Mdulo 4 - A Importncia da Comunicao no Atendimento ao Cliente

4.2 ELEMENTOS DA COMUNICAO

Comunicao no Atendimento:

Na figura acima, vemos que a comunicao composta por 3 elementos. So eles: as palavras,
nossa voz (tom e velocidade da voz) e nossos gestos. Voc conhece a expresso o corpo fala?
Pois bem, nossos gestos so responsveis pela maior parte da comunicao, 55%. Sim, isto
mesmo, 55% da comunicao acontece atravs de nossos gestos e expresses faciais. Se
somarmos o tom da voz e os gestos temos que 93% da comunicao acontece independente
das palavras. Da pode-se deduzir que a importncia maior da comunicao reside em como
dizer e no no que dizer. Voc concorda?
Isso acontece porque, na comunicao, a linguagem corporal tem mais impacto no resultado e
na memria do cliente.
Voc tem conscincia de como se comunica? Saiba que a grande maioria das pessoas est
atenta ao que diz e no est atenta forma como diz.
Existem duas formas bsicas de comunicao: Verbal e no-verbal.
COMUNICAO VERBAL
Comunicao verbal acontece mediante o uso de palavras, seja na fala ou na escrita.
COMUNICAO NO-VERBAL
A comunicao no-verbal acontece atravs das mensagens transmitidas com o corpo,
independentemente do uso da palavra. Um gesto vale mais do que mil palavras.
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