Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Anita Lamont, pendiri dan CEO dari Anitas Apparel, peritel pakaian wanita bisnis kelas tinggi
Dulu, ketika ia hanya mempunyai satu toko yang dimiliki dan dioperasikannya sendiri,ia dapat
bertambah.
Lamont mengasumsikan bahwa hal ini akan terjadi ketika ia mempunyai lebih banyak toko dan
Para manajer toko juga mengeluh kepada Lamont karena biaya pelatihan yang tinggi dalam
mendatangkan karyawan baru.Tingkat perputaran karyawan kelihatannya sangat tinggi dan
keluhan.
Dalam kunjungannya ke Seattle, lamont mempunyai kesempatan untuk berbelanja di nordstrom
dan ia sangat terkesan atas tingkat layanan yang diberikan oleh klerek penjualan yang sangat
ceria dan sangat membantu, sangat berbeda dengan tingkat layanan yang diberikan klerek
Nordstrom didirikan pada tahun 1901 sebagai toko sepatu Wallin&Nordstrom oleh Carl F.
Wallin dan Jhon W. Nordstrom. Selama 94 tahun campur tangan dari pendiri, Nordstrom telah
menjadi peritel khusus fashion terbesar yang dimiliki secara independen di Amerika Serikat,
yang menawarkan berbagai variasi yang bagus dari pakaian, sepatu dan aksesori. Nordstrom
pujian kepada department dan individu selama pengumuman pembukaan awal untuk pelayanan
pelanggan dan penjualan. Pada setiap rapat bulanan, para manajer membaca surat-surat dari
pelanggan dan karyawan guna merayakan pencapain penjualannya
f.
Sikap budi luhur yang dimiliki karyawan sebagai salah satu cara untuk mendekatkan karyawan
kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen selalu mengingat karyawan tersebut dan
membuatnya kembali ke perusahaan untuk berbelanja.
Sebagai tambahan dari penghargaan karyawan adalah cerita mengenai pelayanan konsumen yang
heroik. Para tenaga penjualan yang secara konsisten memberikan pelayanan konsumen yang
heroik" diakui oleh deprtement dan toko mereka. Mereka kerap kali dipilih sebagai Karyawan
Terbaik Bulan ini dan perbuatan mereka dicetak di dalam koleksi heorik mingguan oleh sebagian
penjualan. Berikut ini adalah salah satu contoh dari perbuatan heroik:
Tenaga penjualan Nordsrtom menemukan bahwa pelanggan telah meninggalkan tiket pesawatnya di
counter. Setelah menelpon perwakilan penerbangan, yang menolak untuk membantu, tenaga
penjualan tersebut memanggil taksi dan kemudian mengejar ke bandara, menemukan pelanggan
tersebut, dan mengembalikan tiket itu kepadanya.
Namun pada bulan November 1989, terjadi protes besar-besaran dari tenaga penjual Nordstrom
di wilayah Seattle yang tergabung dalam serikat buruh UFCW (United Food and Commercial
Workers). Mereka mengajukan keluhan kepada Bagian ESAC dan Departemen Tenaga Kerja dan
Industri Negara Bagian Washington terkait berbagai kebijakan Nordstrom yang membuat tenaga
kerja tertekan dan kompensasi yang tidak sesuai dengan jam kerja. Sehingga diputuskan bahwa
praktek bisnis Nordstrom melanggar hukum.
Ketika Anita Lamont mempertimbangkan tentang apa yang telah dipelajari mengenai Nordstrom, ia
memfokuskan kepada fakta bahwa meskipun dia membayar gaji kepada karyawan perjam kerja.
Namun Anita Apparel hanya memiliki sedikit rencana insentif bagi klerek penjualannya dan kebijakan
retur yang sangat ketat. Disamping itu bahwa meskipun banyak keunggulan dari pendekatan
Nordstrom terhadap kompensasi komisi dan intensif gaji, tetapi akan meningkatkan biaya dan risiko
yang relatif besar.
Pertanyaan
Bagaimanakah Anda akan mengevaluasi kompensasi Nordstrom dan sistem lain yang mendukung
strateginya?
Bagaimana saran Anda terkait dengan Anita Lamont mengenai kompensasi karyawannya?
Jawab :
1. Evaluasi kompensasi Nordstrom dan sistem lainnya yang mendukung strategi:
Dalam kasus lebih banyak menyinggung kompensasi untuk karyawan. Karena kompensasi yang
diterima manajemen tergantung dari kinerja karyawan di mana manajer mengarahkan, mendorong,
mengawasi karyawannya untuk mencapai target penjualan.
Kelebihan:
Komisi merupakan salah satu cara paling efektif untuk memotivasi orang lain. Dari uraian tersebut
diketahui bahawa sebenarnya kompensasi yang diterima karyawan Nordstrom cukup baik. Dari tarif
komisi standar pada tahun 1995 berkisar antara 6,75% untuk pakaian dan 13% untuk sepatu anak
anak. Setiap tenaga penjualan meneria penarikan atas komisinya sampai $11 per jam. Nordstrom juga
memberikan hadiah kepada karyawan yang terbaik teramah dan tercepat. Nordstrom telah membuat
komisi menjadi suatu ajang untuk berkompetisi sehingga karyawan menjadi termotivasi untuk
melakukan yang terbaik.
Kekurangan:
Adanya sistem komisi ini juga dapat menjadi tekanan tersendiri bagi karyawan sehingga pada
akhirnya memicu adanya protes. Selain itu, diterapkannya sistem komisi ini cenderung akan
mendorong manajer pemasaran untuk melakukan segala cara demi mencapai target, misalnya
seperti yang terjadi pada Nordstrom bahwa manajer menyuruh bawahannya untuk mengakui jam kerja
secara minimal dan hal ini sangat merugikan buruh karena kompensasi yang diterima menjadi tidak
sesuai. Oleh karena itu dalam penerapan sistem komisi ini manajemen puncak perlu meningkatkan
sistem pengendalian internal dan pengawasan untuk meminimalisasi adanya kecurangan karyawan/
kepala toko.
Kemudian dilihat dari sistem yang lain yang mendukung, ada beberapa kelebihan dan kekurangan
yaitu sebagai berikut.
a.
Manajemen piramida terbalik yang mendorong para manajer untuk memotivasi dan
memberikan saran kepada para bawahannya yang mengalami kesulitan. Namun kebijakan ini
memerlukan pengawasan yang maksimal dari atasan.
b.
Retur tanpa syarat, meningkatkan perasaan aman dalam diri konsumen karena adanya garansi
purna jual. Jadi ketika merasakan masalah pada barang yang dibeli dapat mengembalikannya
dengan cepat. Namun dengan retur tanpa syarat ini memiliki dampak risiko yang cukup besar
jika tidak dikelola dengan baik, misalnya dapat memicu kecurangan konsumen. Oleh karena itu,
dalam penerapan kebijakan ini Nordstrom perlu menetapkan standar retur misalnya pembatasan
waku dalam melakukan retur atau menerapkan garansi produk.
c.
Penghargaan dan pengakuan, sama seperti komisi penghargaan dan pengakuan akan membuat
para karyawan termotivasi. Yang diperlukan Nordstrom di sini adalah menjaga agar iklim kerja
tetap nyaman dalam persaingan. Karena pada dasarnya manusia akan cenderung lebih
termotivasi untuk bergerak dalam kondisi nyaman. Dengan adanya pengakuan, karyawan akan
merasa lebih percaya diri karena mendapat umpat balik dari apa yang dia lakukan.
d.
Heroik, sikap ramah, ringan tangan, dan menyenangkan yang dimiliki karyawan sebagai salah
satu cara untuk mendekatkan karyawan kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen
selalu mengingat karyawan tersebut dan membuatnya kembali ke perusahaan untuk berbelanja.
Masalah yang timbul dalam sikap heroik adalah bagaimana pengakuannya? Kami menyarankan
perusahaan menerapkan lembar penghargaan. Untuk pelanggan memberikan feedback dengan
cara mengisi selain lembar saran atau kritik sebagai evaluasi, juga mengisi lembar penghargaan
yang nantinya perusahaan memberikan kompensasi atau penghargaan kepada karyawan terdapat
bukti bahwa karyawan tersebut benar-benar memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan
dan pelanggan menyatakan kepuasannya.
Melihat kasus Anitas Apperal, untuk menerapkan kebijakan seperti yang dilakukan
Nordstrom, Lamont perlu memerhatikan beberapa evaluasi.
Anita Apperal sebaiknya menyusun bagan/struktur organisasi sehingga ada kejelasan lingkup
tugas dan harus memiliki SOP dalam pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan minimal yang
harus diberikan kepada pelanggan harus diterapkan, jadi tidak hanya melalui pelatihan.
Karyawan juga diberikan bekal mengenai produk barang yang dijual. Contoh SOP dalam
melayani pelanggan misalnya memberikan kebebasan pelanggan ketika memilih jd pelanggan
tidak merasa seolah-olah diawasi, mendampingi ketika pelanggan mencari produk yang
diinginkan dan membantu ketika pelanggan menanyakan tentang produk, menjawab dengan
ramah, memberitahu ketika ada diskon dan membantu menghitung berapa yang harus dibayar
pelanggan ketika mendapatkan diskon.
Kemudian memberikan gaji tertinggi diganti dengan memberikan kompensasi sesuai dengan
kinerja karyawan. Kompensasi harus memiliki peraturan yang jelas dan realistis. Misalnya
perusahaan menerapkan sistem komisi sebagai penghargaan bagi karyawan yang dapat
melampaui target penjualan sebesar 200 penjualan per hari mendapat komisi 10% dari total
keuntungan penjualan. Namun dalam penerapan sistem komisi ini juga perlu meningkatkan
pengawasan sehingga meminimalisasi adanya tindakan kecurangan dari karyawan yang akan
merugikan perusahaan atau bahkan karyawan lain. Selain itu, adanya pengakuan terhadap
kinerja karyawan dan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik dalam pencapaian
target maupun pelayanan juga akan mendorong karyawan untuk bekerja dengan maksimal
dan menciptakan iklim kerja yang nyaman.
Kemudian terkait adanya banyak keluhan dari pelanggan dapat diminimalisasi dengan
meningkatkan kualitas dari segi pelayanan maupun kualitas produk yang dijual, memberikan
diskon, serta meningkatkan pelayanan purna jual misalnya adanya garansi dan penerimaan
retur yang sesuai. Adanya komisi dan penghargaan dapat mendorong karyawan untuk
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Manajer juga perlu memberikan contoh
dan pengawasan dengan secara kontinyu di lapangan.