Indicadores de nivel de servicio

Presentado por : Dr. Luis Navarro Hospinal

Con frecuencia escucho quejas del

estilo "ok, ya lo s, debo medir la
calidad del servicio, pero qu
implica eso? cmo saber en qu
aspectos mis clientes hacen una
valoracin de la calidad?"
El nivel de calidad de servicio parece
un dato muy subjetivo como para
poder ser medido, y en gran parte lo
es, pues depende de la percepcin
de cada cliente.

Estos 6 indicadores que listo a

continuacin, junto con el uso de
otras herramientas complementarias,
como las encuestas de cierre de
servicio, te permitirn abstraerte de
subjetividades y medir si la calidad
de
atencin
es
insuficiente,
mediocre, cumple las expectativas o
est en un nivel de excelencia.

1. La capacidad de respuesta
Qu tan preparado est tu personal
para entrar en accin, y en
contrapartida, cun lento es tu
servicio.

2. La calidad en la atencin y todo lo

que eso implica
La empata que encuentre el cliente
del otro lado. Que sea bien recibido,
escuchado
y
que
reciba
colaboracin e informacin, para
que tenga ganas de volver a vivir la
experiencia de ese servicio.

3. La Comunicacin
No hay nada peor que esperar por
mucho tiempo para que alguien sin
la menor empata nos comunique
que estamos en el lugar equivocado
hablando
con
la
persona
equivocada.
Se debe establecer claramente que
ests entendiendo al cliente y que
tambin t te ests haciendo
entender.

4. La Accesibilidad
Estar disponibles cuando el cliente lo
necesita.
Cunto tiempo tiene que esperar tu
cliente hasta que un representante lo
atienda?
Cuntos
clientes
no
lograron
comunicarse con tu empresa en el
momento en que lo necesitaron?

5. Amabilidad
El cliente es tu razn de ser, por tal,
nunca debera ser percibido y por
consiguiente tratado como una
molestia.

6. La capacidad de resolucin en la primera

llamada
Este es uno de los indicadores que ms impacta
en la percepcin de calidad del cliente y
tambin en los costos operativos.
Consiste en el porcentaje de llamadas que
logran satisfacer los requerimientos del cliente
en un solo contacto, sin necesidad de que el
cliente vuelva a llamar o que se le de algn
tipo de seguimiento por parte de la empresa.
Tus clientes quieren que sus solicitudes o
requerimientos sean resueltos de inmediato y
que esto sea as, impactar directamente en su
grado de satisfaccin.

Si logras obtener una medida de

estos 6 indicadores, estars midiendo
gran parte de las dimensiones que
conforman la calidad del servicio
que ests ofreciendo a tus clientes.
Solamente midiendo podrs conocer
realmente cunto te queda por
recorrer en el camino para lograr la
excelencia.

Tu camino hacia la
excelencia en la atencin
al cliente

Qu es la excelencia?
Excelencia
es
exceder
las
expectativas
de
los
clientes,
aportndoles valor. No basta con
saber
lo
que
quieren
y
proporcionrselo,
hay
que
conocerlos, satisfacer su demanda y
sorprenderlos,
consistente
y
constantemente.

Por qu es indispensable la excelencia en el servicio

de atencin al cliente?

Porque hoy en da, el liderazgo de una organizacin

ya no se sustenta en el producto ofrecido, sino en los
servicios que sta proporcione a sus clientes.
Si a eso le sumamos el dato de que es cinco veces
ms costoso conseguir un nuevo cliente, que venderle
a un cliente existente, y que un 70% de los clientes no
vuelve a comprar ante un servicio indiferente, resulta
evidente pensar que los esfuerzos de la organizacin
deben estar dados para dar soporte a un servicio de
excelencia (infraestructura, tecnologa, recursos
humanos, calidad personal, medio ambiente, etc.).

Qu es lo que se puede mejorar?

La respuesta es simple, todo aquello
que se puede medir, se puede
mejorar.

"Si buscas resultados

distintos, no hagas siempre
lo mismo"
Albert Einstein