Manual Atendimento Personalizado A Clientes

Aco Co-Financiada pelo Fundo Social
Europeu e pelo Estado Portugus
Atendimento Personalizado a
Clientes
Atendimento Personalizado a Clientes
Ficha Tcnica
Editor
Universus Consultores de Gesto, S.A.
Autor
Cludia Teixeira Gomes
Ttulo
Ano
2006
Universus - Consultores de Gesto, S.A.

ndice
1
O Conceito de Atendimento.................................................................................... 4
1.1
Cultura Organizacional e Qualidade no Atendimento ..................................... 6
Tcnicas
Comportamentais
para
atendimento
eficaz:
as
atitudes,
comunicao e o pblico ................................................................................................ 9

2.1
3
Elementos do processo de comunicao ..................................................... 11
A relao Atendedor/Cliente ................................................................................. 16

3.1
O contexto e o significado............................................................................. 16
3.2
Linguagem .................................................................................................... 18
3.3
A Formao de Impresses .......................................................................... 21
3.4
Barreiras Comunicao ............................................................................. 23
3.5
Estilos comunicacionais................................................................................ 25
3.6
Comportamento Assertivo ............................................................................ 30
Tcnicas de Atendimento Telefnico.................................................................... 34

4.1
Escuta activa ao telefone.............................................................................. 35
4.2
Algumas regras de etiqueta ao telefone ....................................................... 35
4.3
Comunicao Defensiva Vs. Empatia........................................................... 39
Como Medir o Grau de Satisfao dos Clientes................................................... 45

5.1
A Reclamao............................................................................................... 47
5.2
Gesto de Conflitos ...................................................................................... 49
5.3
Negociao ................................................................................................... 52
Bibliografia ............................................................................................................ 54
O CONCEITO DE ATENDIMENTO
O atendimento entendido, no sentido lato, como uma forma de acolhimento, de

escuta activa, de observao e de acompanhamento. No fundo, destina-se a
informar, orientar, encaminhar e apoiar os indivduos. Porm, no contexto do actual
documento no se poder dissociar o conceito de atendimento de um outro conceito
relevante, a qualidade.
No fundo, por via da qualidade no atendimento que se construir o conceito, at
porque o atendimento assume-se como um elemento diferencial dentro de uma
organizao a partir do momento em que os clientes exigem qualidade e a mesma
alcanada e garantida pela organizao.
O termo qualidade vem do latim Qualitas, e utilizado em diversas situaes, porm o
seu significado nem sempre de definio clara e objectiva, existindo vrias
definies para qualidade, do ponto de vista de diferentes autores, como:
"Produto(s) e/ou servio(s) com eficincia e eficcia";
"Valor que produtos similares no possuem";
"Fazer correcto da primeira vez";
"Maior relao custo versus benefcio";
"Em conformidade com as exigncias do(s) cliente(s)";
"Adequao ao uso".
Enfim, o termo de qualidade geralmente aplicado para significar excelncia de um

produto ou um servio. A qualidade de um produto ou servio pode ser olhada por
duas pticas: a do produtor e a do cliente.
Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se concepo e

produo de um produto ou servio que v de encontro s necessidades do
cliente.
Do ponto de vista do cliente, a qualidade est associada ao valor e

utilidade reconhecidas ao produto ou servio, estando em alguns casos ligada
ao preo.
A qualidade no atendimento constitui um dos principais

objectivos e preocupaes do processo de
modernizao das organizaes.
Num novo contexto organizacional, tornou-se indispensvel a necessidade de acolher

o utente no como um mero indivduo, mas antes como um cliente que saia satisfeito
com o servio que lhe prestado. a partir deste momento que se torna necessrio
renovar as estruturas administrativas, implementar novos processos de trabalho e
comportamentos por parte das organizaes no sentido de promover uma melhoria
no relacionamento com os clientes, de forma a serem garantidas as suas
necessidades e tendo como pano de fundo a imagem o mais positiva possvel das
organizaes que os acolhe. A funo atendimento contribui para a dinamizao de
todo este processo, constituindo um dos factores de sucesso da imagem de qualquer
organizao e, consequentemente, da satisfao dos clientes.
Atendimento
Personalizado
Satisfao dos clientes

Garantia da Qualidade
Eficcia
Qualidade
Melhoria Contnua
Desenvolvimento de
Competncias
Imagem
Resoluo de situaes de
Relacionamento Positivo
reclamao e conflito
No fundo, no novo contexto das organizaes, a expresso de cliente ultrapassa uma

mera relao comercial, traduzindo antes um conceito que assenta
na satisfao das necessidades e das expectativas do cliente, e
que resulta da eficcia do servio que lhe prestado e da relao
(ou interaco) que com ele estabelecida. O cliente constitui a

entidade eleita da organizao, isto , no elemento mais importante da sua
actividade. No fundo, ao cliente devida uma prestao de servios assente em
critrios objectivos de qualidade: desde o atendimento amvel e personalizado at
satisfao clere das suas solicitaes ou situaes decorrentes das suas obrigaes.
1.1
Cultura Organizacional e Qualidade no Atendimento
Vrios so os estudos e perspectivas cientficas que contriburam para a construo

do conceito de cultura organizacional. Em
geral, a cultura tida como um sistema de
padres
cognitivos
aprendidos
que
auxiliam as pessoas nos processos de

perceber, sentir e actuar e, como tal,
encontra-se
localizada
na
mente
das
pessoas e como um sistema partilhado de

smbolos
significados,
patente
nos
pensamentos e significados partilhados

pelas pessoas de uma sociedade (Neves;
2002: 448-449). O empenho e o interesse
pela
cultura
organizacional
sua
influncia no desenvolvimento das sociedades intensifica-se (com resultados

prticos) em finais da dcada de 70 e durante a dcada de 80, tendo por base a
convico na importncia dos factores culturais nas prticas de gesto e a crena
no facto de a cultura organizacional constituir um factor de diferenciao das
organizaes bem sucedidas das menos bem sucedidas.
As organizaes possuem caractersticas e traos culturais prprios, produzem
valores e crenas e sustentam histrias e mitos que resultam de um processo mais
ou menos longo de socializao e de ajustamento mtuo dos funcionrios e da
organizao. Neste sentido, as organizaes implementam regras tcnicas formais e
informais, normas, valores e procedimentos susceptveis de criar um esprito de
corpo, para que a cultura funcione como uma espcie de cimento que integra o todo
(Silva e Barcelos; 2002: 11).
Assim, a cultura organizacional tem implicaes de diversos nveis, a saber:

Estilo de gesto
Tomada de decises
Comunicao: unilateral, bilateral, ascendente ou descendente
Participao nas tomadas de deciso
Estatuto
Poder ou ausncia de poder
Atitude face mudana
Oportunidades para o crescimento e desenvolvimento individual
Grau de apoio, abertura e confiana
Gesto/Resoluo de conflitos
Grau de colaborao ou cooperao
Envolvimento, empenho e motivao dos funcionrios
Relacionamento interpessoal (clima organizacional)
A qualidade no unicamente o resultado da aplicao rigorosa de tcnicas de
gesto, mas resulta do processo natural que se obtm como consequncia de
uma forma de fazer e de viver a organizao. Ou seja, quando se procura
qualidade, fundamental que se promova uma cultura organizacional que facilite essa
mesma qualidade.
Qualidade implica tambm uma nova atitude face ao trabalho, exigindo que cada
um faa bem primeira e sempre, ou seja, atingir zero defeitos ou a perfeio. No
fundo, procurar satisfazer as necessidades do cliente.
Se relativamente fcil mudar de tecnologias, de sistemas e de procedimentos, ainda
que com algumas dificuldades, igualmente atingvel mudar a atitude das pessoas
em relao ao trabalho, aos seus valores, s suas motivaes e ao seu
comportamento. Da que:
Qualidade
significa
que
todos
se
devem
empenhar na procura de novas solues.

Qualidade um processo de mudana.

O cliente ocupa, desta forma, o centro das atenes da que as organizaes tenham
que estar dotadas de todos os meios para a satisfao dos mesmos. Ento, no front
office (nos trabalhadores da linha da frente),
que devero estar centrados os esforos
para um acolhimento eficaz, traduzido por um
atendimento
de
qualidade.
So
estes
trabalhadores que, de uma forma prxima,

determinam o nvel de qualidade do
servio ao utente, da h que ter em
ateno
as
suas
caractersticas
psicossociais, de relacionamento e h que

motivar no sentido da sua actualizao e reciclagem por via da formao. A eficcia
do servio passa por uma questo de sensibilidade, sinceridade, atitude e
capacidade para as relaes humanas e, todas estas capacidades podem ser
aprendidas (e apreendidas).
Em geral, um/a trabalhador/a da linha da frente deve:
Ser capaz de gostar das pessoas, compreend-las e ajud-las;
Ser capaz de sentir satisfao quando soluciona um problema;
Fazer tudo ao seu alcance para encontrar uma soluo mesmo que para
isso seja necessrio falar com 10 pessoas diferentes da organizao.
TCNICAS COMPORTAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO EFICAZ: AS ATITUDES, A

COMUNICAO E O PBLICO
Como j foi referido, uma organizao um sistema aberto em permanente interaco

com o ambiente que o rodeia, sendo a sua razo de existncia marcada pelo
fornecimento comunidade de produtos e/ou servios que esta necessita. Neste
sentido, o sucesso de uma organizao depende da sua capacidade para dar
resposta s solicitaes do exterior e da sua capacidade para criar uma imagem
positiva. O contacto directo com o cliente/utente um dos principais canais
transmissores dessa imagem, pois por via do contacto directo que se cria a
primeira impresso favorvel, ou no, face imagem da organizao.
Comportamento Adequado
Comportamento Inadequado
SER
SER
Uma pessoa com uma atitude positiva, que se
Uma pessoa que parece deprimida ou mal
mostre disposta a colaborar
disposta
Uma pessoa que de facto gosta de trabalhar
Uma pessoa que se isola e s gosta de
com e para outras pessoas
trabalhar isoladamente
Uma pessoa com capacidade de colocar o
Uma pessoa que tem necessidade de ser o
utente em primeiro lugar
centro das atenes
Um pessoa enrgica e que seja clere nas
Uma pessoa que trabalha com o mesmo
suas funes
andamento do seu passo lento
Uma pessoa que encara a sua profisso com
Uma pessoa que considera os aspectos
a misso de acolher satisfatoriamente os
tcnicos mais importantes que a satisfao
outros
dos utentes
Uma pessoa flexvel que aprecia novas
Uma pessoa rgida que procura que as coisas
situaes e experincias
aconteam de uma forma rgida e prevista
Uma pessoa que admite que os utentes tm
Uma pessoa que tem sempre necessidade de
razo
impor a sua razo
Importa referir a este nvel que a imagem da organizao e o tipo de comportamento a

assumir no depende nica e exclusivamente daqueles que se relacionam
directamente com o utente/cliente (front office), sendo extensvel a todos os

funcionrios dado que todos contribuem para a eficcia do servio que
prestado.
Independentemente da categoria profissional ou da profisso, as competncias
tcnicas e as competncias de relacionamento interpessoal so
necessrias para se produzir servios de qualidade. A competncia
tcnica pode ser adquirida atravs de cursos, seminrios,
workshops e pela experincia no posto de trabalho (prtica). A
competncia interpessoal, ou seja, a capacidade em lidar com os
outros de uma forma ajustada s situaes, requer no s
conhecimentos e tcnicas mas, igualmente, mecanismos de
desenvolvimento pessoal que permitam adoptar as atitudes facilitadoras de um
relacionamento eficaz.
Na verdade, a interaco com os outros nem sempre fcil, podendo coexistir sempre
desencontros e dificuldades quando temos de nos relacionar com algum. No
relacionamento humano ocorrem diferentes formas
comportamentais, verbais e no verbais, incluindo
pensamentos, opinies, sentimentos e reaces
mentais e fsico-corporais diferentes. Da que,
constatamos nos nossos relacionamentos simpatias
e atraces, antipatias e rejeies, aproximaes e
afastamentos, conflitos, competio, colaborao,
desenvolvimento de afectos, entre outros, que
podero ser intencionais ou no. Existe assim o que poderemos designar por
interaco e por comunicao: por via da fala, da escrita, do gesto ou por via de
qualquer meio, por via de comportamentos, verbais ou no verbais.
EXISTE SEMPRE UM VALOR COMUNICATIVO, TODO

O COMPORTAMENTO HUMANO COMUNICAO.
IMPOSSVEL NO COMUNICAR
A comunicao constitui um dos elementos vitais no contexto das relaes

interpessoais, da que, a gesto desse gnero de relaes, incrementando e
melhorando o processo de comunicao, constitui um desafio permanente para
10

aqueles que tenham de se (inter)relacionar com o pblico no seu quotidiano
profissional (e no exclusivamente). Neste sentido, se todo o comportamento
comunicao, o modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor
eficcia do nosso relacionamento depende, em grande escala, da nossa capacidade
de comunicar.
2.1
Elementos do processo de comunicao
Toda a comunicao provm de algum indivduo ou grupo de indivduos, constituindo

a fonte. fonte cabe iniciar o processo. Ao iniciar a comunicao, a fonte tem certa
inteno, isto , determinado objectivo. Este objectivo ser expresso numa
mensagem.
A mensagem consiste num conjunto articulado e compreensvel de signos, capazes
de transmitir o objectivo da fonte. Para converter aquele objectivo na mensagem
preciso o codificador. Cabe ao codificador pr o objectivo da comunicao em termos
compreensveis pelos destinatrios, ou seja, dar-lhe um significado comum aos dois
plos do processo. Para tal, lana mo de um cdigo, isto , de um conjunto de
signos capaz de ser estruturado de forma a ter significado. Podemos afirmar que
qualquer idioma (como o portugus), forma de msica (como a clssica), ou conjunto
de smbolos ou sinais (como o Braille) constituem cdigos.
Depois de codificada, a mensagem
transmitida. Para a sua transmisso, h que
utilizar um meio, o canal, que lhe serve de
suporte
fsico.
Por
exemplo,
quando
falamos, a nossa voz transmitida por

ondas sonoras atravs do ar. Neste caso, o
ar constitui o meio de transmisso.
importante realar que s h comunicao se a mensagem for recebida e
compreendida
pelo
destinatrio,
que
dever
apresentar
determinado
comportamento na aco, adequado ao contedo da mensagem. O processo de

comunicao precisa de um receptor. Recebida a comunicao, o destinatrio, para a
compreender, precisa de um descodificador capaz de a decifrar, ou seja, de a
transformar numa ideia que ele possa utilizar.
11
Por ltimo, sublinhe-se que falar de fonte e de receptor em separado til em termos
didcticos. Porm, deve tambm sublinhar-se que no so funes independentes
nem revelam tipos de comportamentos diferenciados. Chamar a um indivduo fonte ou
recebedor implica a paralisao do processo. E isto porque a fonte e o recebedor
podem ser o mesmo indivduo (por exemplo, quando lemos aquilo que escrevemos).
Da que a similaridade entre os sistemas, fonte e recebedor seja indispensvel
comunicao. Por outro, porque a fonte, ao emitir uma mensagem, est a agir em
virtude de outras de que foi anteriormente alvo, como recebedor. Cada comunicao
exige, pois, que cada indivduo seja, sucessivamente, fonte e recebedor/receptor.
Tudo isto explica que no se possa dizer, afinal, onde se iniciou e finalizou a
comunicao, qual a sua direco e origem,...
Concluindo, podemos dizer que so elementos-base do processo de comunicao:
O Emissor
Em sentido restrito, do ponto de vista tcnico, o emissor consiste no conjunto de
meios tcnicos utilizados na transmisso da mensagem. Cabem neste conceito a
rdio, a televiso, etc...
Em sentido lato, o emissor o indivduo ou conjunto de indivduos que quiseram
transmitir a mensagem. Emissor ser cada um de ns, quando transmitimos algo a
outrem.
Na comunicao interpessoal somos, sucessivamente,
emissores e receptores da mensagem. Por exemplo, quando
interpelamos um amigo, somos o emissor. Porm, os papis
invertem-se quando ele nos responde. Agora ele o emissor
e ns somos o receptor. Anote-se que de entre os factores
que determinam a fidelidade da comunicao, distinguemse, do lado do emissor:
as habilidades comunicadoras: so cinco as habilidades verbais da
comunicao, codificadoras (a escrita e a palavra); descodificadoras (a leitura e
12

a audio) e o pensamento ou raciocnio. Por outro lado, existem habilidades
codificadoras no verbais, nomeadamente, a pintura, o desenho e o gesto.
as atitudes;
o nvel de conhecimentos;
a posio social e o sistema socio-cultural.
O Receptor
Em sentido tcnico, restrito, o receptor designa o conjunto de aparelhos que
permitem a recepo das mensagens e asseguram a sua descodificao.
Em sentido lato, designado por receptor o destinatrio, individual ou colectivo,
das mensagens transmitidas pelo emissor.
Anote-se que aqui tambm a fidelidade da descodificao da mensagem depende das
habilidades comunicadoras, das atitudes, do nvel de conhecimentos e da posio
social do receptor.
A Mensagem
A mensagem o produto fsico real que o codificador construiu. Quando
elaboramos a mensagem devemos dar especial ateno ao cdigo utilizado, ao seu
contedo e ao respectivo tratamento.
Por exemplo, a lngua portuguesa um cdigo, pois nela encontramos elementos
vocabulares
que
tm
sentido
quando
combinados de formas especficas; o mesmo

acontece com a msica, onde as notas musicais se
combinam de formas determinadas, produzindo
diferentes tipos de msica. O contedo de uma
mensagem o seu significado. Assim, por exemplo,
quando escrevemos, o contedo da mensagem o
conjunto das afirmaes que fazemos, das questes que colocamos ou das
histrias que contamos.
13
Quando codifica uma mensagem, o codificador pode escolher este ou aquele

cdigo. Do cdigo escolhido depender a prpria mensagem. Por exemplo, contar
uma histria em banda desenhada, exige um cdigo diferente do necessrio para
contar a mesma histria oralmente a escrita e o desenho sero substitudos pela fala
e pelos gestos. Por outro lado, ao contar a histria o contador poder dar mais nfase
a determinados episdios, suprimindo outros, orden-los sua maneira, etc...
O cdigo, o contedo e o tratamento da mensagem dependem das caractersticas
do receptor a quem se dirige a comunicao. Pelo que, a mensagem dever ser
sempre sugestiva e adequada personalidade e s capacidades do receptor, a
fim de minimizar o seu esforo de descodificao e de interpretao.
O Canal
O canal o suporte fsico indispensvel transmisso da mensagem e que
assegura a ligao do emissor ao receptor.
Em toda a comunicao o emissor tem de escolher um canal, isto , seleccionar o
veculo que ir transportar ou transmitir a sua mensagem (encontro face a face,
telefone, carta, memorando, correio electrnico, etc.).
Feedback
Resposta
ou
reaco
do
receptor
mensagem
enviada
pelo
emissor
(retroinformao). Atravs de um acenar da cabea, da expresso facial, de uma

pergunta ou de qualquer outra reaco, o receptor poder fornecer feedback ao
emissor confirmando, neste sentido, se a mensagem foi bem recebida e interpretada.
O feedback assume uma particular importncia na eficcia da comunicao, no s
14

porque refora a compreenso das mensagens, mas, tambm, porque permite
estabelecer elos de ligao entre os dois interlocutores.
Contexto
Conjunto
de
variveis
do
meio
envolvente
das
variveis
de
relao/relacionamento, que vo influenciar a comunicao.

Rudo
Conjunto de fenmenos que podem ocorrer no processo de comunicao e que
dificultam a comunicao. A no interpretao correcta da mensagem por parte do
receptor poder dever-se deficincia de qualquer um dos elementos do
processo de comunicao ou existncia de barreiras comunicacionais
relacionadas seja com o emissor, seja com o receptor (p.e. problemas de ordem
semntica, fsica, perceptiva ou cultural todos estes factores so susceptveis de
introduzir rudo na comunicao).
Ao elaborar uma mensagem o emissor deve certificar-se de que:
O cdigo que utiliza comum e conhecido do receptor
Transmite uma mensagem clara, objectiva e compreensvel
O receptor possui as capacidades necessrias para descodificar a mensagem
15
A RELAO ATENDEDOR/CLIENTE
A relao entre o atendedor e o cliente ou o utente, constitui uma clara demarcao ou

caracterstica do processo de comunicao. Etimologicamente, comunicar significa
pr em comum, entrar em relao com, significa trocar e partilhar ideias,
sentimentos, hbitos, experincias e valores por via de sinais verbais, sinais
escritos e sinais no verbais. Assim, o acto de comunicar no uma simples
transmisso de informao. Cada interveno de um indivduo constitui uma resposta
interveno do outro, o que, por sua vez, constitui um estmulo ao qual o outro ir
reagir e assim sucessivamente.
Comunicar interagir com o outro no sentido de estabelecer uma

relao bilateral em que ambos os interlocutores tm um papel
activo, quer na emisso quer na recepo de mensagens
A relao atendedor/cliente trata-se de um processo circular e dinmico constitudo

por interaces progressivas que no decorre das caractersticas da individualidade de
cada um dos intervenientes, mas sim do tipo de relao que se estabelece entre
ambos.
3.1
O contexto e o significado
A troca do conjunto de sinais que so estabelecidos numa relao comunicativa no

se produzem, nem se interpretam isoladamente mas integram-se num contexto
determinado (p.e. quando entendemos o contrrio
daquilo que algum nos pretendia comunicar ou que as
palavras que algum utilizou estavam fora de contexto).
No comunicamos do mesmo modo com algum que
nos prximo, com um superior hierrquico ou com um
desconhecido. No comunicamos da mesma forma
quando estamos no local de trabalho ou quando
estamos num local pblico. Assim sendo, o contexto scio-cultural determinante
para o tipo de comunicao que estabelecemos.
16
O modo como se dizem as coisas difere de pessoa para

pessoa, na medida em que a linguagem utilizada um
comportamento social apreendido que depende do
contexto cultural em que ocorre.
Todas as culturas impem padres de comportamento
que regulam as condutas dos indivduos perante os
demais parceiros comunicacionais.
Neste sentido, para que a comunicao acontea necessrio que as pessoas

intervenientes no processo se compreendam, ou seja, que atribuam significados
idnticos aos sinais utilizados. Ante o confronto com determinado estmulo
tendemos a lig-lo a outros estmulos com significado para ns e, consequentemente,
dar-lhe uma significao semelhante. Porm, os indivduos s podero dar
interpretaes semelhantes a um mesmo objecto, acontecimento ou mensagem se
tiverem experincias idnticas em relao aos mesmos. A significao constitui,
neste sentido, um elemento vital para o processo de comunicao dado que
condiciona a eficcia do mesmo. Assim,
A comunicao s ser eficaz se a mensagem que o emissor tinha inteno
de transmitir for interpretada da mesma forma pelo receptor
O significado que atribudo mensagem assume expresso na forma
como os indivduos reagem mensagem que emitida
Exemplo:
Um profissional, em tom monocrdico, com funes de atendimento
ao pblico, no olhando para o seu interlocutor aquando a troca de
informao e no satisfazendo de imediato o pedido que lhe feito
este comportamento poder significar que o profissional no est
interessado no atendimento, podendo ser avaliado como um mau
profissional!
Assim, importante que no processo de comunicao tenhamos sempre em conta as

potenciais significaes que os outros elementos possam atribuir ao nosso
17

comportamento. importante que exista a conscincia deste facto, no sentido de
subsistir uma abertura e disponibilidade para a compreenso das ideias e dos
pontos de vista dos outros e, ao mesmo tempo, no sentido de reformularmos as
nossas ideias, atitudes e representaes.
3.2
Linguagem
O acto de comunicar composto por mensagens verbais e no verbais, actuando

em consonncia, ou no, com a mensagem que se pretende transmitir.
Linguagem Verbal
Designao quando utilizamos como cdigo lingustico as palavras. Pode assumir a
forma oral (dilogo, rdio, televiso, telefone, etc. ) e a forma escrita (livros, cartas,
jornais, cartazes, etc. ). importante reter que a linguagem verbal est
condicionada capacidade de expresso dos interlocutores e/ou intervenientes
dado que cada indivduo tem uma capacidade de expresso que lhe prpria em
funo de caractersticas de personalidade ou especificidades inerentes ao nvel
scio-cultural.
Igualmente,
linguagem
verbal
est
condicionada
pelas
circunstncias do contexto/ambiente em que o processo de comunicao ocorre

(lugar, tempo, grupo, etc.).
Linguagem No Verbal
Os cdigos no verbais so constitudos por sinais sonoros, visuais e pela linguagem
corporal. Estudos da rea da neurolingustica revelam que a linguagem no verbal
responsvel por mais de 90% de influncia de uma mensagem transmitida
oralmente. No fundo, numa conversa, apenas cerca de 10% da influncia da
mensagem devido ao suporte verbal (contedo, palavras, etc.). Os restantes 38% ao
suporte vocal (tom de voz utilizado) e 55% ao suporte visual (gestos, postura e
expresso facial) dois importantes elementos da linguagem no verbal.
De
acordo
com
um
outro
enquadramento,
estudos
demonstram
que
os
oradores/emissores que mantm o contacto visual com os seus interlocutores, que

sorriem e que utilizam gestos e expresses faciais amigveis so considerados mais
credveis. Ou seja, a linguagem falada ou verbal indissocivel da linguagem no
18

verbal, dado que atravs desta ltima que transmitimos os nossos sentimentos,
emoes e atitudes. No fundo, a linguagem no verbal constitui um reforo da
linguagem verbal na medida em que contribui para a compreenso da mensagem,
ajudando o receptor a certificar-se dos sentimentos e intenes do emissor. Ainda que
sejam utilizados dois tipos de linguagem, muito mais fcil traduzir um sentimento
atravs de um sorriso amigvel ou de uma expresso preocupada, do que atravs de
palavras.
Tipos de linguagem no verbal
1) LINGUAGEM CINSICA a forma de comunicar que envolve gestos, postura,
expresso facial e outros movimentos corporais.
Expresses faciais: alm de exprimirem os nossos sentimentos relativamente ao
nosso interlocutor, so importantes para que se estabelea uma relao de abertura e
de confiana, sobretudo nos primeiros momentos em que se inicia a relao.
A expresso facial deve reforar as palavras, da que quando contradizem
a linguagem verbal, pode gerar-se um ambiente de desconfiana e de
falsidade, o que pode prejudicar a relao
Apresente uma expresso aberta, calma e descontrada, mostrando
considerao e empatia pelo discurso do outro
Expresso do olhar: o modo como se olha para o outro interlocutor relevante para
estabelecer relaes de confiana mostrando interesse pelo discurso do outro.
Olhe directamente para o interlocutor quando est a falar consigo, deste
modo ele ir entender que est efectivamente interessado no que est a
afirmar
Evite olhar em seu redor, isso poder ser interpretado como um sinal de
impacincia e desinteresse, originando reaces hostis e adversas
Postura e gestos: colocar uma postura rgida poder significar uma resistncia a
interaco, enquanto que uma postura inclinada para o interlocutor favorea a
escuta, a empatia e o interesse pela relao. A posio e a colocao dos braos
19

determinante na interaco, p.e. cruzar os braos pode ser interpretado como um
gesto revelador de interesse, hostilidade ou ironia, as mos nos bolsos ou atrs das
costas constituem gestos como sendo reveladores de desinteresse pelo interlocutor.
Mantenha as mos bem visveis para o interlocutor
Utilize gestos que reforcem a linguagem verbal
Os seus gestos devem ser redondos e suaves
No cruze os braos
No coloque as mos na cintura, nos bolsos ou atrs das costas
No faa gestos agressivos
No aponte o dedo
2) LINGUAGEM PARALINGUSTICA a forma como falamos e que inclui caractersticas
da voz (o tom, o volume, a fluidez do discurso, as pausas e os silncios) e a utilizao
de vrios sons (humm, ahh, tchh, etc.).
Modo de falar: atravs da paralingustica que o sujeito veicula os seus
sentimentos e emoes, enriquecendo deste modo, o contedo da linguagem verbal.
Transmita energia, entusiasmo e interesse ao seu interlocutor pelo seu tom,
timbre e velocidade da voz
A voz deve ser projectada de modo a que o interlocutor nos oia: o tom no
deve ser nem muito alto, nem muito baixo. Deve revelar a confiana e o
entusiasmo
Articule bem as palavras de forma a no criar ambiguidades na
interpretao e o ritmo do dilogo deve permitir manter o interesse do
interlocutor
Silncios: integram o processo de comunicao e constituem uma forma importante
de comunicar dado que possuem vrios significados, ou seja, atitude de escuta
interessada, corte na comunicao, desinteresse, emoes e sentimentos de
embarao, etc.
Seja sensvel aos silncios
Aprenda a interpretar os silncios dado que se trata de uma exigncia da
comunicao
20

Sorriso: fundamental na comunicao dado que pode melhorar a imagem de quem
comunica, tornando-o mais aprazvel, criando um espao de abertura e de
confiana na relao com os outros.
Um sorriso pode ser determinante enquanto facilitador do processo de
comunicao
3) LINGUAGEM PROXMICA corresponde percepo e utilizao do espao, ou seja,
ao modo como os indivduos se posicionam e se relacionam espacialmente uns em
relao aos outros (p.e. a distncia fsica entre os indivduos).
Existem outras formas no verbais de comunicar, a saber: a aparncia fsica e
vesturio (a forma como nos vestimos e as cores que usamos transmite certamente
algo acerca da pessoa que somos); o contacto fsico (os rituais de cumprimento pelo
contacto fsico como sendo o apertar a mo, o beijar, revela uma srie de
caractersticas pessoais e sentimentos diferentes. Refira-se que o contacto fsico pode
ter interpretaes diferentes dependendo da cultura em que estamos inseridos); a
relao com o tempo (o modo como nos relacionamos com o tempo pode igualmente
revelar muita coisa acerca de ns prprios, p.e. se chegamos atrasados a um primeiro
encontro ou reunio poderemos causar uma impresso menos favorvel de ns
prprios).
3.3
A Formao de Impresses
Aquando de um primeiro contacto, h a tendncia para se formar uma primeira

impresso acerca do outro. Esta impresso poder ser positiva ou negativa
consoante o impacto do primeiro contacto: gosto ou no gosto, aprovo ou no aprovo,
atrai ou no atrai, etc
Em muitos casos, formamos primeiras impresses pelos elementos que observamos
do aspecto fsico do outro (indivduo alto, baixo, gordo, magro, mal vestido, bem
vestido, careca, etc), da linguagem verbal e no verbal (vocabulrio usado,
postura, gestos, tom de voz, modo de cumprimentar, forma como sorri, etc), a partir
do que inferimos das nossas observaes (indivduo inteligente, tmido, simptico,
vaidoso, extrovertido, etc) e pelo que nos transmitido por terceiros acerca do
indivduo.
21
A informao retida aquela que para ns importante e interpretamo-la de modo a

ter um significado de acordo com a situao em que nos encontramos, os nossos
interesses, as nossas crenas, os nossos valores e as nossas experincias e
vivncias. A este processo designa-se por categorizao.
As primeiras impresses formadas acerca de algum,

positivas ou negativas, vo determinar a forma como nos
relacionamos com os outros.
Nem sempre o conhecimento simplificado dos outros corresponde realidade da

personalidade dos visados. Na verdade, quando categorizamos formulamos juzos de
valor os quais nem sempre correspondem realidade, ou autntica interpretao
dos comportamentos observados. Se a imagem que construmos for positiva,
teremos tendncia para nos relacionarmos com esse interlocutor de forma
positiva. Se, ao contrrio, a imagem for negativa teremos tendncia para inferirmos
outros aspectos menos favorveis da personalidade do outro e a pautar o nosso
comportamento em conformidade com a impresso formada.
De qualquer forma, importante reter que comportamento gera comportamento,
uma vez que no somos s ns a formular as primeiras impresses, o outro
interlocutor tambm formula impresses a nosso respeito, da que as percepes
sejam mtuas, existindo sempre a probabilidade de essa pessoa responder em
sintonia com o relacionamento inicial que com ela foi estabelecido.
importante reter que:
Quem comunica com o pblico deve ter conscincia das questes inerentes
ao relacionamento interpessoal, evitando ficar preso s primeiras
impresses formadas.
Uma
relao
interpessoal
saudvel
requer
que
se
confirmem
sistematicamente as categorias estabelecidas e que se tenha uma abertura

para reformular as primeiras impresses formadas.
O modo como nos relacionamos com os outros e a eficcia do
relacionamento depende, em larga escala, da nossa habilidade na
comunicao.
22
Uma comunicao eficaz um processo exigente, pois requer esforo de ambos os

interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras. Neste caso
importante reter que:
NA COMUNICAO
100% o que se quer dizer
80% o que se diz
60% o que se ouve
40% o que se compreende
30% o que se retm
20% o que se repercute
Nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz, atendendo aos
inmeros factores que podem intervir na eficcia da comunicao. Quantas vezes j
no fomos confrontados com mal-entendidos e equvocos por termos dado
significados
diferentes
daqueles
que
nos
pretendiam
transmitir?
Tradicionalmente diz-se que s ouve o que lhe interessa ou s v o que quer ver. Na
verdade, todos temos maneiras distintas de ver o mundo, pois as nossas vivncias
diferem.
3.4
Barreiras Comunicao
Tendo em conta as nossas crenas, valores e experincias pessoais, cada um de ns

adquiriu formas diferentes de pensar, de sentir, e de reagir s mltiplas situaes
que se nos deparam no dia a dia (na famlia, no trabalho, entre os grupo de amigos,
etc.). Cada um de ns desenvolveu sentimentos, atitudes e expectativas diferentes em
relao s coisas e s pessoas. Por esta razo, em algumas situaes a comunicao
processa-se deficientemente, ou nem sequer se realiza, sendo que se apontam como
principais barreiras comunicao:
Ao nvel do emissor-receptor
Deficincias fsicas: nomeadamente as auditivas e visuais;
Estado de sade: quando estamos doentes ou cansados, a
nossa capacidade de concentrao diminui.
23

Barreiras psicolgicas: a existncia de diferentes quadros de
referncia,
preconceitos,
egocentrismo,
resistncia
mudana, propenso para a refutao, filtrao (manipulao

da informao de forma a torna-la mais favorvel ao receptor),
percepo selectiva (tendncia para ouvir, ver e interpretar
selectivamente as mensagens recebidas) e motivao (ao
termos tendncia em prestar mais ateno quilo que nos
interessa).
Ao nvel da mensagem
Complexidade da mensagem
Pertinncia
da
mensagem:
quando
transmitimos
ou
recebemos mensagens em momentos pouco adequados

situao, a nossa comunicao susceptvel de tornar-se
ineficaz.
Ao nvel do canal
Rudo: tudo o que possa interferir na transmisso ou recepo
das mensagens provocando a distraco dos interlocutores. O
rudo
constitui
uma
das
principais
fontes
de
erro
da
comunicao e pode ocorrer em qualquer ponto do processo

comunicacional.
Falar com duas ou mais pessoas em simultneo: provoca
distores ao nvel do significado e distrai a ateno dos
interlocutores.
Ao nvel do contexto
Condies ambientais barreiras fsicas: barreiras que
originam a separao entre as pessoas, p.e. balces ou vidros.
Condies de iluminao e de rudo ambiental.
Desconhecimento do contexto ou da envolvente: para que a
comunicao seja eficaz h que adaptar a mensagem ao
contexto scio-cultural dos interlocutores.
24

Evocao de temas ou sentimentos no adequados
situao: p.e. comunicar uma m notcia expressando atravs
do rosto situaes de alegria.
Ao nvel do cdigo
Utilizao de cdigos diferentes: p.e. a utilizao de uma
linguagem tcnica e especfica de uma dada profisso.
Emprego de expresses ou palavras de duplo sentido: as
mesmas palavras ou expresses podem assumir interpretaes
diferentes ou ambguas em funo de contextos scio-culturais
determinados.
Neste contexto, identificar as barreiras comunicao uma forma de as ultrapassar,

da para que haja eficcia no processo de comunicao necessrio:
Ter em conta as caractersticas do receptor;
Construir mensagens claras e simples;
Evitar distraces susceptveis de causar rudo;
Adequar a mensagem ao contexto;
Utilizar uma linguagem (cdigo) compreensvel pelo receptor.
3.5
Estilos comunicacionais
No processo de comunicao as pessoas no se comportam todas da mesma forma,

sendo que umas revelam um comportamento mais agressivo, outras um
comportamento mais passivo, outras so mais manipuladoras e outras ainda
revelam uma postura mais assertiva. A forma como as pessoas se interrelacionam
por via do processo de comunicao, constitui o que se designa por estilo
comunicacional, o qual definido por um perfil ou uma atitude, mais ou menos
constante, de comunicar. Destes estilos (agressivo, passivo, manipulador e assertivo),
alguns facilitam a comunicao, outros tornam-na menos eficaz. Porm, um facto
que todas as pessoas nas suas relaes interpessoais, utilizam uma mistura dos
quatro estilos identificados, adoptando no entanto um estilo predominante e que
convm identificar de modo a podermos gerir o nosso relacionamento.
25

Enquanto que algumas pessoas possuem um perfil comunicacional equilibrado,
constitudo por uma mistura dos quatro estilos referenciados, outros, devido sua
trajectria de formao e educao, assim como s experincias e vivncias pessoais
e/ou caractersticas de personalidade, revelam uma tendncia especfica para
utilizarem predominantemente determinado estilo.
Dado que se atribui mais importncia forma do

que ao contedo da comunicao, poderemos ser
melhores comunicadores se utilizarmos um estilo
ajustado ao processo de comunicao, porm, o
estilo assertivo aquele que apresenta as maiores
vantagens e o que contribui para a melhor eficcia
do processo.
Cada estilo traduz a sua eficcia se entendido na situao ou no contexto em que

aplicado, porm quando utilizado indiscriminadamente pode originar entraves ao
nvel
da
comunicao.
Atentemos
na
caracterizao
dos
quatro
estilos
comunicacionais apresentada de seguida:
26
CARCTER DO AGRESSIVO
ESTILO AGRESSIVO
Age como se fosse intocvel e no cometesse erros;
Necessidade de se demonstrar superior aos outros e excessivamente

crtico e reivindicativo;
Atribui aos outros o que de mau ou desagradvel acontece;
Tenta sempre ganhar e dominar, ainda que para isso tenha de humilhar
EVIDNCIAS DO AGRESSIVO
(fsica ou psicologicamente);
Ignora e desvaloriza o que os outros dizem ou fazem.
Fala alto e interrompe;
No ouve com ateno o que os outros exprimem;
sarcstico;
Revela exploses emocionais;
hostil e no coopera;
Utiliza frequentemente a palavra eu;
No olha directamente para o interlocutor o comum olhos nos olhos;
Manifesta um sorriso irnico e expresses faciais de desprezo ou
COMPORTAMENTO
CONSEQUNCIAS DO
desaprovao.
Desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam;
No favorece o estabelecimento de relaes interpessoais saudveis e

sinceras (dado que desvaloriza o que os outros dizem ou fazem);
Dado que cr que sempre ganhador pelos seus mtodos, no entende

que, se fosse de outra maneira no necessitaria de ser agressivo;
Torna-se um excludo no seu meio porque evitam falar-lhe de forma
COMPORTAMENTO
CAUSAS GERADORAS DO
sincera e verdadeira.
Sentimentos de vulnerabilidade, medo, falta de auto-confiana e de autoestima;
Incapacidade de lidar com a frustrao;
Desejo de vingana;
Reaco a uma situao geradora de stress;
Reaco pontual a uma passividade constante manifesta-se quando a

pessoa, passado algum tempo est farta.
27
ESTILO PASSIVO
Dificuldade em defender os seus interesses e em dizer o que pensa ou
Dificuldade em dizer no quando lhe pedem alguma coisa;
Raramente est em desacordo e evita o conflito a todo o custo;
Se no alcana os seus objectivos, acaba por ficar com sentimentos de

culpa;
Sente-se incompreendido e diminudo face aos outros, considera que o que
COMPORTAMENTO
PASSIVO
diz no tem interesse;
COMPORTAMENTO
GERADORAS DO
CAUSAS
CONSEQUNCIAS DO
EVIDNCIAS DO
CARCTER DO PASSIVO
sente;
Colocado um desafio, desiste facilmente perante os obstculos;
Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva) ou submete-se sem agir;
tmido e silencioso.
Fala pouco;
Ri as unhas;
Exprime um sorriso nervoso e uma voz trmula;
Mexe frequentemente os ps;
Est frequentemente ansioso.
Atendendo dificuldade em se afirmar, os outros no chegam a ter um real

conhecimento dos seus interesses e necessidades, prejudicando o
processo comunicacional com outros interlocutores;
Dado que no diz o que pensa, quando se sente injustiado, vai

recalcando sentimentos de ressentimento e rancor o que dificulta a
comunicao.
Educao severa com um elevado nmero de frustraes;
Baixo auto-conceito
Fraca auto-estima;
Falsa representao da realidade e m interpretao das relaes de poder

imagina os outros com mais poder do que na realidade tm.
28
ESTILO MANIPULADOR
No enfrenta as situaes de forma directa, preferindo fazer interpretaes

pessoais;
Assume-se como uma pessoa indispensvel, embora no assuma
CARCTER DO MANIPULADOR
frontalmente as suas responsabilidades;
Prefere atingir os seus objectivos agindo por intermdio de terceiros;
As suas intenes raramente so expostas com clareza e frontalidade:

utiliza a simulao, inventa histrias e nega factos;
No se ope claramente quilo que lhe desagrada, preferindo utilizar o

humor, a ironia e a caricatura para desvalorizar os outros;
Assume muitas vezes o papel de vtima fazendo chantagem emocional para

atingir os seus objectivos;
hbil em criar conflitos manipulando a informao. Fala por meias
COMPORTAMENTO
MANIPULADOR
COMPORTAMENTO
GERADORAS DO
CAUSAS
CONSEQUNCIAS DO
EVIDNCIAS DO
palavras e introduz rumores do diz que disse.

Emprega frequentemente o ns em vez do eu (falemos abertamente,
confiemos um no outro);
Oferece os seus talentos e capacidades em presena de pblicos difceis;
Apresenta-se sempre cheio de boas intenes;
Afigura-se quase sempre como um til intermedirio.
Ao no se envolver directamente nos acontecimentos e ao desculpar-se

das suas responsabilidades, cria barreiras comunicao interpessoal;
O manipulador perde a sua credibilidade medida que os seus argumentos

e faanhas vo sendo conhecidos;
Uma vez descoberto e/ou conhecido, o manipulador tende a vingar-se dos

outros e, caso tenha poder, utiliza-o para o efeito.
Acreditar que no se pode confiar nos outros e que o comportamento

indirecto mais eficaz do que o comportamento face a face, directo e
franco;
Ter aprendido, p.e. por via da educao, que a manipulao seria a nica
forma de se atingirem os objectivos.
29
ESTILO ASSERTIVO
Exprime de forma aberta e franca as suas ideias, os seus interesses e os
CARCTER DO ASSERIVO
seus sentimentos;
verdadeiro consigo prprio e com os outros: no dissimula os seus

sentimentos, sendo coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz e
entre aquilo que diz e aquilo que faz;
Relao interpessoal baseada na confiana e na lealdade e no na

ameaa, no domnio ou na chantagem;
Nos momentos de desacordo, negoceia na base de objectivos precisos,

procurando satisfazer interesses mtuos e atingir compromissos realistas.
Tem conscincia dos seus sentimentos, desejos e opinies, ou seja, pensa
assertivamente;
ASSERIVO
EVIDNCIAS DO
Possui confiana em si prprio, ou seja, sente assertivamente;
Exerce o direito de exprimir o que pensa, o que quer e o que sente,

respeitando o direito dos outros de se exprimirem de igual modo, ou seja,
3.6
COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
GERADORAS DO
CAUSAS
CONSEQUNCIAS DO
comporta-se assertivamente.
Ao utilizar uma expresso congruente, directa, transparente, na qual os
objectivos visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados so
autnticos, esta atitude tem probabilidades de suscitar nos outros uma
atitude semelhante favorecendo, assim, uma boa comunicao;
O indivduo com um comportamento assertivo, mantm o seu equilbrio

psicolgico e favorece o bom clima e todas as suas relaes interpessoais.
Acreditar que se pode confiar nos outros e que o comportamento face a

face, directo e franco constitui uma alternativa;
Conhecimento das capacidades intrnsecas;
Elevada auto-estima;
Eficiente capacidade em gerir os conflitos.
Comportamento Assertivo
Entende-se por assertividade:

a capacidade de se afirmar por palavras e actos o que se pensa, o que se quer e o
que se sente, com calma e sem agressividade, dando, ao mesmo tempo, espao ao
outro para afirmar aquilo que pensa, o que quer e o que sente;
30
ser assertivo no significa impormos aos outros as nossas opinies. Significa, sim, dar
aos outros a oportunidade de, igualmente, exercerem os seus direitos, p.e. o direito de
terminarem o que tm para dizer, sem serem interrompidos;
muito difcil fazer com que, de um momento para o outro, uma pessoa de carcter
mais agressivo se torne numa pessoa dcil e simptica. Efectivamente, isso s
acontecer se ela assim o desejar. Podemos mudar a nossa reaco em relao a ela
e fazer com que essa pessoa de carcter difcil contra-reaja de forma diferente. Se a
comunicao for feita num tom calmo e firme, a ansiedade reduzida e ambos os
interlocutores sentem que cada um deles est atento ao que o outro tem para dizer.
No fundo, se considerarmos que toda a comunicao feita a partir de reaces e
contra-reaces poderemos, com efeito, por via do nosso comportamento, atenuar
eventuais problemas que surjam.
Com alguma frequncia ouvimos queixas acerca do comportamento de outras
pessoas face a uma m comunicao, mas, quantas vezes nos sentimos inseguros ou
sob presso e reagimos de uma forma defensiva. A utilizao de uma palavra, de uma
frase ou de um tom de voz inadequados podem originar uma reaco agressiva. Por
esse motivo, fundamental que, perante situaes difceis, se mantenha o controlo.
Adoptar um comportamento assertivo, calmo e firme, faz com que se reduza a

ansiedade, conseguindo chegar-se a um acordo ou compromisso especficos
Perante um interlocutor que est descontente e que reclama dever:

Mostrar que est atento ao que disse: para que ele saiba que o escutou,
parafraseie o que ele afirmou de positivo sem fazer qualquer tipo de
avaliao ou ditar juzos de valor. Qualquer crtica implcita no seu discurso
criaria uma ruptura na comunicao entre ambos.
Mostrar empatia: demonstrar que compreende os seus sentimentos sem
que para isso tenha que concordar com as afirmaes do seu interlocutor.
Poder dizer eu entendo que o sr. X necessita dessa informao
31

imediatamente, mas infelismente no estou em situao de lha poder
fornecer sem antes ter recolhido todos os elementos necessrios anlise
do problema. Se o sr. X puder voltar c amanh ou telefonar, dar-lhe-ei a
informao que deseja.
A eficcia do processo de comunicao passa, essencialmente, pela adopo de um

comportamento assertivo, ou seja, uma tomada de atitude
assente num comportamento firme, calmo, tranquilizador e que
ajude a controlar a situao e a estabelecer relaes de
confiana entre os interlocutores. Para tal existe um conjunto de
tcnicas passveis de ser adoptadas em diversos momentos da nossa actividade
laboral (podendo extrapolar-se para o nosso dia-a-dia em sociedade), que podero
ajudar-nos a ser mais firmes em situaes ditas difceis repetir, nublar e a tcnica
DEEC de Bower.
Tcnica do repetir: repetindo vrias vezes as suas afirmaes com calma e firmeza,
poder manter a sua posio sem se tornar vtima de comentrios manipuladores.
Repetir a mesma frase far com que o seu interlocutor acabe por ouvi-lo. Esta tcnica
permite mostrar que nada o far mudar de ideias apesar de todos os argumentos que
ele possa dar. adequada sobretudo quando temos de dizer no possvel.
Tcnica do nublar: permite-lhe enfrentar as crticas sem que para tal tenha de se
tornar defensivo atravs da fuga ou da agressividade. O primeiro passo consiste em
reconhecer algum fundamento na crtica que lhe dirigida, depois, reagir s palavras
que esto a ser proferidas com um tom calmo de forma a contrariar o tom utilizado.
muito mais difcil atingir o objectivo se o receptor no reagir: como lanar uma bola
no nevoeiro: muito difcil que atinja o alvo. Da, atribuirmos a esta tcnica a
denominao de nublar, ou seja, refugiar-se no nevoeiro. Neste caso, poder dizer:
compreendo que esteja zangado ou lamentomas.
Tcnica do DEEC de Bower - Descrever, Expressar, Especificar e Consequncia:
permite reduzir assertivamente as tenses entre as pessoas, envolvendo 4 fases.
Descrever o indivduo A, que adopta um comportamento assertivo, descreve

o comportamento do indivduo B, o qual originou a tenso entre ambos, de uma
forma clara, precisa e objectiva (p.e. verifico que o sr. X no est a ouvir o que
eu lhe estou a dizer e que est a elevar a voz quando fala comigo).
32
Expressar - o indivduo A expressa ao indivduo B o que sente relativamente

ao seu comportamento de uma forma calma e firme (p.e. o sr. X ao falar alto
est a incomodar as outras pessoas).
Especificar - o indivduo A prope ao indivduo B uma forma alternativa de

alterar a presente situao ou o seu comportamento (p.e. se o sr. X falar
calmamente e se me ouvir, talvez possamos conversar).
Consequncia - o indivduo A aponta ao indivduo B as eventuais

consequncias benficas face modificao do seu comportamento e atitude
(p.e. se o sr. X se acalmar poderemos analisar com maior pormenor a sua
questo e chegar a alguma concluso; o consenso importante para
ambos, vamos arranjar uma forma de o encontrar, pode ser?).
33
TCNICAS DE ATENDIMENTO TELEFNICO
O momento do atendimento telefnico tem algumas especificidades e constitui por si

s o primeiro impacto que a organizao projecta para o exterior. Da que, o acto de
atender o telefone faz de si a pessoa mais importante da organizao: para quem
telefona, a pessoa que atende a chamada representa sempre a organizao.
Ao receber uma chamada telefnica, os primeiros momentos do atendimento
provocam no utente uma impresso (positiva ou negativa), a
qual pode ser duradoura. As perguntas feitas e a forma como
responde s perguntas que lhe so colocadas, indicam traos
da sua personalidade e do seu profissionalismo, assim como
as principais caractersticas da organizao que representa.
Efectivamente,
comunicamos
para
entendermos
ser
entendidos da que, para se comunicar de forma eficaz, necessrio que a mensagem

que transmitida pelo emissor, seja compreendida pelo receptor.
Neste sentido, para ter a certeza que a mensagem transmitida foi descodificada
correctamente pelo receptor, necessrio que esteja atendo ao feedback (ou seja,
a mensagem de retorno por parte do receptor). Porm, importa referir que mais fcil
obter um feedback numa conversao face a face do que atravs do telefone, onde se
perde o contacto visual com o interlocutor (expresso facial e corporal).
Ao telefone a ferramenta que dispomos a voz, da a importncia atribuda :
ENTOAO elevar e descer a voz de modo a que esta no se
torne montona
TOM revela sentimentos e emoes, podendo denunciar a sua
atitude face ao interlocutor
ENUNCIAO E VELOCIDADE falar de modo claro e sem ser
demasiado depressa permite uma melhor assimilao da
mensagem por parte do interlocutor
34

4.1
Escuta activa ao telefone
Saber escutar trata-se de uma capacidade essencial do processo de comunicao,

independentemente do canal que esteja a ser utilizado. Verificamos, de igual forma,
que na comunicao face a face o olhar importante na medida em que d a
indicao ao interlocutor de que se presta ateno quilo que est a dizer. Todavia, ao
comunicarmos por telefone, tal no possvel em virtude da ausncia dos sinais no
verbais (pelo menos ainda no disseminada a prtica de videoconferncia).
Neste sentido, torna-se necessrio recorrer a algumas tcnicas que indiquem
pessoa que est do outro lado da linha de que est a ser escutada com ateno,
a saber:
Dizer SIM, COMPREENDO, estas ditas bengalas verbais substituem os
sinais no verbais da comunicao (anuir com a cabea, aprovao com o
olhar, etc.);
Anotar o que o interlocutor vai dizendo e repetir o que foi transmitido, d a
entender pessoa do outro lado da linha que lhe est a prestar ateno e
que est a compreender a mensagem.
4.2
Algumas regras de etiqueta ao telefone
Efectivamente, atendendo importncia da tarefa de atender o telefone fundamental

reter alguns cuidados especficos. Assim, deve ser rpido a atender, pois a pessoa
que ligou no gosta de ficar espera. Deve cumprimentar o interlocutor, por isso
quando atender o telefone diga bom dia ou boa tarde.
Ao iniciar o atendimento identifique a organizao e diga de forma clara e segura
quem , p.e. Bom dia, Empresa X, de Estarreja, fala Y, em que posso ajudar?, por
esta forma estar a dar um aperto de mo verbalmente que ir facilitar uma boa
comunicao entre ambos. Logo que possvel pergunte pessoa o nome, pois
tratando-a pelo nome personaliza a relao estabelecida. importante sorrir ao
atender, pois ir sentir-se na sua voz e ela soar amigvel e positiva ao interlocutor.
Assim, dever utilizar um tom de voz firme, indicativo de boa disposio e
35

vivacidade, e demonstrando simpatia, cordialidade e vontade em satisfazer o
pedido.
Deve apresentar questes abrangentes para obter informaes e questes mais
restritivas para esclarecer e verificar se compreendeu na totalidade a mensagem, da
que deve encorajar o seu interlocutor a falar: o qu, onde, como, qual, quando e quem.
No interrompa o interlocutor com questes sem importncia e d a indicao de
que est a ouvi-lo sem interferncias. D respostas imediatas se puder, ou se no
for possvel, esclarea sobre o que deve ser feito ou o que possvel fazer. Deve
utilizar frases adequadas durante as vrias fases da chamada, tal como possvel
1. Organize a sua secretria ou espao de forma a ter uma

rea til de trabalho
2. Prepare lpis ou caneta e papel para tomar notas
Antes de atender uma chamada
verificar no quadro apresentado de seguida.
terceiro toque
2. Sorria quando atender o telefone
3. Assuma uma voz de telefone, controlando o volume e a
velocidade da voz
4. Projecte um tom entusistico, natural, atento e corts
5. Identifique o seu nome, o departamento e empresa
6. Pergunte: Com quem estou a falar, por favor?
7. Pergunte: Como posso ajud-lo?
Ao responder ao telefone
1. Responda chamada de forma expedita ao segundo ou
36

1. Focalize toda a sua ateno na chamada
2. Pronuncie e articule as palavras de forma clara e
explcita
3. Evite o calo e acrnimos
4. Dirija-se pessoa que est do outro lado da linha pelo
nome
5. Fale calmamente e escolha as palavras naturalmente
6. Utilize os saberes da escuta activa:
Focar a ateno na chamada e em quem est do

outro lado
Escute entre as palavras
Utilize a escuta activa e reflexiva para clarificar e

confirmar de forma a compreender a conversa
7. Se existir um problema, coloque um tom de voz

preocupado, emptico e amvel
8. Existem 5 frases proibidas:
No sei em vez disso diga uma boa questo,
deixe-me ajud-lo, ou oferea-se para transferir a
chamada a quem pode ajudar.
Eu/ns no podemos fazer isso - em vez disso diga

Isto o que podemos fazer por si.
Tem de () - em vez disso diga Necessita de ()

ou Eu necessitava que o/a senhor/a () ou
Durante a conversa
desta forma que eu posso ajudar ().
S um segundo - em vez disso apresente uma

estimativa do tempo que a pessoa vai aguardar
enquanto trata do assunto.
No em vez disso encontre uma forma de

solucionar a situao positivamente.
9. Utilize a estratgia ESJPA:
Escute, permita ao outro exprimir-se;
Sintonize, tente entender os sentimentos do outro;
Justifique sempre que se afigure necessrio,

mesmo que a falha no seja da sua parte, diga
convictamente Queira desculpar o sucedido,
(seja) Positivo,
(proponha) Alternativas, sugestes e solues que

possam favorecer ambas as partes, pergunte o que
pode fazer para ajudar, tente arranjar uma sada.
37
1. Termine a conversa aps ter obtido a concordncia

do outro acerca dos procedimentos que vo seguirse, se vai transferir a chamada faa-o de imediato
(indique a pessoa e /ou departamento para quem
vai transferir a chamada).
2. Agradea pessoa a chamada efectuada e convideo a ligar de novo, caso entenda que seja caso para
tal.
Na concluso da chamada
de informao antes da transferncia).

2. Quando transferir a chamada, evite utilizar a palavra
transferir, diga antes Vou p-lo em contacto com
(...).
3. Explique a razo pela qual vai transferir a chamada.
4. Indique outra pessoa o nome e o nmero directo
e/ou extenso para quem vai passar a chamada.
5. Fique em linha e apresente a pessoa a quem vai
passar a chamada.
Na transferncia de chamadas
1. Transfira APENAS quando necessrio (d o mximo
1. Identifique-se e explique a razo pela qual est a

atender uma chamada que no para si.
2. Ponha em prtica uma certa sensibilidade poltica
(inerente cultura da organizao).
3. Indique o perodo de tempo em que o/a seu/sua
colega ir estar indisponvel (pode estar de frias,
motivos pessoais, etc.).
4. Recolha e escreva toda a informao que lhe
transmitida: o nome da pessoa (pea para soletrar
caso no entenda), o nmero de telefone e a
mensagem (pea para clarificar, caso no esteja a
entender correctamente).
5. Leia tudo o que escreveu para estar seguro que
entendeu a mensagem correctamente.
Quando recebe mensagens
numa reunio, ausente num servio externo, alegar
6. Assegure sempre pessoa do outro lado da linha

que entregar a mensagem logo que possvel.
7. Entregue a mensagem (p.e. se o servio possuir
uma ferramenta de gesto da informao, Outlook,
este pode constituir um importante meio para a
transmisso de mensagens com sucesso).
38
NUNCA
1. Comer, beber ou mascar pastilha elstica ao telefone.
2. Deixar uma linha aberta:
Coloque o auscultador no descanso;
Verifique
se
seu
correspondente
se
encontra
em
linha
frequentemente: a cada 30-45 segundos.

SEMPRE
1. Coloque um sorriso na sua voz de telefone e deixe a sua personalidade
brilhar!
2. Despea-se com cordialidade e s ento desligue o telefone.
4.3
Comunicao Defensiva Vs. Empatia
Independentemente
do
canal
utilizado
importante
adoptar
uma
atitude
comunicacional conducente ao acordo entre as partes. Neste sentido, coexiste um

conjunto de habilidades comunicacionais susceptveis de facilitar o consenso: ou seja,
capacidade em exprimir mensagens correctamente codificadas e adaptadas ao
interlocutor e em saber escutar e descodificar as mensagens que nos so
transmitidas, ou seja, em utilizar um estilo de comunicao eficaz. Em muitos casos as
pessoas utilizam uma comunicao defensiva indiscriminadamente, facto que poder
constituir um bloqueio ao nvel da comunicao emissor-receptor.
Assim, a comunicao defensiva trata-se de uma reaco manifestada pelo
indivduo quando experimenta sentimentos de ameaa ou de ataque sua
pessoa. Est, em traos gerais, associada a indivduos com uma fraca autoestima, falta de auto-confiana e hiper-sensibilidade. Ainda que seja um
comportamento associado a um estilo prprio do indivduo, todos ns, em certas
circunstncias, temos tendncia para nos comportarmos defensivamente.
Atitudes e comportamentos da comunicao defensiva:
Ser avaliativo: utilizar julgamentos morais para a descrio do problema;
39

Ser controlador: tentar impor valores, normas ou solues outra pessoa;
Ser manipulador: utilizar truques para levar os outros a aceitarem as nossas
opinies;
Ser neutro: demonstrar falta de interesse;
Ser superior: comunicar aos outros que nos sentimos superiores intelectualmente
pelo estatuto, pelo poder, etc.
Ter a certeza: ter a certeza de tudo saber e no desejar mudar de opinio.
Antecedente sem causas:
Percepes Internas:
Avaliao
Sentir-se atacado
Controlo
Baixa auto-estima
Manipulao
Medo
Neutralidade
Hiper-sensibilidade
Superioridade
Certeza
COMUNICAO
DEFENSIVA
Reaces
Silncio
Refgio nas regras e nas normas
Contra-ataque
Criao de focos de distraco
Resposta comunicao defensiva com

comunicao defensiva
Os indivduos que comunicam de forma defensiva tendem a impor-se, a serem

silenciosas, a escudarem-se em normas, regulamentos e procedimentos prestabelecidos ou provocarem a distraco mudando de assunto ou introduzindo
argumentos que nada tm a ver com o assunto em discusso. So igualmente
indivduos com reaces de contra-ataque por via da argumentao ou da elevao
do seu tom de voz. Numa conversa, se perceber que o seu interlocutor deixa de a
ouvir, ficando em silncio (reaco defensiva), tal poder ser interpretado como uma
atitude agressiva e originar atitudes de contra-ataque.
40
A comunicao defensiva susceptvel de transformar-se numa reaco em cascata,

afectando um ou os demais interlocutores do processo de comunicao. No entanto,
h que ter em conta que comportamento gera comportamento, da que:
Agressividade gera agressividade;
Simpatia gera simpatia;
Nenhum de ns indiferente ao outro quando estamos em interaco;
A forma como nos comportamos afecta a maneira como os outros se
comportam;
O mesmo comportamento pode no ser, do mesmo modo, eficaz para
todas as pessoas com quem interagimos;
O comportamento algo que vamos adquirindo e modelando ao longo da
nossa vida, algo que podemos modificar de modo a tornarmos a nossa
comunicao mais eficaz.
Existem certos comportamentos que podem corrigir as atitudes defensivas da
comunicao, ou seja:
Causas
Factores Correctivos
Avaliao
Ser especfico e descritivo
Controlo
Resoluo participada dos problemas
Manipulao
Honestidade, clareza e ser directivo
Neutralidade
Empatia
Superioridade
Participao e igualdade
Certeza
Abertura a ideias alternativas
Da que devam existir determinados comportamentos para quebrar a atitude

defensiva:
Deve ser emptico/a;
Deve saber dar um feedback especfico e descritivo sem que para tal seja
avaliativo;
Deve saber colocar questes;
Deve evitar ter certezas absolutas.
41

No fundo, o segredo est em assumir uma atitude de empatia e no jogar na
defensiva. A empatia reconhecer e compreender os sentimentos do outro
interlocutor, ou seja, face a formas de comunicao defensiva importante recorrer a
tcnicas comunicativas que permitam esbater a resposta emocional e conduzir o
dilogo no sentido da resoluo do problema por via da empatia.
ponha-se no meu lugar
o que faria se estivesse no meu lugar?
Empatia no significa concordar, e difere de simpatia (cordialidade, concordar com o
ponto de vista do outro) ou da apatia (indiferena, falta de interesse e de emoo). A
empatia:
estimula a comunicao aberta
reduz as emoes negativas
reduz a comunicao defensiva
reduz a resistncia mudana.
No contexto do atendimento, quando o atendedor emptico, o utente

percepciona com agrado o seu esforo em resolver os problemas e em
satisfazer as suas necessidades.
Alm de mostrar empatia pelo interlocutor, importante demonstrar um feedback
positivo aquando do atendimento. Neste sentido:
deve ser claro acerca do que quer transmitir, pois o objectivo melhorar a
comunicao;
deve ser directo na abordagem dos assuntos, sem rodeios e sem
agressividade;
deve ser especfico sobre os resultados positivos ou negativos de
determinado comportamento, no sendo vago no seu raciocnio;
deve ser descritivo e no avaliativo, apresentando os factos sem fazer
inferncias acerca dos sentimentos, atitudes, personalidade ou motivos do
seu interlocutor.
Igualmente, h que saber colocar as questes certas no momento certo, obtendo
deste modo as informaes necessrias para que consiga manter o controlo da
42

conversao. A forma como se colocam as questes permite tornar o interlocutor mais
acessvel.
Tipos de questes:
a) Abrangentes: questes abertas destinadas a obter informao geral sobre o tema.
So teis no incio da conversao dado que encorajam a pessoa a falar.
Como posso ajud-lo?
Qual a informao que recebeu do meu colega quando falou com ele?
Por favor, diga-me exactamente o que aconteceu e quando
b) Especficas e/ou direccionadas: servem para clarificar determinado assunto ou
para obter respostas curtas do tipo sim ou no, de modo a confirmar a informao.
Com quem o Sr. X falou ontem?
Tem consigo a indicao da pessoa?
Dava-me, por favor, a data do ofcio da nossa empresa?
Qual a data da reclamao?
c) Restritas: podem ser teis na finalizao da conversao, de forma a confirmar-se
pequenos detalhes ou a certificar-se de que compreendeu tudo o que necessrio.
Geralmente, obtm-se respostas do tipo sim ou no.
Necessita de mais alguma informao da minha parte?
Verificou se estava tudo bem?
Deseja confirmar mais tarde com a colega do departamento Y?
d) De escolha alternativa e/ou hipotticas: d ao interlocutor a possibilidade de
escolha, podendo ser teis quando se trata de interlocutores ditos difceis. Utilizadas
num tom calmo e conciliatrio, podem ser utilizadas para testar a reaco do
interlocutor numa situao de conflito.
Deseja falar com o meu colega ou eu posso ajudar?
Para que eu possa dar uma informao mais correcta, a Sr Z ter de me fornecer
mais alguns dados
43
Alm da sensibilidade a colocar questes, importante saber escutar no sentido da

escuta activa e no somente ouvir. Escutar de forma activa, estar disponvel para
receber as mensagens do outro, mostrando interesse no que est a dizer e tentar
compreend-lo.
Modos de ouvir:
Ouvir cnico: a pessoa cala-se ou fala pouco dado que receia que as suas palavras
constituam um trunfo para o interlocutor que mais visto como um adversrio.
Ouvir ofensivo: a pessoa ao ouvir tenta encontrar algum erro ou contradio no seu
interlocutor.
Ouvir corts: a pessoa ouve mecanicamente, prestando pouca ateno ao que dito.
Sem ser indelicado, no est interessado no que o interlocutor est a dizer.
Ouvir activo: a pessoa assume um envolvimento sincero e uma empatia com a
pessoa com quem est a falar.
Uma escuta activa depende de vrios factores, nomeadamente, das variveis do
meio (temperatura, rudo, condies ambientais vrias); das condies fsicas dos
interlocutores (sade, deficincias auditivas); do tipo de canal utilizado e de
factores psicolgicos (da indiferena falta de motivao e interesse -, da
impacincia ao estarmos demasiado ocupados - e dos preconceitos ao filtrar-se
em funo de crenas e valores que possumos em relao a determinado assunto ou
pessoa). importante para o utente que est a ser escutado, neste caso, se se
escutar o que o utente est a dizer, no s recolhemos informaes relevantes, como
tambm, se estabelece uma relao de confiana. Assim:
Mostre interesse
Avalie a mensagem
Neutralize os seus sentimentos
Seja emptico
44
COMO MEDIR O GRAU DE SATISFAO DOS CLIENTES
A construo da imagem positiva de uma organizao depende da capacidade de

resposta s expectativas e necessidades dos clientes/utentes. A satisfao dos
utentes/clientes depende de dois factores relevantes:
Relacionamento relacionamento atento e cordial
Benefcios a satisfao de necessidades e/ou resoluo de problemas
(solues de nvel tcnico e informao adequada)
Imagem Positiva
Satisfao
Competncia tcnica
Capacidade de relacionamento
In Richard Gerson, Medir a qualidade e a Satisfao do cliente

O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE?
Actualmente, h muita informao a ser publicada e debatida sobre a gesto da qualidade
total, melhoria contnua da qualidade, servio ao cliente e satisfao do cliente. Os
proponentes destes tpicos ou modos de gerir uma empresa tendem a realar a importncia
de seguir as especificaes, manter os processos sob controlo, satisfazer requisitos, dar ao
cliente aquilo que ele quer e tratar as queixas de modo eficaz. Apesar da proliferao de livros,
artigos, vdeos, seminrios e conferncias sobre estes temas e modos de encarar as coisas,
nenhum essencial para o sucesso de uma actividade. O que importa hoje a Satisfao do
Cliente. Se o nosso cliente no ficar satisfeito, deixar de querer fazer negcio connosco.
45
Tudo o que se pode fazer para atingir a qualidade e um excelente servio deixam de ser
importantes se no se satisfizer o cliente.
Mas o que significa satisfazer o cliente? O cliente sabe se as suas expectativas foram
satisfeitas ou excedidas. Quando se compra algo, espera-se que funcione correctamente. Se
assim for, estamos satisfeitos. Se assim no for, estamos insatisfeitos. o vendendor que
deve arranjar uma maneira de solucionar o problema, de modo a que fiquemos satisfeitos.
Quando a soluo do nosso agrado, ficamos satisfeitos, quando no , procuramos
alternativa.
Clientes Satisfeitos Compram Mais e Com Mais Frequncia
a mais pura das verdades. Os clientes satisfeitos compram cada vez mais e com mais
frequncia. Tambm recomendam o vendedor famlia e aos amigos. A ligao entre as
vendas, o servio, a satisfao e os lucros directa. Quanto mais satisfeito fica o cliente, mais
compra. Quanto mais compra, mais se vende. E, de um modo geral, quanto mais se vende,
maior o lucro.
O QUE MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIO, SATISFAO OU O REGRESSO
DO CLIENTE?
Esta questo deve ser respondida pela sua empresa para garantir o seu sucesso. Iremos
abordar a seu tempo como se medem todos estes aspectos. Por ora, dever compreender que
so todos importantes, cada um a seu modo. A qualidade e o servio so os meios para atingir
o fim, que a satisfao e o regresso do cliente. O objectivo da sua empresa no deve ser
produzir um produto ou um servio de qualidade ou fornecer um bom servio ao cliente, mas
deve sim criar um cliente satisfeito e leal, que v ter sempre consigo. Portanto, dar um bom
servio de alta qualidade ao cliente so os meios para atingir o fim principal. importante
fornecer um bom servio ao cliente, usando-o depois como uma tcnica de marketing, para
fomentar a fidelidade e o regresso dos clientes. O objectivo oferecer muitos mtodos para
manter o cliente leal a ns. importante medir as suas actividades de qualidade e servio, de
modo a determinar os nveis de satisfao do cliente e ajud-lo a desenvolver programas que
aumentem o regresso do cliente.
O Que Medido, Feito
completamente verdadeiro. Sempre que se mede alguma coisa, ela concretizada e,
normalmente, melhorada. por isso que as tcnicas de medio so to importantes para a
melhoria da qualidade, tambm por isso que tantas empresas comearam a medir os nveis
de satisfao dos seus clientes. Quando se tem um nmero quantificado ou uma medida que
qualifica um determinado comportamento, as pessoas podem ver exactamente o efeito desse
comportamento nelas prprias e no desempenho da empresa. Pedindo que os clientes
46
classifiquem o nvel de qualidade e servio obtidos e os seus nveis de satisfao garante, em

princpio, uma tentativa de melhoria dos seus esforos nessas reas. Por agora, basta dizer
que a medio o elemento crtico para determinar se os programas de servio e
desempenho total satisfazem ou excedem as necessidades dos clientes.
Definindo A Satisfao Do Cliente
Definir a satisfao do cliente muito fcil. Um cliente fica satisfeito sempre que as suas
necessidades reais ou fictcias so satisfeitas ou excedidas. E como saber o que o cliente
necessita, quer ou espera? Perguntando! Isso mesmo. Muito simples. Basta perguntar e
depois oferece-se o que o cliente pretende e ainda mais que isso.
Satisfao do Cliente: Quando um produto ou um servio satisfaz ou excede a expectativa
do cliente, este fica sempre satisfeito.
Definindo A Qualidade
um pouco mais difcil definir qualidade, simplesmente devido s muitas definies
promovidas e publicitadas por peritos. Quanto a ns, a qualidade baseada na percepo do
cliente. Por isso, define-se qualidade por o que o cliente entende ser qualidade.
Qualidade: tudo o que o cliente diz que .
Estas definies podem parecer muito simplistas, especialmente a da qualidade. So simples
e elegantes. Estas definies permitir-lhe-o agora medir exactamente os nveis de qualidade
e de satisfao do cliente na sua empresa ou organizao. O objectivo da medio
simplesmente descobrir o que o seu cliente pensa ser qualidade e como define satisfao. De
seguida, construir as suas tcnicas de medio em torno desse objectivo e definies.
5.1
A Reclamao
Quando um utente tem um problema, importante que se sinta compreendido e

apoiado pelo respectivo servio. Porm, tal no chega, o que ele quer acima de tudo
que o seu problema seja resolvido, rpida e definitivamente. Um utente que reclama
um utente que carece de ajuda e de aco por parte do servio.
A reclamao uma situao em que o utente revela que as suas necessidades
no foram satisfeitas de acordo com o previsto inicialmente e que, por isso, ao
sentir-se iludido nas suas expectativas reage mostrando o seu desagrado. Perante
47

uma reclamao existem princpios de actuao susceptveis de minorar situaes
difceis e de manter uma imagem favorvel da organizao.
Atitudes de quem atende uma reclamao
Saber escutar: deve dar toda a ateno pessoa que faz a reclamao e faa com
que ela sinta que est a ser levada a srio; no interrompa e escute com ateno at
ao fim (no s ir perceber as razes do seu descontentamento, como tambm, lhe
far sentir que lhe est a prestar ateno); no se deixe impressionar pelo tom de voz;
no se coloque na posio de culpado e de quem tem de fazer prova da sua
inocncia; no se precipite nem antecipe solues; faa um exame profundo da
situao.
Acalmar para se fazer ouvir: mantenha a calma e no se deixe levar pelas emoes;
no utilize expresses negativas e d feedback indicando que est a entender o
problema; sempre que possvel, trate o utente pelo nome; mantenha um tom de voz
firma e, se for necessrio dizer no d sempre uma explicao; trate o utente com
considerao, desta forma conseguir quebrar a tenso inicial podendo passar
resoluo do problema.
Resoluo do problema: mostre-se interessado em resolver o problema mesmo que
o erro seja da pessoa que reclama; mostre o seu acordo quando o utente tem razo;
se a reclamao for justificada, reconhea a responsabilidade e apresente desculpas;
seja rpido na actuao mas informe o utente os procedimentos que vai tomar,
embora no prometendo o que no pode cumprir; acompanhe o caso at resoluo
final sempre que possvel.
Existe um conjunto de expresses negativas, agressivas e desagradveis
susceptveis de gerar reaces defensivas por parte do interlocutor e podendo originar
potenciais conflitos. No deve dizer:
No tem razo
Est enganado
No lhe disseram isso, de certeza
No sei
No posso
No comigo
48

No pode
Ento no sabia que
Afinal, o que deseja?
O que quer que eu faa?
No fui eu que fiz o
Tenha pacincia!
J lhe disse
Voc
5.2
Gesto de Conflitos
O conflito uma situao potencial desde que existam, pelo menos, duas pessoas. O
conflito faz parte da relao interpessoal, qualquer que seja o grau de aproximao
entre as pessoas. Factores que originam conflito:
choque de interesses;
incompatibilidade nos objectivos/forma de os atingir;
divergncia na interpretao dos factos;
dificuldades no processo de comunicao;
factores de personalidade;
()
Segundo Robert Blake e Jane Mouton, as estratgias para tratar um conflito podem
ser classificadas em trs categorias:
1. Podemos evit-lo As pessoas evitam, frequentemente, os conflitos e tudo o que
potencialmente conflituoso na esperana que a situao de conflito desaparea.
H vrias maneiras de evitar o conflito:
Suprimi-lo, abandonando as situaes de conflito.
Refugiar-se no trabalho, como meio de fugir a uma situao embaraosa.
Acomodar-se, evitando os conflitos, afirmando que tudo est bem.
Mudar de assunto, sempre que o conflito focado.
Nada levar a srio e utilizar a farsa, distraindo os outros, quando algo indica
que se aproxima a situao de conflito
49
2. Podemos desactiv-lo As estratgias de desactivao utilizam-se quando uma

pessoa implicada no conflito decide parar ou suspender o conflito para que as coisas
se acalmem. uma forma de ganhar tempo. Na estratgia de desactivao, as
pessoas tentam encontrar alguns acordos nos pontos menores de conflito, evitando os
problemas de fundo, muitas vezes, para obter mais informaes e ter uma hiptese de
ver as coisas numa outra perspectiva.
3. Podemos enfrentar o conflito As estratgias que permitem enfrentar o conflito
podem ser agrupadas em trs categorias de acordo com o resultado obtido.
A maneira pela qual um conflito resolvido influencia a natureza dos resultados que
ele produz e, portanto, os futuros episdios de conflito. Um conflito pode ser resolvido
de vrias maneiras.
Basicamente, existem trs maneiras para resolver um conflito:
1 Ganhar/Perder Utilizando vrios mtodos, um dos grupos ou entidade consegue
vencer o conflito atingindo os seus objectivos e frustrando o outro grupo ou entidade na
sua tentativa de atingir os seus objectivos. Desse modo, o outro grupo ou entidade perde.
2 Perder/Perder Cada grupo ou entidade desiste de alguns dos seus objectivos
atravs de alguma forma de compromisso. Nenhum dos grupos ou entidade alcana tudo o
que desejava; deste modo, ambos perdem.
3 Ganhar/Ganhar Os grupos ou entidades so bem sucedidos em identificar solues
para os problemas que permitiro que ambos atinjam os objectivos desejados. Desse
modo, ambas as partes vencem.
A resoluo dos conflitos vivel atravs da maximizao de vantagens e da

minimizao de desvantagens. Mais do que evitar o conflito, preciso saber geri-lo.
Assim, h que ter em conta duas dimenses fundamentais na gesto de conflitos,
a saber:
Afirmao: grau em que cada uma das partes procura satisfazer
os seus prprios interesses mantendo-se firme na defesa dos
seus pontos de vista e posio inicial.
50
Cooperao: grau em que cada uma das partes se preocupa

activamente com os interesses da outra parte na tentativa de
obter uma soluo.
No fundo, as estratgias para lidar com os conflitos so:
O evitamento: quando uma das partes reconhece que o conflito existe mas procura
evit-lo, tentando ignor-lo esperando que os problemas se resolvam por si. uma
atitude de fuga que no resolve o conflito, porm, pode ser eficaz quando se criam
situaes desagradveis que impossibilitem a concretizao de possveis solues ou
quando necessrio tempo para ponderar decises.
A acomodao: abrange a cedncia e a submisso aos interesses da outra parte e a
aceitao das posies do outro. Trata-se de uma estratgia perder/ganhar que pode
resultar quando nos apercebemos que estamos enganados, quando optamos ter uma
melhor posio para sermos ouvidos ou quando pretendemos manter um bom
relacionamento.
A competio: a estratgia competitiva e dominadora de gerir os conflitos utilizada
quando uma das partes demasiado afirmativa face s suas ideias e argumentos,
tentando assegurar os seus interesses sem se preocupar com os interesses da outra
parte. uma estratgia ganhar/perder em que a parte que detm mais poder obriga a
outra submisso. Pode ser adequada em situaes que requerem uma soluo
imediata.
O compromisso: por esta via cada uma das partes est disposta a ceder algo dos
seus interesses de forma a obter um resultado comum e satisfatrio para ambas as
partes. Neste caso, ningum sai a ganhar ou a perder e til quando se pretende
atingir acordos em relao a assuntos complexos ou quando a colaborao ou a
competio foram mal sucedidas.
A colaborao: a estratgia mais eficaz, independentemente da origem do conflito,
dado que procura solues integradas que possam trazer vantagens para ambas as
partes. uma estratgia de ganhar/ganhar (ou a dita win-win) em que ambas as
partes envolvidas procuram satisfazer os objectivos e preocupaes mtuas tentando
integrar os interesses em confronto por via da negociao. adequada quando so
51

necessrios recursos de ambas as partes para a resoluo do problema ou quando se
trata de assuntos complexos e existe disponibilidade de tempo para os solucionar.
5.3
Negociao
objectivo da negociao chegar a um resultado vantajoso para ambas as partes;

criar e manter um clima de confiana e de cooperao com a outra parte. Para tal,
necessrio que exista tolerncia e empenhamento de ambas as partes, existindo
procedimentos mais ou menos sistemticos (etapas da negociao).
Conhecer os interesses e necessidades da outra parte
importante deixar a outra parte falar, escutando as suas posies sem lhes atribuir
juzos de valor, sem as criticar e sem adoptar atitudes defensivas. Conduzindo a
situao com calma, sem interrupes e sem a classificar, no s se ganha tempo
para analisar o problema, como, tambm, se possibilita outra parte extravasar as
emoes que possam prejudicar uma conversa construtiva. No fundo, mais fcil
afirmar-mos a nossa posio aps a outra parte ter afirmado a sua posio.
Enumerar os dados do conflito de forma a identificar as discordncias
Aps a outra parte ter pronunciado a sua posio possvel preparar-se a negociao,
ou seja, saber qual o mximo a obter e o mnimo a aceitar.
Afirmar posies procurando zonas de convergncia
A negociao poder ter sucesso se existir uma zona de entendimento em que ambas
as partes possam relacionar-se. Para tal, necessrio que aps terem afirmado as
suas posies, em conjunto, introduzam as alteraes, acrscimos ou solues
encontradas ao longo do processo.
Propor e conceder
A este nvel da negociao comeam a fazer-se desvios face posio inicial,

realizando propostas e concesses entre as partes. Nesta fase de propostas e de
concesses, ambas as partes esto dispostas a entrar em acordo.
52
Ajustamento
A este nvel da negociao estabelecida uma posio definitiva: ou no h acordo e

as partes mantm-se inflexveis (p.e. neste caso recorre-se a um mediador que poder
ser um superior) ou, no caso de uma negociao bem sucedida, as partes aproximamse e alargam a zona de entendimento (ou porque cada uma delas obteve da outra o
que desejava, ou porque foi encontrada uma soluo satisfatria para ambas).
Resoluo de conflitos cuidados a ter
No interrompa quando a outra parte se est a explicar
Tenha ateno ao no dito, ou seja, linguagem no verbal
Controle a situao demonstrando calma e confiana face outra parte
Pergunte qual a sugesto do interlocutor para resolver o problema
Procure solues de forma a no existirem culpados
Centre-se nos factos e no nos elementos de personalidade
Evite preconceitos
Enuncie as convergncias da situao e no as divergncias
Faa uma anlise da situao
Elabore uma crtica construtiva
Especifique a sua crtica e pea esclarecimentos quando as crticas que lhe

so dirigidas so vagas
Reconhea quando erra
Demonstre outra parte que est interessado em resolver o problema
Transforme os conflitos em problemas procurando a soluo ganhar-ganhar

(ou win-win)
53
BIBLIOGRAFIA
Caetano, A. (1993), A formao de impresses, in Vala, J. e Monteiro, M. B. (Orgs), in

Psicologia Social, Lisboa: Fundao Calouste Gulbenkian, pp. 89-111.
Castells, Manuel (2002), A era da informao: economia, sociedade e cultura, Lisboa:
Fundao Calouste Gulbenkian.
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Complementar, Lisboa: Universus, S.A.

CETOP (1993), Gerir com Sucesso Equipas de Trabalho Como Potenciar as
Enormes Capacidades de cada Grupo de Trabalho, Mem Martins, Edies CETOP.
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Gerson, R. (1998), Medir a qualidade e a satisfao do cliente, Lisboa: Monitor.
Katz, J. E. (1999), Connections: social and cultural studies of the telephone in
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Martin, W. B. (1994), Qualidade no Servio ao Cliente, Lisboa: Monitor.
Silva, E. e Barcelos, P. (2002), Para a Qualidade no Atendimento, Lisboa: Ministrio
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Links teis
Customer Relationship Management http://www.secretsofsuccess.com/customer/
Artigo A quem serve a empresa de Jos Lopes dos Santos
54

http://www.janelanaweb.com/manageme/qualisantos.html
Artigo Em busca da satisfao do cliente de Carlos Joos
http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/Em%20busca.html
Artigo Cultura Organizacional de Ana Matias
http://www.ipv.pt/forumedia/5/16.htm
Artigos sobre Cultura Organizacional
http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/culturaorganizacional/buscas.htm
Artigo do Expresso A Linguagem
http://expressoemprego.clix.pt/scripts/indexpage.asp?headingID=2236
Artigo A aquisio da linguagem um modelo interactivo de interveno
http://www.malhatlantica.pt/ecae-cm/linguagem.htm
Artigo do Expresso Enfrente o Pblico
Workshop UBI Saber Comunicar em Pblico
http://urbi.ubi.pt/050426/edicao/273ubi_conferencia_marketing.htm
Workshop UBI Como Comunicar em Pblico
http://urbi.ubi.pt/060509/edicao/327ubi_workhsop_comunicar.htm
Artigo do Expresso Primeiras Impresses
55

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Europeu e pelo Estado Portugus

Atendimento Personalizado a Clientes

Universus - Consultores de Gesto, S.A.

Atendimento Personalizado a Clientes

Cultura Organizacional e Qualidade no Atendimento ..................................... 6

comunicao e o pblico ................................................................................................ 9

Elementos do processo de comunicao ..................................................... 11

A relao Atendedor/Cliente ................................................................................. 16

A Formao de Impresses .......................................................................... 21

Barreiras Comunicao ............................................................................. 23

Comportamento Assertivo ............................................................................ 30

Tcnicas de Atendimento Telefnico.................................................................... 34

Escuta activa ao telefone.............................................................................. 35

Algumas regras de etiqueta ao telefone ....................................................... 35

Comunicao Defensiva Vs. Empatia........................................................... 39

Como Medir o Grau de Satisfao dos Clientes................................................... 45

Gesto de Conflitos ...................................................................................... 49

Universus - Consultores de Gesto, S.A.

Atendimento Personalizado a Clientes

O atendimento entendido, no sentido lato, como uma forma de acolhimento, de

"Produto(s) e/ou servio(s) com eficincia e eficcia";

"Valor que produtos similares no possuem";

"Fazer correcto da primeira vez";

"Maior relao custo versus benefcio";

"Em conformidade com as exigncias do(s) cliente(s)";

Enfim, o termo de qualidade geralmente aplicado para significar excelncia de um

Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se concepo e

Do ponto de vista do cliente, a qualidade est associada ao valor e

Universus - Consultores de Gesto, S.A.

Atendimento Personalizado a Clientes

A qualidade no atendimento constitui um dos principais

Num novo contexto organizacional, tornou-se indispensvel a necessidade de acolher

Satisfao dos clientes

No fundo, no novo contexto das organizaes, a expresso de cliente ultrapassa uma

Universus - Consultores de Gesto, S.A.

Atendimento Personalizado a Clientes

Cultura Organizacional e Qualidade no Atendimento

Vrios so os estudos e perspectivas cientficas que contriburam para a construo

auxiliam as pessoas nos processos de

pessoas e como um sistema partilhado de

pensamentos e significados partilhados

influncia no desenvolvimento das sociedades intensifica-se (com resultados

Universus - Consultores de Gesto, S.A.

Atendimento Personalizado a Clientes

empenhar na procura de novas solues.

Universus - Consultores de Gesto, S.A.

Atendimento Personalizado a Clientes

trabalhadores que, de uma forma prxima,

psicossociais, de relacionamento e h que

Universus - Consultores de Gesto, S.A.

Atendimento Personalizado a Clientes

TCNICAS COMPORTAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO EFICAZ: AS ATITUDES, A

Como j foi referido, uma organizao um sistema aberto em permanente interaco

Uma pessoa com uma atitude positiva, que se

Uma pessoa que parece deprimida ou mal

mostre disposta a colaborar

Uma pessoa que de facto gosta de trabalhar

Uma pessoa que se isola e s gosta de