AVAL CIUDADANO

FORMATOS

MTRO DANIEL HERNANDEZ

HERNANDEZ
GESTOR DE CALIDAD
JURISDICCION TLALNEPANTLA

Mecanismo para la Transparencia

y Confianza en la calidad del trato digno
en los Servicios de Salud

La necesidad original:

Cmo ganar la credibilidad de la

poblacin hacia los esfuerzos de la
Cruzada Nacional por la Calidad
de los Servicios de Salud ?

Propsito

Promover la participacin de la ciudadana

en la evaluacin y mejora de la calidad
de los servicios de salud.

Mecanismo que fomenta la rendicin de cuentas

en
la gestin pblica

Modelo Sectorial
Sectorial de
de Monitoreo
Monitoreo de
de indicadores
indicadores de
de Trato
Trato Digno
Digno
Modelo

io n
es

NIVEL
NACIONAL

Inf
or
ma
ci
n

Unidad Mdica con Seguro

Popular Avalada por la
ciudadana

tax onit
a t i or e
va
o
-

de
c is

NIVEL ESTATAL O
DELEGACIONAL

SSA

SEGURO
POPULAR

ONGS

Universidades

COMIT DE CALIDAD

Grupos
Colegiados

NIVEL JURISDICCIONAL

UNIDADES MDICAS

IMSS

ISSSTE

O
AL N
AV ADA
UD
CI

01 800 10 888 69

OTRAS.
INST.

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LA
POBLACIN

Los requisitos
Honorabilidad reconocida

Neutralidad poltica

Ausencia de intereses de lucro

Carcter acadmico o de representacin social

Capacidad tcnica para participar o para desarrollarla

Responsabilidad finita

Proceso de gestin del Aval Ciudadano nivel estatal y local

Integracin de la
participacin ciudadana

Instalacin
del
Aval
Ciudadano

Capacitacin:
aprendizaje del
monitoreo
ciudadano en el
servicio
Impulso a la mejora

y/o
Correo convencional
convencional y/o
Correo
monitoreociudadano@salud.gob.mx
monitoreociudadano@salud.gob.mx

Reconocimiento a
la participacin y a
la mejora

Integracin de
la informacin
y
programacin
de logros

Difusin y comunicacin

Nivel Estatal: Recepcin, captura, procesamiento y presentacin de la informacin

Transparencia y

rendicin de cuentas

Mejora el trato a
los usuario

Se recupera la
confianza ciudadana

Nivel
NivelNacional:
Nacional:Evaluacin
Evaluacindel
deldesempeo
desempeodel
delAval
AvalCiudadano
Ciudadano

y/o electrnico:
electrnico: avalciudadano@salud.gob.mx
Correo convencional
convencional y/o
avalciudadano@salud.gob.mx monitoreociudadano@salud.gob.mx
monitoreociudadano@salud.gob.mx
Correo

Convocatoria y seleccin
de organizaciones de la
sociedad civil

Aplicacin del monitoreo

ciudadano

Indicadores y estndares
Qu indicadores se monitorean?
Indicadores de satisfaccin

Niveles de atencin

85%

85%

85%

Satisfaccin por el surtimiento completo de medicamentos

95%

---

---

Trato respetuoso y amable

90%

90%

90%

Oportunidad de la atencin (tiempo de espera)

El mdico le permite hablar sobre su estado de salud
El mdico informa sobre su estado de salud (diagnstico
El mdico informa sobre su tratamiento
El mdico informa sobre cuidados a seguir
La informacin que se proporciona es clara

I Instrumentos de Medicin

Formatos F1 y F2 TD/ 02: Encuesta de recoleccin y Concentracin de

datos para los Indicadores de Trato Digno
Formato F2 AC/03: Gua de Cotejo de Monitoreo Ciudadano
Formato F3 VI-AC/04: Verificacin de Instalaciones de la Unidad
Mdica
Carta - Compromiso

Trato Digno: Es una dimensin de la calidad de la atencin y se define en

el Sistema Integral de Calidad, como respeto a los derechos humanos y a
las caractersticas individuales de la persona, informacin completa, veraz
oportuna y entendida por el paciente.

ENCUESTA DE TRATO
DIGNO
F1-TD/02

ndice de Trato Digno

Satisfaccin con la oportunidad en la atencin
Satisfaccin con la Informacin proporcionada
Satisfaccin con surtimiento de medicamentos
Satisfaccin con el trato recibido

FORMATO DE
CONCENTRADO DE
DATOS
F2-TD/02

Identificacin de
oportunidades de
mejora

calidad.salud.gob.mx

calidad.salud.gob.mx

GUA DE COTEJO PARA EL MONITOREO CIUDADANO

Accesibilidad
y monitoreo
de la unidad
Acceso a la informacin de trato digno: El primer requisito de transparencia, es
que la informacin de los resultados del monitoreo institucional de indicadores
de trato digno ya sea en forma manual o electrnica, sean conocidos por el
director, el personal, los usuarios y la ciudadana, y se encuentren disponibles
en la unidad cuando el aval los solicite.

Se grafican los
resultados de la
unidad y los del aval
ciudadano

En la primera columna U se grafican los porcentajes de los resultados de

trato digno obtenidos por la unidad en el monitoreo institucional.
En la segunda columna A se grafican los porcentajes de los resultados de
trato digno obtenidos por el Aval Ciudadano en el monitoreo ciudadano.

Esta representacin grfica permite obtener un comparativo visual de las

concordancias o diferencias entre ambos monitoreos, (institucional y
ciudadano), a la vez que permite observar visualmente el cumplimiento del
estndar institucional en cada uno de los indicadores de trato digno.

Se avalan
resultados
de la
unidad

El Aval Ciudadano compara los resultados institucionales con los que obtuvo al aplicar la
encuesta de Trato Digno y decide si la unidad mdica es avalada; el criterio para avalar el
trato digno, es que los resultados de los indicadores no presenten diferencias iguales o
mayores al 20% en alguno de los ocho indicadores.
Si algn indicador no cumple el estndar institucional, indaga si se estn realizando
acciones de mejora y si se encuentran documentadas.

Se verifica conocimiento de
resultados de indicadores y
de los derechos de los
pacientes

A travs de preguntas
abiertas se conoce la
opinin de los usuarios

Se analiza TODA la
informacin obtenida:
sugerencias de mejora

Definicin de compromisos para trabajar sobre las oportunidades de mejora: El

director de la unidad mdica que recibi los resultados del Aval identifica al personal
responsable de las reas de oportunidad sealadas por el Aval para integrar equipos
de mejora, definir las acciones y programar su implementacin. Con esta informacin
se elabora la carta compromiso que al entregarse al Aval en la fecha estipulada se
convierte en el instrumento de seguimiento de acciones, tanto para la unidad mdica
como para el Aval Ciudadano

Las sugerencias del Aval

Ciudadano, son analizadas por
el directivo para identificar los
aspectos de calidad relevantes
para la poblacin, asegurar la
satisfaccin de los usuarios e
impulsar la transparencia de los
resultados.

reas de
oportunidad
detectadas por
el aval
ciudadano.

Comunicar y difundir a usuarios y

ciudadana el mecanismo y resultados
del monitoreo ciudadano

Integrar la informacin para generar evidencias de transparencia, acciones de

mejora de la calidad percibida y el trato digno y el flujo de esta a nivel local,
jurisdiccional, estatal y federal para la toma de decisiones.

MTRO. DANIEL HERNANDEZ HERNANDEZ

GESTOR DE CALIDAD JURISDICCION
SANITARIA TLALNEPANTLA
55651125
55655019
EXT. 93872,93873
MAIL.
calidad14tlalnepantla@hotmail.com