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N 225 Octubre 2008 Ao XXI

N 225 Octubre 2008


Ao XXI

REVISTA PARA LA INTEGRACIN Y DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS

www.capitalhumano.es

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NH Hoteles y Human Management Systems:


Premios de Responsabilidad Social 2008
Influencia del optimismo y del afrontamiento
en el bienestar laboral
El Mal de Matrix o la comunicacin del lder

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Villa Magna Park Hyatt Madrid:


Abierto por reforma

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CULTURA CORPORATIVA

Villa Magna-Park Hyatt Madrid:


Abierto por reforma
El Hotel Villa Magna-Park Hyatt Madrid ha impartido formacin, desarrollo personal y el pago de la nmina
a todos sus trabajadores durante los 16 meses que ha permanecido cerrado por la reforma integral de sus
instalaciones. Lo ha hecho con un nico fin: gestionar el cambio y mantener involucradas a las personas en el
nuevo proyecto empresarial. A travs de un pionero e innovador programa de direccin y gestin de personas,
denominado Pause, 173 empleados de entre 24 y 60 aos han disfrutado de cursos de formacin y actividades
sociales, ldicas y de crecimiento personal. Una revista interna (Villa Magna News) y una intranet han mantenido
a los empleados puntualmente informados de las actividades y cursos a realizar en cada momento.

ANTONIO MNDEZ GUZMN, Director de Personas y Organizacin del hotel Villa Magna-Park Hyatt Madrid

ANTECEDENTES Y CONTEXTO GENERAL


El Villa Magna-Park Hyatt Madrid es uno de
los hoteles ms emblemticos de Madrid. Fue
inaugurado en 1972 por parte de los entonces Prncipes de Asturias, Don Juan Carlos
y Doa Sofa, hoy sus Majestades los Reyes
de Espaa, como referente en el sector hotelero de gran lujo de nuestro pas y, desde
entonces, ha mantenido intactos su autentica
hospitalidad y sus altos estndares de calidad,
atencin personalizada y servicio exclusivo a

F ICHA
Autor:

MNDEZ GUZMN, Antonio.

Ttulo:

Villa Magna-Park Hyatt Madrid: Abierto por reforma.

Fuente:

Capital Humano, n 225, pg. 40. Octubre, 2008.

TCNICA

Resumen: Coincidiendo con el periodo de cierre por reforma integral de sus instalaciones, el
Hotel Villa Magna-Park Hyatt Madrid ha impartido formacin, desarrollo personal y el pago
de la nmina a todos sus trabajadores durante 16 meses. A travs de un pionero e innovador
programa de direccin y gestin de personas ha conseguido gestionar el cambio y mantener
involucrados a 173 empleados de entre 24 y 60 aos en el nuevo proyecto empresarial, que
han mantenido su nmina mientras han disfrutado de cursos y actividades sociales, ldicas y
de crecimiento personal.
Descriptores:

Gestin del Cambio / Comunicacin Interna / Trabajo en Equipo / Formacin.

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sus clientes. Con el tiempo se ha convertido


en participe activo de la historia de la capital
de Espaa y testigo privilegiado de diversos
acontecimientos mundiales. A lo largo de sus
35 aos de historia, personalidades de gran
renombre nacional e internacional han encontrado en este hotel su lugar de descanso.
En la actualidad, el Villa Magna-Park Hyatt
Madrid pertenece al grupo portugus Sodim
SGPS y est gestionado por la compaa americana Global Hyatt Corporation desde 1990.
Global Hyatt Corporation, una de las primeras
compaas hoteleras de lujo del mundo, ofrece a sus clientes ms de 750 hoteles y complejos tursticos en 45 pases. Fiel a esta vocacin
de servicio y mejora contina, en agosto de
2007, el Hotel Villa Magna-Park Hyatt Madrid
decidi acometer un proceso de remodelacin integral que supone permanecer cerrado
al pblico durante 16 meses aproximadamente, estando prevista su reapertura durante el
mes de noviembre de 2008.

GENESIS DEL PROYECTO


Tres meses antes del cierre del hotel su director general, Franck Sibille, no dejaba de
pensar en la idea de qu hacer para atender
a los empleados durante el cierre as como

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Los empleados del Villa Magna-Park Hyatt Madrid posan al trmino de una de las sesiones de trabajo.

buscar la mejor forma de que dichos empleados sacaran el mximo provecho al tiempo
que todos ellos deberan pasar fuera de sus
respectivos puestos de trabajo; ya que, desde el primer momento, la direccin del hotel decidi ser coherente con sus palabras
al decir que los empleados son el alma del
hotel. Por lo tanto, independientemente de
que las instalaciones del hotel se modificaran,
el alma del hotel haba que cuidarla y desarrollarla para que estuviera al cien por cien
preparada para la reapertura.
Cada uno de los empleados cumpliment un
cuestionario personal acerca de qu les gustara hacer durante los prximos 16 meses
en los que el hotel estara cerrado. Una vez
cumplimentado, cada empleado fue entrevistado individualmente por un miembro del
Comit de Direccin. Los resultados de cada
una de las entrevistas a todos los empleados
fueron la base sobre la que se edific el programa Pause. Una consultora externa colabor en el comienzo del proyecto aportando
ideas y sugerencias al mismo.
Elegir el nombre y el logotipo del proyecto
no fue sencillo ya que se buscaba un nombre
corto y que, a su vez, transmitiera el mensaje
de continuidad que desde la direccin se
quera enviar no solamente a los empleados

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sino tambin a los clientes. Despus de innumerables brainstormings se decidi utilizar la


palabra Pause para mantener viva y fresca la
idea de que, aunque el hotel estaba remodelando sus instalaciones, desde el punto de
vista de la gestin de personas, seguamos
Abiertos por reformas. De esta manera,
naci Pause.
Magna-Soul, un equipo de 15 personas,
encabezado por el Director General, se instal en unas oficinas muy cercanas al hotel
para preparar toda la planificacin necesaria para la reapertura. Estas instalaciones
provisionales se convirtieron desde el principio en el centro cultural y de encuentro
para los empleados. All quedaban para tomar un caf, recoger el material didctico
necesario para la formacin on-line y las
clases de ingls, recibir contestacin a
sus dudas sobre las clases de informtica,
utilizar los ordenadores a su disposicin a
modo de ciber caf, mantener reuniones
entre ellos, etc
Todas las actividades del programa fueron
organizadas desde estas oficinas. Cada mes
una revista interna, llamada Villa Magna
News, llegaba por correo postal a cada uno
de los domicilios de los empleados cumpliendo una doble misin:

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Por un lado, informar de las diferentes actividades ldicas, sociales y de formacin,


as como del estado de las obras.
Y, por otro lado, como vehculo de comunicacin entre los empleados y el hotel,
enviando sus propios comentarios, artculos y sugerencias.
Adems, ha existido a lo largo de estos meses una intranet para que las personas que
componen el hotel estuvieran informadas y
pudieran comunicarse, no slo con el hotel
sino tambin entre ellos mismos a travs de
un foro y por correo electrnico. La empresa
consigui una subvencin a travs del Ministerio de Industria para facilitar ordenadores
y conexin a Internet en los domicilios de
todos aquellos empleados que no disponan
de dicha conexin y que estuvieron interesados en ello.

Estas oportunidades han perseguido los siguientes objetivos:


Mantener el vnculo emocional entre todos los empleados y el hotel, as como
entre ellos mismos durante los 16 meses
de reforma.
Fomentar la comunicacin y el espritu de
equipo.
Formar y desarrollar a los empleados.
Proporcionar a los futuros clientes una
autntica hospitalidad a travs de un producto hotelero de lujo con el ms alto
nivel de servicio.

FASES DEL PROYECTO

Aprendizaje.

Cada una de las fases del proyecto y sus respectivas actividades sociales, ldicas y formativas, estuvieron perfectamente estudiadas
y todas tuvieron un hilo conductor a travs
de los valores del hotel y del desarrollo de
las competencias clave de sus empleados; es
decir, tuvieron un por qu y un para qu. El
proyecto Pause comenz en agosto de 2007
y hasta noviembre de 2008 ha englobado las
siguientes fases:

Unidad.

1. Comienzo (Agosto-Septiembre 2007).

Sonrisas y

Esta fase se centr en gestionar las relaciones


interpersonales, a travs de actividades sociales, ldicas, de responsabilidad social corporativa y ejercicios fsicos (expresin corporal,
excursiones a la sierra, camino de Santiago,
entrega de mobiliario y enseres del hotel a
ONGs y para los damnificados del terremoto de Per), as como en desarrollar los
canales de comunicacin que facilitaran el
mantenimiento del vnculo entre los propios
empleados y el hotel: una revista mensual y
una intranet.

EL PROYECTO PAUSE
El Proyecto Pause ha ofrecido a todos los
empleados cinco grandes oportunidades:
Profesionalidad.

Emociones.

CUADRO I > EL PROYECTO Y SUS DIFERENTES FASES

Fases del Proyecto

22

11
COMIENZO
COMIENZO

INTERIORIINTERIORIINTERIORI
ZACIN
ZACI
N
ZACI

2. Interiorizacin (Octubre-Diciembre
2007).
55
PUESTA EN
EN
PUESTA
ESCENA
ESCENA

33
DESARROLLO
DESARROLLO

44
EXTERIORIEXTERIORIEXTERIORI
ZACION
ZACION

FUENTE > Villa Magna- Park Hyatt Madrid, 2008.

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El objetivo principal de esta fase fue trabajar


el componente emocional que toda persona
tiene cuando sale de su zona de confort,
sensibilizando a los miembros de sus respectivas familias en el proceso de cambio. (Cine
forum para los empleados y sus familias, concurso de tarjetas navideas para los hijos de
los empleados, campeonato de mus, cocktail
de Navidad, recopilacin de ancdotas y recetas para hacer un libro,)

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CUADRO I I > OPORTUNIDADES, ACTIVIDADES. VALORES Y COMPETENCIAS


OPORTUNIDAD

ACTIVIDADES

VALORES
COMPETENCIAS
RELACIONADOS
ASOCIADAS

* Actividades orientadas a la satisfaccin del cliente, resolucin de problemas, Gestin desde


gestin del tiempo y sensibilidad comercial (ej.: formacin especfica en el la Humildad
puesto de trabajo, estndares de marca de Hyatt, gestin del desempeo
(360), talleres de sensibilizacin al lujo, etc)

Orientacin al
Cliente

* Relacionadas con la gestin de la incertidumbre, toma de decisiones , de- Formacin y


sarrollo de habilidades, conocimientos y competencias (ej.: clases de ingls, Desarrollo
informtica, cursos on line, transfers y task-force, business games, formacin continuos
interna de Hyatt, etc)

Gestin del
Negocio

* Relacionadas con el trabajo en equipo, la mejora continua, la colaboracin, el Reconocimiento


compromiso y las relaciones interpersonales. (ej.: Camino de Santiago, excur- del Esfuerzo y la
siones a la sierra , talleres de trabajo en equipo, colaboraciones en actividades Iniciativa
para ONGs, visita a residencia de ancianos, etc)

Pasin por
la Calidad

* Relacionadas con el desarrollo de personas, adaptacin, flexibilidad y proac- Delegacin y


tividad (ej.: Cine forum, concursos de mus, tarjetas navideas, libro de ancdo- Empowerment
tas, cocktail de Navidad, representacin por equipos de las escenas de cine,
teatro o televisin, etc)

Gestin de
Personas

* Actividades relacionadas con la motivacin, influencia, comunicacin, com- Respeto por los
promiso e integridad, (ej.: task force y transfers a otros hoteles de la cadena, dems
talleres de automotivacin y gestin del cambio, expresin corporal, Madrid
Visin-Bus Panormico bilinge, participacin en la revista interna y en el
foro de la intranet, etc)

Gestin del
Cambio

FUENTE > Villa Magna-Park Hyatt Madrid, 2008.

3. Desarrollo (Enero-Abril 2008).


Durante estos meses, los empleados reforzaron sus conocimientos de ingls, informtica
y, a travs de unos cursos on line, desarrollaron sus competencias profesionales a travs
de cursos sobre formacin en habilidades
de liderazgo, gestin eficaz de reuniones,
gestin del tiempo y planificacin estratgica
entre otros.
4. Exteriorizacin (Mayo-Septiembre
2008).
Una vez pasados 10 meses desde el cierre,
la situacin se encontraba en una fase muy
especial en donde se entremezclaron las ganas de volver a llevar a cabo las responsabilidades de los respectivos puestos de trabajo
con la sensacin de incertidumbre y respeto
a enfrentarse a la novedad de un hotel totalmente renovado despus del largo periodo
de tiempo fuera del mismo. En esta fase se
conjug la formacin interna y especifica
en el puesto de trabajo (incluyendo toda la
formacin relacionada con los estndares de
la marca Park-Hyatt), con un plan de formacin integral proporcionado por distintas

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Franck Sibille, Director General del Villa Magna-Park Hyatt Madrid.

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serie de televisin, donde el guin, escenario,


vestuario, luces, msica, etc., depende de la
creatividad de los miembros de cada grupo.
Nuevamente, se sigue reforzando el trabajo
en equipo, la comunicacin, el compromiso,
la participacin, etc

INTEGRACIN DE ACTIVIDADES,
VALORES Y COMPETENCIAS

Cada una de las actividades mencionadas anteriormente, a travs de las 5 oportunidades


proporcionadas por Pause, tienen una relacin
directa con los valores, la gestin y el desarrollo de las competencias clave del hotel.

TRANSMISION DE LA PLANIFICACION
ESTRATEGICA

Antonio Mndez, Director de Personas y Organizacin.

consultoras y donde, a travs de juegos de


negocio, talleres de sensibilizacin al lujo y
seminarios de crecimiento personal, se trabajaron cinco ejes de actuacin:
El trabajo en equipo.
La gestin del cambio.
La automotivacin.
La comunicacin.
El compromiso.
5. Puesta en escena (Octubre-Noviembre
2008).
Por ltimo se lleg al momento de la verdad. En esta decisiva fase, se estn realizando todas las pruebas de instalaciones, equipos informticos, procesos y procedimientos
de trabajo, etc para asegurar el xito en la
reapertura y proporcionar a los clientes una
autentica hospitalidad a travs de un producto
de lujo y con el ms alto nivel de servicio.
Adems, dentro de esta ltima fase, se llevar a cabo la fiesta de reinauguracin para
los empleados que tendr lugar unos das
antes de la entrada del primer cliente al hotel
y donde todos y cada uno de los empleados
participarn, a travs de alguno de los 11
grupos de trabajo establecidos, en la interpretacin de un fragmento, libremente elegido, de una obra de teatro, pelcula de cine o

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La Direccin de Personas y Organizacin, con


el apoyo de la Direccin General, siempre ha
pensado, desde el punto de vista estratgico,
que el talento se encuentra en las personas
y no en los recursos; por este motivo, se ha
huido del concepto recursos humanos y se
han centrado todos los esfuerzos en tener a
la persona adecuada en el puesto adecuado y dentro de un entorno que le permita
desarrollar su mxima potencialidad y mejor
desempeo.
La Direccin de Personas y Organizacin
siempre ha estado convencida de que si
queremos que nuestros empleados proporcionen al cliente un servicio de 5 estrellas
lujo, anteriormente ellos tienen que haber disfrutado internamente del mismo.
El objetivo, como ventaja competitiva, es la
diferenciacin a travs de las personas. No
en vano, el Director General del Hotel Villa
Magna-Park Hyatt Madrid, Franck Sibille,
recuerda que el slogan del hotel es: Los
empleados son el alma del hotel .
Desde esta perspectiva y aprovechando las actividades y los medios de comunicacin interna con los empleados, se ha ido transmitiendo
la misin, visin, valores y competencias clave
que el Comit de Direccin ha estado preparando durante todos estos meses y que sern
el hilo conductor en el desempeo personal
y profesional de todas las personas que componen el hotel a su reapertura.
Para saber si durante este tiempo se ha ido en
la direccin correcta o no en relacin a la visin, se ha creado un Master Plan Estratgico

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definiendo unas reas de mejora y unos indicadores de gestin que, a travs de la participacin de los empleados y por medio de unos
grupos de mejora, ha permitido transmitirles
una visin integral e integrada de los objetivos estratgicos del hotel y la importancia
de su trabajo (independientemente del lugar
que ocupen en la organizacin) para que, a
travs de su involucracin y compromiso, se
puedan alcanzar dichos objetivos.

ALGUNOS DATOS RELEVANTES DE 16 MESES DE TRABAJO


Algunos datos relevantes que se pueden
destacar desde el comienzo del proyecto
Pause son los siguientes:
1.312 horas presenciales de ingls.
400 horas de formacin en informtica.
El 50 por ciento de los empleados han
participado en cursos de formacin on
line tales como: Gestin del tiempo,
organizacin de reuniones eficaces,
planificacin estratgica, anticipacin
al cambio, comunicacin como herramienta de gestin, liderazgo y motivacin, solucin de conflictos, visin del
negocio, etc...

LECCIONES APRENDIDAS
Como colofn se puede sealar que para
conseguir el xito de proceso ha sido fundamental:

33 horas de formacin presencial por


empleado realizado en desarrollo de habilidades de liderazgo, trabajo en equipo,
comunicacin, compromiso, sensibilizacin al lujo y automotivacin.

Contar con el compromiso y participacin


del Director General y del resto del Comit de Direccin.
Crear la figura del Coordinador Interno,
cuya funcin principal ha sido la de actuar
como facilitador de la comunicacin entre
los empleados y hotel. En este caso, Marian
Navarro, Jefe de Gestin de Personas, realiz un excelente trabajo en este sentido.
Mantener el proceso vivo continuamente,
no solo a travs de las actividades sino

416 horas de formacin relacionada con


el puesto de trabajo.
90 por ciento de participacin global de
los empleados en los eventos con un
grado de satisfaccin muy alto.
156 personas participantes en las distintas actividades formativas, ldicas y
sociales.
Adems, segn el seguimiento en medios
realizado por Hill & Knowlton, la agencia
de publicidad del hotel, se han obtenido
107 impactos del programa Pause en los
medios de comunicacin (radio, televisin,
prensa e Internet) con un valor publicitario
superior a los 800.000 euros y ms de 32
millones de personas de audiencia en total,
con una repercusin que en varios casos ha
traspasado las fronteras espaolas en virtud
de la cobertura en medios internacionales
(Latinoamrica, principalmente).

tambin a travs de los medios de comunicacin interna.


La involucracin de los empleados en el
proyecto a travs de su participacin continua y escuchando activamente sus ideas
y sugerencias. \

CUADRO I I I > MISIN, VISIN, VALORES Y COMPETENCIAS

VISION
Ser reconocidos, a nivel nacional
e internacional, como el Hotel
preferido y de referencia ofreciendo:

COMPETENCIAS

* Productos y Servicios de Calidad, en un exclusivo ambiente de lujo,


con el compromiso y participacin de nuestros empleados para
conseguir un alto valor aadido a nuestros Propietarios, Gestores y a la
Sociedad mediante una gestin eficaz y respeto al medio ambiente.

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* Gestin de PERSONAS
* Orientacin al CLIENTE
* Pasin por la CALIDAD
* Gestin del CAMBIO
* Gestin del NEGOCIO

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MISION
Proporcionar a nuestros Clientes un producto hotelero de
lujo con el ms alto nivel de servicio.

FUENTE > Villa Magna-Park Hyatt Madrid, 2008.

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