Jurnal Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP

PEMBELIAN ULANG
( Studi kasus pada konsumen Warung Hostpot Kopi Kami Kendari )
Oleh : Mufasir Hasran (B1B1 10 069)
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer
experience terhadap pembelian ulang pelanggan pada Warung Hostpot Kopi Kami dan untuk mengetahui variabel customer experience yang paling berpengaruh terhadap pembelian
ulang pelanggan pada Warung Hostpot Kopi Kami.
Penelitian ini menggunakan aplikasi statistik IBM SPSS 20. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung ke warung hostpot Kopi Kami. Sampel
yang digunakan sebanyak 50 responden dan menggunakan metode purposive sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer experience yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan
relate (X5) terhadap pembelian ulang (Y).
Kata Kunci : Customer Experience, Pembelian Ulang
Abstract
The purpose of this study was to test and analyses the Influence of Customer Experience on Repurchase (Case Study on Consumers of Warung Hostpot Kopi Kami Kendari)
and to know the most influential of Customer Experience to customers repurchase at Warung Hostpot Kopi Kami.
This study used IBM SPPS statistic application. The population of this study were
the consumers of Warung Hostpot Kopi Kami Kendari. The sampling techniques used in
this study was purposive sampling where the number of samples were 42 respondents. The
data were collected by used questionnaire. Method of data analysis applied multiple linier
regressions.
The result of this study showed that customer experience that consists of sense
(X1), feel (X2), think (X3), act (X4), and relate (X5) has significant influence to repurchase.
Keywords : Customer Experience, Repurchase

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

1. PENDAHULUAN
Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat ditandai
dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat memperkuat
posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk mencapai tujuan tersebut tidak
terlepas dari usaha pemasaran yang harus dipikirkan dan direncanakan. Menyadari hal itu,
pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan.
Pada zaman modern sekarang ini, usaha warung kopi, kedai, rumah makan yang dilengkapi dengan jaringan internet atau yang biasa dikenal dengan nama hostpot menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan, perkembangan ini ditandai dengan semakin banyaknya usaha-usaha jenis tersebut yang bermunculan dengan berbagai macam inovasi
yang ditawarkan. Menghadapi persaingan dan mempertahankan kelangsungan usaha, maka
perusahaan perlu untuk merencanakan sasaran-sasaran yang ingin dicapai sehingga dapat
menentukan strategi-strategi apa saja yang akan digunakan untuk mengahadapi persaingan
tersebut. Saat ini pemasar sudah tidak hanya gencar melakukan promosi, tetapi juga memberikan keunggulan dan pengalaman unik kepada konsumen sehingga konsumen terkesan
dan selalu mengingat sebuah warung hostpot tersebut. Sebuah produk harus mampu membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menumbuhkan minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang setelah mendapatkan kepuasan pada sebuah perusahaan atau merek.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of mouth). Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelang-

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

gan sehingga mutu citra yang baik bukan berdasarkan pada persepsi perusahaan, melainkan
pada konsumen.
Pembelian ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespons positif terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan melakukan kunjungan
kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2006:6), Pemasaran adalah proses sosial yang
dengan proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan pihak lain.
Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk
fisik. Menurut kotler dan keller (2009:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.
2. Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi dasain program pemasaran yaitu tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability) (Kotler & Keller, 2009:39).
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

b. Inseparability
Implikasi karakteristik inseparability bagi penyedia jasa meliputi tiga aspek
utama. Pertama adalah melatih staf agar dapat berinteraksi secara efektif dengan para
klien. Kedua, mengupayakan berbagai cara untuk mencegah agar jangan sampai ada
pelanggan yang mengggangu atau menghambat kepuasan pelanggan lainnya. Ketiga,
pertumbuhan dapat memfasilitasi dengan berbagai cara (1) Pelatihan, (2) Melayani kelompok pelanggan yang lebih besar, (3) Bekerja lebih cepat, dan (4) Mendirikan multisite locations ( membentuk waralaba / franchising )
c. Variability
Menurut Bovee, Houston & Thill dalam Febrianto (2011) terdapat tiga faktor
yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu (1) Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3) Beban kerja perusahaan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang, dijual kembali, atau dikembalikan. Karater jasa yang seperti ini
membuat jasa yang tidak terpakai pada suatu waktu akan berlalu atau hilang begitu saja.
Hal inilah yang menyebabkan pemasaran jasa lebih sulit daripada pemasaran barang karena permintaan konsumen terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman.
Perilaku konsumen
Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan
proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan,
dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat (Hawkins,
Best & Coney, 2001 dalam Tjiptono, 2004).

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Faktor Internal
1) Motivasi
Motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
2) Pengamatan
Pengamatan adalah proses dimana konsumen menyadari dan menginterprestasikan pengalaman dalam proses pembelian suatu produk.
3) Belajar
Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai akibat adanya pengalaman. Pengalaman ini sangat mempengaruhi perilaku
konsumen.
4) Sikap
Sikap adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan
tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing
tingkah laku orang tersebut. Sikap seseorang terhadap produk atau merek mempengaruhi tindakan membeli atau menggunakan produk atau merek tersebut.
5) Kepribadian
Kepribadian adalah organisasi dari faktor-faktor biologis, psikologis, dan sosiologis yang mendasari perilaku individu. Pemahaman kepribadian seseorang dapat
dilakukan dengan mendalami aktifitas, minat, perhatian dan lainnya.
b. Faktor Eksternal
1) Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan oleh
manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku
manusia dalam masyarakat yang ada.
2) Kelas Sosial
Kelas sosial atau lapisan sosial tanpa membedakan apakah dasar pembagian
kelas itu uang, tanah, kekuasan atau dasar lainya.
5

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

3) Kelompok Sosial dan Kelompok Referensi

Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu berinteraksi satu sama lain karena adanya hubungan diantara mereka. Sedangkan kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian dan perilaku.
4) Keluarga
Keluarga inti, menunjukkan lingkungan keluarga yang meliputi ayah, ibu dan
anak-anak yang hidup bersama.Keluarga adalah kelompok paling kecil didalam kehidupan masyarakat, tetapi mempunyai peranan terbesar dalam pembentukan sikap
dan perilaku seseorang.
Customer Experience
Customer experience merupakan upaya menjawab kebutuhan dengan melihat bisnis dari perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak (touch points) merupakan bagian penting dalam memelihara dan meningkatkan kepuasan konsumen. Customer experience menggambarkan upaya untuk mendefinisikan pengalaman pada setiap titik kontak dengan konsumen dari berbagai jenis tipe interaksi.
1. Sense ( Panca Indra )
Sense ditujukan terhadap rasa dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui
penglihatan (sight), suara (sound), sentuhan (touch), rasa (taste), dan bau (smell). Semua pendekatan psikologi sense, beliefs, motivation, learning dan attitudes yang dapat
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Kotler, dalam Li, 2008).
2. Feel ( Perasaan )
Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan
gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur feel meliputi tentang suasana hati
dan perasaan atau emosi positif (Schmitt, 1999:118).

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

3. Think ( Cara Berfikir )

Think mengadakan pendekatan kepada akal manusia dengan tujuan untuk memberikan
pengalaman menciptakan sebuah pemikiran baru yang melibatkan pelanggan dengan
cara berfikir yang lebih kreatif. (Benedicta et.al, 2012). Think merupakan pemikiran
kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan
diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif. (Schmitt, 1999:138).
4. Act ( Tindakan )
Act berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubungan dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya hidupnya. Andreani (dalam kusumawati, 2013).
5. Relate ( Pertalian )
Relate merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya
dengan merek atau perusahaan, dan budaya. (Schmitt, 1999:171).

Pembelian Ulang
Pembelian ulang didefinisikan oleh Dharmmesta & Handoko (2000) adalah pembelian yang pernah dilakukan terhadap produk atau jasa yang sama dan akan membeli lagi
untuk kedua atau ketiga kalinya. Sedangkan definisi pembelian ulang menurut Sunarto
(2003) adalah konsumen hanya membeli produk atau jasa secara berulang tanpa mempunyai perasaan khusus terhadap apa yang dibelinya.

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Kerangka Pikir
KONSUMEN WARUNG HOSTPOT KOPI KAMI

Sense (X1)

PEMBELIAN ULANG (Y)

1. Desain interior
2. Kebersihan tempat
3. Cita rasa makanan dan minuman
(Rini, 2009).

1 Membeli ulang (rebuy)

2 Merekomendasikan
3 Enggan untuk berpindah
(Blackwell dalam Maima, 2012)

Feel (X2)

a. Kesenangan
b. Pelayanan yang cepat dan tepat
c. Keramahan karyawan
(Schamitt dalam Indrakusuma, 2011)
Think (X3)

a. Harga yang sesuai

b. Citra positif
c. Surprise
(Schamitt dalam Indrakusuma, 2011)

ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA

Act (X4)

a. Kemudahan berinteraksi karyawan dengan konsumen

b. Gaya hidup
c. Tanggapan terhadap keluhan pelanggan
(Schamitt dalam Indrakusuma, 2011)

KESIMPULAN DAN SARAN

Relate (X5)

a. Kebanggan
b. Perlakuan istimewa
c. Komunitas pelanggan
(Schamitt dalam Indrakusuma, 2011)

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Hubungan Antar Variabel

Sense (X1)
H1

Feel (X2)
H2
H6

Think (X3)

H3

Pembelian
Ulang (Y)

H4

Act (X4)
H5

Relate (X5)

Hubungan antara Sense dengan Pembelian Ulang

Yaitu, sense (panca indra) dapat memberikan pengaruh terhadap pembelian ulang
konsumen disebabkan konsumen mendapat sesuatu yang berbeda menyentuh panca indranya, sense (panca indra) digunakan selama fase pengalaman (pra pembelian, pembelian
dan sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Didukung dari penelitian terdahulu oleh Kustini (2007) mengungkapkan sense berpengaruh positif signifikan
terhadap customer loyalty di boutique roti Bread Talk. Dapat diartikan bahwa konsumen
roti Bread Talk yang loyal selalu memiliki minat untuk membeli produk tersebut kembali.
Sehingga semakin tinggi pengaruh sense (panca indra) maka pembelian ulang yang tercipta
juga semakin tinggi.

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Hubungan antara Feel (Perasaan) dengan Pembelian Ulang

Hubungan antara feel (perasaan) dengan pembelian ulang yaitu, feel (perasaan) dapat memberikan pengaruh terhadap pembelian ulang dikarenakan konsumen merasa puas
dan senang dalam menggunakan produk atau jasa. Konsumen yang merasa puas kemungkinan besar akan memiliki minat beli ulang hingga menjadi pelanggan yang loyal terhadap
suatu produk atau jasa tersebut. Didukung dari penelitian terdahulu oleh Sejahtera (2010)
menyatakan bahwa feel mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat diartikan sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang konsumen pasti
memiliki minat pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Sehingga semakin tinggi pengaruh feel (perasaan) maka pembelian ulang yang tercipta juga semakin tinggi.
Hubungan antara Think (Cara Berpikir) dengan Pembelian Ulang
Hubungan antara think (cara berpikir) dengan pembelian ulang konsumen yaitu,
think (cara berpikir) dapat memberikan pengaruh terhadap pembelian ulang konsumen sehingga konsumen merasa mau ber-positive thinking saat mengkonsumsi produk atau jasa.
Didukung penelitian terdahulu oleh Sejahtera (2010) menyatakan bahwa think (cara berpikir) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat diartikan
sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang konsumen pasti memiliki minat pembelian
ulang terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Sehingga semakin tinggi pengaruh think
(berpikir) maka pembelian ulang konsumen yang tercipta juga semakin tinggi.
Hubungan antara Act dengan Pembelian Ulang
Ketika act mampu mempengaruhi perilaku dan gaya hidup pelanggan maka akan
berdampak positif terhadap pembelian ulang konsumen karena konsumen merasa bahwa
produk atau jasa tersebut sudah sesuai dengan gaya hidupnya. Didukung dari penelitian terdahulu oleh Kustini (2007) menyatakan bahwa act berpengaruh positif signifikan terhadap
customer loyalty di boutique roti Bread Talk. Dapat diartikan sebelum menjadi pelanggan
yang loyal, seorang konsumen pasti memiliki minat pembelian ulang terhadap suatu produk
atau jasa tersebut.

10

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Hubungan antara Relate (Pertalian) dengan Pembelian Ulang

Hubungan antara relate (pertalian) dengan pembelian ulang konsumen yaitu relate
(pertalian) dapat menciptakan pengaruh pembelian ulang konsumen dikarenakan konsumen
merasa puas dan senang dapat dapat berinteraksi dan berhubungan dengan pengelola maupun karyawan, serta dapat berbagi kesenangan yang sama di dalam sebuah komunitas. Semakin tinggi pengaruh relate (pertalian) maka pembelian ulang konsumen yang tercipta
juga semakin tinggi. Hal ini didukung dari penelitian terdahulu oleh Sejahtera (2010) menyatakan bahwa relate mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat diartikan sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang konsumen pasti
memiliki minat pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tersebut.
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di
mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan
(Sugiyono, 2012:99). berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis yang akan diuji dalam
penelitian adalah :
H1 ; Sense (panca indra) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen
Warung Hostpot Kopi Kami.
H2 : Feel (perasaan) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen
Warung Hostpot Kopi Kami.
H3 : Think (cara berpikir) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen
Warung Hostpot Kopi Kami.
H4 : Act (tindakan) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen
Warung Hostpot Kopi Kami.
H5 : Relate (pertalian) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen
Warung Hostpot Kopi Kami.
H6 : Sense, Feel, Think, Act, Relate secara simultan berpengaruh terhadap pembelian
ulang konsumen Warung Hostpot Kopi Kami

11

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

II. METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Warung Hostpot Kopi Kami. Sedangkan penentuan ukuran sampel mengguanakan pendekatan yang dikemukakan
oleh Ferdinand (2006) yang mengatakan jumlah sampel adalah jumlah parameter penduga (
variabel ) dikali 5 sampai 10. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil batas atas yaitu 10
(10 x 5 = 50 sampel) sehingga dalam penelitian ini akan dilakukan penyebaran kuisioner
dengan jumlah responden sebanyak 50 orang responden.
Metode penentuan responden dilakukan dengan teknik Pusposive Sampling yaitu
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126) yaitu dengan
kriteria bahwa pelanggan yang akan dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang
sudah pernah berbelanja di Warung Hostpot Kopi Kami minimal 2 kali.
Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data sekunder
1. Data Primer
Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung tanpa perantara dari sumber aslinya. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah dilakukan.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan internet untuk mendukung penelitian.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Variabel independen
1. Sense didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera (pandangan, suara,
bau, rasa, dan sentuhan) pada konsumen Warung Hostpot Kopi Kami. Indikator yang
digunakan untuk menjelaskan variabel sense yaitu :

12

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

a. Desain interior yang menarik

b. Kebersihan tempat
c. Cita rasa makanan dan minuman yang enak
2. Feel merupakan perasaan dan emosi yang positif yang timbul pada konsumen saat
mengkonsumsi jasa di warung hostpot Kopi Kami. Indikator yang digunakan untuk
menjelaskan variabel feel yaitu :
a. Perasaan Senang
b. Pelayanan yang cepat dan tepat
c. Keramahan karyawan
3. Think merupakan pikiran kreatif yang muncul dari benak konsumen dalam mengkonsumsi jasa di warung hostpot Kopi Kami. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan
variabel think yaitu
a. Harga yang sesuai
b. Citra positif
c. Surprise
4. Act merupakan tindakan fisik dan interaksi yang muncul pada konsumen warung hostpot Kopi Kami. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel act yaitu
a. Kemudahan berinteraksi karyawan dengan konsumen
b. Gaya hidup
c. Tanggapan terhadap keluhan pelanggan
5. Relate merupakan upaya konsumen Warung Hospot Kopi Kami untuk menghubungkan
brand image perusahaan dengan dirinya, orang lain dan budaya. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel relate yaitu
a. Kebanggan
b. Perlakuan istimewa
c. Komunitas pelanggan
Variabel dependen
Pembelian ulang yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian
ulang pada warung hosptot Kopi Kami dimasa yang akan datang. Indikator yang digunakan
untuk menjelaskan variabel ini adalah :

13

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

a. Membeli ulang (rebuy)

b.

Merekomendasikan

c.

Enggan untuk berpindah

III. HASIL PENELITIN DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika mampu mengungkap sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut. Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan semua item indikator tersebut dinyatakan valid karena nilai koefisien korelasi ( r ) lebih
besar dari 0,3 (r 0,3). Hasil uji reliabilitas juga menunjukkan bahwa semua variabel
mempunyai nilai koefisien alphayang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Dengan demikian item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.
Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia responden dalam penelitian ini diklasifikasikan kedalam empat kelompok yaitu kelompok 14-20 tahun, 21-27 tahun, 28-34 tahun, dan 35 tahun keatas.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan usia
No
1
2
3
4

Usia ( Tahun )

Jumlah Responden
(Orang)

14-20
8
21-27
28
28-34
10
35 keatas
4
Jumlah
50
Sumber : Data primer diolah, 2014

Persentase %
16
56
20
8
100

14

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang berkunjung ke warung Hostpot Kopi Kami adalah responden dengan jenis kelamin Laki-laki dan Perempuan. Jumlah responden dengan jenis
kelamin laki-laki menunjukan jumlah yang lebih besar dibandingkan dengan jenis
kelamin perempuan. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No

Jenis Kelamin

Jumlah Responden
(Orang)

Persentase %

Laki - Laki

36

72

Perempuan

14

28

Jumlah

50

100

Sumber : Data Primer diolah, 2014

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Jenjang Pendidikan akhir dari responden dalam penelitian ini diklasifikasikan kedalam lima bagian yaitu SMP, SMA, Diploma, S1, dan S2, Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
Jumlah Responden

No

Pendidikan Terakhir

SMP

14

SMA

23

46

Diploma

S1

15

30

S2

Jumlah

50

100

(Orang)

Persentase (%)

Sumber : Data Primer diolah, 2014

15

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Deskripsi

karakteristik

responden

menurut

jenis

pekerjaan

yaitu

menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden menurut

jenis pekerjaan responden. Dalam deskripsi karakteristik responden, dikelompokkan
menurut jenis pekerjaan responden yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 4.4
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
No

Pekerjaan

Jumlah Responden
(Orang)

Persentase (%)

Pelajar atau Mahasiswa

26

52

PNS

13

26

wiraswasta

Karyawan Swasta

10

Lain-lain

Jumlah

50

100

Sumber : Data Primer diolah, 2014

Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian model Regresi secara simultan
Untuk membuktikan hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, digunakan metode regresi linear berganda dengan hasil analisis sebagai berikut :

16

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Tabel 4.12
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh Customers Experience terhadap Pembelian Ulang Pada Warung Hostpot kopi Kami.

Variabel Be-

Koefisien

bas

Regresi ()

T hitung

T Sig

Keputusan Terhadap
Hipotesis

Sense (X1)

0,224

3,284

0,002

Diterima

Feel (X2)

0,293

3,970

0,000

Diterima

Think (X3)

0,410

5,530

0,000

Diterima

Act (X4)

0,290

3,573

0,001

Diterima

Relate (X5)

0,206

2,851

0,007

Diterima

Konstanta ()

= -3.875 ( Sig = 0,003 )

R Square

= 0,811

= 0,901

F Hitung

= 37,804

F Sig

= 0,000

Standar Error

= 0,685

N = 50
= 0,05

Sumber : Data Primer Diolah, 2014

Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel 4.12 tersebut maka dapat dikemukakan penjelasan sebagai berikut :
1. Nilai F0,05 ( F hitung ) = 37,804 dengan nilai signifikan sebesar FSig = 0,000 yang
berarti bahwa (FSig < 0,05), maka secara statistika variabel customers experience
(X) yang terdiri dari variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate
(X5) secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap pembelian
ulang (Y) konsumen warung hostpot kopi kami.
2. Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,901, menunjukan bahwa keeratan hubungan langsung antara variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) terhadap variabel pembelian ulang (Y) adalah sebesar 90,1%. Hubungan

17

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

ini secara statistika tergolong sangat kuat, sebagaimana yang dikemukakan oleh sugiyono (1999) bahwa hubungan yang tergolong kuat adalah sebesar 0,60-0,79 sedangkan yang tergolong sangat kuat sebesar 0,80-1,00.
3. Nilai R2 (R-Square) sebesar 0,811 menunjukan bahwa besaran pengaruh langsung
variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) terhadap pembelian ulang (Y) adalah 81,1% sehingga sisanya 18,9% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai R2 yaitu 81,1% menunjukkan semakin
kuatnya pengaruh variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4)
dan relate (X5) terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y). Oleh karena itu,
model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model yang fit atau dapat
menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh customer experience yang terdiri dari variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) terhadap pembelian ulang konsumen pada warung hostpot kopi kami. Atas
dasar ini, maka model regresi yang dihasilkan sebagai model penjelasan pengaruh
customer experience terhadap pembelian ulang konsumen pada warung hostpot kopi
kami dapat dinyatakan sebagai berikut :
Y = -3.875 + 0,224X1 + 0,293X2 + 0,410X3 + 0,290X4 + 0,206X5 + 0,685
Dimana :
Y

= Pembelian ulang

b1

= 0,224

X1 = Sense

b2

= 0,293

X2 = Feel

b3

= 0,410

X3 = Think

b4

= 0,290

X4 = Act

b5

= 0,206

X5 = Relate

= 0,685

Hasil Pengujian Regresi Secara Parsial

Hasil analisis regresi yang diringkas seperti pada tabel 4.12 dapat diinterpretasikan
sebagai berikut :
1. Signifikansi pengaruh variabel X1 (Sense) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh
nilai t hitung (t0,05 = 3,284), dengan nilai signifikansi tSig = 0,002 yang berarti lebih

18

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

kecil dari nilai = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefisien 1 sebesar
0,224 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,224 0). Karena itu, sense (X1) secara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula sehingga variabel X1 (sense) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga
bagi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.
2. Signifikansi pengaruh variabel X2 (Feel) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh
nilai t hitung (t0,05 = 3,970), dengan nilai signifikansi tSig = 0,000 yang berarti lebih
kecil dari nilai = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien 1 sebesar
0,293 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,293 0). Karena itu, feel (X2) secara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula sehingga variabel X2 (feel) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.
3. Signifikansi pengaruh variabel X3 (Think) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh
nilai t hitung (t0,05 = 5,530), dengan nilai signifikansi tSig = 0,000 yang berarti lebih
kecil dari nilai = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien 1 sebesar
0,410 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,410 0). Karena itu, think (X3) secara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula sehingga variabel X3 (think) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga
bagi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.
4. Signifikansi pengaruh variabel X4 (Act) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh nilai t hitung (t0,05 = 3,573), dengan nilai signifikansi tSig = 0,001 yang berarti lebih
kecil dari nilai = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien 1 sebesar
0,290 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,290 0). Karena itu, act (X4) secara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula sehingga variabel X4 (act) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi
pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.
5. Signifikansi pengaruh variabel X5 (Relate) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh
nilai t hitung (t0,05 = 2,851), dengan nilai signifikansi tSig = 0,007 yang berarti lebih
kecil dari nilai = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien 1 sebesar
0,206 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,206 0). Karena itu, relate (X5)

19

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

secara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula
sehingga variabel X5 (relate) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga
bagi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.
Pembahasan Hasil Penelitian
Pengaruh Simultan
Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, menunjukan bahwa dimensi dari customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan
relate secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen di
warung hostpot Kopi Kami, dari hasil tersebut dapat disimpulakan bahwa customer experience merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan sebab
experience atau pengalaman yang baik yang dirasakan oleh konsumen akan membuat konsumen tersebut melakukan pembelian secara berulang dimasa yang akan datang serta sulit
untuk berpindah ke tempat lain.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thejasukmana
(2014), yang menyatakan bahwa sense, feel, think, act, dan relate secara bersama sama atau
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Hasil penelitian ini juga
sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh schmitt (dalam tetanoe, 2014) apabila produk/jasa tersebut mampu untuk menghadirkan pengalaman positif yang tak terlupakan
(memorable experience) yang menyentuh sisi afeksi mereka,konsumen akan selalu mengingat produk/jasa tersebut ketika akan mengkonsumsi produk yang sejenis. Konsumen
akan menjadi fanatik dan secara sadar (atau tidak sadar) akan mengajak orang lain untuk
mengkonsumsi produk tersebut.
Pengaruh Parsial
1. Pengaruh Sense (X1) terhadap Pembelian Ulang (Y)
Variabel sense berpengaruh signifikan secara parsial terhadap pembelian ulang konsumen pada warung hostpot kopi kami. Hal ini disebabkan karena para konsumen tersebut
tertarik dengan desain interior, kebersihan tempat dan makanan serta minuman yang memiliki cita rasa yang enak.

20

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Sense menciptakan sensory experience atau pengalaman - pengalaman melalui panca indra yang ada pada diri manusia, yaitu melalui penglihatan (sight), pendengaran
(sound), sentuhan (touch), pengecapan (taste), dan penciuman (smell). Sense marketing dapat digunakan untuk membedakan perusahaan dan produk sehingga dapat memberikan nilai
tambah pada suatu produk dan service (Kartajaya, 2006). Sehingga tampilan desain interior
warung hostpot kopi kami yang menarik, tempat yang bersih, serta cita rasa makanan dan
minuman yang enak yang disajikan warung hostpot kopi kami mampu menarik konsumen
untuk melakukan pembelian ulang.
Dari distribusi jawaban responden tentang variable sense baik X1.1, X1.2, dan X1.3 rata- rata responden menjawab setuju, hal ini bersifat sangat positif untuk warung hostpot kopi kami, hal ini menandakan bahwa untuk variable sense baik itu dari segi desain interior,
kebersihan tempat, dan cita rasa makanan sudah baik dimata konsumen, hal ini harus dipertahankan oleh pemilik warung hostpot kopi kami agar konsumen yang telah ada tetap setia
menjadi pelanggannya, salah satu cara yang mungkin dapat dilakukan oleh pemilik warung
hostpot kopi kami yaitu dengan lebih menjaga kebersihan tempatnya dan menjaga kualitas
makanan dan minuman yang ditawarkan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thejanakusuma
(2014) yang menyatakan bahwa sense experience berpengaruh positif signifikan terhadap
pembelian ulang (repeat purchase). Semakin baik sense experience yang dirasakan oleh
konsumen, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan pembelian ulang dari
konsumen.
2. Pengaruh Feel (X2) terhadap Pembelian Ulang (Y)
Variabel feel berpengaruh signifikan secara parsial terhadap pembelian ulang. Agar
konsumen mendapatkan feel yang kuat terhadap suatu produk atau jasa, maka produsen harus mampu memperhitungkan kondisi konsumen dalam arti memperhitungkan mood yang
dirasakan konsumen.

21

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Kebanyakan konsumen akan menjadi pelanggan apabila mereka merasa cocok terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, untuk itu diperlukan waktu yang tepat yaitu pada
waktu konsumen dalam keadaan good mood sehingga produk dan jasa tersebut benar benar mampu memberikan memorable experience sehingga berdampak positif terhadap pembelian ulang oleh konsumen. Suatu perhatian-perhatian kecil yang ditunjukan kepada konsumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa (Kartajaya,
2004). Warung hostpot kopi kami mampu membuat konsumen menimbulkan Perasaan senang saat mengkonsumsi jasa yang diberikan, Perasaan senang saat menggunakan layanan
yang diberikan, saat makanan serta minuman yang dipesan diantar dengan cepat dan tepat,
serta keramahan pelayan dalam melayani konsumen.
Dari hasil analisis regresi linear berganda, feel merupakan variabel dengan koefisien
tertinggi. Hal ini didasari karena konsumen yang berkunjung lebih dominan mengikuti perasaannya, dari hasil wawancara dengan konsumen kebanyakan dari mereka datang karena
merasa bahwa kopi yang disajikan diwarung hostpot kopi kami sesuai dengan selera mereka, ada juga konsumen yang datang karena mereka merasa senang dengan jaringan yang
internet yang disediakan secara gratis.
Dari hasil distribusi jawaban responden, masih relatif banyak responden yang menjawab dengan jawaban netral pada pernyataan X2.1, X2.2, X2.3 dan X2.4, hal ini tentu saja dapat menjadi peluang maupun ancaman bagi warung hostpot kopi kami, ancaman tersebut
bisa terjadi jika warung hostpot kopi kami mengabaikan responden yang bersifat netral tersebut maka warung hostpot kopi kami tersebut akan kehilangan konsumen sebaliknya jika
warung hostpot kopi kami menangkap peluang dengan meningkatkan pelayanan serta bersifat lebih ramah kepada konsumen, akan besar kemungkinan konsumen netral tersebut akan
menjadi konsumen yang loyal.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sejahtera
(2010) yang menyatakan bahwa feel (perasaan) terbukti secara signifikan mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal pasti memiliki keingginan untuk melakukan

22

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

pembelian ulang sehingga semakin tinggi pengaruh feel maka pembelian ulang yang tercipta juga semakin tinggi
3. Pengaruh Think (X3) terhadap Pembelian Ulang (Y)
Dari hasil analisis regresi menyatakan bahwa variabel think berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap pembelian ulang. Hal ini dikarenakan apa yang mereka harapkan
dan dapatkan sesuai dengan apa yang mereka fikirkan.
Dari hasil jawaban responden terdapat jawaban responden yang menjawab netral,
pada pernyataan harga makanan sesuai dengan kualitas pelayanan yang saya harapkan
(X3.1) dan Harga minuman sesuai dengan kualitas pelayanan yang saya harapkan (X3.2),
responden yang menjawab netral hal ini karena responden tidak begitu peduli dengan kesasuaian harga makanan maupun minuman yang ditawarkan, begitu juga dengan item pernyataan Warung hostpot Kopi Kami memiliki citra positif di masyarakat (X3.3) dan Saya mendapatkan bonus saat memesan makanan atau minuman (X3.4), dari kedua item pernyataan
tersebut responden yang menjawab netral sangat tinggi.
Dari hasil wawancara dari beberapa responden, mereka cenderung tidak mempedulikan bagimana citra dari warung hostpot kopi kami serta mereka cenderung mengabaikan
bonus yang diberikan oleh pihak warung hostpot kopi kami, mereka cenderung mengabaikan karena menganggap bahwa bonus yang diberikan terkesan biasa mereka dapatkan ditempat lain. Hal ini tentu saja merupakan salah satu kerugian untuk pihak warung hostpot
kopi kami jika tidak segera melakukan tindakan untuk mencegah konsumen tersebut berpindah ke tempat lain.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Brahmana (2011)
yang menyatakan bahwa think berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan,
dimana loyalitas merupakan suatu sikap dimana konsumen memiliki sikap positif dan secara intens melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut di masa yang akan datang
4. Pengaruh Act (X4) terhadap Pembelian Ulang (Y)
Dari hasil analisis regresi menunjukan bahwa variabel act berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap pembelian ulang konsumen pada warung hostpot kopi kami.

23

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Variabel act merupakan tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu

(pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan yang
memotivasi, mengisnpirasi dan bersifat spontan dapat meyebabkan konsumen untuk
berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup
mereka lebih baik. Dalam hal ini, act experience yang diberikan warung hostpot kopi kami
dapat dilakukan melalui interaksi yang baik antara para karyawan atau pelayan dengan para
konsumen sehingga pelanggan menjadi betah untuk berlama-lama ditempat tersebut dan
juga penanganan keluhan keluhan dari para pelanggan dengan cepat menjadikan para
konsumen merasa sangat diperhatikan.
Dari jawaban responden meskipun dominan dari para responden yang menjawab
setuju akan tetapi menunjukan masih banyak responden yang menjawab netral untuk setiap
item pernyataan yang ditanyakan, seperti pada item pernyataan Interaksi yang terjadi
antara pelayan dan konsumen baik (X4.1), item pernyataan Mengunjungi warung hostpot
Kopi Kami merupakan salah satu gaya hidup anda (X4.2) dan item pernyataan Penanganan
keluhan-keluhan yang dialami pelanggan ditanggapi dengan cepat (X4.3). Hal ini
mengindikasikan bahwa masih banyak konsumen yang tidak begitu peduli dengan apa yang
telah diberikan oleh warung hostpot kopi kami, hal ini tentu saja menjadi ancaman untuk
warung hostpot kopi kami karena jika pihak warung hostpot kopi kami kurang
memperhatikan konsumen tersebut maka dapat menyebabkan konsumen tersebut mencari
tempat lain yang mungkin menurut mereka lebih baik, olehnya itu diharapkan pihak
warung hostpot kopi kami lebih meningkatkan lagi kualitas pelayananya agar konsumen
tersebut akan menjadi loyal terhadap warung hostpot kopi kami.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thejasukmana
(2014) yang menyatakan bahwa act experience berpengaruh secara signifikan terhadap
pembelian ulang. Artinya bahwa semakin baik act experience yang diberikan seperti
interaksi yang baik serta penanganan keluhan yang cepat maka samakin besar pula
kemungkinan untuk meningkatkan pembelian ulang yang akan dilakukan oleh konsumen
5. Pengaruh Relate (X5) terhadap Pembelian Ulang (Y)
Variabel relate (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap pembelian ulang
konsumen warung hostpot kopi kami. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa

24

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

secara parsial variabel relate dari customer experience merupakan variabel yang dominan
yang mempengaruhi pembelian ulang konsumen warung hostpot kopi kami.
Hal ini menandakan bahwa relate menunjukkan sekelompok orang yang merupakan
target konsumen dimana seorang konsumen dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi
kesenangan yang sama. Relate menggabungkan aspek sense, feel, think, dan act dengan
maksud

untuk

mengkaitkan

individu

dengan

apa

yang

diluar

dirinya

dan

mengimplementasikan hubungan antara other people dan other social group sehingga
mereka bisa merasa bangga dan diterima dikomunitasnya. Relate dapat memberikan
pengaruh yang positif atau negatif terhadap pembelian ulang yang dilakukan konsumen.
Ketika relate mampu membuat pelanggan masuk dalam komunitas serta merasa bangga
dan diterima maka akan memberikan pengaruh positif terhadap pembelian ulang. Artinya
konsumen datang ke warung hostpot kopi kami bukan dengan sendirinya tetapi ikut
mengkonsumsi bersama-sama dalam suatu kelompok atau kolega. Dapat disimpulkan
warung hostpot kopi kami menjadi tempat berkumpul konsumen dengan sesamanya, ada
kebanggaan mengkonsumsi jasa diwarung hostpot kopi kami.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thejasukmana
(2014) yang menyatakan bahwa relate experience berpengaruh signifikan terhadap
pembelian ulang, hal ini berarti apabila relate experience semakin baik, maka akan
meningkatkan pembelian ulang konsumen.
Dari keseluruhan variable penelitian yang ditelti meliputi sense, feel, think, act, dan
relate, variabel yang paling dominan mempengaruhi pembelian ulang konsumen adalah
variable think, karena nilai koefisien regresinya paling besar yaitu 0,410, variabel think
menjadi variabel yang paling dominan karena citra warung hostpot kopi kami yang baik
dimata masyarakat dan kesasuaian harga yang ditawarkan serta bonus-bonus yang sering
diberikan kepada konsumen merupakan daya tarik tersendiri yang membuat konsumen
selalu ingin berkunjung ke warung hostpot kopi kami.

25

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

IV. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diperoleh, maka dapat diajukan
kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer experience yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5) terhadap pembelian ulang (Y). karena itu hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima.
2. Secara parsial dari kelima variabel indikator yang diajukan sebagai pengukur pembelian ulang yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5) semua berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang (Y).
3. Variabel yang paling dominan mempengaruhi pembelian ulang konsumen adalah
variabel think dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,410
Saran
Bagi Pemilik Warung Hostpot Kopi Kami
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel customer experience yang terdiri dari
variabel sense, feel, think, act dan relate mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
secara parsial terhadap pembelian ulang. Meskipun demikian masih banyak responden yang
menyatakan netral hingga tidak setuju untuk kesemua variabel tersebut, maka dari itu perlunya strategi untuk membuat para konsumen yang netraldan tidak tersebut tersebut menjadi konsumen yang setia dan mau melakukan pembelian secara berulang di warung hostpot
kopi kami. Caranya yaitu dengan mempertahankan dan meningkatkan kesemua variabel
costumer experience tersebut.
1. Variabel sense dapat ditingkatkan dengan cara :
a. Membuat desain interior yang lebih baik lagi,
b. memperbaharui warna cat secara berkala
c. menyediakan tempat sampah dibeberapa bagian agar tetap terlihat bersih
d. lebih memperhatikan cita rasa makanan dan minuman agar dapat menggugah selera
konsumen
2. Variabel feel dapat ditingkatkan dengan cara :

26

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

a. melengkapi fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen dalam mengkonsumsi jasa

yang diberikan (jaringan internet)
b. memberikan alunan musik
c. selalu menyapa pada saat pelanggan datang dan mengucapkan terima kasih pada
saat konsumen keluar
3. Variabel think dapat ditingkatkan dengan cara :
a. lebih menyesuaikan lagi harga dari makanan dan minuman yang ditawarkan dengan
apa yang diberikan kepada konsumen
b. lebih menonjolkan keunggulan-keunggulan yang ada di warung hostpot kopi kami
c. memberikan kejutan-kejutan kepada konsumen misalnya pada saat konsumen
memesan kopi untuk 2 atau 3 orang diberikan gorengan secara gratis.
d. Membuat kartu control agar dapat mengetahui intensitas berkunjung konsumen dan
agar mengetaui konsumen mana yang harus diberikan bonus.
4. Variabel act dapat ditingkatkan dengan cara :
a. membuat kegiatan kegiatan yang melibatkan konsumen secara langsung, misalnya
membuat pertandingan PES2013 dengan peserta para konsumen warung hostpot
kopi kami.
b. Membuat merchandise seperti gantungan kunci dan sticker yang bertuliskan warung
hostpot kopi untuk meningkatkan rasa kepemilikan konsumen terhadap warung
hostpot kopi kami.
c. Lebih memperhatikan komplain yang diberikan oleh konsumen dan mananganinya
dengan capat, serta
d. Menyediakan tempat untuk menampung kritik dan saran para konsumen
5. Variabel relate dapat ditingkatkan dengan cara :
a. Membuat komunitas tersendiri untuk pelanggan warung hostpot kopi kami
b. Menjaga hubungan baik dengan konsumen dengan selalu menyapa dan mengajak
konsumen berinteraksi
c. Membuat media lewat dunia maya seperti facebook, twitter dan email yang tetap di
up date untuk saluran komunikasi yang efektif antara konsumen dan pemilik warung hostpot kopi kami

27

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

d. Menata tempat senyaman mungkin agar konsumen merasa nyaman untuk mengkonsumsi jasa yang ditawarkan bersama teman dan keluarga mereka
Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi para peneliti lain yang akan meneliti tentang customer experience untuk waktu
kedepan, disarankan untuk dapat memfokuskan pada beberapa variabel-variabel dari customer experience agar sasaran dan tujuan penelitian dapat tercapai secara maksimal. Seusai
dengan teori Scmith yang menyatakan bahwa customer experience dapat diimplementasikan secara menyeluruh atau secara parsial. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya agar dapat menyesuaikan variabel penelitian sesuai dengan objek penelitian yang diteliti

28

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

DAFTAR PUSTAKA
Benedicta.et.al, 2012, Pengaruh Sense, Feel, Dan Think Terhadap Penciptaan Act Dan Relate Positif Mahasiswa di PT A Jakarta, Fakultas Ekonomi Unika Atma Jaya
Jakarta.
Brahmana, Hiskia Sembiring . 2011. Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap
Loyalitas Merek Breadtalk (Studi Kasus Breadtalk Cambridge City Square
Medan. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Dharmmesta, Basu Swastha & Handoko, T.Hani. 2000. Manajemen Pemasaran Analisa
Perilaku Konsumen. BPFE .Yogyakarta.
Ferdinand, A.T. 2006, Metode Penelitian Manajemen, BP Undip. Semarang
Indrakusuma, Bagus Aji, 2011, Analisis Pengaruh Pendekatan Experiential Marketing
Yang Menciptakan Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Blackberry Smartphone, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Kotler & Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Jilid 2 Edisi 13. PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philp. 1994. Marketing, Alih bahasa oleh Purwoko Herujati, Penerbit Erlangga, Jakarta
Kustini. 2007. Penerapan Experiential marketing, dalam Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis.
Vol. 7 No. 2, hal.44-57.
Kusumawati, Ika Pratama, 2013, Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat
Beli Ulang (Studi Kasus Pada Konsumen Restoran The House Of Raminten
Yogyakarta), Universitas Diponegoro.
Li, Chuen Ye, A Discussion of Applying Experiential Marketing to Leisure Agriculture with
AHP, Journal of American Academy of Busienss Cambridge , Maret 2008:
13, 1 ABI/INFORM Global pg. 98.
Maima, Rizka KH, 2012. Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada CV. Mukti Manunggal Semarang). Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro
Rini, Endang Sulistya, 2009, Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential
Marketing, Universitas Sumatera Utara
Schmitt, Bernd H. 1999. Experiental Marketing, How to Get Customer to Sense, Feel,
Think, Act and Relate, to Your Company and Brands, The Free Press, New
York

29

Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

April 2014

Schmitt, Bernd H. 2003. Customer Experience Management, A Revolutionary Approad to

Connecting with Your Customer, John Wiley & Sons.Inc, Hoboken, New
Jersey
Sejahtera, Nehemia Handal. 2010. Analisis Pengaruh Experiential marketing terhadap
Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Sugiyono. 2012.Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Alfabeta. Bandung
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. AMUS .Yogyakarta.
Tetanoe, Vinsensius Ronald. 2014. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Pembelian
Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Intervening di
Breadtalk Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol.
2, No. 1
Thejasukmana, Valentino Alexander. 2014. AnalisisPengaruh Experiential MarketingTerhadap PembelianUlang KonsumenThe Vinnette (House of Bovin andLynette) Surabaya. Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1
Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.

30