Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang

Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE.
Abstrak
Kepuasan Konsumen merupakan suatu konsep pemasaran modern dimana pihak pemasar yang pada
awalnya hanya memenuhi kebutuhan konsumen, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi
kepuasan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis tingkat kepuasan
konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan
menyebarkan kuisioner yang dibagikan kepada 90 responden kemudian data diolah dengan penskalaan skala
likert, rentang skala, analisis deskriptif (methode Importance Performance Analysis), uji validitas, ujii
reliabilitas, uji normalitas Data Kolmogorov-Smirnov, uji signifikan dan pengujian hipotesis dengan
menggunakan alat bantu SPSS 16.
Adapun hasil hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa : Analisis Tingkat kesesuaian konsumen pada
bengkel Seputra Motor Karawang dengan menggunakan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator
pada dimensi Kepentingan Konsumen (Tangible/bukti langsung, Reliabiliity/kehandalan, Responsibility/Daya
tanggap, Assurance/Jaminan, Emphaty/Empati), dan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada
dimensi Kepuasan Tangible/bukti langsung, Reliabiliity/kehandalan, Responsibility/Daya tanggap,
Assurance/Jaminan, Emphaty/Empati) yang berdasarkan hasil olah kuisioner sebesar 91,9 % dari harapan
konsumen.
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa Sangat Puas atas pelayanan jasa bengkel mobil
Seputra Motor Karawang. Berdasarkan pengujian hipotesis pada dimensi Kepentingan diperoleh nilai:
Kolmogorov-Smirnov Z , yaitu 0,904 > 0.05 maka H0 diterima; artinya data pada dimensi Kepentingan
Konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang berdistribusi normal. Dan pengujian hipotesis pada dimensi
Kepuasan diperoleh nilai : Kolmogorov-Smirnov Z, yaitu 1.063 > 0.05 maka H0 diterima; artinya data pada
dimensi Kepuasan Konsumen atas layanan jasa pada bengkel Seputra Motor Karawang berdistribusi normal.
Kata Kunci : Kepuasan, Konsumen
A. PENDAHULUAN
Seiring dengan laju pertumbuhan ekonomi Indonesia menurut BPS tahun 2011 menunjukkan lebih
dari 6 %, berarti bahwa pergerakan perekonomian dalam berbagai sektor usaha mempunyai prospek yang baik
pada bidang usaha barang maupun jasa. Kemudian secara linier diikuti dengan pola hidup dan gaya hidup
masyarakat, seperti contoh: Masyarakat yang pada awalnya dalam berkendara menggunakan sepeda atau
motor beralih menggunakan kendaraan mobil, hal itu juga didukung oleh kemudahan persyaratan lembaga
keuangan bank maupun non bank untuk memenuhi keinginan nasabahnya, selanjutnya gaya hidup masyarakat
itu pula yang secara tidak langsung mempengaruhi dunia usaha jasa yang semakin terbuka khususnya
perbengkelan karena layanan jasa bengkel mobil akan senantiasa dibutuhkan.
Walaupun usaha perbengkelan merupakan peluang bisnis yang menjanjikan untuk masa depan,
namun persaingan usaha jasa bengkel tetap semakin ketat dalam merebut pangsa pasar, terlebih layanan jasa
merupakan barang yang tidak berwujud, artinya bahwa penilaian terhadap layanan jasa tersebut setelah
pengguna merasakan secara langsung, sehingga pelaku usaha didorong untuk memenuhi hak-hak konsumen
sebagaimana tertera dalam Undang-undang RI nomor 8 tahun 1999 pasal 4 yaitu :
a. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan
nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

665

c. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa;
d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan;
e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan
konsumen secara patut;
f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang
diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;
i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.
Oleh sebab itu Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang dalam strategi bisnisnya yaitu dengan
memberikan garansi selama 2 tahun atas layanan body repair dan pengecatan mobil apabila : Cat
kusam/bercak, Body keropos, Cat mengelupas. Hal itu demi kepuasan konsumen
B. KAJIAN PUSTAKA
1. Definisi Manajemen Pemasaran
Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kottler, (2009 : 5) bahwa : Manajemen Pemasaran adalah
seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Menurut Philip Kotler, (2008: 7) yang di kutip Basu Swastha dan Irawan menjelaskan bahwa :
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program
yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai
tujuan organisasi.
Menurut Ben M Enis dalam Buchari Alma, (2011:130) bahwa: Marketing Management is the process of
increasingthe effectiveness and or efficiency by which marketing activities are performed by individual or
organizations.
Artinya: Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
2. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2011 : 17),A service is any act or performance that one party
can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its
production may or may not be tied to a physical product.
Artinya: setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2011:243) mendefinisikan jasa : services are those separately
identifiable, essentially intangible activities that profide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to
the sale of product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods.
However, when such use is required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible
goods.
Artinya: jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Valarie A. zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Buchari Alma, (2011:243) : service is include all
economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumend at the time
it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or
health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser.
Artinya: Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, atau Sehat) yang bersifat
tidak berwujud.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

666

3. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (2007: 177) bahwa kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan sangat senang atau puas.
Menurut Mowen dan Minor dalam Ujang Sumarwan (2011:387) menyatakan bahwa:
a. Kepuasan konsumen (consumers satisfaction) didefinisikan sebagai kesatuan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
b. Perilaku keluhan konsumen (consumers complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua
tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.
4.

Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori tersebut diatas, maka dapat dirumuskan kerangka berfikir dalam penelitian
ini yaitu analisis tingkat Kepuasan konsumen yang ideal.
Jika digambarkan dalam skema kerangka berfikir penelitian ini adalah :

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

667

C. METODE PENELITIAN
1. Desain penelitian
a. Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian ini merupakan penelitian terapan.
b. Berdasarkan metode penelitian, maka penelitian ini merupakan penelitian survey .
c. Berdasarkan tingkat eksplanasinya, maka penelitian ini merupakan Penelitian

Deskriptif.
d. Penelitian ini menggunakan data kualitatif.
2. Variabel penelitian
Variabel penelitian ini ditunjukkan pada tabel dibawah ini :
Tabel 3.1
Kepuasan Konsumen
Variabel

Kepuasan
Konsumen

Sub Variabel

Dimensi
Importance
dan
Dimensi
Kepuasan

Indikator

1. Tangibles
(bukti langsung)

2. Reliabiliity
(kehandalan)

3. Responsivines
s (daya tanggap)

4. Assurance
(jaminan)

5. Empathy
(empati)

1.
2.
3.
4.

Kebersihan, kerapihan pada Bengkel.

Kenyamanan pada bengkel
Lokasi Bengkel.
Kelengkapan
dan
kesiapan
fasilitas/peralatan yang digunakan pada
Bengkel

5. Kecepatan dalam pelayanan.

6. Ketepatan waktu yang dijanjikan dalam
penyelesaian masalah.
7. Prosedur dan kemampuan pengelola dalam
memberikan pelayanan.
8. Penetapan Harga layanan jasa.
9. Ketanggapan para staff dalam pelayanan.
10. Jaminan kualitas layanan jasa.
11. Keramahan dan kesopanan para staff
bengkel.
12. Pengetahuan personal bengkel.
13. Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran
para personal bengkel.
14. Komunikasi kepada Konsumen/Konsumen.
15. Pemahaman pihak bengkel terhadap
kebutuhan konsumen.
16. Kepedulian personal bengkel terhadap
kepuasan konsumen.

Sumber Fandy Tjiptono , (2008:95)

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

668

3.

Metode Pengumpulan Data

a. Populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan bengkel Seputra
Motor Karawang pada saat dilakukan penelitian yaitu tanggal 6 September sampai dengan 6 Oktober
2012 yang berjumlah 103 orang. Dengan tingkat kesalahan 1%, maka didapat jumlah sampel (s)
sebanyak 90 konsumen sebagai responden.Hasil ini dihitung berdasarkan formulasi isaac dan michael.
Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik sampling Insidental.
b.

Teknik Pengumpulan Data

1) Kuisioner
2) Studi Kepustakaan dan dokumen Internal
3) Wawancara
c. Teknik Skala
Dalam penelitian ini teknik skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial.
4.

Metode Analisis Data

a. Uji Validitas
pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen
dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor
tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran,
dengan menggunakan metode alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha Cronbach 0 sampai 1
c. Uji Normalitas
Uji normalitas data ditujukan untuk mengetahui distribusi data, apakah data berdistribusi normal
atau tidak. Data dinyatakan berdistribusi normal apabila Z 0,05.
d. Analisis diskriptif.
Adapun teknik yang digunakan dalam pengolahan data dalam penelitian ini yaitu setelah
diperoleh data dari kuisioner yang disebarkan kepada responden selanjutnya data dianalisis dan
dituangkan kedalam tulisan dan tabel, grafik dan diagram.
e. Metode Important Performance Analysis(IPA)
Metode IPA dalam penelitian ini untuk menganalisis pelayanan pada bengkel mobil
Seputra motor Karawang, dengan memberikan pertanyaan kepada pengguna jasa bengkel sebagai
responden dengan indikator: Tangible (bukti langsung), Reliabiliity (kehandalan), Responsibility (Daya
tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), pada dimensi Impotance (melukiskan
Harapan/kepentingan konsumen) dan dimensi kepuasan (Persepsi konsumen atau menggambarkan
kepuasan layanan yang telah mereka terima). Dari hasil perhitungan dan pengolahan data kemudian
disajikan dalam diagram Kartesius yang menunjukkan harapan konsumen terhadap layanan jasa dan
performa layanan aktual yang diberikan pihak bengkel. Dalam mempresentasikan data IPA dapat
menggunakan 2 cara yaitu:
1.
Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu dimensi kepuasan
dan sumbu dimensi kepuasan dengan tujuan mengetahui secara umum penyebaran data terletak
pada kuadran ke berapa.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

669

2.
Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai ratarata hasil pengamatan pada
sumbu dimensi kepuasan dan sumbu dimensi kepentingan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing indikator terletak pada kuadran berapa.
Dalam analisis data ini terdapat dua Dimensi yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah
dimensi kepuasan suatu pelayanan sementara Y adalah dimensi kepentingan konsumen.

Dimensi kepentingan

A ( Prioritas Utama)

B (Pertahankan prestasi)

C (Prioritas rendah)

D (Berlebihan)

Gambar 3.4
Diagaram
Kartesius
Dimensi
kepuasan
Keterangan

A.
Prioritas utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi konsumen, termasuk
unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya
sesuai konsumen. Sehingga mengecewakan/tidak puas.
B.
Pertahanan prestasi. Menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C.
Perioritas rendah. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D.
Berlebihan. Menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting dan sangat memuaskan.

D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Skor Tingkat Kepentingan Konsumen Bengkel Seputra Motor Karawang
Tabel 4.72
Skor Tingkat Kepentingan Konsumen Bengkel Seputra Motor (Y)
N
o

Atribut Layanan

Frekuensi
Kepentingan

Tingkat

Skor
Kepentingan

Tangible (Berwujud)
1

Kebersihan_bengkel

17

35

38

Kenyamanan_bengkel

13

38

39

Lokasi_bengkel

22

53

15

Tingkat
4

Tangible (Berwujud)
14
19
0 0 51
0
0
15
19
0 0 39
2
5
21
0 0 66
75
2

(Y)
Total
Skor

(Yr)
ratarata

381

4.23

386

4.29

353

3.92

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

670

Peralatan_bengkel

14

52

20
12
8
0
Reliability (Keandalan)
15
18
0 0 48
2
0
18
16
0 0 33
8
0
18
14
0 0 48
0
5
20
15
0 0 24
4
5
Responsiveness
(Kesigapan)
19
17
0 0 24
2
0
Assurance (Jaminan)
20
15
0 0 15
8
5
22
13
0 0 27
0
0
16
19
0 0 27
8
5
20
16
0 0 24
0
0
Emphaty (Empati)
19
17
0 0 24
2
0
14
25
0 0 15
0
0
25
10
0 0 15
6
5

24

Reliability (Keandalan)
5

Kecepatan_layanan

16

38

36

Ketepatan_waktu

11

47

32

Prosedur_kerja

16

45

29

Penetapan_harga

51

31

Responsiveness
(Kesigapan)
9

Tanggapan_karyawan

48

34

Assurance (Jaminan)
10

Jaminan_kualitas

52

31

11

Keramahan_karyawan

55

26

12

Pengetahuan_karyawa
n

42

39

13

Kejujuran_karyawan

50

32

Emphaty (Empati)
14
15
16

Komunikasi
Memahami_kebut_pel
anggan
Kepedulian_kpd_pelan
ggan
Total

48

34

35

50

64

21

42

Rata-rata
Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012

370

4.11

380

4.22

381

4.23

373

4.14

383

4.26

386

4.29

378

4.30

377

4.19

390

4.33

384

4.27

386

4.29

405

4.50

376

4.18

6089

67.75

380.56 4.23

Berdasarkan tabel tersebut Total Skor Dimensi Kepentingan Konsumen adalah 6.089 dengan rata
rata 380,56 jika digambarkan dalam skala likert sebagai berikut :
STP
90

TP
162

CP
234

P
306

380,56

SP

378

450

Gambar 4.35
Bar Scale Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen
Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS 16
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

671

2. Skor Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel Seputra Motor Karawang

Tabel 4.73
Skor Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel Seputra Motor (X)

No

Atribut Layanan

Frekuensi
Tingkat
Kepuasan
1 2
3
4
5
Tangible (Berwujud)

Kebersihan_bengke
l
Kenyamanan_beng
kel
Lokasi_bengkel

Peralatan_bengkel

5
6

Kecepatan_layanan
Ketepatan_waktu

Reliability (Keandalan)
0 0
17 43 30
0 0
24 45 21

Prosedur_kerja

Penetapan_harga

0 0
7
37
Responsiveness
(Kesigapan)

46

Tanggapan_karyaw
an

48

1
2

10
11
12
13

Jaminan_kualitas
Keramahan_karyaw
an
Pengetahuan_karya
wan
Kejujuran_karyawa
n

19

42

29

11

45

33

18

46

26

42

39

46

34

34

15
16

Komunikasi
Memahami_kebut_
pelanggan
Kepedulian_kpd_pe
langgan

(Xr)
ratarata

280

3.11

294

3.27

368

4.09

303

3.37

373
357

4.14
3.97

297

3.30

399

4.43

24

136

240

400

4.44

Assurance (Jaminan)

Assurance (Jaminan)

10

34

46

30

136

230

396

4.40

20

48

21

60

192

105

359

3.99

22

45

23

66

180

115

361

4.01

10

35

45

30

140

225

395

4.39

Emphaty (Empati)
14

(X)
Total
Skor

Skor Tingkat Kepuasan

1 2
3
4
5
Tangible (Berwujud)
3
0
126 116 0
8
2
0
135 132 5
2
0 0
54
184 130
1
0
126 156 5
6
Reliability (Keandalan)
0 0
51
172 150
0 0
72
180 105
1
0
138 136 5
8
0 0
21
148 230
Responsiveness
(Kesigapan)

Emphaty (Empati)

23

46

21

69

184

105

358

3.98

43

38

1
6

129

152

302

3.36

23

44

21

69

176

105

354

3.93

5,596

62.18

349.75

3.89

Total
Rata-rata
Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

672

Skor = Frekuensi x Penilaian Responden

Berdasarkan tabel tersebut Total Skor Dimensi Kepuasan Konsumen: 5.596 dengan rata rata 349,75
jika digambarkan dalam skala likert sebagai berikut :
STP
TP
CP
P
SP
90
162
234
306
378
450
349,75

Gambar 4.36
Bar Scale Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS 16
3. Analisis Kesesuaian Antara Kepentingan dan Kepuasan Konsumen
Tabel 4.75
Analisa Tingkat Kesesuaian Pelayanan Dengan Harapan Konsumen
No

Atribut Layanan

Yr

Xr

TKi

Keterangan

Tangible (Berwujud)
1

Kebersihan_bengkel

381

280

4.23

3.11

73.49%

Kenyamanan_bengkel

386

294

4.29

3.27

76.17%

Lokasi_bengkel

353

368

3.92

4.09

104.25%

Peralatan_bengkel

370

303

4.11

3.37

81.89%

Belum
Harapan
Belum
Harapan
Telah
Harapan
Belum
Harapan

Memenuhi

Belum
Harapan
Belum
Harapan
Belum
Harapan
Telah
Harapan

Memenuhi

Telah
Harapan

Memenuhi

Telah
Harapan
Belum
Harapan
Belum
Harapan

Memenuhi

Memenuhi
Memenuhi
Memenuhi

Reliability (Keandalan)
5

Kecepatan_layanan

380

373

4.22

4.14

98.16%

Ketepatan_waktu

381

357

4.23

3.97

93.70%

Prosedur_kerja

373

297

4.14

3.30

79.62%

Penetapan_harga

383

399

4.26

4.43

104.18%

386

400

4.29

4.44

103.63%

Memenuhi
Memenuhi
Memenuhi

Responsiveness (Kesigapan)
9

Tanggapan_karyawan

Assurance (Jaminan)
10

Jaminan_kualitas

378

396

4.20

4.40

104.76%

11

Keramahan_karyawan

377

359

4.19

3.99

95.23%

12

Pengetahuan_karyawan

390

361

4.33

4.01

92.56%

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

Memenuhi
Memenuhi

673

13

Kejujuran_karyawan

384

395

4.27

4.39

102.86%

386

358

4.29

3.98

92.75%

405

302

4.50

3.36

74.57%

376

354

4.18

3.93

94.15%

6,089

5,596

67.66

62.18

91.90%

Telah
Harapan

Memenuhi

Belum
Harapan
Belum
Harapan
Belum
Harapan
Belum
Harapan

Memenuhi

Emphaty (Empati)
14
15
16

Komunikasi
Memahami_kebut_pela
nggan
Kepedulian_kpd_pelang
gan

Total

Memenuhi
Memenuhi
Memenuhi

Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012

TKi > 100%= ( Telah memenuhi Harapan Konsumen )
4. Matrix Importance Performance Analysis (Matriks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Konsumen)
Tabel 4.78
Rata Rata Atribut Dimensi Kepuasan dan Dimensi Kepentingan
No

Atribut Layanan

Dimensi Kepuasan

Dimensi Kepentingan

Xr

Yr

Kebersihan_bengkel

280

381

3.11

4.23

Kenyamanan_bengkel

294

386

3.27

4.29

Lokasi_bengkel

368

353

4.09

3.92

Peralatan_bengkel

303

370

3.37

4.11

Kecepatan_layanan

373

380

4.14

4.22

Ketepatan_waktu

357

381

3.97

4.23

Prosedur_kerja

297

373

3.30

4.14

Penetapan_harga

399

383

4.43

4.26

Tanggapan_karyawan

400

386

4.44

4.29

10

Jaminan_kualitas

396

378

4.40

4.20

11

Keramahan_karyawan

359

377

3.99

4.19

12

Pengetahuan_karyawan

361

390

4.01

4.33

13

Kejujuran_karyawan

395

384

4.39

4.27

14

Komunikasi

358

386

3.98

4.29

15

Memahami_kebut_pelanggan

302

405

3.36

4.50

16

Kepedulian_kpd_pelanggan

354

376

3.93

4.18

5,596

6,089

349.75

380.5625

3.89

4.23

Total
Rata - rata
Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012

Jika digambarkan dalam diagram Kartesius sebagaimana tertera dibawah ini :

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

674

Gambar 4.37
Diagram Kartesius
Berdasarkan diagram tersebut Kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen dipersepsikan
sebagaimana tergambar dalam kuadran berikut :
A.
Kuadran Prioritas Utama: dalam kuadran ini menunjukkan skala prioritas yang perlu diutamakan
karena konsumen mengharapkan layanan yang lebih baik yaitu pada atribut : Kebersihan bengkel,
Kenyamanan bengkel, Ketepatan waktu yang telah dijanjikan dan memahami kebutuhan pelanggan seperti
tetap buka pada saat hari Sabtu dan Minggu, sehingga waktu konsumen lebih banyak.
B.
Prioritas Pertahankan Prestasi, dalam kuadran ini menunjukkan bahwa: Konsumen telah
mendapatkan idealnya suatu layanan seperti : Penetapan harga, kesigapan dan ketanggapan karyawan
bengkel terhadap para konsumennya, Pengetahuan karyawan, Kejujuran karyawan dan Komunikasi yang baik
dengan konsumen sehingga jika terdapat keluhan cepat dapat diselesaikan.
C.
Prioritas Rendah, dalam kuadran ini menunjukan bahwa persepsi konsumen terhadap atribut :
Peralatan bengkel dan Prosedur kerja rendah atau kurang begitu penting, dan kualitas layanan yang diberikan
kepada konsumen pun rendah. Langkahlangkah yang dapat diambil bagi pengelola bengkel hendaknya dapat
berinfestasi peralatan dan perlengkapan perbengkelan yang lebih modern serta menetapkan standarisasi
waktu dalam setiap layanan.

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

675

D.
Prioritas Berlebihan, pada kuadran ini konsumen mempersepsikan terhadap beberapa atribut layanan
yang melebihi dari harapannya diantaranya adalah Lokasi bengkel yang cenderung mudah ditemukan, Jaminan
kualitas pelayanan yang diberikan, Keramahan karyawan terhadap konsumen, Kecepatan layanan, dan
Kepedulian secara pribadi kepada pelanggan atau konsumen.
E. Simpulan dan Saran
1. Simpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka simpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
a. Karakteristik Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang dengan menggunakan 16 butir
pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi kepuasan dan dimensi Kepentingan
konsumen berdasarkan hasil kuesioner diperoleh penilaian pada atribut kemudahan menemukan
lokasi bengkel, Kebijakan dalam penetapan harga layanan, Ketanggapan para personal bengkel,
Jaminan kualitas layanan dan Kejujuran yang ditunjukkan para personal bengkel terhadap
konsumen telah memenuhi harapan konsumen, artinya bahwa atribut layanan tersebut telah
melebihi standar yang diharapkan oleh konsumen, walaupun atribut yang lain masih terdapat
kurang memenuhi harapan konsumen tetapi secara umum dari seluruh penilaian pada 16 atribut
yang ditetapkan menunjukan Tingkat Kesesuaian dalam pelayanan sebesar 91,9% dari harapan
konsumen.
b. Hasil olah data dengan metode Importance Performance Analysis yang kemudian digambarkan
dengan diagram Kartesius didapatkan atribut:
a)

b)

c)
d)

Kuadran Prioritas Utama: Kebersihan bengkel, Kenyamanan bengkel, Ketepatan waktu yang
telah dijanjikan dan memahami kebutuhan pelanggan menjadi skala prioritas yang
diutamakan.
Prioritas Pertahankan Prestasi: Penetapan harga, kesigapan dan ketanggapan karyawan
terhadap para konsumenya, Pengetahuan karyawan ,Kejujuran karyawan dan Komunikasi
yang baik dengan konsumen merupakan suatu prestasi kerja. Pada atribut tersebut pihak
bengkel perlunya mempertahankan.
Prioritas Rendah : Peralatan bengkel dan Prosedur kerja dalam pelayanan masih rendah
demikian pula persepsi konsumen terhadap atribut tersebut juga kurang begitu penting.
Prioritas Berlebihan: persepsi konsumen terhadap beberapa atribut layanan yang melebihi
dari harapannya diantaranya adalah Lokasi bengkel yang mudah ditemukan, Jaminan kualitas
pelayanan yang diberikan, Keramahan karyawan terhadap konsumen, Kecepatan layanan,
dan Kepedulian secara pribadi kepada pelanggan atau konsumen.

F. DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha dan Irwan. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty
offset, Yogyakarta, 2008.
Buchari Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfa Beta. Bandung. 2011.
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta, Andi, 2008.
. : Pemasaran Strategik. Edisi pertama., Andi. Yogyakarta ,2008
..: Service Management,Andi, Yogyakarta, 2008.
..: Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta, 2006.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

676

..,

dan
Gregorius
Chandra.
Service,Quality
&
Satisfaction
edisi-3.
Andi
Offset,Yogyakarta,2011.
Hartimbul Ginting, Manajemen Pemasaran, Yrama Widya. Bandung,2011.
Hasibuan, Malayu S.P.Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Edisi revisi, cetakan ke Tujuh., Penerbit
Bumi Aksara, Jakarta,2008
Husen Umar, Metode Riset Bisnis. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.2003.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran edisi-13 jilid-1,.Erlangga, Jakarta,2008.
Puji Isyanto,Metodologi Penelitian.Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Unsika,Karawang ,2011
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2010.
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Alfa Beta. Bandung. 2010.
Ujang Sumarwan, Pemasaran Strategi Edisi Pertama. Inti Prima Promosindo, Jakarta. 2009.
...:Perilaku Konsumen edisi ke-dua. Ghalia Indonesia, Bogor,2011.
www.bps.go.id,2011.di down load 20-4-2012
Www.damandiri.or.id/file/dasminsiduipbbab4.pdf Didownload tanggal 25-04-2012
www.setabasri01.blogspot.com Didownload tanggal 29-06-2012
www.triyas18.blogspot.com 12-11-2012
www.ylki.or.id Didownload tanggal 12-11-2012

+
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012

677