Abiliti de comunicare

n aceast sesiune de formare vom ...

1. Evalua prin auto-testare abilitile i aptitudinile iniiale de
comunicare
2. Identifica stilul de comunicare (persuasiv, agresiv, supus)
3. Introduce, prin intermediul leciilor e-learning, teoria
comunicrii (pragmatica comunicrii umane)
4. Introduce, prin intermediul leciilor i instrumentelor de tip elearning (filme, desene animate, exerciiu interactiv), verbalul,
paraverbalul i non-verbalul
5. Introduce, prin intermediul leciilor i instrumentelor de tip elearning (filme, desene animate, exerciiu interactiv), modul de
comunicare n situaii i contexte diferite
6. Recunoate i verifica punctele tari i slabe ale stilului tu de
comunicare i de interaciune
7. Reevalua, prin auto-testare, noile abiliti i aptitudini de
comunicare

 Procesul de nelegere i de mprtire a sensului.

Schimbul de idei, mesaje sau informaii, prin vorbire, imagini,
semnale, scris, sau prin comportament.
Este procesul de trimitere i primire de mesaje sau transferul de
informaii de la o parte (emitor) la alta (receptor)

Abilitatea de a ajunge la un grup-int n cadrul sau n afara

companiei cu un mesaj bine definit i prin utilizarea mass-mediei
disponibile. Utilizarea prompt i adecvat a mass-media pentru
a facilita diseminarea de informaii de afaceri.
Comunicarea este modul n care o persoan i exprim
gndurile i ideile sale, verbal sau n scris. Fiecare are propriul stil
de a se exprima, dar, pentru a face mesajele accesibile pentru
alii, i pentru a explica propriile idei n mod eficient, sunt
necesare unele cerine de baz, inclusiv:
- Claritatea conceptelor i expresiilor
- Fluena i cunoaterea limbii
- Abilitatea de a lucra prin intermediul ideilor i conceptelor
personale, adaptarea stilului de exprimare la nevoile publicului

- Reflect asupra subiectului, scopului, emitorului, receptorului,

mediului, precum i asupra contextului unui mesaj;
- Comunic folosind regulile standard pentru mediul de ales;
- Acord atenie, lund notie, punnd ntrebri i este angajat n
ideile care sunt comunicate;
- Decodific cuvinte scrise i imagini, n scopul de a nelege ceea
ce emitorul lor ncearc s comunice;
- Folosete cuvinte rostite, tonul vocii, limbajul corpului, gesturi,
expresii faciale, i ajutoare vizuale pentru a transmite idei;
- Comut n mod eficient de la primirea de idei la furnizarea
acestora, nainte i napoi ntre cei implicai n mediul de
comunicare;
- nelege capabilitile i limitrile oricrei comunicri
tehnologice, de la apeluri telefonice la e-mail-uri la mesaje
instant;
- Codific mesajele n cuvinte, fraze, paragrafe pentru a
comunica cu o persoan de la distan

- Este capabil s ofere i s cear informaii la nivel interpersonal

i n cadrul unui grup de lucru;
-Este capabil s adapteze stilurile de comunicare proprii i
strategiile la nevoile mediului i publicului individual i colectiv;
- Este capabil s disting ntre contextele interactive i
comunicative, prin recunoaterea strategiilor specifice de
comunicare i de feedback adoptate de ctre ali colegi, de cel
mai nalt nivel, conlucrtori;
- Este capabil s ofere i s primeasc informaii cu ajutorul unor
instrumente (comunicare verbal, sub form scris, telefon,
asistat de calculator etc.)
- Este capabil s codifice i s decodifice mesajele verbale i
non-verbale, precum i pe cele transmise folosind un altfel de
suport.

Legtura la video

-- Comunicarea VERBAL: pur i simplu comunicarea care este

exprimat prin cuvinte.
Coninutul vocii, de exemplu, ... registru semantic (nivelul de
dificultate i alegerea de cuvinte sau expresii), caracter formal i
informal, caracteristicile vorbirii, sintaxa, etc.
- Comunicare PARAVERBAL: n interiorul vocii
... de exemplu, ton, volum, viteza, pauze, vocalize, dicie, etc.
- Comunicare NONVERBAL: micri ale corpului, expresia
facial.
... postura, gesturile, expresia facial i privirea, proxemic
(micri ale corpului), mbrcminte i accesorii.

- Mesajele verbale: cuvintele pe care le alegem

Cuvintele care sunt critice, nvinuitoare, care au scopul de a
judeca sau care sunt acuzatoare tind s creeze o stare de spirit
defensiv i de rezisten, care nu este propice pentru rezolvarea
n mod productiv a problemelor.
Trimiterea n mod eficient de mesaje necesit precizarea
punctului nostru de vedere, ct mai scurt i eficient posibil.
Alege cuvintele cu intenia de a face mesajul ct mai clar posibil,
evitnd jargonul i informaiile inutile i auxiliare.
Mesajele verbale eficiente:
1. Sunt scurte, concise, i organizate
2. Nu utilizeaz jargon
3. Nu creeaz opoziie din partea auditoriului/asculttorului

- Mesajele paraverbale: cum spunem cuvintele

Comunicarea paraverbal se refer la mesajele pe care le
transmitem prin tonul, nlimea i ritmul vocilor noastre. Acesta
este modul n care spunem ceva, nu ceea ce spunem.
O propoziie poate exprima sensuri complet diferite, n funcie de
accentul pus pe cuvintele i tonul vocii.
Unele aspecte de reinut despre comunicarea paraverbal:
- Atunci cnd suntem suprai sau ncntai, discursul nostru tinde
s devin ascuit, mai rapid i de o nlime mai mare.
- Cnd suntem plictisii sau suprai, discursul nostru tinde s se
ncetineasc i s devin monoton.
- Cnd ne simim defensivi, discursul nostru este de multe ori
abrupt.

Mesajele non-verbale: limbajul corpului nostru

Puterea comunicrii nonverbale nu poate fi subestimat. Prin limbajul corpului
nostru, comunicm permanent, indiferent dac vrem sau nu!
Mesajele non-verbale reprezint modul imediat de a exprima i de a comunica
emoiile.
Expresia facial: Faa este, probabil, cel mai important transmi tor de
informaii emoionale. O fa se poate lumina cu entuziasm, energie i
aprobare, poate exprima confuzie sau plictiseal i se poate ncrunta cu
neplcere. Ochii sunt deosebit de expresivi n transmiterea bucuriei, triste ii,
furiei, sau confuziei.
Poziii i gesturi: posturile noastre corporale pot crea un sentiment de
deschidere cald sau de respingere. De exemplu, atunci cnd cineva ne
confrunt, stnd linitit cu minile ndoite liber n poal, este creat un sentiment
de anticipare i de interes. O postur a braelor ncruci ate pe piept descrie un
sentiment de inflexibilitate. Aciunea cuiva de a colecta materialele i de a se
ntinde dup poet, semnaleaz dorina de a ncheia conversa ia.

Cele 3 componente ale comunicrii

Dup cum putei vedea, cea mai important component a
comunicrii este cea non-verbal. A doua este cea paraverbal,
iar ultima dintre ele este componenta verbal.

Importana consecvenei
n toate comunicrile noastre dorim s depunem eforturi pentru a
trimite mesaje verbale, non-verbale i paraverbale consecvente.
Cnd mesajele noastre sunt inconsecvente, asculttorul poate
deveni confuz. Inconsecvena poate crea, de asemenea, o lips
de ncredere i submineaz ansa de a construi o relaie munc
bun.
Atunci cnd o persoan trimite un mesaj cu informaii verbale,
paraverbale i non-verbale contradictorii, cele non-verbale tind s
fie urmrite. Uit-te la exemplul din imagine. Care sunt cele pe
care, cel mai probabil, tu o s le crezi? Ceea ce vezi sau ce
auzi?

Comunicarea este mult mai eficient atunci cnd este coerent n

toate cele trei componente (verbal, paraverbal i non-verbal).
> Dimpotriv, inconsecvena este cauzat de nenelegeri,
ncredere sczut i capacitate redus de convingere.
> n aceste cazuri, non-verbalul i paraverbalul sunt
predominante n raport cu coninutul verbal!

Amintii-v ...
Cheia pentru a primi mesaje n mod eficient este de a asculta!
Ascultarea este o combinaie ntre a auzi ceea ce o alt persoan
spune i implicarea psihologic cu persoana care vorbete.
Ascultarea necesit mai mult dect aciunea de a auzi cuvintele.
Este nevoie de o dorin de a nelege o alt fiin uman, o
atitudine de respect i de acceptare, precum i dorina de a
deschide mintea pentru a ncerca i a vedea lucrurile din punctul
de vedere al unei alte persoane.
Ascultarea necesit un nivel ridicat de concentrare i energie!
Este necesar s ne punem deoparte propriile gnduri i agenda,
s ne pune n locul altuia i s ncercm s vedem lumea prin
ochii acelei persoane. Adevrata ascultare necesit ca noi s
suspendm aciunea de a judeca, evalua, aproba n ncercarea
de a nelege alte persoane, fiind un cadru de referin, emoii i
atitudini.
Ascultarea pentru a nelege este, ntr-adevr, o sarcin dificil!

VIDEO

Paul Watzlawick a fost cercettor al Institutului de Cercetare

Mintal din Palo Alto, California, ncepnd cu anul 1960. In 1969
Paul Watzlawick, mpreun cu Beavin i Jackson, a publicat
prima sa carte, Pragmatica comunicrii umane, care a devenit
una dintre cele mai importante i citate lucrri pe aceast tem
de comunicare. n cadrul acesteia, el stabilete cele cinci aanumite axiome (reguli de baz) n conformitate cu care are loc
comunicarea. Acum, vom analiza cele mai importante axiome.

Axioma nr.1
Nu putem s nu comunicm
Axioma nr.1 vizeaz faptul c putem comunica n orice situaie
social; mereu comunicm ceva, chiar i atunci cnd nu vorbim.
Comportamentul (non-verbal i verbal) este prin natura acestuia
comunicativ iar oamenii nu pot fi lipsii de comportament.
Aciune i inaciune, cuvinte i tcere, rs i plns, toate acestea
comunic ceva pentru alte persoane.

Axioma nr.2
Aspectul coninut i aspectul relaional
Aceasta vizeaz faptul c fiecare mesaj conine dou aspecte.
Coninutul exprim informaii i date, i, astfel, reprezint "ce" din
mesaj i este, de obicei, transmis verbal, prin comunicare
lingvistic.
Aspectul relaional determin modul n care expeditorul ar dori ca
receptorul s neleag informaiile, iar acest lucru reprezint
"cum" al mesajului i este frecvent transmis nonverbal, prin tonul
vocii, alegerea cuvintelor, gesturi i expresii faciale.

Axioma 3
Punctarea secvenei de comunicare.
Semnificaia acestei axiome pare mai complicat dect este.
Probabil toat lumea este familiarizat cu situaia n care dou
pri care se ceart se acuz reciproc c ar fi nceput discuia.
Acest lucru se ntmpl destul de frecvent n relaii.
Un exemplu clasic este soia care se plnge c soul ei merge
des la bar, iar brbatul spune c merge la bar pentru c soia lui
se plnge mereu.

Pentru a rezuma ...

Nu putem s nu comunicm
Aspectul coninut i aspectul relaional
Punctarea secvenei de comunicare

Barierele sunt toate acele aspecte care limiteaz eficiena

comunicrii
Adic exist bariere ntre toi oamenii, ceea ce face comunicarea
mult mai dificil dect majoritatea oamenilor pare s realizeze.
Este fals s presupunem c n cazul n care se poate vorbi, se
poate i comunica. Pentru c att de mult din educaia noastr
deruteaz oamenii n a considera comunicarea mai uoar dect
este, acetia se descurajeaz i renun atunci cnd ntmpin
dificulti.

Aceste bariere pot exista n oricare dintre cele trei componente

ale comunicrii (verbal, paraverbal, i non-verbal). Din acest
motiv, este necesar s fie detaliate unele dintre cele mai comune
rspunsuri care vor determina, n mod inevitabil, un efect negativ
asupra comunicrilor.
Denaturarea limbii
Modele mentale
Tensiunea dintre interlocutori
Lipsa de timp
Interferena

Denaturarea limbii
Utilizarea unui limbaj comun nu asigur o nelegere reciproc ntre pr ile
interesate (alt limb, jargonul tehnic, fraze lungi, ipoteze care nu sunt
explicite, excesul de informaii)
Modele mentale
Sunt modaliti de interpretare a realitii i reprezint o form de economie a
gndirii bazate pe experien, care v permite n a clasifica i a nelege
realitatea. Cu toate acestea, schemele mentale afecteaz gndirea i o
foreaz pn la limite nguste.
Tensiunea dintre interlocutori
Comunicrile anterioare nesatisfctoare, ateptarea nainte de a putea
comunica, atitudinile negative, citirea minii sau anticiparea.
Lipsa de timp
Atunci cnd avei puin timp pentru a diminua capacitatea de expunere, aten ie
i nelegere.
Interferen
Aversiune, veneraie, indiferen, cultur, clas, limb, cldur, frig, foame,
sete, zgomot.

Ce se ntmpl atunci cnd doreti s comunici ceva!

Acum, v vom arta ce se ntmpl cnd comunicm: Dac tu
exprimi 100% informaie, cellalt i amintete doar de 10%. Este
normal ... nu intrai n panic! E normal!

Stiluri de comunicare
spune-mi cum comunici i ...
o s-i spun cine eti

Abilitile bune de comunicare interpersonal ne permit s lucrm

mai eficient n grupuri i echipe, care pot fi formale, cum sunt cele
de la locul de munc, sau informale - n diferite situaii sociale.
Abilitile de comunicare interpersonal sunt eseniale pentru a
dezvolta alte aptitudini cheie necesare n via. A fi capabil s
comunici bine cu alte persoane este adesea esenial pentru a
rezolva problemele care apar n mod inevitabil, att n viaa
personal, precum i n cea profesional.
Haidei s vedem unele stiluri de comunicare ...

Este pasiv?
Este o persoan care comunic, fr a utiliza cele mai bune
instrumente de comunicare.
Canalul vocal nu este setat. Acesta este influenat de un exces de
timiditate sau fric. Tinde s aib un volum redus, tonul emo ional
definete o persoan timid i supus, care prefer s evite o
confruntare direct, singura arm defensiv n posesia acestuia
este de a se plnge.
Comunicarea non-verbal este ciudat i inconsecvent. Privind
n jos, nu poate vorbi n faa interlocutorului. Tinde s trdeze o
stim de sine sczut.

Este aceasta agresiv?

este caracteristic acelor oameni crora le place s-i zdrobeasc
pe alii.
Au tendina de a crete volumul vocii, folosesc frecvent tonul
sarcastic, le place s-i umileasc pe alii. Agresiunea este de
multe ori un instrument de aprare. Acest stil are scopul de a
subjuga pe cellalt, ceea ce l face imposibil de contrazis, folosind
un ritm n vorbire care nu las spaiu de tcere.
Comunicarea non-verbal este foarte puternic, aproape
copleitoare.

- Este acesta asertiv?

este stilul persoanei care iubete contactul cu alte persoane.
Utilizeaz cel mai bun instrument al vocii, i respect pe alii prin
adoptarea unui comportament non-verbal echivoc. Sigur i
ncreztor, recunoate cnd a greit, accept criticile i la rndul
su, tie cum s critice constructiv.
O bun gestionare a comunicrii non-verbale. Postura este
dreapt, dar fr rigiditate, este moale n gestionarea micrii de
comunicare.

Fie c sunt clieni sau utilizatori, prieteni sau cunotine, oamenii

aduc mereu o lume cu ei. Este de multe ori o lume de confuzie
i incertitudine.
Cum putem ncerca s reducem complexitatea i incertitudinea
din aceast lume?

Dialogul strategic este o tehnic conceput pentru a reduce

complexitatea i incertitudinea din aceast lume, prin formularea
de alternative la ntrebri nchise (plnie) i restructurri ulteriore
(parafrazare).

Exemplu
A: A iei n seara asta!
B: Cum i-ar plcea s faci asta, n cuplu sau cu prietenii?
A: Nu, de fapt, a prefera o sear pentru doi ...
B: Vrei s mnnci ceva sau s faci ceva dup cin?
A: Nu, cred c este mai bine s fac ceva dup cin.
B: Ceva n sensul de micare, cum ar fi dansul sau ceva mai
linitit gen un film la cinema?
A. Ei bine ... Cred c ieitul la cinema nu este o idee rea ...

Abilitile de comunicare nu se limiteaz la interaciunea direct

cu alte persoane i cuvntul vorbit.
Abilitatea de a putea scrie n mod clar i eficient este o soluie
pentru o comunicare bun, acest set de aptitudini nu ar trebui s
se limiteze la jurnaliti sau la autori profesioniti.
Slaba comunicare scris poate fi frustrant pentru cititor i
potenial duntoare pentru autor!

Abiliti slabe de exprimare n scris creeaz primele impresii

proaste i muli cititori vor avea o reacie negativ imediat n
cazul n care identific o greeal de ortografie sau gramatic.
Gramatica corect, semnele de punctuaie i ortografia sunt
eseniale n comunicrile scrise. Cititorul va construi o opinie
despre tine, ca autor, bazat att pe coninut, ct i prezentare,
iar erorile sunt de natur a conduce ctre formarea unei impresii
negative.

Un truc pentru a verifica lucrarea dumneavoastr i pentru a

mbunti abilitile de scriere este de a citi cu voce tare
materialul dumneavoastr. Citind textul v determin s
ncetinii i vei vedea problemele cu fluena pe care, altfel, ochiul
ar sri peste.
Un alt mod de a mbunti abilitile dumneavoastr de scriere,
este de a citi cnd citii nsuii cuvinte noi i v confruntai cu
diferite stiluri de scriere.

Cu toate acestea, cea mai bun modalitate de mbunt ire este

de cea de a scrie. ncercai s scriei materiale de exersare pe
care nici mcar nu trebuie s le artai altcuiva. Pe msur ce
ncrederea dumneavoastr ca scriitor crete, v putei sim i
ncreztor s artai lucrrile dvs. prietenilor sau altor persoane
i, atunci cnd facei asta, cerei feedback onest i critici
constructive.
A-i putea gsi chiar i un prieten sau coleg dispus s acioneze
ca un mentor n ceea ce privete scrisul care s lucreze cu
dumneavoastr pentru a v dezvolte abilitile de exprimare n
scris.