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El MERCHANDISING EN LA GASTRONOMIA.
El objetivo fundamental de ste material se sustenta en la aplicacin a la esfera de la
Gastronoma de algunas tcnicas del Merchandising.
1.- Definicin de Merchandising
No existe una definicin nica de este trmino, diferentes autores le dan una
interpretacin ms general o ms especfica de acuerdo a la rama donde se aplica pero
todas las acepciones brindan ideas reconocibles en este campo especfico de la
Mercadotecnia.
Entre ellas tenemos:

Conjunto de Tcnicas que se emplean dentro del establecimiento para mantener o

aumentar las ventas (Tcnicas de Marketing Interno).

Tcnicas para presentar el producto o servicio de forma activa, hacerlo ms atractivo,
ms importante.
Acciones destinadas a realzar y animar los productos en el punto de venta.
Incremento de las ventas a partir de una buena exposicin del producto mediante
soportes de ventas adecuadas.
Tcnicas (directas o indirectas) que ayuden a dar salida al producto en el punto de
venta.
Tcnicas comerciales que permiten presentar al posible comprador el producto o
servicio en las mejores condiciones materiales y psicolgicas
Mecanismos creativos (directos o sutiles) que se utilizan para ganarse al cliente, lograr
que adquiera los bienes y servicios que ofrecemos y conseguir una mayor
satisfaccin.
Ayudar a dar salida al producto mediante su presentacin, exhibicin, con el ambiente
que lo rodea de forma novedosa y diferente.
ORIENTACION METODOLOGICA:
El profesor antes de dar las definiciones puede utilizar algn mtodo activo de generacin
de ideas para pedir que los alumnos pongan de manifiesto su imaginacin y creatividad
acerca de lo que pudiera hacerse en los establecimientos gastronmicos en general, en
uno especfico o en uno que se proponga de nueva creacin para lograr que el servicio
sea novedoso, diferente, impactante, activo, que llame la atencin, cause una impresin
agradable en los clientes, sorprenda y salga del esquema habitual. Se propiciar el
aporte de variadas ideas, el debate de su posible aplicacin y el resultado que se
obtendra en funcin de los clientes. Esto ayuda a resumir la idea que se tiene del trmino
Merchandising.

2.- Algunas tcnicas del Merchandising en la gastronoma:

a) Ambiente de ventas
b) Merchandising de Carta - Men
c) Displays y Muestras
a)Ambiente de Ventas:
Aplicar el Merchandising al Ambiente de Ventas o crear un ambiente de ventas
significa vender al establecimiento como un todo, que el cliente se lo lleve de su
recuerdo. Esto se logra:
Creando una atmsfera y decoracin agradable, que diferencien el establecimiento
de otros, que le den personalidad propia.
Logrando una adecuada relacin y armona entre la instalacin en su conjunto, la
presencia de los empleados y su influencia psicolgica sobre los clientes desde el
primer momento.
Poniendo en accin la creatividad para satisfacer gustos y necesidades particulares
de los clientes.
Logrando una coordinacin de la decoracin y el servicio (muebles, vajilla, uniforme,
promocin, etc.) con el Tema, Nombre o Ambiente elegido.
Generando ideas activas o atractivas para das especiales
Las tcnicas del Ambiente de Ventas son ilimitadas y adaptables a cada lugar y ocasin
especficas. Lo ms importante es poner en juego la imaginacin.
ORIENTACIONES METODOLOGICAS:
Este tema puede desarrollarse con un ejemplo especfico de una instalacin
gastronmica u hotelera de la localidad o la provincia que se escoja, o una imaginaria.
Se utilizarn mtodos activos de generacin de ideas, para proponer entre todos como
lograr una decoracin, servicio y ambiente activo en general que tenga relacin con el
nombre, tema que sugiere, estilo o especialidad que caracteriza la instalacin. Ejemplo:
RESTAURANT MAR AZUL
Posibles ideas: Ofertas y especialidades a base de pescados y mariscos. Decoracin:
Paisaje marino, presencia de peces, estrellas de mar, redes, salvavidas, caas de
pescar, esponjas, imitacin de un barco, color y manteles azules, centro de mesa con
caracoles, conchas de cenicero, corales, servilletas dobladas imitando peces, carta en
forma de cangrejo, langosta, etc., msica de fondo con temas de mar, la playa y el
sonido del agua, uniforme del personal marinero, el Capitn imitando un pirata,
posibilidad de seleccionar en una pecera, etc.
Una vez lograda la comprensin del ejemplo base seleccionado se darn trabajos para
que los alumnos sugieran ideas de Ambiente de Ventas a otros establecimientos de la
localidad o a partir de nombres y temas que se le propongan. Se valorar el grado de
creatividad del alumno.

Este tema se complementa con otras ideas que pueden desarrollarse en Das
Especiales, Ejemplo: Da de la Mujer - Regalar flores a las mujeres, poner canciones
con nombre de mujer o posibilidad de complacer las peticiones de sta, idear una
oferta especial (un coctel, un dulce, etc.) con un nombre sugestivo; si es el Da de los
Enamorados - portavasos y carta en el bar de cartulina con forma de corazn, que
adems se pueda llevar con fecha de recuerdo, utilizacin del color rojo en uniforme y
manteles, situar versos de amor a un cartoncito situado en las mesas, etc.

Pueden programarse Noches Regionales, dedicadas a un pas, con platos tpicos,

trajes, objetos y msica propias de este. Ej: mexicana, argentina, brasilea,

espaola, etc.
Someter a concurso un coctel o plato inventado para seleccionar el nombre ms
sugerente y popular.
Vincular cenas a eventos especiales (Fin de Ao, celebracin de una fecha especial
de una familia, grupo, organismo).
Vincular el ambiente a un espectculo artstico o a un juego de animacin con la
participacin activa de los clientes.
Hacer Da del Humor, hacer chistes, caricaturas
Coordinar y mostrar una exposicin, un desfile de modas, etc. en el saln.
Colocar en lugar de florero una botella de vino vaca en el centro de la mesa con una
vela y pegarle la Carta de Precios.
Situar en un lugar visible de la mesa el nombre de las personas que reservaron,
entregar tarjeta de bienvenida o de despedida con invitacin a volver.
Si el cliente pide una caja de fsforos, de cigarros o una botella para llevar, pegarle
un cintillo con el nombre del establecimiento y la fecha de la visita ) el cliente tal vez
guarde como souvenir de recuerdo el envase y le sirve de promocin al lugar).
Utilizar el emblema de la unidad en todos o parte de los medios que forman parte del
ambiente y en los objetos de papel como servilletas y doyles, revolvedores, etc., que
puede dejarse al cliente que las use.
Utilizar la publicidad en carteles, plegables, etc., dirigida a promocionar las ofertas y
actividades especficas del lugar.
Es conveniente sugerir muchas ideas de estas y propiciar todas las que se le pueden
ocurrir a los alumnos.

b) Merchandising de la Carta de Precios o Men

ORIENTACIONES METODOLOGICAS:
Para iniciar este tema se puede partir de la definicin de Carta o Men que tienen los
alumnos vinculados a la asignatura TSCFS y profundizar en otras variantes que pueden
existir, siempre y cuando se cumpla su objetivo fundamental y las funciones que est
destinado a cumplir.

Carta o Men: Cualquier medio utilizado para presentar la seleccin de alimentos que
ofrece el establecimiento al cliente. Puede ser una hoja de papel, de cartulina, una pizarra
informativa, un tablero o cartel lumnico interior o exterior, un libro de opciones. Letreros
sueltos individuales (mviles o fijos). Relacin de ofertas, pancartas a la entrada, tarjetas
plegables, doyles impresos e incluso el propio dependiente con su memoria.
Resulta til comparar lo que representa una Carta en un restaurante en comparacin con
una etiqueta de una lata de conserva en un supermercado en relacin con el cliente o
consumidor, para interiorizar que no es solo un medio para informar nombres y precios de
los platos que se ofertan, sino que es un instrumento de venta, es como la etiqueta, lo
que le brinda la primera imagen no slo en la comida, sino tambin de su presentacin y
servicio, la que presenta y exhibe, identifica y sugiere al cliente la idea de lo que este
espera consumir y lo decide a elegir.
Tambin se puede comparar el efecto psicolgico que produce sobre el cliente en men
gastado, doblado, sucio con faltas y feo, que da la impresin de comida poco higinica,
sin atractivo, servicio deficiente, despreocupacin y mala atencin; en cambio un men
atractivo a la vista, con descripciones imaginativas de los platos y con colorido, da la
impresin de comida bien presentada y decorada, bien servida y deliciosa; de modo que
tanta importancia tiene la calidad de la comida, como su imagen previa.
A partir de estas reflexiones se puede deducir que el men tiene como funciones, desde
el punto de vista del Marketing:

Incrementar la venta de los platos, sobre todo las Especialidades de la casa.

Incrementar la cuenta del cliente
Lograr que el cliente se sienta atrado a pedir y a regresar
Esto se puede resumir en dos funciones:
1.- Comercializar los platos y bebidas
2.- Complementar el decorado

A partir de esta introduccin se pueden analizar diferentes tcnicas, para lo cual un

material auxiliar muy til en el plegable No. 12 de la serie Tendencias, editado por la
Direccin de Gastronoma y Alimentacin Social del MINCIN.
En general las tcnicas estn dirigidas al objetivo de:

Atraer la atencin del cliente

Romper la monotona
Identificar al establecimiento
Algunas de ellas de formas resumidas son:

Portada atractiva, representativa del nombre o tema del establecimiento

Contraste con el Ambiente de Ventas (decoracin, mantelera, vajilla) tanto en color,
material y diseo.

Que no sea muy extensa, se lea rpido y no canse su lectura

Utilizar diferentes tamaos y formas de letras, recuadros, colores e ilustraciones para
destacar determinados platos a los que se quiera promover la venta.

Hacer descripciones tentadoras de los platos, encogiendo palabras que llamen la

atencin. (Ver al final relacin de palabras).

Dar publicidad al establecimiento, al territorio, a los mejores platos, a otros servicios

(Bar, cabaret, parrillada, actividades especiales, etc.) mediante informaciones breves
en una parte del texto.
Prever que los platos que no se puedan garantizar durante todo el servicio o se agoten
con facilidad no aparezcan en el men. Utilizar un taln adicional para incorporarlo o
anunciarlo por el dependiente. No se debe escribir ni tachar en el men.
Buscar originalidad en la forma y contenido de la Carta, renovarla con frecuencia.
Situar los platos que ms le interesan vender al establecimiento en los primeros
renglones y en los ltimos, hacia donde centra su atencin.
Situar los precios desordenados, no en columna, para evitar la comparacin.
Dejar espacios en blanco para descansar la vista o situar en ellos, dibujos o ideas para
llamar la atencin y dar la impresin de variedad.
Otras ideas creativas:

Men infantil (con personajes infantiles en nombres de los platos y en dibujos).

Men con precios para el anfitrin y sin precios para los invitados.
Situar el Men o las principales ofertas a la entrada del establecimiento, con fotos de
los platos o descripciones.

Men humorstico (con chistes) para presentar a una o dos personas de un grupo.
Men con versos, refranes, historia de un plato con el nombre del Chef de Cocina.
Men con forma especial imitando una estrella, con cuchillo, un pastel, situado sobre
un soporte, en un doyle, pegado a una botella, en una postal, etc.

Es conveniente motivar a los alumnos a crear cartas de propia iniciativa e imaginacin

como propuesta para restaurantes y otros donde se aprecie la aplicacin de tcnicas e
ideas novedosas en la portada y el contenido.
c) Displays y Muestras
ORIENTACIONES METODOLOGICAS:
Continuando con la idea que se viene trasmitiendo al alumno del objetivo del
Merchandising de estimular las ventas y atraer al cliente, se llega a otros detalles tcnicos
que insertados en el ambiente de ventas contribuyen a obtener an ms xito por el
mensaje y la imagen que acerca del servicio tenemos el propsito de trasmitir al que nos
visita. La palabra Display, significa exhibir, mostrar, por tanto, cualquier
elemento que tenga el objetivo de atraer, de llamar la atencin con solo pasar la vista por
el lugar en su conjunto y centrar la curiosidad de un display, previamente preparado,
diseado y situado de forma tal que se cumpla con ese propsito de manera consciente e

inconsciente en el cliente, que adems le resultar agradable como experiencia de ese

momento.
Los elementos que cumplan estos objetivos son en general las palabras, los colores, los
smbolos, las muestras de alimentos y bebidas expuestas de forma natural o artificial y
cualquier otro medio que tenga como fin atraer la atencin hacia ese punto especfico.
Estas tcnicas sirven para estimular las ventas y hacer la comida ms agradable.
En la prctica incluye entre otros:

El nombre del establecimiento

La fachada
Los emblemas
El logotipo
La sealizacin interna
Los carros de exhibicin (de pastelera, de coctelera)
Los carros auxiliares para servicios especiales
Las mesas de exhibicin a la entrada del establecimiento (de alimentos, de vinos).
Las mesas buffet, artsticamente decoradas
Las fotos y dibujos de las ofertas
Muestra de los cocteles reales o artificiales expuestos en su utensilio y decorado para

que luzca el producto terminado.

Variedad de iniciativas para exponer. Ejemplo: Toronja en forma de cesta, pia
sorpresa, tomates en forma de rosas, huevos semejando figuras de animales, imitacin
de una paloma con merengue, y todo lo que la decoracin tiene de originalidad.
Lemas o slongans cortos, caracterstico de lo que se quiera promocionar o se pegue.
Cartel con ofertas especiales o nuevos precios, econmicos para su buena calidad.
Carta en el exterior
Anuncios y otras informaciones y promociones
Los recipientes y utensilios, nicos para ese establecimiento.
El colorido de los platos, su forma de presentacin
El vestuario de los empleados
El show o espectculo artstico

En general se busca el atractivo del medio que rodea al cliente desde que se acerca al
establecimiento hasta que disfruta de la comida. Como parte de este tema se debe
introducir la tcnica de presentacin de platos, la tctica de decoracin y la teora de los
colores, insertada en estas tcnicas.
En las tcnicas de presentacin estn:

a)

Los niveles de presentacin:

Nivel 1 - El suelo (visin amplia de conjunto)

Nivel 2 - Las manos (visin de un sector o zona)
Nivel 3 - Los ojos (concentracin de un punto individual)

Se toma como ejemplo una mesa buffet

b)

La presentacin del producto (Cmo y dnde se presenta)

Como se preparan y sirven los alimentos (segn los conocimientos en tecnologa)
En qu utensilios se presenta
Cmo se coloca el alimento en el plato

c)

La teora de los colores (Demostrar de forma prctica las combinaciones). A partir

de all los trminos:

Colores primarios y opuestos

Intensidad, gama y analoga
Contraste (simple y mximo)
Uso del blanco y del negro para destacar
Colores fros y calientes
Proporciones
La importancia que estas breves nociones sirvan de base para comprender su
aplicacin culinaria.

Productos claros en recipientes obscuros y viceversa (Ej. taza de caf, plato oscuro
para arroz blanco, huevo frito).
Combinacin temperatura del producto con color del recipiente (conservar el calor o
mantenerlo fro).

d)

Tcnicas de decoracin basada en la teora de los colores

Ejemplo como alimentos:

Analoga: Pescado frito y papas
Contraste mximo: Tomate y lechuga
Tambin se aplica la teora de los colores en los carteles, anuncios, decoracin del
ambiente, en el montaje de las mesas y en el diseo de la carta.
3.- La Venta personal.
ORIENTACIONES METODOLOGICAS:
Este tema es el que de forma ms directa debern aplicar los alumnos de la especialidad
Servicios Gastronmicos en su profesin como dependiente, mochila, capitn o cantinero,
por lo cual debe ser objeto de interiorizacin y entrenamiento, que permitan su uso y
aplicacin conjuntamente con las asignaturas de TSCGS y de Normas de Conducta
FNCP.

Por otro lado ejercitando el vocabulario y el lenguaje, con el uso de frases sugestivas se
puede materializar su aplicacin en la prctica en los servicios, en la prctica
preprofesional y evaluar el desarrollo de estas habilidades de expresin en la ejecucin
del servicio o actividad prevista para el Examen Final Integral.
Es conveniente iniciar el Tema reflexionando sobre el papel que debe jugar el personal
de servicios para satisfacer las necesidades, deseos y expectativas del consumidor,
retomando el objetivo de Marketing, de modo que una vez logrado un impacto favorable
en el cliente con un ambiente de venta acogedor, utilizando displays y con una carta
atractiva, el xito del servicio queda en manos del personal que lo ejecuta, del cual
depende el resultado final. La funcin del personal de servicio no se enmarca slo a la
ejecucin de habilidades tcnicas, sino que se complementa con las habilidades
psicolgicas para establecer un dilogo de ventas, adaptado a cada tipo de cliente y
situacin especfica que se presenta. Esta relacin positiva es generalmente para el
cliente tanto o ms importante que el propio alimento que se le sirve y por ella mide la
efectividad calidad e imagen del servicio que presta el establecimiento de su preferencia.
Se pueden utilizar tcnicas activas de participacin como por ejemplo dramatizar un
servicio normal en el cual el servicio se muestre esquemtico con falta de iniciativa de
solucin a situaciones que se presentan en el servicio, y a pesar de existir la tcnica del
servicio, est ausente la tcnica del dilogo de venta con los clientes (sin que
necesariamente se utilicen palabras incorrectas, sino ms bien probrezas en stas).
Se pueden preparar de antemano situaciones problmicas, despus de lo cual
se propicie el debate y el aporte de nuevas ideas. La venta personal se puede definir
como las tcnicas que se utilizan para persuadir al cliente a comprar o disfrutar del
servicio, que guste ms y que salga ms complacido, mediante la influencia y habilidades
del prestador de servicios.
La Venta personal se divide en 4 etapas:
Dar confianza al cliente:
Incluye: Apariencia personal agradable, acogida amable, saludar, acomodar y mantener
un dilogo de venta en un clima de atencin continua, acoger con sonrisas, comunicar la
entrada del cliente (en hoteles y restaurantes con reservacin previa).
Proponer y sugerir
Para ello es necesario conocer el programa de venta o men (Nombre de platos, precios,
composicin, forma de elaboracin, presentacin, duracin, caractersticas,
origen, forma de servicio, acompaamiento, historia) tener psicologa (para adaptarse a
las necesidades de cada tipo cliente), saber lo que ms le interesa vender al
establecimiento y ms satisface a los clientes.
Concretar la venta:

Tomar el pedido con un dilogo de ayuda, repetir lo que se solicita, cunto y para quin, si
es preciso hacer gua, indagar si algo ha sido omitido, rectificar el pedido (leerlo todo de
nuevo).
Asegurar la venta:
Preocuparse porque la orden se ejecute rpido y tal como fue solicitada, sin errores y con
profesionalidad al servir. (Ej: Bien frito, con poca salsa, bien fro, sin sal, etc.) Ejercitar
estas etapas de forma prctica.
Entre las tcnicas de la venta personal se pueden aplicar conocimientos de Saln y
Normas de Conducta en la acogida y despedida, as como sobre la personalidad,
presencia personal, trato y cortesa. Por lo que se debe introducir como novedoso las
frases que pueden acogerse para cada momento de la venta, que utilizadas
adecuadamente permiten alcanzar el efecto esperado. Estas se denominan: Frases para
tentar al cliente, e incluyen:

a)

Tipos de acercamiento:

De introduccin: Ej: Buenos das, hoy tendr el placer de atenderlo. Bienvenido a

nuestro Restaurante:

De ayuda:. Ej: Buenas noches, aqu tiene su carta, enseguida vuelvo para
ayudarlo a escoger.

De opinin: Ej: Qu le parece nuestra nueva Carta?

De beneficio: Ej: Ha probado usted la especialidad de la casa?, Es muy sabrosa
y barata.

De curiosidad: Ej: Es la primera vez que visita la Ciudad?

De hecho (positivo): Saba usted que el Mojito es nuestro coctel ms popular?.
De cumplido: !Que gracioso es su nio!
b) La venta sugestiva y las frases efectivas (compra por impulso). Ejemplos:
NO
- Va a tomar cerveza?

SI

- Le sirvo dos cervezas Tnima

de 12 grados a cada uno?
- Desea la cerveza de las
- Le traigo una cerveza de las
grandes o de las pequeas?
grandes que estn bien fras?
- Qu desea de postre?
- Desea de postre algn dulce en
almbar o prefiere un helado?
- Qu sabor de helado?
- Helado de fresa o lo prefiere de
chocolate?
Lo nico que desea es pollo? - Acompaar el pollo con
alguna guarnicin adicional de
arroz o papas fritas?. Y qu le
parece un vino blanco espaol?.

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Esta tcnica se resume en el hecho de no hacer preguntas cuya respuesta puede ser
NO, en su lugar, dar la posibilidad de escoger entre dos o ms propuestas. Este efecto
se refuerza cuando a continuacin se sugiere una de las opciones en especfico.
Se pueden brindar ejemplos y ejercitar con otros productos (aperitivos, ensaladas,
marcas de bebidas, cocteles, etc.

c) Venta de productos relacionados:

Si el cliente pide:

Sugiera:

Un bocadito
Una pizza
Un caf con leche

Un jugo o refresco
Un spaguetti
Pan, tostadas

Algo de desayuno

Jugo de naranjas, huevos

Entrar a comer
Si es una pareja

Tomar un aperitivo en la
barra o el lobby
Platos y bebidas para dos. Algo
especial para la dama.

Se pueden ejercitar otros productos relacionados como: batidos, hamburguesa,, algo

para postre, algo para el mismo, algo que no engorde, algo para refrescar, algo para
llevar o comer en el camino, algn plato bueno, etc. Se pueden aplicar mtodos
activos con tarjetas distribuidas entre los alumnos a la que otro debe sugerir.

d) Vender ante casos especiales

Incorrecto

Correcto

Se termin la ensalada de tomate... La ensalada de tomate se agot, pero

tenemos de pepino y lechuga fresca que
seguro le gustar.
- Ya es hora de cerrar,
nosotros no podemos atenderlo.

- Nuestro horario es hasta las 9, pero el

bar y la cafetera se mantienen abiertos
hasta las 11 y el servicio de habitaciones
se ofrece toda la noche.

Esta tcnica se resume en no defraudar al cliente, ni dejarlo desarmado, sin

esperanzas, sino darle alguna otra opcin.
e) Venta segn el tipo de cliente
Al decidido: Proponer algo adicional y ms caro

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Al indeciso: Dar a escoger entre dos opciones y sugerir una de ellas. En todo momento
se debe destacar las ventajas de lo que se sugiere.

f) Escoger las palabras

Utilizar palabras y adjetivos que describan la comida y produzcan una imagen
favorable. (Al final aparece un listado de estas palabras que se pueden emplear en
la descripcin de las cartas y en las frases de venta personal.
Otro tipo, de ejercicio prctico que puede constituir incluso una evaluacin de Control
Parcial Prctico para aplicar todas las Tcnicas de Merchandising en su conjunto,
consiste en constituir equipos de alumnos que seleccionan o se les asigne un tema de
Restaurante donde pongan de manifiesto en el taller o aula especializada de Saln las
tcnicas del Ambiente de Venta, displays y Carta previamente preparada y distribuida
entre los integrantes del equipo donde aporten su iniciativa y creatividad, y posteriormente
ejecuten un servicio en Brigada donde participen los profesores de Saln y
Mercadotecnia, en el cual se desarrollen las frases de venta personal. Los profesores
aplicaran situaciones problmicas en el dilogo para valorar la solucin ms adecuada
que es capaz de dar el alumno en funcin de complacer al cliente.
Las tcnicas y ejercicios son adaptables a otras especialidades gastronmicas
(Alojamiento Hotelero, Elaboracin de Alimentos, Administracin Gastronmica, as como
a cursos de inspectores, divulgadores, cuadros de direccin y tcnicos, etc.
La iniciativa y creatividad del profesor es decisiva en esta unidad, se recomienda por
ltimo utilizar mtodos activos de participacin y vinculacin constante a la tcnica de la
especialidad.
SELECCIN DE PALABRAS PARA USAR EN
EL MERCHANDISING
Fresco
maduro
grato
delicioso
jugoso
sabroso
tierno
dorado
crujiente
rico
nutritivo
natural
aromtico
atractivo
fino
suave

Especial
til
autntico
el mejor
le gustar
le agradar
disfrutar
de su disfrute
su preferido
de su preferencia
es un placer
podr saborear
decorado con
bien fro
congelada, helada
muy solicitado

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delicado
tentador
fragante
apetitoso
Exquisito
maravilloso
agradable
fascinante
inolvidable
favorito
nuevo
distinto

muy popular
recin sacado del horno
en su propio jugo
hecho por nuestro mejor
cocinero (dulcero, cantinero).
calentito
tostadito
divertido
provechoso
con gusto
con buen sabor

El profesor puede componer adems frases de cortesa variadas segn el momento del
servicio para ser ejercitadas por los alumnos.