SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

GUA DE APRENDIZAJE PARA EL PROGRAMA DE

FORMACION COMPLEMENTARIA VIRTUAL
Cdigo: F00x-P00x-GFPI versin: 01
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
GUA DE APRENDIZAJE N 3
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
Cdigo:
Servicio al cliente mediante la
12210048_2
comunicacin telefnica
Competencia:
Resultados de Aprendizaje:
210601010
210601010 02 03
Facilitar el servicio a los clientes de Proporcionar informacin al cliente de
acuerdo con las polticas de la manera efectiva, clara y fluida, en el tiempo
organizacin.
adecuado.
Duracin de la gua (10 horas):
Para un adecuado desarrollo de la gua, el
aprendiz deber destinar dos (2) horas
diarias de trabajo, comprendiendo que la
realizacin total de la gua abarca un tiempo
mnimo de diez (10) horas en una semana de
trabajo individual.
2. PRESENTACIN

Estimado Aprendiz SENA:

Con mucha seguridad en varias ocasiones ha presentado inconformidad ante algn
servicio recibido que le ha generado una situacin molesta. Pero, cuntas de esas
veces ha logrado recibir una atencin adecuada en la que sienta que usted tiene la
razn?
El manejo de quejas y reclamos, es uno de los procesos de mayor complejidad y por
tanto, cuidado que debe otorgar una empresa o una organizacin, pues en gran parte le
permite reconocer falencias para mejorar su servicio. En esta actividad se enfrentar a
situaciones reales que le harn reconocer las caractersticas y factores fundamentales
en la atencin y servicio al cliente. Se le invita a desarrollar las actividades y presentar
los productos de aprendizaje. Cabe reconocer que dentro de esta metodologa es
fundamental su compromiso, puntualidad en la entrega oportuna y desarrollo del
aprendizaje autnomo, toda vez que el reto es aplicar los conocimientos adquiridos para
pasar de simple espectador a un participante activo de su formacin.
Por ello, dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta
actividad, resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliogrficas y webgrafa, en

Gua de Aprendizaje

caso de que sea necesario. Al usar contenidos, fragmentos de textos o parafrasear,

debe realizar las correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma
APA.
3. ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial

De acuerdo a sus experiencia con los proceso de servicio al cliente, responda la
siguiente pregunta: Qu reacciones le generan las quejas y reclamos de los clientes
con los que interacta?
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje
Para una mejor comprensin de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se le
convoca a indagar y profundizar sobre:

Caractersticas del interlocutor

El factor actitud
Frases asertivas
Manejo de situaciones de tensin

Foro temtico No. 3 Quejas y reclamos

Participe en el Foro de presentacin y de discusin, con base en las reflexiones propias
y los comentarios sobre las de sus compaeros, tomando en cuenta la siguiente
reflexin: Cul ha sido la queja o reclamo ms inslito o absurdo que ha recibido?
Comente su ancdota.
Recuerde que debe comentar las opiniones o respuestas dadas por, al menos, dos de
sus compaeros, argumentando si ha tenido una experiencia similar y descrbala.
El foro se encuentra disponible en el botn Foros de discusin / Evidencia: Foro Quejas
y reclamos, en el men principal del programa o en la carpeta Actividad de Aprendizaje
3.
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin)
Evidencia: Actividad Interactiva Quejas y reclamos
A continuacin deber desarrollar la Actividad Interactiva en la cual usted va a escuchar
cinco diferentes quejas o reclamos de algunos clientes, debe escoger la opcin de
respuesta que mejor se adapte a la situacin y la logre resolver de manera efectiva. Es
importante que este ejercicio sea culminado exitosamente, pues el resultado que
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Gua de Aprendizaje

obtenga ser remitido a la central de calificaciones.

Para acceder a la actividad interactiva, remtase al men principal, dando clic en el
botn Actividades / Actividad de aprendizaje 3 / Evidencia: Actividad interactiva Quejas
y reclamos.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Evidencia: Taller 3 Cuestionario de atencin al cliente
Este proceso de aprendizaje inicia con el desarrollo de este taller en el cual usted
deber resolver un cuestionario de 10 preguntas relacionadas con las estrategias que
debe seguir para atender eficientemente las reclamaciones y quejas de los clientes.
Recuerde revisar los contenidos de la Actividad de Aprendizaje 3 para desarrollar esta
actividad.
Las instrucciones para desarrollar el taller se encuentran disponibles en el enlace
Actividades / Actividad de aprendizaje 3 en el men principal del programa.
3.5 Actividades de evaluacin
Evidencias de
Aprendizaje
Evidencias de
conocimiento:
Foro temtico No. 3:
Quejas y reclamos
Evidencias de
Desempeo:
Actividad interactiva:
Quejas y reclamos
Evidencias de
Producto:
Taller 3:
Cuestionario de
atencin al cliente

Criterios de Evaluacin

Atiende las situaciones de

servicio segn procesos y
procedimientos de la
organizacin.
Clasifica inquietudes y
solicitudes de acuerdo con las
caractersticas de
requerimiento y alternativas de
solucin.
Analiza las situaciones de
servicio con clientes teniendo
en cuenta la trazabilidad y
plazos de respuesta.

Tcnicas e
Instrumentos de
Evaluacin

Rbrica T.I.G.R.E.

Enlace dispuesto en el
LMS para envo y
emisin de juicios
evaluativos de cada
actividad
Rbrica Valoracin de
Evidencias de Producto

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Gua de Aprendizaje
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
5.

Ambiente(s) requerido:
Ambiente de navegacin (computador y conexin a internet)
Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player
Editor de texto
Material(es) requerido:
Material de formacin de la actividad de aprendizaje 3
Material interactivo de la actividad de aprendizaje 3
Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje 3

5. GLOSARIO DE TRMINOS

Para consultar el glosario del programa de formacin Servicio al cliente mediante la

comunicacin telefnica, por favor dirjase al espacio Glosario, ubicado en el men
principal.
6. REFERENCIAS

Para consultar las referencias utilizadas en la Actividad de Aprendizaje 3, es necesario

dirigirse al material descargable o interactivo ubicado en el apartado materiales del
programa.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE
Sandra Rodrguez
Gissela Alvis
Norma Buenaventura
Sandra Milena Rodrguez
Carmen Fernndez

CARGO
Experta
temtica
Asesoras
Pedaggicas
Editoras de
Contenido

Diana Roco Possos

Lder

DEPENDENCIA
Centro de Industria
y de la Construccin
Centro de Industria
y la Construccin
Centro de Industria
y la Construccin
Centro de Industria
y de la Construccin

FECHA
Abril 24 de 2014
Abril 25 de 2014
Abril 27 de 2014
Abril 29 de 2014

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