EXPERIENCIAS EXITOSAS A RAIZ DE LA IMPLEMENTACION DE SISTEMAS

DE CALIDAD
Las experiencias exitosas muestran el modelo de gestin integral que estn
desarrollando las instituciones orientadas al logro de estndares superiores de calidad
que

voluntariamente

comparten

las

lecciones

aprendidas

para

contribuir

al

Mejoramiento de la Calidad.
Las empresas exitosas son aquellas que se manejan a travs de la calidad - desde el
modo en que operan, hasta las normas de servicio al cliente que establecen y los
productos que entregan.
Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfaccin del cliente, el control
de los procesos, las certificaciones externas son trminos habitualmente utilizados en
el mbito empresarial y cada vez ms integrados en la cultura de las empresas a
travs de la implementacin de sistemas de calidad.

BASES PARA IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD

El enfoque en la Calidad hace de una organizacin, una que est mejor equipada para
ganar nuevas oportunidades en un mercado mundial cada vez ms competitivo.
Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de esta norma y de toda empresa que
pretenda permanecer en el mercado.
Los clientes son el elemento vital de cualquier negocio! Para mantener a los clientes y
mantenerlos satisfechos - su producto o servicio debe cumplir con requisitos
Ocho principios de gestin de la calidad:
1. Orientacin al Cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del Personal
4. Enfoque de Gestin por Proceso
5. Enfoque de Sistema para la gestin
6. Mejora Continua
7. Enfoque basado en Hechos y Datos para la Toma de Decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los Proveedores

CARACTERSTICAS QUE DETERMINAN EL XITO DE LOS PROGRAMAS DE

CALIDAD
Organizacin
La organizacin deber previamente funcionar bien. Deber ser de estructura gil.

Liderazgo
Como compromiso explcito y formal por parte de la direccin.
Estructura
El diseo de esta estar prestablecido
Comunicacin Relaciones
Las relaciones con el cliente han ser el eje de nuestras actuaciones.
Descentralizacin
La capacidad de tomar decisiones ha de alcanzar los niveles ms bajos de la
organizacin.
Autonoma
Los profesionales cuentan con toda y plena libertad intelectual.
.
Personal
Se podr hacer una seleccin de perfiles adecuados para la mejora de la calidad.
Conocimiento
El saber y las habilidades de las personas se fomentan desde la organizacin.
Formacin
Se considera rentable por los beneficios que ofrece.
Participacin

Formacin de grupos de trabajo y otras frmulas de implicacin.

tica
Elaboracin de cdigos ticos
Mejora
Creacin de una cultura de mejora contina.
Procesos
Identificacin de los procesos y normalizacin de la actividad.
Protocolizacin
Estandarizacin de la asistencia que se ofrece.
Informacin
Desarrollo de sistemas que faciliten todas las tareas y ayuden a evaluar.
Certificacin
Uso de frmulas como ISO, modelo EFQM u otros estndares como los de la Joint
Commission.
Coordinacin
Cooperacin entre los diferentes niveles asistenciales: primaria, especializada.
Recursos
Dedicar esfuerzos y recursos a analizar los resultados.
Programacin
Establecer programas de calidad propiamente dichos.
Valores
Ser capaces de incorporar a la actividad los valores de la sociedad.

MODELO DE GESTION DE EXCELENCIA

Un Modelo de Gestin de Excelencia es un sistema integral que permite el
ordenamiento estratgico en todos los mbitos de una organizacin, a travs de un
ciclo de mejora continua de sus prcticas internas y del valor que entrega a sus
usuarios y dems pblicos de inters. Las empresas que aplican esta lgica de gestin
de excelencia son aquellas que logran hacerlo mejor y obtienen mejores resultados.
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIN DE SISTEMAS DE GESTIN DE
CALIDAD

Incremento de confiabilidad y satisfaccin para los clientes.

Ayudar a mejorar su desempeo funcional de la organizacin.

Al optar por implementar programas de calidad confirma su opcin por la innovacin

en la gestin, reafirmando el valor de la mejora continua, y su inters por seguir
recorriendo la ruta sin fin a la excelencia. Al mismo tiempo, la empresa pasa a ser
parte de un grupo selecto de organizaciones que constituyen ejemplos a seguir en
materia de gestin integral.

POLITICA

INTEGRADA

DE

EXCELENCIA

OPERACIONAL

DESARROLLO

SUSTENTABLE
Las empresas debern reconocer en su sistema de gestin integrado el pilar
fundamental de su estilo de trabajo, siendo responsabilidad inherente a las funciones
de cada uno de sus trabajadores su conocimiento, comprensin y cumplimiento
Lo anteriormente expuesto compromete a la gerencia a:
Dar cumplimiento a los requisitos legales nacionales, normativos (ISO 9001.
OHSAS 18001, ISO 14001) y otros que le sean aplicables.
Utilizar las herramientas del mejoramiento continuo para:

Satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes, as tambin

como de otras partes interesadas

Controlar los riesgos operacionales y la salud ocupacional de los

trabajadores
Proteger el medio ambiente y reducir la contaminacin
Promover la responsabilidad social al interior de la organizacin,

proveedores, contratistas, clientes y otras partes interesadas

Desarrollar la empresa en forma sustentable, estableciendo y revisando objetivos
y metas que sean alcanzables y motivadores para mejorar el desempeo de sus
procesos.
LIDERAZGO (EL COMPROMISO CON LA EMPRESA)
Las empresas debern contar con un sistema de gestin que tenga a la base valores
orientadores de todo el que hacer de la empresa. Un sistema que adems le permita
hacer efectivo y visible el liderazgo de la Direccin Superior; contar con informacin
oportuna para tomar decisiones correctas, interactuar constantemente con sus
trabajadores, sindicatos y comunidad en general; desarrollar comunicaciones internas
efectivas y un programa de capacitacin a ejecutivos y supervisores para el
mejoramiento de la efectividad del liderazgo.

La direccin deber estar inspirada en una visin de largo o corto plazo, que motive a
toda la organizacin en el cumplimiento de los objetivos propuestos, mediante un
modelo diseado para cumplir con los requerimientos presentes y futuros de sus
cuatro principales grupos de inters:
Satisfaccin de las necesidades de sus clientes.
Comprensin del valor que representan las personas como capital humano.
Impacto de sus actividades en el desarrollo de la sociedad en que se desenvuelve.
Contribucin financiera para sus dueos.
El liderazgo de las personas se reflejara en el compromiso con la Poltica Integrada de
Excelencia Operacional y Desarrollo Sustentable, los Valores, la Visin, la Misin ,los
Objetivos y Metas de la empresa; as como tambin con la comunicacin y promocin
de estos elementos entre todos los trabajadores, proveedores, clientes y asociaciones
gremiales a las que adhiere la organizacin.

CLIENTES Y MERCADO
GESTIONANDO VALOR CON RESPONSABILIDAD SOCIAL
El xito delas empresas en el mercado se deber a la constante investigacin de las
expectativas y necesidades de sus actuales y potenciales clientes; tomando en cuenta
siempre su opinin y estableciendo canales formales de comunicacin para estrechar
los lazos de confianza que caracterizan la gestin de la empresa.
El profundo conocimiento de los clientes, sumado a una gestin de excelencia de los
procesos permitir a las empresas renovar continuamente contratos y contar con una
positiva referencia de las empresas mandantes, incrementando de manera sostenida
su posicin en el mercado.
Es necesario desarrollar la relacin con los clientes en base a lazos de confianza, que
se establecen mediante canales de comunicacin efectivos y fluidos; evaluaciones de
servicios y gestin de quejas, reclamos y sugerencias. En los contratos de servicio los
requerimientos de los clientes se plasman en Planes de Calidad, Plan de Control de
Riesgos, Plan de Proteccin del Medio Ambiente y Plan de Relaciones
Laborales (RR.HH).
En las empresas generalmente los reclamos, quejas y sugerencias dan origen a una No
Conformidad Real o Potencial, y por lo tanto son tratados como incidentes. Bajo est
mirada se generan las acciones pertinentes para eliminar la causa y la obligatoria
comunicacin con los propios clientes para el anlisis y efectividad del plan de accin
para su proceso de cierre.
Para las empresas es fundamental la opinin de sus clientes respecto de los servicios
prestados, por ello mensualmente se debe aplicar la encuesta Evaluacin del Servicio
(en caso de servicio), y sus resultados son conocidos y analizados por todos los
involucrados del contrato evaluado.
Estas evaluaciones, y los datos asociados, son parte integrante de los Convenios de
Desempeo de cada uno de los procesos y son presentados en las reuniones del Comit
de Gerencia con el propsito de identificar los factores o tendencias de satisfaccin,
las posibles brechas en relacin a sus expectativas, las fortalezas y debilidades de la
relacin actual.
PERSONAS
JUNTOS HACIENDO UNA
GRAN EMPRESA
La constante capacitacin y entrenamiento al personal, las actividades de prevencin
de riesgos y salud ocupacional; el sistema de monitoreo y gestin del clima laboral y el
fomento de la comunicacin y diversas actividades han permitido un positivo clima
laboral que se reflejara en la baja desercin del personal clave de la empresa; un alto

compromiso del personal con la empresa y en consecuencia en la entrega de un servicio

de excelencia.
la Gestin del Personal es uno de los elementos claves del crecimiento de la
organizacin. Por ello aplica polticas de desarrollo a todos sus trabajadores, con la
finalidad de mejorar sus competencias, habilidades y conocimientos; y as potenciar el
servicio que entrega la empresa a sus clientes.
De esta manera el personal est capacitndose y entrenndose permanentemente de
acuerdo a los requerimientos de perfiles de cargo de cada proyecto, y peridicamente
participa de evaluaciones de desempeo que permiten mejorar el resultado de su
trabajo.
Es necesario el establecimiento de un sistema de compensaciones, reconocimiento e
incentivos de tipo formal que motivan el alto rendimiento de los trabajadores y su
participacin dentro de la organizacin.
Los planes de Capacitacin y Desarrollo abordan los requerimientos para el alto
desempeo, en materias de competencias y habilidades, con la finalidad que los
trabajadores puedan acceder a nuevas remuneraciones, nuevos puestos de trabajo y
mejoras significativas en su evaluacin de desempeo.
Calidad de Vida y
Satisfaccin en el
Trabajo
LA CALIDAD DE VIDA Y SATISFACCIN EN EL TRABAJO
Es una de las preocupaciones de la empresa, de all que constantemente se estn
revisando todos los mbitos relacionados con la seguridad y salud ocupacional; y
aplicando encuestas de Clima Laboral que permitan identificar oportunidades de
mejora.
En toda organizacin es fundamental tener buenos estndares de calidad de vida y
satisfaccin en el trabajo, para ello constantemente se est revisando las condiciones
de la infraestructura, condiciones higinicas y ambientales, superando las exigencias
establecidas en el lugar de trabajo.

SEGURIDAD
Para toda empresa el cuidado de las personases uno de los pilares estratgicos de su
gestin, por ello cuenta con programas destinados a identificar, monitorear, mitigar y
controlar los riesgos propios de actividades, las faenas, etc. Adems deben estar
constantemente capacitando a los trabajadores en materia de prevencin de
accidentes.

Los resultados de la gestin en seguridad y salud ocupacional de las empresas debern

llevar a la empresa a tener los indicadores ms bajos de accidentalidad, respecto de la
media nacional.
PLANIFICACIN ESTRATGICA
LA RUTA DEL XITO
El ejercicio de planificacin estratgica que debern realizar las empresas en su
gestin peridicamente de manera abierta y participativa agrega valor a sus productos
y servicios; asegura el mejoramiento continuo de todos sus procesos; promueve la
creatividad, la innovacin y el aprendizaje organizacional; incrementa la eficiencia y el
retorno de la inversin; optimiza la productividad y contribucin de sus trabajadores y
mejora su posicin competitiva en el mercado.
Mayormente las empresas cuentan con un modelo de Proceso de Planificacin
Estratgica que les permiten abordar aspectos de orden valrico, los factores que
aseguran la sustentabilidad y crecimiento de la organizacin, el anlisis y seguimiento
de resultados y la estrategia de portafolio de negocios, entre otros.
Este anlisis permite focalizar los recursos y esfuerzos en planes de accin
especficos que aportan a la captura de las nuevas oportunidades que ofrece el
mercado y al crecimiento sostenido de la empresa.
La Planificacin Estratgica se ha convertido en una necesaria herramienta de gestin
para protagonizar el gran cambio al interior de la organizacin, lo que ha permite a las
empresas hacer frente de manera positiva a la constante vorgine de nuevos retos y
transformaciones importantes del medio que la rodea.
En el desarrollo de la planificacin estratgica participa toda la lnea directiva de la
empresa y abarca un horizonte de cinco aos.

El proceso de planificacin estratgica considera:

Visin, Misin y Valores
Lnea estratgica que determinan la sustentabilidad y crecimiento de la
organizacin
Anlisis y seguimiento de resultados
Estrategia del portafolio de negocios
Ventajas competitivas sostenibles
Anlisis interno
Anlisis externo
Evaluacin de capacidades
Anlisis de costo y rentabilidad de procesos
Anlisis de mercado y tendencias
Anlisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
Durante todo el proceso de desarrollo y despliegue de objetivos, cada rea como
dueo de sus propios procesos- son responsables de analizar e identificar los aspectos

a mejorar, los proyectos que impulsarn estas mejoras y los indicadores que medirn o
colaborarn a llevar la gestin con efectividad.
Los planes de accin se vierten en convenios de desempeo que firman los lderes de
procesos, y en cuyo cumplimiento se involucra a todo el equipo de trabajo.

PROCESOS
La certificacin de todos los procesos claves y de apoyo que se desarrollara en las
empresas, en conjunto con las alianzas estratgicas que establece con sus
proveedores, permitirn a la empresa entregar servicios de la mejor calidad a nivel del
pas
El equipo de trabajo, liderado por los administradores, genera la realizacin del
servicio tomando en consideracin los requerimientos del cliente, las exigencias del
sistema de Gestin de Excelencia Operacional de la empresa y el compromiso de todos
los trabajadores para lograr la satisfaccin del cliente con responsabilidad social.
Los procesos de apoyo a los servicios de la empresa Debern ser cuidadosamente
diseados a travs de diversos sistemas de gestin, que permitan asegurar la
confiabilidad de las actividades de la empresa, entregando as un servicio de gran
calidad y con los ms altos estndares de seguridad.
La mayora de las empresas determinan y gestionan los procesos claves a travs del
Sistema Integrado de Gestin.
De esta manera todas las competencias fundamentales de
la organizacin estn certificados bajo las normas de Calidad ISO 9001, de Seguridad
y Salud Ocupacional OHSAS 18001 y Ambiental ISO 14001 y otras que sean
aplicables.
Estas certificaciones aseguran el mejoramiento continuo, la coherencia entre cada
proceso, y el alineamiento con la Misin, Poltica y Objetivos Estratgicos.
El proceso de servicios se disea y comienza en la etapa de estudio de las bases de
licitacin de cada contrato. Fase en la que se consideran todos los aspectos
relacionados con los grupos de inters identificados por la empresa:
Satisfaccin de las necesidades de sus clientes.
Comprensin del valor que representan las personas como capital humano.
Impacto de sus actividades en el desarrollo de la sociedad en que se
desenvuelve.
Contribucin financiera para sus dueos.

INFORMACIN Y CONOCIMIENTO
MEJORANDO LA GESTIN
Las empresas debern contar con avanzados sistemas tecnolgicos que le permitan
controlar constantemente sus procesos, evitando fallas y corrigiendo de manera
oportuna las desviaciones. Asimismo, y en apoyo a la tecnologa, es necesario tener
implementado mtodos para gestionar la informacin y el conocimiento de manera que
estos mbitos sean compartidos por la organizacin en pro de la excelencia y
crecimiento de la empresa.

El control y Medicin del Desempeo de todas las operaciones que se desarrollan en la

empresa, permitir a la misma ir mejorando continuamente sus servicios, mediante la
definicin de objetivos y metas encada uno de los mbitos de gestin de calidad,
seguridad, salud ocupacional, medio ambiente y recursos humanos.
La medicin y control continuo de los indicadores claves y la integracin de los datos,
permiten identificar las desviaciones y formular e implementar los planes de accin
tendientes a alcanzar el mejoramiento continuo de su desempeo.
La informacin de resultados a nivel de los indicadores claves y principales indicadores
de procesos, es compartida en lnea por toda la organizacin y expuesta directamente
a todos los niveles de la empresa.
Los resultados de los indicadores claves y principales indicadores de procesos, deben
ser compartidos con toda la organizacin a travs de la intranet corporativa y en
encuentros semestrales con los trabajadores.
La informacin tambin deber estar disponible para la comunidad en la pgina web.

La empresa deber utilizar para la gestin de la informacin, tecnologa de punta de

reconocidas marcas del mercado, actualizando y renovando sus equipos de acuerdo a la
evolucin del negocio.
De esta manera la informacin se almacena en hardware y software que dan respuesta
oportuna a las necesidades de la organizacin, en cuanto a velocidad de bsqueda y
capacidad de almacenamiento.
El conocimiento organizacional es generado en la interaccin de los equipos de proceso
y almacenados en los sistemas que aseguran su trazabilidad dentro de la organizacin.

Responsabilidad Social
Un compromiso con las
Futuras generaciones
La empresa deber estar profundamente comprometida con las localidades donde
desarrolla sus actividades.
Educacin, seguridad ciudadana, deporte, recreacin y el emprendimiento local, son
algunos de los mbitos en los que aporta a travs de su programa de Relaciones
Comunitarias.
La responsabilidad social de la empresa tambin se refleja en la proteccin del medio
ambiente y el cuidado de sus trabajadores.
La empresa tiene que estar profundamente comprometida con la comunidad donde
realiza sus actividades por ello deber implementar un programa de relaciones

comunitaria, a travs del cual participara en diversos proyectos sociales que van en
beneficio directo del desarrollo de la zona.
Educacin, medio ambiente, seguridad ciudadana, emprendimiento deportes y
recreacin, son algunos de los mbitos en los que la empresa har un importante
aporte.
Tambin apoyos en el mbito del turismo, la innovacin y la responsabilidad social.
La empresa deber tener establecida en su Poltica de Excelencia Operacional y
Desarrollo Sustentable, su compromiso con la sociedad en la proteccin del medio
ambiente y los recursos naturales.
El cuidado del medio ambiente estar incorporado en la cultura de la empresa sus
inicios y con mayor ahnco desde que comenz el proceso de certificacin, a travs de
la norma ISO9001.

Los planes de proteccin del medioambiente incorporan informacin para el manejo de

los siguientes mbitos:
1- Proteccin del medio fsico
Medio atmosfrico
Medio hdrico
Suelo
2- Proteccin del medio bitico
Flora
Fauna

3- Proteccin del medio perceptivo

4- Proteccin del medio social y cultural
Medio social
Medio cultural
5- Manejo adecuado de los residuos
Residuos slidos
Residuos lquidos
6- Manejo de sustancias peligrosas
7- Condiciones laborales
Agua potable
Servicio sanitario
Emisin de ruido
8- Trmino y cierre de faenas
9- Compromiso por respetar y cumplir el plan de proteccin del medio ambiente
10- Identificacin de variables susceptibles a sufrir un impacto ambiental
La empresa tambin deber incentivar a los trabajadores a involucrarse en la
proteccin del medio ambiente y de los recursos naturales a travs del levantamiento
de sugerencias de mejoramiento.

Luego de la exitosa implementacin del Modelo de Gestin de Excelencia de la calidad,

la organizacin demostrara haber alcanzado los ms altos estndares en materias de
gestin y resultados de excelencia.

La adopcin del Modelo de Gestin de calidad de Excelencia integra todos los

esfuerzos que se realizan desde un comienzo en la empresa a travs de las
certificaciones de sus distintos procesos y actividades, esto permitir que la empresa
tenga una gestin de excelencia que consolide su posicin en el mercado.
Dicho lo anterior, resulta claro que aquellas organizaciones que trabajan con un modelo
de gestin de excelencia, y que tienen a la planificacin estratgica y al mejoramiento
continuo como herramientas naturales de gestin, podrn responder en forma ms
oportuna y efectiva a la implementacin de mejoras estratgicas y estructurales de
costos, ayudndola a proteger sus mrgenes, capitalizar oportunidades y capturar
participacin de mercado.
De esta manera los clientes aumentaran su confianza hacia el trabajo actividades de
la empresa, debido a que tiene la capacidad de asegurar que la empresa cuenta con
herramientas para dar un servicio de excelencia; y los trabajadores han reforzado su
compromiso con la empresa al comprender el importante rol que juegan para mantener
el estndar de calidad que se anda buscando y del cual ellos son parte.
EXPERIENCIA PERUANA EN GESTION DE CALIDAD

CORPORACIN JOS R. LINDLEY S.A.

EL SISTEMA DE CALIDAD DE CORPORACIN JOS R. LINDLEY S.A.

Corporacin Jos R. Lindley S.A. embotellador exclusivo de las marcas lderes Inca
Kola y Coca-Cola, determina gestionar sus procesos aplicando un Sistema de Calidad
sobre las estructuras de los Modelos de Gestin de ISO 9001:2000, ISO 14001:1996,
HACCP y OHSAS 18001:1999, todas ellas relacionadas al Mega Sistema de Coca-Cola
llamado The Coca-Cola Quality System.

En el ao 2004, CJRL, adquiere las plantas de Embotelladora Latinoamericana S.A.

ELSA, creciendo de 5 a 11 plantas, administrando as la produccin y comercializacin
de bebidas con gas y sin gas ms grande del Per.

La implantacin de los modelos de gestin trajo como consecuencia las respectivas

certificaciones, las cuales se han realizado de la siguiente manera:

Las fechas de certificacin inicial y los seguimientos del certificado actual son:
ISO 14001:2004

Planta

Arequipa,

Fecha Certificacin Inicial

Callao,

Colonial,

Cusco, Agosto 2003

Frutos, Ica, Iquitos, Jauja, Rmac,

Sullana y Trujillo

ISO 9001:2000

Planta

Fecha

Certificacin ltimo Seguimiento

Inicial

Rmac

Agosto 2004

Septiembre 2005

Callao

Junio 2003

Septiembre 2005

Cusco

Junio 2003

Septiembre 2005

Arequipa

Junio 2003

Septiembre 2005

Trujillo

Junio 2003

Septiembre 2005

Ica

Junio 2003

Septiembre 2005

Colonial

Junio 2003

Septiembre 2005

Iquitos

Noviembre 2004

Programado

Noviembre

2005

Jauja

Noviembre 2004

Programado

Noviembre

2005

Sullana

Diciembre 2004

Programado

Noviembre

2005

Frutos

Noviembre 2004

Programado

Noviembre

2005

Para el ao 2005 se program la implantacin de la norma OHSAS 18001:1999 y la

certificacin correspondiente para el ao 2006.

El alcance de la implantacin de los sistemas de gestin abarca todos nuestros

productos y todos los procesos de la cadena de valor desde la adquisicin de la
materia prima e insumos hasta la entrega al punto de venta, incluyendo los procesos de
apoyo y los procesos de gestin:

La CJRL manifiesta su compromiso comunicando las Polticas de Calidad y Ambiente,

las cuales determinan el punto de partida para que todos los trabajadores incluyan
dentro de sus actividades diarias los objetivos que tiene la Corporacin y juntos llegar
a las metas trazadas.

En el ao 2005 se inici la aplicacin del SIX SIGMA en la CJRL, la cual se aplica en

los procesos que requieren mejoras complementndose con el procedimiento de
Acciones Correctivas y Preventivas. Se tienen formados equipos de Black Belts y
Green Belts quienes a su vez difunden la herramienta en toda la organizacin.
GALLETAS NOEL S.A
La calidad, un compromiso en Noel

El Sistema de Calidad Noel, certificado desde 1997 bajo

el formato ISO 9002, abarca toda la cadena de valor
que nos ha permitido darle a nuestros clientes y
consumidores el producto que desean, a un precio que les
agrade pagar, a un costo que Noel pueda soportar, y con
el compromiso de ofrecerles algo an mejor en el futuro
cercano.
En Compaa de Galletas Noel hemos asegurado la calidad
mediante el Certificado ISO 9002 en cada uno de los
eslabones de nuestra cadena de valor; la cual transforma
materias primas adquiridas a proveedores seleccionados,
que luego se almacenan en forma adecuada en las
instalaciones de la Compaa, para luego ser mezcladas y
procesadas con el fin de fabricar nuestras deliciosas
galletas saladas (crakers), dulces (cookies) y wafers.

Estas galletas producidas y empacadas siguiendo rigurosos procesos y sistemas de

control de calidad, son llevadas a los Centros de Distribucin y Agencias de Noel en
todo el pas. De ah el producto llega en excelentes condiciones a los distintos puntos
de venta como autoservicios, almacenes de cadena y tiendas, lugares en donde los
consumidores finales adquirirn los productos de calidad Noel.

No todas las tareas de calidad adelantadas por Compaa de Galletas Noel estn
presentes de forma permanente en la cadena de valor. Tal es el caso del

entrenamiento del personal, que generalmente responde a una necesidad que surge de
cuando en cuando en la cadena de valor.

Otra actividad afn con el mantenimiento de la calidad es la auditora. Al igual que los
entrenamientos, las auditorias soportan y ayudan a la gestin de calidad a lo largo de
la cadena de valor, aunque no haga parte permanente de la misma. As mismo, en
Compaa de Galletas Noel se adelanta el control de los documentos y registros, es
decir, de todo aquello que revela o evidencia que se hicieron las tareas requeridas para
el buen funcionamiento de la cadena de valor.

El contacto directo con el cliente est en todos los eslabones de nuestra cadena de
valor y se constituye en la base que activa el funcionamiento de la misma. Esta relacin
con nuestros clientes y consumidores se da gracias a la importante labor que realizan
las divisiones de Mercadeo y Ventas para sondear sus necesidades y sugerencias.
Toda la cadena de valor est enmarcada en la Poltica de Calidad Noel, basada en uno
de nuestros valores rectores: Hacer las cosas bien desde el principio.

Para nuestros clientes y proveedores, la certificacin

significa tratar con una empresa seria y responsable que
tiene unos objetivos claros y unas reglas de juego definidas
para manejar sus relaciones comerciales. Igualmente, se
demuestra con la renovacin del certificado que nuestro
Sistema de Calidad brinda permanente satisfaccin a las
necesidades de los clientes y consumidores.
El aseguramiento trae tambin consigo ventajas internas
para la empresa que se reflejan en mejores sistemas y
procesos, economa en compras, reduccin de desperdicios,
mayor eficiencia, entre otros, que se aprecian en la
rentabilidad final de la misma.
El Certificado de Aseguramiento de la Calidad es el sistema
internacional ms moderno que existe para demostrar la
confiabilidad los sistemas de produccin
y de las estructuras de calidad de una empresa. Es una herramienta de
competitividad disponible para el xito de quienes deseen exportar, gracias a la red
internacional de organismos de certificacin IQNET, aceptada en 28 pases del mundo
y de la cual hace parte nuestro Icontec.

Poltica de Calidad Integrada

Bibliografa: Tomado Pagina http://www.cdi.org.pe

www.noel.com