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Curso ITIL Foundation

MOD4 Processos da
Estratgia de Servios

Professor: Fernando Palma


fernando.palma@gmail.com
http://gsti.blogspot.com
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Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...

Conceitos e objetivos do processo de Gesto de Portflio de servios

Conceitos e objetivos do processo do Gerenciamento Financeiro

Conceitos e objetivos do processo da Gesto da Demanda

Agenda

Gerenciamento de Portflio de Servios

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Demanda

Gerenciamento de Portflio de Servios

A estrutura
de um Portflio
de Servios
Estratgia
de Servios
importante para a tomada de deciso.
Service Strategy

Agenda

Objetivo

Estratgia
Conceitos

de Servios

AtividadesService Strategy
Valor para o negcio

Objetivos
 Gerenciar o Portflio de Servios durante
todo o ciclo de vida, focando no valor que o
servio entrega para o negcio.

 Utilizar o processo como mtodo para


gerenciar os servios de TI, governando os
investimentos e cuidando para que eles gerem
valor
 Maximizar os investimentos em servios de TI

Conceitos
Portflio
Um conjunto completo de servios que sero entregues pelo
provedor. So agrupados por tamanho, disciplina e valor
estratgico.

Gerenciamento do Portflio de Servios


um mtodo dinmico para administrar os investimentos em
Gerenciamento de Servios por toda a organizao, e gerenciar
tais investimentos para gerar valor.
o processo pelo qual sero tomadas as decises sobre quais
servios devem ser aprovados, quais devem manter-se em
produo e quais devem ser aposentados.

Agenda

Objetivo
Conceitos
Atividades
Valor para o negcio

Conceitos
Portflio
Status do Servio
Funil de Servios
.Requisitado
.Definido
.Aprovado
.Alocado
.Desenhado
.Desenvolvido
.Construdo
.Testado
.Liberado
.Operacional
.Aposentado

Servios novos
ou em
desenvolvimento

Parte do Portflio
disponvel para
um
cliente

Catlogo de
Servios
Servios
aposentados

Servios Obsoletos
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Conceitos

Portflio de
Servios
Funil de
Servios

Um conjunto completo de servios


que sero entregues pelo provedor.
So agrupados por tamanho,
disciplina e valor estratgico.

Servios novos (ainda no


aprovados) ou em
desenvolvimento

Catlogo de
Servios

Parte do portflio de servios


disponvel para um determinado
cliente

Servios
Obsoletos

Servios que no esto mais ativos


Apesar de no estarem ativos
pertencem ao portflio
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Conceitos
Portflio de Servios Atributos
.Nome
.Descrio
.Status
.Classificao
.Criticidade
.Dados utilizados
.Usurios
.Referncias para ANSs, RNSs, Nvel de Garantia
.Servios que suportam
.Servios que dependem deles
.Custos
.Mtricas

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Agenda

Objetivo
Conceitos
Atividades
Valor para o negcio

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Atividades

Definir
Analisar
Aprovar
Contratar / desenvolver

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Atividades
Definir
O servio documentado
So identificados os clientes do servio e informaes bsicas
So relacionados os objetivos de negcio a quais o servio contribui
 calculado o retorno de investimento deste servio (ROI), atravs
do relacionamento com Gerenciamento Financeiro
Exemplo:
Servio proposto
Servio de
Matrculas on-line

Descrio
Servio responsvel
pela matrcula
online dos alunos

ROI = R$200.00,00 ao ano

Cliente
Secretaria e
financeiro

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Atividades
Analisar
 analisado o valor para o negcio
So analisados os servios e recursos que iro suportar
 identificado o que o servio representa para o negcio:
 Servio para manter o Negcio
 Servio para o crescimento do negcio
 Servio para cumprir requisitos obrigatrios

Aprovar
O servio passa a ser ativo para um ou mais clientes
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Atividades
Contratar
O servio contratado ou desenvolvido
Todas partes envolvidas so comunicadas
 construda a matriz RACI do servio

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Agenda

Objetivo
Conceitos
Atividades
Valor para o negcio

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Valor para o Negcio


O Portflio de Servio fornece uma estrutura para a
tomada de deciso, que ajudar a responder a
perguntas como:
 Por que um cliente compraria estes servios?
 Por que um cliente compraria de ns?
 Qual o preo e como sero os modelos de
cobrana?
 Quais so os nossos pontos na matriz SWOT?
 Como os recursos e habilidades devem ser
alocados?

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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento de portflio
gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida,
focando no valor que o servio entrega para o negcio.
2. (
) Um catlogo de servios contm todos os servios prestados
para um determinado cliente, inclusive os servios novos ou em
desenvolvimento
3. (

) Servios obsoletos fazem parte do Portflio de servios

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Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento de portflio
gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida,
focando no valor que o servio entrega para o negcio.
2. ( F ) Um catlogo de servios contm todos os servios prestados
para um determinado cliente, inclusive os servios novos ou em
desenvolvimento. Servios novos ou em desenvolvimento fazem parte
do Funil de Servios

3. ( V ) Servios obsoletos fazem parte do Portflio de servios

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Agenda

Gerenciamento de Portflio de Servios

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Demanda

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Gerenciamento Financeiro

Antes de entregar um servio, preciso


certificar
que existe
financeiro
Estratgia
desuporte
Servios
suficiente e planej-lo de forma a trazer um
Service
Strategy
efetivo
custo-benefcio

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Agenda

Objetivo

Conceitos

Atividades

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Objetivos
Entender os custos relacionados aos servios de
TI, assim como previso de custos operacionais e
assegurar fundos necessrios.
Prover um monitoramento do custo-benefcio dos
ativos e recursos necessrios para o provedor de TI
e suportar os objetivos de lucratividade da
organizao

Garantir que existem recursos suficientes


Educar a organizao para melhor uso dos
servios de TI

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Agenda

Objetivo

Conceitos

Atividades

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Conceitos
Business Case (Caso de Negcio)
Ferramenta para apoio a deciso
Projeta consequncias de aes de negcio
Dimenses qualitativas e quantitativas
Impacto no negcio
Anlise de resultados financeiros e no
financeiros

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Conceitos
Business Case Alguns tpicos
Sumrio Executivo Descrio, em alto nvel, dos principais pontos do
Business Case, incluindo os benefcios esperados e o retorno sobre o
investimento (ROI).
Razes Descrio das razes que justificam a realizao ou
desenvolvimento do projeto e explicao de como o projeto ajudar ou
atingir os objetivos estratgicos da organizao.
Opes de Negcio Descrio de anlises quanto s alternativas para
o projeto e suas implicaes para a organizao. Exemplos: No fazer
nada, fazer o mnimo, desenvolver a soluo internamente, buscar
soluo no mercado e etc.
Benefcios Esperados Descrio das condies atuais da organizao
ou problema antes da realizao do projeto e os benefcios, qualitativos
ou quantitativos, que o projeto visa entregar expressos em termos
mensurveis. Alm disso, preciso definir, se for o caso, possveis
tolerncias para cada benefcio esperado.

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Conceitos
Business Case Alguns tpicos
Custos Descrio dos custos do projeto englobando custos de
operao e manuteno. Alm disso, se for o caso, preciso informar as
condies de financiamento.
Anlise de Investimento Descrio de avaliaes quanto
viabilidade de investimento. Deve-se comparar os benefcios esperados
com as implicaes em caso de no se fazer nada; anlise de fluxo de
caixa, de valor presente lquido (VPL), de perodo de retorno (Payback),
taxa interna de retorno (TIR), dentre outras tcnicas.
Riscos Descrio dos principais riscos, at ento identificados para o
projeto, seus impactos e planos de ao.

Fonte: http://www.2rprojetos.com/2010/06/05/p7-1%c2%ba-tema-prince2-business-case/

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Agenda

Objetivo

Estratgia de Servios
Conceitos
Service Strategy
Atividades

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Fluxo de Atividades
Requisitos do Negcio

Oramento

Contabilidade

Cobrana

ANS

Metas financeiras

Modelos de Custo
Polticas de Cobrana
Feedeback da Cobrana
Para o negcio

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Fluxo de Atividades
Oramento
Calculo do quanto pretende-se gastar com o novo servio / todo o
setor de TI
Metas financeiras produzidas

Contabilidade
Controle do que desembolsado
Anlise do ROI
Pode ser baseada em Servios, Clientes ou Atividades

Cobrana
Recupera os custos
Relatrios so produzidos
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Consideraes sobre a atividade de cobrana


No uma atividade obrigatria
Pode ser simblica ou real
Benefcios:
Aproxima o setor de TI e Negcio
Motiva
Motiva uma anlise da qualidade dos servios de
TI
Influencia na demanda por servios
Educa o usurio

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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento financeiro
compreender os custos relacionados aos servios de TI, assim
como previso de custos operacionais e assegurar fundos
necessrios.

2. ( ) O Business Case tem como principal preocupao o


dimensionamento quantitativo do retorno que o servio trar para
a organizao

3. ( ) So as quatro atividades do Gerenciamento Financeiro:


Oramento, Contabilidade, Venda e Cobrana

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Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento financeiro
compreender os custos relacionados aos servios de TI, assim
como previso de custos operacionais e assegurar fundos
necessrios.

2. ( F ) O Business Case tem como principal preocupao o


dimensionamento quantitativo do retorno que o servio trar para
a organizao - Dimenses qualitativas e quantitativas
3. ( F ) So as quatro atividades do Gerenciamento Financeiro:
Oramento, Contabilidade, Venda e Cobrana - Apenas trs:
Oramento, Contabilidade e Cobrana

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Agenda

Gerenciamento de Portflio de Servios

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Demanda

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Gerenciamento da Demanda

essencial compreender a demanda do


negcio
para que os
servios
prestados
Estratgia
de
Servios
atendam com menor custo, risco e maior
Service
Strategy
efetividade.

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Agenda

Objetivo
Estratgia

de Servios

Service Strategy
Conceitos

Atividades

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Objetivo
 Compreender e influenciar a Demanda do cliente
de forma a garantir que haja capacidade de entrega
de servios .

Estratgia de Servios
Service Strategy

Complexo
de
Gerenciar

Balanceia o Fornecimento x Capacidade dos Recursos


Reduz o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento
da Demanda
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Desafios
 Por mais que a demanda seja gerenciada,
impossvel prever com absoluta certeza

 Gerenciar demanda de Servios mais


desafiador do que a gesto de demanda por
produtos. Ao contrrio de produtos, os
servios no podem ser estocados

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Agenda

Objetivo
Estratgia

de Servios

Service Strategy
Conceitos

Atividades

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Conceitos
Padro de Atividade de Negcio- PAN (Pattern of Business Activity-PBA)

o perfil, a tendncia de carga de trabalho demandada pelo


negcio para o servio provido
Perfil de Usurios PU (User Profile - UP)

Um padro da demanda de usurio por servio


Servio Principal

Servio de TI que atende a necessidades bsicas.


Servio de Suporte

Servio de TI que habilita ou melhora um servio principal.

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Agenda

Objetivo
Estratgia

de Servios

Service Strategy
Conceitos

Atividades

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Atividades
Definir PANs
Documentar a demanda do negcio em PUs

Criar ofertasEstratgia

de Servios

Criar ofertas, atravs do relacionamento com o Gerenciamento da


Capacidade
Service Strategy

Monitorar a Demanda
Utilizao de ferramentas e estatsticas

Associar PANs a PUs


Identificar o relacionamento entre Perfis de Usurio e Padres de
Atividades do Negcio
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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O gerenciamento da demanda busca balancear o
fornecimento dos servios com a capacidade dos
recursos

2. ( ) PAN significa Padres de Atividades do Negcio e


definem o perfil, a tendncia de carga de trabalho
demandada pelo negcio para o servio provido

3. ( ) Um dos desafios do gerenciamento da demanda


que a demanda por servios de TI no pode ser
influenciada
4. ( ) A demanda por produtos mais difcil de ser
gerenciada do que a demanda por servios
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Verdadeiro ou Falso? - Respostas


1. ( V ) O gerenciamento da demanda busca balancear o
fornecimento dos servios com a capacidade dos
recursos

2. ( V ) PAN significa Padres de Atividades do Negcio e


definem o perfil, a tendncia de carga de trabalho
demandada pelo negcio para o servio provido

3. ( F ) Um dos desafios do gerenciamento da demanda


que a demanda por servios de TI no pode ser
influenciada. A demanda pode e deve ser influenciada, um dos
objetivos deste processo: influenciar a demanda. Uma das maneiras de
influenciar a demanda diferenciando preos em relao ao horrio de
utilizao do servio.

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Verdadeiro ou Falso? - Respostas


4. ( F ) A demanda por produtos mais difcil de ser
gerenciada do que a demanda por servios A demanda

por

servios mais difcil de gerenciar, pois ao mesmo tempo que o


servio est sendo produzido ele est sendo consumido. Produtos
podem ser estocados, caso a demanda seja menor do que o previsto.

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Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

Professor: Fernando Palma


fernando.palma@gmail.com
http://gsti.blogspot.com

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