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UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

ADMINISTRACIN
DE LA
CALIDAD TOTAL
Logstica y tecnologa de la produccin
Alumno: Julio Csar Daz Velsquez

Administracin de Negocios VI Ciclo

INTRODUCCIN

El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la


clave de xito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad que
esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los
competidores principales elevan sus normas de calidad.

En respuesta a la demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias


empresas estn adoptando nuevas prcticas de administracin. La "Administracin
de la Calidad Total" suele describir estas prcticas.

NDICE

INTRODUCCIN............................................................................................................. 1
I.

DEFINICIN:............................................................................................................ 3
a. EL CLIENTE, RBITRO DE LA CALIDAD.....................................................3
b. IMPORTANCIA DE LA ALTA DIRECCIN EN MATERIA DE CALIDAD..............3
c. LA MEJORA CONSTANTE.........................................................................3
d. LA ACCIN BASADA EN HECHOS, INFORMACIN Y ANLISIS...................3
e. LA PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS.................................................3
1. Cambio cultural................................................................................................4
2. Desarrollo organizacional.................................................................................5
3. Premios e incentivos........................................................................................5

II.

CONTEXTO GENERAL DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL...........6

III. CARACTERSTICAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIN DE LA


CALIDAD TOTAL...................................................................................................6
IV. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL...........................................................7
V.

EVOLUCIN HISTRICA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD.............................7

VI. PUNTOS RELEVANTES................................................................................ 9

I.

DEFINICIN:
La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente nuevo
en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un producto y/o
servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la reestructuracin de las
prcticas de administracin acostumbrada.

a. EL CLIENTE, RBITRO DE LA CALIDAD


Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente
es el rbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es
quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el
cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente, la demanda.

b. IMPORTANCIA DE LA ALTA DIRECCIN EN MATERIA DE CALIDAD


La dedicacin de la alta direccin, es un atributo clave de la ACT. Muchos de
los principios y prcticas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios
a prcticas arraigadas. Solo una direccin vigorosa que vele por mejorar la
calidad, puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante el
establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y mtodos para lograr
dichos objetivos.

c. LA MEJORA CONSTANTE
La mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teora que
todas las operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse
con ms eficacia. Ello exige un mtodo de administracin que estimule la
identificacin y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para
efectuar la mejora.

d. LA ACCIN BASADA EN HECHOS, INFORMACIN Y ANLISIS


Otro atributo importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e
identificar y corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la adopcin de
decisiones fundamentadas en el anlisis e informacin fidedignos. Varias tcnicas
estadsticas se han adoptado para respaldar este procedimiento.

e. LA PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS


Cuando se practica la ACT, todos los empleados contribuyen al logro de los
objetivos de calidad de la compaa. Todos los empleados son responsables por
la calidad y se les dota de los medios y capacitacin para que cumplan con esa
obligacin. La ACT parte de la premisa que los empleados conocen mejor los
procedimientos cotidianos de funcionamiento de la compaa, son los ms
indicados para comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.

Un programa completo de participacin del empleado incluye entre sus


propsitos al modificar la cultura organizacional, fomentar el desarrollo individual
por medio de la capacitacin, instituir premios e incentivos y estimular el trabajo
en equipo.
1.

Cambio cultural.

El desafo que implica la administracin de la calidad consiste en hacer


que todos los empleados estn conscientes de la importancia de la calidad y
motivarlos para que sta mejore en cada producto. Con la TQM se espera que
todos contribuyan al mejoramiento general de la calidad: desde el
administrador que encuentra medidas para ahorrar costos, hasta el vendedor
que descubre una nueva necesidad del cliente; desde el ingeniero que disea
un producto con menos partes, hasta el gerente que se comunica claramente
con otros jefes de departamento. En otras palabras, TQM abarca todas las
funciones relacionadas con un producto o servicio.
Uno de los principales desafos al desarrollar la cultura adecuada para
la TQM consiste en definir al cliente de cada empleado. En general, los
clientes son internos o externos. Los clientes externos son las personas o
empresas que compran el producto o servicio. En este sentido, toda la
compaa es una sola unidad que debe esforzarse al mximo para satisfacer
a sus clientes externos. Sin embargo, es difcil comunicar los intereses de los
clientes a todos los miembros de la organizacin. A algunos empleados, sobre
todo a los que pocas veces estn en contacto con clientes externos, les
puede resultar difcil comprender de qu manera contribuye su actividad al
esfuerzo total. No obstante, cada uno de ellos tambin tiene uno o varios
clientes internos, es decir, los empleados de la empresa que dependen de la
produccin de otros empleados. Por ejemplo, un maquinista que hace
perforaciones en un componente y luego lo pasa a un soldador, tiene a dicho
soldador como cliente. Aun cuando el soldador no sea un cliente externo,
coincidir con ste en muchas de las definiciones de calidad, con la salvedad
de que se referirn al componente y no al producto completo.
Todos los empleados deben hacer un buen trabajo al servir a sus
clientes internos, para que al final los clientes externos queden satisfechos. El
concepto de cliente interno funciona si cada uno de ellos exige slo
actividades de valor agregado a sus proveedores internos; es decir, las
actividades que el cliente externo puede reconocer y por las cuales paga. El
concepto de clientes internos se aplica a todas las partes de una empresa y
refuerza la coordinacin interfuncional.

Por ejemplo, Contabilidad debe preparar informes precisos y oportunos


para la Gerencia, mientras que Compras debe proveer puntualmente
materiales de alta calidad a Operaciones.
En TQM todos los miembros de la organizacin deben compartir la
opinin de que el control de calidad es un fin en s mismo. Es preciso que los
errores o defectos sean detectados y corregidos en la fuente y no que sean
transmitidos a un cliente interno. Adems las empresas no deben tratar de
inspeccionar la calidad ya incorporada al producto mediante el empleo de
inspectores que supriman los productos defectuosos o los servicios
insatisfactorios despus de que todas las operaciones han llegado a su fin. En
algunas empresas, los trabajadores tienen autoridad para detener la lnea de
produccin si descubren un problema de calidad.
2.

Desarrollo organizacional.

Los programas de capacitacin durante el trabajo ayudan a mejorar la


calidad. La enseanza de nuevos mtodos de trabajo a empleados con
experiencia o la capacitacin de nuevos trabajadores en las prcticas actuales
suele aumentar la productividad y reducir el nmero de productos
defectuosos. Algunas empresas capacitan a los trabajadores para que
desempeen empleos conexos que les ayuden a entender cmo las
deficiencias de calidad en su propio trabajo pueden ocasionar problemas a
otros trabajadores. Tambin los gerentes necesitan desarrollar nuevas
habilidades y no slo las que se relacionan directamente con su
responsabilidad, sino tambin las que tendrn que ensear a sus
subordinados. Muchas compaas estn obligando a sus gerentes a
programas de instruir al instructor en los que les imparten habilidades para
capacitar a otros en las prcticas de mejoramiento de la calidad. Tambin se
ofrecen a menudo otro tipo de programas de capacitacin.
3.

Premios e incentivos.

La perspectiva de recibir pagos y bonificaciones por mritos suele dar a


los empleados un incentivo para mejorar la calidad. A veces las empresas
vinculan directamente los incentivos monetarios con las mejoras de la calidad
en aquellos casos en que sus sugerencias sobre mejoras del equipo o a los
procedimientos han sido redituables para la compaa toda. Las recompensas
de carcter no econmico, como el reconocimiento frente a los compaeros,
tambin son formas de motivacin con miras a mejorar la calidad. Algunas
compaas eligen cada mes al empleado que haya demostrado buena calidad
en su trabajo y le otorgan algn reconocimiento especial como por ejemplo
una cena en un buen restaurante o una insignia.

Generalmente estos reconocimientos se publican en el boletn de la


empresa o cuelgan la fotografa del empleado a la vista de sus compaeros y
clientes externos.

II.

CONTEXTO GENERAL DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad siempre ha sido un elemento importante del xito en la


competencia. Las compaas solan emplear una combinacin de inspecciones
finales y ajustes posteriores a la produccin para garantizar la calidad. Sin embargo,
la calidad no sola considerarse como una obligacin de todos los empleados. La
especializacin en las compaas separaba la funcin de la calidad de otros
sectores, tales como la planificacin, el diseo, la produccin y la distribucin.

III.

CARACTERSTICAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIN


CALIDAD TOTAL

DE LA

a) La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en


el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo,
es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las
empresas deben determinar cules son las necesidades de los clientes e
implantar procedimientos que permitan satisfacerlas.
b) Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la
calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas
administrativas de la compaa.
c) Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente
a todas las actividades de la compaa.
d) Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita
la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad.
e) Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo
colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el
compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
f) Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben
basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y
administracin de datos.
g) Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la
Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente
beneficiosa.

IV.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Particularmente, la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:


1) Costos y participacin del mercado: las mejoras en calidad llevan a una mayor
participacin en el mercado y ahorros en los costos por disminucin de fallas,
reproceso y garantas por devoluciones.
2) Prestigio de la Organizacin: la calidad surgir por las percepciones que los
clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y tambin por las
prcticas de los empleados y relaciones con los proveedores.
3) Responsabilidad por los productos: las organizaciones que disean y elaboran
productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daos o
lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a grandes gastos legales, costosos
arreglos o prdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la organizacin
entera.
4) Implicaciones internacionales: en este momento de globalizacin, la calidad es un
asunto internacional. Tanto para una compaa como para un pas. En la
competencia efectiva dentro de la economa global, sus productos deben cumplir
con las expectativas de calidad y precio.
V.

EVOLUCIN HISTRICA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

En los aos anteriores a la Segunda Guerra Mundial, la calidad era


responsabilidad de los propios mandos intermedios que tenan a su cargo la
fabricacin. La utilizacin de la inferencia estadstica y de la teora de la probabilidad
en aplicaciones empresariales para el control de la calidad fue potenciada por los
trabajos de H. F. Dodge y H. G. Roming en los laboratorios de la compaa telefnica
Bell, quienes desarrollaron la teora del muestreo estadstico y publicaron las
primeras tablas para aplicar esta tcnica al control de calidad.
Las tablas fueron lentamente aceptadas en aquellos tiempos, aunque son de
uso generalizado hoy en da. Tambin tuvo gran influencia en el pensamiento
cientfico ms que en las aplicaciones prcticas. En la posguerra, destacan los
trabajos de W. E. Deming y J. M. Juran, que son los autores que ms influencia han
tenido en el mundo a lo largo del siglo XX en el tema de la calidad. Deming viaj a
Japn para continuar sus prdicas realizadas desde el gobierno americano durante
la Segunda Guerra Mundial, donde tuvo una gran influencia en la difusin en aquel
pas de las aplicaciones estadsticas al control de la calidad. Juran public en 1951
la primera edicin de su Manual de Control de Calidad.

Aunque autores como Deming y Juran ya hablaban en su poca de la


distincin entre fabricar calidad y detectar mala calidad, la realidad es que en los
aos cincuenta y sesenta se separaron las funciones de fabricacin y control,
creciendo el control de calidad dentro de las empresas. Los inspectores tomaban
muestras, hacan clculos e informaban de los resultados a sus superiores. El
operario al pie de la mquina no era consciente de si la calidad que estaba
produciendo era buena o inaceptable. La realimentacin era lenta e insuficiente.
En aquellos tiempos prevaleca el concepto de productividad y la calidad era
algo secundario. Era normal fabricar una cantidad superior a la necesaria para
compensar las unidades que saldran defectuosas. En los aos sesenta, aparecieron
distintos planteos en el campo de la calidad. Se pretendi utilizar conceptos cuyo
origen se hallaba en el rea de recursos humanos, como la motivacin, la
comunicacin o la participacin, para conseguir la calidad exigida. Se busc un
mayor grado de responsabilidad de los obreros para evitar la produccin de
unidades defectuosas. De esos aos distan los programas de cero defectos
americanos, los crculos de calidad japoneses o el sistema Saratov de los pases del
bloque comunista.
La incidencia de la tecnologa en el campo de la calidad se hizo evidente. La
tecnologa influy a travs de la sustitucin de los materiales y de los componentes
por otros mejores como la automatizacin de los procesos que imprimieron mayor
regularidad a las producciones, automatizacin del control de calidad mediante
sensores que ajustaban de nuevo los equipos o avisaban de que es necesario
realizar algn ajuste y una rpida y precisa instrumentacin para el anlisis de los
productos. Al mismo tiempo entran una serie de conceptos como fiabilidad (garanta
de que el producto cumplir con sus prestaciones durante un determinado periodo),
responsabilidad del producto y la obligacin de hacer frente a las responsabilidades
derivadas de un fallo en las prestaciones del producto.
Los aos ochenta vieron el desbordamiento del concepto de calidad fuera de
la planta de produccin. La calidad se percibe como un arma competitiva que
comienza en el diseo del proceso. Acompaa al producto durante su estancia en la
casa del cliente. La calidad ha de mejorarse siempre hasta conseguir la perfeccin.
La calidad ha de alcanzar a todos los niveles y grados de la organizacin (calidad
corporativa). La calidad se produce y ello se consigue mediante la formacin. La
informacin y la participacin de los operarios. Quizs el avance ms notable
consiste en que, as como antes se consideraba que cualquier mejora de la calidad
entraara un costo (a mejor producto, producto ms caro), actualmente se
considera que es posible perseguir simultneamente los objetivos de mejor calidad y
menor costo.

En los aos ochenta los grandes cambios conseguidos por las empresas
industriales japonesas en cuanto a calidad han servido de incentivo en todo el
mundo industrializado para el lanzamiento de programas de mejora de la calidad.
Con mercados que crecen lentamente, la mejora de la calidad y del costo son
importantes herramientas para penetrar y para mantenerse en ellos. Durante los
ltimos aos de esa dcada, las ideas de Philip Crosby (Quality is Free, 1979 y
Quality Without Tears, 1984) han tenido gran impacto en la idea de conseguir una
mejor calidad -junto con otros aspectos de la eficiencia- mediante el adecuado
adiestramiento de la responsabilidad de todas las personas que integran la
organizacin.
VI.

PUNTOS RELEVANTES

La Administracin de la Calidad Total considera tres principios: un enfoque


centrado en el cliente, la participacin del empleado y el mejoramiento contino
de la calidad.

El punto de vista del consumidor acerca de la calidad suele definirse de diversas


formas. Es posible que el cliente haga un juicio cuantitativo al decidir si un
producto o servicio cumple con las caractersticas de diseo especificadas. Otras
veces, pueden cobrar ms importancia los juicios cualitativos acera del valor, la
adaptabilidad para el uso que el consumidor piensa darle, el soporte que se
brinda para el producto o servicio y el aspecto esttico. Una responsabilidad de
TQM consiste en escuchar a los consumidores e informar sobre los cambios de
sus percepciones en torno a la calidad.

La calidad puede ser utilizada como arma competitiva. El diseo de alto


rendimiento y la calidad consistente son prioridades competitivas asociadas a la
calidad.

Todos los empleados de la organizacin comparten la responsabilidad por la


calidad. Entre los programas para la participacin del empleado figuran el
liderazgo en una cultura organizacional cambiante, el desarrollo individual, los
premios e incentivos y el trabajo en equipo.

El mejoramiento continuo implica la identificacin de modelos (benchmarks) que


hayan exhibido excelencia en la prctica, y la tarea de inculcar en los empleados
un sentimiento de propiedad para que identifiquen continuamente todas las
mejoras que deban hacerse en productos, servicios y procesos.
Las siete herramientas genricas para organizar y presentar datos referentes al
mejoramiento de la calidad son:

Listas de verificacin, histogramas, grficas de barras, grficas de Pareto,


diagramas de dispersin, diagramas de causa y efecto y grficas de control.

Los premios a la calidad promueven, reconocen y publican las estrategias y


logros, en trminos de calidad, de destacados fabricantes, proveedores de
servicios y empresas medianas y pequeas.