001.8 A técnica do incidente critico ‘The critical incident technique JEANNETTE M. KREMER * Analisa as vantagens do uso da técnica do Incidente critieo em estudos de usuéries. Apre- sonta sugesttes © exemplos. A técnica do incidente critico foi formalizada em 1947 por Flanagan (American Institutes for Research). Em 1954 ele publicou primeiro artigo (1) sobre essa téc- nica, descrevendo seu desenvolvimento, principios tun- damentais, status naquele tempo, e reviu os estudos que a tinha utilizado. Shirey (2), Pereira e outros (3) e Kremer (4) descreveram seu desenvolvimento historico e analisa- ram seu uso nas mais importantes pesquisas que a em- pregaram Nestas trés Ultimas décadas desenvolveu-se também um grande numero de sistemas de informacao. Ao mes- mo tempo surgiu entre os cientistas da informagac a preocupacao em medir a eficdcia desses sistemas e em adapté-los as reais demandas e necessidades de informa- 80 dos usuarios. Entretanto, muitos dos primeiros es- tudos de usuarios ndo apresentaram resultados validos devido a falhas metodoldgicas. Finalmente, em 1963 ‘ocorreu um grande avanco. Segundo Menzel (5) nesse ano comecou a aplicacdo mais sistemética e proveitosa Ph... Professora da Escola de Biblicteconomia da UFMG: R. Esc, Bibliotecon. UFMG, Belo Horizonte, 9(2):165-76, set, 1980 165166 da técnica do incidente critico, marcando o ponto de par- tida para a pesquisa empitica das necessidades e usos da informagao dos cientistas e tecnologos. Shirey explica 0 que 6 essa técnica e quais so os Tequisitos basicos para sua aplicago em pesquisas que utilizam a observagéo como instrumento de colta de dados: A técnica do incidente critica consiste num con- junto de procedimentos determinados que foram apli- cades & coleta dos dados em estudos de pesquisa onde esté envolvida a atividade humana. Os dados coletados séo de incidentes «do mundo real» (isto 6, nfo sairam de um laboratério, ndo s4o controlados), que foram observados e registrados por observadores treinados ou por instrumentos registradores . Os inci- dentes observados devem obedecer a uma série de rios predefinidos para assegurar um grau de va- lidade @ confianca. Além disso, um incidente deve ser uma amostra adequada de comportamento para permitir inferéncias ou predic6es, ou ambas, que de- vem ser feitas @ respeito do indivicuo ou individuos envolvidos. Para um incidente ser critico, 0 objetivo ‘ou inteng&o do ato de comportamento deve ser cla- ramente refletide para o observador pelo contexto no qual 0 Incidente ocorre, de forma a haver poucas davidas a respeito do que vao ser as consequéncias do ato que ele observa. (6) Entretanto, ndo & sé em pesquisas que utilizam a observagdo por pessoas treinadas ou por instrumentos que se pode usar a técnica do incidente critics. Ela pode ser utilizada em qualquer pesquisa de survey cujo instrumento de coleta de dados 6 0 didrio, o questiondrio ou a entrevista. Nesses casos o observador de um inci- dente nfo € 0 préprio pesquisador, mas qualquer pessoa R, Esc, Bibliotecon. UFMG, Belo Horizonte, 9(2):165-76, set. 1980‘que testemunhou um evento ou que foi ela mesma o seu agente. Os instrumentos mais utilizados em estudos de usuarios sao 2 entrevista e 0 questionario e nesses casos © informante geraimente descreve seu proprio comporta- mento diante de situagdes determinadas como, por exem- plo, durante buscas de informacao. Essas abordagens de- pendem muito da meméria dos informantes ¢, como a lembranga que as pessoas tém de seu comportamento no passado nem sempre é correta, os resultados dessas pe quisas podem nao ser vélidos. Esse problema pode ser contornado com 0 uso da técnica do incidente critico: A teoria em que se baseia a técnica do incidente critico 6 que é mais facil para 2s pessoas se lembra- rem do que elas fizeram numa ocasiso determinada, do que é para elas se lembrarem do que fazem «em gerab>. Goralmente elas vo lembrarse mais clara- mente do ultimo incidente de um tipo particular: esse Ultimo evento torna-se o «incidente eritico». (7) Resultados interessantes podem ser obtidos quando se pergunta aos usuérios de um sistema de informacio como eles procederam numa situagdo determinada (inci- dente critico), logo depois de pedir-thes que descrevam ‘0 que fazem «em geral> quando procuram informacées Dessa forma, pode-se verificar se hé concordancia entre 0 que eles pensam que fazem e o que eles realmente fazem. A técnica do incidente critico nao precisa ser empregada isoladamente e nada impede que seja utilizada ao lado de perguntas que buscam determinar opiniées dos informan- tes. Ela pode também ser inserida em didrios, entrevistas estruturadas ou semi-estruturadas e em questiondrios auto- administrados. Deve-se lembrar que o mais importante nessa técnica 6 conseguir relatos da vida real dos informantes, descritos com detalhes. Isso s6 6 possivel quando nfo se passou R. Esc, Bibliotecon. UFMG, Belo Horizonte, 9(2):165-76, set. 1980 167168 ainda um grande periodo de tempo desde que o incidente ocorreu e a sua descrigéo, para evitar lapsos de meméria do seu informante. © incidente que 2s pessoas irao lem brar mais nitidamente ¢ 0 Ultimo acontecimento de um determinado tipo. Este sera entéo o incidente critico que seré descrito e analisado © exemplo seguinte pode ilustrar 0 uso do incidente eritico durante um estudo de usuarios, no qual procura-se determinar os habitos de busca de informagdes de enge- nheiros. Uma forma de descobrir quais so esses hdbitos seria perguntar-thes simplesmente 0 que eles costumam fazer nesse caso. O problema com esse tipo de pergunta que as respostas nao seriam muito validas, pois refleti- riam apenas a opiniao deles a respeito de seus préprios habitos. Outro problema 6 que eles poderiam inconscien- temente tentar dar 20 pesquisador @ resposta que eles acham que este quer ouvir. Assim, se 0 pesquisador for um bibliotecério, eles provavelmente iréo responder que costumam achar suas informactes em determinados livros ou periddicos, localizados numa determinada cole¢ao. Isso tudo pode ser bastante relevante, mas os canais informais de comunicagao podem deixar de ser mencionados, porque os informantes talvez achem que os bibliotecdrios sé se interessam pelos canais formais. Os resultados que po- dem ser obtidos através da técnica do incidente critico so muito mais precisos. Em vez da opiniao dos engenheiros sobre 0 que eles fazem «em geral», 0 pesquisador pode obter amostras aleatérias do seu comportamento na vida real, © 0 conjunto de incidentes descritos por um niimero razoavel de engenheiros pode indicar padrées de compor- tamento dessa populagdo durante uma busca de informa- cao. A seqiiéncia de perguntas para obter-se um incidente critico que ilustre uma busca de informagdo por um en- genheiro (ou qualquer outro tipo de usudrio) pode ser: Esc. Bibliotecon. UFMG, Belo Horizonte, 9(2):165-76, set. 19801. Quando foi a ultima vez que vocé precisou de uma informagéo técnica ou cientifica? ( ) Hoje ( ) Ontem ( ) Esta semana (_ ) Este més ( ) Ha mais de um més 2. Qual era a informacao desejada? (Descreva-a brevemente) 3. Para que vocé precisou dessa informagao? 4. Qual foi a primeira fonte consultada para pro- curar a informacao? (Se foi uma pessoa, indique seu nome, sua ocupacao e onde trabalha). 5. Se a fonte era escrita ou impressa, onde foi localizada? ) Coleco particular ) Coleco de colega ) Biblioteca da empresa onde trabalha ) Outra biblioteca ) Livraria ) Outro local (especifique): R. Ese, Bibliatocon. UFMG, Belo Horizonte, 9(2):165-76, set. 1980 169170 6. O que vocé conseguiu de primeira fonte de in: formagao consultada? ( ) Toda a informacao desejada ) Parte da informago ) Referéncia para outra fonte ) Informacéo irretevante ou inapropriada ) Nenhuma informagéo 7. Se voré consultou mais de uma fonte de infor- maco, qual foi a segunda fonte utilizada? A partir da Gitima pergunta, as questdes cinco e seis ‘so repetidas para cada fonte adicional usada pelo infor- mante, até se chegar ao fim da sua busca. Entao pode-se perguntar ainda se o informante estava satisfelto com a informacéo obtida e 0 que tinha feito, ou pretendia fazer com ela, Se nao estava satisfelto, @ interessante saber se pretende continuar a busca Um outro estudo, que também pode ser efetuado com a mesma série de perguntes j4 citadas, é pesquisar como a informac&o chega ao usudrio sem que ele procure por ela. A primeira questéo, neste caso, poderia ser: 1. Quando foi a ultima vez que voce obteve por acaso uma informacao técnica ou cientifica, pela qual nao tinha procurado especificamente, mas que vocé considerou importante para seu tra- batho? ( ) Hoje ( ) Ontem (_) Esta semana ( ) Este més () Hé mais de um més R. Ese, Bibliotecon. UFMG, Belo Horizonte, 9(2):165-76, set. 1980Rosenbloom e Wolek incluiram no seu questiondrio, aplicado em dois mil engenheiros e cientistas em treze estabelecimentos de quatro corporagoes e mil e duzentos membros do Institute of Electrical and Electronics Engi- neers, a solicitagdo de um relato do Ultimo incidente du- rante o qual tinham obtido uma informag&o procurando por ela especificamente ou achando-a por acaso. Obtive- ram resultados bastante interessantes: em muitos casos o cientista ou engenheiro néo vai estar consciente de uma necessidade por uma certa informagao até que a encontre por acaso. O reconhecimento da necessidade foi estimulado pelo recebimento da informagéo — ao invés do contra: rio — em um sexto dos casos relatados. Esta situa- ¢80 pode ocorrer quando @ informacéo ¢ apontada espontaneamente por cutra pessoa. Ela parece ser responsdvel por uma pequena maioria dos casos desse tipo, independentemente do campo técnico do infor- mante. Pode também ocorrer quando ele est pro: curando informacéo para desenvolver sua propria competéncia geral; informagéo que por si mesma estimulou 0 reconhecimento de uma necessidade foi encontrada em 35% a 40% dos casos relata. dos. (8) Evidentemente, um estudo sobre informagtes impor- tantes para os usudrios, mas achadas por acaso, nfo po- deria ser feito sem a técnica do incidente critico. Nao existe nenhuma forma de perguntar as pessoas como elas acham isso «em geral> e acreditar na relevancia das res- postas obtidas Os modelos de perguntas apresentados aqui s4o ape- nas exemplos, pois a técnica do incidente critico permite muitas variag5es. O importante 6 apenas conseguir que IR. Ese, Bibliotecon. UFMG, Belo Horizonte, 9(2):165.76, set, 1980 171172 08 informantes focalizern um evento real e recente acon- tecido na vida deles e obter um relato preciso de como aconteceu. Também nao € necessério pedir sempre o ul- 10 incidente de um determinado tipo. Nalguns estudos, talvez seja mais relevante pedir o evento mais marcante acontecido num determinado perfodo de tempo, Por exem- plo, Rosenbloom e seus associados da Harvard Graduate School of Business Administration, no estudo exploraté- rio sobre transferéncia de informagao envolvendo quatro- centos e trinta engenheiros e cientistas de uma grande corporagéo elétrica, solicitaram de cada informente o re- lato de trés incidentes criticos: (@) o incidente mais recen- te, (b) 0 incidente de maior utilidade nos tltimos seis me- ses, (c) 0 mais recente, além dos dois j4 mencionados, que foi obtido de uma fonte escrita. (9) ‘A técnica do incidente critico pode ser usada em pesquisas, incluindo populacdes pequenas (com menos de cem pessoas), ou grandes, como na pesquisa de Rosenbloom e Wolek (10) € na pesquisa da Auerbach Cor- poration (11), na qual foi entrevistada uma amostra aleato- ria de mil trezentos e setenta e cinco cientistas e engenhei- ros, do total de trinta seis mil empregados na area de Pesquisa ¢ desenvolvimento do U.S. Department of De- fense. ‘As potencialidades dessa técnica ainda no. foram todas identificadas e muitas variacdes, além daquelas ja mencionadas, poderao ser criadas. Uma variagéo interes- sante 6 0 Registro de Desenvolvimento da Solucéo edotado por Allen (12) para estudar 0 processo de solucdo de pro- blemas durante o andamento de projetos de engenharia. ‘Semanalmente os engenheiros envolvidas nos projetos ano- tavam num formulério especial a probabilidade de adocao (numa escala de 0% @ 100%) de uma das abordagens técnicas que estavam sendo cogitadas como sendo as pos- R, Esc. Bibliotecon. UFMG, Belo Horizonte, 9(2):165-76, set. 1980siveis alternativas de solugao para um problema surgido num projeto. Em seguida, anctavam também que fontes de informagao tinham exercido alguma influéncia sobre esses estimativas de probabilidade de adocao das alternativas. A figura 1 mostra uma adaptagao do tipo de questionario desenvolvido por Allen FIGURA 1 REGISTRO DE DESENVOLVIMENTO DA SOLUCAO PROJETO X PROBLEMA XXX NOME: DATA: y 71980 1. Alternativas considera- Estimativa da probebilidade (%) ‘das para solucionar ode que a alternativa sera empre- problema: gada: ‘Abordagem técnica A 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Abordagem técnica B © 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ‘Abordagem técnica C 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ‘Abordagem técnica D © 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2. Voce obteve nesta semana elgume informagao que teve in- fluencia na sua estimativa de adocdo dessas abordagens Aécricas? Indique 2 fonte (ou fontes) dessa informacéc: ( ) Conhecimento pessoal (meméri ) Literatura ) Colega dentro da empresa } Colega fora da empresa } Consuttor ) Cliente ) Experimento realizado ) Outra fonte (especitique): Vivancia, etc.) Comentério (se houver): R. Ese. Bibliotecon. UFMG, Belo Horizonte, 9(2):165:76, set. 1980 173174 Com 0 Registro de Desenvolvimento da Solugéo 6 possivel estudar todo 0 esforgo feito para resolver um pro- blema, que entdo passa a ser considerado um tinico «inci- dente», mesmo que dure semanas ou meses. Pode-se notar que, além de ser uma adaptagao do incidente critico, também 6 uma variacao da técnica do diério. O didrio, como técnica de coleta de dados, exige que cada pessoa incluida num determinado estudo anote quais foram suas atividades (relacionadas com o assunto da pesquisa), logo depois de sua ocorréncia, Mas nao é ‘fécil conseguir a colaboragéo dos informantes potenciais e, em caso de divida a respeito da boa vontade deles em cooperar, este tipo de estudo n&o deve nem ser tentado Entretanto, quando ela existe, o didrio pode ser um exce- lente instrumento e nele poderd ser inserida a técnica do incidente critico. Por exemplo, 0 pesquisador pode desen- volver um questionario usando esta técnica e entregar a cada pessoa incluida no estude varios exemplares do mes- ‘mo, solicitando que preencha um deles cada vez que en- cerrar uma busca de informagao. Assim, sendo os ques- tiondrics respondidos logo apés um evento desse tipo, 0 informante nao deveré sofrer nenhum lapso de meméria @ 0 relato do incidente seré exatamente como ocorreu. Hé uma precaugdo que deve ser tomada quando se vai usar a técnica do incidente critico: ela nao deve ser empregada em épocas em que o comportamento das pes- soas pode ser diferente do normal. Por exemplo, n8o deve ser usada para estudar certos hdbitos dos empregados de uma empresa num periodo em que esta esteja sofrendo grandes modificacbes na sua estrutura organizacional A técnica do incidente critico 6 relativamente nova 6 bem possivel que nos préximos anos ela seja desenvol- vida até o limite de suas potencialidades. Muitas variagbes poderdo ainda ser criadas se as vantagens do seu em- prego se tornarem melhor conhecidas. Ela 6, sem divida R. Esc, Bibliotecon. UFMG, Belo Horizonte, 9(2):165-76, set. 1980alguma, um excelente instrumento para coletar amostras do comportamento humano, através de relatos fiéis pre- clsos de eventos ocorridos na vida real das pessoas. ‘Analyzes the advantages of the use of the Critical ineldente technique in user studies, Pro- ‘sents suggestions and examples. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 1. FLANAGAN, John C. The critical incident technique. Peicho- logical Bulletin, Weshington, D. C., 51(4):327-88, July 1954 2. SHIREY, Donald. Critical incident technique. In: KENT, Allen ‘& LANCOUR, Harold, ed. Encyclopedia of Library and Information Science. New York, Marcel Dekker, ¢ 1971. ¥, 6 p. 28691 3. PEREIRA, Maria de Nazaré Froitas et alii. A aplicagdo da técnica do incidente critico em estudos de usuérios da Informagao *écnico-cientifica: ume abordagem compa- rativa. R. Esc. 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