNICAS DE VENDAS
Atender clientes fcil.
Satisfazer exige tcnicas e compromisso.
Encantar exige algo mais, exige

SENSIBILIDADE!

Muitos vendedores se preocupam

tanto com o que o produto, que se
esquecem de dizer para que ele serve
Raul Candelobro

ATENDIMENTO Regras Bsicas

O cliente o maior patrimnio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfao ao

receber o seu cliente;

Oua seu cliente com ateno e com respeito;

Use os seus conhecimentos para prestar consultoria Fale o que interessa ao cliente;

Desenvolva boas relaes com seu cliente. A venda ser um processo natural;

Esteja preparado para contornar OBJEES.

Saiba vender VALOR.

TCNICAS DE VENDAS PR-VENDA

Aspecto bem tratado;

Uniforme limpo, passado, em
boas condies de uso e
padronizado;

Crach de identificao
funcional;

Cabelos bem limpos e penteados;

Maquiagem suave e acessrios
discretos;

Perfume suave;

Unhas discretamente pintadas.

TCNICAS DE VENDAS PR-VENDA

Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas;

Planejar a estratgia de persuaso (conhecimento, credibilidade e estilo de venda);

Identificar possveis objees e preparar contra-argumentos;

Planeje suas aes dirias.

De olho na meta!!!

ABORDAGEM
Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e
obtemos informaes sobre detalhes do que realmente procura.

PERGUNTAS ABERTAS: Levam reflexo e emisso de

opinies. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o
assunto que abordou.
Ex.: Quais cuidados a senhora tem com a sua pele?

PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta especfica,

positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. So
teis para checar informaes.
Ex.: A senhora usa protetor solar diariamente?

TIPOS DE CLIENTE
APRESSADO
Impaciente e precipitado, conclui antes que voc termine de falar.

Como lidar com ele:

Tenha objetividade ao falar.

Faa perguntas dirigidas e
fechadas.

Demonstre segurana

TIPOS DE CLIENTE
DETALHISTA
Quer conhecer os pormenores dos produtos. crtico e atento a
tudo que dito.

Como lidar com ele:

Fornea informaes precisas,
com dados

Faa perguntas abertas para
estimular o dilogo

Responda claramente todas as
suas questes

TIPOS DE CLIENTE
INDECISO
Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrncia para
defender-se e argumentar contra o produto.

Como lidar com ele:

No o pressione

Estimule a auto-confiana do cliente

Faa perguntas dirigidas (O senhor
concorda que...)

Demonstre estar preocupado com
suas dvidas e se possvel, decida por
ele.

TIPOS DE CLIENTE
DONO DA VERDADE
Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. No teme
decises. Quer ser considerado o cliente ideal.

Como lidar com ele:

Permita que ele tenha a sensao
de dominar a negociao

Faa perguntas abertas, que
estimulem a vaidade do cliente

Oferea exclusividade e tratamento
diferenciado.

TIPOS DE CLIENTE
BOM DE PAPO
receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo
final (a compra) e costuma chorar por descontos.

Como lidar com ele:

No se deixe envolver

Controle a negociao

Faa perguntas dirigidas e
fechadas, no permitindo que ele
desvie do assunto.

Seja persistente e demonstre
auto-confiana.

TIPOS DE CLIENTE
DESCONFIADO
Frio e resistente s argumentaes. fiel depois de conquistado.

Como lidar com ele:

No se deixe impressionar pela
aparente frieza

Quebre o gelo. Faa perguntas
abertas.

Demonstre conhecimento e confiana
e profissionalismo.

VALOR

AVALIAO
AVALIAO
SUBJETIVA
SUBJETIVA

CONJUNTO
CONJUNTO DE
DE
BENEF
CIOS
BENEFCIOS

CUSTOS
CUSTOS

Como vender
vender mais?
mais?
Como

Valor

Benefcio
= Custo

VALOR

Fale do VALOR com segurana e naturalidade;

Acredite que o valor justo;

Nunca culpe o dlar, economia, inflao;

Troque desconto por quantidades, nmeros de
itens.

S caro aquilo que no oferece

BENEFCIOS!

BENEFCIOS
No oferea roupas...
Oferea uma aparncia bonita e atraente!

BENEFCIOS
No oferea sapatos...
Oferea comodidade para os ps e o prazer de caminhar!

BENEFCIOS
No oferea livros...
Oferea o prazer do conhecimento!

BENEFCIOS

No oferea cosmticos...
Oferea SADE, BELEZA e ATUTO-ESTIMA!

ARGUMENTAO

As trs palavras chave para sucesso em vendas so: ATITUDE,
PERSISTNCIA e PAIXO.

Entenda que a negociao no uma batalha e sim a busca de uma
soluo boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA!

VENDA O BENEFCIO DO PRODUTO E NO A CARACTERSTICA.

Durante a negociao, chame o cliente pelo nome sempre que puder.
a melhor demonstrao de respeito e comprometimento.

OUA COM ATENO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ.

Os seres humanos so diferentes e querem tratamento diferenciado.

TRATAMENTO DE OBJEES
Nem todas as objees apresentadas pelos clientes so verdadeiras.
Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas
objees.
Ex: O cliente diz que o produto est caro, mas na
verdade s est tentando negociar um desconto
maior.
Quando as objees tm pouca nfase, ou o
cliente expe rapidamente, se comparada a outra
que exposta repetidas vezes durante o contato,
ela pode ser falsa.
A objeo real que no seja tratada
corretamente poder impedir o fechamento de
uma venda.

OBJEES
OBJEO PREO:
Cliente se interessou pelo produto, mas achou caro.
(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razo quando se preocupa com o
valor de um produto. Porm, este um produto diferenciado que oferece os
seguintes benefcios (foque nos benefcios do produto).

OBJEO CONCORRNCIA:
Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente.
(NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua
sade e bem-estar! O diferencial deste produto ...
ATENO: Jamais fale mal da concorrncia. uma atitude anti-tica.

OBJEES
OBJEO DESCONFIANA:
Cliente no acredita na qualidade de produtos manipulados.
(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razo quando se preocupa com a
segurana do produto manipulado. Podemos provar que todas as substncias
so submetidas a um rgido controle de qualidade.

OBJEO DESVANTAGEM:
Cliente menciona a cerificao ISO 9001.
(NOME DO CLIENTE), entendo a sua preocupao com uma certificadora to reconhecida
com a ISO, entretanto, a empresa desde a inaugurao sempre prezou a qualidade da
manipulao. Todos os procedimentos estabelecidos pela ISO 9001 so seguidos
rigorosamente por nossa empresa, alm disto... ( fale outros procedimentos relacionados a
qualidade) estamos em andamento com as negociaes com empresas certificadoras para
que possamos o mais breve possvel, estar com o certificado de qualidade que j um
smbolo de nossa empresa.

OBJEO: REJEIO A ORAMENTO

Cliente est sem dinheiro no
momento...
A data do carto no boa...
No trabalha com cheques...
Ainda tem shampoo e condicionador em
casa...

VENDA PROGRAMADA!
Agende o melhor dia e horrio para
ligar para o cliente e, se necessrio
entregar os produtos no lugar mais
conveniente.

VENDA CASADA
Parabns! Voc vendeu uma frmula ou um produto de varejo!
SUA VENDA J ACABOU?
E o que ele(a) est usando para proteger o rosto?
uma tima oportunidade para oferecer o Prev-Aging, por exemplo.
OU
A cliente afirmou que usa muito a chapinha ou secador nos cabelos...
Oferea tambm os finalizadores como Liso Perfeito ou Brilho Intenso.
OU
Voc notou que a cliente est maquiada... Oferea a Linha Make Up.

FAA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMA

CONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E
FIDELIZADOS!

ATENDIMENTO TELEFNICO
1. No mximo, atenda no terceiro toque. Ao
esperar mais do que isso, o cliente vai ligar
para seu concorrente.
2. Fale de modo que o cliente te entenda,
seja na dico ou no uso das palavras.
3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu
nome e d-lhe um sincero bom dia, tarde
ou noite.
4. Oua-o com ateno e sem interromp-lo.
5. Anote o que ele diz.
6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre
pelo nome.
7. Sempre que possvel, aproveite para
atualizar os dados cadastrais do cliente.

SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS

1. Diga que voc quer entender o problema dele.
2. Escute com interesse em ajud-lo nem concorde, nem retruque o que ele
diz.
3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e d-lhe um sincero bom dia,
tarde ou noite.
4. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso no seja
possvel, procure quem poder faz-lo.
5. Analise a reclamao de forma isenta, sem levar para o lado pessoal.
Pea sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poder ser
feito e em quanto tempo.
6.

Cumpra o prometido.

7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta loja para reclamar ainda quer
fazer negcio com nossa empresa. Portanto, uma oportunidade para
iniciar uma nova venda!

PS-VENDA
Lembre-se! Voc a imagem do que vende!
Preocupar-se se o cliente est usando os
produtos e se est satisfeito fundamental
no processo de a fidelizao. Um ps-venda
bem feito sinal de compromisso, respeito e
profissionalismo.
Alm de ser uma tima oportunidade para
venda-programada e divulgao de novos
produtos.
Devemos sempre ter em mente que clientes
satisfeitos, bem atendidos e bem psatendidos, voltam sua empresa, e
normalmente acompanhados de novos
clientes.

COMEMORE O SUCESSO!

Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo

Um espao alegre e agradvel to importante quanto uma boa estratgia de
vendas. Quando se cria o hbito de comemorar as pequenas vendas, o clima
organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que
perceptvel pelos clientes, resultando em mais vendas!