GESTIN DE LA PRODUCCIN

Y OPERACIONES

LNEAS DE ESPERA
Profesor: Francisco Yuraszeck
francisco.yuraszeck@unab.cl
Ingeniero Comercial Universidad Tcnica Federico Santa Mara
Master of Science en Marketing Universidad Adolfo Ibez
Socio Individual Instituto Chileno de Investigacin Operativa (ICHIO)

Mayo 2015

Sistemas de Espera

Las colas son parte de la vida diaria

Ejemplos?
En los EE.UU.
Las personas pasan 37.000.000.000 horas al ao en lneas
de espera -> 20 mi de personas/ao de trabajo perdido.
Fuente: Hillier
Ineficiencias: reparacin de mquinas, descarga de barcos,
aviones, telecomunicaciones,

Sistemas de Espera

Demasiada capacidad implica costos sumamente

elevados de operacin.
Insuficiente capacidad implica costos sumamente
elevados en cuanto a calidad del servicio.
La Teora de Colas hace uso de modelos matemticos
para encontrar un balance adecuado entre el nivel
de servicio y costos. Se busca reducir el impacto
desfavorable de la espera a niveles tolerables.

Sistemas de Espera
Ejemplo:
El administrador de un supermercado observa que a
las 6 de la tarde aumenta el nmero de clientes que
llega a su local. Abrir una caja significa contratar una
nueva persona durante la jornada de la tarde. Vale
la pena asumir ese costo? Cunto disminuye el tiempo
que demoran los clientes en hacer sus compras?

Sistemas de Espera
Un caso real:

Referencia:
http://www.jumbo.cl/supermercado/compromisos_jumbo/index.html

Repasando

La clase pasada estudiamos el caso Kristens

Cookies.
Cules fueron los conceptos aprendidos en el caso?
Qu pasara si siguieran llegando pedidos, por
ejemplo cada 8 minutos?

Tasa de llegada de pedidos =

Capacidad del sistema =

7,5 docenas/hora
6 docenas/hora
6

Sistemas de Espera

Supongamos que, al calcular la capacidad (),

observamos que el valor es mayor que la tasa de
llegada (). En este caso tenemos:

= <1

Vamos a tener colas?

7

Un proceso un tanto extrao

Cliente

Hora
llegada

Tiempo
servicio

10

15

20

25

30

35

40

10

45

11

50

12

55

4
7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

8:00

Un proceso ms realista
Cliente

Hora
llegada

Tiempo
servicio

Cliente 1

Cliente 3

Cliente 2

12

18

22

25

30

36

10

45

11

51

12

55

Cliente 4

Cliente 7

Cliente 6

Cliente 9

Cliente 8

Cliente 11

Cliente 12

Cliente 10

Tiempo
7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

Nmero de casos

Cliente 5

2 min.

3 min.

4 min.

5 min.

Tiempo servicio

6 min.

7 min.

8:00

Simulacin paso a paso

Cliente

Hora
llegada

Tiempo
servicio

7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

8:00

Tiempo Servicio

Simulacin paso a paso

Cliente

Hora
llegada

Tiempo
servicio

7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

8:00

Tiempo Servicio

Simulacin paso a paso

Cliente

Hora
llegada

Tiempo
servicio

7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

8:00

Tiempo Servicio

Tiempo Espera

Simulacin paso a paso

Cliente

Hora
llegada

Tiempo
servicio

12

7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

8:00

Tiempo Servicio

Tiempo Espera

Simulacin paso a paso

Cliente

Hora
llegada

Tiempo
servicio

12

18

7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

8:00

Tiempo Servicio

Tiempo Espera

Simulacin paso a paso

Cliente

Hora
llegada

Tiempo
servicio

12

18

22

2
7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

8:00

Tiempo Servicio

Tiempo Espera

Simulacin paso a paso

Cliente

Hora
llegada

Tiempo
servicio

12

18

22

25

30

36

10

45

11

51

12

55

7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

8:00

Tiempo Servicio

Tiempo Espera

Variabilidad Colas!
Tiempo Servicio

Tiempo Espera

7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

8:00

7:00

7:10

7:20

7:30

7:40

7:50

8:00

5
4
3

Nro. Clientes en el
sistema
(inventario)

2
1
0

En Resumen
Conclusin:
Si hay Variabilidad en las llegadas o
atenciones, ENTONCES HAY colas (aunque de
largo finito). A PESAR DE QUE l < m, o sea, de
que < 1.

Si l > m el sistema es inestable (colas infinitas).

Es decir, las colas se deben a la Variabilidad y
NO al hecho de que l > m ( > 1)
19

Sistemas de Espera: Estructura de los Modelos

Clientes con una fuente de entrada (poblacin

finita o infinita)
Clientes entran al sistema y se unen a una cola
(tiempo entre llegada de clientes)
Se proporciona el servicio (tiempos de servicio)
por un servidor (uno y/o mltiples servidores) a
un miembro de la cola, segn una disciplina de
servicio (disciplina de la cola)
El cliente sale del sistema.

Sistemas de Espera: Disciplina de Colas

First come first serve (ms comn) FIFO.

Supermercados: 15 tems o menos.
Tipo de Servicio: Por ejemplo, si uno llama a
soporte tcnico VTR, tiene que elegir entre
Televisin, Internet o Telfono y la llamada es
redirigida.
Hospitales: casos ms graves primero.
Parques de Diversin: Disneys FastPass

Estructuras tpicas de sistemas de colas: una

lnea, un servidor
Sistema de colas
Llegadas

Cola

Servidor

Salidas

Estructuras tpicas de sistemas de colas: una

lnea, mltiples servidores
Sistema de colas
Servidor
Llegadas

Cola

Servidor
Servidor

Salidas

Salidas
Salidas

Estructuras tpicas de colas: varias lneas,

mltiples servidores
Sistema de colas
Cola
Llegadas

Cola
Cola

Servidor
Servidor
Servidor

Salidas

Salidas
Salidas

Estructuras tpicas de colas: una lnea,

servidores secuenciales
Sistema de colas
Llegadas

Cola

Servidor
Cola
Servidor

Salidas

Ejemplo
Bernardo es un especialista en reparar autos marca
Toyota. Para sus registros, Bernardo utiliza una lista con
los automviles que ha atendido. La lista es la siguiente:
In

Out

2-Apr

7-Apr

3-Apr

9-Apr

6-Apr

13-Apr

7-Apr

15-Apr

10-Apr

16-Apr

14-Apr

22-Apr

15-Apr

23-Apr

16-Apr

25-Apr

18-Apr

26-Apr

21-Apr

28-Apr

En la columna In registra cuando un auto ingres al

taller. En la columna Out registra cuando fue devuelto
a su dueo.

Cul es la Tasa de Flujo (Promedio)?

In
2-Apr
3-Apr
6-Apr
7-Apr
10-Apr
14-Apr
15-Apr
16-Apr
18-Apr
21-Apr

Out
7-Apr
9-Apr
13-Apr
15-Apr
16-Apr
22-Apr
23-Apr
25-Apr
26-Apr
28-Apr

Abril tiene 30 das.

Bernardo atiende 10 autos en Abril.

Tasa de Flujo Promedio = 10/30 = 1/3 autos por da.
Notar que tasa de flujo no es lo mismo que capacidad!

Cul es la capacidad del sistema?

In
2-Apr
3-Apr
6-Apr
7-Apr
10-Apr
14-Apr
15-Apr
16-Apr
18-Apr
21-Apr

Out
7-Apr
9-Apr
13-Apr
15-Apr
16-Apr
22-Apr
23-Apr
25-Apr
26-Apr
28-Apr

Tiempo servicio

Cul es la capacidad del sistema?

In
2-Apr
3-Apr
6-Apr
7-Apr
10-Apr
14-Apr
15-Apr
16-Apr
18-Apr
21-Apr

Out
7-Apr
9-Apr
13-Apr
15-Apr
16-Apr
22-Apr
23-Apr
25-Apr
26-Apr
28-Apr

Tiempo Servicio
5 das
2 das
4 das
2 das
1 da
6 das
1 da
2 das
1 da
2 das

Promedio tiempo servicio = 26/10 = 2,6 das/auto

Capacidad promedio = 1/(2,6) = 0,38 autos/da = 11,5 autos/mes

Utilizacin =

= = = 0,33/0,38 = 86%

Cul es el tiempo de flujo (promedio)?

In
2-Apr
3-Apr
6-Apr
7-Apr
10-Apr
14-Apr
15-Apr
16-Apr
18-Apr
21-Apr

Out
7-Apr
9-Apr
13-Apr
15-Apr
16-Apr
22-Apr
23-Apr
25-Apr
26-Apr
28-Apr

Tiempo Flujo
(Das)
5.00
6.00
7.00
8.00
6.00
8.00
8.00
9.00
8.00
7.00

Bernardo atiende 10 autos en Abril.

Tiempo de flujo promedio = 7,2 das.

Grfico del servicio

12
In
2-Apr
3-Apr
6-Apr
7-Apr
10-Apr
14-Apr
15-Apr
16-Apr
18-Apr
21-Apr

Out
7-Apr
9-Apr
13-Apr
15-Apr
16-Apr
22-Apr
23-Apr
25-Apr
26-Apr
28-Apr

10
8
6

In
Out

4
2

Qu representa esta lnea horizontal?

Tiempo de Flujo de cada unidad!

28/abr

26/abr

24/abr

22/abr

20/abr

18/abr

16/abr

14/abr

12/abr

10/abr

08/abr

06/abr

04/abr

02/abr

31/mar

Grfico del servicio

12
In
2-Apr
3-Apr
6-Apr
7-Apr
10-Apr
14-Apr
15-Apr
16-Apr
18-Apr
21-Apr

Out
7-Apr
9-Apr
13-Apr
15-Apr
16-Apr
22-Apr
23-Apr
25-Apr
26-Apr
28-Apr

10
8
6

In
Out

4
2

Qu representa esta distancia vertical?

Autos pendientes en el Taller (Inventario!!)

28/abr

26/abr

24/abr

22/abr

20/abr

18/abr

16/abr

14/abr

12/abr

10/abr

08/abr

06/abr

04/abr

02/abr

31/mar

Cul es el inventario promedio?

12
In
2-Apr
3-Apr
6-Apr
7-Apr
10-Apr
14-Apr
15-Apr
16-Apr
18-Apr
21-Apr

Out
7-Apr
9-Apr
13-Apr
15-Apr
16-Apr
22-Apr
23-Apr
25-Apr
26-Apr
28-Apr

10
8
6

In
Out

4
2

Cmo calculamos esto?

28/abr

26/abr

24/abr

22/abr

20/abr

18/abr

16/abr

14/abr

12/abr

10/abr

08/abr

06/abr

04/abr

02/abr

31/mar

Cul es el inventario promedio?

12
10
8
6

In
Out

4
2

28/abr

26/abr

24/abr

22/abr

20/abr

18/abr

16/abr

14/abr

12/abr

10/abr

08/abr

0
06/abr

Inventario
0
1
2
2
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
4
4
4
5
4
3
3
2
1
1
0
0
0

04/abr

Out
0
0
0
0
0
0
1
1
2
2
2
2
3
3
4
5
5
5
5
5
5
6
7
7
8
9
9
10
10
10

02/abr

In
0
1
2
2
2
3
4
4
4
5
5
5
5
6
7
8
8
9
9
9
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10

31/mar

Da
1-Apr
2-Apr
3-Apr
4-Apr
5-Apr
6-Apr
7-Apr
8-Apr
9-Apr
10-Apr
11-Apr
12-Apr
13-Apr
14-Apr
15-Apr
16-Apr
17-Apr
18-Apr
19-Apr
20-Apr
21-Apr
22-Apr
23-Apr
24-Apr
25-Apr
26-Apr
27-Apr
28-Apr
29-Apr
30-Apr

Inventario Promedio = 2,4 autos

Resumen: Cmo se relacionan?

12
In
2-Apr
3-Apr
6-Apr
7-Apr
10-Apr
14-Apr
15-Apr
16-Apr
18-Apr
21-Apr

Out
7-Apr
9-Apr
13-Apr
15-Apr
16-Apr
22-Apr
23-Apr
25-Apr
26-Apr
28-Apr

10
8
6

In
Out

4
2

Tiempo de Flujo = 7,2 das.

Tasa de Flujo= 1/3 autos por da.

Inventario = 2,4 autos.

28/abr

26/abr

24/abr

22/abr

20/abr

18/abr

16/abr

14/abr

12/abr

10/abr

08/abr

06/abr

04/abr

02/abr

31/mar

Ley de Little!!!
L= l W

Definiciones

L = Nmero Promedio de clientes en un sistema

W = Tiempo Promedio de espera en un sistema
l = Nmero Promedio de clientes que llegan al
sistema por unidad de tiempo.

36

Intuicin sobre la Ley de Little

Supongamos que l=2 clientes/min
W=1,5 minutos

En promedio,
hay 3 clientes
en el sistema!

0,5

1,5

2,5

3,5

4,537 5

5,5

Intuicin sobre la Ley de Little

En promedio, el tiempo
en la fila es

En promedio, el numero de clientes

en el sistema es

38

Ejemplo

Pamela tiene una bodega en su casa con una

capacidad para 240 botellas de vinos. Ella
observa que en promedio la bodega est 2/3
llena.
Ella compra 8 botellas de vino al mes. Ella ley en
una revista especializada que en promedio un vino
debe estar 2 aos en bodega para alcanzar su
mejor sabor. Cunto tiempo en promedio
permanece una botella en la bodega de Pamela?
39

Ley de Little
Es un resultado matemtico demostrado por John
Little en 1961.

L = lW
Es vlido para sistemas y para sub sistemas, es
decir:

Ls =lWs

Lq =lWq

Ley de Little
Ejemplo:

A una estacin de bencina llegan (en

promedio) 45 clientes por hora.
Se sabe que los clientes esperan en promedio
3 minutos en la cola y demoran 4 minutos en el
sistema.
Calcule el nmero de clientes promedio en la
fila y en el sistema.

Ley de Little
La tasa media de llegadas l es 45 clientes
por hora o 45/60 = 0.75 clientes por minuto.

W q = 3min
W s = 4 min
Ls = lW s = 0.75 4 = 3clientes
Lq = lW q = 0.75 3 = 2.25clientes

Ejemplo: Servicio General o Especfico

El gerente del banco est considerando cambiar el orden
de atencin para permitir que cada cajero pueda manejar
ambos tipos de clientes.

Puesto que los cajeros tendran que manejar ambos tipos de

trabajos, sus eficiencias disminuiran a un tiempo de servicio
de 2.2 minutos por cliente. Se debe cambiar al nuevo
esquema de atencin?

Ejemplo: Servicio General o Especfico

l=

20

(mean arrival rate)

m=

30

(mean service rate)

L=

s=

(# servers)

Lq =

1.333333

W=

0.1

Wq =

0.066667

R=

0.666667

P0 =

0.333333

P1 =

0.222222

P2 =

0.148148

P3 =

0.098765

Pr (W>t) =

4.54E-05

Whwn t =

Prob (Wq>t) =
When t =

3.0267E-05
1

Ejemplo: Servicio General o Especfico

Probability

0,4
0,3
0,2
0,1
0
0

10

12

14

16

18

Number of Customers in System

20

22

24

Ejemplo: Servicio General o Especfico

l=

40

(mean arrival rate)

m=

27.272727

(mean service rate)

s=

(# servers)

L=

3.17307692

Lq =

1.70641026

Pr (W>t) =

6.4082E-07

W=

0.07932692

Whwn t =

Wq =

0.04266026

R=

0.73333333

2.9905E-07

P0 =

0.15384615

P1 =

0.22564103

P2 =

0.16547009

P3 =

0.12134473

Prob (Wq>t) =
When t =

Ejemplo: Servicio General o Especfico

Probability

0,25
0,2
0,15
0,1
0,05
0
0

10

12

14

16

18

Number of Customers in System

20

22

24