Prof.

Mozart Rocha
INSS Instituto Nacional de Seguridade Social
Concurso no se faz para passar, mas at
passar. Wil l iam D o ug l as

Professor Mozart Rocha

INTRODUO
Parte IV/IV

Apostila 04

Parte III
Atendimento e Qualidade

Programa provisrio

Apostila 01
1. Introduo
1.1 Introduo Administrao
1.2 Noes de Teoria da Administrao:
planejamento, organizao, direo e
controle;
Apostila 02
2. tica e Cidadania nas Organizaes
2.1 Princpios de Responsabilidade
Socioambiental;
Apostila 03
3. A Reforma e Revitalizao do Estado;
4. Comunicao Institucional;
5. Sade e Qualidade de Vida no Trabalho
Apostila 04
6. Atendimento de qualidade
7.O Atendimento no Servio Pblico;
8.O Papel do Atendente: perfil,
competncias, postura profissional;
9.Eficincia, eficcia e efetividade.

Turma: INSS
Data: 18/10/10

Atendimento no Servio
Pblico
O que atendimento?
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato
de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade
e um estado de esprito baseado na competncia.
Para que serve o atendimento?
Serve para:
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem
positiva e prestar um bom servio.
Informar Esclarecer as dvidas.
Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises.
Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos.
Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar.
Agilizar Evitar perda de tempo
Como fazer um atendimento com qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e
valorizando o pblico, e lembrando sempre, ao iniciar um
atendimento, de dedicarmos um tempo para:
OUVIR O que as pessoas tm a dizer;
CONSIDERAR Os sentimentos das pessoas (nervosismo,
desnimo etc).
COMPREENDER A importncia das pessoas, para ns e
para nossa empresa.
O sucesso de uma
importantes, como:

empresa

depende

de

fatores

Os seus produtos;
Os seus equipamentos;
Desempenho do seu pessoal (funcionrios e colaboradores);
A sua imagem perante o pblico.
A imagem um fator decisivo para o sucesso:
Uma imagem positiva Representa a porta para o sucesso.
Uma imagem negativa O caminho para o insucesso.
A imagem est diretamente ligada ao Atendimento, pois
durante o atendimento que o pblico ter uma boa ou m
impresso da empresa. A recepo o carto de visitas para o
pblico.
O Pblico de uma empresa pode ser interno ou externo:
Pblico
interno
de
uma
empresa:
Diretores,
gerentes,colaboradores, estagirios, etc.
Pblico Externo de uma empresa: o universo de pessoas
fsicas ou pessoas jurdicas que procuram a empresa, a fim de
utilizar seus produtos e servios.

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A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO:
Devemos tambm ter muito cuidado na despedida,
sendo:discretos, agradecidos com a visita e se possvel
acompanhar o cliente at a sada.

Papel do Atendente:
perfil, competncias e
postura

POR QUE PERDEMOS CLIENTES ?

No atendimento ao pblico, a funo principal do

profissional a de ajudar a pessoa a resolver os seus
problemas ou ter suas necessidades atendidas.
Para ajudar o pblico durante o atendimento, devemos:
SABER OUVIR;

3% SE MUDAM;
5% DESENVOLVEM OUTROS CONTATOS;
9% MUDAM POR RAZES COMPETITIVAS;
14% ESTO DESCONTENTES COM O PRODUTO;

INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANA;

AVALIAR OS SENTIMENTOS ORRETAMENTE;
RESPEITAR OS PROBLEMAS.
absolutamente necessrio despertar sentimentos
amistosos com o pblico, e motiv-lo a no apenas formar
uma imagem favorvel a nosso respeito, mas tambm a
respeito de nossa empresa e servios, bem como divulgar
sempre essa imagem.
Precisamos tambm saber que, quando em contato com
pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos:
sentimentos positivos e sentimentos negativos.
SENTIMENTOS POSITIVOS: Satisfao,
lucros, bom desempenho reconhecido ...

produo,

SENTIMETOS NEGATIVOS: Insatisfao, propaganda

boca a boca denegrindo a imagem da empresa...

O QUE COMUNICAO?
A comunicao tudo o que um profissional de
atendimento usa para exercer o seu trabalho. De sua
capacidade de comunicar-se com o pblico e da mensagem
que ele transmitir ao cliente, depender a qualidade do seu
atendimento e os frutos do seu trabalho.
A Comunicao o elo de ligao entre a empresa e o
seu pblico, e o profissional de atendimento o agente
dessa comunicao.

INCIO DO ATENDIMENTO:
importante saber como iniciar um bom atendimento para
gerar um bom relacionamento, para que isso acontea,
devemos:
Olhar para o cliente;
Sorrir para o cliente;
Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);

68% DEIXAM DE SER CLIENTES DEVIDO A UMA

ATITUDE DE INDEFERENA EM RELAO A ELES, POR
PARTE DO PROPRIETRIO, DO GERENTE OU DE ALGUM
FUNCIONRIO.
LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO:
Esteja sempre bem apresentvel;
Seja agradvel;
Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do
seu setor, bem como da organizao em geral.
LEMBRE-SE:
Bom atendimento oferecer um pouquinho a mais do que o
cliente espera. Atendimento excelente ter satisfao em dar
aos outros um pouco mais do que eles esperam.
TCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE
Fazer as pessoas se sentirem especiais;
Demonstrar atitude positiva;
Comunicar mensagens com clareza;
Demonstrar bastante entusiasmo.
Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos
e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada.
DEVEMOS
EVITAR
DEATENDIMENTO:

OS

SEGUINTES

TIPOS

Aquele com o qual voc se apresenta com roupas

provocantes,transparentes,ousadas (no caso das mulheres)
como tambm roupas amassadas, sujas, informais demais;
O de chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei
amigo, meu ou minha filho ou filha... Trate os clientes pelo
nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da
idade;
O que demostra irritao, cansao, preocupao (se tem
algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente
de trabalho);
Aquele que interrompe a fala do cliente;
Aquele que demonstra insegurana;
O de mascar chicletes;
Aquele onde se diz a frase: NO SEI... Caso no saiba de
uma informao, pea um instante ao cliente e procure informar.

Fazer uma pausa para ouvi-lo;

Informar e retirar as dvidas do mesmo.

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Eficcia, Eficincia e
Efetividade
De acordo com Di Pietro, Administrao Pblica em
sentido subjetivo (formal) o conjunto de entes
(pessoas jurdicas, rgos e agentes pblicos) que
tem a incumbncia de exercer uma das funes do Estado:
a funo administrativa, ou seja, o conjunto de rgos
institudos para consecuo dos objetivos do governo.
No sentido objetivo (material), designa a natureza da
atividade exercida pelos referidos entes; nesse sentido, a
Administrao Pblica a prpria funo administrativa que
incumbe, predominantemente, ao Poder Executivo; o conj.
das funes necessrias aos servios pblicos em geral; em
acepo operacional, o desempenho perene e sistemtico,
legal e tcnico, dos servios prprios do Estado ou por ele
assumidos em benefc io da c oletividade; numa viso
global, a Adm Pblic a , pois , todo o aparelhamento
do Estado preordenado realizao de seus servios,
visando satisfao das necessidades coletivas.
CONCEITOS BSICOS
Administrao: estudo das organizaes; processo de
tomada de deciso sobre OBJETIVOS e utilizao de
RECURSOS. A palavra Administrao possui ainda outros
significados, sendo empregada tb p/ se referir aos dirigentes
de uma organizao e ao local nas organizaes onde se
tomam providncias administrativas.
Organizao: SISTEMA DE RECURSOS estruturado
com a finalidade de alcanar OBJETIVOS. A sociedade
humana formada por organizaes.
Eficcia: consiste no grau de alcance das METAS
programadas em um determinado perodo de tempo,
independentemente dos custos implicados. Quanto mais alto
o grau de realizao dos objetivos e metas, mais a
organizao eficaz. / Relao entre OBJETIVO e
PRODUTO; se o produto atendeu o objetivo, a organizao
foi eficaz.
Eficincia: relao entre PRODUTOS (bens e servios)
gerados por uma atividade e os CUSTOS dos insumos
empregados, em um determinado perodo de tempo. Uma
organizao eficiente quando utiliza seus recursos
da forma mais produtiva e econmica possvel, tb
conhecida como forma racional de utilizao. Este conceito
envolve os processos de trabalho e o custo dos
insumos. / Relao entre os INSUMOS/ RECUROS
e o PRODUTO; se o produto foi conseguido com
uma alocao racional dos recursos e empregando
processos otimizados de trabalho a organizao foi eficiente.
Efetividade: relao entre os resultados de uma ao
ou programa, em termos de efeitos sobre a populaoalvo (impactos observados) e objetivos pretendidos
(impactos esperados). Alguns autores consideram
efetividade como a unio da eficcia com a eficincia.

Economicidade: implica a minimizao dos custos

dos recursos utilizados na consecuo de uma atividade,
sem comprometimento dos padres de qualidade. / Relao
entre os INSUMOS/ RECURSOS e a AO que foi
desenvolvida; se p/ desenvolver a ao planejada com a
qualidade necessria foram empregados os insumos com
menor custo possvel, a organizao foi econmica.
Eqidade: tratar da mesma forma aos indivduos com
iguais
necessidades
e
proporcionar
tratamentos
diferenciados a indivduos com necessidades diferentes,
objetivando a justia social.

TESTES do Tio Mozart

88. Atualmente, aceita-se a idia do chamado Processo
Administrativo,
disseminada
pelos
Tericos
Neoclssicos. Sendo esse, constitudo de quatro funes
bsicas realizadas pelo administrador.
a)
b)
c)
d)

Planejar, fiscalizar, ordenar e dirigir.

Planejar, organizar, dirigir e controlar.
Prever, Planejar, representar e negociar.
Prever, investigar, liderar e representar.

89. A Teoria Administrativa tem pouco mais de cem anos.

Contudo, ela passou por grandes transformaes ao
longo de duas eras industriais que marcaram fortemente
seus contornos. No novo milnio, a Teoria Administrativa
enfrenta uma forte turbulncia, com mudanas e
incertezas em um ritmo acelerado. A afirmao refere-se
era da(s):
a)
b)
c)
d)

pessoas.
mquinas.
burocracia.
informao.

90. Na era da informao, o recurso mais importante deixou

de ser o capital financeiro para ser o ______________
a)
b)
c)
d)

controle.
Benchmarking.
capital intelectual.
staff com consultor.

91. Assinale a assertiva falsa, acerca das solues

emergentes na Teoria Geral da Administrao.
a)

b)

c)

d)

Os programas de melhoria organizacional, em geral,

iniciam-se da base para a cpula e se estendem ao longo
prazo.
A Qualidade Total estende o conceito de qualidade para
toda a organizao, no se restringindo ao nvel
operacional.
A reengenharia enfatiza a total substituio dos
processos empresariais por outros totalmente novos, e
ainda a melhoria dos processos existentes.
Benchmarking um processo contnuo de avaliar os
produtos, servios e prticas dos concorrentes mais
fortes e daquelas empresas que so reconhecidas como
lderes empresariais.

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92. Os

organogramas
abaixo
respectivamente exemplos de:

representam

97.

A administrao de uma empresa compreende diversas funes.

Dentre as funes abaixo, assinale a opo que se refere
parte prtica e executiva da previso e consiste na
sua consolidao em planos e programas.
a)
b)
c)
d)
e)

Previso.
Planejamento.
Organizao.
Controle.
Coordenao.

98. Assinale a opo que apresenta a expresso a qual, dentro

a)
b)
c)
d)

organizao linear e organizao linear

organizao linha-staff e organizao linear
organizao linear e organizao linha-staff
organizao linear e organizao em linha

93. Assinale a alternativa correta.

a)

A habilidade tcnica relaciona-se mais diretamente com

o software disponvel.
Nos nveis mais elevados, aumenta a necessidade de
habilidade tcnica das pessoas.
Inovar e Impulsionar so capacidades administrativas
melhor enquadradas nas habilidades conceituais.
Motivar e educar so habilidades tipicamente
conceituais.

b)
c)
d)

94. Sobre os estilos de liderana pode-se afirmar que:

a)
b)
c)
d)

Na liderana democrtica, o lder no controla

os acontecimentos.
Na liderana autocrtica, o lder debate as
diretrizes com o grupo.
Na liderana Laissez-faire, a participao do
lder limitada.
Na liderana democrtica a nfase apenas
nos subordinados.

95. A Empresa Bandeirantes S/A contratou o servio

terceirizado da Empresa Avro Ltda. para realizar a
limpeza e a manuteno das suas instalaes. Qual
tcnica est sendo praticada pela empresa
contratante?
enxugamento
outsourcing
downsizing
just in time

a)
b)
c)
d)

96.

Organizao
Globalizao
Administrao
Burocratizao

a)
b)
c)
d)
e)

EMPOWERMENT.
DOWNSIZING.
OUTSOURCING.
BENCHMARK.
JUST-IN-TIME.

Voc pode se acredita que pode!!!

Questes de Concursos Diversos

99. (FGV 2006) Os valores emprestados pelos fundadores e
dirigentes de uma organizao compem o que serve de
base para sua sustentao, sua essncia, o ponto-base de
seu crescimento.
A que termo a palavra valores est se referindo?
a) Capital.
b) Cultura.
c) Aes.
d) Inseres (financeiras).
e) Riscos.

100. (BNDES) O estresse um conjunto de reaes

fsicas, qumicas e mentais decorrente de estmulos ou
estressores. Esses podem ser de dois tipos: ambientais e
individuais. No que diz respeito ao nvel individual, a
deteco do estresse se d por meio de algumas
categorias de indicadores. Os sinais de esquecimento,
pouca concentrao e erros de deciso situam-se no
campo
a) subjetivo.
b) comportamental.

"___________

a
maneira
de
governar
organizaes ou parte delas. o processo de planejar,
organizar, dirigir e controlar o uso de
recursos
organizacionais
para
alcanar determinados objetivos de
maneira eficiente e eficaz."

a)
b)
c)
d)

do conceito de qualidade total, significa um padro de

excelncia que deve ser identificado, conhecido, copiado e
ultrapassado.

c) cognitivo.
d) fisiolgico.
e) organizacional.

101. (Eletrobras) Administrao um processo de tomar

decises e realizar aes que compreendem quatro
processos
principais interligados: planejamento, organizao, direo e
controle. Pode-se afirmar que:
a) direo definir as tarefas a serem realizadas e as
responsabilidades pelas realizaes;
b) organizao assegurar a realizao dos objetivos e
de identificar a necessidade de modific-los;
c) planejamento definir objetivos, atividades e recursos;
d) controle distribuir recursos disponveis segundo
algum critrio;
e) organizao definir objetivos, atividades e
recursos.

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102. (Magistrio 2009) Conforme expresso nas Regras
Deontolgicas do Cdigo de tica Profissional do
Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal,
o servidor nao podera jamais desprezar o elemento
tico de sua conduta. Dentre as decises que devera
tomar, a principal delas esta entre
a)
b)
c)
d)
e)

O papel dos responsveis pelo atendimento ao pblico

importante no relacionamento da instituio com seus
usurios. O correto entendimento do significado de
atendimento ao pblico com qualidade contribui para a sua
eficcia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no
atendimento ao pblico.

110. (Cesp/UnB) A segurana e o controle emocional

o legal e o ilegal.
o oportuno e o inoportuno.
o honesto e o desonesto.
o conveniente e o inconveniente.
o justo e o injusto.

apresentados na conduta do atendente so aspectos

relevantes para a otimizao da atividade.

111. (Cesp/UnB) O adequado tratamento ao usurio

103. (Magistrio 2009) De acordo com o Cdigo de tica

Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder
Executivo Federal, aprovado pelo Decreto n.
1.171, de 22.6.1994, vedado ao servidor pblico

possibilita que este tenha uma imagem positiva da

organizao, condicionada, ainda, obteno do que
deseja.

112. (Cesp/UnB)

Um indicador da qualidade
atendimento o grau de satisfao do usurio.

do

a) prejudicar deliberadamente a reputao de outros

servidores ou de cidados que deles dependam.

113. (Cesp/UnB) A atitude corts contribui para diminuir a

b) resistir a todas as presses de superiores

hierrquicos, de contratantes, interessados e outros
que visem obter quaisquer favores.

114. (Cesp/UnB) As solicitaes dos usurios devem ser

c) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua

funo, poder ou autoridade com finalidade
estranha ao interesse pblico.

Joo tem como atribuio atender ao pblico, fornecendo

informaes sobre o que lhe solicitado. Em algumas
ocasies, Joo irrita-se e entra em conflito com os usurios.
Nessas situaes, o atendente justifica-se aos colegas,
argumentando que procede dessa forma devido a
determinadas atitudes da clientela atendida.Em relao
situao
hipottica
apresentada,
julgue
os
itens
subseqentes.

d) comunicar imediatamente a seus superiores todo e

qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico, exigindo
as providncias cabveis.
e) facilitar a fiscalizao de todos os atos ou servios por
quem de direito.

possibilidade de conflitos no atendimento.

respeitadas, desde que no sejam inslitas.

115. (Cesp/UnB) O comportamento irritadio de Joo est

Questes de Concurso Cesp/UnB

104.

Julgue os itens que se seguem, acerca da tica no

servio pblico.

de acordo com as normas previstas para o comportamento

do servidor pblico, por se tratar de usurios que criam
situaes tensas.

116. (Cesp/UnB) Uma maneira adequada de Joo lidar

(Cesp/UnB) A rapidez de resposta ao usurio

com o conflito identificar quais so os fatos que

provocam o comportamento tenso dos usurios.

pode ser caracterizada como uma atitude tica na

administrao pblica.

117. (Cesp/UnB) Os conflitos podem apresentar aspectos

105.

106. (Cesp/UnB)
providncias
especficas.

Documentos encaminhados para

podem ser alterados em situaes

107. (Cesp/UnB) Informaes privilegiadas obtidas no

servio, desde que no sejam utilizadas em benefcio
prprio, devem ser fornecidas pelo servidor quando
solicitadas por pessoas idneas.

108. (Cesp/UnB) desnecessria a autorizao legal

para a retirada de documentos que pertenam ao local
de trabalho do servidor no rgo pblico.

109. (Cesp/UnB) So deveres do servidor pblico a

manuteno da limpeza e a organizao do local onde
executa suas funes.

positivos, caso faam com que as partes envolvidas

aprendam a lidar com diferenas individuais.

118. (Cesp/UnB) Joo poderia evitar os conflitos, caso

desse razo aos usurios, mesmo em situaes em que
deles discorde, de modo a estabelecer contato simptico.

119. (Cesp/UnB) Quando os usurios utilizam-se de

agressividade verbal, facultado ao atendente agir da
mesma forma para que se imponha o respeito necessrio
situao de atendimento.
Integrante de uma equipe de uma unidade administrativa,
Elisa apresenta um comportamento rspido e ofensivo nos
seus contatos interpessoais, fazendo ironias freqentemente
e demonstrando desvalorizao dos sentimentos dos
colegas, de modo que estes evitam estar em contato com ela, o
que prejudica a consecuo das metas do grupo.
Com base nessa situao hipottica e a respeito de trabalho
em equipe, julgue os itens a seguir.

120. (Cesp/UnB) Elisa poderia melhorar sua competncia

interpessoal desenvolvendo uma percepo mais acurada
das variveis e inter-relaes envolvidas no contexto
grupal.

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121. (Cesp/UnB) O comportamento do grupo, de evitar o
contato com Elisa, justifica-se, pois essa atitude
mais adequada do que a exposio dos sentimentos
de cada um com relao ao comportamento da
servidora, com vistas ao dilogo.

122. (Cesp/UnB) Pode-se considerar o comportamento

de Elisa com os membros da equipe como noconstrutivo, devido aos impactos negativos nas
atividades e no grupo.

123. (Cesp/UnB) Ao desenvolver uma atitude emptica,

tentando entender os sentimentos de Elisa, o grupo
contribuiria para a possibilidade de compreenso
mtua e efetividade interpessoal.

124. (Cesp/UnB) Uma abordagem adequada para o lder

do grupo resolver o problema seria buscar a
harmonizao da equipe por meio de atitudes de
bom humor, que subestimassem os efeitos do
problema interpessoal.

125. (Tcnico Administrativo Cesp RN 2010) A

moralidade da administrao pblica no deve ser
limitada to somente distino entre o bem e o
mal. De acordo com o que dispe o Cdigo de tica
do Servidor Pblico, o fim almejado deve ser,
sempre,

127.

(Tcnico Administrativo Cesp RN 2010) Carlos, servidor

pblico, excede-se na bebida aos fins de semana, quando
costuma frequentar bares e casas noturnas de sua localidade.
Nessas ocasies, Carlos costuma falar palavras de baixo
calo, fazer gestos obscenos e dirigir improprios contra
a vida conjugal de seus colegas de trabalho.

Diante da situao hipottica acima e considerando

a regulamentao tica do servidor publico, assinale a opo
correta.
a) O Os excessos cometidos por Carlos referem-se aos
perodos de folga e fora de seu local de trabalho, portanto
no afetam o servio publico.
b) O Embora no haja nenhuma disposio no Cdigo de
tica do Servidor Publico quanto aos excessos
cometidos por Carlos, ele praticou o crime de
difamao contra seus colegas, podendo, em razo,
disso, ser por estes processado.
c) O problema de Carlos de propenso ao alcoolismo.
Isso no crime nem imoralidade, pois se trata de um
distrbio que deve ser devidamente tratado no Sistema
nico de Sade.

d)

O Ao prejudicar deliberadamente a reputao e seus

colegas e apresentar-se embriagado com habitualidade,
Carlos viola as disposies do Cdigo de tica do
Servidor Publico.
Carlos poder ser exonerado do servio publico pelas
prticas dos crimes de atentado violento ao pudor e
calnia.

e)

a) o atendimento s razes do Estado.

b) a manuteno da ordem e a realizao do
progresso.
c)

128.

o bem comum.

(Tcnico Administrativo Cesp RN 2010) A servidora

pblica Janice encontra-se s voltas com uma srie de
dificuldades em sua vida pessoal. O motorista que fazia o
transporte dirio de seus filhos para a escola e desta para
os cursos de ingls, jud e reforo escolar, acabou de
cumprir seu aviso prvio. Sem outra opo, Janice
resolveu deixar tais atribuies sob a responsabilidade
do servidor pblico Marcos, que seu subordinado,
abriu mo dos servios de motorista a que tinha direito
em funo do cargo que ocupa e passou a utilizar seu
prprio veculo para cumprir suas obrigaes dirias.

d ) o interesse da maioria.
e) a preservao da estrutura corporativa do Estado.
De
acordo com o respectivo Cdigo de tica, constitui
dever fundamental do servidor pblico

126. (Tcnico Administrativo Cesp RN 2010)

I ter a conscincia de que seu trabalho regido por

princpios ticos que se materializam na adequada
prestao dos servios pblicos.
II

resistir

todas

as

presses

de

superiores

Acerca da situao hipottica acima e sob luz do Cdigo de

tica do Servidor Pblico, assinale a opo correta.

a)

hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que

visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens

b)

indevidas em decorrncia de aes imorais, ilegais ou

aticas.
III abdicar dos seus interesses pessoais, bem como dos

c)

meandros da vida privada, em funo dos interesses

maiores da sociedade brasileira, e vivenciar a prestao
dos servios pblicos como um verdadeiro sacerdcio.
IV estimular a prtica da eugenia e disseminar os valores
ticos no servio pblico.
Esto certos apenas os itens
a) I e II.
b ) I e III.

d)

e)

O Janice violou a tica no servio pblico, pois desviou

servidor pblico para atendimento a interesse particular.
O Janice no violou qualquer norma de conduta, pois
abriu mo do conforto de um motorista a seu servio e
passou a utilizar o pr6prio veculo em seu transporte
dirio.
O Janice s poder ser responsabilizada por violar as
disposies do cdigo de tica do servidor, se restar
provado que ela pagava Marcos, com seus pr6prios
recursos, pelos servios prestados.
A J a n ic e no violou o referido cdigo, mas, sim, a
legislao trabalhista, se no assinou a carteira de
Marcos e no recolheu o fundo de garantia e o INSS.
Janice pode dispor de seus subordinados da maneira que
julgar melhor e mais proveitosa para o bom andamento
de seus trabalhos.

c) II e IV.
d) I, III e IV.
e) II, III e IV.

Que o Senhor sobre ti levante o rosto e te d

a sua Aprovao!!!
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