Apoio Familiar e

Comunidade

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CENTRO DE EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA
____________________________________________________________________________________________________________

ndice
PERFIL DE SADA............................................................................................ 4
ATIVIDADES PRINCIPAIS.................................................................................. 4
Funes do Auxiliar de Apoio Comunidade..................................................5
COZINHA:.................................................................................................... 5
HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE:.............................................................5
APOIO DOMICILIRIO:.................................................................................. 5
TRANSPORTE DOS UTENTES:.......................................................................6
LAVANDARIA:............................................................................................... 6
MEDICAO:................................................................................................ 6
HIGIENIZAO DO ESPAO FSICO DA INSTITUIO....................................7
ANIMAO................................................................................................... 7
AUXILIAR O SECTOR PEDAGGICO SEMPRE QUE NECESSRIO:..................7
Direitos e Deveres.......................................................................................... 8
Direitos e obrigaes do auxiliar de apoio familiar e comunidade...........8
DIREITOS..................................................................................................... 8
OBRIGAES............................................................................................... 8
Dever de obedincia................................................................................... 9
Dever de assiduidade.................................................................................. 9
Dever de realizar o trabalho com competncia...........................................9
Dever de lealdade....................................................................................... 9
Dever de zelar pelos bens sua guarda...................................................10
Dever de respeito/urbanidade...................................................................10
Dever de sigilo profissional.......................................................................10
Higiene Pessoal e das Instalaes................................................................11
Pessoal:..................................................................................................... 11
No trabalho:.............................................................................................. 11
Higiene das mos...................................................................................... 11
Quando Lavar as mos..........................................................................11
Onde Lavar as mos.............................................................................. 12
Luvas......................................................................................................... 12
Uniforme................................................................................................... 12

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Calado..................................................................................................... 12
Instalaes................................................................................................ 12
Higiene Pessoal e do Trabalho......................................................................13
As principais regras de Higiene Pessoal....................................................13
Cuidados de Higiene:............................................................................. 13
Objetivos dos Cuidados de Higiene:.......................................................13
Banho:.................................................................................................... 13
Relaes Interpessoais................................................................................. 14
Estilos de Comunicao............................................................................ 14
Estilo Agressivo...................................................................................... 14
Estilo Passivo......................................................................................... 14
Estilo Manipulador.................................................................................. 14
Estilo Assertivo...................................................................................... 14
Sinais de Linguagem Corporal Assertiva...................................................15
Postura................................................................................................... 15
Gestos.................................................................................................... 15
Expresso facial..................................................................................... 15
Voz......................................................................................................... 15
A forma de falar........................................................................................ 15
Use EU em vez de TU:.....................................................................15
A NVEL LABORAL:..................................................................................... 15
Pontos Chave numa boa ateno ao cliente...........................................16
Aspetos da linguagem mais importante na comunicao frontal..............17
Aspetos lingusticos mais importantes na comunicao frontal................17
Perfil do bom atendedor:...........................................................................18
A tarefa do atender:............................................................................... 18
Regras de ouro:......................................................................................... 19
Contacto indireto: micro-media (telefone, carta, e-mail, etc.)..................19
Por telefone:........................................................................................... 20
Por escrito:............................................................................................. 21
Acolhimento positivo................................................................................. 21
Regras para um bom relacionamento humano.........................................22

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PERFIL DE SADA

Descrio geral.
Prestar cuidados de apoio direto pessoa no domiclio ou em situao
de internamento ou semi-internamento em estabelecimento e servios
de apoio social, respeitando as indicaes da equipa tcnica e os
princpios deontolgicos.

Considerando o caso especfico do Assistente Familiar e de Apoio

Comunidade, diremos que o profissional que realiza, de forma
autnoma ou sob a orientao de um tcnico especializado, tarefas
bsicas de cuidados humanos necessrias a clientes, no domicilio e / ou
em situao de internamento ou semi-internamento em instituies
especficas, tais como Lares de Terceira Idade, Centros de Dia, Centros
Educativos, Acompanhamento de ATL, Instituies de Apoio Infncia,
Centro de Cuidados humanos e similares.

ATIVIDADES PRINCIPAIS
Preparar o servio relativo aos cuidados a prestar, selecionando,
organizando e preparando os materiais, os produtos e os
equipamentos a utilizar;
Prestar cuidados bsicos de higiene, de conforto e de sade aos
assistidos, de acordo com as orientaes da equipa tcnica;
Executar as tarefas relativas ao servio de refeies, de acordo
com as orientaes da equipa tcnica;
Executar as tarefas de limpeza e arranjos dos espaos, dos
equipamentos e da roupa;
Colaborar na preveno da monotonia e do isolamento dos
assistidos, de acordo com as orientaes da equipa tcnica;
Articular com a equipa tcnica, transmitindo a informao
pertinente sobre os servios prestados, referenciando,
nomeadamente, situaes anmalas respeitantes aos assistidos.

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Funes do Auxiliar de Apoio Comunidade

COZINHA:
Colabora na tarefa da alimentao, nomeadamente na preparao de refeies
ligeiras e distribuio de dietas de regime geral e teraputica:
Confeo e manipulao dos alimentos;
Apoio s refeies (colocar/ retirar a loua das mesas, preparar o
prato, limpeza/ desinfeo das mesas);
Vigilncia da refeio;
Verificar a dieta prescrita para cada utente.

Responsvel pelo economato (entrada e sada de produtos alimentares

e bebidas).
Procede higienizao do espao fsico da cozinha e economato.

HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE:

Presta cuidados de higiene e conforto aos utentes:
Higiene pessoal (banho, barba, dentes...)
Despir e vestir
Procede arrumao e distribuio das roupas lavadas e recolha das
roupas sujas.
Procede higienizao do espao fsico da casa de banho e zonas
adjacentes.

APOIO DOMICILIRIO:
Procede ao acompanhamento do utente no domiclio. Cuida da sua higiene e
conforto:
A higiene pessoal;
Posicionamento do utente;
Fazer e desfazer a cama.
Recolhe roupas sujas e distribui roupa lavada, podendo ainda efetuar o
respetivo transporte;
Realiza, no exterior, servios fundamentais aos utentes sempre que
necessrio e acompanha-o nas suas deslocaes;
Ministra aos utentes atravs da prescrio mdica, a
medicao sobe a superviso do tcnico;
Informa a Diretora Tcnica de eventuais alteraes que se
verifiquem na situao global dos utentes;
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Conduz a carrinha da Instituio.

TRANSPORTE DOS UTENTES:

Na conduo da carrinha da instituio deve-se ter:

Responsabilidade;
Ser emptico;
Estar vigilante;
Respeitar o ritmo da mobilidade de cada utente;
Comunicao ativa.

Deve estimular as capacidades fsicas do utente:

Ajudar sempre que necessrio o utente a subir e descer para a carrinha;
Acompanhar se necessrio o utente ao seu domiclio.
importante no se esquecer de transportar a comida para o jantar do utente,
quando previsto.

LAVANDARIA:
Tratamento de roupa:
Proceder identificao da roupa de cada utente atravs de um nmero
atribudo a cada um deles;
Cumprir o circuito limpo e sujo; (recolher roupas sujas, lavar a roupa,
secar e distribuir roupa lavada pelo respetivo acafeto);
Tratamento final da roupa (passar a roupa a ferro);
Utilizar corretamente os equipamentos existentes, bem como a sua
manuteno;
Reparar e conservar, sempre que se verificar, danos na roupa.

MEDICAO:
Ministra aos utentes atravs da prescrio mdica e sob superviso da
responsvel.
Na preparao da medicao fundamental:
Um ambiente calmo e tranquilo;
Ser responsvel;
Ter ateno ao preparar a medicao de cada utente para
no haver possveis trocas;
Preparar a medicao para as 24 horas de cada dia.

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Realizar, no exterior, servios fundamentais aos utentes sempre que

necessrio (adquirir os medicamentos atravs de receita medica) e
acompanh-los nas suas deslocaes (ir a consultas mdicas).

HIGIENIZAO DO ESPAO FSICO DA INSTITUIO

Proceder limpeza ou desinfeo:

Sala de refeies;
Sala de convvio dos utentes;
Sala de convvio das funcionrias;
Casas de banho;
Lavandaria;
Cozinha e sala de refeies;
Sala de enfermagem;
Corredores;
trio e receo.

Preparao e higienizao do material e equipamentos.

ANIMAO
Esta atividade fundamental porque possvel desenvolver a motricidade
fsica e intelectual do idoso, aumentado a sua autoestima, deste modo as
ajudantes de lares, centro de dia e infantrios devem:
Saber ser e estar perante o utente;
Ter capacidade de ouvir e escutar;
Avaliar o grau de dependncia de cada utente;
Desenvolver atividades ldicas (jogos, artes plsticas,
passeios etc.);
Estimular cada utente de modo a desenvolver as suas
capacidades evitando a imobilidade.

AUXILIAR O SECTOR PEDAGGICO SEMPRE QUE

NECESSRIO:
Participar nas atividades educativas, auxiliando a
educadora;
Assegurar a limpeza e o bom estado da sala de atividades;
Assegurar os tempos de prolongamento;
Acompanhar o grupo durante as rotinas dentro e fora da
instituio.

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Direitos e Deveres
Direitos e obrigaes do auxiliar de apoio familiar e
comunidade
Os profissionais devem contribuir para o prestgio da profisso,
desempenhando com zelo as suas funes, evitando qualquer atuao
contrria dignidade das mesmas.

DIREITOS
Acesso frequncia de aes de formao que sejam relevantes para um
melhor desempenho dos servios;
Acesso ao material e equipamento necessrio realizao dos servios;
Orientao tcnica;
Os auxiliares de apoio familiar tm direito a uma retribuio devida pela
prestao do servio;
A realizao de contratos de seguros de acidentes pessoais para cobertura dos
riscos a que fiquem sujeitos os ajudantes familiares no exerccio da sua
atividade;

OBRIGAES
Os ajudantes familiares, no exerccio da sua atividade, obrigam-se perante as
instituies de suporte a:
Desempenhar as tarefas que integram a sua atividade de acordo com as
orientaes tcnicas acordadas;
Dar conhecimento atempado instituio de suporte de todos os
elementos que respeitem ao desenvolvimento da sua atividade e que
possam refletir-se sobre o bem-estar dos utentes da ajuda familiar;
Informar a instituio de suporte com a antecedncia mnima de 48
horas, salvo casos de fora maior, da impossibilidade de garantir a
prestao dos servios;
Os ajudantes familiares, no exerccio da sua atividade, obrigam-se ainda,
perante as instituies de suporte e relativamente s famlias que apoiam, a:
Desempenhar as tarefas que integram a sua atividade de acordo com as
necessidades das pessoas e famlias a apoiar;

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Colaborar com as famlias s quais prestam apoio, assegurando uma

permanente informao sobre os aspetos relevantes para a garantia das
condies de sade e do bem-estar dos seus familiares;
Prestar ajuda na confeo das refeies, no tratamento de roupas e nos
cuidados de higiene e conforto pessoal dos utentes;
Realizar no exterior servio necessrios aos utentes e acompanh-los
nas suas deslocaes sempre que necessrio;
Ministrar aos utentes, quando necessrio, a medicao prescrita que
no seja da exclusiva competncia dos tcnicos de sade;
Acompanhar as alteraes que se verifiquem na situao global dos
utentes que afetem o seu bem-estar e, de um modo geral, atuar por
forma a ultrapassar possveis situaes de isolamento e solido;

Dever de obedincia
O profissional deve cumprir as normas deontolgicas e as leis que regem a
profisso, responsabilizando-se pelas decises que toma e pelos atos que
pratica ou delega;
Deve ainda defender a pessoa humana das prticas que contrariem a lei, a
tica ou o bem comum, sobretudo quando carecidas de indispensvel
competncia profissional. No mbito da sua atividade profissional este dever
poder implicar acatar as ordens provenientes dos diretores da empresa e dos
seus superiores hierrquicos.

Dever de assiduidade
O profissional deve ser assduo e pontual, isto , deve comparecer no local de
trabalho s horas estabelecidas no seu horrio de trabalho no faltando ao
servio.

Dever de realizar o trabalho com competncia

O profissional deve procurar a excelncia do exerccio, mantendo atualizados
os seus conhecimentos, sem esquecer a formao permanente e aprofundada
das suas competncias. Desta forma poder contribuir para o aumento da
produtividade da empresa.

Dever de lealdade
O profissional deve agir de boa-f no cumprimento do seu contrato no
negociando por conta prpria ou associado a outros em bens concorrentes com
os produzidos e/ou negociados pela entidade patronal ou passando
informaes sobre mtodos de produo, comercializao ou processos
organizativos da empresa onde trabalha.

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Dever de zelar pelos bens sua guarda

O profissional tem a obrigao de se preocupar pela conservao, manuteno
e utilizao dos bens sua guarda, de modo a mant-los sempre em boas
condies de manuseamento.

Dever de respeito/urbanidade
Se o profissional tem o direito a ser respeitado pelos outros tambm tem a
obrigao de respeitar os seus superiores, colegas de trabalho e todos os que
entrarem em contacto com a empresa. Deve ainda proceder com correo e
urbanidade, abstendo-se de qualquer crtica pessoal ou aluso depreciativa a
colegas ou a outros profissionais.

Dever de sigilo profissional

O profissional obrigado a guardar segredo profissional sobre o que toma
conhecimento no exerccio da sua profisso. Na prtica esta regra garante a
no divulgao, logo a confidencialidade de qualquer informao relativa a uma
pessoa.
A garantia na preservao das informaes, alm de ser uma obrigao legal
contida nos Cdigos Penal e Civil e na maioria dos Cdigos de tica
Profissional, um dever fundamental de todos os profissionais e instituies. A
preservao da informao pode ser abordada de duas formas:
Privacidade - a limitao do acesso s informaes de certa pessoa, ao
acesso prpria pessoa, sua intimidade; a garantia da preservao do seu
anonimato, do seu resguardo, afastamento ou solido; a liberdade que o
paciente tem de no ser observado sem autorizao;
Confidencialidade - a garantia do resguardo das informaes dadas
pessoalmente em confiana e a proteo contra a sua revelao no
autorizada.
Sem garantia de confidencialidade
fundamental no sigilo profissional.

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no pode

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haver confiana, fator

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Higiene Pessoal e das Instalaes

Higiene o conjunto de todos os hbitos e condutas que nos ajudam a
prevenir doenas e a manter a sade e o nosso bem-estar, inclusive o coletivo.

Pessoal:

Tomar banho todos os dias, ou pelo menos, uma vez por semana;
Lavar as mos frequentemente (antes e depois das refeies, depois de
utilizar os sanitrios, etc.);
Lavar os dentes no fim das refeies;
Trazer o cabelo sempre bem penteado;
Andar sempre com roupa limpa;
Mudar de roupa com frequncia;
Ter uma alimentao saudvel;
Ter as vacina sempre em dia;
Contribuir para manter todos os espaos limpos.

No trabalho:

Ter o corpo em estado de higiene (lavado), a nvel de todos os rgos

exteriores, boca e dentes em bom estado;

Ter bons acessos (secretria, etc.), espao, arejamento, visibilidade (luz

solar ou artificial adequada);

Manter os equipamentos em bom estado;

Manter o local de trabalho sempre limpo.

Higiene das mos

As mos so os principais transmissores de contaminaes. Assim devem

apresentar sempre um elevado padro de higiene.
As mos, a par com os equipamentos e utenslios podem ser fonte de
contaminao cruzada.

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Quando Lavar as mos

Antes de iniciar as operaes/trabalho;

Quando se muda de tarefa/operao;
Depois de usar os sanitrios;
Antes e aps as refeies;
Quando se mexe no cabelo, cara ou corpo;
Aps manipular sacos/caixotes do lixo, ou algo sujo;
Depois de manipular produtos qumicos;
Princpio da Precauo: Sempre que Necessrio.

Onde Lavar as mos

As mos devem ser lavadas em lavatrio exclusivamente usado para tal.
Deve existir gua quente e fria. Deve ser acionado pelo p, joelho,
aproximao ou torneira de fecho automtico.

Luvas
Higienizar as mos antes de calar as luvas. Mudar de luvas de 30 em 30
minutos.

Uniforme

Devem existir cacifos individuais;

Todos devem usar fardamento adequado;
O fardamento deve estar limpo;
Ser mudado sempre que estiver sujo;
Usado exclusivamente no local de trabalho;
Constitudo por: touca/barrete, calas, avental, camisa, calado
apropriado;
Fardar-se da cabea para os ps.

Calado

O calado deve ser de uso exclusivo no local de laborao, ser de cor

clara, antiderrapante, confortvel, fechado e com proteo contra queda de
objetos;
Idealmente deve existir entrada da laborao um ponto de desinfeo do
calado. Deve existir tambm um tapete de desinfetante (em que o agente
desinfetante se deve mudar com regularidade).

Instalaes
Cho e Pavimentos: resistente e antiderrapante, duros, impermeveis,
sem juntas, fcil limpeza, incombustveis, com inclinao para as condutas
de escoamento e com ralos de escoamento.

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Paredes: resistentes, lisas, lavveis, duras, incombustveis, unio com o

pavimento arredondado e com protees nas esquinas.
Tetos: tinta anti fungos e lavvel, lisos, isentos de bolor, sem humidade,
sem teias de aranha, incombustveis, lmpadas com armaduras estanques
e com ventilao adequada.
Casas de Banho:
- Limpeza diria e sempre que necessrio;
- Afastado das zonas de preparao e confeo;
- Ventilado;
- Possuir local para cacifos, afastados dos sanitrios.
Cmaras Frigorficas: - Rede de frio adequado s necessidades;
- Afastadas de fonte de calor;
- Sem gelo;
- Grelhas de ventiladores limpos;
- Prateleiras e estrados de materiais adequados, em bom estado de
conservao e limpos;
- Possuir termmetros;
- Portas e manpulos limpos.
Roda:
- Pegar nos talheres sempre pelos cabos;
- Nunca colocar dedos nos bordos ou interior de copos, taas ou pratos;
- Manter todos os recipientes convenientes tapados.

Higiene Pessoal e do Trabalho

As principais regras de Higiene Pessoal
Cuidados de Higiene:
Limpeza do corpo (mos, olhos, ouvidos, nariz e perneo
Higiene oral (prtese dentria);
Lavagem do cabelo;
Cuidados com a face;
Cuidados aos ps e unhas.
Objetivos dos Cuidados de Higiene:
Conforto e relaxamento;
Estimulao da circulao;
Limpeza;
Melhorar a auto imagem;
Tratar da pele.

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Banho:
A melhor forma de manter uma boa higiene tomar banho, de preferncia
diariamente para que todos os odores do corpo sejam neutralizados. Deve ser
utilizado sabo ou gel de banho, para ensaboar bem o corpo, fazendo
movimentos circulares, com a ajuda de uma esponja, por toda a superfcie
corporal, no esquecendo as zonas com maior tendncia formao de
odores, como as axilas, os ps e a regio perineal, que deve ser lavada em
ltimo lugar.
Por fim, deve-se passar por gua limpa e abundante para que todos os restos
de sabo sejam retirados. No necessrio efetuar desperdcios de gua, pois
um bom banho no aquele que demora muito tempo, mas sim aquele que
bem realizado!

Relaes Interpessoais
Estilos de Comunicao
Estilo Agressivo
A agressividade observa-se atravs de comportamentos de ataque
contra as pessoas e os acontecimentos.
O agressivo fala alto, interrompe, faz barulho com os seus afazeres
enquanto os outros se exprimem. Ele desgasta psicologicamente as
pessoas que o rodeiam.
O agressivo prefere submeter os outros a faz-los curvar.
Estilo Passivo
A atitude passiva uma atitude de evitamento perante as pessoas e os
acontecimentos.
Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submetese, no age.
O passivo no age porque tem medo das decees. tmido e
silencioso.
Estilo Manipulador
O manipulador no se envolve diretamente com as pessoas, nem nos
acontecimentos. O seu estilo de interao caracteriza-se por manobras
de distrao ou manipulao dos sentimentos dos outros.
O patro manipula o empregado a fazer horas extraordinrias dizendo:
Como pode recusar, depois de tudo o que fiz por si?
O manipulador no fala claramente dos seus objetivos.
uma pessoa muito teatral e que gosta de confuso.

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Estilo Assertivo
As pessoas assertivas (afirmativas) so capazes de defender os seus
direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus
pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta.
Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, no pisam os direitos
dos outros.
A pessoa assertiva tem respeito por si prpria e pelos outros, est aberta
ao compromisso e negociao.
Aceita que os outros pensem de forma diferente de si; respeita as
diferenas e no as rejeita.

Sinais de Linguagem Corporal Assertiva

Postura
Direito mas descontrado, ombros direitos;
Poucos movimentos, confortvel, cabea erguida ou levemente
inclinada;
Sentado: pernas juntas ou cruzadas.
Gestos
Movimentos casuais com as mos;
Mos descontradas ou abertas com as palmas para fora;
Inclinaes de cabea ocasionais.
Expresso facial
Ar descontrado, pensativo, interessado e atencioso;
Pestaneja pouco, sorriso genuno;
Boca descontrada.
Voz

Sonora, firme, agradvel;

Suave, fluente;
Risos s associados a humor;
O tom de voz mantm-se durante as afirmaes.

A forma de falar
Use EU em vez de TU:
Agressivo: Tu embaraaste-me em frente de toda a gente .
Assertivo: Eu senti-me embaraado quando disseste aquilo diante daquela
gente toda.

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Agressivo: Seno mudas de atitude vais ser despedido.

Assertivo: Se continuas a chegar depois das 8.00h terei de te dispensar dois
dias sem pagamento.

A NVEL LABORAL:

A utilizao de um estilo de comportamento assertivo traz muitos

benefcios.
Aumento de qualidade dos servios que se prestam, melhor qualidade
profissional, melhores relaes interpessoais, melhores relaes
hierrquicas, menos stress profissional.

SER ASSERTIVO IMPLICA RESPEITO E NO

INDIFERENA
Pontos Chave numa boa ateno ao cliente
a) Captar a sua ateno

b)

c)

d)

e)

f)
g)

O departamento de receo deve estar localizado visivelmente ao

lado do hall de entrada para facilitar o contacto visual;
A placa de identificao do departamento deve ser claramente
visvel;
Boa presena fsica e esttica.
Receber o cliente
Amabilidade e compreenso;
Empatia como o primeiro passo para a simpatia;
Ateno personalizada (trato pelo prprio nome).
Ouvir com ateno os problemas do cliente
Deixar as tarefas e atender o cliente;
No dar a sensao de que estamos muito ocupados ou que
temos pressa;
Identificar devidamente o problema.
Solucionar os problemas com respostas e aes rpidas
Podem-se dar diretamente ou atravs de um superior hierrquico;
As solues devem-se materializar e no ficar s em palavras.
Dominar-se perante manifestaes mais desagradveis do cliente fruto
de um possvel erro da nossa parte.
Raciocnio lgico com o cliente at chegar a um consenso.
Argumentar a nossa atitude principalmente a nossa resposta negativa.
Tentar no transmitir a nossa conversa estados de nimo (mau humor,
fadiga, etc.).

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h)
i)
j)
k)
l)

Ser consciente de que o nosso comportamento condiciona o conceito

que o cliente tem do nosso estabelecimento.
Conseguir, atravs da amabilidade e cortesia, que o cliente abandone o
nosso local de trabalho contente e satisfeito por todo o servio.
Estar atento s necessidades, do cliente nos perodos mortos.
Atender em todo o momento as reclamaes dos clientes, valoriz-las e
dar razo ao cliente se for o caso. Deve-se admitir os erros.
Valorizar a personalidade do cliente (ter psicologia).

Aspetos da linguagem mais importante na

comunicao frontal.

Local da receo ao
cliente

Pessoal

Positivos

Negativos

Estabelecimentos que
transmitem um bom
ambiente de trabalho

Estabelecimentos
descuidados, sujos e
com m decorao

Contacto fsico

Ausncia de contacto

Distncia, prxima que

facilite o contacto.

Mais de 1,5m

Posio correta do
corpo.

Corpo inclinado para

trs

Braos em posio
assimtrica.

Braos cruzados

Pernas relaxadas

Pernas tensas

Sorriso

Lbios muito juntos

Aspetos lingusticos mais importantes na

comunicao frontal

Deixar claro
Ao falar (tom,
volume, claridade,
controle)

Positivos
Sim, claro
Demonstrar interesse e
colaborar

Negativos
Silncio absoluto
Tom montono,
sarcstico, irritado

Tom e volume normal

No prestar ateno ao

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cliente

Vocabulrio
adequado

Vocabulrio correto e
acessvel

Evitar erros na
comunicao

Usar o Ns quando
falamos da empresa
Corrigi-los se
produzirem

Tom excessivamente
alto ou baixo
Utilizar vocabulrio
excessivamente tcnico
Falar mal da empresa
Evitar que sejam
numerosos

Perfil do bom atendedor:

Deve ser pontual;

Ter boa apresentao;
Tratar as pessoas pelo nome;
No discutir com os clientes;
Ter um bom nvel educacional;
Falar pausadamente, utilizando uma linguagem adequada ao pblico;
Saber escutar e compreender o que o cliente diz;
Ter a perceo de quando deve terminar o dilogo e como faz-lo.

A tarefa do atender:
Domnios especficos para o exerccio da tarefa:

Bom nvel de educao social (boa cultura geral, boa apresentao);

Conhecimento de lnguas estrangeiras em termos de comunicao;
Autodomnio no momento de ouvir, aprender a escutar com interesse
o problema que lhe esteja a ser apresentado, mesmo os mais
desagradveis;
Saber ouvir sem interromper de forma a detectar o objeto da visita o
rececionista tem por funo tomar notas do que ouve, no o conversar
com o visitante/interlocutor;
Delicadeza e sobriedade no contacto com interlocutores, principalmente
as pessoas difceis;
Ter todo o interesse possvel no encaminhamento do assunto/problema
objeto do contacto;
Conscincia das responsabilidades da funo e sentido da cooperao
com os demais servios;
Colher, confirmar e atualizar em permanncia as informaes a
transmitir, e saber quais as lacunas de informao a preencher;
Saber que o desempenho da sua tarefa um trabalho til e no
decorativo.

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A fala como instrumento de trabalho

Muitos de ns no falamos com clareza; porm, h quem fale com a boca
aberta, outros suprimem as palavras tornando impossvel a sua compreenso
circunstncia inaceitvel em recepcionismo. Ao funcionrio, o recurso
mmica, a gestos e aparncia permitem-lhe projetar a sua personalidade.
Portanto:
a) Ser necessrio no suprimir palavras ou slabas;
b) Encarar sempre a pessoa com quem fala;
c) Deve inspirar bastante o ar para projetar a voz (uma voz bem projetada
transmite confiana);
d) Abrir a boca o suficiente, de modo a pronunciar as palavras com clareza;
e) Encontrar um ritmo adequado fala (demasiado rpido no se
compreende, demasiado lento origina uma disperso por parte da
pessoa com quem se fala).

Regras de ouro:
1) Colocar acima de qualquer outra tarefa a misso que lhe foi confiada
Acolher os Clientes;
2) No se considerar uma pessoa muito importante (no esquecer que
desempenhar as suas funes sob diretivas superiores);
3) No deixar nada ao acaso (o trabalho dirio deve obedecer a programa
prvio);
4) Conhecer a funo para a poder desempenhar e conservar;
5) Conquistar a confiana profissional dos companheiros de trabalho e
superiores;
6) Antes de iniciar as tarefas dirias compreende-las;
7) Tentar um trabalho acima das suas capacidades (referimo-nos
capacidade fsica e qualificao profissional) caminhar para a
derrota;
8) Uma tarefa til nunca ser humilhante;
9) Ter conscincia que os outros existem;
10)No se considerar insubstituvel tornar-se indispensvel.

Contacto indireto: micro-media (telefone, carta, email, etc.)

Esta modalidade mais difcil que a direta devida a inexistncia da presena
fsica dos interlocutores durante o processo comunicativo.

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Ter xito depende do conhecimento de algumas tcnicas especficas de cada

modalidade. As mais habituais so:
a) Por telefone
b) Por escrito
Por telefone:
O atendimento telefnico dever ser incentivado, dado que o caminho mais
curto para obter e fornecer informao, podendo representar uma grande
economia de tempo, tanto para o cliente (evitando que este se tenha de
deslocar para obter informao), como para a empresa (diminuindo as filas de
espera nos locais de atendimento, tornando o servio mais rpido).
A qualidade desta forma de contacto com o publico concretiza-se em todo o
seu processo, que inclui o correto encaminhamento das chamadas, o tempo de
espera, o fornecimento da informao pretendida, etc. Assim, a qualidade ao
nvel de atendimento telefnico passa por:

A pessoa que est do outro lado da linha merece a mesma ateno que
ns gostaramos de ter em circunstncias idnticas;
Ser imediato no atendimento;
Iniciar o contacto pela sua identificao e do respectivo servio;
Certificar-se que respondem da extenso pretendida e em caso
negativo, dar uma explicao ao interlocutor;
Evitar a espera entre transferncias de chamadas sem voltar linha;
Ouvir o cliente com ateno;
Construir um discurso claro;
Pedir o contacto do cliente quando no puder dar resposta imediata;
No desligar o telefone antes do interlocutor.
A comunicao telefnica requer uma maior capacidade de sntese e
claridade.
Deve-se aumentar o ndice de cortesia, o tipo de cumprimento deve
corresponder ao grau de confiana com o cliente.
Ouvir atentamente sem interromper.
Normas para uma boa ateno telefnica:

Responder o mais rapidamente possvel e no deixar o telefone tocar

mais de 3 vezes.
Dizer o nome da empresa e cumprimentar.
Dizer o nome do departamento e o nome do trabalhador que atende a
chamada com a finalidade de identificar uma eventual reclamao.
Usar normas de cortesia.
Ter sempre papel e caneta mo.
Manter sempre o contato com a pessoa que pretende a comunicao.

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S transferir a chamada quando se conhecer o nome do interlocutor e o

assunto que pretende tratar.

Os 10 grandes princpios do contacto telefnico:

1) Prepare a sua chamada telefnica

2) Personalize-a
3) Adapte a sua mensagem
4) Seja direto
5) Demonstre segurana
6) Clarifique o seu discurso
7) Revele dinamismo
8) Fale de forma positiva
9) Seja sempre corts
10)Utilize o sorriso
Por escrito:
Requer uma grande preciso nos termos utilizados, frases concisas e claras e
mtodo na exposio.
Quando se recebe um recado, telefnico ou diretamente deve-se ter em conta
uma srie de dados bsicos:

Anotar o nome do interlocutor e empresa que representa, bem como o

local e o nmero de telefone.
Receo do recado em questo (anotar o mais importante, data e hora e
nome da pessoa que recebeu a mensagem).
Repetir ao emissor a mensagem anotada para evitar erros posteriores.
Anotar a quem vai dirigido.

Acolhimento positivo
A primeira impresso que se tem de uma empresa pode ser decisiva para os
negcios da organizao. Por isso, deve assegurar-se um acolhimento perfeito
aos clientes. que raramente se tem uma segunda oportunidade de dar uma
primeira boa impresso.
1. As atenes positivas (como o reconhecimento, os elogios, os
agradecimentos, o interesse e a admirao) fazem com que a pessoa se
sinta bem. J as atenes negativas (como as criticas, o
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desapontamento) podem levar o visitante a sentir-se em baixo. A

indiferena, isto , a ausncia total de ateno, ainda pior, pois poder
resultar em consequncias desastrosas como insegurana, atitudes de
vencido, comportamentos estranhos. portanto, fundamental ter
cuidado com as atenes que se do s pessoas.
O primeiro contacto fsico do visitante com a empresa deve tambm ser
bem sucedido. O crach que fixado roupa da pessoa serve de
identificao para gui-la caso se ela se perca nos andares.
Dispense ateno positiva s pessoas, todas gostam de ser tratadas
com considerao e de se sentirem valorizadas. A pessoa, ao ser
acolhida, espera ser tratada com gentileza, eficcia e boa vontade. Oua
atentamente o que o cliente ou visitante diz e observe as suas reaes e
o seu comportamento.
Pesquisas realizadas no mbito da psicologia social demonstram que as
pessoas sentem necessidade de serem tratadas como nicas, de forma
especial, com um atendimento diferenciado. Portanto, tente descobrir o
que de facto importante para o seu interlocutor e no o que seria para
si. Seja transparente. No esconda nada.
Procure elogiar de acordo com a sua personalidade e com as
circunstncias. Seja espontneo, sincero e natural. No soe a falso.
Evite vulgarizar o uso de calo e superlativos. No disperse
cumprimentos efusivos sua volta. Aja com cortesia, mas
discretamente.
Deixe a pessoa acolhida sentir-se vontade, livre. No a pressione a
nada e, principalmente, no a massacre com interrogatrios
desnecessrios e at mesmo inconvenientes. Concentrao, simpatia e
pacincia, facilitam o relacionamento entre as pessoas.

Regras para um bom relacionamento humano

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9.

Saber deixar falar, ouvindo com ateno.

Olhar com ateno para a pessoa que fala.
No interromper o outro.
Eliminar qualquer juzo imediato.
No falar depressa nem nervosamente.
Ter estima e confiana em si prprio.
Esforar-se por perceber o ponto de vista do outro.
Saber corrigir sem ferir ou humilhar os outros.
Estar sempre bem-humorado, dominando os momentos de indisposio.
10. No contradizer nem criticar os outros de modo ofensivo e
desagradvel.

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