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Ficha Tcnica

Ttulo: Qualidade no Atendimento ao Pblico


Propriedade: Associao Diogo de Azambuja
Editor: Associao Diogo de Azambuja
Autor: Elsa Maria dos Santos Marinho
Consultor: Maria Margarida Santos Silva Pinto dAlmeida
Coordenao: Ana Maria Figueiredo Catarino
1 Edio
Design e Produo Grfica: Associao Diogo de Azambuja
Tiragem 50 exemplares

Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo
Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu

Pgina 1

rea de Formao: 346Secretariado e Trabalho Administrativo


Curso: Qualidade no Atendimento ao Pblico
Nvel de Formao: Nvel III
Componente de Formao: Scio-Cultural, Cientfico-Tecnolgica e Prtica Simulada
Unidades de Formao:
Mdulo 1 Funo Atendimento
Mdulo 2 Qualidade no Atendimento
Mdulo 3 Pontos Essenciais no Atendimento
Mdulo 4 Comunicao Interpessoal
Mdulo 5 Atendimento de Reclamaes
Mdulo 6 Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Durao: 39 horas

Pgina 3

ndice
Introduo

Desenvolvimento dos Temas

13

Orientaes Metodolgicas

27

Exerccios

33

Recursos

64

Instrumentos de Avaliao

77

Bibliografia

87

Pgina 5

Introduo

Introduo

Pgina 9

Enquadramento
O presente Manual representa o trabalho desenvolvido pela Associao Diogo de
Azambuja no mbito do Projecto ADA-DC-TICDesenvolvimento de Competncias e

Tecnologias da Informao e Comunicao, financiado atravs da Aco-tipo 4.2.2.2.


Recursos Didcticos,

Tipologia de Projecto 4.2.2.Desenvolvimento de Estudos e

Recursos Didcticos, Medida 4.2Desenvolvimento e Modernizao das Estruturas e


Servios de Apoio ao Emprego e Formao do Programa Operacional Emprego,
Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS).
O nosso ponto de partida para este projecto foi o reconhecimento de que o
enfoque no mercado ainda a chave do sucesso para muitas empresas que o utilizam
para sobreviver num ambiente competitivo e globalizado. Esta estratgia visa obter no
s uma maior nmero de clientes fiis, mas sobretudo clientes leais, ou seja, se
consideramos que a fidelidade o consumo exclusivo e efectivo de um produto, a
lealdade a preferncia de consumo obtida pela efectiva satisfao e identificao do
consumidor com o servio ou produto disponibilizado. imperioso que as empresas
acompanhem o ritmo de mudana, e para tal, necessrio um processo de
comunicao que seja gil, eficaz e efectivo. Ouvir o que os clientes e funcionrios tm
a dizer o segredo desse processo. Quanto aos clientes, existem cinco questes que as
empresas devem fazer para chegar a uma estratgia de qualidade que produza
resultados excepcionais:

Quais so as necessidades e expectativas dos clientes?

O que mais importante nessas necessidades?

Como que os clientes avaliam o servio?

Como que a empresa avaliada pelos concorrentes?

O que que a empresa pode fazer para superar as expectativas?

Muitas das mudanas ocorridas ultimamente alteraram o contexto econmico


para sempre, nomeadamente: o crescimento econmico mais lento; a intensificao da
concorrncia; a estrutura demogrfica em rpida transformao e o avano da
tecnologia e da globalizao. Estudos feitos em empresas consideradas vencedoras
neste ambiente inconstante, permitiram identificar sete pontos comuns, que ao agirem
conjuntamente

possibilitam

gerar

uma

organizao

proporcionar uma alta qualidade de produtos e servios.

bem

integrada,

capaz

de

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Introduo

Em suma elas so: criar uma viso que preserve o cliente; saturar a empresa com
a voz do cliente; aprender com os vitoriosos; defender os clientes; derrubar as barreiras
ao desempenho conquistador de clientes; medir constantemente; cumprir com o dito.
Os recursos didcticos desenvolvidos Manual Tcnico do Formador, Manual de
Apoio Formao (Manual do Formando) tencionam promover simultaneamente e de
forma acessvel a todos os interessados o acesso a conhecimentos especficos no
domnio da Qualidade no Atendimento ao Pblico, podendo complementar outros
recursos j existentes no mercado nacional.

Objectivos do Manual
Este recurso tcnico-didctico serve de suporte a intervenes formativas que
tenham como destinatrios activos empregados, a cujas funes seja inerente a
interaco com clientes, tanto internos como externos, nomeadamente em termos de
atendimento.
Recomenda-se que durante as sesses formativas no se perca de vista a
realidade dos participantes, integrando nelas as vivncias de cada um e favorecendo a
troca de experincias, principalmente e boas prticas. Devem tambm ser utilizados de
forma complementar e com intuito motivador e facilitador das aprendizagens, filmes,
vdeos, jogos, meios audiovisuais e informticos, para que os participantes possam
criar hbitos de consulta, anlise e sntese, autonomizando a construo do seu saber.
So objectivos do presente manual tcnico de apoio ao Formador:
Apresentar uma proposta de planificao, por unidade, do desenvolvimento
dos temas a abordar durante a interveno formativa.
Fornecer orientaes metodolgicas para a adequao das estratgias e
realizao das actividades.
Propor estratgias e actividades com vista facilitao do processo de
aprendizagem.
Fornecer instrumentos de avaliao nas modalidades formativa e sumativa.

Introduo

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Pblico-Alvo
Este manual tem como destinatrios finais formadores que intervm no processo
formativo, junto de activos empregados a cuja funo seja inerente o atendimento
directo ao pblico.
Os temas abordados podero ainda constituir-se como um instrumento de apoio para
entidades e, ou indivduos na construo de solues formativas dirigidas a outros
pblicos, mediante os respectivos ajustes visando dar resposta s necessidades
especficas.

Perfil do Formador
Para exercer as suas funes, o Formador necessita de ser certificado para o
efeito pelo Instituto do Emprego e Formao Profissional (IEFP), o que requer uma
actualizao permanente. A ttulo transitrio os formadores presentes no mercado at 1
de Janeiro de 1998, para obter a referida certificao (com validade de cinco anos),
necessitavam de ter frequentado um curso de Formao Pedaggica para Formadores
(com durao mnima de 60 horas e contedos programticos considerados adequados
pelo IEFP) ou ento ter um mnimo de 180 horas de experincia formativa desenvolvida
entre 1990 e 1998. Neste ltimo caso obtm um certificado com validade de dois anos.
Para os formadores presentes no mercado aps 1 de Janeiro de 1998
necessrio ter frequentado um curso de formao pedaggica de Formadores (90 horas)
para obterem um certificado de competncias vlido por cinco anos. Para alm desta
competncia pedaggica, o formador ter ainda que ter competncias psico-sociais e
competncias tcnicas.
No mbito das competncias psico-sociais destacam-se as seguintes: saberestar em situao profissional no posto de trabalho (assiduidade, pontualidade,
aplicao no trabalho, boa relao), possuir capacidade de relacionamento com os
outros e consigo prprio (comunicao interpessoal, liderana) e capacidade de
relacionamento com o objecto de trabalho (criatividade, flexibilidade, capacidade de
tomada de deciso).

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Introduo

Ao nvel das competncias tcnicas, deve ser capaz, entre outros atributos, de
planear e preparar as aces de formao, mediar o processo de formao e gerir a
progresso na aprendizagem dos formandos. Deve ainda:
Ter experincia na dinamizao de aces de formao no mbito da rea do
secretariado e trabalho administrativo, nomeadamente, no atendimento ao
pblico.
Conhecimentos aprofundados de aplicao de conhecimentos nesta rea de
formao.
Experincia na dinamizao de aces de formao para o pblico-alvo em
questo e em regime presencial

Plano Geral de Desenvolvimento dos


Temas
Unidade

Temas

Durao

1.1. A Funo Atendimento

3 horas

Competncias

Temtica
1. Funo Atendimento

2. Qualidade no

2.1 A Qualidade e os Tipos de

Atendimento ao

Servio

Pblico

2.2 Plano de Qualidade

6 horas

Reforo das competncias


terico-prticas adquiridas e fundamentais ao

atendimento directo ao
3. Pontos Essenciais
no

Atendimento ao
Pblico

4. Comunicao
Interpessoal

5. Atendimento de

Atendimento

3.2. Medir a Satisfao dos

Aquisio de conhecimentos e competncias

fundamentais a um aten-

4.1 Processo comunicativo


4.2 Escuta Activa e Comunicao Assertiva

5.1 Clientes Difceis


5.2 Atender de Reclamaes

6. Tcnicas de

6.1 Atendimento Directo ao

Pblico

3 horas

Clientes

Reclamaes

Atendimento ao

pblico

3.1. Pontos Essenciais no

Pblico

6.2 Atendimento Telefnico

6 horas

dimento directo ao pbli-

6 horas

Aplicao dos conheci-

co com qualidade

mentos, competncias e
tcnicas adquiridos em
15 horas

contextos definidos e
diversificados

Desenvolvimento
dos Temas

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UNIDADE1 : FUNO ATENDIMENTO

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:


TEMA 1.1 A Funo Atendimento
DURAO: 3 horas

OBJECTIVOS

Determinar quais os aspectos gerais da


prestao de um servio

Perspectivar a funo atendimento

como um instrumento para o diferen-

cial competitivo entre empresas e instituies

Determinar qual o papel dos clientes

internos e externos na funo atendi-

TEMAS

Aspectos Gerais dos Servios


Funo atendimento como
diferencial competitivo

Atendimento como veculo de


imagem e profissionalismo

mento

Papel dos Clientes

Identificar as caractersticas que enformam um perfil de servio

Perfil de Servio

ACTIVIDADES/

EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
temtica
Dilogo vertical e horizontal
para explorao simultnea

da apresentao de diapositivos e, ou transparncias

Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:

Avaliao do Potencial da
Relao com os Clientes
Resoluo de Exerccios de
sistematizao

e consolidao:

Ideias para Mudar


Perfil de Servio

Materiais

Manual Tcnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Transparncias; Retroprojector
Critrios de Evidncia

Define correctamente servio

Indica os dez factores e aspectos essenciais na prestao de um servio


Define atendimento como funo especfica na organizao
Explica a motivao segundo a teoria de Abraham Maslow

Refere quais as atitudes e comportamentos que conduzem satisfao das necessidades dos clientes
numa situao de atendimento

Explica a importncia da funo atendimento em termos de competitividade econmica, como veculo de

imagem positiva da empresa e de profissionalismo

Refere diferentes abordagens no atendimento a clientes internos e externos


Analisa as caractersticas que enformam um perfil de servio
Cria um perfil de servio

Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Interesse e integrao de conhecimentos

Fichas de Trabalho

Evoluo demonstrada

Empenho revelado durante o processo de

Observao informal da participa-

aprendizagem

o, da responsabilidade e do

Assiduidade

Tipo de Avaliao
Formativa

comportamento relacional

Pontualidade

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UNIDADE2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:


TEMA 2.1 A Qualidade e os Tipos de Servio
DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS

TEMAS

Definir qualidade mediante diferentes perspectivas

Caracterizar
servio

qualitativamente

um

Identificar os quatro tipos de servios

Diferentes perspectivas da

ACTIVIDADES/

EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
temtica

Qualidade

Caractersticas Qualitativas de um
Servio

Tipos de Servios

Dilogo vertical e horizontal


para explorao simultnea

da apresentao de diapositivos e, ou transparncias

Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:

Avaliao do Servio
Prestado
Resoluo de Exerccios de
sistematizao

e consolidao:

Qual o Tipo de Servio?

Materiais

Manual Tcnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Transparncias; Retroprojector
Critrios de Evidncia

Define correctamente qualidade

Explica quais os agentes e factores que interferem na percepo da qualidade


Enuncia os pontos e elementos que conferem qualidade a um servio
Define correctamente quais as duas componentes de um servio
Distingue os quatro tipos de servios segundo MARTIN (1999)

Caracteriza em termos de processo e atendimento cada um dos tipos de servio


Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Tipo de Avaliao

Evoluo demonstrada

Discusso e anlise em grupo

Formativa

Interesse e integrao de conhecimentos


Empenho revelado durante o processo de
aprendizagem
Assiduidade

Pontualidade

Pgina 16

Exerccios prticos
Trabalho de grupo

Observao informal da participao, da responsabilidade e


do comportamento relacional

UNIDADE2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:


TEMA 2.2 Plano de Qualidade
DURAO: 3 horas

OBJECTIVOS

Perspectivar a importncia de implementar um plano de qualidade no

TEMAS

ACTIVIDADES/

EXERCCIOS PROPOSTOS

Plano de Qualidade no

Ligao com a sesso


anterior

Atendimento

servio de atendimento prestado

Dilogo vertical e horizontal

de um plano de qualidade

da apresentao de diaposi-

Identificar as fases de implementao

para explorao simultnea

Esboar um pano de qualidade aplica-

tivos e, ou transparncias

do a uma situao de atendimento

Resoluo de Exerccios de
sistematizao e
consolidao:

Como perder um Cliente em


dois dias

Materiais

Manual Tcnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Transparncias; Retroprojector
Critrios de Evidncia

Refere os quatro pontos essenciais de fundamento para a elaborao de um plano de qualidade


Enumera as orientaes para a elaborao estratgica de um plano de qualidade

Define quem so os clientes a partir de uma situao de atendimento apresentada


Identifica as necessidades desses clientes

Identifica as pessoas afectas ao atendimento na situao apresentada

Diagnostica os aspectos positivos e negativos da situao apresentada


Enumera as necessidades detectadas

Define medidas e estratgias para colmatar essas necessidades

Calendariza a execuo de cada uma dessas medidas ou estratgias


Preenche correctamente uma ficha de planificao

Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Tipo de Avaliao

Evoluo demonstrada

Discusso e anlise em grupo

Formativa

Interesse e integrao de conhecimentos


Empenho revelado durante o processo de
aprendizagem
Assiduidade

Pontualidade

Exerccios prticos
Trabalho de grupo

Observao informal da participao, da responsabilidade e


do comportamento relacional

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UNIDADE3 : PONTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:

TEMA 3.1 Pontos Essenciais no Atendimento


DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS

TEMAS

Identificar os pontos essenciais no Pontos Essenciais no Atendimento


atendimento ao pblico

Perspectivar formas de transmitir


Identificar

as

necessidades

dos

Satisfazer

as

necessidades

dos

clientes

clientes

EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
Temtica

ao Pblico:

uma atitude positiva no atendimento

ACTIVIDADES/

Transmitir uma Atitude Positiva


Identificar as Necessidades dos
Clientes

Satisfazer essas Necessidades


Fidelizar os Clientes

Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:

Avaliao de Atitude
Dilogo vertical e horizontal
para explorao simultnea

Perspectivar a importncia da fideli-

da apresentao de diaposi-

zao dos clientes

tivos e, ou transparncias

Resoluo de Exerccios de
sistematizao e
consolidao:

Opinies de Cliente

Materiais

Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Retroprojector; Transparncias
Critrios de Evidncia

Refere quais os quatro pontos essenciais no atendimento ao pblico

Enumera atitudes e comportamentos que transmitem uma atitude positiva ao cliente


Enumera quais as quatro necessidades bsicas do cliente

Apresenta formas e estratgias para satisfazer as necessidades diagnosticadas


Explica a importncia de fidelizar os clientes

Define estratgias e mtodos para garantir a fidelizao dos clientes


Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Tipo de Avaliao

Evoluo demonstrada

Discusso e anlise em grupo

Formativa

Interesse e integrao de conhecimentos


Empenho revelado durante o processo de
aprendizagem
Assiduidade

Pontualidade

Pgina 18

Exerccios prticos
Trabalho de grupo

Observao informal da participao, da responsabilidade e


do comportamento relacional

UNIDADE3 : PONTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:


TEMA 3.2 Medir a Satisfao dos Clientes
DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS

TEMAS

ACTIVIDADES/

EXERCCIOS PROPOSTOS

Perspectivar a importncia de medir a

Medir a Satisfao dos Clientes

Ligao com a sesso

Apreender tcnicas de construo de

Instrumentos e Recolha de Dados

Resoluo de Exerccios de

Anlise de Resultados e

Realizao Versus
Expectativa

satisfao dos clientes


cartes de opinio

Aplicar tcnicas de construo e cartes de opinio

anterior

Autoavaliao:

Acompanhamento

Dilogo vertical e horizontal


para explorao simultnea

da apresentao de diapositivos e, ou transparncias


Resoluo de Exerccios de
sistematizao e
consolidao:

Inqurito ao Cliente

Materiais

Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro

Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint;


Retroprojector; Transparncias
Critrios de Evidncia

Refere as cinco razes para medir a satisfao do cliente

Enumera os benefcios de medir a satisfao dos clientes


Refere instrumentos e mtodos para a recolha de dados

Enuncia os aspectos relevantes a ter em conta na construo de um questionrio


Constri um carto de opinio adaptado sua situao profissional

Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Tipo de Avaliao

Evoluo demonstrada

Discusso e anlise em grupo

Formativa

Interesse e integrao de conhecimentos


Empenho revelado durante o processo de
aprendizagem
Assiduidade

Pontualidade

Exerccios prticos
Trabalho de grupo

Observao informal da participao, da responsabilidade e


do comportamento relacional

Pgina 19

UNIDADE4 : COMUNICAO INTERPESSOAL

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:


TEMA 4.1 Processo Comunicativo

DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS

Definir comunicao
Identificar os elementos do esquema
comunicacional
Relacionar a importncia do feedback
Identificar situaes que constituam
barreiras comunicao
Aplicar competncias de comunica-

TEMAS

O Processo Comunicativo
A Comunicao Interpessoal

ACTIVIDADES/

EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
Temtica
Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:

Barreiras Comunicao

Qual o seu estilo de


Comunicao?

Formas de Melhorar a

Comunicao Interpessoal

Dilogo vertical e horizontal


para explorao simultnea

o verbal e no verbal

da apresentao de diapositivos e, ou transparncias


Dinmica de Grupo:

Os Seis Chapus

Materiais

Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;

Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Seis cartolinas de cor verde, amarela, branca,

preta, azul e vermelha; Quadro de Papel; Retroprojector; Transparncias; Leitor de VHS ou DVD; Televiso
Critrios de Evidncia

Define correctamente comunicao.

Identifica de forma correcta os seis intervenientes no processo comunicativo, segundo Jackobson


Define correctamente o conceito de feedback.

Enumera de forma correcta os factores que influenciam a comunicao.


Exemplifica algumas situaes que podero constituir uma barreira comunicao.

Identifica a partir de uma listagem quais as atitudes correctas para transmitir mensagens claras de forma
correcta.

Deduz correctamente a partir da expresso corporal quais as mensagens no verbais que lhe esto subjacentes.

Explora o conceito de sinergia na comunicao verbal e no verbal, em trabalho de grupo, evidenciando a

capacidade de ouvir e compreender um ponto de vista diferente e examinando as expectativas que a


comunicao cria nas relaes dirias.
Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Tipo de Avaliao

Evoluo demonstrada

Discusso e anlise em grupo

Formativa

Interesse e integrao de conhecimentos


Empenho revelado durante o processo de
aprendizagem
Assiduidade

Pontualidade

Pgina 20

Exerccios prticos
Trabalho de grupo

Observao informal da participao, da responsabilidade e


do comportamento relacional

UNIDADE4 : A COMUNICAO INTERPESSOAL

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:

TEMA 4.2 A Escuta Activa e a Comunicao Assertiva


DURAO: 3 horas

OBJECTIVOS

TEMAS

Perspectivar a importncia da escuta

A Escuta Activa

numa situao de atendimento ao

Comunicao Assertiva

activa e da comunicao assertiva


pblico

ACTIVIDADES/

EXERCCIOS PROPOSTOS
Ligao com a sesso
anterior
Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:

Aplicar tcnicas de escuta activa

Quanto Assertivo ?

Aplicar tcnicas de comunicao


assertiva

Dilogo vertical e horizontal


para explorao simultnea
da apresentao de

Diapositivos e, ou transparncias
Resoluo de Exerccios de
sistematizao e
consolidao:

Praticar a Assertitivade
Materiais

Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro

Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint


Critrios de Evidncia

Define correctamente escuta activa

Enuncia competncias e atitudes que promovem a escuta activa


Define correctamente assertividade

Enuncia os quatro tipos de comportamento


Caracteriza os quatro tipos de comportamento segundo Gillen

Aplica comportamentos verbais e no verbais assertivos numa situao de tenso emotiva com o cliente

Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Tipo de Avaliao

Evoluo demonstrada

Discusso e anlise em grupo

Formativa

Interesse e integrao de conhecimentos


Empenho revelado durante o processo de
aprendizagem
Assiduidade

Pontualidade

Exerccios prticos
Trabalho de grupo

Observao informal da participao, da responsabilidade e


do comportamento relacional

Pgina 21

UNIDADE5 : ATENDIMENTO DE RECLAMAES

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:


TEMA 5.1 Clientes Difceis
DURAO: 2 horas
OBJECTIVOS

Identificar diferentes tipos de clientes


Agir de acordo com o tipo de cliente
Adoptar atitudes facilitadoras do
atendimento a clientes difceis

TEMAS

Lidar com Clientes Difceis


Tipos de Clientes
Argumentar em Termos de
Benefcios

ACTIVIDADES/

EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
Temtica
Dilogo vertical e horizontal
para explorao simultnea

da apresentao de diapositivos

Resoluo de Exerccios de
sistematizao e
consolidao:

Um Cliente Difcil

Materiais

Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint
Critrios de Evidncia

Refere os quatro aspectos a ter em conta na satisfao total das necessidades dos clientes
Enumera os dez tipos de cliente
Caracteriza cada tipo de cliente

Refere as atitudes, comportamentos e aces, por parte de quem faz o atendimento, adequados a cada
tipo de cliente

Discute em grupo as atitudes a ter numa situao de atendimento a um cliente difcil

Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Tipo de Avaliao

Evoluo demonstrada

Discusso e anlise em grupo

Formativa

Interesse e integrao de conhecimentos


Empenho revelado durante o processo de
aprendizagem
Assiduidade

Pontualidade
Pgina 22

Exerccios prticos
Trabalho de grupo

Observao informal da participao, da responsabilidade e


do comportamento relacional

UNIDADE5 : ATENDIMENTO DE RECLAMAES

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:


TEMA 5.2 Atender Reclamaes
DURAO: 4 horas

OBJECTIVOS

Perspectivar a importncia das recla-

maes para a melhoria da qualidade


do servio de atendimento

Aplicar tcnicas de atendimento de

TEMAS

ACTIVIDADES/

EXERCCIOS PROPOSTOS

As Reclamaes

Ligao com a sesso

Atender Reclamaes

Dilogo vertical e horizontal

anterior
para explorao simultnea

reclamaes

da apresentao de
diapositivos

Dramatizao:

Arranje-me uma
soluo Imediatamente!

Materiais

Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro

Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; Apresentao PowerPoint; Televiso; Leitor


de Vdeo ou DVD

Critrios de Evidncia

Explica a importncia das reclamaes para a melhoria da qualidade no servio de atendimento


Refere processos ou mecanismos que facilitam a reclamao por parte do cliente
Enumera as seis etapas do atendimento de reclamaes

Prepara uma dramatizao de um atendimento de reclamao, tendo em ateno todas as etapas e atitudes que lhe so inerentes

Dramatiza uma situao de atendimento de reclamao, tendo em ateno todas as etapas e atitudes que
lhe so inerentes

Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Tipo de Avaliao

Evoluo demonstrada

Observao informal da parti-

Formativa

Interesse e integrao de conhecimentos


Empenho revelado durante o processo de
aprendizagem

Dramatizao

cipao, da responsabilidade e
do comportamento relacional

Assiduidade

Pontualidade
Pgina 23

UNIDADE6 : TCNICAS DE ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:


TEMA 6.1 Atendimento Directo ao Pblico
DURAO: 12 horas
OBJECTIVOS

TEMAS

Definir um conjunto de tarefas relati- Tcnicas de Atendimento Directo


vas funo atendimento: proporcionar informao, filtrar e receber
clientes, fazer esperar e despedir-se
dos clientes
Aplicar tcnicas de atendimento
directo ao pblico

ACTIVIDADES/

EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
Temtica

ao Pblico:

Acolhimento

Proporcionar Informao

Filtrar Clientes ou Visitantes

Fazer esperar um Cliente ou Visi-

Dilogo vertical e horizontal


para explorao simultnea
da apresentao de
diapositivos

tante

Despedida de um Cliente
Simulao :

Com o Cliente

Materiais

Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;

Videoprojector; Apresentao PowerPoint; Ficha de Apoio SimulaoCom o Cliente; Cmara de Vdeo;


Cassete de Vdeo; Leitor de Vdeo H-8; Leitor de Vdeo ou DVD; Televiso
Critrios de Evidncia

Enumera correctamente as cinco funes inerentes ao atendimento directo ao pblico.

Refere as atitudes, comportamentos e aces recomendadas a adoptar em cada uma das funes de
atendimento directo ao pblico.

Prepara uma simulao de um atendimento directo ao pblico, tendo em ateno todas as etapas e atitudes a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informaes, filtrar clientes, fazer esperar o
cliente e despedida do cliente.

Simula uma situao de atendimento directo ao pblico, aplicando correctamente todas as etapas e atitudes a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informaes, filtrar clientes, fazer esperar o
cliente e despedida do cliente.

Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Tipo de Avaliao

Evoluo demonstrada

Trabalho de grupo

Formativa

Interesse e integrao de conhecimentos


Empenho revelado durante o processo de
aprendizagem
Assiduidade

Pontualidade

Pgina 24

Simulao

Observao informal da parti-

cipao, da responsabilidade e
do comportamento relacional

UNIDADE6 : TCNICAS DE ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:


TEMA 6.2 Atendimento Telefnico
DURAO: 3 horas

OBJECTIVOS

Definir um conjunto de etapas relativas ao atendimento de chamadas


telefnicas
Definir um conjunto de etapas relativas recepo de chamadas telefnicas

TEMAS

ACTIVIDADES/

EXERCCIOS PROPOSTOS

Tcnicas de Atendimento
Telefnico:

Ligao com a sesso

Recepo de Chamadas

Dilogo vertical e horizontal

Telefnicas

anterior

para explorao simultnea

Realizao de Chamadas

da apresentao de
diapositivos

Telefnicas

Aplicar tcnicas de atendimento

Dramatizao:

Com o Cliente ao Telefone

directo ao pblico

Exerccio escrito de
avaliao

Materiais

Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; Apresentao PowerPoint; Ficha de Apoio SimulaoCom o Cliente ao Telefone
Critrios de Evidncia

Enumera correctamente as etapas inerentes ao atendimento de chamadas telefnicas

Refere as atitudes, competncias e aces especficas de cada etapa de atendimento de chamadas telefnicas

Enumera correctamente as etapas inerentes realizao de chamadas telefnicas


Refere as atitudes, competncias e aces especficas de cada etapa de realizao de chamadas telefnicas

Prepara uma dramatizao de um atendimento telefnico, tendo em ateno todas as etapas e atitudes
que lhe so inerentes

Dramatiza uma situao de atendimento telefnico, tendo em ateno todas as etapas e atitudes que lhe
so inerentes

Critrios Gerais de Avaliao

Instrumentos de Avaliao

Tipo de Avaliao

Evoluo demonstrada

Trabalho de grupo

Formativa

Interesse e integrao de conhecimentos


Empenho revelado durante o processo de
aprendizagem

Dramatizao

Avaliao Final

Sumativa

Assiduidade

Pontualidade
Pgina 25

Orientaes
Metodolgicas

Pgina 28

Orientaes Metodolgicas

Orientaes Metodolgicas
Anlise dos Materiais e Propostas
O trabalho com sequncias de aprendizagem elaboradas por outros requer um
estudo detalhado por parte do Formador, para que possa de facto apropriar a
proposta e adequ-la necessidade do seu grupo. O presente manual enforma uma
srie de contedos, actividades, estratgias metodolgicas e propostas que
pretendem apenas potenciar as intervenes do formadore, se for caso, as
eventuais possibilidades de alterao (recriar actividades, alterar a sequncia original
ou inserir novos itens).

Valorizao e uso de conhecimentos e experincias do grupo


Valorizar os conhecimentos prvios e as experincias do grupo so ao mesmo
tempo uma estratgia e uma metodologia pedaggica. O Formador deve criar situaes
que revelem os conhecimentos prvios, opinies, questes, dvidas, preocupaes
pessoais dos participantes sobre determinado tema. No se trata apenas de considerar
o outro, mas sim de produzir uma aprendizagem significativa, ou seja, possibilitando
aos participantes fazer a ligao entre a nova informao e o conhecimento j existente.
A identificao dos conhecimentos do grupo e o tratamento dessa informao por parte
do Formador como ponto de partida para a interveno formativa, possibilitam um
trabalho mais pertinente e direccionado sobre os saberes a veicular.
As

preocupaes

dvidas

dos

participantes

revelam

trs

questes

fundamentais:
A) O que os formandos querem aprender?
B) Os contedos precisam de ser trabalhados ou abordados de outra forma?
C) Quais so as possveis distores de entendimento?

Orientaes Metodolgicas

Pgina 29

Motivao
A fase motivao depende de uma mistura do interesse pessoal pela actividade
em si e do interesse em factores extrnsecos, e deve ser desenvolvida logo no incio da
sesso. Como aco, resulta sempre de uma situao interactiva, da a importncia do
papel do formador, competindo-lhe foment-la e orient-la para despertar o interesse
dos formandos para os contedos a abordar e actividades a desenvolver. Como
estratgias de motivao, entre muitas outras, temos: visionamento de excertos vdeo;
dinmicas de grupo; ligao de aprendizagens; situao problemtica; brainstorming;
sentena; explorao de imagem.

Exposio de Contedos
O modelo tradicional de formao fundamentalmente terico, acadmico e
transmissivo. O recurso ao mtodo expositivo faz sentido quando o Formador identifica
a necessidade de aprofundar um determinado contedo e para isso preciso que tenha
claro o nvel de conhecimento do grupo. A exposio de contedos tem a sua funo,
mas no a principal estratgia de formao. Um recurso interessante, neste caso, o
formador convidar profissionais que possam tratar de assuntos especficos. No entanto,
o facto de este ser um mtodo expositivo no significa que no haja lugar para a
participao dos formandos: possvel (e desejvel) partir dos seus conhecimentos
prvios e lev-los em conta durante a exposio.

Trabalho de Grupo
O trabalho de grupo depende da organizao e desenvolvimento das actividades
que o Formador programe. Esta uma metodologia que tem sido cada vez mais
implementada uma vez se tem dado mais valor a aprendizagem cooperativa, isto ,
um grupo de formandos trabalham em grupo e o resultado deste trabalho deve
reflectir o trabalho de todos e de cada um. O Formador orientar os formandos de
modo a que estes adquiram competncias sociais cooperativas que tenham como
resultado a capacidade de trabalho em grupo.

Pgina 30

Orientaes Metodolgicas

Alguns elementos dos grupos de aprendizagem cooperativa so:

interdependncia positiva

responsabilidade individual

Competncias colaborativas

processamento grupal

Este conjunto de elementos evidencia que ainda que se trabalhe em grupo, a


aprendizagem tambm individual. Do mesmo modo, existem alguns padres para
estabelecer os grupos cooperativos. Faz-se o planeamento do tamanho do grupo,
que varia de acordo com os objectivos traados; se o objectivo para aplicar
conhecimentos bastaro grupos entre 4 a 6 formandos; enquanto se o propsito for
debater, fomentar a participao e resolver problemas, ento os grupos seriam de
tamanho maior.
indispensvel que o Formador observe os grupos para verificar se todos
contribuem, participam e aprendem.

Discusso
As actividades que envolvem discusso contribuem para que os participantes
desenvolvam as suas capacidades de expressar opinies diante do grupo, conviver
com pontos de vista diferentes, elaborar argumentaes convincentes, aprender com
o outro. Mas no basta ao Formador planear boas situaes de discusso, uma vez
que alguns participantes permanecem silenciosos e recusam-se a exprimir os seus
pontos de vista com medo de se exporem ou serem criticados; assim preciso que o
Formador crie condies para que todos participem.
O Formador deve estar atento s formas de participao dos formandos para
poder fazer propostas de interveno que contribuam para que se expressem mais e
cada vez de forma mais adequada. fundamental um planeamento prvio das
intervenes, a antecipao de provveis argumentos e organizao de exemplos
convincentes, bem como orientao da discusso para resultados satisfatrios.

Orientaes Metodolgicas

Pgina 31

Dramatizao e Simulao
A dramatizao e simulao so tcnicas pedaggicas destinadas a suscitar no
Formando um conjunto de comportamentos de aprendizagem. Tm como funo
estimular a participao; criar um clima psicolgico favorvel; regular a participao;
dirigir a actividade do grupo; resolver possveis conflitos e resumir as concluses
obtidas.
A Dramatizao /Jogo de Papis / Role Playing a teatralizao de uma situao
real ou inspirada na realidade e que pode ser explorada pedagogicamente; til para
trazer a realidade social para a sala de formao.
A simulao uma tcnica privilegiada de formao, uma vez que permite aferir
o conhecimento e as representaes que de facto o participante possui ao ter de
realizar uma dada tarefa, ou resolver determinado problema, e no a sua capacidade
de verbalizar o que sabe sobre objectivos, concepes e princpios tericos de base.
Nesta perspectiva, a simulao uma situao de avaliao para o Formador que
observa o desempenho dos participantes e de aprendizagem para estes. A simulao
implica um planeamento prvio e uma avaliao final, momentos estes que
constituem possibilidades de aprendizagem para ambos os intervenientes.

Exerccios/
Actividades

Pgina 35

Exerccios/ Actividades

Actividade

REDE DE CLIENTES

Objectivos

Desenvolvimento de equipa

Sumrio

Os participantes trabalham em grupo definindo qual o papel de


cada um dentro do grupo e de que forma se estabelecem relaes de cooperao entre os membros.

Formato

Trabalho de Grupo

Tipo

Motivao

Tempo

15 minutos

Recursos

Team BreafingRedes de Clientes

Orientaes
Metodolgicas

1.

Introduza a actividade explicando o conceito de rede:


escreva o nome de todos os participantes, estabelecendo
entre eles relaes fictcias ou no de cooperao, de forma a interlig-los.

2.

Constitua duas a trs equipas no mximo de 6 elementos


e distribua a folha de Team BreafingRede de Clientes,
explicando as fases da actividade proposta.

3.

Oriente o trabalho em equipa, solicitando a cada grupo


que eleja um representante.

4.

Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresentar os dois casos seleccionados.

5.

Rena todo o grupo de participantes e solicite a cada


porta-voz que apresente, se necessrio com recurso a
quadro de papel, as situaes seleccionadas.

6.
Observaes

Discuta as apresentaes com a totalidade do grupo.

Pgina 36

Actividades/ Exerccios

Actividade

POTENCIAL DA RELAO COM OS CLIENTES

Objectivos

Avaliar aspectos relativos ao relacionamento com clientes

Pgina no MT

83

Sumrio

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as

Formando

suas concluses ao resto do grupo


Formato

Trabalho Individual

Tipo

Auto-avaliao

Tempo

5-10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma avaliao consciente de comportamentos, competncias e atitudes.

2.

D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente.

3.

Os Formandos devero assinalar numa escala de 1 (nenhum) a 10


(elevado) qual consideram ser o seu nvel relativamente aos
aspectos indicados no quadro no MTFormando. Aps a classificao, devero somar os pontos obtidos. Os resultados devero
ser confrontados com os a seguir indicados: Se atingir uma pontuao de 80 ou acima, tem com certeza uma boa relao com os
seus clientes. Entre 50 e 80, tem necessidade de cultivar a sua
capacidade de relacionamento com outras pessoas, antes de trabalhar nesta rea. Se pontuou abaixo de 50, lidar com clientes
no ser a sua vocao.

4.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante


que apresente resultados ou concluses em breve apresentao.

Observaes

Actividades/ Exerccios

Pgina 37

Actividade

IDEIAS PARA MUDAR

Objectivos

Sugerir alteraes de comportamentos e atitudes relacionados com o

Pgina no MT

84

Sumrio

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as

Formato

Trabalho Individual

Tipo

Desenvolvimento de Mtodos

Tempo

5-10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Formando

atendimento

suas concluses ao resto do grupo

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo contribuir com ideias


para alterar determinadas atitudes recorrentes no atendimento ao pblico.

2.

D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade


individualmente.

3.

Os Formandos devero ler as dez frases exemplificativas de um mau servio de atendimento ao pblico e assinalar aquelas com as quais j foram
confrontados. De seguida, devero transformar essas frases indiciadoras
de atitudes negativas em positivas:

Frase 1No sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X
Frase 2Lamento muito. Fechamos s 17h30. Pode voltar amanh a partir das 9h?
Frase 3Os procedimentos da nossa empresa so feitos da seguinte maneira.
Frase 4No estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um pouco
mais?
Frase 5Essas informaes esto afixadas. Quer fazer o favor de as ler?
Frase 6Em que posso ajud-lo?
Frase 7Temos uma sobrecarga de trabalho no momento.
Frase 8No posso tomar essa deciso. Vou falar com o Sr. X e inform-lo-ei.
Frase 9A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier.
Frase 10Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu?

4.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que


apresente resultados ou concluses em breve apresentao.

Observaes

Pgina 38

Actividades/ Exerccios

Actividade

CRIAO DE UM PERFIL DE SERVIO

Objectivos

Criar um perfil do servio prestado, com base nas caractersticas


gerais dos servios

Pgina no MT

85

Sumrio

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as

Formando

suas concluses ao restante grupo


Formato

Trabalho Individual

Tipo

Aplicao de Conhecimentos

Tempo

5 a 10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo fazer um


perfil do servio que a empresa ou entidade de cada participante presta, com base nas caractersticas gerais dos servios
prestados.

2.

D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a


actividade individualmente.

3.

Os Formandos devero assinalar com um crculo as caractersticas dos servios prestados pela empresa ou entidade

4.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao.

Observaes

Actividades/ Exerccios

Pgina 39

Actividade

EXEMPLOS DE SERVIO AO CLIENTE

Objectivos

Apreciar o servio do ponto de vista do cliente e identificar a


experincia, conhecimentos e atitudes prevalecentes no grupo

Sumrio

Em pequenos grupos os participantes partilham exemplos de


bom e mau atendimento que tinham vivido enquanto clientes

Formato

Trabalho de grupo/ Discusso

Tipo

Motivao

Tempo

20 minutos

Recursos

Team BreafingExemplos de Servio ao Cliente

Orientaes

1.

Divida os participantes em grupos de 3 a 6.

2.

Distribua a folha de Team Breafing Exemplos de Servio ao

Metodolgicas

Cliente. Explique o objectivos da actividade referindo que


cada elemento dos grupos dever partilhar com os restantes exemplos bons e maus de atendimento enquanto clientes, durante 10 minutos. Cada grupo dever negociar entre
si para seleccionar os dois casos mais exemplificativos.
3.

Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresentar os dois casos seleccionados.

4.

Rena todo o grupo de participantes e solicite a cada portavoz que apresente, se necessrio com recurso a quadro de
papel ou outro, as situaes seleccionadas.

5.

Observaes

Discuta as apresentaes com a totalidade do grupo.

Pgina 40

Actividades/ Exerccios

Actividade

AVALIAO DO SERVIO PRESTADO

Objectivos

Avaliar aspectos relativos ao servio de atendimento prestado

Pgina no MT

87

Sumrio

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam

Formando

as suas concluses ao restante grupo


Formato

Trabalho Individual

Tipo

Auto-avaliao

Tempo

10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma


avaliao consciente de comportamentos, competncias e
atitudes.

2.

D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a


actividade individualmente.

3.

Os Formandos devero avaliar os aspectos referidos no questionrio na seguinte escala:


1 = muito competente
2 = competente
3 = razoavelmente competente
4 = pouco competente
5 = nada competente

4.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao, identificando trs pontos fortes e trs aspectos
a melhorar.

Observaes

Pgina 41

Actividades/ Exerccios

Actividade

QUAL O TIPO DE SERVIO?

Objectivos

Caracterizar diversos tipos de servio

Pgina no MT

89

Sumrio

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam

Formando

as suas concluses ao restante grupo


Formato

Trabalho Individual

Tipo

Aplicao de conhecimentos

Tempo

5 a 10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo caracterizar


diferentes tipos de servio, tendo por base quatro diagramas
distintos.

2.

D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a


actividade individualmente.

3.

Os Formandos devero para cada diagrama fazer a caracterizao do servio em termos de processo e atendimento,
definindo qual o tipo de servio de acordo com a classificao de MARTIN (1999).

4.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao.

Observaes

Actividades/ Exerccios

Pgina 42

Actividade

COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS

Objectivos

Planificar um plano de qualidade no atendimento ao pblico, a

Pgina no MT

90

Sumrio

Cada participante dever elaborar individualmente um plano de

Formato

Trabalho Individual

Tipo

Anlise de processo e procedimentos

Tempo

45 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Formando

Metodolgicas

partir de uma situao prvia

qualidade para uma situao de atendimento

2.

Explique o objectivos da actividade referindo que cada elemento dos grupos dever ler a situao apresentada e delinear um plano de qualidade no atendimento ao pblico.

Atravs do dilogo horizontal e vertical, oriente-os no senti-

do de analisarem os seguintes itens:

Qual o objectivo para implementar o plano de qualidade no atendimento nesta situao especfica?

Quem o cliente desta empresa?


Quais so as suas necessidades?

Quantos funcionrios esto afectos ao atendimento e


quais as suas funes?

Quais os aspectos positivos e os negativos detectados?


Quais as aces/ atitudes/ estratgias para corrigir os
aspectos negativos e como faz-lo?

Qual a durao, custos e responsvel por cada aco


correctiva?

Para a planificao, cada formando dever utilizar a ficha de apoio

na pgina 113 do MTFormando. Oriente os Formandos no seu


preenchimento
3.

4.
Observaes

Rena todo o grupo de participantes e solicite a cada um que

apresente, se necessrio com recurso a quadro de papel, a


planificao efectuada.

Discuta as apresentaes com a totalidade do grupo.

Na pgina seguinte, apresentamos uma proposta de


preenchimento.

normas

procedimentos

Simpatia

Aspectos Positivos

CLIENTE

Formao dos funcionrios em cursos de qualidade no


atendimento ao pblico;

Reunio para definir horrios, funes e modos de

Falta de disponibilidade

imediata para o

Falha na comunicao

procedimentos

ligados gesto da formao.

Elaborao de um manual interno de procedimentos

informtica, para criao e gesto de bases de dados.

No conformidade de

procedimentos

Formao dos funcionrios em cursos da rea de

informtico.

Formao dos funcionrios para utilizao do programa

Comprar um programa informtico para gerir o stock;

interligao entre funcionrios.

Desactualizao dos

Falta de material

funcionrios

entre os vrios

atendimento

Reunio para definir horrios e normas de atendimento

acerca da oferta formativa da empresa

Informar os funcionrios, de acordo com a sua funo,

Necessidades Detectadas

Departamento

Informaes correctas; Apoio pedaggico

26-5-2005

01-5-2005

20-9-2005

5-9-2005

1-4-2005

1-4-2005

27-4-2005

1-4-2005

27-7-2005

23-7-2005

10-10-2005

14-9-2005

1-4-2005

1-4-2005

25-5-2005

1-4-2005

1 000

0,00*

1 250

0,00

0,00*

0,00

CUSTO

Telefonista, Tcnica e Responsvel pelo

Atendimento eficiente e personalizado;

FIM

Funes:

Necessidades:

INCIO

Formandos e Formadores

parte dos funcionrios que

Falta de informao por

no a chefia

DEPARTAMENTO

para Quem ? Pblico em Geral, Candidatos Formao, N. Funcionrios:

Aspectos Negativos

Diagnstico

ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE

melhoria do atendimento.

Implementar

OBJECTIVOS

D. Emlia

D. Catarina

D. Emlia

D. Emlia

D. Catarina

D. Catarina

D. Dulce

D. Catarina

D. Emlia

D. Catarina

RESPONS.

Pgina 44

Actividades/ Exerccios

Actividade

O PROVRBIO

Objectivos

Identificar necessidades dos clientes e atitudes adequadas por

Sumrio

Os participantes discutem ideias, opinies, experincias em gru-

parte de quem atende

po a partir da leitura de um texto


Formato

Discusso

Tipo

Motivao

Tempo

10 minutos

Recursos

Textos O Provrbio

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo discutir as


ideias apresentadas no texto.

2.

Solicite a um participante que leia em voz alta os casos a


analisar.

3.

Atravs do dilogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com
contedos j abordados ou fazendo a ponte para contedos posteriores.

4.

Faa um resumo dos pontos chave discutidos e complete


com a ideia fulcral apresentada no texto.

Observaes

Actividades/ Exerccios

Pgina 45

Actividade

AVALIAO DE ATITUDE

Objectivos

Avaliar aspectos relativos ao servio de atendimento prestado

Pgina no MT

93

Sumrio

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam

Formando

as suas concluses ao restante grupo


Formato

Trabalho Individual

Tipo

Auto-avaliao

Tempo

5-10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma


avaliao consciente de comportamentos, competncias e
atitudes.

2.

D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a


actividade individualmente.

3.

Os Formandos devero avaliar os aspectos referidos no


questionrio na seguinte escala:
1 = nunca
2 = algumas vezes
3 = habitualmente
4 = muitas vezes
5 = sempre

4.

No final devero somar os pontos obtidos e calcular a percentagem em relao a um total de 75 pontos possveis.

5.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao.

Observaes

Pgina 46

Actividades/ Exerccios

Actividade

OPINIES DE CLIENTE

Objectivos

Concluir de forma apropriada quais os aspectos que concorrem

para a qualidade no atendimento ao pblico a partir do estudo de


situaes exemplificativas de atendimento.

Pgina no MT

95

Sumrio

O grupo discute ideias e partilha experincias similares a partir do

Formato

Trabalho Individual

Tipo

Aplicao de Conhecimentos

Tempo

20 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Formando

Metodolgicas

estudo de caso(s)

Introduza a actividade definindo como objectivo retirar concluses dos casos apresentados.

2.

Solicite a um participante que leia em voz alta os casos a


analisar.

3.

Atravs do dilogo vertical e horizontal, leve os participantes


a retirar do caso em estudo as ideias-chave, relacionando-as
com contedos j abordados ou fazendo a ponte para contedos posteriores.
Faa um resumo dos pontos chave discutidos e complete
com a ideia fulcral do caso(s) estudado(s):
Caso # 1: Enquanto no chegar a hora marcada para o fim do
expediente e fecho da porta, nunca devemos demonstrar
para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos servios.
Caso # 2: A falta de comunicao dos dados importantes e
indispensveis para o servio ao funcionrio responsvel pelo
atendimento certeza de prejuzo.

Observaes

Actividades/ Exerccios

Pgina 47

Actividade

REALIZAO VERSUS EXPECTATIVA

Objectivo

Adquirir um mtodo para analisar resultados de inqurito aos clientes

Pgina no MT

96

Formando
Sumrio

Os participantes avaliam individualmente aspectos do servio de


atendimento ao pblico, em termos da sua importncia e em que

Formato

Trabalho Individual

Tipo

Desenvolver mtodos

Tempo

20 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Metodolgicas

2.

Introduza a actividade transmitindo o objectivo referido.


Os participantes devero:

Identificar dez elementos do servio de atendimento ao


cliente, tentando cobrir todos os aspectos do seu trabalho e
list-los no quadro fornecido.

Classificar cada um dos dez elementos de acordo com a

importncia que os seus clientes lhe atribuem: de 1 (pouco

importante) a 10 (muito importante). Anote os nmeros na

coluna A.

Classificar os mesmos elementos de acordo com a forma


como voc os executa: de 1 (muito deficiente) a 10
(excelente). Anote os nmeros na coluna B.

Subtrair o nmero A do nmero B. Registe o resultado da


subtraco na coluna da Varincia.

3.

Controle o tempo de realizao, orientando os Formandos.

4.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada partici-

pante que apresente resultados ou concluses em breve apresentao, comeando por tratar os elementos em que a reali-

zao no corresponda s expectativas. Podero ser tambm


classificados os elementos de acordo com a facilidade ou dificuldade de realizao.
Observaes

Pgina 48

Actividades/ Exerccios

Actividade

FICHA DE INQURITO AO CLIENTE

Objectivo

Construir um questionrio de inqurito ao cliente

Pgina no MT

97

Sumrio

Os participantes analisam individualmente fichas de inqurito a

Formato

Trabalho Individual

Tipo

Desenvolver mtodos

Tempo

20 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Introduza a actividade transmitindo o objectivo referido.

2.

Os participantes devero:

Formando

Metodolgicas

clientes e desenham o seu prprio questionrio

Analisar as amostras de questionrios fornecidos e utiliz-las para estimular ideias iniciais.


Fazer uma lista das dez mais importantes medidas de
satisfao para o cliente, e do ponto de vista dele, encontr-las na sua organizao.
Criar uma srie de questes que possam ser utilizadas
numa ficha para testar a satisfao relativa a algumas
dessas medidas.
Desenhar uma ficha de questionrio
3.

Distribua os cartes A5

4.

Controle o tempo de realizao, orientando os Formandos.

5.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente o seu questionrio, utilizando se
necessrio o quadro de cermica ou de papel.

Observaes

Pgina 49

Actividades/ Exerccios

Actividade

A PROPSITO DA FALA

Objectivo

Identificar as finalidades da comunicao

Sumrio

Os participantes discutem ideias, opinies, experincias em grupo a partir da leitura de um texto

Formato

Discusso

Tipo

Motivao

Tempo

10 minutos

Recursos

Textos A Propsito da Fala

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo discutir as


ideias apresentadas no texto.

2.

Solicite a um participante que leia em voz alta os casos a


analisar.

3.

Atravs do dilogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com
contedos j abordados ou fazendo a ponte para contedos
posteriores.

4.

Faa um resumo dos pontos chave discutidos e complete


com a ideia fulcral apresentada no texto.

Observaes

Pgina 50

Actividades/ Exerccios

Actividade

QUAL O SEU ESTILO DE COMUNICAO?

Objectivos

Avaliar aspectos relativos ao estilo comunicacional

Pgina no MT

99

Sumrio

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam

Formato

Trabalho Individual

Tipo

Auto-avaliao

Tempo

5 10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Formando

Metodolgicas

as suas concluses ao restante grupo

2.
3.

4.
5.

Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma

avaliao consciente de comportamentos, competncias e


atitudes.

D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a

actividade individualmente.

Os Formandos devero assinalar para cada afirmao qual a

atitude/ comportamento/ aco que se adequa sua realidade.

No final, devero somar o total de respostas a), b), c) d) e e).


Os resultados devero ser confrontados com os a seguir
indicados:

Se o maior nmero de respostas for:

A Realista: tm uma viso emprica do mundo. Para os realistas

os factos so aquilo que se pode ver, ouvir ou sentir. Os realistas

tm tendncia a ser orientados pela aco e aparecem frequentemente na rea de produo, a resolverem problemas, ou em ser-

vios de alta tenso. Eles resolvem problemas directamente. Na


comunicao tm tendncia a dar valor ao exemplo de especialistaspessoas que resolveram bem situaes idnticas.

B Idealistas: apreciam e cultivam o relacionamento. Tm preferncia pela soluo dos problemas atravs de consensos. Por

natureza so bastante visionrios. Como comunicadores, revelam


cuidado e preocupao pelos outros e elevadas expectativas de
qualidade e performance. Os idealistas tm imenso interesse em
vantagens a longo prazo.

Actividades/ Exerccios

Orientaes

Metodolgicas

Pgina 51

C Analistas: so pensadores lgicos e directos. O que

no racional, no real. Precisos e esmerados, os analistas so dotados de bom senso e deduo lgica. Eles acre-

ditam piamente em sistemas e frmulas que sero vlidos


atravs do tempo. Como comunicadores, apreciam informaes e apresentaes lgicas.
DSintticos: fascinam-se com a confrontao de ideias e

posies. Revelam uma curiosidade e criatividade especiais


que os leva a atacar problemas numa atitude de: o qu

se e por outro lado. So ptimos a avanar com

ideias originais. Como comunicadores, do importncia


informao mltipla de diferentes provenincias.

EPragmticos: toleram a mudana e a ambiguidade


melhor que a maior parte das pessoas. Tm pouca vocao
para a forma exacta de fazer as coisas porque para um

pragmtico, todas as solues podem ser certas. Imagina-

tivos e oportunos, so bons comerciantes. Como comuni-

cadores, os pragmticos preferem solues graduais que

compensem num futuro prximo.


6.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada

participante que apresente resultados ou concluses


em breve apresentao.

Observaes

Pgina 52

Actividades/ Exerccios

Actividades

OS SEIS CHAPUS

Objectivos

Desenvolver a capacidade de ouvir e compreender um ponto de vista


diferente.

Explorar o conceito de sinergia na comunicao verbal e no-verbal.

Examinar as expectativas que a comunicao cria nas relaes dirias.


Formato

Trabalho de Grupo

Tipo
Tempo

40 minutos

Recursos

Team BreafingOs Seis Chapus

Orientaes

1.

Introduza a actividade referindo os objectivos acima enuncia-

2.

Divida os participantes em dois grupos de 6

Metodolgicas

3.

4.
5.
6.

7.

dos.

Solicite a cada grupo que elabore um projecto de melhoria de

um servio de atendimento

Controle o tempo da actividade, orientando os formandos.

Apresente aos elementos de cada grupo seis chapus de cores

diferentes e pea-lhes que escolham uma cor.

Explique aos elementos de cada grupo que de acordo com as

regras da cor imposta pelo chapu devero fazer uma apreciao do projecto do outro grupo.
Explique as regras de cada cor:

BRANCO O pensamento obtido com o chapu branco uma disciplina e


uma direco. O pensador esfora-se para ser mais neutro e objectivo na
apresentao da informao. Ao colocar o chapu branco na cabea, comeamos a pensar e agir de forma racional, analisando o problema objectiva e
desapaixonadamente, sem interpretaes ou opinies pessoais. A proposta
de quem est com este chapu ouvir e analisar os factos e dados presentes, separando o que real e comprovado, do irreal e no comprovado.
PRETO O chapu preto refere-se especificamente aos enunciados negativos. O pensador aponta por que razo algo no vai funcionar. Aponta os
perigos e os riscos. Indica as falhas de um projecto. Indica porque alguma
coisa no est funcionando ou poder no funcionar. uma parte muito
importante do pensamento e auxilia o tomador de decises a planejar estratgias e levantar aces correctivas futuras, evitando desta forma consequncias adversas e permitindo correr riscos calculados. O chapu isento
de emoo e, tambm como o branco, trabalha com factos e dados.

Actividades/ Exerccios

Orientaes

Metodolgicas

Pgina 53

VERMELHO Usando o chapu vermelho possvel ao pensador dizer: "Isso


o que eu sinto sobre este assunto". Legitima as emoes e os sentimentos.
Oposto ao branco, o chapu vermelho permite ao pensador usar palpites,
intuio, inferncias, interpretaes, pressentimentos e opinies, legitimando emoes inerentes ao ser humano (muitas vezes nas sombras).
AMARELO - O chapu amarelo investiga e explora o valor e as vantagens.
Esfora-se por encontrar o suporte lgico para este valor e vantagem.
exactamente o contrrio do preto; ele investiga as probabilidades positivas,
foca os ganhos e vantagens, favorecendo a vontade de fazer com que as
coisas aconteam. Solicita, ento, que o pensador coloque o chapu amarelo
e trabalhe sob a ptica da oportunidade positiva e apresente propostas concretas e sugestes de como pr em prtica as ideias.
VERDE - O chapu verde serve ao pensamento criativo. A pessoa que coloca
o chapu verde vai usar a linguagem do pensamento criativo. A busca de
alternativas um aspecto fundamental do chapu verde. H uma necessidade de se ir alm do conhecido e do bvio e do satisfatrio. O verde, smbolo
da fertilidade e do crescimento, a cor do chapu da Criatividade. Quando
esgotamos todas as probabilidades de resolver um problema pela abordagem lgica, a melhor sada colocar o chapu verde e dar asas, inovao,
elaborao de ideias absurdas e at paradoxais. Tal procedimento favorece
o encontro de uma soluo indita.
AZUL - o chapu do "controle". O chapu azul o "pensamento sobre o
pensamento, necessrio investigao do tema". como o maestro. Ele evoca o uso dos demais chapus. Define os assuntos para os quais o pensamento esteja direccionado. O pensador do chapu azul determina o ponto crucial. O chapu azul define os problemas e delineia as solues. O chapu
azul determina as tarefas do pensamento que devem ser levadas adiante. O
chapu azul o responsvel pelos resumos, snteses e concluses.

1.

Cada grupo dever apresentar o seu projecto, utilizando se

2.

Os restantes elementos analisam a situao de acordo com as

3.

necessrio um quadro de papel ou de cermica.

regras que o seu chapu impe, adequando a comunicao


verbal no-verbal

No final, faa um balano da actividade em termos de consecuo ou no dos objectivos.

Observaes

Pgina 54

Actividades/ Exerccios

Actividade

ASSERTIVO(A)? SIM OU NO?

Objectivos

Avaliar aspectos relativos assertividade

Pgina no MT

101

Sumrio

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as

Formando

suas concluses ao resto do grupo


Formato

Trabalho Individual

Tipo

Auto-avaliao

Tempo

5-10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma avaliao consciente de comportamentos, competncias e atitudes.

2.

D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente.

3.

Os Formandos responder sim ou no s questes colocadas.


Os resultados devero ser confrontados com os a seguir indicados:

So comportamentos assertivos as respostas: 1-Sim, 2-No, 3-No, 4Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-No, 8-No, 9-Sim, 10-No, 11-No, 12-Sim 13Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim.

No so comportamentos assertivos as respostas: 1-No, 2-Sim, 3-Sim, 4No, 5-No, 6-No, 7-Sim, 8-Sim, 9-No, 10-Sim, 11-Sim, 12-No 13-No, 14No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No

4.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante


que apresente resultados ou concluses em breve apresentao.

Observaes

Pgina 55

Actividades/ Exerccios

Actividade

PRATICAR A ASSERTIVIDADE

Objectivos

Aplicar tcnicas de comunicao verbal assertiva na reformula-

Pgina no MT

102

Sumrio

Os participantes trabalham individualmente e depois apresen-

Formato

Trabalho individual

Tipo

Aplicao de Conhecimentos

Tempo

20 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Introduza a actividade definindo como objectivo retirar

2.

Solicite a um participante que lei em voz alta a situao a

Formando

Metodolgicas

o de uma situao.

tam as suas concluses ao restante grupo

3.

concluses do caso apresentado.

analisar.

D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar

a actividade individualmente.
4.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve apresentao. Faa uma correco nica do exerccio.

Observaes

Pgina 56

Actividades/ Exerccios

Actividade

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZO

Objectivos

Avaliar aspectos relativos ao atendimento de reclamaes

Sumrio

O grupo discute ideias e partilha experincias similares a partir de


uma situao real de reclamao

Formato

Trabalho de grupo

Tipo

Motivao

Tempo

10 minutos

Recursos

Texto: O Cliente tem Sempre Razo!

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo retirar concluses do caso apresentado.

2.

Solicite a um participante que leia em voz alta a situao a


analisar.

3.

Atravs do dilogo vertical e horizontal, leve os participantes a


retirar do caso em estudo as ideias-chave, relacionando-as
com contedos j abordados ou fazendo a ponte para contedos posteriores.

4.

Faa um resumo dos pontos chave discutidos e complete com


a ideia fulcral da situao apresentada.

Observaes

Actividades/ Exerccios

Pgina 57

Actividade

UM CLIENTE DIFCIL

Objectivos

Concluir de forma apropriada quais os aspectos que concorrem

para a qualidade no atendimento ao pblico a partir o estudo de


casos exemplificativos de atendimento.

Pgina no MT

105

Sumrio

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam

Formato

Trabalho individual

Tipo

Aplicao de Conhecimentos

Tempo

10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Introduza a actividade definindo como objectivo retirar

2.

Solicite a um participante que lei em voz alta a situao a

Formando

Metodolgicas

as suas concluses ao restante grupo

3.

concluses do caso apresentado.

analisar.

D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a


actividade individualmente.

4.

Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao:

as atitudes a tomar perante este cliente podero ser: ficar calmo,


frio e ser paciente; reconhecer os sentimentos de frustrao e

medo que a senhora expressou dizendo-lhe que tambm no


gostaria de deixar a ss os seus animais de estimao; falar-lhe

do bom tratamento que os cachorros tm no compartimento


prprio e da quantidade de animais que a sua companhia trans-

porta todos os dias; agradecer-lhe a compreenso e boa vontade.


Observaes

Pgina 58

Actividades/ Exerccios

Actividade

ARRANJE-ME UMA SOLUO IMEDIATAMENTE!

Objectivos

Praticar utilizando competncias de relacionamento e com-

Pgina no MT

106

Sumrio

Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo

Formando

preenso as tcnicas de atendimento de reclamaes

apresenta uma dramatizao de uma situao de atendimento


de uma reclamao

Formato

Trabalho de Grupo

Tipo

Dramatizao

Tempo

Preparao: 15 minutos por situao

Dramatizao: 5 minutos por dramatizao


Discusso: 5 minutos por dramatizao

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e simular uma situao de atendimento directo.

2.

Divida os participantes em grupos de 2, um ser o reclamante e o outro quem atende a reclamao.

3.

Explique as etapas:
A situao dever ser preparada, tendo em ateno as
tcnicas de atendimento de uma reclamao e para ter a
durao mxima de 5 minutos.
Para auxlio da preparao, o grupo poder utilizar a
ficha de apoio dramatizao na pgina 116 do MT
Formando.
Aps a preparao, cada grupo dever dramatizar a
situao.

4.

Controle o tempo de preparao da situao, orientando


os Formandos.

5.

Se possvel, filme as dramatizaes apresentadas por


cada grupo.

Actividades/ Exerccios

Orientaes

Metodolgicas

Pgina 59

4.

No caso de filmagem, faa o visionamento perante o


grupo de cada uma das simulaes, solicitando aos
elementos do grupo em questo uma apreciao crtica do trabalho realizado.

7.

Avalie cada uma das dramatizaes visionadas e, ou


apresentadas.

8.

Pea a cada participante que faa uma breve apreciao da actividade realizada.

Observaes

Actividades/ Exerccios

Pgina 60

Actividade

COMO O CLIENTE

Objectivos

Praticar utilizando competncias de relacionamento e compreenso

Pgina no MT

108

Sumrio

Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo apresenta

Formato

Trabalho de Grupo

Tipo

Simulao

Tempo

Seleccionar situao: 5 minutos

Formando

as tcnicas de atendimento ao pblico.

duas simulaes de uma situao de atendimento

Preparao: 15 minutos por situao

Dramatizao: 10 minutos por simulao


Discusso: 5 minutos por simulao
Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e


simular uma situao de atendimento directo.

2.

Divida os participantes em grupos de 2, um ser quem atende e


o outro o cliente.

3.

Explique as etapas:
Cada grupo selecciona duas situaes para desenvolver a simulao.
Cada situao dever ser preparada, tendo em ateno as tcnicas de atendimento directo ao pblico e para ter a durao
mxima de 10 minutos.
Para auxlio da preparao, o grupo poder utilizar a ficha de
apoio dramatizao na pgina 114 do MTFormando.
Aps a preparao, cada grupo dever simular as situaes,
cabendo alternadamente a cada elemento fazer o papel de
atendedor e de cliente.

4.

Controle o tempo de preparao das situaes, orientando os


Formandos.

Actividades/ Exerccios

Orientaes

Metodolgicas

Pgina 61

5.

Filme as simulaes apresentadas por cada grupo.

6.

Faa o visionamento perante o grupo de cada uma


das simulaes, solicitando aos elementos do grupo
em questo uma apreciao crtica do trabalho realizado.

7.

Avalie cada uma das simulaes visionadas.

8.

Pea a cada participante que faa uma breve apreciao da actividade realizada.

Observaes

Pgina 62

Actividades/ Exerccios

Actividade

COM O CLIENTE AO TELEFONE

Objectivos

Praticar utilizando competncias de relacionamento e com-

Pgina no MT

110

Sumrio

Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo

Formando

preenso as tcnicas de atendimento telefnico

apresenta uma dramatizao de uma situao de atendimento


telefnico

Formato

Trabalho de Grupo

Tipo

Dramatizao

Tempo

Preparao: 15 minutos por situao

Dramatizao: 5 minutos por dramatizao


Discusso: 5 minutos por dramatizao

Recursos

Manual do Formando

Orientaes

1.

Metodolgicas

Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e dramatizar uma situao de atendimento directo.

2.

Divida os participantes em grupos de 2, um ser o emissor (cliente) e o outro o receptor (quem atende)

3.

Explique as etapas:
A situao dever ser preparada, tendo em ateno as
tcnicas de atendimento telefnico e para ter a durao
mxima de 5 minutos.
Para auxlio da preparao, o grupo poder utilizar a
ficha de apoio dramatizao na pgina 115 do MT
Formando.
Aps a preparao, cada grupo dever dranatizar a
situao.

4.

Controle o tempo de preparao da situao, orientando


os Formandos.

5.

Se possvel, filme as dramatizaes apresentadas por


cada grupo.

Pgina 63

Actividades/ Exerccios

Orientaes

Metodolgicas

6.

No caso de filmagem, faa o visionamento perante o


grupo de cada uma das dramatizaes, solicitando
aos elementos do grupo em questo uma apreciao crtica do trabalho realizado.

7.

Avalie cada uma das dramatizaes visionadas e, ou


apresentadas.

8.

Pea a cada participante que faa uma breve apreciao da actividade realizada.

Observaes

Recursos

RecursosTeam Breafing

Pgina 67

Team BreafingRede de Clientes


Como membro de uma equipa parte do seu trabalho realizado por si e parte
em cooperao com outros elementos. Os seus colegas de trabalho ou supervisores
oferecem-lhe assistncia ou recursos. Podem iniciar trabalhos ou completar outros. H
objectivos comuns e objectivos individuais a atingir. Por conseguinte trabalha inserido
numa rede de relaes.

Fases
Fase 1: Individualmente assinale trs reas do seu trabalho em que precisa da
ajuda dos outros membros da sua equipa e trs aspectos em que lhes pode
oferecer apoio como se se tratasse de clientes seus.
Fase 2: Rena-se com os elementos da sua equipa e partilhe com eles a
informao daquilo que pode oferecer e aquilo que precisa deles no trabalho.
Fase 3: Registe os nomes dos membros da sua equipa de modo a poder lig-los
uns aos outros explicando as relaes que existem entre eles
Fase 4: Escreva trs aces a realizar pela equipa nos prximos trs meses,
aces essas que contribuam para a qualidade no servio. Escolha o elemento da
equipa que ir apresentar esse trabalho.

Tempo
Consecuo das diferentes fases: 15 min.
Apresentao: 5 min

Pgina 68

RecursosTeam Breafing

Team BreafingExemplos de Servio ao Cliente


Fases
Fase 1. Discuta, no interior do seu grupo, exemplos de um bom e mau servio de
atendimento que tenha experimentado como cliente. Liste pelo menos trs de
cada.
Fase 2. Examine cada caso, identificando o que o(a) impressionou favoravelmente
e desfavoravelmente.
Fase 3. Seleccione um membro do seu grupo para apresentar, de volta e a todo o
grupo, as concluses.

BONS EXEMPLOS

MAUS EXEMPLOS

RecursosTeam Breafing

Pgina 69

Team BreafingOs Seis Chapus


(TEORIA DE EDWARD DE BONO - Nascido na ilha de Malta, licenciado em Psicologia e Medicina em
Oxford, Edward De Bono inventou o conceito de pensamento lateral, uma tentativa para resolver
problemas atravs de mtodos pouco ortodoxos ou aparentemente ilgicos. Professor em

Oxford, Cambridge e Harvard, tambm o autor de Six Thinking Hats (seis chapus pensantes),
em que cada cor corresponde a uma atitude mental: branca (informao); vermelha (intuio);

preta (precauo); amarela (benefcios); verde (criatividade); e azul (pensamento organizacional)

Fases
Fase 1: Os participantes dividem-se em dois grupos.
Fase 2: A cada grupo solicitado que criem um projecto.
Fase 3: Aos elementos de cada grupo so apresentados seis chapus de cores
diferentes e solicita-se a cada um que escolha uma cor.
Fase 4: Todos os participantes so informados de que:

a situao recriada destina-se a ser analisada por cada um dos elementos


do outro grupo;

cada elemento desses grupos dever analis-la de acordo com a regra


imposta pelo chapu escolhido

Fase 5: Cada grupo apresenta o seu projecto.


Fase 6: Os restantes elementos analisam a situao de acordo com as regras,
adequando a comunicao verbal no-verbal.

Tempo
Realizao das fases 1 a 4: 20 minutos
Apresentao do projecto por equipa: 5 minutos
Anlise: 2 minutos cada elemento

Pgina 70

RecursosTextos

O PROVRBIO
H um provrbio de inspirao muito antiga que, se fosse aplicado seriamente,
daria resultados espantosos em todos os stios em que se atende o pblico, ou em que
se trabalha para ele, ou seja, na quase totalidade dos postos de trabalho, porque como
fim ltimo da quase totalidade dos produtos e servios est um pblico, est um
cliente, est um consumidor.
Quem no esperou j vrios minutos numa fila que afinal estava para encerrar
ou quem no foi informado da falta daquele documento que, dias antes, ningum lhe
dissera que era preciso? Mas tambm quantos dos mal tratados no se vingaram j
destas e doutras afrontas, tratando o seu prprio cliente de forma perfeitamente
idntica?
E o trabalho mal executado, o servio prestado com negligncia, a informao
mal dada A falta de sintonia com os interesses ltimos do trabalho leva muita gente
em muitos locais a considerar que a organizao estaria perfeita se no fossem os
clientes! Sejam eles alunos, doentes, consumidores, ou pblico que , finalmente, a
razo de ser da actividade que se desenvolve na empresa ou instituio
()
Um dos desafios que devemos enfrentar a todos os nveis, quem atende o
pblico, o gestor que orienta a empresa, mas tambm a chefia que no dia-a-dia dirige
o pessoal, este afinal bem velho e simples: no faas aos outros o que no gostas
que te faam a ti.
Revista Dirigir

RecursosTextos

Pgina 71

A PROPSITO DA FALA
1. Parece que temos uma imensa e bsica necessidade de falar. Vai da, para
saciar, ou pelo menos cumprir a parte que nos cabe nesse esforo de nos mantermos
sempre em contacto com algum, desenvolvemos artefactos e expedientes de
comunicao.
Do lado dos artefactos a fartura muita. Alm dos que j havia noutras geraes, temos
telemveis e computadores, imagens e escritos, em tempo real, que nos do a poderosa
convico de que somos muitos, temos imensa gente para conhecer e coisas para dizer

da infinitum.
2. Falamos e falamos e falamos. Dos incndios, das autrquicas e das
presidenciais. Comentamos as subidas e as quedas. A subida do petrleo, das
temperaturas, da economia chinesa. As quedas dos avies em diferentes partes do
mundo, da moral e dos bons costumes ou do sistema poltico-ocidental. Aproveitamos

fait-divers para fazer o gosto m-lngua ou tirar boca de lacaio de sermos to


estupidamente bem-comportados, conformados ou l o que formos.() Falamos
porque no fica bem amuar, no ter opinio, no saber o que se passa no mundo, no
participar. Porque nos faz falta, porque gostamos, porque temos de saber, dizer,
perguntar, responder. Falamos sobre tudo e nada () porque fundamental ou porque
no conseguimos estar calados.
3. H quem diga que a comunicao existe como facilitador da relao. Que o
que nos faz falta a srio e a valer, termos relaes estabelecidas com outros.
amarmos e sentirmo-nos amados; perceber que temos um espao e um territrio de
pertena e de influncia; sentirmo-nos respeitados, acarinhados, desejados. parece
que falamos no s porque o silncio incomoda mas porque, na iluso da partilha de
ideias e opinies, construmos identidades sociais, importncias e at destinos. Falamos
para nos ouvirem, falamos para nos ouvirmos, falamos at simplesmente para sermos.
LEAL, IsabelA Propsito da Fala; Revista Psiclogo de Servio,

Pgina 72

RecursosTextos

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZO!


Esta uma histria que circula entre os principais especialistas norteamericanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas no .
Ela comea quando o gerente da diviso de carros "Pontiac", da General Motors
dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamao de um cliente. Eis o que este cliente
escreveu:

"Esta a segunda vez que lhes mando uma carta e no os culpo por no
me responderem. Eu posso parecer louco, mas o facto que ns temos uma
tradio na nossa famlia que a de comer um gelado depois do jantar.
Repetimos este hbito todas as noites, variando apenas o sabor do gelado, e eu
sou quem est encarregue de ir compr-lo.
Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde ento minhas idas
gelataria transformaram-se num problema. Sempre que eu compro o gelado de
baunilha, quando volto para casa o carro no funciona. Se comprar qualquer
outro sabor, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu
estou realmente louco, mas no importa o quo tola possa parecer a minha
reclamao, o facto que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."

A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa


acabou por receber uma cpia da reclamao. Ele resolveu levar o assunto a srio e
mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionrio e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vrios
carros, foram juntos gelataria no fatdico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor
baunilha, para testar a reclamao, e o carro efectivamente no funcionou.

RecursosTextos

Pgina 73

O funcionrio da General Motors voltou nos dias seguintes, mesma hora, fez o
mesmo trajecto, no mesmo carro, e s variou o sabor do gelado. Mais uma vez, o carro
s no pegava quando o sabor escolhido era o de baunilha. O problema tornou-se uma
obsesso para o engenheiro, que passou a fazer experincias dirias anotando todos os
detalhes possveis e, ao fim de duas semanas, chegou primeira grande descoberta.
Quando escolhia o sabor a baunilha, o comprador gastava menos tempo, j que
esse sabor estava mais prximo de quem atendia e o servio era mais rpido.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era
muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparao com o tempo dos outros
sabores, o motor no chegava a arrefecer. Com isso os vapores de combustvel no se
dissipavam, impedindo que a nova ignio fosse instantnea. A partir desse episdio, a
Pontiac mudou o sistema de alimentao de combustvel em todos os modelos a partir
da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamao ganhou um carro novo, alm da
reforma do carro que no pegava com o sorvete de baunilha. A General Motors
distribuiu tambm um memorando interno, exigindo que seus funcionrios levassem a
srio at as reclamaes mais estapafrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitao Empresarial:
"Por mais ridcula que possa ser a reclamao, ela deve ser sempre levada em
considerao, pois pode ser que uma grande inovao esteja por trs de um gelado de
baunilha."

Pgina 74

RecursosTextos

PARA TODOS OS QUE TM QUE LIDAR COM


CLIENTES DIFCIEIS
Uma funcionria da TAP em Lisboa, deveria ganhar um prmio por ter sido
esperta e divertida, e ter atingido o seu objectivo, quando foi obrigada a lidar com um
certo passageiro.
Um voo esgotado foi cancelado. Uma nica funcionria atendia e tentava
resolver os problemas de uma longa fila de passageiros, dando informaes sobre o
voo. De repente, um passageiro irritado, ultrapassou toda a fila e dirigiu-se at ao
balco, atirou o bilhete para cima do balco e disse:
- Olhe l menina, eu tenho que estar neste voo e tem que ser em primeira
classe!
A funcionria respondeu:
- O senhor desculpe, terei todo o prazer em ajud-lo mas tenho que atender
estas pessoas primeiro, j que elas tambm esto espera pacientemente na fila, logo
que chegue a sua vez, farei tudo para poder satisfaz-lo.
O passageiro ficou irredutvel e disse alto:
- Voc faz alguma ideia de quem eu sou?
Sem hesitar a funcionria sorriu, pediu um instante, pegou no microfone e
anunciou no sistema de comunicao interno do terminal:
- Ateno a todos os passageiros que se encontram espera de embarque, um
apelo de urgncia. Temos aqui um passageiro que no sabe quem , presume-se ser
um caso de amnsia, deve estar perdido! Se algum responsvel pelo mesmo, parente
ou conhecido, e puder ajudar e descobrir a identidade, solicitamos a comparncia aqui
no balco da TAP. Obrigada!
Com as pessoas atrs dele gargalhando histericamente, o homem olhou
furiosamente para a funcionria e gritou:
- Eu vou-te *****!!! Podes ter a certeza!!!
Sempre alegre, ela sorriu e disse:
- Desculpe meu caro senhor, mas mesmo para isso o senhor vai ter que esperar
na fila.

Endereos na Internet Textos

Pgina 75

ENDEREOS NA INTERNET
Definies
http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_no_Atendimento

Dinmicas de grupo
http://www.psicologia.com

Contedos
http://www.attender.com.br
http://www.secretariamoderna.com.br
http:/www.secretariaplus.com
http://www.pmelink.pt/

Artigos
http://www.webcorner.com.br/branca/qualidade%20no%20atendimento%20e%
20competitividade%20na%20empresa.htm
http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/atendimento.htm
http://www.sebraesp.com.br/
http://www.gestaoerh.com.br/

Pgina 76

RecursosAudiovisuais

RECURSOS AUDIOVISUAIS
O Cliente Tem Sempre Razo [videocassete], Produtor: Vdeo Arts

Qualidade [videocassete], Produtor: MediaMix

Excelncia ao Telefone [videocassete/DVD], Produtor: Vdeo Communicators

Comportamento ao Telefone, [videocassete], Produtor: Vdeo Arts

Aventuras de Cliff no Atendimento ao Cliente [videocassete/DVD], Produtor: CRM


Learning

Boomerang [videocassete/DVD], Produtor: AshQuary Productions

O Cliente Rei [videocassete], Produtor: MediaMix

Fazer a Diferena2 [videocassete/ DVD], Produtor: FT Knowledge

Nada a Reclamar1 [videocassete], Produtor: Vdeo Arts

No lugar do Cliente [videocassete], Produtor: Melrose

Todos Estamos no Servio a Clientes [videocassete/ DVD], Produtor: Vdeo


Communicators

Instrumentos de
Avaliao

Avaliao

Pgina 79

Avaliao
A avaliao entendida como elemento regulador da prtica formativa e deve
ter um carcter sistemtico, contnuo e globalizado. Assim, necessrio utilizar
processos de avaliao coerentes e que estejam ao servio dos formandos.
No contexto da formao assume especial relevo a avaliao formativa, visando
orientar os formandos quanto ao processo de aprendizagem, ajudando-os a identificar
dificuldades e a descobrir processos para a progresso. A avaliao formativa deve ter
uma funo de regulao, sugerindo ajustamentos sucessivos durante o processo de
aprendizagem. assim necessrio precisar o que deve ser observado e os instrumentos
a utilizar na recolha das informaes (exerccios, fichas de trabalho, grelhas de
observao). A interpretao das informaes recolhidas deve permitir identificar os
objectivos que ainda no foram atingidos e determinar quais os factores que esto na
origem das dificuldades. Estas informaes devero sugerir adaptaes das actividades
e estratgias, tais como:
Diversificao das tarefas propostas;
Actividades de remediao;
Trabalhos individuais ou em pequenos grupos;
Interaco formando/ formador de forma a favorecer o processo de partilha de
experincias.
A avaliao sumativa constitui o balano do conjunto das aprendizagens.
Permite, pois, aferir os resultados de aprendizagem e fazer uma apreciao global do
trabalho dos participantes classificando-o. Sendo este um manual de apoio a uma aco
formativa de curta durao, sugerimos que o momento avaliativo coincida com o final
do curso. O modelo de exerccio de avaliao que apresentamos poder ou no ser
utilizado, ou adaptado pelo Formador, mas sempre complementado com:
Resultados dos trabalhos realizados individualmente e em grupo;
Atitudes, comportamentos e valores reflectindo o trabalho global realizado pelo
formando.
A seguir, fornecemos instrumentos de avaliao: grelhas de observao; grelha
de avaliao do trabalho em grupo; grelha de avaliao de dramatizao/ simulao;
grelha de planificao de simulao; grelha geral de avaliao do formando;

AvaliaoMatriz de Correco do Exerccio de Avaliao

Pgina 81

Matriz de Correco do Exerccio de


Avaliao
Questo

Correco

Cotao

1.

Verdadeiro

2.

Falso

3.

Verdadeiro

4.

Verdadeiro

5.

Verdadeiro

6.

Falso

A percepo depende de quem presta o servio, de quem atendido e da situao

A antecipao das necessidades contribui para


que o cliente volte a solicitar os nossos servi-

10

10

os e para a sua fidelizao


7.

Falso

8.

Verdadeiro

9.

Verdadeiro

10.

Falso

11.

As reclamaes so indicadores essenciais na


melhoria da qualidade.

10

O conhecimento das tcnicas de atendimento

10

Falso

O interesse deve centrar-se essencialmente em

10

12.

Falso

As motivaes dos clientes so comodidade,

10

13.

Verdadeiro

14.

Falso

No deve ser indicado que erra, mas sim apre-

15.

Falso

Quando o cliente mal-educado ou a mensa-

10

essencial a esta funo especfica.


quem atendido.

conforto, segurana e sentirem-se importantes

3
sentar uma soluo para o problema.

gem muito emotiva, devem ser aplicadas as


tcnicas de escuta activa e assertivamente.

TOTAL

100

Pgina 82

AvaliaoCompetncias de Comunicao

Formando: __________________________________________________________________________

DIMENSES

A) Fluncia da expresso, utilizando as palavras de


modo adequado fcil.

B) Adopo do nvel da linguagem aos interlocutores


C) Tratamento de questes, comentrios e observaes

D) Clareza do som, projeco da voz


E) Apresentao de argumentos
F) Fluxo do discurso, ritmo e nvel de entusiasmo
G) Comunicao no verbal: confiana, expresso
facial, postura, movimentos de mos e olhar
UTILIZAO DE MATERIAIS DE APOIO
Legibilidade
Dimenso
Conciso
Aspecto/ Design
Linguagem
Impacto

Avaliao: _____________________

Data: __/__/_______

Escala de Avaliao:

O Formador: _________________

1 Mau; 2Insuficiente; 3Suficiente; 4Bom; 5Muito Bom

Pgina 83

AvaliaoCompetncias de Trabalho em Grupo

Formando: __________________________________________________________________________

DIMENSES

A) Contributo com ideias prprias


B) Explicitao, clarificao e modificao das ideias
dos outros

C) Cooperao no processo de aprendizagem


D) Compreenso dos objectivos e finalidades do trabalho

E) Apresentao de argumentos
F) Aceitao de diferentes contributos
G) Assumpo de um papel dentro do grupo (lder,
moderador, reprter, etc.)

H) Consecuo dos objectivos do trabalho


I) Comunicao no verbal: confiana, expresso
facial, postura, movimentos de mos e olhar

Avaliao: _____________________

Data: __/__/_______

O Formador: _________________

Escala de Avaliao:
1 Mau; 2Insuficiente; 3Suficiente; 4Bom; 5Muito Bom

Pgina 84

AvaliaoTrabalho de Grupo

Tema: _______________________________________________________________________________
Identificao do Grupo: ______________________________________________________________
DIMENSES

A) Explicao dos objectivos ou finalidades da apresentao

B) Apresentao de cada um dos elementos.


C) Explicitao da forma de tratamento das questes/
temas a abordar.

D) Estruturao clara da apresentao.


E) Articulao dos diferentes contributos individuais.
F) Preparao
G) Definio de um estilo de grupo.
H) Apoio mtuo dos elementos.
I) Evidncia de que todos os elementos conhecem o
contedo da apresentao.

J) Evidncia da reviso da redaco e qualidade da


apresentao.

L) Impacto da apresentao
M) Consecuo dos objectivos da apresentao
Elementos do Grupo:

Avaliao: _____________________

Data: __/__/_______

O Formador: _________________

Escala de Avaliao:
1 Mau; 2Insuficiente; 3Suficiente; 4Bom; 5Muito Bom

Pgina 85

AvaliaoAvaliao de Dramatizao/ Simulao

Formando: __________________________________________________________________________
Situao: ____________________________________________________________________________

DIMENSES

Construo da Situao
Construo do Dilogo
Capacidade Organizativa
Capacidade Comunicativa
Adequao das tcnicas situao apresentada
Adequao dos meios situao apresentada
Interaco atendedor/ cliente
Postura
Motivao
Criatividade
Clareza
Gesto do Tempo
Observaes:

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

Avaliao: _____________________

Data: __/__/_______

O Formador: _________________

Escala de Avaliao:
1 Mau; 2Insuficiente; 3Suficiente; 4Bom; 5Muito Bom

Bibliografia

Bibliografia

Pgina 89

Bibliografia Bsica
ABBOTT, Petter e Sue LewryFront Office: Procedimentos e Competncias na
Gesto do Atendimento e Recepo, Edies CETOP
ALBERCHT, KarlA Reinveno do Servio ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro,
2000
ALMEIDA, V. - A Comunicao Interna na Empresa. Lisboa: Praxis, 2000
ANDRADE, Elisabete Vieira Canha de - Gestos de Cortesia, Etiqueta e Protocolo.
Lisboa: Texto Editora, 1999
COSTA, Maria Fernanda Assis - Tcnicas de Organizao Empresarial. Lisboa:
Pltano Editora, 1993
DANTAS, Edmundo Brando, Atendimento ao Pblico nas Organizaes, Rio de
Janeiro: SENAC
GOMAN, Carol Kinxy - Gesto por Empenhamento. Lisboa: Monitor, 1994
JOSIEN, Michel - Tcnicas de Comunicao Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora,
2003
LORENTE, M. Jos G. - Manual Prtico da Secretria Eficiente. Lisboa: Novakey,
2001
TAYLOR, Judith - Tcnicas de Telemarketing. Lisboa: Pergaminho, 1999

Bibliografia de Sugesto de Actividades


LLOYD, Sam L. - Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor, 1993
MARTIN, William - Qualidade no Servio ao Cliente. Lisboa: Monitor, 1998
ROBERTS-PHELPS, GrahamServio ao Cliente, Jogos para Formadores. Lisboa:
Monitor, 2002
STUART, Roderick R.Jogos para Formadores, Desenvolvimento de Equipas.
Lisboa: Monitor, 2000

Pgina 90

Bibliografia

Bibliografia Didctica

AZEVEDO, LemosComunicar com Assertividade. Lisboa: Col. Gesto Criativa, IEFP,


1996
CANRIO, Rui (org.) - Formao e Situaes de Trabalho. Porto: Porto Editora, 1997
FERREIRA, P.Guia do animador. Animar uma actividade de formao. Lisboa:
Multinova, 1999
KETELE, J. -M. et al.Guia do formador. Lisboa: Instituto Piaget, 1994
MALGLAIVE, GerardEnsinar Adultos. Porto: Porto Editora, 1995
MO-DE-FERRO, A. Mtodos e Tcnicas Pedaggicas. Lisboa: Col. Formar
Pedagogicamente, n. 23, IEFP, 1993
MARC, E. & GARCIA-LOCQUENEUX, J. Guia de mtodos e prticas em formao.
Lisboa: Instituto Piaget, 1997
PERRENOUD, PierrePrticas Pedaggicas, Profisso de Docente e Formao. Lisboa: D.
Quixote, 1993
PINTO, A.A Dinmica do Relacionamento Interpessoal. Lisboa: Col. Formar
Pedagogicamente, n. 12, 3. Edio, IEFP, 1996
SILVA, M. - Mtodos activos. Aveiro: Companhia Nacional de Servios, 1997
SILVA, M. - Mtodos e tcnicas pedaggicas. Aveiro: Companhia Nacional de Servios,
1997
VVAA Jogos Pedaggicos. Lisboa: Col. Formar Pedagogicamente, n. 10, 3. Ed., IEFP,
1993