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Mdulo I
Parabns por participar de um curso dos
Cursos 24 Horas.
Voc est investindo no seu futuro!
Esperamos que este seja o comeo de um
grande sucesso em sua carreira.
Atenciosamente
Equipe Cursos 24 Horas
SUMRIO
Introduo..................................................................................................................... 3
UNIDADE 1 Gesto da qualidade.............................................................................. 6
1.1 Os princpios da Gesto de Qualidade ................................................................. 7
1.2 - Qualidade e o aumento da produtividade......................................................... 12
1.3 - Gesto da qualidade ........................................................................................ 15
1.4 - Implantao da Gesto de Qualidade............................................................... 28
UNIDADE 2 Controle da Qualidade e as ISOs ....................................................... 44
2.1 Controle da Qualidade....................................................................................... 44
2.2 ISO Normas de qualidade ............................................................................... 49
2.2.1 ISO 9000........................................................................................................ 52
2.2.2 ISO 10006 ...................................................................................................... 54
2.2.3 ISO 14000 - ISO 14064 .................................................................................. 57
2.2.4 ISO 26000 ...................................................................................................... 61
2.3 - Terminologia................................................................................................... 62
Concluso do Mdulo I............................................................................................... 64
Introduo
Ainda na dcada passada, falava-se em qualidade buscando algum tipo de
experincia ou ento algum modelo vivenciado em pases de culturas e diversos hbitos
diferentes dos nossos. No podemos descartar esta idia, afinal de contas, os modelos e
experincias j testados l fora, poderiam de algum modo funcionar aqui, mas o mais
provvel que todos ns tivssemos que nos adaptar a algo novo, que no estamos
acostumados e isso poderia gerar certo desconforto, em especial as empresas, que
precisam estar ligadas diariamente aos processos de qualidade.
Atualmente, as empresas j tm uma
noo do que significa qualidade e podem
seguir seus prprios princpios ou at mesmo,
reformular alguns j existentes, de modo que as
normas de qualidade total, exigidas, sejam
obedecidas e seguidas.
O que assusta no momento que,
alm das caractersticas de mercado, para o que
as empresas devem estar atentas, surge a
qualidade totalmente dependente de recursos
materiais e principalmente das pessoas, que
com seus ideais, desejos, crenas e limitaes passaram a fazer parte do processo de
crescimento das organizaes e essencialmente dos projetos e programas de qualidade
implantados pela empresa.
Nestes ltimos tempos, foram necessrios alguns ajustes, para que a qualidade
realmente recebesse a importncia necessria, que a destacasse diante das prioridades
vistas pela empresa, diante de um mercado to concorrido e ao mesmo tempo to
misterioso, que envolve no apenas uma necessidade e um desejo de seus clientes, mas
tambm um sentimento, algo que o cliente precisa sentir para ento decidir pela
aquisio de determinado produto ou servio.
3
Ento...
Bons estudos e uma maravilhosa transformao na sua equipe, na sua empresa,
nos seus negcios e principalmente na sua lucratividade!
Caro aluno, aperte os cintos, iniciaremos agora, uma viagem pelos princpios
bsicos e essenciais da QUALIDADE, um ambiente
organizado,
limpo,
correto
saudvel,
que
Ento
iniciaremos
nossa
viagem,
significa
que
buscamos
um
expectativas.
qualidade
perante
O
as
segredo
empresas,
da
est
profundos (marcas) nos seus clientes. As empresas altamente competitivas fazem mais
do que brigar por clientes, lucratividade, posicionamento no mercado, elas brigam por
algo maior, por um destaque maior, so realmente vencedoras.
Se pararmos para pensar, nos dias em que estamos vivendo, o primeiro
requisito bsico para qualquer empresa se manter no mercado, est relacionada
competitividade. As empresas, independente de seu ramo de atuao, j devem ser
concebidas, preparadas para enfrentar a competitividade.
Vivemos em uma era, onde a oferta muito maior do que a procura, e se a
empresa no apresentar algo novo, algo que realmente desperte interesse nos clientes,
no conseguir vender seus produtos ou servios e, portanto, no se manter no
mercado.
Mas o que fazer para melhorar a competitividade?
Nenhum curso, por mais bem estruturado que seja, responder com clareza
essa pergunta, mas esse curso dar as dicas para que voc chegue l.
A criatividade, a informao e o conhecimento, so os pilares mais
brilhantes e dourados, que voc pode ver nessa nossa viagem, pela gesto da qualidade.
Atravs destas trs palavras, o empreendedor consegue melhorar suas
competncias e criar algo novo, algo que esta ali a sua frente, mas que ainda no foi
utilizado como
vantagem
competitiva pela
concorrncia.
Ningum melhor do que o prprio
empreendedor, aquele que conhece o produto que
vende e o servio que presta aos seus clientes,
para diagnosticar algo que surpreenda e que
atraia as pessoas para sua loja ou ento para seu
escritrio.
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diferencial competitivo
das
almejada
por
todas
as
Excesso de estoque;
Layout inadequado;
Planejamentos inadequados;
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Retrabalhos;
Repare que atravs dos pontos de desperdcio citados acima, muitos aspectos da
sua empresa, passam a ser mais econmicos e voc comea a implantar a qualidade,
tendo como resultado o aumento da lucratividade.
Mas ateno, no confunda qualidade com diminuio de custos ou gastos,
encare-a como um investimento que trar resultados positivos para a sua empresa,
14
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e
sem
melhorados
descuido.
So
2.
3.
16
4.
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20
um
insegurana
principalmente,
deixar
os
venha a tornar-se realmente conhecido e passe a ser tratado como atividade de rotina.O
nico requisito bsico e fundamental, exigido nesta etapa, est no destaque da
importncia dos novos procedimentos, de modo que todos venham a segui-los,
mantendo o foco nos objetivos e propsitos esperados, atravs do processo.
Quando todos sabem a real importncia e fundamento do que esto fazendo, o
porqu de determinada mudana ou at mesmo, o motivo de tantas repeties, sejam em
atividades ou orientaes, a tendncia do projeto ser aceito, executado e controlado pela
prpria equipe, sem necessidade de longos treinamentos e de monitoramento continuo
por parte do gestor, passa a ser cada vez maior e mais positiva.
O gestor precisa apenas, estar ciente de que o processo no pode parar, o foco
precisa ser mantido na estratgia e nos objetivos do projeto, ou seja, se o projeto
implantado refere-se qualidade, o foco dever permanecer na QUALIDADE durante
todo o processo, sem ausncia de comprometimento e dedicao por parte de toda a
equipe.
5 Mandamento: APERFEIOAMENTO CONTNUO
Conforme j comentamos neste curso, os clientes devem ser a chave principal e
o centro das atenes da empresa, para que todo processo venha a obter qualidade. Os
programas voltados qualidade, implantados nas organizaes, tem um nico objetivo,
alavancar as vendas, ou seja, fazer com que os clientes busquem adquirir mais produtos
e servios da sua organizao.
Vimos ainda, que o processo de qualidade, deve ser mantido, monitorado e
melhorado
continuamente.
quinto
na
vida
dos clientes.
algo, estamos buscando algo novo, algo que venha a incrementar nossos conhecimentos,
a atualizar aquilo que j sabemos.
No caso da gesto da qualidade, o objetivo do aperfeioamento mesmo.
Deve-se buscar sempre algo novo, algo que atualize o que j existe que venha de
encontro s mudanas tecnolgicas, pessoais, humanas, etc.
Disponibilizar ao cliente sempre algo novo e sem defeito, disponibilizar
qualidade e o aperfeioamento ferramenta fundamental para este fim.
6 Mandamento: GERNCIA DE PROCESSOS
Como j vimos, uma parte da gerncia dedica-se na administrao e
monitoramento dos processos. O sexto mandamento da gesto de qualidade vem de
encontro com este principio. Quando um processo controlado ou monitorado, os riscos
so
identificados
com
antecedncias,
evitando
monitoramento,
os
gestor
problemas.
consegue
Atravs
do
diagnosticar
Percebeu a diferena?
Caso voc no tivesse visto que a telha estava quebrada, bem provvel que
em uma noite de chuva, tivesse que acordar molhado e chateado. Mas como o problema
foi identificado, voc teve a chance de prevenir que algo pior acontecesse ou at
mesmo, de impedir uma catstrofe no futuro. Da mesma forma, funciona em um
processo, quando um problema identificado com antecedncia, se no h possibilidade
de solucion-lo naquele momento, existe a opo de ao menos preveni-lo, impedindo
que algo pior venha a atrapalhar o alcance dos objetivos.
7 Mandamento: DELEGAR TAREFAS
Como vimos no terceiro mandamento, designar pessoas para executar aquilo
que sabem uma ddiva, um fator decisivo para um projeto, mas para que isso venha
realmente a acontecer, preciso que o gestor possua
uma habilidade justa e necessria saber delegar
tarefas.
Muitos gerentes acreditam que apenas quando
eles fazem algo, que as coisas ficam bem feitas,
pensam que melhor fazer s, do que ter dores de
cabea, solicitando tal funo a um funcionrio, que
pode executar a tarefa de modo errneo, desperdiando
tempo e dinheiro e acabam executando todas as tarefas
mais difceis sozinhos.
Este modo de pensar est completamente errado, alm de ser exaustivo e
estressante. O gerente na verdade, tem a funo de delegar e monitorar as tarefas,
administrar o projeto, o processo e os empregados. Executar atividades funo dos
funcionrios. importante para o programa de qualidade, que o gestor preocupe-se em
verificar se tudo esta correto, administrando o tempo e o dinheiro do projeto, deixando
as atividades por conta dos funcionrios, libertando-se dos sentimentos e pensamentos
negativos em relao a eles.
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Por isso, fundamental que durante todo o tempo, todos saibam o que esta
acontecendo, seja esta informao boa ou ruim, pois somente assim, o processo ter
condies de ser mantido ou melhorado.
9 Mandamento: QUALIDADE SEMPRE
J estudamos que a qualidade o item mais procurado pelos clientes, em todos
os ramos de atividades, reas de atuao, no mundo todo. J sabemos que qualidade
produzir ou executar algo sem defeito, bem como, j
percebemos que esta no uma tarefa fcil.
Implantar um programa de qualidade requer
comprometimento, tempo, dinheiro, pacincia. Alguns
resultados podem ser obtidos de imediato, mas outros,
apenas em longo prazo. O segredo, porm, se esconde a
perseverana. No desistir da qualidade.
Quando uma empresa desiste de buscar a
qualidade, ela esta automaticamente desistindo de seus clientes.
Este nono mandamento vem de encontro a esta dificuldade, suplicando que a
QUALIDADE no seja abandonada no decorrer do processo. Ela precisa ser o alvo
principal, o objetivo, a meta, o propsito de todo projeto.
Quando a empresa coloca a qualidade como prioridade, esta destacando seus
clientes como prioridade e como resultado, tende a obter mais produtividade, mais
vendas e mais lucros, alm de construir uma carteira de clientes fiis e satisfeitos.
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processo
inteligente,
conquistada
atravs
do
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importante,
que
precisar
de
ateno,
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Para que voc memorize com mais facilidade, tudo que ir aprender vamos
utilizar uma tcnica simples, mas eficiente. Imagine que na nossa viagem sob a gesto
da qualidade, paramos dentro da sua empresa. Procure agora trazer a sua mente, todo
processo de produo ou de prestao de servios. Tente manter esta lembrana durante
toda esta etapa, pois desta forma, voc conseguir responder com mais facilidade cada
pergunta que evidenciaremos aqui.
Todo processo de melhoria contnua, fundamental, para que a empresa
continue sendo destaque no mercado, mantenha-se competitiva e principalmente para
que seduza seus clientes, atravs da qualidade de seus produtos e servios.
Porm, nenhuma melhoria possvel, sem que voc conhea todo processo que
envolve sua empresa, sem que consiga v-la atravs dos olhos de seus clientes, este
conhecimento pode ser obtido atravs de algumas respostas, conforme veremos a partir
de agora:
A primeira pergunta bsica, que se deve fazer para obter maior conhecimento
da sua empresa e do processo justamente sobre competitividade, pode ser destacada
como: Essa empresa (sua ou para qual voc trabalha) apresenta um negcio
competitivo?
Caso alguma vez na sua vida, voc j tenha se feito essa pergunta, ser mais
fcil obter a resposta, mas caso nunca tenha se perguntado antes, chegou a hora da
verdade, procure ser sincero e de sua opinio real sobre o assunto, mesmo que ela seja
contrria a sua vontade.
Talvez a sua resposta venha acompanhada de uma desculpa, por exemplo,
acredito que no, pois a competitividade demanda de muitos recursos financeiros, e
atualmente a situao no est boa, para investir em algo que nos torne competitivos, ou
ento, voc pode ter sido otimista e ter respondido: sim! Pois ainda estou no mercado e
somos melhores do que a concorrncia.
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Independente de sua resposta imagine uma placa brilhante e dourada que diz
CRIATIVIDADE.
Isso mesmo! A criatividade o principal investimento das empresas, na
competitividade, sendo criativa, a empresa consegue melhorar seus procedimentos de
produo, conquistar os clientes e oferecer servios cada vez melhores.
Sem a criatividade, no existe possibilidade de a empresa apresentar algo novo,
que realmente surpreenda e que a destaque no mercado. E como j vimos, a
competitividade eleva o nvel da empresa, colocando-a em primeiro lugar no ranking do
cliente, principalmente no requisito qualidade, sempre a frente da concorrncia, ou
seja, como a melhor.
Agora que voc j sabe se competitivo, responda a segunda pergunta chave
no processo de melhoria: Quando foi realizada a ltima mudana, em busca de
melhoras dentro da sua empresa?.
Quem sabe voc respondeu hoje, ontem ou ento, faz tanto tempo que nem se
lembra. Mas a resposta chave para essa questo esconde-se atrs de outra placa brilhante
e dourada, que destaca a palavra MUDE!
Voc deve estar se perguntando, Mude? Por qu? Eu quem preciso mudar?
Exatamente!
A primeira mudana, para implantao de
um processo de melhoria continua, deve acontecer em
voc, passe a ver as coisas com os olhos de seus
clientes e evite questionar as mudanas. Se elas so
necessrias, no pense duas vezes antes de apoi-la.
Procure verificar em todo processo de produo e tambm nos servios
prestados, onde dever ser melhorado e se precisar, modifique-o.
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Sabemos que uma mudana por menor que seja, demanda tempo e muitas
vezes dinheiro, mas no deixe que os pensamentos negativos, a preguia ou outros
fatores venham a influenciar na sua deciso.
Avalie a necessidade de mudana e se ela for realmente necessria, no hesite
em efetu-la, faa imediatamente, sem questionamentos e sem preocupaes.
Uma pequena mudana pode trazer resultados gigantescos para a organizao.
Muitas vezes o seu lucro, a satisfao dos clientes ou a qualidade dos seus produtos e
servios, esto escondidos, atrs de uma parede de incertezas, que poderia ser
derrubada, com uma minscula mudana, nos hbitos ou nos processos da empresa.
Aps definir todos os pontos a serem modificados, voc se depara com uma
frase faa sempre o melhor. Isso significa que a mudana deve ser vista como algo
imprescindvel e merece o seu melhor. Por exemplo, se olhando como cliente, voc
percebeu que seus produtos precisam de um melhor acabamento e a soluo seria a
troca do equipamento, no procure adquirir a marca mais barata, pensando na economia
no momento da compra, pense no futuro, muitas vezes o barato sai caro. J que vai
mudar, mude pra melhor, adquira o melhor equipamento. Use este lema, para efetuar
qualquer mudana, mas cuidado, efetue-a apenas se ela estiver compatvel com a
poltica da sua empresa.
At aqui, voc se deparou com duas realidades, a primeira em relao
competitividade da sua empresa e a segunda, em relao s necessidades de mudana,
agora, enfrentaremos juntos, a terceira questo chave do processo de melhoria continua:
Como devem ser empregados os recursos financeiros, buscando melhorar a
qualidade dos produtos e servios?
A resposta a esta pergunta varia de acordo com a sua personalidade. Se voc
um empresrio ou profissional que no tem medo de correr risco, provvel que sua
resposta seja otimista, ao contrrio, o simples fato de ter lido a palavra financeiros lhe
causou espanto e desanimo.
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A resposta imediata ser com certeza SIM, mas procure responder esta questo
com os olhos de seus clientes, se coloque no lugar deles, procure pensar como
consumidor e reflita no que respondeu, procurando ser sincero e objetivo.
Se a resposta mais intima, parecer-lhe um no, algo est errado, e precisa ser
melhorado. Esta pergunta deve ser refeita a todo tempo, com intuito de observar seus
negcios do mesmo modo com que seus clientes o enxergam, possibilitando fornecer
produtos e servios melhores e com mais qualidade.
Uma melhoria refere-se a tudo que gera mais qualidade e valor aos produtos e
servios e tambm ao atendimento. O processo de melhoria contnua, deve ser aplicado:
1.
2.
3.
No
atendimento:
eficincia,
eficcia,
afetividade
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a primeira tem uma fachada linda, e expe de forma invejvel os produtos na vitrine; a
segunda possui espelhos espalhados por todo interior, possibilitando que os sapatos
sejam provados e aprovados; a terceira apresenta vrios modelos de sapatos, mais
discreta na fachada, mas o atendimento o melhor da cidade. Qual dessas lojas voc
indicaria para sua amiga?
Provavelmente a loja 3, porque voc teria certeza que sua amiga seria bem
atendida e com certeza, adoraria comprar ali.
Todos ns gostamos de ser bem atendidos, valorizados, respeitados, sentir-se
importantes. As empresas que apresentam esse requisito, geralmente, so preocupadas
com a qualidade do atendimento, possibilitando um relacionamento mais amplo e
duradouro com os clientes.
Para proporcionar um espao de qualidade, a organizao deve manter-se
atenta s criticas, sugestes e comentrios de seus clientes, principalmente, quando
esto no interior da loja ou escritrio. Atravs desses comentrios o ambiente pode ser
melhorado.
Outro
fator
imprescindvel,
muitas
vezes
Lugar de lixo no lixo, tudo que no esta sendo utilizado, deve ser
descartado;
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Lembre-se:
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Coleta de Dados
Os dados so extremamente importantes para os controles da qualidade, atravs
deles, os indicadores conseguem transmitir as necessidades, problemas ou solues do
programa.
O mtodo mais barato de coleta de dados, a utilizao de dados j existentes
na empresa, que so encontrados em arquivos, ou at mesmo, na presena do cliente,
quando este visita a loja ou escritrio.
Mesmo que o sistema de coleta de dados da empresa tenha sido criado
anteriormente, sem ser direcionado, as medidas de qualidade, podem ser teis para o
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Superviso
O sucesso do controle de qualidade est na superviso eficaz e rotineira.
A superviso responsvel por verificar se tudo ocorre conforme planejado e
se os funcionrios realizam com perfeio e qualidade suas atividades.
responsabilidade do supervisor, delegar as tarefas e acompanh-las no intuito
de identificar falhas na execuo do processo.
O supervisor deve ficar atento a todas as atividades, sem exceo, todos os
funcionrios devem ser monitorados e quando houver a percepo de falhas, devem ser
imediatamente corrigidas, evitando que estas ocasionem maiores problemas na
execuo do projeto.
A garantia da qualidade est presente no controle, na superviso e
acompanhamento do projeto, pelo gerente. Os chamados inspetores so pessoas
contratadas pelos gerentes com intuito de monitorar alguma parte do processo,
impedindo que as tarefas se acumulem e evitando que erros passem despercebidos e
proporcionem falhas significativas no programa.
Por meio da superviso, possvel determinar melhorias e implant-las de
maneira correta no momento certo, contribuindo para que o programa a venha tornar-se
ainda mais eficiente e gerar resultados cada vez melhores.
A superviso responsvel por direcionar as pessoas, as atividades, de acordo
com aquilo que so competentes para fazer.
Designar funes j conhecidas de cada pessoa amplia os resultados do projeto
e agiliza o retorno financeiro da empresa, contribuindo para a satisfao de cada
membro da equipe, aumentando assim a produtividade, a qualidade e conseqentemente
fidelizando os clientes.
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Uma boa superviso faz com que o programa ganhe destaque e seja ainda mais
competitivo.
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12207
Tecnologia
da
informao:
define
processo
de
desenvolvimento de software;
ISO/IEC 26300 Open Document Format - ODF
E alm desses o mais conhecido e utilizado de todas as normas, os cinco
sensos, comumente chamados de 5s, atualmente transformado em seis sensos,
denominado 6s, que estudaremos na prxima unidade desse curso.
51
2.
3.
4.
5.
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Controle de Documentos
2.
Controle de Registros
53
3.
Auditorias Internas
4.
5.
Ao corretiva
6.
Ao preventiva
54
2.
3.
57
58
ao
meio
ambiente
assumir
um
2.3 Terminologia
Destacaremos aqui, os termos mais comuns utilizados na gesto de qualidade.
Atravs destes termos, voc conseguir compreender ainda melhor o que estudou nas
unidades 1 e 2 e conseguir uma comunicao mais eficiente com pessoas ou setores
envolvidos nessa rea.
Ao corretiva - ao para eliminar a causa de uma no-conformidade
identificada ou de outra situao indesejvel;
Ao preventiva - ao para eliminar a causa de uma potencial noconformidade;
Cliente - organizao ou pessoa que recebe um produto;
Conformidade - satisfao com um requisito;
Eficcia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos
os resultados planejados;
Eficincia - relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados;
Fornecedor - organizao ou pessoa que fornece um produto;
ISO Organizao Internacional de Normalizao;
Poltica da Qualidade - conjunto de intenes e de orientaes de uma
organizao, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto
superior;
Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo;
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Concluso do Mdulo I
Neste mdulo, voc aprendeu os principios bsicos da gesto da qualidade, viu
tambm, como aplicar e manter um programa de melhoria continua. Conheceu as
principais ISOs.
Para dar continuidade ao seu curso, faa a avaliao referente ao Mdulo I em
seguida voc ter acesso ao material do Mdulo II.
Boa sorte!
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