Probleme in

consultanta

Probleme
Unul dintre elementele centrale, identificate ca
dificultate major, n special pentru afacerilede
talie redus, o reprezint srcia.
Lipsa acut de capital, a disponibilitii acestuia
pe pia, echiparea tehnic precar i la un nivel
tehnic depit conduc la apariia unei serii
ntregi de probleme pe care adesea acestia o
analizeaz incomplet

Probleme
Un alt element, cel puin la fel de important ca i cel
menionat anterior, este reprezentat de cunotinele
profesionale.
Unii potentiali clienti sunt lipsii de cunotine adecvate,
care s le permit recunoaterea problemelor pe care
acetia le au i gsirea soluiilor posibile sau alegerea
soluiei pentru atingerea obiectivelor. De asemenea,
cunotinele lor pot fi bazate pe informaii incorecte ca
urmare a lipsei de experien, formrii profesionale sau
altor raiuni.

Probleme
Motivaia este derivat din elementele
prezentate anterior i reprezint unul dintre
factorii cu ponderea cea mai ridicat n calea
rezolvrii problemelor.
Absena motivaiei este frecvent corelat cu lipsa
unei viziuni clare asupra posibilitilor de
dezvoltare i asupra realismului acestora

Probleme
O alt dificultate cu repercusiuni importante
asupra situaiei de ansamblu este reprezentat
de nivelul i calitatea percepiei. n situaia
noastr, percepia se refer n principal la
posibilitile de identificare a resurselor necesare
i la identificarea surselor problemelor i
amplasarea acestor n context

Probleme
Poziia pe care o au sau o pot avea antreprenorii
sau comunitile in care acestia functioneaza,
modificrile de substan pe care acetia le pot
induce prin aciune, reprezentarea intereselor lor
profesionale i personale, se constituie ntr-un
alt element de dificultate, dat fiind absena
contientizrii lui

Definirea consultantei
ajut clientii s analizeze situaia lor prezent i cea
ateptat n viitor;
ajut la constientizarea problemelor care pot aprea n urma
unei astfel de analize;
dezvolt cunotinele i percepia asupra problemelor i
contribuie la structurarea cunotinelor actuale ale clientului;
ajut clientii s acumuleze cunotine specifice legate de
soluiile la problemele lor specifice i la consecinele
acestora, astfel nct acetia s poat aciona pe alternative
posibile;

Definirea consultantei
ajut clientii s fac o alegere responsabil, care
n opinia lor, este optimul pentru situaia dat;
crete motivaia antreprenorilor pentru
implementarea soluiilor lor;
ajut clientii s evalueze i s-i amelioreze
propriile mijloace de formare a opiniilor i
adoptare a deciziilor

Importana comunicrii
n consultanta
Sprijin n contientizarea problemelor care necesit
politici guvernamentale i ajutor acordat pentru
definirea ct mai precis i cu maximum de acuratee
posibil a acestora;
Analiza soluiilor i consecinelor ce pot rezulta
pentru fiecare dintre acestea. n acest scop este
necesar cunoaterea celor care dein informaii
despre cauzele acestor probleme i consecinele lor;

Importana comunicrii
n consultanta
Adoptarea deciziei. Aceasta necesit negocieri i
stabilirea rolului i poziiei negociatorilor;
Informarea actorilor relevani despre deciziile din cadrul
politicilor i informarea asupra rolurilor pe care acetia
trebuie s le joace n implementarea acestor decizii;
Monitorizarea implementrii politicilor n concordan
cu cile de realizare planificate i evaluarea modului n
care acestea rezolv sau rspund problemelor sau dac
acestea creeaz noi probleme.

Obiective i structuri de
consultan
Diverse atitudini ale organizaiilor de consultan
(dupa van den Ban i Hawkins)
agenii guvernamentale
auto-ajutorare, bazate pe ONG
centralizate
descentralizate, participative
cu activitate la scar naional
cu activitate local

Obiective i structuri de
consultan
Diverse atitudini ale organizaiilor de consultan
(dupa van den Ban i Hawkins)
n direcia creterii productivitii
n direcia rezolvrii de probleme
parial
holistic
consultan, exclusiv
o gam de servicii integrate

Obiective i structuri de
consultan
Diverse atitudini ale organizaiilor de consultan
(dupa van den Ban i Hawkins)
transfer de cunotine exclusiv
care genereaz cunotine
care direcioneaz
non-directiv

Metode utilizate n
influenarea
comportamentului
uman

Consilierea

Utilizarea metodei presupune ca, cei

consiliati s i contientizeze problemele,
s fie de acord asupra naturii acestora i
s accepte un set de criterii n evaluarea
unei soluii potrivite cu situaia n cauz

Consilierea

Agenii de consultan trebuie s cunoasc

n detaliu situaia afacerii i s dein
suficiente cunotine pentru
implementarea soluiilor. Este de preferat
ca modalitatea de rezolvare s fi fost
anterior probat n practic i s existe
astfel precedente i experien

Consilierea

Trebuie s existe convingerea c

antreprenorii au ncredere n faptul c i
putem ajuta i o vom face, referitor la
gsirea de soluii la problemele lor, iar noi
nu considerm c este posibil sau necesar
ca acetia s-i rezolve singuri problemele

Consilierea

Premisa material de ndeplinit presupune

ca antreprenorii s aib la dispoziie
suficiente mijloace pentru a finaliza
corespunztor, consilierea

Consilierea

Consultanii sunt direct rspunztori pentru

calitatea consilierii oferite. Dei metoda face apel
la competenele profesionale ale agenilor de
consultan, pe care le utilizeaz la maximum,
contribuie prea puin la dezvoltarea capacitii de
rezolvare a problemelor i transferul acesteia spre
clienti

Oferirea de mijloace

Metoda se preteaz situaiilor n care

clientul ncerc s ating anumite
obiective, pe care noi le considerm
potrivite, dar nu dispune de mijloacele
necesare atingerii acestor obiective sau nu
dorete s i asume un risc prin folosirea
acestora

Oferirea de mijloace

De asemenea, se presupune c noi, ca

structur de consultan, dispunem de
aceste mijloace i suntem pregtii s le
punem la dispoziia clientului, de manier
temporar sau permanent

Oferirea de mijloace

Mijloacele specifice oferite includ

creditarea sau subvenionarea pe termen
scurt sau mediu n scopul achiziionrii de
dispozitive i aparate, extinderea afacerii
sau procurarea de inputuri

Oferirea de mijloace

Serviciile de extensie, folosesc aceast

metod pentru a face accesibile mijloacele
materiale i financiare pentru clienti.
Aceasta poate crea probleme pentru
consultani, care risc ncrederea
clienilorn situaia n care nu reuesc s
redistribuie aceste mijloace.

Oferirea de mijloace

Este mult mai dificil s convingi clientii

asupra faptului c un mijloc important n
dezvoltarea cu succes a activitii este
reprezentat de cunotine profesionale

Oferirea de mijloace

Utilizarea frecvent a metodei ca mijloc de

abordare n modificarea comportamentului
clientilor poate produce dependen. Clientii vor
gsi mult mai confortabil implicarea agenilor de
consultan n soluionarea nevoilor specifice prin
oferirea de mijloace, dect dezvoltarea unui efort
propriu sau comun n aceast direcie

Oferirea de servicii

Aceast cale de influenare presupune preluarea

anumitor sarcini atribuite n mod normal clientilor.
Utilizarea metodei este condiionat de prezena
cunotinelor i/sau mijloacelor necesare realizrii
sarcinii respective, la un nivel superior i
economic justificat n comparaie cu nivelul
prezent al clientului

Oferirea de servicii

Solicitarea de subvenii sau credite sau alte

activiti ce necesit ntocmirea de documentaie
specific, sunt mari consumatoare de timp i pot
solicita cunotine specializate. Majoritatea
clientilor consider completarea formularelor cel
puin dificil i sunt extrem de mulumii s poat
fi sprijinii cu ajutor gratuit din partea agenilor de
consultan.

Oferirea de servicii

Oricum dac asistena este oferit gratuit

pe timp nelimitat, clientii tind s devin
dependeni de proces i mai puin siguri
de sine

n mod cert, este n interesul public ca

acetia s nvee s realizeze singuri
aceste sarcini sau s fie pregtii s
plteasc ali specialiti pentru suport

Oferirea de servicii

Rolul agentului de consultan n aceast

situaie este acela de a oferi ajutor iniial
sau pregtire n modul de realizare a
sarcinii sau s ndrepte clienii spre surse
de asisten profesional, de genul
contabililor sau altor experi

Influenarea deschis a cunotinelor i

atitudinii clientului

Aceast metod poate fi aplicat atunci

cnd o serie de condiii sunt ndeplinite. n
acest sens, pornim de la considerentul c
acestia nu-i pot rezolva problemele
singuri datorit faptului c dein informaii
insuficiente sau incorecte i/sau pentru c
atitudinea lor nu este n concordan cu
obiectivele propuse

Influenarea deschis a cunotinelor i

atitudinii clientului

Trebuie, de asemenea, s ne asigurm c

acestia (clientii) ar putea s-i rezolve
singuri problemele dac ar deine
informaiile necesare sau dac i-ar
modifica atitudinea

Influenarea deschis a cunotinelor i

atitudinii clientului

Structura de consultan este pregtit s

sprijine clientii n acumularea de
cunotine i s ofere suport n modificarea
atitudinii acestora. De asemenea, aceste
cunotine sunt prezente sau pot fi
obinute de consultani iar acetia dispun
de metode de nvare i transfer de
cunotine sau de influenare a atitudinii

Influenarea deschis a cunotinelor i

atitudinii clientului

O condiie de baz n utilizare presupune

ca acestia s aib suficient ncredere n
expertiza sau motivaia structurii de
consultan i sunt pregtii s coopereze
n modificarea cunotinelor i atitudinii.

Influenarea deschis a cunotinelor i

atitudinii clientului

Pe termen lung, este posibil obinerea de

modificri comportamentale prin utilizarea
acestei metode. Aceasta poate conduce la o
cretere considerabil a ncrederii n forele
proprii i a capacitii acestora de a rezolva
probleme similare n viitor

Influenarea deschis a cunotinelor i

atitudinii clientului

Cu siguran c metoda permite

influenarea fie numai a nivelului
cunotinelor, fie numai a atitudinii
clientilor, funcie de situaie. Totalitatea
condiiilor enunate mai sus rmn
valabile, doar aplicarea fiind subiect de
abordare parial i difereniat

Schimbul

Schimbul de bunuri sau servicii realizat ntre

persoane sau grupuri constituie obiectul acestei
metode. Pentru a putea apela la utilizarea acestui
mijloc de influen este necesar prezena
respectivelor bunuri sau servicii, prezena unei
situaii de avantaj reciproc i un nivel de
confiden suficient pentru garantarea respectrii
obligaiilor derivate din schimb

Schimbul

Schimbul se relev a fi, n mod frecvent, o

metod foarte eficient pentru gsirea punctelor
de interes ale diverselor grupuri sau indivizi. Cu
toate acestea, el nu este ntotdeauna eficient sau
neprtinitor. Cteodat, una dintre pri este
nclinat s ofere ct mai puin posibil n cadrul
schimbului pentru a obine un avantaj maxim

Schimbul

Aceast situaie apare n negocierile dintre

sindicate i patronat sau n negocierile dintre
productori de input-uri i comerciani.
Consultana poate juca un rol important prin
atragerea ateniei asupra potenialelor
dezavantaje pentru unul dintre parteneri.
Serviciile de consultan pot oferi clientilor
informaii despre preuri sau suportul pentru
ncheierea unor contracte legale i neprtinitoare

Constrngerea

Dei etic nerecomandat, aceast metod apare

uneori ca singura alternativ n impunerea de
reglementri sau restricii. Apelul la ci coercitive
presupune un nivel de putere i autoritate
suficient de ridicat, cunoaterea precis a
modului de obinere a rezultatelor scontate,
precum i mijloace de control i monitorizare,
funcionale i la ndemn

Constrngerea

Utilizarea constrngerilor presupune asumarea

responsabilitii pentru modificrile de
comportament induse. Folosind aceast metod,
este posibil atingerea unei schimbri la un
numr mare de persoane ntr-un timp relativ
scurt. Cu toate acestea, metoda poate fi extrem
de costisitoare prin prisma controlului i
ntreinerii, iar persoanele constrnse s-ar putea
s nu reacioneze ntotdeauna conform

Manipularea

Manipularea sau influenarea nivelului de

cunotine al clientilor i a atitudinii acestora, fr
contientizarea de ctre acetia a desfurrii
acestui proces, este posibil atunci cnd
considerm c este necesar i de dorit ca acestia
s-i modifice comportamentul ntr-o anumit
direcie fa de care acetia nu obiecteaz n mod
activ

Manipularea

n aceast situaie, persoanele care manifest

influena, sunt direct responsabile pentru
consecinele aciunilor lor. n anumite situaii,
acetia pot urmri interese proprii, aa cum
constatm adesea n campanii comerciale sau n
propaganda politic. Cu toate acestea, este
posibil urmrirea interesului clientului, aa cum
se constat n campaniile sponsorizate de guvern
referitoare la sntatea public

Manipularea

Consultana joac, de asemenea, un rol

important n avertizarea clientilor cu privire la
ncercri subtile sau ascunse, de influenare a
comportamentului lor, de ctre persoane care
urmresc un ctig financiar direct. Acesta
este motivul pentru care serviciile de
consultan public rapoarte oficiale i
impariale de interes potential pentru clienti

Modificarea structurii
socio-economice

Metodele de modificare a structurilor

socio-economice n zonele rurale pot fi mijloace
importante de influen, dac suntem de acord,
mpreun cu clientul, asupra comportamentului
optim, avem libertatea de a aciona n direcia
acestor schimbri i considerm c modificrile
de structur sunt oportune

Modificarea structurii
socio-economice

Utilizarea metodei este frecvent asociat cu

probleme ale clientilor cauzate de dificulti de
natur economic sau social. ncercrile de
modificare a structurii sociale ntmpin
rezisten, din partea persoanelor individuale sau
a grupurilor, mai ales atunci cnd acetia
consider c aceste modificri pot conduce la
pierderi n termeni de putere sau venituri

Modificarea structurii
socio-economice

Agenii de consultan pot ajuta clientii s

neleag modul n care structurile sociale sau
economice pot influena proiectele acestora i pot
ameliora considerabil nivelul de trai i confort al
acestora. Acetia i pot ajuta, de asemenea, n
explorarea cilor de modificare a structurilor sau
situaiilor care i mpiedic pe acetia n
dezvoltarea profesional sau personal

Modificarea structurii
socio-economice

Agenii de consultan i pot ajuta pe clienti n

elaborarea de proiecii i evaluarea anselor de
succes sau evidenierea posibilelor consecine ale
fiecrei aciuni pe care o pot ntreprinde pentru
modificarea situaiei, oferindu-le acestora o
viziune mai profund asupra forelor sociale i
economice care i influeneaz

Bazele teoretice ale

consultanei

Bazele teoretice ale

consultanei

Principiile generale ale percepiei

- Perceptia este procesul prin care
primim informatii sau stimuli din
mediul nostru pe care le
transformam psihic n cunostiinte.

Bazele teoretice ale

consultanei

Relativitatea - Perceptiile noastre sunt mai

degraba relative dect absolute.

Selectivitatea - O suma de factori fizici si

psihologici, incluznd atitudinea, vor influenta
zona de atentie acordata

Organizarea - Tindem sa organizam perceptiile

senzoriale ntr-o maniera care are un sens pentru
noi

Bazele teoretice ale

consultanei

Organizarea - O alta caracteristica a

organizarii perceptuale este numita nchidere.
Persoana tinde sa nchida sau sa completeze ceea
ce percepe ca fiind un obiect deschis sau
incomplet

Directia - Percepem ceea ce asteptam sau

suntem reglati sa percepem. Reglajele noastre
mentale influenteaza ceea ce selectam si modul
n care organizam si interpretam aceste

Bazele teoretice ale

consultanei

Stilurile cognitive - Perceptia unui individ va

diferi de perceptia altui individ, n aceeasi situatie
datorita stilurilor cognitive diferite. Activitatea
mentala a unui individ va fi diferita functie de
factorii de personalitate, ca de exemplu, toleranta
la ambiguitate, gradul de deschidere,
autoritarismul, etc. n mod cert este imposibil sa
proiectam mesaje care sa ia n calcul toate
stilurile cognitive din audienta.

Proiectarea de mesaje de extensie

functionale

Cstigarea si pastrarea atentiei - Exista

procedee clasice de captare a atentiei. Un obiect
n miscare pe un fond stationar, va capta atentia.
Similar, un obiect luminos pe fundal ntunecat, un
sunet puternic pe un fond de liniste, un obiect
colorat pe un fundal alb-negru. Principiul, n
aceste situatii este acela al noutatii sau al
contrastului

Proiectarea de mesaje de extensie

functionale

Folosirea imaginilor sau a cuvintelor Cercetarea arata ca imaginile sunt mult

mai eficiente dect cuvintele. Cu toate
aceste cuvintele sunt mult mai eficiente n
distingerea unor elemente legate de timp,
cum ar fi secventele sau frecventa

Proiectarea de mesaje de extensie

functionale

nvatarea prin exercitiu

Avem cele mai multe sanse sa tragem

nvataminte din experientele proprii daca
acestea au urmatoarele caracteristici:
1.

Simturile trebuie sa fie puternic implicate,

de exemplu, cu totii trebuie sa vedem,
auzim, simtim, mirosim, gustam, aceleasi

Proiectarea de mesaje de extensie

functionale

nvatarea prin exercitiu

1.

Experientele noi trebuie sa fie novatoare si

interesante. Trebuie sa participam activ,
mai degraba dect sa discutam pasiv
despre activitatile noastre;

Proiectarea de mesaje de extensie

functionale

nvatarea prin exercitiu

1.

Trebuie sa exista o componenta

emotionala n experiente, asa nct sa
putem simti importanta a ceea ce facem;

2.

Trebuie sa ncercam sa realizam ceva

concret, ceva ce putem vedea.

Elemente ale procesului

comunicarii

Modele de comunicare

Exista o serie de deosebiri majore ntre

transmiterea unui obiect si transferul unei
idei.
- obiectul nu-si modifica forma sau
caracteristicile n urma transmiterii,
- transmiterea obiectului presupune

Elemente ale procesului

comunicarii

Modele de comunicare

- Ideile nu sunt limitate ca numar si deci putem

transfera idei fara sa detinem mai putine.
- Ideile existente pot contribui la integrarea ideii
proaspat transferate spre deosebire de obiectul
transferat, care poate contribui la rezolvarea unei
nevoi, prin prezenta

Elemente ale procesului

comunicarii
Urmatoarele concluzii pot fi desprinse din
comparatia obiect-idee:
- O idee trebuie transformata ntr-un mesaj,
construit din cteva elemente fizice (cuvinte), cu un
nteles simbolic (adica ideea trebuie codificata prin
simboluri, la care se ataseaza ntelesul).

Elemente ale procesului

comunicarii
- Sursa sau transmitatorul, trimite acest mesaj
printr-un canal spre receptor.
- Receptorul decodifica mesajul (ataseaza ntelesuri
simbolurilor) si dezvolta o idee pe care acesta poate
sa o foloseasca sau nu (efectul comunicarii).
- Sursa observa efectul si foloseste constatarile
pentru a evalua impactul mesajului (feedback)

Elemente ale procesului

comunicarii
Simboluri si ntelesuri

Oamenii pot sa nu ataseze acelasi nteles

simbolurilor sursa si receptorul pot codifica
si decodifica mesajul diferit

Elemente ale procesului

comunicarii
Obtinerea transmiterii corecte a mesajului

Variabilele sursei. Cunostintele, atitudinile,

abilitatile de comunicare si statutul social al
agentilor de consultanta, vor influenta eficienta
acestora ca si comunicatori;

Elemente ale procesului

comunicarii
Variabilele mesajului. Codul sau limbajul mesajului,
ca si continutul si structura acestuia vor influenta
efectele acestuia.
De exemplu, un agent de consultanta care doreste
sa atraga atentia asupra modului de utilizare n
deplina securitate a produselor chimice poate opta
pentru o prezentare directa si un limbaj
neemotional sau o varianta emotionala care face
apel la stres si pericolele inerente

Elemente ale procesului

comunicarii
Variabilele canalului. Trebuie identificata calea pe
care agentii de consultanta vor contacta clientii,
adica, direct, fata n fata, n grup, prin publicatii,
radio, televiziune sau printr-o combinatie a
canalelor;
Variabilele receptorului. Ca si n cazul sursei,
constatam ca abilitatile de comunicare, atitudinile,
cunostintele si provenienta sociala, influenteaza
receptia si interpretarea mesajului.

Elemente ale procesului

comunicarii
Variatii ale directiilor de influenta/influentare :

1. Punctul pna la care receptorii sunt liberi sa

interpreteze sau sa decodifice un mesaj, functie de
propriile lor punct de vedere. De exemplu, un receptor
care decodifica un articol neilustrat despre o tara pe
care nu a vizitat-o niciodata, va fi influentat de
asteptarile pe care le are, n comparatie cu situatia n
care ar urmari un reportaj;

Elemente ale procesului

comunicarii
2. Punctul pna la care feedback-ul exista. Exista
posibilitai net superioare de realizare a feedback-ului
n grupuri de disctuii de talie redusa, n comparatie cu
o transmisie radio;

3. Punctul pna la care receptorii sunt influentati de

apartenenta la un grup. Influenta grupului este mult
mai puternica atunci cnd comunicarea se realizeaza
prin discutii n grup dect la lectura unui articol n

Elemente ale procesului

comunicarii
Important n alegerea canalului de comunicare:

- Punctul pna la care un agent de consultanta este

implicat n activitati asociate cu mesajul;

- Natura audientei atinse. Ascultatorii unor emisiuni

de stiinta sunt mai nclinati spre transmisiunile de
extensie, n comparatie cu ascultatorii emisiunilor de
sport

Elemente ale procesului

comunicarii
- Talia (grupului) audientei. Transmisiunile unui
post de radio pot fi ascultate de milioane de persoane,
n timp ce o lectura sau o discutie poate acoperii mai
putin de o suta de persoane. ntr-o sectiune urmatoare
vom arata ca transmisiunile de masa nu asigura o
nvatare extensiva

Elemente ale procesului

comunicarii
Controlul duratei comunicarii. Putem lectura o
carte sau o revista n propriul ritm. O audienta cu un
nivel scazut de pregatire are nevoie de un timp mai
ndelungat pentru a nelege un mesaj n comparaie cu
o audiena bine pregatita.

Costul per persoana

Adoptarea i
difuzarea
inovaiilor

Adoptarea i difuzarea inovaiilor

Iat cteva dintre ntrebrile la care ar trebui s gsim
rspuns atunci cnd ne ndreptm atenia spre potenialii
utilizatori ai inovaiilor:
Ce cale de adoptare a deciziilor ar trebui s urmeze
persoanele atunci cnd trebuie s hotrasc dac s
adopte o inovaie sau nu? Care surse de informaii sunt
importante?

Adoptarea i difuzarea inovaiilor

Care sunt diferenele dintre persoanele care adopt
inovaiile rapid i cei care au o vitez mai redus n
adopie?
Cum afecteaz caracteristicile inovaiilor, rata adoptrii
lor?

Adoptarea i difuzarea inovaiilor

n ce fel comunic ntre ei potenialii utilizatori, vis-a-vis
de aceste inovaii? Cine joac importantul rol de lider
de opinie n acest proces de comunicare?
n ce mod este difuzat o inovaie n societate, n timp?

Procesul de adoptare
Rezultatele cercetrii arat c exist un interval de timp
important ntre momentul n care un clientaude pentru
prima dat despre o inovaie i momentul n care acesta
decide s o adopte

Procesul de adoptare
Urmtoarele etape, care urmeaz un model decizional,
sunt folosite n analiza procesului de adoptare:
Atenionarea primul contact cu inovaia;
Interesul cutarea de informaii suplimentare despre
inovaie;

Procesul de adoptare
Evaluarea cntrirea avantajelor i dezavantajelor n
poteniala utilizare a inovaiei;
ncercarea testarea inovaiei, la scar redus, de ctre
client;
Adoptarea aplicarea inovaiei pe scar larg,
preferenial fa de metodele anterioare

Procesul de adoptare
Unii cercettori plaseaz un stagiu suplimentar naintea
atenionrii, acela al unei deschideri generale spre nou,
cum ar fi abonarea la o publicaie de specialitate n
domeniul turismului sau de consultan

Procesul de adoptare
n lucrarea Difuzarea inovaiilor, a lui Rogers, se
propun etape diferite:
cunotine;
convingere (formarea i modificarea atitudinii);
decizie (adoptare sau refuz);
implementare;
confirmare

Procesul de adoptare
Este de la sine neles c nu toate persoanele adopt sau
vor adopta inovaiile cu aceeai rat. Unele persoane
adopt idei noi cu civa ani naintea altora. Msurarea
acestei rate se face prin introducerea unui index, dar
care nu se refer la o singur inovaie ci la un pachet de
10-15 inovaii

Procesul de adoptare
Funcie de acest index, persoanele se mpart n cinci
categorii:
Inovatori 2,5%;
Cei care adopt timpuriu 13,5%;
Majoritatea timpurie 34,0%;
Majoritatea tardiv 34,0%;
Codai 16%.

Procesul de adoptare
Cercetarea adoptrii i difuzrii s-a sprijinit n principal
pe inovaii legate de procesul de producie sau pe tehnici
de producie, dar exist diverse categorii de inovaii
crora agenii de consultan trebuie s le acorde
atenie:

Procesul de adoptare
Noi metode de asistare n management i adoptarea
deciziilor, ca: programare liniar sau utilizarea
calculatorului. Aceste metode pot produce o
dependen redus a clientului fa de consultant prin
adoptarea de decizii n viitor bazate pe propriile abiliti
dobndite;

Procesul de adoptare
Noi pachete de servicii, in nise noi ale turismului,
turism specializat sau pachete personalizate;
Noi forme de organizare social, ca sindicatele sau
asociaii profesionale

Procesul de adoptare
Numeroase studii au evideniat relaiile care se stabilesc
ntre caracteristicile inovaiilor referitoare le tehnologie i
rata adoptrii acestora. Aceste studii indic drept
importante urmtoarele caracteristici:
Avantajul relativ. Acest avantaj poate fi influenat prin
oferirea de ajutoare clientului

Procesul de adoptare
Compatibilitatea. Compatibilitatea cu valorile
social-culturale, cu ideile introduse anterior, sau cu
ideile clienilor este extrem de important
Complexitatea. Inovaiile eueaz frecvent din cauz
unei implementri incorecte
Posibilitatea ncercrii. Clienii sunt mai puternic
nclinai s adopte inovaii care pot fi testate iniial la o
scar redus

Procesul de adoptare
Observabilitatea. Un client va recunoate cu uurin o
modificare la competitorii si, dar o modificare n
sistemul de management al afacerilor acestora nu
poate fi observat

Procesul de difuzare
Clientii antreprenori sunt observatori ateni ai
schimbrilor care se produc n afacerile din comunitatea
lor. Acetia nva din discuiile pe care le poart cu ali
antreprenori. Ei vor ti ntotdeauna care sunt actorii din
comunitate deschii la schimbri, dispui s ncerce noi
metode. Aceti antreprenori progresiti, dac sunt
dispui s-i mprteasc experiena cu alii, pot
deveni lideri de opinie

Procesul de difuzare
Un lider de opinie va ndeplini cteva, dac nu toate, din
funciunile urmtoare, cu referire la inovaii:
Transmite informaii din afara grupului;
Interpreteaz informaii din afar prin prisma propriilor
experiene sau opinii;

Procesul de difuzare
Creeaz un exemplu de urmat pentru ceilali;
Legitimeaz sau respinge modificri pe care ceilali
doresc s le adopte; adic liderul de opinie se exprim
aprobator sau dezaprobator cu privire la aceste
modificri;
Este influent n schimbarea normelor grupului

Procesul de difuzare
Nu toi liderii de opinie vor ndeplini toate acestea.
Studiile reliefeaz faptul c liderii de opinie:
Adopt multe inovaii, dar de obicei nu sunt primii dintre
cei care le adopt;
Sunt bine pregtii i se bucur de o poziie privilegiat
n grup (cel puin din punct de vedere financiar);

Procesul de difuzare
Duc o via social activ i au numeroase contacte n
mediul exterior;
Sunt extrem de interesai de domeniul lor de activitate,
n care sunt implicai direct

Metode de lucru i
utilizarea
mass-media n
consultan

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Atunci cnd discutam despre rolul mass media n
consultana, trebuie sa luam n considerare rolul pe care
aceasta l joaca n programele de consultana si modul n
care aceasta poate fi folosita efectiv. Deci vom discuta
asupra efectelor pe care le putem obine din utilizarea
mass media si modul n care putem asigura mesajelor
nelesul pe care l dorim.

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Revistele, radio-ul si televiziunea sunt, n general, cele
mai ieftine mijloace de transmitere a mesajelor spre un
numar mare de persoane. Trebuie nsa sa examinam
efectele pe care acestea le au nainte de a sublinia
eficiena unui serviciu de consultana bazat pe una dintre
acestea.

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Principiile perceptuale pot fi folosite pentru a atrage atenia si mass
media este importanta n atragerea ateniei publicului asupra
inovaiilor si pentru stimularea interesului acestora. Cu toate acestea,
se pare ca mass media are un efect redus atunci cnd se pune
problema adoptarii unei decizii.
Cercetarea arata ca mass media poate accelera un proces existent de
schimbare, dar modificarile comportamentale sunt induse de catre
indivizi. Aceasta are loc ntruct att emiatorul ct si receptorul tind
sa foloseasca procese selective n utilizarea mass media, care, n mod
frecvent, conduc la distorsionarea mesajului emiatorului.

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Aceste procese includ:
Publicarea selectiv;
Atenia selectiv;
Percepia selectiv;
Memoria selectiv;
Acceptarea selectiv;
Discuiile selective

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Publicarea selectiv

Revistele sau ziarele nu tipresc, iar posturile de radio i

televiziune nu transmit toate informaiile disponibile din toate
sursele. Nici nu exist suficient spaiu sau timp. Contient sau
incontient, editorii vor decide ceea ce vor include sau exclude
din materiale. Acest proces de selecie, uneori denumit de
filtrare, se bazeaz pe valorile personale ale editorilor, pe
ordinele sau dorinele proprietarilor respectivelor mijloace, ale
sponsorilor sau guvernului.

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Publicarea selectiv

Aceast selecie poate limita serios accesul publicului la

informaie. Atunci cnd obiectivele sunt strict comerciale,
mass media va publica numai ceea ce publicul dorete s
aud, s citeasc sau s vad. n unele situaii editorii vor
selecta anumite informaii pentru a propaga o anumit
ideologie sau pentru a combate o alta.

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Atenia selectiv.

Nimeni nu poate citi tot ceea ce se public, de aceea

manifestm o selecie riguroas. Cercetrile arat c
selecia se axeaz pe ceea ce ateptm s satisfacem prin
lectur sau ascultare sau vizualizare. Poate fi i datorat
nevoii de a participa la discuii cu un anumit subiect sau
pentru confirmarea unor puncte de vedere personale.

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Percepia selectiv.

Avem tendina s interpretm mesajele cu care nu

suntem de acord, de aa manier nct s nu ne
modificm propriile idei sau s le modificm
nesemnificativ. De aceea, putem decodifica mesajul
ntr-o manier diferit de aceea n care acesta a fost
codificat.

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Memoria selectiv.

Nimeni nu i poate aminti tot ceea ce a vzut sau auzit.

Indivizii tind s uite n primul rnd aspectele cu care nu
sunt de acord sau care nu concord cu propriile idei.
ansele sunt mult mai mari de a ne aminti o discuie
purtat cu prieteni sau colegi, dect ceva auzit la radio.

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Acceptarea selectiv. Ne putem aminti o anumit reclam
fcut unui produs, dar nu trebuie n mod neaprat s
credem c lucrurile stau aa cum au fost prezentate. Tindem
s ne amintim mai uor aspectele cu care suntem de acord n
comparaie cu cele cu care nu suntem de acord. Putem avea
o rezisten mai sczut la un anumit mesaj dac nu tim c
suntem influenai. De aceea vom respinge o prezentare a
unei reclame televizate, pentru un anumit produs, cu mai
mult fermitate dect n situaia n care suntem contactai
telefonic i influenai n aceeai direcie.

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Discuiile selective. Nu avem timp s discutm cu alte
persoane despre tot ceea ce am recepionat din mass
media. Cercetrile arat c tindem s discutm despre
aspecte care s fie n concordan cu ideile cunotinelor
noastre sau aspecte pe care le considerm interesante
pentru acetia. n mod similar, tindem s discutm cu
prieteni care au idei similare nou. n cercurile tiinifice,
cercettorii tind s discute cu ali cercettori din acelai
domeniu de activitate sau din domenii nrudite

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Maniera de prezentare a informaiilor structurate n
mesaj trebuie s respecte o gril care conine patru
factori:
Folosirea unui limbaj simplu;
Aranjarea i structurarea clar a argumentelor;
Prezentarea pe scurt a punctelor principale;
Utilizarea unui stil de scriere stimulativ pentru citire.

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
nainte ca un mesaj s fie transmis prim mass media,
trebuie s gsim un rspuns la urmtoarele ntrebri:
Care este, precis, scopul pe care ncercm s-l atingem?
Asupra crei probleme ncercm s captm interesul?
Pe cine ncercm s atragem?
La ce nivel de educaie se gsesc ei?
Care sunt problemele care i intereseaz?
Ct de mult tiu ei despre aceste probleme?

Metode de lucru i utilizarea mass-media n

consultan
Ca o regul general, cititorii sunt interesai de:
Subiecte care au implicaii directe sau consecine asupra lor,
familiei lor sau prietenilor lor;
Persoane pe care le cunosc sau cu care acetia se pot identifica;
Evenimente de interes major;
Evenimente care se petrec n vecintate sau n apropiere;
Conflicte;
Succese sau noi dezvoltri;
Orice este excepional sau ieit din comun;

Metode de lucru n
consultan

Metode de lucru n consultan

Metodele de grup i individuale

Metodele de grup sunt net mai costisitoare n termeni de

costuri/cap n comparaie cu mass media. Cu toate acestea,
ele se relev a fi mult mai utile atunci cnd se urmrete un
feedback de la clieni. n timpul unei prezentri, moderatorul,
poate s-i modifice prezentarea n concordan cu ateptrile
audienei, mimica i gesturile vor accentua aspectele
importante, iar n plus apare posibilitatea discuiilor.

Metode de lucru n consultan

Metodele de grup sunt extrem de importante atunci cnd
scopul de atins presupune interaciunea dintre clieni. n
plus, de regul, la aceste prezentri sau ntlniri
particip cei mai buni dintre acetia sau cei mai
interesai de topicul pus n discuie.

Metode de lucru n consultan

La metodele de consultan individuale, trebuiesc subliniate
att avantajele ct i dezavantajele metodei.
Ca avantaje putem desprinde patru elemente principale:
Este o foarte bun metod atunci cnd se cere rezolvarea
unei singure probleme, cum ar fi aceea a adoptrii unei decizii
investiionale majore;
Este posibil integrarea informaiei de la client (obiective,
mijloace) cu informaii de la consultant (cauza problemelor,
posibile soluii);

Metode de lucru n consultan

Consultantul poate ajuta clientul s-i clarifice punctele
de vedere i s aleag dintre obiective n conflict;
Consultantul poate contribui la creterea ncrederii de
sine a clientului, prin manifestarea interesului fa de
acesta ca persoan, fa de situaia sau ideile acestuia.

Metode de lucru n consultan

Dezavantajele ar fi reprezentate de:
Costuri ridicate n materie de personal, timp i
transport;
Un consultant care i desfoar activitatea, n principal
prin intermediul vizitelor i discuiilor personale, va
atinge numai o parte mic a grupului int;

Metode de lucru n consultan

Agenii de consultan pot transfera informaii
incorecte, dac nu sunt pregtii s admit c nu dein
respectivele informaii sau dac acestea contravin
crezului personal. Pentru superiorii acestora este
aproape imposibil de controlat, dar mai ales de reparat
astfel de greeli;

Metode de lucru n consultan

Metoda se bazeaz pe un grad nalt de ncredere ntre
client i consultant. Clienii ar putea s nu elibereze
informaii extrem de importante dac aceast legtur
de ncredere nu este stabilit, pornind de la faptul c
acetia pot consider c agenii de consultan nu vor
folosi aceste informaii n cel mai potrivit mod;

Metode de lucru n consultan

Discuiile directe sunt iniiate de ctre clieni atunci cnd

acetia consider sau constat c au o problem, i cnd

de fapt problema respectiv este deja destul de avansat;
Discuiile directe pot contribui la rezolvarea unei probleme

specifice a clientului. Cteodat acetia nu contientizeaz

faptul c au aceeai problem ca i competitorii lor i prin
urmare nu vor solicita asisten n rezolvarea respectivei
probleme.

Metode de lucru n consultan

Consultana individual
Consultana individual se folosete cu precdere atunci cnd
se urmrete transmiterea unor informaii de o complexitate
ridicat i n general la transferul de inovaii sau tehnologii
avansate.
Situaii punctuale pot necesita utilizarea metodelor
individuale, pentru soluionarea unor situaii critice i izolate.
Probleme nespecifice comunitii antreprenorilor, dar cu un
impact puternic i grad de risc ridicat pentru mediul respectiv
al afacerilor se gsesc sub aceeai inciden.

Metode de lucru n consultan

Consultana individual
Funcie de locaia consumrii serviciilor de consultan,
consiliere sau asisten, metodele individuale, de altfel,
cele mai folosite, se pot consuma n biroul consultantului
sau n premisele afacerii clientului. Pentru raiuni de
siguran, deschidere, confort i familiaritate, cea de a doua
form este preferat atunci cnd consultantul i clientul
dezvolt relaia profesional de colaborare/asisten pentru
prima dat.

Metode de lucru n consultan

Consultana n grup
Fa de metodele individuale prezentate anterior, metodele
de grup prezint o serie de avantaje:
volumul publicului int este net superior, iar raportul
consultant/client are costuri considerabil mai mici;
consumul de timp pentru soluionarea unei probleme raportat
la beneficiar este substanial redus fa de metodele
individuale;

Metode de lucru n consultan

Consultana n grup
participarea clienilor poate conduce la organizarea acestora
n structura unui grup, form de lucru i consultan ce poate
continua i n afara supervizrii agentului de consultan;
grupul poate fi folosit i pentru transferul de informaie i
diseminare de practici din afara problematicii n soluionare
prin aportul direct al consultantului;
permite evaluarea activitii consultantului i a calitii actului
de consiliere de ctre membrii grupului;

Metode de lucru n consultan

Solicitrile la nivelul consultantului sunt superioare comparativ cu
celelalte metode i tehnici de lucru n consultan, n special aspectele
de natur organizatoric i de management al grupurilor. Selecia
membrilor i capacitatea de evaluare a agentului de consultan sunt
elemente de natur s determine succesul activitii n grup.
Abilitile de comunicare i formulare a mesajelor, capacitatea de
mediator i moderator sunt alte caracteristici necesare unui
consultant. Abilitatea identificrii problemelor de comunicare,
posibilele bariere i predicia punctelor de conflict, completeaz
tabloul calitilor solicitate.

Metode de lucru n consultan

Una dintre formele consultanei de grup este reprezentat de discuiile
n grup. Succesul metodei este determinat esenial de pregtirea
metodei de ctre consultant i este condiionat de o serie de factori.

Mrimea grupului. Recomandrile legate de talia grupului limiteaz

mrimea acestuia la maximum 15-20 persoane. Considerentele pornesc
de la studii i observaii ce demonstreaz o labilitate pronunat a
grupurilor mari, inegalitatea anselor de participare i contribuie prin
discuii pentru toi membrii, i apariia de fenomene de
inhibiie/dominan.

Metode de lucru n consultan

Locaia. Desfurarea discuiilor n grup presupune
stabilirea unei locaii accesibile membrilor, iar pe durata
acestora confortul psihic i fizic trebuiesc considerate ca
factori stabilizatori.
Membrii. Alctuirea grupului trebuie s se bazeze pe
criterii de omogenitate n ceea ce privete structura i
natura problemelor, posibilitile de soluionare, dotarea
cu resurse i interesele antreprenorilor/clienilor

Metode de lucru n consultan

Informarea. Tematica abordat n discuii trebuie
anunat n timp util membrilor i participanilor
interesai. Modalitile de contactare i informare
depind de relaiile existente ntre consultant i membrii
grupului, disponibilitatea resurselor sau mijloacelor de
comunicare, tradiie.

Metode de lucru n consultan

Discuiile i pregtirea coninutului. Coninutul discuiilor i
ntlnirilor trebuie stabilit de comun acord cu membrii grupului.
Problemele de abordat n discuie trebuie s reflecte interesul i
preferinele participanilor. Durata stabilit pentru ntlniri trebuie
s in cont de capacitatea de participare a acestora, momentul
desfurrii i rezistena la oboseal. Utilizarea de mijloace
auxiliare pentru marcarea punctelor centrale desprinse din discuii
sau prezentarea i susinere de idei sau informaii importante, ca i
consultarea de specialiti pentru edificare aspectelor i detaliilor de
natur tehnic, completeaz sarcinile specifice ale consultantului.

Metode de lucru n consultan

Moderarea activitii grupului i conducerea discuiilor
revin consultantului pentru grupurile fr experien
anterioar n utilizarea metodei. Acolo unde exist
experien i tradiie anterioar, agentul de consultan
poate asista i sprijini n moderare unul dintre membrii,
care a atins acest nivel n etapele anterioare

Metode de lucru n consultan

Contribuia agentului de consultan prin moderare este
aceea a stimula discuiile, de a sprijini membrii n
exprimare punctelor de vedere, n colectarea tuturor
ideilor emise i remiterea acestora spre analiza grupului.
Scopul analizei const din elaborarea i validarea
comun a cilor de aciune i soluionare a problemelor.

Metode de lucru n consultan

Demonstraiile sunt o alt metod de consultan n
grup. Aceasta presupune o prezentare practic a unui
mod, proces sau tehnic utilizat. Demonstraiile se pot
referi la metode de lucru (tehnologii sau tehnici noi) sau
rezultate ale afacerii, rezultate nregistrate ca urmare a
modificrii tehnicilor folosite, cantitii sau calitii
serviciilor, introducerii de produse i/sau servicii noi.

Metode de lucru n consultan

Consultana n mas
n comparaie cu consultana individual sau n grup, consultana
n mas urmrete transmiterea de informaii utile simultan unor
categorii sociale mari care nu se gsesc n contact foarte strns.
Aceasta se realizeaz cu ajutorul mijloacelor de comunicare n
mas i se caracterizeaz prin transmiterea unidirecional a unui
flux de informaii, de la consultant la beneficiari (asculttori). Dei
cu un impact la scar prin beneficiarii poteniali ai acestei categorii
de metode, exist o serie de neajunsuri pe care le ridic utilizarea
canalelor de comunicare n mas

Metode de lucru n consultan

Transmiterea mesajului se realizeaz mecanic spre
receptori, fr interaciune i cu feed-back lent i incert.
Exist riscul neparticiprii, generat fie de lipsa de interes
fie de momentul transmiterii sau formei mesajului.
Nivelul i calitatea recepiei, din punct de vedere fizic,
sunt diferite funcie de zon sau regiune i astfel unii
beneficiari pot fi privai de coninut

Metode de lucru n consultan

Campania
Scopul campaniei este reprezentat de transmiterea de
informaii prin organizarea unui eveniment sau folosind
mijloacele de comunicare n mas, spre un grup int
formulat sau spre o mas de poteniali receptori.
n campanii sunt prezente personaliti marcante, cu
influen sau structuri reprezentative pentru domeniul
turismului, structuri de reprezentare profesional sau
pentru marketingul i comercializarea serviciilor turistice

Metode de lucru n consultan

Funciile campaniei trebuie s rspund unor probleme
specifice ale comunitii operatorilor n turism, unor
situaii frecvente care necesit ameliorri, sau trebuie s
atrag atenia asupra oportunitilor sau reglementrilor
prezente sau viitoare. Concepia unei campanii impune
asocierea acesteia cu forme specifice de consultan i
consiliere prin alte metode, astfel nct s completeze
necesarul de informaii i sprijin specific.

Metode de lucru n consultan

Asigurarea succesului unei campanii depinde esenial de
informarea complet asupra scopului acesteia, precum i
de existena i utilizarea unor mijloace specifice de
motivare i activare a participanilor la aciunile i
activitile componente. Avnd n vedere complexitatea
campaniei, precum i numrul mare de participani la
aceasta sunt necesare pregtiri consistente i de detaliu
n vederea organizrii manifestrilor

Metode de lucru n consultan

Trguri i expoziii
Organizarea expoziiilor i trgurilor de profil presupune
concentrarea ntr-un eveniment, de regul anual, a tuturor
actorilor implicai n oferirea i consumul de servicii turistice.
Participanii prezint n cadrul expoziiei servicii i pachete
turistice, servicii sau suport pentru informare i educare. La
aceste manifestri sunt prezente instituii ale administraiei,
educaiei i cercetrii, firme de consultan, alturi de
ofertani de servicii turistice i asociaii ale acestora

Metode de lucru n consultan

n organizarea unui trg sau a unei expoziii trebuiesc luate
n considerare urmtoarele aspecte:
invitarea participanilor-expozani;
anunarea i mediatizarea corespunztoare a
evenimentului, din timp, folosind toate canalele de media,
incluznd cele specializate;
trebuie pregtit suportul logistic de asistare al expoziiei,
incluznd pliante i planuri ale standurilor;

Metode de lucru n consultan

se amplaseaz puncte de asisten medical, pentru
situaii de necesitate, grupuri sanitare, spaii de parcare;
se constituie i echipeaz unul sau mai multe puncte de
informare, pentru asistarea cu informaii a vizitatorilor;
se amenajeaz sau ofer spre amenajare spaii pentru
servirea mesei, activiti specifice de restaurant;
se organizeaz momente artistice i concursuri, pe
durata desfurrii expoziiei.

Metode de lucru n consultan

se amplaseaz puncte de asisten medical, pentru
situaii de necesitate, grupuri sanitare, spaii de parcare;
se constituie i echipeaz unul sau mai multe puncte de
informare, pentru asistarea cu informaii a vizitatorilor;
se amenajeaz sau ofer spre amenajare spaii pentru
servirea mesei, activiti specifice de restaurant;
se organizeaz momente artistice i concursuri, pe
durata desfurrii expoziiei.

Planificarea
consultanei

Planificarea consultanei
Nici o activitate nu se poate concepe fr o planificare
riguroas i cu att mai mult activitatea de consultan
i consiliere. Completarea sarcinilor specifice n
activitatea de planificare presupune: determinarea
precis a obiectivelor urmrite n programele de
consultan i stabilirea modalitilor de atingere a
acestor obiective, prin precizarea de obiective specifice
precum i a metodelor i tehnicilor ce vor fi utilizate.

Planificarea consultanei
Elaborarea alternativelor i evaluarea acestora trebuie s
permit conturarea unui tablou complet ce presupune
luarea n calcul a tuturor variantelor posibile de aciune i
a metodelor precum i impactul acestora la nivelul
rezultatelor i la scara ntregii problematici existente n
situaiile respective. Abordarea trebuie s permit
cuprinderea tuturor scenariilor i implicaiile sau
interdependeele generate de acestea pentru diversele
variante

Planificarea consultanei
Determinarea obiectivelor i a cilor de atingere a
acestora reprezint activitatea central n planificarea
unui program de consultan. Ca linie transversal a
programului trebuie s primeze interesul n rezolvarea
problemelor clienilor sau comunitii/asociaiilor
acestora, contribuia obiectivelor stabilite la soluionarea
situaiei de ansamblu i nivelul de implicare a
beneficiarilor consultanei n atingerea obiectivelor prin
mijloacele sau metodele stabilite sau preconizate

Planificarea consultanei
Una dintre dificultile majore n stabilirea concepiei
programelor de consultan este derivat din necesitate
implicrii i participrii active a beneficiarilor programului la
activitile specifice de planificare i realizare ale
proiectului. Forma recomandat pentru succesul fazei de
planificare este aceea a planificrii orientate prin obiective.
Aceast form de planificare presupune definirea complet
a problematicii prin analiz de detaliu i ierarhizarea
problemelor prin relaionare bazat de cauz-efect

Planificarea consultanei
Studiul de fezabilitate trebuie s prezinte ntr-o form concis elementele
ce reflect concepia programului de consultan i contribuia
cuantificat a acestora la realizarea obiectivelor. Ca rezultat al analizei,
studiul de fezabilitate trebuie s evidenieze:
resursele disponibile;
problemele clinetului/grupului;
situaia comparat a acestor probleme prin abordri difereniate pe alte
criterii;
dificulti posibile n rezolvarea problemelor, de natur uman sau
material;
forele ce pot fi mobilizate n soluionarea problemelor i resurse
poteniale antrenabile n proces

Planificarea consultanei
n analiza fezabilitii unei structuri de consultan implicat n
realizarea unui program de consultan, sunt considerate de interes
central urmtoarele aspecte:
existena contactului ntre structur i clieni, ca viitori beneficiari,
i istoricul acestor relaii;
experiena nregistrat n utilizarea metodelor de lucru avute n
vedere;
flexibilitatea i disponibilitatea structurii de consultan n
implicarea clienilor n fazele de planificare i realizare a programului

Planificarea consultanei
Stabilirea coninutului consultanei

Coninutul programelor de consultan se determin prin

corelarea analizei situaiei curente i anterioare i a
potenialului clienilor. Aceast sarcin revine
specialitilor din cadrul organizaiilor de consultan.

Planificarea consultanei
Implicarea beneficiarilor. Posibilitatea membrilor
consiliai/asistai de a participa la luarea deciziilor crete funcie de
gradul lor de organizare. Cu ct acetia sunt mai bine organizai n
structuri proprii (asociaii de reprezentare profesional), cu att
este mai simpl reprezentarea n diferite structuri de adoptare a
deciziilor. n cadrul programelor de consultan trebuie analizat
posibilitatea implicrii acestor structuri ale antreprenorilor n
realizarea obiectivelor propuse, deoarece exist situaii n care
organizaiile clienilor sunt conduse de puternici lideri de opinie,
care i folosesc poziia n atingerea unor interese personale

Planificarea consultanei
Implicarea consultantului. Agentul de consultan de
teren deine o poziie central n culegerea informaiilor i
n pregtirea procesului decizional. Bazat pe istoricul
relaiilor desfurate mpreun cu antreprenorii i pe baza
experienei acumulate, consultanii dispun de informaii
valoroase. Aceste elemente, deosebit de importante i cu
relevan specific pentru reuita i succesul ulterior al
programelor de consultan sunt frecvent tratate insuficient
sau ignorate de ali factori de decizie prezeni n proces

Planificarea consultanei
Implicarea managementului structurilor de
consultan.
n planificarea i structurarea programelor de
consultan, managementul structurilor de consultan
au rolul central n ceea ce privete deciziile finale. Pentru
a fundamenta i justifica aceast poziie este ns
necesar o interfa permanent cu consultanii i prin
intermediul acestora cu beneficiarii consultanei

Planificarea consultanei
Elementele de infrastructura.
Un rol extrem de important n formarea cadrului optim
de derulare a programelor de consultan este jucat de
elementele de infrastructur, prin prezen,
disponibilitate i calitate. Acestea condiioneaz esenial
accesul i comunicarea i prin acestea influeneaz
calitatea actului de consultan i mai ales succesul
programelor

Planificarea consultanei
Sistemele de livrare a serviciilor
Caracteristicile i disponibilitatea echipamentului specific
serviciilor turistice reprezint unul din factorii restrictivi
i una dintre dificultile majore pentru majoritatea
programelor de consultan

Planificarea consultanei
Sistemele de credit
Dezvoltarea iniiativei antreprenorilor din turism, i n
special a celor de talie redus spre medie, este puternic
frnat de absena sau indisponibilitatea surselor de
finanare, proprii sau atrase

Planificarea consultanei
Sistemul de marketing. Una dintre problemele cu
implicaii majore asupra dezvoltrii economice a
antreprenorilor n turism este reprezentat de absena
sau funcionarea defectuoas a unui sistem de
promovare a serviciilor turistice care s reprezinte
interesele clienilor.

Planificarea consultanei
Etapele procesului de consultan

Actul de consultan ca proces complex, comport o serie de etape n

desfurare. Pentru majoritatea programelor de consultan este
obligatorie parcurgerea fiecreia dintre acestea. Aceste etape se
ordoneaz dup cum urmeaz:
Iniiere;
Diagnostic;
Alegerea soluiilor;
Implementare;
ncheiere.

Planificarea consultanei
Iniierea

Aceast faz reprezint demararea oricrui program sau proces de

consultan. Parcurgerea acestei etape presupune introducerea
consultantului i a clientului, culegerea de informaii i stabilirea
domeniului pentru care este solicitat activitatea de consultan.
Faza de iniiere este extrem de important pentru rezultatul final al
oricrui program de consultan ntruct n aceast etap se
stabilesc, pe lng contact i elementele de ncredere reciproc ce
vor fi testate i probate ulterior i relaia de colaborare pentru
reprezentarea interesului clientului

Planificarea consultanei
Realizarea de contacte preliminare reprezint primul pas
n derularea fazei de iniiere. Iniiativ stabilirii acestui contact
poate aparine fie consultantului, fie clientului
Stabilirea diagnosticului preliminar. Dup ce clientul este
hotrt asupra angajrii n procesul de consultan mpreun
cu consultantul, acesta din urm va continua investigaiile.
Scopul diagnosticrii nu este acela de stabilire imediat i
nemijlocit a cilor de rezolvare a problemelor, ci de
identificare a etapelor i mijloacelor ce pot asigura succesul
misiunii de consultan

Planificarea consultanei
Stabilirea planului de aciune
Anterior momentului stabilirii planului de aciune este
necesar definirea strategiei de lucru a consultantului.
Aceasta va permite conturarea precis a momentelor i
rolului fiecruia dintre parteneri i a armonizrii
activitilor n atingerea obiectivelor stabilite

Planificarea consultanei
Planul de aciune va cuprinde elemente referitoare la:
obiectivele stabilite;
tipul de activiti de desfurat n realizarea programului;
modul de comunicare i frecvena schimbului de informaii;
diagnosticul preliminar;
estimri i proiecii referitoare la efectele economice induse de
soluiile adoptate;
durata, programul de lucru i intervenii i ncheierea
programului de consultan

Planificarea consultanei
ncheierea contractului de consultan
Etapa de iniiere se consider finalizat n momentul ncheierii
contractului de consultan. Prin acest contract, ambele pri
cad de acord s lucreze mpreun ntr-un program de
consultan sau ntr-o serie de intervenii specificate
Contractul scris reprezint forma recomandat pentru
soluionarea, prin asisten i consultan, a situaiilor de o
complexitate ridicat, care necesit sau expun riscului valori
nsemnate din punct de vedere financiar sau care sunt legate
de termene bine precizate n timp

Planificarea consultanei
Majoritatea contractelor de consultan sunt structurate n:
Pri contractante;
Obiectul contractului de consultan;
Calendarul de activitii i intervenii;
Forma concret a rezultatelor interveniilor consultantului;
Onorarii i cheltuieli;

Planificarea consultanei
Majoritatea contractelor de consultan sunt structurate n:
Modaliti de plat;
Obligaii i responsabiliti ale consultantului;
Condiii de revizuire sau reziliere a contractului;
Medierea conflictelor;
Data i semnturile prilor;
Avizul i semntura oficiului juridic

Planificarea consultanei
Diagnosticul
Acesta reprezint, de fapt, activitatea central, partea de
consultan n sine. Obiectivele diagnosticrii sunt reprezentate
de analiza detaliat a problemelor clientului i structurarea
informaional a deciziilor de soluionare a acestora. Concluziile
dialogului pot demonstra uneori imposibilitatea soluionrii
problemelor sau lipsa de realism n ncercarea de rezolvare.
Diagnosticul trebuie s permit descrierea problemei de
rezolvat, identificarea surselor problemei i potenialul de
rezolvare al clientului

Planificarea consultanei
Etapele diagnosticrii presupun:
definirea naturii problemei i a volumului informaiilor
necesare;
culegerea i verificarea informaiilor necesare;
prelucrarea informaiilor;
interpretarea informaiilor
concluzii i formularea raportului
informarea clientului asupra diagnosticului

Planificarea consultanei
Alegerea soluiilor
Etapa de alegere a soluiilor presupune: elaborarea
alternativelor i variantelor de aciune pentru problemele
analizate, extragerea soluiilor din mulimea alternativelor,
prezentarea propunerii spre client i pregtirea implementrii.
Elaborarea alternativelor este dependent de experiena i
competena profesional a consultantului, de capacitatea de
proiecie i prospecie a acestuia, de inventivitate i
capacitatea de analiz sistematic a opiunilor

Planificarea consultanei
Implementarea
Aplicarea alternativei sau soluiei alese reprezint o
etap opional i depinde exclusiv de poziia i dorinele
clientului. Dac exist nevoia de acompaniere n
implementarea soluiilor, clientul poate solicita i
beneficia de suport i consiliere pe tot parcursul derulrii
soluionrii problemelor.

Planificarea consultanei
Implementarea
Implicarea consultantului n implementare este, din multe
puncte de vedere, benefic pentru client. Exist situaii n care
prezena consultantului nu este absolut necesar. Astfel, dac
problema este suficient de clar i nu se anticipeaz dificulti
n implementare, sau dac pe parcursul diagnosticrii clientul
i-a dezvoltat capacitatea de a interveni ne-asistat, sau dac
acompanierea de ctre consultant reprezint un efort financiar
pentru antreprenor, acesta poate opta s continue
implementarea singur

Planificarea consultanei
ncheierea
Orice program sau intervenie de consultan trebuie ncheiat
dup atingerea obiectivelor formulate iar prezena sau intervenia
consultantului nu mai este considerat ca fiind necesar.
Importana acestei etape este dat de realizarea evalurii
activitii consultantului. Aceasta este absolut necesar pentru
precizarea nivelului de realizare a obiectivelor specifice stabilite i
justificare utilizrii resurselor antrenate n program sau intervenii.
Nu pot fi emise concluzii asupra rezultatelor n absena unei
evaluri complete

Planificarea consultanei
Evaluarea presupune abordarea i completarea
urmtoarelor seciuni:
resursele utilizate, cantitativ i calitativ;
coninutul consultanei cu trimiteri i precizri legate de
diagnosticare, obiective, metode i tehnici utilizate;
aprecieri asupra relaiei consultant-client;
desfurarea consultanei i evaluri

Evaluarea
consultanei

Evaluarea consultanei
Criterii i indicatori pentru evaluarea consultanei

Evaluarea activitii de consultan este extrem de

laborioas i dificil. La nivelul design-ului programelor
de consultan, preocuparea central este constituit de
msura n care intervenia prin consultan, mijloacele i
metodele utilizate rspund nevoilor i problemelor
clienilor

Evaluarea consultanei
Pentru formularea unui rspuns la aceste ntrebri,
evaluarea activitii de consultan trebuie s poat
cuantifica volumul i valoarea contribuiei transferate
prin programe. Un element de reper l poate constitui
raportarea constant la situaia n care suportul prin
consultan nu ar fi prezent iar clientul ar aciona singur

Evaluarea consultanei
Msura n care programul de consultan i realizeaz obiectivele
i conduce la soluionarea problemelor reinute pentru abordarea
este reflectat la scara urmtoarelor domenii:
Grupul int;
Structura de consultan implicat;
Nivelul de realizare a obiectivelor specifice definite n program;
Modificrile de stare survenite la scara comunitii de afaceri
specific

Evaluarea consultanei
Procedee de evaluare

n funcie de momentul n care se realizeaz evaluarea

proiectului, se deosebesc dou tipuri:
evaluarea pe parcurs,
evaluarea final

Evaluarea consultanei
Evaluarea pe parcurs
Acest tip de evaluare pornete de la analiza situaiei
curente, existent nainte de aplicarea msurilor
necesare pentru realizarea proiectului de consultan.
Prima etap n realizarea programului const n
elaborarea i structurarea unui plan de evaluare

Evaluarea consultanei
Planul de evaluare stabilete i structureaz urmtoarele
elemente:
obiectivele evalurii;
informaiile relevante pentru analiza situaiei;
elementele suplimentare;
evaluatorii;
momentul evalurii;
modul de obinere a informaiilor

Evaluarea consultanei
Evaluarea final
Spre deosebire de evaluarea pe parcurs, care este
focalizat asupra realizrii etapelor de programului de
consultan, evaluarea final urmrete identificarea
surselor i condiiilor care au produs succesul sau eecul,
pentru a ameliora activitatea viitoare n concepia i
execuia de programe de consultan

Evaluarea consultanei
Evaluarea final trebuie s stabileasc elementele
programului cu influen decisiv asupra atingerii
obiectivelor i s se edifice asupra justificrii economice
a cheltuielilor angajate.
Evaluarea final se realizeaz prin: analiza rapoartelor i
statisticilor consultanilor i structurilor de consultan
folosind un set de criterii, sau prin realizarea de anchete
elaborate pe baza analizei secundare

Evaluarea consultanei
Analiza rapoartelor mai poart numele de analiz
secundar. Criteriile utilizate n analiza secundar sunt:
numrul clienilor beneficiari ai programelor de consultan;
nivelul de pregtire profesional al consultanilor;
numrul intervenii/modificri/demonstraiilor desfurate;
numrul vizitelor consultantului;
utilizarea suplimentar a mijloacelor auxiliare

Evaluarea consultanei
Realizarea evalurii. Evaluarea urmrete nu numai
stabilirea efectelor ci i obinerea de informaii utile
pentru ameliorarea programelor de consultan viitoare.

Stabilirea evaluatorului. n procesul de evaluare sunt

implicai: consultanii, reprezentanii grupului int i
evaluatorii. Acetia din urm pot proveni din structurile
de consultan implicate, sau din instituii independente

Evaluarea consultanei
Prezentarea rezultatelor
Informaiile culese de pe teren rmn fr consecine
dac nu sunt prelucrate. Rezultatele extrase din
rapoartele consultanilor, discuii i observaii trebuie
puse la dispoziia colaboratorilor programului, n mod
sistematic, de ctre structura de consultan

Evaluarea consultanei
Forma i modul de prezentare se stabilete la nceputul
programului de consultan. La un nivel minim, se
ateapt de la un program de consultan la scar, o
raportare spre evaluare, cu o frecven trimestrial.
Rapoartele lunare furnizate de ctre consultani vor servi
ca baz de ntocmire a raportului trimestrial, n sarcina
unui raportor desemnat de structura de consultan

Evaluarea consultanei
Un raport trimestrial standard trebuie s conin:
1. programul anual i descrierea activitilor lunare;
2. evaluare succint a activitii desfurate;
3. reprezentri ale transferului de practici i recomandri spre
clieni;
4. prezentarea succint a contactelor consultant / clieni;
5. informaiile obinute de la clieni;
6. situaia programului:

Evaluarea consultanei
Un raport trimestrial standard trebuie s conin:
7. elemente de influen critic;
8. specializarea i instruirea consultanilor;
9. aprecieri ale problemelor i rezultatelor nregistrate;
10. schimbri de personal pentru structura de
consultan;

Evaluarea consultanei
Un raport trimestrial standard trebuie s conin:
11. modificri argumentate n desfurarea sau
abordarea programului de consultan;
12. prezentarea de informaii speciale despre activitatea
economic, studii de pia;
13. statistici financiare pentru venituri i cheltuieli

Evaluarea consultanei
Raportarea trimestrial i anual are trei funcii de baz:
promoveaz schimbul de informaii i contactul
angajailor serviciilor de consultan;
supun ateniei publice problemele i rezultatele
nregistrate n consultan/consiliere/asisten;
constituie surs de informaii de baz n evaluarea pe
parcurs i final