Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
AL CLIENTE
Elserviciopuedesermasefectivoquela
publicidad y las promociones de ventas,
paranuestraempresa
UnodelosprincipiosdelanormaISO9001:
Enfocarsealcliente
Lasorganizaciones
dependen
desusclientes
SISTEMAS DE CALIDAD
QuediceISO9000sobreelservicioalcliente?
LanormaISO9001,indicaloquedeben
hacerlasempresasparaenfocarsealcliente
yaumentarsusatisfaccin
SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE
Losclientessatisfechosselocuentana5
personas
Losclientesinsatisfechosselocuentana9
personas
Algunosdeellos,seenojanmuchoyselo
cuentana20personas
Significaquelosclientespiensanque
hicieronbienenelegiranuestra
empresa
lamayoradelosclientesbuscan:
Queestemos
disponiblesparaellos
Queseamos
confiables
Quesepamoshacer
nuestrotrabajo
Quenos
comuniquemoscon
ellos
*
*
*
Queatendamossusquejasy
reclamos
Queaceptemossus
sugerencias
Quelossirvamoscon
rapidez
SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE
RAPIDEZ:
La lentitud del servicio, es algo que
difcilmente le guste al cliente.
ATENCIN :
Implica ser bien atendido, ser bien
recibido, sentirse apreciado, ser,
escuchado, recibir informacin, ser
ayudado
COMUNICACIN :
Es
asegurarse
de
que
estamos
entendiendo a nuestro cliente y que
tambin ellos nos entienden. Es espantoso
esperar un tiempo para que luego alguien
nos comunique que estamos en el lugar
equivocado o a la hora equivocada, etc.
Ser accesible :
Dnde estoy cuando me necesitan?;
Cuntas veces suena mi telfono antes
que alguien lo atienda?; Cuntas
personas han querido mis servicios y no
lograron encontrarme o comunicarse
conmigo a tiempo?
AMABILIDAD:
Debemos mostrar afecto por el cliente.
Se debe ser amables, especialmente
cuando nos cuesta, porque despus de
todo, somos siempre la misma clase de
personas sin importar a quien estamos
atendiendo.
CREDIBILIDAD :
Nunca se debe mentir al cliente, porque despus
de una mentira, el cliente solo puede esperar
nuevas mentiras. No debemos jams prometer
algo en falso. Crear expectativas exageradas es
falta de compromiso con el cliente y desprecio por
la verdad.
SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE
SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE
SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE
EL TRATO AL CLIENTE
EL INSPECTOR:
EL TRATO AL CLIENTE
EL SUPERSNICO:
En ningn momento este
cliente
puede
esperar
mucho. Demostrarle que
somos eficaces contestar
que con amabilidad
EL TRATO AL CLIENTE
EL CAPRICHOSO:
Tenemos que atenderle con calma,
escuchando bien lo que pide e
intentando no emitir opiniones que
demuestren que no podemos
satisfacer sus deseos.
EL TRATO AL CLIENTE
EL NEGATIVO:
Puede jugar con nuestra paciencia ya
que es demasiado exasperante.
responder con firmeza pero de forma
amable. No debemos discutir
EL TRATO AL CLIENTE
EL TMIDO:
Habr que hablar mucho con l
haciendo muchas preguntas,
comentarios y pidindole poco a poco
que sea l el que hable.
EL TRATO AL CLIENTE
EL ESPECIAL:
Le gusta lo que pide
porque lo tiene muy claro
y muy pensado. que sea
l mismo el que decida,
no nosotros.
EL TRATO AL CLIENTE
EL HABLADOR:
Este cliente jugar con nuestro
tiempo. Jams debemos dejar ver
que no nos interesa o mostrar
aburrimiento. debemos amablemente
decirle que debemos seguir con el
trabajo.
EL TRATO AL CLIENTE
EL AMISTOSO:
Nos gusta mucho ya que nos pone
de buen humor. No quiere decir que
confundamos la amabilidad con la
confiansudez
EL TRATO AL CLIENTE
EL CHASQUEADOR DE DEDOS:
A veces es de lo ms impertinente. Hace
seas que no son siempre claras y cree
que solo estamos a su entera disposicin.
Tenemos que estar muy pendientes de l
EL TRATO AL CLIENTE
LOS NIOS:
Debemos ser amables con los nios y
hacerles mucho caso y hablar con
ellos de forma amena y divertida.
EL AGRESIVO
Es muy exigente. Es alguien que est
insatisfecho con el servicio. Su reclamo
es fuerte, con agresividad, quiere una
solucin rpida.
Escchele verdaderamente.
EL PREPOTENTE
Su aire de superioridad puede hacerte
sentir humillado. Mralo solo como un
cliente
diferente
que
tiene
esa
personalidad. No lo tomes como algo
personal.
EL SILENCIOSO
Ni siquiera te responde el saludo. Pareciera
que es maleducado o grosero. No quiere que
nadie le hable, no responde a tus preguntas.
Limitarse a darle la bienvenida. La mejor
medicina es el silencio.
EL ALBOROTADOR
Puede influir en el resto de clientes. No
debemos ser groseros, dara una mala
imagen. Si podemos apartarlo del centro de
atencin nos ser ms fcil tratarlo.
EL EXIGENTE:
Sin duda el ms difcil cliente que nos
vamos a encontrar ya que conoce muy
bien lo que es el servicio y pondr a prueba
todas nuestras habilidades y destrezas.
Debemos prestar mucha atencin a lo que
pide y dice
SERVICIOY
ATENCIONAL
CLIENTE