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Maria Christina Barbosa de Almeida Planejamento de bibliotecas e servicos de informagao ‘Segunda edigdo revista e ampliada FMS, -BIBLIOTECA UNIVERSTARIA CIN Broeto ie _ BIBLIOTECA “PROF* ETE Vina | naa © tia Crain Badoas de Almeida 2005, Dirsitn denn edgt adqurdo or Lemos intrmagte « Comnicagt tt “Todos on dretos reserva. De aor cam asi n°9 610, de 19/2/1998, ‘beniura parte deste re pade vt luocopade, ovate epodunes | sium tm epi trai emi o> ee eae oeerceciee (Capa Fermatoe Desig elon La. man banara otro ack Bac es 1, tee — Pangan 2. Sersae de image — oe v8 / Brique de Lemos tires Lemos noone ¢Comtnienan Le S873 Queda 701 Boro Sala 631 “ibe Eman Tower ‘elton 61) 3322 9808 / 39136923, ‘axel 3223178 Sumario Planejamento: uma introdugéo 11 Conceitos e finalidades 1.2 Vantagens do planejamento 1.3. Instrumentos de planejamento 144 Tipos de planejamento 15. Btapas do planejamento Avaliagdo de servicos de informagSo, programas € projetos 2.1 Conceitose caractersticas 2.2 Finalidades da avaliagso 23 Tiposde avaliagao 2.4 Aspectos a serem avaliados 25 Processo de avaliagto Relatrios coma instrumento de planejamento & avaliacao de servigos de biblioteca 31 Definiggo 32 Finalidades 3.3. Periodicidade 344 Critérios para a coleta de dados 35. Apresentacio do relaterio 3.6 Bstrutura do relatorio. 3.7 Os dados Diagnéstico organizacional 4.1. Definigto 4.2 Btapas do diagndstico 4.3 Roteito para a apresentagio do diagnostico 4:3 Outras providenciae Planejando o projeto 5.1 Oque é projet? 5.2. Pases do projeto 5.3. Etapas do processo de elaboragio do projeto 5.4 _Roteiro para a apresentagao do projeto Planejamento de expago fisica 6.1. Quando o espace constitu preacupacia? 6.2 Programa de necessidades fisicas 6.3. Recursos disponiveis e limitagies Anexo Bibliografia Indice bz 37 37 39 40 a 4a a 53 33 56 90 or 95, 102 a2 2 us 138, 135 139 12 1 Planejamento: uma introdugao 1.1 Conceitos ¢ finalidades OINTERESSE pelo planejamento existiu desde inicio do seu 4ox%, mas, nesse primeiro momento, estava veltado aa controle de métodos, padrées, capacidade c incentives de produgdo. Somente mais tarde ocorreuo interesee pelo planejamento go bal, com a integragdo de todas as fungoes de determinada ins tituigaa ou determinado context Henri Fayol (1841-1925) foi o primeiro teérico da adminié tragio a situar o planejamento como uum dos processos da fungto administrativa, que consitia, segundo ele, em: prever, crganizar, comandar, coordenar e controlar. Seu canceito de ‘prever’inchula fungdes bisicas do planejamento: visualizer 0 futuro e trapar o programa de acto. ‘A administragio, hoje, € vista como um processo ciclico, cujas fungoes sa intimamente relacionadas cm interagho din mica, em que o planejamento precede todas aa demais funcoes. Embora, na pratica, todas as fungbes se integrem, €0 plane- jamento que estabeiece os objetivos para 0 esforgo do grupo, ‘Assim, como recomenda Koonts etal (1987), antes de se defi- nirem estruturas organizacionais, atividades, recursos huma 1s, formas de orientago e controle de pessoal, é preciso que se estabelegam os objetivos e que se definam planos para a consecugao desses objetivos. ‘As pressies das organizagées no sentido de manter ou cortar ‘custos ¢ ampliare methorar a qualidade de servigos e progra mas tornou © planejamento indispensavel ao exercicio da ‘administracao. No entanto, em muitas bibliotecas ou servicos de informacao, essa funcao nao € exercida, ou nso o¢ deforma rigorosa ou adequada. Nesses casos, 0 que o biblitecario fre flentemente alega ¢ que nao tem tempo para planejar, dei- ‘xando de considerar que o tempo nisso despendio seria fect perado no momento da execusso— no apenas as decisdes ja {eriam sido tomadas, come também o pessoal teria sido treinad para o desenvolvimento do projeto. © tempo empregado no rocesso de planejamento certamente € menor © mais prod- tive do que o tempo perdido com processos improvieados, em Gecisdes estariam sempre sujeitas a solugées imedia- tistas, Nesse sentido, afirma Sloma (1985) que o planejamento az. tempo trabalhar a nosso favor, pois o otimiza e permite ‘que varios planos sejam gerenciados simultaneamente, & ‘medida que possibilita © monitoramento do desempenho ¢ @ vallagio de resultados parciais finais. Por no estar totalmente incorporado i rotina do bibliote- Arie, o planejamento, quando ocorre, € como atvidade espe: rica e'ndo como atitude permanente. Como aividade e=po- ica, corre o isco de se limitar a fabricar planos como fine fem ai mesmoe, perdendo de vista a ago. O plano nao, deve- ‘se insistr isso, um fim em si mesmo, mas um meio para al- Cancar fins, ebjetivos e opgdes determinados, para o que so estudadas diferentes solugdes, « previstas ae conseqUénciae {essas solugses, levando em conta os recursos e as condigtes serais exstentes. (0 planejamento ndo é um acontecimento, mas um proces- so continuo, permanente e dinamico, que fra abjetives, def ne linhas de agdo, detalha as etapas para ating-lose prevé os recursos necessirios & consecugdo desses objetives. Com a incorporagao dessa prética,redu-s o grau de incertera dentro a organizagao, limitam-ce ages arbitréria, diminuem-se Fiscos ao mesmo tempo em que se da rentabilidade maxima ‘8 recursos, tra-se proveto de oportunidades, com a melhoris| 4a qualidade de servigos e produtos, e garante-se a realizagao dos objetivos visados. (© planejamento é o oposto da improvisagéo. &, segundo Baptista (1991), um processo metédico de abordagers racionsl ce cientiica, pois pressupde uma seqhéncia de atos decisérios, fordenados em fases definidas com base em canhecimentos Cientificose tecnicos. Por ser um processo cicico, permanente, fsupde acto continuada sobre tm conjunto dindmico de ‘arvels'em determinado momenta historic e requer inves- Uigagdes constantes sobre o problema estudad. Comeca pela analise das condigoes presentes para determinar formas de | atingir um futuro desejado,t6s0 implica escolher metaa, prever, influenciar e controlar a natureza ea directo de mudangas e Finalmente, revercrticamente os resultados obtidos, avaliande | aeefciéncia e efescia dos programas eatividades em relagso fos objetivos © metas fxados 1.2 Vantagens do planejamento ‘Apartirdos conceitos finalidades apontados, podemos sinte- tizar as vantagens do planejamento, que apresentamos a seguir ‘0 planejamento faz acontecer—torna possivel a correncia de eventos que, caso contro, nfo aconteceriam, £ um com promisso com a mudanca, pois vabilizaecontrola. Os planos Ho compromissos, pois concentram-ae nos objeivos, geram ‘orgamentos efazem aconteces. O planejamento reduzriscos, ac mesmo tempo em que tra proveto das oportunidades, A medida que o profisional da ‘nformagdo analisa, de uma perapectiva estratégica, as ameacas coportunidades do ambiente externa interno estar defnindo ‘objetivos com mais veguranca e tomando decides que aletario ‘futuro dos servigos com maior grau de certeza quate aatingit ‘aqueles abjctivos. planejamento compensa incertezase mudangas. Nao deita ‘futuro ao acaso, conforme ressita Maximiano (1995), com {soo, raz tres beneficios relevantes: permanencia das decades, «quilibrio© melhor desempenho. Ao definirem determinados cursos de acto, os proissionais da informagio terdo previsto solugdes para os problemas a serem enfrentados e definido os padres a serem adotados para avaliagao de desempeno. Nao 36 as ctapas para o cumprimento de determinados abjetivos so estudadas minuciosamente, como também sio prevstos poss vei fracassos e, caso ocorram, as alternativas para supera-los, Por serem tomadas antecipadamente, as decistes sio basea- «das em informaglo e obedecem a citeris cbjetivos. Com isso, fendema ver mais independentes de humores ou ottras varia veis subjeivas. Por essa razio, decides plancjadas ajudam a dar estabilidade a organizagao ¢, conseqientemente, etiam um ‘ambiente mais equiibrado e mais produtivo »ee0e00800006080000008090900000808088009 [Em resume, pode-se aflrmar que o planejamento opera ‘economicainente, pois + Feds custos, pla énfase em operagdesefcientes © com. pativeis com as condigoes exisentes, + substitu atividades fragmentarias endo coordenadas por um esforgo de grupo; + substitu © fuxo desigual de trabalho por um Axo uni forme; + substitu julgamentos bruscose irefletidos por deciabes premeditadas; ‘+ traz seguranga cfavorece a prodtividade; + fazo tempo trabalhar a seu favor, * possibilita © monitoramento das agées. 1.3 Instrumentos de planejamento © planejamento constituide por um complexo de instru- ‘mentos, cada um com uma funcao especiica que, devidamente articulados, garantem a efieieia do processo. © plano € uma linha de acio preestabelecida que, em Aeterminado periodo de tempo, orienta a agdo na divegZo da 1missdo, ou seja, 0 que a instituiggo deve fazer —o papel ou a fungao a ela atribulda — fe dos objetivosinstitucionais ou da solugao de determinados problemas, e fornece parimetros de controle © acompanhamento da aptes. Produto do plane. Jamento, o plano nao é um enfeite; um evento intermediario centre © processo de planejamento eo processo de implemen. ‘agio do planejamento. E um instrumento de trabalho, um ‘meio para alcangar os fine eobjetivosdeterminados, uma forma de assegurar a execugéo. Oferece uma estrutura de reeréncia para a tomada de decistioe ¢ um compromisso com a mudange ‘Alem de fazer acontecer, o plano possibilta 0 controle da ‘mudanca, colaborando para qu ela ccorra de modo ordenado © aciaeficaz. A necessidade de um plane é determinada pela ‘missao ou pelos objetivos institucionais, ou, ainda, por proble. ‘mas especificos relacionados ao bom desempeno da organi ‘zago, Por essa razao, a eflcaeia do plano ¢ medida pelo grat segundo o qual contribu para arealizagio dos objetivos para aleancar os resultados desejados. Em um servigo de informagio, pode-s falar em plano anual, ue define prioridades, objtives, metas e recursos previstos pra periodo de tempo especificado,E possivel, tambcrn,refe, Fr-se a planos globais, que fornecem o8 fundamentos para a tividades da unidade de informacao. E, and, flare om plato specifics, como os voltados a determinada drea de atuagio, «até em planos especiais, como os destinados a enfrentar tstrofe (por exemplo,incéndioseinundagdes)e que inchiem on _pessos a serem segs quando surgirem determinadas circu ‘ancias, Em uma situacdo ideal, havera um plane global «pla ‘nos especiicos para certs agpectos do serico de infarmasao, ‘Os objetivos {em inglés, goals) sto o ponto final do plane. jamento e constituem o plano basico da organizacto. Conais- tem numa situagio futura esperada, ou no que se pretende atingir com o esforgo do planejamento, com forma de con «retizagao da missao. Os objetivos devem expressar intengbea ‘que levem ao cumprimento da missSo da organizagao. (0s objetivos so estabelecdos de modo ampio pela alta adm nistragio e, com base nessea objetivos gerais, os nives infe- ores da organizagao estabelecem seus objetivos eapecfico 1, pois, uma hierarquia de objtivos que, na pratica, pret ‘er respeitada. Os objetivos das bibliotecas ecentros de doc mmentagso devem ser sempre pensados em relacao a instiuigao ‘que pertencem ea comunidad a que devem servis. Por essa azo, a definigio dos objetivos da vnidade de informagao € condicionada pelos objetivos da instituigdo, a fim de garantie ‘a nccesséria coeréncia, e pela missdoda organizagio, entendida ‘como a linha de atividades ou o campo de atuagao desta, © primeiro objetivo do profissional de informagio na fancao 4e planejador consist, portanto, em interpretar corretamente ‘a missio institucional efixar objetivos para o servgo de infor, ‘macio que colaborem para 0 eumprimento daquela misao ¢ ofereeam solugdes adequadas aos problemas identifcades, ‘As metas’ so planos expreseos em termos de resultados & alcangar; slo a quantiieagie dos abjetivos, Devern scr expres. Sees onnmneenaae 5 : sas com clareza,inicadas por um verbo de acdo, edever ser mmensuraveis, mutiveise ter tempo definido. Os objetivos pare Cem ser sempre vigveis; €a definicao das metas que permitira ‘uma avaliagdo mais ralista das possbilidades de atingi-los. ’As poltcas ou diretrizes sao planos gerais de a¢20, guia ‘genéricos que definem linhes mestres, orientamn a tomada de ddecisto e dio estabilidade & organizagio, Para Koontz et al (1987), as poiticas permitem decidir questdes previamente, ‘evitando repeticio de andlises, eajudam a dar uma estrutura lunificada a outros tipos de planos e delegar autoridade sem perda de controle. Em uma mesma organisagao, exstem polt- ticas nas diferentes instancias e com abrangéncias ¢ sbor- dagens diversas, Por isco, precisam ser coerentes intgradas para serem efieazes, contribuinds assim, para a consecuyao os objetivos da organizagdo. Em ibeees servo de ifrmato ecntraoe a teas gerais e politica especificas, elativas as divereae areas de tungao:plteas de formagtoe desenvolvimento decal ‘6e8, politicas de conservacao de acervo,politcas de sclegao de pessoa, polticas de treinamento e desenvolvimento de recursos Jnumanos, politioas de atendimento,politeas de publiagses, et. ‘Seas poiticas edo guias de raciocinioque orientam «torbada de decisto ea agdo, as regras ¢ procedimentos sto guias para ‘fazer. Os procedimentos sto instrumentos que estabelecem ‘métodos rotineiros de execugdo de atividades e detatham a ‘maneira exata pela qual uma atividade deve ser realizada ¢ @ ‘seqenciaem que essasrotinas alo ealisaias, Coma exemplos, temos, nas bibliotecas, os manuais de servigo eos luxogramas ‘As regras relacionam-se aos procedimentos, pois orientam ‘a agdo, mas nio especificam @ seqiéncia erondlégiea. Como ‘exempios, temos as normas¢ os regulamentos. As normas sao ‘comandos diretose objetivos de curse de agao a seguir, como ‘2 proibigho de entrar na ala de consulta com bolsas.esacolas, ' proibigao de fumar, ou normas internas relativas @ rodizio ‘Se fancionsrios ne horario de almogo, por exemplo, 0 tipo de regulamento mais comum nas unidades de infor- rmagio que regula 0 uso do acervo e dos servigos. Ressalte- tse que tem side observado, com certafrequéncia,o uso erroneo ‘do terme regimento como aindnimo de regulamento, O regi. ‘mento, como onome indica, Tegeaorganizagto, endo o instr ‘mento organizacional que complementa e explica 0 organo- tgrama. Contém: constituigso, competencins e atribuiges, (Os programas sto complexos de metas, politicas, procedi- smentos, egras, passose recursos. Um programa principal pode Ser composto par programas derivados ou subprogramas que farantam sua consecucdo. Um exemplo muito eomum de pro- tgrama na area de informagio ocorret na primeira fase (1985- 1991) do Programa de Apoio ao Desenvolvimento Cientifico © ‘Tecnolgico(PADCT), que contava, entre outros, com um subpro irama de informagio em ciéneia e tecnologia onde havin pro- jetos com abjetvos especiicos. Cada tum doe subprogrammas ‘ra dotado de recursos, respetados os prazos e 08 objetivos [previamente definidos,¢ coneretizava-ee por um conjunto de projetos desenvolvidos segundo linhas preestabelecias 8 projetos podem ser, portanto, parte de ulm programa eral, Ou unidades independentes que contemplam determ! nado aspecto na unidade de informacko, Sio as menores uni dades dentro do planejamento, s4o operativas e contem Um Conjunto de agdes eatividades inter-relacionadas e coordena- das para alcangar objetivos especifices, dentro de tempo ¢ espace determinados. 1.4 Tipos de planejamento 0 planejamento & fancao de todos os membros de uma onga- nizagao, podendo ser uma atividade mais os menos complexa {cabrangente, dependendo do nivel da estutura organizacional fem que cada um esta situado, Todos os niveis da organiaageo esto envolvidos na implementapao de meios para a exeecso e planos. Come esses meios envolvem a organizago como um ‘odo, sto distibuidos em niveisou subsistemas na organizacko. Por iss0, do panto de vista das instancins organizacionais, pode. mos identficar 0 planejamento institucional, o intermedianio 0 operacion (O planejamento da alta admsinistrato ¢ 0 planejamento ee {atégico, que consiste no processo de decisto relative aos obje- tivos da organizarao, as mudangas nesses objetivos, aos recur 808 uilizados para atingi-los as polticas que deverio governar ‘8 aquisipto, a distibuigao ea utlicacio desses recursos. Abra 7 eeeeeeecoeeoooosooseaeoaesseeseess e e © = fe a onganizagao como um todo, slide no nivel hierarquico tals emaue esta organisapio esta inserida, Emoutraspalrn og {ttrategias sho eacolhidas i luz de fatores favoravne cae oka lise de rscorelatvas ds possbilidades de sucesso aimee rmentagdo de cada estratégia, Oplancjamento intermedirio¢ desdobramento do planeia- 308 tdticos que permitem que am em planos concretos @ screm posteriommente detalhados em planos operacionale hevst lona-se, em geral, a atividades presentes ede futuro prose ua fungdo é controlar e integrar as operagées na organtonran, ‘sarantindo a implementacdo das decide eatrateelons © planejamento operacional decide que Tasers ‘como fase’. Esta ligado aos procedimentos, detalhands tarcoe laperagdes, edeve estar sempre voliado &otimizagao dos eoaias os, Tem caréter imediatsta,earncterizando-se por ses de evry azo e de abrangencia loca © plancjamento em bibliotecas ¢ unidades de informagao lecaliza-s, freqdentemente, nos dos iltimos nivele, send planejamento estratégco uma prerrogativa dos nivea de deste ‘da organizardo a que pertencem.fss0 nao quer dizer que lunidade de informacao no possa planejar de mancira estate lca, ou seja, levando em consideracao as forgas resteion (problemas ¢ timitagies) ¢ as forgas propulaoraa (vantegene) dle sew ambiente da instituicao mantenedora, defininds oe {etivos, trapando priordades, ou avaliando alternativas deur. 98 de acto. Apenas significa que o planejamento da unidadie de informapto, como afirmaco anteriormente, deve ser coccenta om a8 objtivos e estratégias definidos pela direqao de orga, nizagio enio, como aa vezes observamos, nevegnr na disctoo posta. Do ponto de vista das atvidades, ou de sua abrangéncia, 0 planejamento pode ser incluido em una das seguintes eatege ins + de espace fsio: consiste no planejamento do espace: qxptessa-se, na pratia, como. programa de nectssidates ‘oxs para a unidade de informagace «_jmfanizacional: reere-se ao esbogo da estrutura que permita que sejam alcangados og cjetivos previetoss iit Podutos:refere-se aon produtos ¢ serviges que oe pretende oferecer ao pice, «df recursos: refere-se aos recursos humanos, materiais financeitos necessdrios; + 8 oPerapdea: abrange os processos de producto ¢ distribuicdo de produtos« serigoa, «i formas de acompanhamento e avaliagko, bem como da continuidade dos plane, + Blobal: @ combinacio de todos os planos existentes na lorganizarao ¢o processo pelo qual todos os plans interes so Integram ao seu planejamento estratépico, De ponto de vista do tempo, temos o planejamento; + longo prazo: tem a ver com o curso da agio futura da empresa; em fungfo de sew horizonte temporal mals amo, ‘ais qualitativo que quantitativo c, por essa Tasha, & toca mente, estratégico; obi procedimentes do planejamento a curt prazo: J yhcutte prazo: tem a ver com atividades mais imediatas, incluindo previses orgamentariaaemctas a sorem alcanatieg ‘emcuto espaco de tempo; por essa razto, pode ser male oocien ‘mais detalhado do que de longo prase A integracto dos diversos planos na instituiglo a con- {tenagto dos planos de longo, médio e curto prazo sto um {imperativo para o sucesso do planejamento. Na praia, oplane, jamento a longo prazo afeta ode melo ¢ custo praise me ‘também é influenciado e sfrealteragces a partiricles 1.5 tapas do planejamento Vimos que o planejamento ¢ um processo celico, 0 que néo ‘ignifon que seja um processo linea; pelo contrarian ¢ wan ‘Processo dinimico © interative. Segundo Ferreira (2003), 2 ° fases do planejamento se interpenetram, o que quer dizer que, | embora se sucedam, nao podem ser tratadas de maning estritamente linear. Na pratiea, ha uma dinamicn que fas com que a elaboragio do plano, por exemplo, ja se configure come Juma ago, & medida que repercute na ago propriamente dita ‘que esta sendo preparada, © na propria realidade em que 0 plano pretende intervir. Inicia-s processo de planejamento pela definicdo do objoto ‘cer eatudado, seguidla da obtencae de informacirs que dari ‘subsidios ao processo de avaliagSo desse objeto e seu ambiente (iagnéstico). A partir da analise dos dados infarmagoes ‘btidos, sera possivel proceder-se& elaboragi do plaio, que pressupse: definicao de metas e prioridades, previsio’ Gos acontecimentos futuros.e tomada de decisdes sobre fins, mcioa f recursos. Seguem-se as providenciag relativas & implemen. ‘ago do plano, bem como as formas de acompanhamento ¢ Controle necessrias & consecucdo dos objetivos tracados, ‘Amedida que se procede a esse acompanthamento, mudan- {gas ou adaptagdes estardo sendo fetas nos planos originals, de forma a adequar seu curso as situagbes, encontradas no ‘momento da implementacao, Ferreira, aojustiicar aimportan. cia da atividade de acompanhamento, alerta-nos para 0 fato 4 haver erros que #6 podem ser descobertos depots de come. fidos, o que gera a necessidade de interferéncia.e mudanion durante a implementagzo da aga. Ressalta, ainda, que, so processo de implementagaedo piano, verifiea ae, mutasvezes, ‘Por meio do monitoramento, a necessidade de se introdusirer ‘Aedes nto cogitadaa no plano inical, ’ avaliagZo, processo que acompanha todas as etapas do planejamento numa relacde de interdependéncia a ponte de ‘com ele se confundir, permite, com base em parametros Predefinidos, aferir o sucesso na implementagao do plano e Taper novos objetivos e metas. 10 | 2 Avaliacao de servicos de informagio, programas e projetos ‘se situa © a seu ambiente, para servir de subsidio aa plans, amento tanto na fase de elaboragao do plano, programa ou el guna a: dimple ohn he (ie possbilita a escotha cert, ou seja,aEorreta definioao dan ‘bjetivos no momento da concepedo da plats! Na implemen tacao do plano, produ informagies que contribuems para & iaior produtividade e para a melhoria da qualidade, No final do processo, permite comparar resultados esperados ¢ core. ‘uidos, conhecer 0 nivel de eatstacto do publico-lvo coo efeitos do planejamento na unidade de informagio, ne orga, nizagdo e no ambiente. > ‘A escassez de recursos éfreqientemente apontada como uma das principais razdes para a avaliagto continua de occ, ‘ig08, programas eprojetos. Ofato éque, devide & necessidade de garantirem a sobrevivéncia de suas atividedes © de seus rojetos, bem como de competirem por cursos, as unidades de Informagdo também tém buscado a eficiencia mo uso de seve Fecursos, a eficéia de resultados en efetividade estas acon [Nao tém sido poucas as mudangaa no ambiente orgenina,~ cional em que se situam as unidades de informacéo, muda: as essas que afetam a oferta ea demanda dos servigos dein. formagio, provocande, geralmente, demanda por mais infer ‘magto ¢, sobretudo, por informagao de melhor qualidade, Especialistas do hoje inexistente Centro Lating-America- no de Documentapio Eeondmiea e Social da Comisaso Ico. ‘pomica para a América Latina eo Caribe CLADES/CAa, 1991) ‘pontaram tts sintomas relevantesdemidangas Bn primeira ‘gar, destacaram que haveria entio uma atitude mate critica n 5000000660660 000000068 0608860008086) p9eeeoeeeeeeeeeee889080800080890080085 fem face dos recursos de informagso existentes ¢ ume maior conscidneia das deficinclas dot serigos, que e automaggo ddesempenhava um papel importante nesse quadro, contribu ‘do para aumentar as expectativas de maior ¢ melhor acexaa Informacio por parte dos usuarios. Erm segundo lugar, assinala, yam que o desenvolvimento das novasteenlogns na aren de informagao, ao faclitar © acesso a equipamentos e programas computacionais,criow um clima propiclo &diepersio de site ‘as, formais ou informais, na onganizagao.Com io, a unkdade de informaro — biblioteca ou centro de documentacao deus ‘empresa, por exemplo — teria deizado de monopolar oerta ‘eademanda deinformaglo, passando a concorrer com peque. nas bases de dados formadas nos diversos departamentes, Por fim, observaram que vinha diminuindo gradativamente jnte- resse pela oferta tradicional de servos e produtos caracte risticos das unidades de informapio, pols esses geralmente careciam de rapidez, agilidade e preciso (CEPA:, 1991). Naturalmente, esses sintomas, que, se ainda presentes, indieam necessidades urgentes de mudanga nos servicos de informagao, variam de instituiglo para insttuicao. Embors ppossam estar presentes em todos 0 ipos de biblioteca, sera ‘muito mais acentuados em biblictecas de empresa ou em bibliotecas especializadas do que em biblotecas pablicas ot e2colares, por exemplo. Em cada tipo de bibhotees, a informacso ‘em um valor especifico, que Ihe ¢ ngregado em funcdo do so ‘ue dela se faz. Por essa razio, analisar 0 contexto oo ambi lente da unidade de informagao, bem como as necessidades de {nformagio dos usuarios, ¢ indispensdvel ao planejamento de lum projeto ou de um sistema de informagao eens 2.1 Conceitos e caracteristicas Avaliar€ stribuir valor, julgar mérto e relevincia e medir 0 gra de efciencia e eficicia o impacto catisado pelas agtes de determinada organizaglo ot pela implementagao de pa, ticas, programas e projetos de informacao, ‘Aavalacionio ocorre no vicuo, mas coro parte do processo do planejamento e da tomeda de decisdes. Em umm servico de ‘nformagdo, a avaliacao consiste em identifcarecoletar dads sobre servigos ou atvidades,estabelecenda citerios de mens. 12 ragio do desempenho desses servigos ou atividades e deter ‘minando tanto a qualidade do servigo ou da atividade, quanto grau de satisfacto de metas eobjetivos. Consiste, ainda, em ‘dentiiar os pablicos desces servigos ¢ em analisar as neces dads de iformacéo dos usuarios, bem como o indice de {isfagdo desses usuarios com os servigos e produtos que Ines so oferecidos. Consiste Finalmente, em desenvolver estudos Felativos ao ndo-pablic deseas unidades de informagdo, inves. tigando as razdes pelas quais néo utizam servigos dos quais, teoricamente, seriam considerados pibico-alvo, ‘avaliagae nao deve ser uma ocorréncia isola, un evento, ‘mas um processo continuo por meio do qual servgos, progra nas € projetos sto examinados, isolada ou conjuntamente, a fim de garantiro cumprimento de objetivos e metas. E preciso ‘que haja uma atitude permanente de indagagio e andlise, por parte do biblotecari, em relagdo &situagao real da wnidade Jeinformagao ou do projetac situa futuradesejada Esa atitude estimula a criatvdade, favorece a mudanca ¢ evita a ‘acomodaeao da equipe as condigiesexistentes ou previstas Na pratica, essa atitude do profissional de permanente sensor das necessidades informacionais em uma instituigso fexige uma sistematizagao dos perfis de necessidades ¢ sua constante atualizacio, dada sua natureza cambiante, Implen- se, ainda, Rexibilidade e agilidade no sentido de implementar ‘mudangas em servicos e produtos olerecidos pela unidade de jnformagao para stender, com efiedcia, a essae necessidades. Aavaliagho é, portanto, necessria i revisto de objetivos € metas, ao direcionamento ou redirecionamento da enecugas de apoes, atvidades ou programas, & tomada de deciato, tanto ‘operacional quanto estratégica, @ medida que da respaldo ao processo de escotha de priordades, a alocagto de recursos © Aefinigao de meétodos e processoe téenicos operacionais, or necendo, desta forma, subsidios para o planejamento organiza ‘ional e para a mudarca 2.1.1 BMlcléneta, eficéeia e efetividade A avaliagao & uma ferramenta que auxia 0 bibliotecirio a falcangarcficcia e eficigncia organizacionais e a desenvolver 3 estratégias para melhorar a efcécia€ « eficiéneia do acervoe dos servis e produtos, ‘Acficicia esta relacionada os resultados. Mede ogratt com {ie os objetivos do projeto ou da organiaagdo foram atingides, NNesse sentido, o grau de efiescin deur sistema de infortagan 6 determinado pelo grau de satisfagao dos watarios, conside- randorse, particularmente, @rapider. a precisdo desejadaa-A ficiéneia refere-sc ao processo, a relagho entre os recursor (financeiros, materiais © humanos) aplicados e os benefiion Aleancados ~a gestio de um projeto ou servigo de informagso. serd tio mais eficiente quanto menor foro seu custo e maior © bbeneficio alcancado, no contexto dos objetivos fxados. O pro. cesso de solugao de tim problema pode ser consideradoefciente {quando consimir apenas a energha ol 08 recursos neceasérion Se, no entanto, consumir mais recursos do que o necessaria, esviard uma energia que poderia ser canalizada para a solugao de outros problemas e, neste caso, sera ineficiente A confusto entre eicacia¢ eficéneia resulta cm: + fazer bem (eficéncia coisas que nfo precisariam ser feitas Uinefcsein + batalhar por mais recursos como um fim em si mes ‘mos, sem preocupagdo de saber se esses recursos so aces. sive e se vao atender as necessidades do usuarios ‘ncapacidade de descrever a qualidade dos servigos; + ineapacidade de Identifear proridades para atividades « servos + acreditar que colecbes maiores significam, automa. ticamente, melhor serviga aos usuarios. ‘Tradicionalmente as unidades de informagio tém-ge concen: trado em eritérios quantitativos,tais como mimero de itera catalogados, niimero de pedidos atendidos, ete, que podem Ssugerirefciéncia, mas que no sao indicadores de qualidade, Hoje, no entanto, as unidades de informagdo devem também Considerar questées relativas a eficécia, tls como + _sabemos quais s8o as necessidades de informacao das diferentes equipes da organizagac? + estamos oferecendo servigos e atividades que deveriamn ser ferecidos? 16 {+ estamos atingindo as metas ¢ objetivos previstos? + estamos assegurando servigos de alta qualidade? +, estamos satisfazendo as necessidades de noss0s usu ios? Por nao avaliarem essas questdes, muitos profssionais da informacio tomam decisbes sem conhecimentefundamentado dos servigos e das atividedes existentes, coneomem tempo ¢ recursos em atividades secundarias ott desnecessirias, ou ho desenvolvimento de produtos e servigos sem o nivel de quali dade que seria desejivel enecessario & sta efichcin ‘Mesmo em relagdo # dados quantitativos, verifca-se qu, com freqQéncia, multos bibliotecsrios nfo ae preocupam cm registrar dads estatisticos pertinentes, ono se dao eo taba. tho de analisétos e interpre:#-los, Encontramos,freqlente, ‘mente, em bibliotecas publicas, calxas e caixas de formulariod preenchidos pelos usuarios sem que os dados tenhain sido ‘abulados e analsados, utlisados, enfim, para planejamento’ Com isso 0 processo de coleta de dads acaba tedrido des- perdicio de tempo, materiale espago. ‘Nossa experitncia na avaliagio de servigos de informagio _permite-nos generalizar a opiniao de Figueiredo (1990), rela tiva a bibliotecas universitaria, afirmando, com seguranca, que, de fto, muitos bibliotecdros, de diferentes tipos de bibl feeas, baselam suas operaces cm “suposigies ireais", pois |ndo tém um conhecimento perfeito de eeua usitérios, de sues nccessidades ede seu comportamento, Por outro lado, os bili. tecarios nfo parecem ignorar que essea uaurios também no ‘ém um bom conhecimento do acervo dos servigos que @ Uni dade de informagio Ihes pode oferecer Todos os estudos de aso que efetuamos até o momento com- provaram as conclusses dessa pesquisadora, ou sja, que, em {eral os bibliotecarios conhecem superficialmente os usudrioe que os servos de informaggo nao #40 adequados a cemaniia eal, Também notamos que os usuarios nfo tem conhecimento ‘do acervo c de todos os servigos que a unidade de informagio Pode oferecer, ou nao sabem como utlizilos, Como conseqaen: ia, a maioria das bibliotecsseservigos de documentagas con venconais ¢ subutiizada, earacterizando-se pela bala demanda efetiva sobre grande parte dos recuraos e services oferecidos, 15 9000 0O0SOOOS OOOO SHO6SOSOESEEEEEOES pSOeee0e8006600000800008080000980000808 Na verdade, conforme apontavam o8 especialistas do CLADES /CEPAL, uma tendéncia quase mecdnica ein se esta- belecer determinado padrao de servigos e produtos de infor- magde independentemente da diversidade da demanda, 6 que significa indiferenga em relagdo aos usuarios desses servis «© produtos. Esse padrio de servgos, por sua ves, implica um padirio de operagbes teenicas que, em muitos e220, absorve sande parte dos recursos disponiveisem operagoes rotineis ue nao sio questionadas. Em conseqdencia, encontramos ervigos de informacao subutilizades que, mesmo quando sficientes, podem estar operando abalxo de sua capacidade de sficdcia, sem conseguir atender satisfatoriamente fs neces: fidades dos usuarios. Dai a importancia de, no processo de avaliacio, considerar-sea menauragao da eficdcia eda ecien- ‘ia em relapao a objetivos predeterminados. Para o planeje~ ‘mento de servigos de informagao, obiblotecdro tem necessi- dade de conhecer bem + as fontes de informagao na area (para explorar essas fontes e nao duplicar esforgos); + os servigos existentes (para ampliar, descontinuar ou rmodificar esses servis} * seus usurios (para saber se esta conseguindo atingir lum bom grat de satistagio desses usuarios), * 08 nio-usudrios (para saber a razio de nao wtilizarem actos servis} Em resumo, planejamento efcaz depende da qualidade € ‘quantidade de dados dsponiveise confiaveis. © indispensave, portanto, que as unidades de informacao planejem adequada mente a estrutura de dados que descjam monitorar, de forma 2 poder dispor desses dados para o planejamento ea tomada de decisoes fundamentadas. A anilise de relatérios de diferentes bibliotecas tem mos- trado que as estatisticas nem sempre servem aos propesitos do planejamento, pois, em geral, néo passam de almples contagem de ocorréncias ou maternis, que na resulta de estudos racionais, sio utilzadas apenas para prestar comtas fu mostrar ervico' aoa superiores, Na verdacle, nem prestam contas, nem mostram servig, além de serem, muito provavel- 16 mente, desprezadas pelos superiores. Nimeros s8o importan- s, mas devem fazer sentido, ser carregadae de significado, 0 pode ser conseguido pela escolha adequada do que sera mensurado, pelo uso de quadros comparatives, com series historicas, por exemplo, pelo eruzamenta de dados por comen tarios sobre esses dados. Os relatorioe nto precisam se longo. detalhistas, mas sintticose ficazes e servir, de fat, como instrumento de avaliagao do desempenho da unidade de infor rmagdocm lato ts metas que desea ting no period termined, ‘Aos conceitos de eficiéncia¢ eficdcia que, hé alguns anos, so utilizados no processo de avaliagao, mais recentemente, ‘vem sendo incorporado o conceite de eetvidade, que se relere S capacidade de o programa, projeto ou servigo atender as reais demandas sociais, isto 6, @relevancia de suas agdes © & ‘sua capacidade de alterar as situagdes encontradas. A efeti | Vidade pode ser medida pela quantidade e qualidade das mu- angas que o projeto ou a organizagso foi eapas de product fem outras palavras, por seu grat de impacto. Bste depende da abrangencia e das caracteristicas dos Fesultados atingidos e, por essa razio, € posaivel ter resultados satislatorios sem correspondents impacto na mudanga do ambiente anterior mente retratado. Assim, para se medir o grat de efetividade de um projeto ou de ume agao, & preciso ter dados sobre a situacdo antes e depois, © processo de diaghéstico (ver capitulo 4) ¢ fundamental para. avaliagso de impacto, pois retrata ax condigies do objeto eestudado © do contexto no momento imediatamente anterior ‘20 inicio do projeto pode ser epicado alguns meses apés 0 ‘eu término, premitindo a comparagao dos dois momentos. AAinda assim, ¢ importante ressaltar que, dependendo da nnatureza do projeto e das vaiaveisintervenientes, talvez ndo seja fil estabelecerrelagdes de causalidade entre os ganhos \deefetivdade eo projetodesenvolvida ou a agdo empreendida Deve-se considerar também que, na érea de informacio, net ‘todos os resultados de atividadea, servigos prodiitos poder ser imediatamente visualizados, sferidos ou materalizados, Nase sentido, nem sempre ¢ possivel medi os desdobramentos dos resultados das agdes defingradas e, conseqiientemente, 0 7 {rau de impacto dessas asées. importante lembrar que, aim se impactos diretos no public-alv, ha também os patos indiretos, em outros publicos. Um programa de incentivo a er tra junto a estudantes do ensino fundamental, por exes, Pode, além de causar um aumento no niimero de estudates ‘Que éem, ou no niimerode horas que dedicamn élite, motivar ©8 pais letura ou estimular os préprios professores a lerem ‘mais, ainda que tal objetivo nto estivesse expresso no prograrna, 2.1.2 Monsuragio ¢ avaliagio Os conceitos de mensuragio e avaliagio sio muito préximos. /Amensuragdo€ 0 processo de atribuirniimeros para descrever ‘ou representa algum objeto ou fendmeno de modo padronizado, Podendo levar & avaliagao. Esta incui a mensuracto acres, ceenta componentes relacionados & pesquisa, 0 planejamento © @ implementagao de estratégias para mudar ou desenvolver 8 organizacao ou uma atvidade especifica. Por refletirJulga. ‘mentos de valor sobre o que a unidade de informagao deveria ‘estar fazendo, nveis adequados de desempenhoe eriterios que escrevem seu sucesso ou sua eficéia,aavaliagio requer utoa, defini prévia dos objetivos.e metas da unidade de informagao. ‘A mensuragio da eficécia pode apresentar algune proble- ‘mas. Em primeiro lugar, porque pressupie 0 estlareekmento o conceito desejado, ou sea, do nivel de desempenho que se pretende atingr. Além disso, muitas vers, hérepistros qua. Ltativos de resultados, como, por exemplo, a quantidade de obras emprestadas a determinado usuario, mas faltam dados {ualitativos relatives ao grau de stisfacdo desse usuario, fine sdamentais para se medi a eficcia. Finalmente, ht necessidade de paces para julgar se 08 indices obtdos so muito elevadom, ‘muito baixos ou normais, pois, muitas vezes, a simples compa ragio com indices passados nao faz muito sentido, 2.1.9 Padres, indicadores e medidas de desempenho Pardes, indicadores e medidas de desempenho sio conceitos ‘muito préximos, emprestados da literatura de avaliagio e de planejamento, cuja apicarde ainda nao esta claramente dife renciada na rea da ciéncia da informacto, 18 Os padrdes porlem ser definidos como convencdes teen cas estabelecidas com a cooperagio ¢ 0 consenso de todas as partes envolvidas,visando & racionalizacio, &uniformizagao.¢ A simpliicagio de servigos e processos nas varias areas brangidas pelos servicos de informagao, Ha padres nacionas ou internacionais estabelecidos para as diferentes ativdades ‘em bibliotecas, centros de documentagao e servicos de infor magio, tais como aquelas ligadas & produgfo disseminacao a informacao, & sua representagao descrtiva e tematica, ae tecnologias da informacao e ae areas de administragio c plane: jamento. Os padrdes sto considerados recursos importantes para o planejamento de servicose para sua avaliacto, podendo seit ‘como guia tanto para a implantagao de novas bibliotecas ou servigos de informacio quanto para amelhoria dos existentea, Noentanto, ha controvérsas entre os autores da area da cencia dda informagao em relagdo a essa questdo, A fragiidade dos padroes est ligada forma como eles sto gerados, multas vezee ‘de maneira empirica, sem a necessdria pesquisa na area, bem como A falta de consenso em relagéo a sua aplicabilidade. Lancaster (1977), por exemple, destaca que parses pouco vel. tados para o futuro ameacam seriamente os servigos bibl. tecérios. Nessa linha, vale lembrar que muitos autores preferem {ormular dretrizes endo padres, por rece de que os padres ‘minimos sejam aceltos como méximos. Osppadroes sao determinados no espagoe no tempo, Padoes